M10 - techniques de vente et de négociationTER-TSC

7/30/2019 M10 - techniques de vente et de ngociationTER-TSC

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OFPPTROYAUME DU MAROC

MODULE : PLAN DE VENTE

SECTEUR : TERTIAIRE

SPECIALITE : COMMERCE

NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

ELABOREPAR: A.BELAKBIR& M.TAZARI

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTIONRECHERCHE ETINGENIERIE DEFORMATION


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I l est llment de stratgie qui permet au vendeur dorganiser son action auquotidien avec rigueur et logique. Le plan de vente se structure en troisparties : la prospection, lentretien de vente et le suivi fidlisation.

1- la prospection : quest ce que la prospection ?

Cest la recherche du client.

2- lentretien de vente : quelles sont les tapes de lentretien devente ?

Plus ou moins long en fonction du produit vendre. De cinq minutes pourcertaines ventes comptoir plusieurs annes de ngociations pour la vente deproses industrielles, lentretient de vente se droule sue cinq phases clefs :- Laccroche : elle consiste crer une relation de personne personne avec

chaque interlocuteur concern par la vente, donc videmment avec lesmembres de la fonction achat.

- Lidentification : il faut chercher identifier les besoins, les dsirs, lesmoyens, les contraintes (cest dire les blocage objectifs), les freins (cest direles blocages subjectifs), la date probable dachat, le nom et la structure dedcision du prospect. A partir de l, on peut rpondre deux questionstactiques :

* Quelle est la suite de laction de vente ? je poursuis, je remets plustard ou jannule mes contacts ?* Quel est lobjet de la vente ? Quest ce que je vais proposer ?

Votre rponse sera le reflet de votre talent de conseil. Lobjet de lavente propose les deux meilleures solutions, apportes lacheteuren fonction de ses proccupations.Il faut toujours faire de propositions pour organiser un choix danslesprit du prospect.


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La dmonstration : la dmonstration consiste tout simplement faire vivrele produit dans lunivers du prospect, par la description et lessai. En fait, ilfaut mettre le prospect en situation dutilisateur, mais ne pas oublier quil ya autant de dmonstrations que dobjets de la vente.

Lconomie : elle consiste apporter plusieurs solutions financires auprospect pour quil se libre du dsir dachat que le vendeur a su crer etentretenir dans les phases prcdentes.

La rsolution : cest la phase la plus complexe de lacte de vente et, bien sr,cest la plus important pour le vendeur. Lensemble de la fonction achat delentreprise doit prendre naturellement la dcision dacheter. Le pluspratique et le plus efficace est quelle fasse sont choix parmi les objets de lavente et les solutions financires. Ainsi, le prospect a limpression davoirlui-mme men sa vente. Aprs le contrat, il convient de proposer desobjets complmentaires de la vente pour augmenter le chiffre daffaire. Il

faut faire lensemble des phases dans lordre pour ne pas faire deux fois lamme chose et rester le matre duvre.

3- Le suivi-fidlisation :Cest accompagner le client durant toute la phase dutilisation du

produit et ceci pour deux raisons : premirement, pour vendre des objetscomplmentaires de la vente durant la vie du produit ou simplement pourrenouveler la vente ; deuximement, pour fidliser la clientle.


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I. LA PROSPECTION

Dfinition :

la prospection, cest le moyen de rencontrer de futurs clients, prospects,de les rencontrer l o ils se trouvent o de les faire venir l o se trouve levendeur, par exemple dans le cadre dexpositions, magasins, etcLa prospection se situe dans le cadre de la stratgie de vente, pralablement

lentretien de vente, et va mettre en jeu les donnes marketing dont dispose levendeur, cest dire, les besoins du march structurs en besoins homognesappels segments ou bien lintrieur des segments en besoins spcifiquesappels cibles.La culture personnelle du vendeur, ncessaire pour faire de la prospection, vareposer sur lactualit (savoir ce qui se passe sue ce march) et sur laspectjuridique (connatre les rgles qui rgissent la commercialisation des produits).En ce qui concerne les techniques de vente, la prospection doit faire appel aux

moyens complexes, essentiellement le courrier, la correspondance et letlphone.

