M. Rachi BACHIR - Président Apebi

Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale

Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005

M. Rachi BACHIR - Président Apebi

L’Apebi…. pour une Accélération

du processus e-gouvernement

Etude de cas : E-Wilaya Casablanca

Mercredi 22 Juin 2005



Sommaire

1. E-gov : les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc

2. L’Apebi : pour une implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov nationale

3. L’Apebi, pour une accélération du processus e-gouvernement

Etude de cas : E-Wilaya Casablanca

4. Les conditions pré-requises et les conditions de maintien de la valeur

5. Les apports du projet E-Wilaya

6. Les enseignements à ce jour

7. Recommandations de l’Apebi dans le cadre d’un déploiement



1. E-gov : les concepts, le périmètre et E-gov : les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Marocl’intérêt pour le Maroc



1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc

Le e-gouvernement englobe trois domaines :

► E-Administration : l’amélioration des processus

► E-société : développement électronique et social

► E-démocratie : participation politique

1.1 Concepts & périmètre retenus : Les domaines




Il implique des enjeux bien précis :

► Coordination des actions dans un même but :

Mieux servir les usagers, plus simplement, de manière moins coûteuse en temps et en

argent

► Assurer l’accessibilité des services au plus grand nombre d’usagers :

Pour tenir compte de la réalité marocaine, accessibilité par voie multi-canal (Internet,

Téléphone & serveur vocal, Sms, Guichets dotés d’accès électroniques… )

► Des services publics modernes

► Une uniformisation des procédures

► Des objectifs de transparence, d’efficacité et de réduction des coûts

1.2 Concepts & périmètre retenus : les enjeux




Mais il implique aussi des contraintes :

► Rentabilité en terme de résultats tangibles des investissements consentis

► Dimensionnement optimal des ressources humaines

► Risque de fracture numérique

► Complexités institutionnelles

► Sécurité & Mise à jour

1.3 Concepts & périmètre retenus : les contraintes




La modification des exigences du citoyen vis-à-vis de l’Administration est un facteur incitatif à la

mise en œuvre d’une démarche volontariste e-gouvernement de nature à participer et

répondre aux attentes de ce dernier :

► Accès permanent à l’information

► Incitation à la simplification et à la cohérence des procédures

► Guichets uniques pour les démarches du citoyen

► Réduction du coût et amélioration de la productivité

► Développement des communautés d’intérêts

► Meilleur suivi de l’activité des départements par le Gouvernement

► Disposition de tableaux de bords (Performances – Meilleure orientation des décisions)

1.4 Intérêt recherché : modernisation, performance et transparence



2. L’Apebi : pour une implication du L’Apebi : pour une implication du secteur privé NTIC dans le secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov développement de la politique e-gov nationalenationale



2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov Création de la commission mixte ‘’e-gouvernement ‘’ :

► L’Apebi, après plus d’un an d’implication au niveau du comité e-gouvernement, a participé

à l’élaboration des orientations stratégiques (Juin 2004)

► Ce comité est aujourd’hui appelé à mettre en place une stratégie opérationnelle avec

son plan d’action, ses objectifs, ses échéances et les moyens nécessaires.

► L’implication de l’Apebi dans la définition de modèles économiques adaptés permettrait

une participation importante du privé dans l’apport de ces moyens et par suite une

accélération du processus

2.1 La vision de l’Apebi : un appui à la politique du e-gouvernement…..



2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov Objectifs duals de la commission mixte ‘’e-gouvernement ‘’ :

► Principe de concertation étroite et continue entre le gouvernement et le secteur privé

► Recensement de quelques 30 projets réalisables à court terme et ayant un caractère

d’exemplarité

► Un engagement encore plus fort pour :

Continuer à renforcer l’action du e-gouvernement

Mettre en place un cadre d’évaluation et par la suite de propositions de réorientation,

le cas échéant, des actions entreprises en ce sens

Dans une deuxième étape, se fixer comme objectif un ‘’ volume projets ‘’ qui

constituera un ‘’ cadre d’engagement ‘’ entre l’Administration et le secteur privé TIC

2.1 La vision de l’Apebi : un appui à la politique du e-gouvernement…..



2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov L’évolution du périmètre du e-gouvernement, à l’international et plus récemment au Maroc,

témoigne de la pertinence de la vision de l’Apebi et des possibilités de développement de

la portée du e-gov

La philosophie de l’Apebi est celle d’un développement :

► basée sur une vision stratégique

► s’appuyant sur une démarche volontariste commune ‘’ public-privé ‘’

► avec des plans d’actions pragmatiques et opérationnels

Ce principe a prouvé son efficacité à travers plusieurs expériences dans le monde :

► Think Big – Start Small – Scale Fast

2.2 …. Reposant sur une vision pragmatique



2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov L’Apebi : catalyseur et accélérateur du processus e-gov.

A plusieurs niveaux, l’Apebi a ainsi joué un rôle de

► Catalyseur pour mobiliser les énergies et intéresser les acteurs

► Accélérateur, non seulement en mettant à la disposition des acteurs l’expertise de ses

membres, mais aussi en

► participant directement dans l’initiation et la réalisation de projets pilotes pour lever les

difficultés que présente le passage à l’administration électronique

2.3 …. Se concrétisant au fur et à mesure des avancées



3. L’Apebi : pour une accélération du L’Apebi : pour une accélération du processus e-gouvernement :processus e-gouvernement :‘’ ‘’ Casablanca.ma …..Casablanca.ma …..

