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LIVRE BLANCConduite du changement, décryptage de 4 cas clients :
Mise en place d’un nouveau CRM Relance d’un CRM Migration vers le Cloud Mise en place d’une solution marketing
MISE EN PLACE D’UN NOUVEAU CRM
L’entreprise est un opérateur de chaîne logistique en Europe et dans le monde. Cette entreprise évolue grâce à ses cinq métiers : Supply Chain Optimization, Freight Forwarding, Logistique Contractuelle, Distribution & Express et Road Transport.
Résumé projet
Cet opérateur souhaitait de mettre en place un CRM pour gérer les Grands comptes du Groupe, aussi que consolider les pipelines de la division logistique et de l’entité transverse qui gère les appels d’offre multi-divisions, à la fois pour répondre aux besoins opérationnels et de pilotage du top management.
eFrontech a été retenu pour gérer intégralement ce projet, de la phase de cadrage à la formation grâce à un accompagnement dans la durée. Notre client a gagné en efficacité et a pu bénéficier d’une meilleure qualité de pilotage de ses activités commerciales et du suivi de ses Grands comptes.
Des Newsletters envoyées aux équipes ont permis de montrer la forte implication du Top Management ainsi que de la Direction Opérationnelle. Grâce à une communication motivante faite à la fois sur la date de mise en production (compte à rebours) et à la présentation de fonctionnalités clés, les utilisateurs ont été réellement “embarqués” dans le projet. Ces actions ont permis de générer de l’intérêt et de l’attente autour du futur outils. La communication autour du nom de l’outil a été promu comme une nouvelle marque et a donné
une vraie identité au CRM.eFrontech a ensuite formé les key users impliqués dans les phases de conception. Ceux-ci ont formé les utilisateurs finaux. Une équipe d’administration fonctionnelle a été mise en place afin de garantir le support aux utilisateurs et la qualité des données du CRM.
Quelques dates/Chiffres clés
Septembre 2011 : Démarrage du projetAvril 2012 : Mise en Production du 1er Lot du CRM GroupeAvril 2012 à juin 2015 : Gestion du CRM en mode projetJuin 2015 à aujourd’hui : Gestion du CRM en mode TMA
Environ 200 utilisateurs
Environnement technique
LIVRE BLANC, décryptage de 4 cas clients.
L’entreprise est un acteur mondial du marché des bouteilles en verre. Son outil de production et son savoir-faire lui permettent de gérer à la fois des volumes de commandes très importants tout en répondant aux demandes spécifiques de ses clients sur des séries spéciales et courtes.
Résumé projet
Le client était équipé d’un CRM peu utilisé, qui souffrait d’une mauvaise image suite à un démarrage qui ne s’était pas effectué dans les meilleures conditions. La direction commerciale souhaitait donner un nouvel élan à son CRM.
Une stratégie de communication a été définie pour redonner sa place au CRM et remobiliser l’ensemble des acteurs. A ce titre, eFrontech a été sollicitée pour apporter son expertise de relance du CRM au travers de Quick Wins avant de pouvoir communiquer sur ce « Nouveau CRM ».
L’accompagnement du changement s’est effectué via des Newsletters régulières afin de faire du teasing sur des fonctionnalités à valeur ajoutée pour le métier. Un effort particulier à été porté aux formations des key users.Le séminaire annuel regroupant l’ensemble des commerciaux internationaux a permis de former les utilisateurs finaux et d’officialiser le lancement du CRM, faisant passer les messages importants de la Direction. L’équipe support/admin fonctionnelle a été également renforcée pour assurer un support post production et run réactif.
Le client a exprimé sa volonté d’adopter une solution complète de Marketing, intégrant des fonctions de ciblage, d’analyse des campagnes ou encore de récupération de leads permettant d’affiner ses actions marketing, sa communication et d’en mesurer l’impact.
Quelques dates/Chiffres clés
Novembre 2015 : démarrage du projet de relance du CRM
Avril 2016 : séminaire Commercial / Relance Officielle du CRM
Avril 2016 à aujourd’hui : gestion du CRM en mode TMA
Juin 2016 à aujourd’hui : mise en place d’une solution Marketing
Environ 140 utilisateurs
Environnement technique
+ ERP maison
LIVRE BLANC, décryptage de 4 cas clients.
RELANCE D’UN CRM
Ce groupe pharmaceutique français fondé il y a plus de 60 ans, est présent dans 140 pays et compte plus de 20 000 collaborateurs.
Résumé projet
Le groupe avait choisi de se doter d’un nouvel outil répondant aux évolutions de son secteur d’activité : évolution de la visite médicale, présence plus forte en milieu hospitalier, importance des liens d’influences, exploitation des nouveaux canaux de communication et nécessité de s’adapter à un cadre règlementaire de plus en plus strict.
La conduite du changement a été intégrée en amont du projet. Dès la conception, les utilisateurs ont reçu des explications quant à la nécessité de simplifier les processus existants, et au besoin de s’adapter aux fonctionnalités natives du nouvel outil, afin d’en tirer le meilleur profit possible.
Les efforts ont surtout porté sur l’accompagnement des utilisateurs. En particulier sur les formations initiales, mais principalement sur la mesure de l’adoption de l’outil. À ce titre, des séances de formation complémentaires ont été mises en oeuvre. Dans le cadre de la gestion du changement, la DSI a dû s’adapter aux nouvelles habitudes de travail impliquées par l’outil cloud.
Quelques dates/Chiffres clés
Juillet 2016 : Démarrage du projet de remplacement du CRM + ateliers Change / Conception
Octobre 2016 : Mise en production et formations initiales
Décembre 2016 : Mesures et séances de rappel
Janvier 2017 : Formations sur nouvelles fonctionnalités + rappels
Environ 80 utilisateurs
Environnement technique
MIGRATION D’UN CRMVERS UNE SOLUTION CLOUD
LIVRE BLANC, décryptage de 4 cas clients.
DIGITALISATION ET AUTOMATISATIONDES ACTIONS MARKETING
L’entreprise est le leader européen de la distribution de papiers, de solutions d'emballage et de produits de communication visuelle pour les professionnels.
Résumé projet
Dans le cadre du développement de nouvelles activités, la Direction Marketing de l’entreprise a souhaité se doter d’une plateforme de marketing automatisée. Cette plateforme intégrait des fonctions de ciblage, d’analyse des campagnes ou encore de récupération de leads permettant d’affiner ses actions marketing, sa communication et mesurer son impact. Cela dans le but de générer plus de chiffre, de faire plus de prospection et d’obtenir une meilleure synchronisation avec les équipes commerciales.
La centralisation des processus de campagnes marketing au sein d’une plateforme, intégrée au système d’information de l’entreprise ainsi que ses implications pour les utilisateurs, a nécessité de mener et d’établir une stratégie de Gestion de Changement complète.
Pour cela un diagnostic de changement (cartographie des changements, des utilisateurs concernés, analyse d’impacts) ainsi qu’un plan d’action recommandé (plan de communication, de formation et de support) ont été établis.
L’accent a été mis sur l’accompagnement des utilisateurs et de la DSI post-production.
Quelques dates/Chiffres clés
Octobre 2017 : Démarrage du projet, phase decadrage et diagnostic change.
Décembre 2017 : Phase de spécifications et interviews change.
Janvier 2018 : Phase de développement.Avril 2018 : Présentation de la solution aux utilisateurs, préformation utilisateurs et phase de tests utilisateurs.Mai à juin 2018 : Formation utilisateurs et mise en production.
Environ 30 utilisateurs
Environnement technique
LIVRE BLANC, décryptage de 4 cas clients.