Les formes de prospection :

La prospection prend deux formes :- Soit le vendeur visite le prospect ou entre en contact avec lui dune manireou dune autre,- Soit le vendeur fait venir le prospect. Exemple : les manifestations de type

expositions, salons ou encore les lieux o le prospect passe habituellement autravail, dans ses loisirs ou pour ses besoins domestiques.

Laction du vendeur pour prospecter va suivre le cycle suivant :1. Dfinir avec prcision le march que le vendeur veut prospecter.2. Dterminer comment le vendeur va entrer en contact avec la cible vise.3. Dfinir les diffrents outils ou moyens utilisables.4. Les mettre en uvre.

Dfinition de la cible :


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Le vendeur doit entrer en relation avec un certain nombre de clients qui luisont dsigns dans le cadre de sa mission.Les rgles de dfinition de prospection quant la dtermination de la ciblepassent par la recherche de la segmentation. Qui va t-on aller voir et

pourquoi ? Et lintrieur de ces segments, il faut dfinir des cibles prioritaires.

Deux grandes faons de raisonner sont possibles.La premire demande un dcoupage gographique. On dfinit un

secteur gographique dans le but essentiel de gagner du temps et de spargner

des inutiles. A ce moment, la prospection revt un caractre de prise decontact systmatique dans un lieu gographique donn quelle que soit ladfinition des contenus du march.

La deuximeest la segmentation par besoins. Le vendeur va alors dfinirune liste de segments visiter. Cest essentiellement le cas de vente enentreprise, pour laquelle le vendeur doit dfinir les secteurs ayant besoin descomptences de lentreprise quil reprsente. A partir de l. Le vendeur va btir

une stratgie de dmarchage de ces cibles. Lavantage de ce dispositif est quaubout tentes de ce segment.Une fois les cibles dtermines, il convient de pouvoir trouver les noms etadresses des diffrents prospects composant ces cibles. Les fichiers peuvent setrouver dans diffrentes organisations ; citons par exemple les fichierschambre de commerce, les fichiers des PTT avec Minitel ou partir des pagesjaunes, ou bien les fichiers appartenant des socits spcialises commeKompass.

A partir du moment o les critres de slection des fichiers sont dtermins,par exemple nature dactivit, nombre de salaris ou bien chiffre daffaire, onobtient une matire premire, mais les fichiers ne renseignement pas toujourssur la structure de lentreprise, la structure des prospects et les interlocuteursvalables. Il convient donc de faire une opration complmentaire en qualifiantle fichier, en lui donnant une qualit et en identifiant les diffrentespersonnalits que lon va joindre.Trois possibilits soffrent :


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La premire consiste crire avec un espoir de rponse maislefficacit est trs limite. Il faut appeler systmatiquement au tlphonelensemble des exactes des noms et les diffrentes fonctions, etc.A partir de l, la qualification des fichiers professionnels provenant des

syndicats ou des diffrentes organisations professionnelles.Le rle du vendeur sera dentrer en rapport avec les prospects. La stratgie laplus efficace consiste envoyer un courrier de type stimulation en disant : Vous tes intress dans tel domaine, nous pouvons vous apporter noscomptences et je prendrai contact avec vous dans quelques jours. Ladeuxime, cest le tlphone direct avec prcision sur les activits delentreprise, prsentation de tout ce que lon fait et prise de rendez vous, Latroisime tant lenvoi dun courrier simple avec rponse du client (coupon-

rponse).Il faut savoir que lefficacit dun publipostage (mailing) est de lordre de 4pour 1000, ce n est donc pas avec ce dispositif que lon peut esprer avoirbeaucoup de rendez-vous.Ne pas perdre de vue que lobjectif essentiel de la prospection est dobtenir unrendez-vous pour faire ensuite laccroche et lidentification.Le vendeur pour prospecter a donc men les oprations suivantes :

1-Il a dfini les diffrents segments de march qu il dsirait rencontrer.

2-Il en a dress la liste.3-Il a qualifi cette liste, vrifi les adresses, etc.4-Il a engag une action pour obtenir un rendez-vous, soit par courrier, soitpar

tlphone, soit par tlphone suivant dun courrier.