……. Un pas vers la Cyber-City ‘’. Un pas vers la Cyber-City ‘’



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City

3.1 Des enjeux déterminants à la base

80 % des entreprises au niveau international

exploitent le réseau Internet, dans le cadre de leur

recherche d’informationsED Solutions




L’Apebi a initié, conçu et financé le projet e-wilaya dans le cadre des projets exemples pour

le e-gouvernement

Sur la base d’une syndication des compétences clefs :

► La Commission E-gov de l’Apebi (Maître d’œuvre et mise à disposition d’une expertise TIC)

► La Wilaya du Grand Casablanca (Connaissance des procédures administratives - Audit de

l’état des lieux – Maîtrise des corps de métiers relatifs à la fonction publique – Fédération

des acteurs publics de la Région du Grand Casablanca concernés par le projet)

► Le PAAP - Union Européenne (Co-financement)

► Sélection & syndication d’opérateurs privés TIC, par domaines d’inteventions, sur la base

d’un appel d’offres

3.2 Une logique de syndication des compétences pour y répondre à terme




Constitution d’un Comité de pilotage du projet dédié conjointement constitué :

► Sur la base d’une logique de concertation et de cohésion

L’Apebi

La Wilaya du Grand Casablanca

Le Centre Régional d’Investissement du Grand Casablanca

Les acteurs publics de la Région du Grand Casablanca concernés par le projet

► Afin de répondre aux paramètres de contingence du projet

Conception – Pilotage – Syndication - Communication

Développement – Hébergement - Maintenance

Gestion du portail et souplesse de la mise à jour

3.3 Une démarche méthodologique répondant aux normes de la profession




3.4 Une approche systémique des apports fonctionnels du projet

Organisation Stratégie

Technologies Architecture

Identitévisuelle Usabilité

Systèmed’information

E-Wilaya




3.5 Une approche progressive de la conception et de la réalisation

Miseen

ligne Déploiement

Tests&

Recettes Production

Conception et définition

des cahiers des charges

Définition et conception

de la charte graphique

Assistance en Maîtrise d’ouvrage

Organisationdu projet

Note deLancementde projet

Spécificationsfonctionnelleset techniques

Principesgraphiques

et ergonomiques

Chartegraphique

Cahier des

charges

Pointsd’avancement

RapportsDe

Fine Tuning

Plande

formation

Cahierde

recettes

Plan de communication

A chaque phase, des résultats tangiblesUn accompagnement permanent au changement

Plan demaintenance

Syndication opérateurs

publics

PlanningVulgarisation

&Sensibilsation

Prise en compte des

contraintes et de l’existant

Validation par les

opérateurs publics

concernés

Institution des équipes de gestion de contenu

Une démarche itérative et interactive




3.6 Afin de répondre aux opportunités de développement du portail de la

Région du Grand Casablanca Une réflexion globale

Une action locale

Adéquation Aspect générique du projet

1

2

2




3.7 Et pouvoir déterminer les objectifs génériques du projet

Portail uniqueMultiservicesAdministratif

Information Transactions Supports

Elus - Fonctionnaires

Entreprises - Professionnels

Citoyens

Investisseurs

ASPECTS

Services publics

Informer sur l’évolution et les usages des services

administratifs publics Développer les usages

Administrer les services en ligne Susciter la participation des services publics rattachés afin de les associer

au développement du contenu en ligne

Support informationnelet transactionnel

Plate forme collaboratived’échange et de travail

- Agence Urbaine- Communauté Urbaine- Centre Régional d’Investissement- Préfectures- Collectivités locales- ….

Sociaux - Economiques - Administratifs - Civiques



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City3.8 Déclinés en objectifs spécifiques

Elus – Fonctionnaires

Citoyens

Services publics

Cibles ObjectifsEspaces dédiés

Espace d’informations générales

Espace Citoyens

Espace Fonctionnaires[ Accès privatif ]

Espace Administrations[ Accès privatif ]

Investisseurs Espace Investisseurs[ Accès public et privatif ]

- Informer sur les procédures administratives

- Annuaire des services de la Wilaya et des administrations rattachées

- Obtention à terme de documents administratifs et autorisations en ligne

Versions linguistiques majeures : Français Arabe Versions linguistiques connexes :

Quelques parties informationnelles en Anglais et Espagnol

- Présentation de la Région du Grand Casablanca

- Informer sur les activités de la Wilaya

- Informer sur les administrations présentes en ligne

- Mettre à disposition des moyens de communication instantanés avec les services de la Wilaya

- Mise à disposition de services en lignes internes à destination des fonctionnaires

- Mise à disposition de moyens permettant de travailler, de consulter des informations centralisées, d'échanger des données…

- Mise à disposition d’une plate forme de liaison inter administrations

Grand Public



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City3.9 Avec une logique de consultation universelle


Logique de consultation

Mettre en avant ‘’ les efforts engendrés ‘’ par les services publics de la Wilaya de la Région du Grand Casablanca

Séduire par les ‘’ références ‘’ des services publics

Donner un aperçu des potentialités des services administratifs en ligne

Mettre en relief l’activité administrative

Répondre aux besoinsde tout à chacun

‘’ Bienvenue à tous ‘’=

Le prisme des services publics de la Wilaya de laRégion du Grand Casablanca

‘’ Une offre de services administratifsen ligne multiforme ‘’

Finalité : Devenir le ‘’ One Stop Information and Transactionnal Center ‘’

Inciter à venir exploiter les services administratifs en ligne…. Et à re-venir !

1 2

Espace Informations générales EspaceCitoyens

EspaceAdministrations

EspaceFonctionnaires

EspaceInvestisseurs

Assurer une conformité avec le Portail National



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City3.10 Justifiant une nécessaire fédération et mutualisation des services en ligne


Ville Région Conseilpréfectoral

Wilaya CRT

CRI Agence Urbaine AssociationsDivers….