La deuxime grande voie pour faire de la prospection consiste faire venir les clients lors de manifestations : cest plus facile, plus rentableaussi, cela consiste inviter des prospects dans un salon professionnel o laplupart des entreprises du secteur dactivit sont prsentes.Il faut savoir que cest coteux et physiquement prouvant. L, lactionprofessionnelle du vendeur va se trouver en butte deux problmes : dabordil doit appliquer une mthode de qualification et didentification trs rapide,ensuite il doit jouir dune solide sant : mener un salon pendant plusieurs joursnest pas toujours reposant.

Reste une troisime faon de faire de la prospection, de loin la plus

efficace et la plus confortable, cest la prospection par chanage des visites


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et recommandations lors dentretiens avec des clients. il est trs facile dedemander au client sil connat dans son entourage un certain nombre depersonnes susceptibles dtre intresses par la proposition que lon est entrain de lui faire. Ce dispositif permet de ressortir chaque fois avec une

bonne adresse, un nom et par la suite de joindre cette personne surrecommandation de linterlocuteur. Cest un procd trs facile pour levendeur dentrer en rapport avec lui en lappelant de la part de soninterlocuteur.En conclusion, la prospection fait partie intgrante du mtier de vendeur. Unvendeur qui ne fait pas de prospection ne peut prtendre tre un vritable proqualifier ses futurs clients avant mme que dentamer son plan de vente.Il faut savoir que les vendeurs qui nont pas fait leffort de prospecter, de

qualifier des clients et dobtenir leurs propres rendez-vous ont plutttendance gcher ces rendez-vous au profit de visites de routine.

JEUX DE ROLE

* Jeux de rle N 1 :

March de la formation suprieure prive :Occupant le poste de responsable des relations extrieures au sein dune colede commerce prive, vous tes amen prospecter votre march.Sachant quil sagit dune cole suprieure (Bac + 4) :

1- Dfinir avec exactitude les contours de votre march et les spcificits dela cible vise ?

2- Choisir dans la liste ci-aprs trois mthodes de prospections qui vousparaissent les plus pertinentes :

a. Journes portes ouvertesb. Journes culturellesc. Participation au forum de l tudientd. Contact direct au lycee. Visites guidesf. Dossiers de presseg. Publipostage

* Jeux de rle N 2 :

Le march des automobiles :


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Vous tes stagiaires chez le concessionnaire Peugeot de votrergion,votre responsable de stage vous confie la mission de chercherdes clients potentiels pour les diffrents modles de la gammePeugeot (206,307,406,607,partenair )

1- Dfinir le segment cible vis pour un des modles que vouschoisiriez.

2- choisir dans la liste ci-dessous les dmarches de prospection quivous paraissent les plus adquates :

a- participation une foireb- publipostagec- prospection par chanage de visited- fax personnalis

e- journes portes ouvertesf- dossier de presse

* Jeux de rle N 3 :Le march des mdicaments :Occupant le poste de chef de rgion dans un grand laboratoirepharmaceutique. vous dsirez promouvoir une nouvelle gamme deproduits auprs des pharmaciens de la rgion :1- Parmi les mthodes de prospections ci-aprs laquelle vous parat laplus judicieuse :

a- publipostage

b- visite directec- journes dtudesd- publicit dans un mdia spcialise- dpliant remis aux pharmaciens

2- argumenter


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II. LENTRETIEN DE VENTE

A -LaccrocheLa vente est un mtier de communication.

La phase daccroche, le premier contact de lacte de vente, met en situationdeux personnages : le vendeur et le prospect, chacun dans un univers qui luiest propre. Lobjectif du vendeur, lors de cette phase, est de se placer avec leprospect dans les meilleures conditions afin de pouvoir dvelopperultrieurement le reste du processus de vente.Il peut rencontrer le prospect soit sur le lieu de vente : le magasin, le show-room , le stand, etc. soit sur le territoire du prospect : son domicile, son lieude travail

Cela rvle deux aspects de la vente :


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-Un aspect tactique en rapport avec la notion de territoire : soit le vendeuraccueille le prospect dans son territoire, soit il doit se faire accepter dans lesien.-Un aspect relationnel du fait du premier contact entre deux univers.

Pour russir laccroche, il convient que le vendeur sache :- Matriser certains phnomnes relationnels,-Adopter un comportement spcifique,-Agir avec mthode.

Matriser certains phnomnes relationnels.

La relation de personne personne qui sengage lors de laccroche

conditionnera lensemble du processus de vente, quelle rendra possible ouimpossible. Le but est de crer la relation le plus rapidement possible encommuniquant pour rapprocher les interlocuteurs ; pour cela, il faut :

Etre attentif D cest lobservation, Rflchir D cest la psychologie, Avoir lintention D cest la communication.

ObservationPercevoir, enregistrer, mmoriser ce qui est et seulement ce qui est, sans

interprtation. Etre curieux du prospect et de son univers. Lobservation deprospect, de son comportement ou de son environnement est une sourceinpuisable dinformations pour le vendeur. La physionomie, le regard, lesgestes, lhabillement, les paroles, le cadre de vie ou de travail, dans le cas dunevisite du vendeur, sont autant de points dappui qui permettent dtablir uncourant de sympathie entre le vendeur et son prospect.

PsychologieSi lobservation apporte au vendeur des informations sur son prospect, lapsychologie lui permet de les comprendre, de les analyser, de faon orienter


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son propre comportement. Dans la phase daccroche, le vendeur pntrelunivers du prospect. Ce dernier est alors plac dans une situation dinstabilitpsychologique. Dans tout les cas, il est confront un problme de choix(accepter ou rejeter le vendeur), il est alors la proie dinfluence.

CommunicationLa communication repose sur trois actions mener simultanment :- tre prsent, faire face, regarder le prospect franchement, tre physiquementdans son univers,- tre attentif tout ce que le prospect fait ou dit,- avoir lintention de lui faire parvenir un message.La communication consiste traduire dans les faits ces trois volonts enfaisant adopter au vendeur un comportement spcifique. Conscient de

limportance de ces phnomnes relationnels, il doit adopter une dmarchespcifique qui influencera la russite de laccroche. Au cours de ce momentdlicat de lentretien, il lui faudra contrler en permanence que soncomportement est bien en sympathie avec la personnalit du prospect.

* ConfianceLe premier rflexe du vendeur doit tre de mettre laise le prospect, de ledcontracter, pour rpondre son besoin dtre scuris. Le meilleur moyenest de lui inspirer confiance.

Pour cela, il faut : Etre sympathique, Franc, Ne pas mentir, Etre chaleureux, Ecouter, comprendre, Trouver des points daccord, Entrer dans lunivers du prospect.

* AttitudePour matriser lentretien lors de la phase daccroche, le vendeur a le choixentre plusieurs attitudes. A charge pour lui dtre en mesure den utiliser toutela palette.

Agir avec mthodeLaccroche, comme tout le processus qui aboutira la vente, doit se pratiqueravec mthode. La rigueur seule permettra de ne rien oublier des facteursdterminants de la russite.Pour laccroche, deux temps sont importants : la prparation, le contact lui-mme.


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La prparation

La prparation est la condition de la garantie du succs de laccroche.- Etre attentif ce que la zone de vente soit organise de faon accueillant

afin te et attractive, afin que vendeur et prospect se sentent parfaitement laise.- Rechercher le maximum dinformations, les noter sur une fiche, qui servira

justifier la visite par un avantage pour le prospect et obtenir les premierspoints daccord.- Soigner sa prsentation, tenue vestimentaire, exactitude, locution, etc. ,

pour ne pas prendre de risque de rejet.

Contact : la rgle des 5 premiers La rgle des 5 premiers permet de bien mmoriser lensemble des lmentsconstitutifs de laccroche. Face au prospect, le vendeur doit crer un climatfavorable et sympathique en extriorisant sa personnalit.- la premier instant : il est capital, son impact influencera lintgralit delentretien.- le premier pas : ce sont les attitudes, les gestes qui inspirent confiance.- le premier regard : il transmet lintention.

- le premier sourire : il met laise et dtend le prospect.- le premier mot : il permet dobtenir le premier accord.

On na jamais loccasion de faire deux fois une bonne premire impression

B- LidentificationA travers la situation actuelle du prospect le vendeur doit dcouvrir diffrent

type dinformations :


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- les besoins, les dsirs, les moyens,- la date probable dachat,- lidentification du prospect.Dans quel ordre va-t-il les obtenir ?