CONCERTATION HOMOGENEISATION

EMULATION




VilleRégion

Conseilpréfectoral

Wilaya CRT

CRIAgence Urbaine

AssociationsDivers….


FINANCES

LYDEC

TELECOM

ENERGIEEDUCATION

SANTE MINISTERES

SOCIAL

3.10 Justifiant une nécessaire fédération et mutualisation des services en ligne



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City3.11 Afin d’aboutir à des résultats tangibles

Informer sur les administrations publiques et les services rattachés, ainsi que leur modalités d’accès

Donner l’accès aux formulaires téléchargeables en ligne

Permettre l’utilisation de services administratifs interactifs en ligne

Mettre à disposition des fonctionnaires et des administrations une plate-forme collaboratived’échange, de partage et de traitement de données afférents aux services

Une approche généraliste : la Région du Grand Casablanca

Un mix équilibré : ‘’ Services administratifs en ligne – Patrimoine public –Potentialités de la Région ‘’

Une ‘’ première ‘’ : Confirmer, par le biais du canal Internet, l’unicité de la Région du Grand Casablanca

Disposer d’une richesse tant sur le plan du contexte, que du contenu, assurée par la multiplicité desintervenants

Mettre en ligne un portail à la fois informatif et interactif(services en ligne en temps différés – services intégrés en temps réel)



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Portail général




Quote-part Modules statiques Vs Modules dynamiques Typologie du portail E-Wilaya

Typologie Espace d’informations générales

Modules statiques

30,5%

Modules dynamiques

69,5% Pull -Générateurs de

trafic

Pagesstatiques

Push & Pull -Générateurs de

consolidation

Push -Générateursd'adhésion

45%31% 21,5%

2,5%

Quote-part sections du portail E-Wilaya

Espaces d'informations

générales 49,6%

Espace Citoyens

23%

Espace Investisseurs

27,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

Région du Grand

Casablanca61%

Administration14%

Organisation Administrative

et politique25%

Portail général



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Citoyens

Quote-part Services administratifs Vs Vie du Citoyen

Vie du Citoyen5%

Services administratifs

en ligne95%

Services en ligne en temps différé

Etat Civil Extrait d’acte de naissanceVie individuelleCélibatVie collectiveIndividualitéFiançaillesMariageNaissanceDécès

Hygiène et sanitaire Décès à domicileCertificat de conformitéFourgon mortuaire

Opérations économiques Autorisation d’exploitation commercialeExploitation du domaine publicEnseignes et storesDouanePropriété industrielle

Opérations de construction Demande autorisation de constructionAménagement et travaux diversDébut des travauxDemande de permis d’habiter

Documents administratifs PasseportCertificat de résidenceLégalisation de documentsPermis de taxiPermis de chasse

Elections Inscription aux listes électoralesRadiation des listes électorales

28 formulaires téléchargeables

Services intégrés en temps réel

- Certificat de résidence (à caractère de projet)

- Demande autorisation de construction (E-Invest) (A caractère de projet)




Descriptif de la procédure

Référence du texte de loi

Téléchargement du spécimen

Questions - Réponses

Exemple : un accès aux démarches administratives en temps réelEspace Citoyens



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-CityExemple : La possibilité de s’informer sur les textes de loi de référence

Espace Citoyens



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-CityExemple : La possibilité de consulter les spécimens de documents à remplir

Espace Citoyens

Formulaires pré-remplis pour appuyer le citoyen à leur

administration



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-CityEspace Investisseurs

Quote-part typologie des services

Services en ligne en temps différé

Opérations économiques Autorisation d’exploitation commercialeExploitation du domaine publicEnseignes et storesDouanePropriété industrielle

Opérations de construction Demande autorisation de constructionAménagement et travaux diversDébut des travauxDemande de permis d’habiter

9 formulaires téléchargeables

Services intégrés en temps réel

- Création d’entreprise en ligne (E-Créa)- Calcul des frais de constitution- Simulation création d’entreprise- Statistiques (E-Créa & E-Invest)- Informations pratiques professionnels- Dépôt et suivi des dossiers d’investissement en ligne (E-Invest)- Demande autorisation de construction (E-Invest / A caractère de projet)- Observatoire de l’économie régionale (A caractère de projet)

Servicesadministratifs

en ligne

Information Observatoireéconomique

régional

Vie del'entreprise

55%

27%12%

6%



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-CityExemple : Un espace parrainé par le CRI de Caablanca


Des services spécifiquementdédiés aux investisseurs



3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-CityExemple : Un espace d’information constamment actualisé




3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-CityExemple : La possibilité de créer son entreprise en ligne




4. Le projet pilote E-Wilaya ‘’ Le projet pilote E-Wilaya ‘’ Casablanca.ma’’Casablanca.ma’’

Les conditions pré-requisesLes conditions pré-requisesLes conditions de maintien de la Les conditions de maintien de la

valeurvaleur

Cf. Recommandations en annexes



4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma :

Une logique de mise en œuvre évolutive et perfectible

4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet

Une approche progressive de la montée en charge des services en ligne

Version 1 Version 2 Version 3 Version N………

Création en ligne

Suivi des dossiers d’investissement

Certificat de résidence

Autorisation deconstruction

Existant

En cours

Nécessité de créerune dynamique





Un respect du caractère progressif de la démarche de mise en œuvre :4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet

Une consolidation de la vision ‘’ une et unique ‘’ du projet

Une approche ‘’ unifiée ‘’ de la Région du Grand Casablanca

L’implication des utilisateurs opérationnels

Une communication en interne sur le projet

La formalisation de procédures de gestion du portail en Back-Office

La constitution d’un comité de gestion du portail





Un respect du caractère progressif de la démarche de mise en œuvre :4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet

Etablir un état des lieux de l’existant en terme de services intégrables

Etablir une projection des futurs services à intégrer, en fonction de leur état d’avancement

Conception du portail pensée afin de pouvoir intégrer, de manière permanente etcontinue, de nouveaux services, sans avoir à remettre en cause ni l’architecturefonctionnelle, ni l’architecture technique

Une double approche : informative et interactive

Un budget et une équipe dédiés à la maintenance, au développement technique évolutifet au marketing de la solution, ainsi qu’à la logistique afférente (Hardware, Sodtware, accessoires)

La syndication de partenaires on-line et off-line Cf. Recommandations en annexes




Tenir compte des contraintes d’usage de la population cible

4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter

Nécessité de mettre en œuvre des accès simplifiés et adaptés aux réalités socio-économiques de notre pays

Au moment d’approfondir l’engagement des projets d’administration électronique, il s’agit, dans un souci

d’équité, de ne pas favoriser les « cybernantis » face aux « analphabètes numériques » mais bien d’intégrer en

amont la dimension multicanal notamment à travers les choix techniques, fonctionnels et ergonomiques.





Tenir compte des contraintes d’usage de la population cible


Supports relais en terme de mobilité et d’accessibilitéSMS GSM PDA

Facteurstechnologiques

Nécessité de mettre en œuvre des accès simplifiés et adaptés aux réalités socio-économiques de notre pays

Facteurséducatifs

SERVEUR VOCAL

2,5 millions d’internautes

Analphabétisme / Illettrisme

Fracture numérique

GSM : 8 millions d’utilisateurs

Démocratisation accès Internet

Infrastructure technologique




Militer pour une logique de cohésion à terme : adresses internet + adresses e-mail


Etablir une communication de marque autour de l’adresse url

www.casablanca.ma

Fédérer l’ensemble des Services Publics de la Région du Grand Casablanca :Adresses Internet + Adresses e-mail des élus locaux

www. XXcasablanca.ma

www.auccasablanca.ma

……… Cf. Recommandations en annexes




Militer pour une logique de cohésion à terme : adresses internet + adresses e-mails


Co-marquage Référencement Echanges de liens

www.casablanca.ma

www.onecasablanca.ma

www.cnsscasablanca.ma

www.crtcasablanca.ma

www.ondacasablanca.ma

……………..

……………Consolidationet Unification

autour du référentielCasablanca

Marketing On-line / Off-line



5. Les apports du projet pilote E-Les apports du projet pilote E-WilayaWilaya

‘’ ‘’ Casablanca.ma’’Casablanca.ma’’



5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’

Indicateur de succès (intérêt porté par les usagers) : 400 000 visiteurs par jour au bout de

quelques semaines de son lancement

Un projet pilote duplicable pour d’autres villes :

► Point d’accès unique à l’ensemble des informations qui concernent Casablanca

► Offre de services G2C et G2E (Certificat de résidence, permis de construire, création

d’entreprise, suivi en ligne de l’avancement des dossiers d’investissements….)

► Informe sur les composantes des documents administratifs demandés par le citoyen

► Une approche pragmatique dans le processus d’interconnexion des administrations

(Connexion déjà réalisée entre le CRI, le Tribunal de Commerce et l’OMPIC. Connexion à

venir avec l’administration fiscale et les autres)

5.1 Des faits et des chiffres tangibles




5.2 Les enseignements attendus du projet Valider la faisabilité du concept dans un environnement ‘’ réel ‘’

Constater les dysfonctionnements éventuels et les corriger.

Tester en grandeur nature l’offre de services en ligne du portail ‘’ E-Wilaya ‘’ et son adéquation avec les besoins des utilisateurs finaux

Valider les fonctionnalités et le contenu du portail en mettant progressivement les services en ligne, en commençant par les plus usités

Vérifier pour chaque procédure en ligne la manière dont elle est gérée (Y-a-t’il un accusé de réception délivré ? Comment la demande électronique est mise en relation avec le dossier-papier ?…)

Tester l’infrastructure technologique

Elaborer une procédure de dématérialisation des processus administratives afin d’aider les services publics à développer les télé-procédures

Affiner le dimensionnement des équipes en charge de la gestion et de l’animation des services en ligne

Ajuster la formation des équipes en charge de la gestion et de l’animation des services en ligne




5.2 Les enseignements attendus du projet Ajuster les hypothèses de fréquentation du portail ‘’ E-Wilaya ‘’

Mieux appréhender les zones de risques pour fiabiliser et sécuriser les futurs déploiements

Ce projet pilote est fondamental pour la réussite de son déploiement aux autres régions du Royaume, car il constitue :

- une véritable vitrine pour les services publics du Royaume

- un levier de communication vis-à-vis des cibles consommatrices des services afférents

- un moyen de disposer d’une vitrine technologique

- un moyen dé véhiculer une image forte de transparence, de savoir-faire, de réactivité et de capacité à mobiliser des compétences pour la réussite du projet

- un moyen d’imprimer une image de réussite et d’innovation auprès du grand public et des autres services publics du Royaume




Ce travail s’insère dans un cadre plus global qui est celui de l’utilisation des TIC comme moyen

de développement économique social et politique du Maroc avec la création de valeur ajoutée et

de richesses.