Cela na aucune importance, seuls la nature et le lieu de lentretien de venteinfluenceront la stratgie du vendeur.Par exemple dans un magasin : le vendeur commencera par faire parler sur lesbesoins, les dsirs et les moyens. Tandis quau domicile et sur le lieu de travail,il commencera par vrifier lidentit de son interlocuteur.La dtermination prcise des besoins, dsirs, moyens, permettra au vendeur deproposer le modle le mieux adapt au problme spcifique du prospect.

les besoinsLes besoins sont identifis en interrogeant le prospect sur lusage actuel etfutur du produit.Par exemple, les questions poser pour la vente dune voiture :- lusage familial et professionnel,- le nombre de personnes transportes,- le kilomtrage annuel, etc.

Les dsirsLes dsirs sont lexpression des motivations des prospects. Une grandeperspicacit est demande au vendeur pour les dcouvrir.Le vendeur doit utiliser des questions ouvertes impliquant le prospect dans sarponse sur les thmes des qualits recherches, du got personnel, en fait seque le prospect aime trouver dans lusage de son produit .

Les moyens

Les moyens sont les lments les plus raliste, mais le prospect a souvent dumal les exprimer spontanment.Le vendeur les fait exprimer en termes de : budget total, mensualits,financement.

Les contraintes et les freins


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Dans lunivers du prospect, un certain nombre dlments existent etcanalisent la satisfaction et la ralisation des besoins, dsirs et moyens. Ceslments sont de deux natures :

1. Les donnes caractres objectifs, concret et impratif ; par exemple,

pour une voiture :- longueur de garage,- montant des mensualits : le prix,- importance de la famille,- charge transporter : volume ou poids.Ce sont les contraintes.

2. Les considrations cratres subjectifs, irrationnel et psychologique lies lducation, la moral, les habitudes et la vie sociale en gnral ; par

exemple :- je ne veux pas de lunettes vertes,- ce modle est trop snob,- ce parfum est trop agressif, etc.Ce sont les freins.

Lanalyse comparative de la situation actuelle, de la situation future telle quelleest souhaite, des contraintes et des freins, donnera au vendeur la marche suivre pour la suite de lentretient de vente.

Lenvironnement du prospectLensemble des contraintes et des motivations sapplique lenvironnement duprospect :

- le prospect lui-mme,- la vie familiale,- lactivit professionnelle,- le groupe social.

Le vendeur doit considrer la partie de lenvironnement laquelle sappliquentles besoins et les motivations, les contraintes et les freins, et savoir que lameilleure solution proposer sera celle qui tiendra compte de la partieprivilgie par le prospect.


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C-La dmonstrationCest la mise en valeur des qualits du produit en fonction de lusage attendupar le prospect.

Laspect du produitLe produit (matriel ou procd) doit tre dans un tat impeccable de propretet de fonctionnement. Si cest un service, les documents de prsentationdoivent tre attrayants, clairs et prcis.

LessentielLe vendeur prsente le produit ou le service sur les trois ou quatre pointsessentiels correspondant aux motivations dachat repres chez le prospect. Ladmonstration devant augmenter le dsir dachat ne doit aucun moment trevcue comme un temps long et fastidieux.

La mise en valeur- Les gestes mettent en valeur un produit. Pour valoriser un article aux yeux duprospect il convient de le traiter avec respect, calme et aisance.- Les mots, le vocabulaire du prospect doivent tre rutiliss par le vendeurpour dcrire le produit dans son utilisation.

La prsence

La disponibilit du vendeur doit tre trs forte de cette phase de la vente, saprsence physique doit facilit la mise en condition du client.Il convient de parler au prsent qui est le temps de laction.

La mise en scneTout ce qui permet de dramatiser une dmonstration apportera une aide :- pour le vendeur : plus dimpact,- pour le client : une aide la comprhension.Lusage de laudiovisuel ou linformatique implique une bonne matrise de

loutil et une ultime vrification juste avant la dmonstration. La participation

Faire participer le client est un atout dterminant de la dmonstration : lesconditions de lessais, de manipulation du produit accroissent son impact surle client.Dans ce cas, il convient de se placer ct de lui (attitude de coopration) etnon en face (attitude dopposition). Le vendeur doit faciliter lessai et aider leclient se familiariser avec lutilisation du produit.

La participation du client prsente deux avantages :


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- elle permet de voir ses ractions et de rendre ainsi compte de son degrdintrt et de conviction,- elle anticipe la possession.

D. LconomieLe vendeur a tendance satisfaire la curiosit naturelle du client qui veut

connatre le plus rapidement possible les conditions conomiques de la vente.Vendeur : Bonjour .Client : Combien de remise faites-vous ? Le rle du vendeur sera de replacer le prix dans le plan de vente. Le meilleurmoment pour parler prix dans lacte de vente se situe aprs avoir augment ledsir dachat, donc aprs la dmonstration.Examinons le plan de vente.Vendeur : Avant de vous expliquer en dtail les conditions de prix, jevoudrais vrifier si notre produit convient parfaitement votre attente. Querecherchez-vous trs prcisment ? Laccroche permet de crer une bonne relation de personne personne.Lidentification permet de connatre les besoins, les dsirs, les contraintes, lesfreins, mais surtout les moyens, le budget envisag. Il est important de savoirqui va dcider du montant de la dpense. On continue le plan de vente, ou onlarrte.

Objet de la vente en double permet de proposer plusieurs prix et par l decerner exactement le budget du prospect.Le rle du vendeur est de fournir au prospect le moyen dassouvir lenviedclenche dans le cadre de la dmonstration. Il convient donc de proposerplusieurs moyens de financement et dutiliser les diffrents outils de vente duprix. La rsolution interviendra delle-mme. Il faut, bien entendu,accompagner le client durant lutilisation du produit ou du service, cest lesuivi.

Le prix est exprim en terme de budget prvoir . Ce terme une discussiontechnique pour viter les transactions financires de marchand de tapis . Lebudget prvoir est prsente selon la technique de lalternative positive etprend en compte les moyens de financement : paiement comptant, crdit,crdit bail, location, etc.Les responsables dentreprise ne peuvent prendre leur dcision quenexaminant les diffrents lments du budget prvoir. Sont privilgier lesratios, prsentations, calculs valorisant les gains en rentabilit, le retour sur

investissement, la productivit de lentreprise cliente.


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Le prix est un des facteurs de la vente, il nen est pas le plus important. Lenviedacheter, de possder, dutiliser, le rapport qualit/prix sont des lments quipeuvent amener un client acheter plus cher.

Le prix admet la fois pour le vendeur et pour le prospect deux composantes :1. Une valeur conomique,2. Une valeur psychologique, affective.

Examinons ces deux lments :valeur conomique du prix

Pour le vendeur et pour le prospect, le prix reprsente ce quil va falloir payerpour acqurir le bien ou le service. On a souvent lhabitude dannoncer un prix

sec. Cest dire une valeur arithmtique.Vendeur: il vaut 12 545 dh toutes axes comprises .En fait, le seul lment qui permette dapprcier un prix et dtablir un rapportentre le service et le produit et le prix qui en est demand. Cest ce quonappelle le rapport qualit/prix ou le juste prix.Vendeur: vous avez les produits, les frais de livraison et la maintenancependant trente mois pour exactement 1 790 dhmensuels .Les prospects, quand ils ont dcid dacheter, souhaitent vrifier si le prix

demand est compatible avec le budget envisag. Le rle du vendeur est dtrele conseiller conomique du prospect pour mener cette vrification.Vendeur: si jai bien compris, votre budget de fonctionnement de 42 000dhpar an est destin financer les moyens techniques pour quiper votresecrtariat. Aussi, je vous fais la proposition suivante

Valeur psychologique du prixLa vritable valeur du prix, cest ce quil reprsente aux yeux du prospect.Dans tous les cas il va correspondre un engagement de sa part, donc ce prixest charg daffectivit, et chacune des parties prenantes, vendeur et prospect,va se battre et se dfendre sur ce terrain.Client: (voix intrieure) il va voir qui je suis. Ce prix, de toute faon, il va lebaisser .Vendeur: (vois intrieure) si je ne dfends pas mes prix, je vais perdre delargent .Les principales raisons qui amnent un prospect vouloir acheter moins cherpeuvent se rsumer de la faon suivante :

- Le prospect veut obtenir satisfaction et gagner sur le vendeur.