A travers cette stratégie, l’Apebi vise en particulier à :

► Elargir le marché des TIC

► Asseoir une industrie dans ce secteur des TIC, directement et indirectement dans les

activités qui lui sont connexes

► Rendre le Maroc attractif pour les investisseurs dans les TIC

5.3 Conclusion




A travers une telle stratégie, le Maroc s’insèrera dans l’économie du savoir et verra par conséquent sa

compétitivité renforcée non seulement dans le secteur des TIC mais aussi au niveau de toute l’économie et de la

performance de la société

5.3 Conclusion



6. Les enseignements à ce jourLes enseignements à ce jour



Après une mise en revue, sur un échantillon de 519 messages, reçus à travers les rubriques

‘’avis et suggestions’’ et ‘’posez-nous vos questions’’, il ressort ce qui suit :

Demandes d’informations : 42%

Emissions de satisfactions : 23%

Critiques sur le site : 13%

Divers : 10%

Requêtes de plaintes : 8%

Demandes d’emplois : 4%


6.1 Statistiques d’usages des services : un intérêt tangible

Etude finalisée au 3 mars 2005

Informations générales : 62%Informations d’investissement : 23%Documents administratifs : 16%

Cartographie : 46%Photos et illustrations : 26%Services en lignes : 15%Liens inactifs : 13%



Le portail a réussi à fédérer l’ensemble des intervenants de l’information au niveau du Grand

Casablanca : l’Autorité, les élus, les fonctionnaires

Il a permis de démystifier les procédures administratives auprès du citoyen

Il a incité à la simplification et à l’uniformisation des procédures

Il a été le catalyseur quant au processus de finalisation de l’Espace Administration (démarche

volontariste)

Il a créé une ‘’ vision client ‘’ au profit des attentes du citoyen (études des requêtes et e-mails,

plus d’attention apportée aux e-réclamations, ….)

L’équipe en back-office est appuyée par deux intervenants : un pour la langue française et un

autre pour la langue arabe (prise en compte de deux niveaux de langues)


6.2 Des apports positifs concrets



Audience : - Forte audience au lancement du portail

- Croissance non maintenue et tendance baissière

Raisons sous-jacentes :

Pas de maintenance du référencement et de la campagne de médiatisation

(Faible volume du budget financier alloué en ce sens)

Non respect du caractère progressif des services en ligne potentiels tant

attendus par le citoyen et activés que partiellement

(Faible volume du budget financier alloué au développement multimédia

évolutif sur site – De même pour la version anglaise du site)

Solution : - Nécessaire budgétisation des postes afférents


6.3 Mais aussi des contraintes révélées à ce jour et riches en enseignement



Fournisseurs de contenu : - Faible cadence d’actualisation du contenu (hors actualité)


Faible dimensionnement des équipes éditoriales

Inexistence d’un webmaster technique pour upgrader certaines

fonctionnalités du site

Difficulté à collecter l’information et fédérer les créateurs de contenus

Solution : - Renforcer l’équipe éditoriale

- Intégration d’un webmaster technique

- Mise en place réseau Intranet ( composantes territoriales de la Wilaya) + moyens

de locomotion pour reportages et collectes informations sur le terrain





Logistique : - Obsolescence des stations de travail informatiques (PC) dédiés au site et des moyens de logistique afférents

- Entrave à la bonne marche quotidienne des opérations


Elément non pris en compte par le Back-Office pour insuffisance budgétaire

Solution : - Déblocage de moyens matériels informatiques (PC – Connexion haut débit –

Scanner – Graveur – Logiciels : photoshop, illustrator, Appareils photos

numériques, Caméras, Fax, Casiers et armoires de sauvegarde, ….)

- Plan de formation à l’usage du dit matériel





7. Annexes :Annexes :Recommandations de l’Apebi dans Recommandations de l’Apebi dans

le cadre le cadre du déploiement du projet pilote ‘’ E-du déploiement du projet pilote ‘’ E-

Wilaya Wilaya Casablanca ‘’ à d’autres régions du Casablanca ‘’ à d’autres régions du RoyaumeRoyaume



7.1 Recommandations opérationnellesRecommandations fonctionnelles

Simplification des procédures et des données et documents administratifs (déjouer les contraintes d’ordre géographiques et spatiales) Dématérialisation des procédures des données et documents administratifs les plus usités, dans la mesure du possible, pour valider la mise en place de téléservices et de téléprocédures pour les usagers

Recommandations technologiques

Mise en œuvre d’une politique adéquate de sécurisation des systèmes et des transactions, ainsi que de la protection des données

Mise en réseau de ces systèmes pour qu'ils partagent les données en veillant à assurer leur interopérabilité et la compatibilité des données. Et ce, à travers l'adoption de standards et d'architectures ouverts.

Recommandations organisationnelles

Nécessité d’un reengineering des structures organisationnelles, des lignes hiérarchiques et des processus associés au portail

Les considérations technologiques ne doivent pas l’emporter sur la vision stratégique ( Interactif vs Intégré)

Mise en place progressive : - d’un système de management des processus- d’une conduite du changement (formation et prise de participation)- d’une communication interne permanente sur les objectifs et évolutions du projet ‘’ E-Wilaya ‘’ - d’une acceptation par tous les acteurs qui seront rattachés au projet ‘’ E-Wilaya ‘’, du partage et de l’échange de l’information qu’ils détiennent- d’une responsabilité accrue des personnes adossés au dit projet, au niveau des fonctions ‘’ Front-Office ‘’ (activités en contact avec le public cible utilisateur)- d’une évolution de l’encadrement vers un véritable management d’équipe et de la connaissance ( notamment au niveau des fonctions de ‘’ Back-Office’’ chargés du traitement des dossiers et des données au sein des services administratifs).



7.1 Recommandations opérationnellesPermanence des données

Assurer l’universalité des indicateurs de suivi auprès des différents opérateurs nationaux et régionaux concernés, afin d’assurer l’homogénéité et la constance de ces données vis-à-vis des utilisateurs-cibles

Gestion de contenu

En terme d’administration des données relatives à chaque indicateur de suivi, une syndication claire et précise des types de contenu disponibles (numérisés et non numérisés) existants et à créer devra être effectuée.

A cette syndication, une affiliation de chaque type de contenu à des opérateurs dédiés devra être aussi effectuée (via une matrice de contenu, ainsi qu’une charte de maintenance). Et ce, dans l’objectif d’aboutir à une responsabilisation précise de chaque niveau d’administration en back-office. A cet effet, le degré d’obsolescence des différents types de contenu devra être étudié pour assurer la pérennité de la maintenance des données fournies par le système.

Gestion et administration en back-office

Mettre à disposition une interface multi-administrateurs, supervisé par un super administrateur, pour assurer une flexibilité du système informatique vis-à-vis du Comité de pilotage de la solution ainsi développée.

Aspect opérationnel des données fournies par le système

Afin d’aboutir à l’édition d’une information ‘’ intelligente ‘’ (c.a.d opérationnelle), un système d’édition ‘’ e-push ‘’ devra être mis en place, permettant ainsi, en fonction de la fréquence d’actualisation du contenu, de profiler l’envoi liminaire du contenu pour aboutir à une génération de trafic sur le portail (consultation information non plus liminaire mais détaillée).



7.1 Recommandations opérationnellesLabellisation et qualité

Pour ce qui a trait aux indicateurs de suivi, la labellisation de l’information fournie est nécessaire pour lui assurer une légitimité vis-à-vis des cibles utilisatrices concernées.

Pour ce qui a trait à la banque de données de l’offre de services, des critères d’éligibilité devront être imputées aux différentes offres, pour assurer une permanence de la qualité de service, après son acquisition sur le canal Internet.



7.2 Proposition de solutions

Recommandations[ Vision du projet ]

Proposition de solutions

Leviers d’actions

Fonctionnelles Technologiques Organisationnelles

Risques afférents

ApportsValeur Ajoutée

Dématérialisation des processus et dossiers administratifs

Mise en place d’un système d’information partagé en réseau performant et sécurisé

Approche par les processus et conduite du changement

Mauvaise évaluation de l’offre des services potentiellement exécutables en ligne

Architecture technologique ne pouvant répondre aux conditions d’ouverture et d’interopérabilité

Mauvaise évaluation des principes de gestion du portail et du dimensionnement du Back- Office

Accès, par le prestataire, aux processus et modèles de données à mettre en ligne, dans le respect de la confidentialité

Accès, par le prestataire, aux systèmes d’informations des différentes parties prenantes au projet ‘’ E-Wilaya ‘’, dans le respect de la confidentialité

Communication permanente quant aux objectifs et évolutions du projet ‘’E-Wilaya ‘’ vis-à-vis des parties prenantes. Assiduité, présence et disponibilité des membres du Comité de projet

Vision optimale des processus et services administratifs à mettre en ligne Evaluation, sur la base de faits réels et tangibles, de l’impact des NTIC sur l’organisation du travail et des services administratifs

Vision objective de l’interopérabilité des systèmes d’informations Proposition d’une architecture technologique adéquate en phase avec la réalité

Conviction des équipes mobilisées Fédération des ressources adéquates



7.3 Principes ergonomiques

Sur le plan ergonomique, le portail e-wilaya devra :

Etre facile d'utilisation pour : - Les utilisateurs- Les gestionnaires

Apporter tous les éléments de satisfaction au visiteur :- Simplicité de déplacement- Vision globale et permanente du site- Pas de temps mort dans l ’affichage d’éléments dynamiques- Une présentation claire et facile à lire de l ’information

Adopter une charte souple et fédératrice, adaptable aux campagnes de communication, déclinable et évolutive :- Une construction de pages homogènes, tout en donnant une identité propre à chaque pôle- Une navigation claire dès le sommaire, facilitant d’emblée le déplacement dans le site En effet, cette cohérence graphique facilitera à l’internaute l’apprentissage du fonctionnement du site.

Apporter toute l ’information dans un sens dynamique et relationnel, chaque rubrique entraînant une action positive du portail

e-wilaya vers l ’internaute.

Créer tous les prétextes pour que le visiteur se qualifie : création d ’une véritable relation en ligne.

Mesurer en permanence les attentes et la satisfaction des visiteurs pour adapter le contenu à leurs besoins.



7.4 Principes fonctionnelsDe plus, sur le plan fonctionnel, le portail e-wilaya devra répondre à certaines normes :

Le guidage : Accéder à l ’information en fonction du niveau de précision recherché :- Information concise en premier niveau- Information détaillée en second niveau- Présence obligatoire, sur chaque page, d'un certain nombre d’éléments clefs de structure et de modules d’aides- Organisation visuelle des informations par le biais du graphismeEn effet, l’internaute doit savoir à tout moment où il est, ce qu'il peut faire et quelles sont les conséquencesde ses actions, sans avoir à mémoriser trop d'informations liées à la structure du site.

La réduction de la charge de travail de l’internaute :- Concision et optimisation de la densité de l’information- Brièveté des opérations (nombre de clicks max : 3-4) menant au résultatEn effet, plus les éléments présentés à l'écran sont compréhensibles, plus l'attention nécessaire pour comprendre etmaîtriser la navigation est réduite, plus l'interaction avec le site est rapide et efficace, et moins il y a de risques d'erreurou d'égarement.