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Client: je pense que vos prix son de toute faon trop leve. - Il veut prouver sa comptence sa position de son point de vue, lui donne ledroit, dobtenir un rabais.Client: jai fait une tude, vous tes cher et, de plus, notre service nest pas

habitu traiter ce prix. - Il ne connat pas exactement le vrai prix du produit, cest un prtexte quicache un rel objection.Client: votre proposition reprsente un investissement total qui dpassenotre budget. Le prix na donc pas uniquement une valeur arithmtique.

Prsentation du prix

La mthode et les diffrents outils pour prsenter le prix ont pour but deprendre en compte les valeurs conomiques et psychologiques du prix. Lamthode de prsentation se fait en respectant le schma suivant :- dfinir le juste prix,- rappeler le dsir,- souligner les bnfices,- prsenter le prix.

Les huit outils de prsentation du prix :

AssociationPrsenter le prix en comparaison dune dpense quotidienne. Vous savez, ceprix reprsente lquivalent dun repas daffaires pour deux personnes.

Amortissement

Expliquer au client ce que sera sa dpense dans le temps. En fait, cest diviserle prix par la dure. Ce type dinvestissement samortit habituellement sur cinq ans, ce quireprsente une valeur de 500 550 dh par mois

Diffrence

Calculer la diffrence entre le budget envisag ou le prix concurrent et le prixpropos. La comparer avec lensemble de lopration ou la diviser dans letemps. La diffrence de prix entre votre budget et notre propositionreprsente, sur trois ans, 56 dh par mois.

CompensationExpliquer la diffrence de prix en listant les lments de compensation dont leprospect va bnficier.


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Notre prix apparat un peut plus lever, mais il faut constater que vous avezen plus :- lautomatisme,- le compteur digital,

- la fonction usage retreint et- la finition haut de gamme.

Dmonstration

Son but est de faire vivre le produit de faon augmenter les dsirs dachat. Le produit est prt tre utilis chez vous ds la semaine prochaine ; dautrepart, le systme automatis vous permettra une utilisation constate, et loptioncontrle central permettra vos quatre collaborateurs une utilisationininterrompue.

ConcassageChanger les systmes de calcul, on passe des francs aux centimes, des tonnesaux kilos. Ce loyer reprsente en fait, un cot de 2,18 dh au kilomtrependant la dure du contrat. Cette gamme de produit chimique vaut 34,10dh le kilo par conditionnement de 500 kg.

Contraste

Un produit coteux parat moins cher si on le compare avec un produit encoreplus onreux.

Ce modle est, de toute faon, moins cher que le GTS spcial. Ce serviceest peut tre un peut plus lever que votre budget, mais il est bien moins cherquun contrat aprs-vente total.

Retour de satisfaction

Il faut mettre en vidence les avantages et les satisfactions que le prospectobtiendra par le service ou produit propos. En fait, pour le budget que je vous propose, vous avez la rponse vosproccupations, savoir :- mise en main immdiate,- suivi dexploitation,


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- le taux dutilisation optimum,- loption grand confort vous permet pour un lger supplment dapprcier laradio FM, le rglage lombaire des siges et le toit ouvrant plein soleil.

Vouloir vendre le prix

Pour le vendeur, vendre et dfendre son prix reprsentent une ncessitconomique et un besoin psychologique. Sa capacit et sa comptence serontmesures notamment par la vente du prix. La volont de vendre le prix, pourun vendeur, doit tre constante du dbut de lentretien jusqu lobtention ducontrat. Le fait de ne pas vendre son prix et de vendre avec remise influenceconsidrablement le volume des ventes.Influence des remises sur le volume de vente avec une marge brute de 15% :- Remise de 3% soit 20% de la marge brute. Il faut multiplier ses ventes par

1,2.- Exemple : marge brute 3 000 dh.Remise 3% (600 dh) marge brute restante = 2 400 dh.- Remise de 5% soit 33% de la marge brute. Il faut multiplier ses ventes par1,3.Exemple : marge brute 3 000 dh.Remise 5% (1 000 dh) marge brute restante = 2 000 dh.- Remise de 7,5% soit 50% de la marge brute. Il faut multiplier ses ventes par

2.Exemple : marge brute 3 000 dh.Remise 7,5% (1 500 dh) marge brute restante = 1 500 dh.Cder sur le prix, ne pas vendre la qualit sont les facteurs dgradants desfonctions vente conseil, vente consultant.