L’adaptabilité : Proposition de plusieurs modes d'accès, en terme de navigabilité, aux mêmes informations :- Conception d’une démarche pour les nouveaux venus- Conception d’une démarche autre pour les habitués

La gestion des erreurs pour les modules interactifs :Pour les actions sur le site pouvant entraîner des fautes de manipulation, afficher des messages d'erreurclairs, indiquant une solution possible pour ne pas décourager l’internaute.



7.5 Principes graphiquesLe portail e-wilaya , sur le plan du graphisme, devra être construit avec un souci permanent de lisibilité et de clarté, en facilitant

l’accès aux informations par l’utilisateur.

Le design du site devra prendre en compte les éléments structurants, qui sont inhérents au support Internet actuel :

- Palette commune à tous les navigateurs de 256 couleurs.

- Compatibilité avec les navigateurs : Internet Explorer 4.X, Netscape. et Compatibilité PC / Mac.

- Définition d’affichage par l’écran : 800 x 600 pixels et extensible à 1024 x 768 pixels.

- Caractère ASCII limité à 4 jeux de police : Arial, Helvetica, Courrier et Verdana.

- Types de visuel : jpeg et gif (gif animés compris)

Une grande importance devra être accordée :

- A la fatigue visuelle que peuvent entraîner certaines interfaces : couleurs très contrastées ou très vives, typographies

trop petites, textes trop denses.

- Aux éléments de repères : iconographie, code couleur, constantes du design du contenu.

- A la bonne compatibilité des écrans sur différentes types d’ordinateurs : couleur, choix des polices, taille et résolution

de l’écran utilisateur.

De plus, le design du site devra être effectué dans le respect de la charte graphique déjà établie par au niveau du projet e-wilaya :

conformité au code couleur et au logo institutionnel.

Couleurs supportées limitées à 256Mode de compressionGIF

Mode de compressionCouleurs supportées élevéesJPEG

InconvénientsAvantagesTypes de visuel

Couleurs supportées limitées à 256Mode de compressionGIF

Mode de compressionCouleurs supportées élevéesJPEG

InconvénientsAvantagesTypes de visuel



7.6 Principes techniques Poids en Ko optimal pour un téléchargement moyen en moins de 20 secondes, sur la base d’un débit de 64 Kbits : - 40 Ko maximum par page - 50 Ko maximum par page si insertion d’éléments multimédias

Poids en Ko des visuels : 6 ko maximum pour un téléchargement moyen d’une seconde

Nombre moyen de frames par pages : - 2-3 frames maximum par pages.

- Système de preload pour affichage intégral de la page uniquement lorsque les

composantes de celle-ci seront enregistrées dans la mémoire cache du PC.

Administration Back Office :Des consoles d’administration devront être développées afin de permettre une mise à jour du contenu des

différents modules. Et ce, tout en mettant en œuvre un accès sécurisé avec modification du mot de passe ;

sans omettre la simplicité et la convivialité pour l’utilisateur (aucun pré-requis nécessaire, par ce dernier,

en terme de de connaissance sur l’html ou sur le langage script).

Le choix du langage script : L'utilité du langage script est d'interfacer la base de données avec les requêtes lancées depuis le navigateur.

Son choix devra être fait sur la base de plusieurs critères; à savoir :

- L’environnement du système existant et le type de base de données au sein du portail e-wilaya ,

- Le temps de réponse avec le serveur base de données (degré de performance) ;

- Le coût engendrée par la licence utilisateur ;

- L'évolutivité du langage (intégration de fonctionnalités inhérentes aux versions ultérieures de la solution).



7.6 Principes techniques Choix de la base de données : Le choix de la base de données devra se faire en tenant compte des paramètres suivants :

- La sécurité des données

- La stabilié pour permettre un taux de disponibilité élevé

- Un temps de réponse d’accès à la base de données et à la réception de l’information

le plus faible possible.

Considérations Back-Office Serveur : Nous recommandons une architecture de base à 2 niveaux :

- Un niveau « front-office » où sera hébergé le site et dont la fonction sera de gérer les

interactions avec l’internaute.

- Un niveau « back-office » comprenant la réplique du premier et par lequel la maintenance

du front office se fera.

Développement d’un prototype : L’avantage de procéder ainsi, réside dans le fait de mettre en ligne le plus rapidement

possible et dans un premier temps, un site capable d’être fonctionnel grâce au prototype.

Et ce, afin de s’assurer du respect des spécifications fonctionnelles et techniques

initiales de la solution; à travers des tests menés par des utilisateurs cibles.



7.7 Communication et conduite du changement L’implication des utilisateurs opérationnels :

Un des facteurs clefs de succès du projet réside dans l’implication et la qualité des utilisateurs. Leur disponibilité est un élément corollaire

d’importance mais non structurant. L’utilisateur n’est pas qu’un simple commanditaire, il participe de plus en plus aux choix et aux

phases préalables de conception, notamment lorsque les méthodes par prototypage sont utilisées. Cette approche permet de

développer la solution, selon une véritable vision client. La participation de l’utilisateur potentiel est alors primordial pour prendre en

considération l’impact et le décalage avec la réalité opérationnelle. Les utilisateurs participants de l’équipe projet doivent être les

premiers animateurs et relais auprès du reste du projet e-wilaya . L’utilisateur est, à notre sens, un des premiers vecteurs de

communication d’un projet.

Si l’implication des utilisateurs dans le projet est nécessaire, leur adhésion à l’outil n’en est pas moins cruciale. Il convient de faire

utiliser l’outil, même en simulation, pour mettre en évidence les carences, y remédier mais surtout les bénéfices que pourra en retirer

l’acteur. L’appropriation d’un outil opérationnel est un élément essentiel à la réussite de l’ensemble du projet.

La communication en interne sur le projet :

Si un élément est bien une des constantes du projet, c’est celui de la communication. Il est difficile de dire à quel point cet aspect est

souvent mal considéré ou même simplement évacué. C’est pourtant un des facteurs essentiels de la réussite. Celle-ci mobilise

largement et collectivement en permettant l’appropriation de la nouveauté.

Cette action de communication en interne consiste à la fois à communiquer aux intéressés les résultats des différentes phases et à

récolter, par la même occasion, un retour instantané d’information sur la perception des choix et arbitrages effectués.



7.8 La promotion de la solutionUne fois le site conçu et mis en ligne, il s’agira de capitaliser sur l’existence du projet e-wilaya sur Internet. En effet, il est essentiel de

communiquer sur le contenu du site et en particulier sur ses services spécifiques, qui viennent compléter son offre off-line.

La promotion de la solution devra reposer sur les principes suivants : 1- créer l’audience la plus large

2- coller à l’actualité

3- créer l’événement

4- fidéliser

En effet, sur les supports interactifs, il n ’y a pas de génération spontanée des contacts utiles. Pour ce faire, nous recommandons d’axerla promotion de la solution à travers 2 leviers d’actions :

1- Créer l'audience la plus large possible : S’appuyer sur les médias classiques : - Présence de l ’adresse du Web sur l ’ensemble des supports de communication des services publics affiliés au projet, - Dossier de presse au moment du lancement du site ; - Partenariat avec les médias existants.

Effectuer un référencement précis et exhaustif dans les principaux moteurs de recherche en tenant compte des spécifications de chacun. Développer les liens à partir et vers d’autres sites :

- Dans les domaines d ’activités couverts par le projet e-wilaya et dans des domaines voisins , - En créant des partenariats et en instituant des piges d’éditorialistes



7.8 La promotion de la solution2- Appuyer et renforcer le discours ponctuel en fonction de l'actualité et fidéliser encore plus l'audience :

Systématiser la promotion du site : envoi de mailings automatiques dès diffusion d ’une nouvelle actualité (ou offre) auprès des abonnés, mais aussi auprès de tous les visiteurs ayant un e-mail.

Créer des événements spécifiques et exclusifs sur le site : ces évènements s ’accompagneraient d ’une annonce liminaire dans les e-mails des abonnés, ainsi que d ’un référencement sur les outils de recherche.

Qui plus est, l’internet est un media particulier et un puissant outil de communication. C’est pour cette raison qu’il faut lui adapter la

communication classique et l’intégrer dans la stratégie de communication du portail e-wilaya pour utiliser ses nouveaux concepts de

promotion :

Le Netlinking : Le rôle de cet échange de liens n’est pas seulement d’amener des visiteurs vers le site à partir d’un site

prescripteur mais il consiste aussi à améliorer son positionnement grâce à l’augmentation de l’indice de popularité du site.

Il s’agit d’un moyen efficace pour générer du trafic sur le site et avoir des prospects de qualité car déjà ciblés.

La Publicité en ligne : Cette opération consiste en la réalisation de bannières publicitaires et à leur insertion suite à l’achat d’espaces

auprès de sites stratégiques ayant une forte audience ciblée.

Le Communiqué de presse (on-line) : La diffusion de communiqués de presse via les listes de diffusion permet un ciblage très précis.

Cette approche assez complexe dans sa démarche est pour autant plus rentable, sachant que le message est de facto adapté à une cible

dédiée.



7.9 La gestion du site après l’ouverture

Suite au lancement du site et dans le but de proposer une solution toujours plus performante et irréprochable, la gestion du sitedevra s'articuler autour de deux axes :

1- L'organisation : Pour optimiser la mise en place du site et faire adhérer tous les acteurs du projet e-wilaya, nous vous conseillons :- La mise en place d’un comité rédactionnel et de suivi ,- La présence d’un Webmaster (Super administrateur)

Mise en place d ’un comité rédactionnel et de veille : Afin de garantir la cohésion et la pérennité du site, il nous paraît indispensable que le portail e-wilaya mette en place des procédures de suivi éprouvées, notamment par le biais d’une réunion mensuelle du comité de suivi du site. Sa mise en place aurait pour objectif :

- De définir le contenu éditorial ,- De dimensionner la logistique des équipes ;- De faire ressortir les priorités et les nouveaux besoins ;- D'analyser l'existant sur la base d’une étude d’audience ;- De proposer des améliorations et / ou de nouvelles rubriques.

Le webmaster(Super Administrateur) : Il devra participer aux comités rédactionnels et techniques, en ce sens où il devra faire le lien entre tous les acteurs du site. Son rôle consistera à : - Assurer la permanence du site (mise à jour, traitement) ,

- Mettre en ligne les pages validées ;- Coordonner les ressources de soutien internes & externes ;

- Gérer la base de données.



7.9 La gestion du site après l’ouverture

2- Les outils de gestion : La mise en place d'outils simples et intuitifs permettra aux gestionnaires de s'approprier l'outil à leur disposition.

Mise en place d’outils d’actualisation et de gestion simple et adaptée : L'objectif est de mettre à la disposition des gestionnaires et des animateurs du site les outils : - Les plus simples d'utilisation , - Adaptés à l'information et à l'animation à réaliser ; - Permettant une mise à jour rapide.

Les solutions : - Des consoles d’administration permettant une diffusion rapide des informations sur le site , - Création d ’une base de données de contacts recueillis sur le portail e-wilaya, pour des opérations de communication, Marketing, mailing list…

Cette base sera facilement exploitable et pourra aussi être implémentée de données extérieures.

- Si il existe plusieurs gestionnaires, mise en place de mots de passe ne permettant l’accès qu’aux rubriques autorisées



Merci de votre attention