E- La rsolutionEnfin le vendeur doit conclure la vente. Attention ne pas prolonger

lentretien inutilement, la peur de gagner peut habiter chaque vendeur. Pourcela il doit tre attentif au comportement de son prospect :

A ce quil ditLe prospect pose des questions sur des points de dtail :- dlai,- conditions,- couleur, etc.Ou bien exprime des :

- objection sans conviction,- accords partiels.


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Ou encore :- reformule pour confirmation,- demande des informations complmentaires,- pose des questions pour se rappeler ce qui a t dit.

Le plus important, se sont les silences.A ce quil fait

Le prospect :- examine le produit,- consulte le catalogue,- change des regards (avec ses proches),- hoche la tte,- son visage se dtend,

- il se voit dj utilisateur.Ds lobservation chez le prospect dun ou plusieurs signaux dachat, il fautconclure aussitt que possible.Pendant la conclusion, lattention du vendeur doit se porte sr :

Les mots dire :- Formulations positives,

- Parler le moins possible.Les mots viter :- Formulations ngatives par exemple :

_ a ne vous intresse pas ? _ Vraiment, il ne vous faut rien ?

- Expressions utilisant le mot petit par exemple :petite commande, petit instant, etc.La personnalit du vendeur pendant la conclusion doit sexprimer pour :- Inspirer confiance,- Dtendre le climat,- Rassurer et traduire le dsir de conclusion et la persvrance.

Les sept outils de la conclusionLes outils de la conclusion sont les lments que le vendeur met en uvrepour obtenir laccord et la signature.

La proposition directe

Cest la tentative de conclusion.Vendeur: Eh bien, je vous propose de concrtiser tout ce que nous venons

de voir ensemble en tablissant les documents habituels.


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Les accords partielsCest la liste des diffrents points daccord qui permettent denclencher ladcision par lun deux.Vendeur: Si jai bien compris, vous aimez les moteurs performants, vous

prfrez les boites 5 vitesses et les banquettes arrire rabattables.

Lanticipation de la possessionLe vhicule est suppos achet et lon dcrit le prospect en train de lutiliser.Vendeur: Vous allez pouvoir entrer dans votre nouvelle maison pour leweek-end de pques.

Le bilan

Cest la comparaison entre les points ngatifs et les poins positifs favorables lachat.Vendeur: pour une diffrence par rapport au budget de 150 dh par mois,vous avez en plus :- une trieuse lectronique,- lagrandissement au format A3,- 10 paquets de feuilles davance.

LalternativeLa proposition alternative peut tre faite :- Soit sur le principal :Vendeur: vous prfrez le modle standard ou la version haut de gamme ? - Soit sur le secondaire :Vendeur: vous prfrez les teintes claires ou les teintes fonces ?

La non-possessionCest la description de ce qui arrive au prospect sil nachte pas.

Vendeur: Dans le cas o vous garderiez votre chane actuelle, vous nepourrez pas couter denregistrement sur disques compacts.

La rfrence analogiqueDans ce cas, il faut faire rfrence un autre prospect qui a hsit de la mmemanire, qui a choisi votre produit et en est trs satisfait.


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Vendeur: je comprends votre hsitation. Jai rencontr dernirement chezun de mes clients le mme problme. Comme vous, cest un grandconsommateur et finalement il a choisi cette formule. Maintenant il en est trssatisfait.

La stratgie de conclusion et simple dans son principe, mais dlicate quant auxchoix faire. Le principe consiste :- apporter une solution au problme de prospect,- tre actif, ne pas attendre, mais aider la prospect prendre sa dcision,- argumenter de faon courte et percutante,- facilit les rponses affirmatives,- solliciter des accords, les enchaner pour faire participer le prospect,- utiliser les outils aprs un temps mort.

La commande

Le bon de commandeLtablissement de bon de commande revt un caractre protocolaire etmotionnel, tant pour le prospect que pour le vendeur. Le bon de commandeconcrtise la dcision du prospect. Cet instant est pour lui difficile vivre, caril doit :- dune part, projeter son achat dans lavenir,

- dautre part, valuer les risques et anticiper les consquences de son choix.La prsentation du bon de commande doit se faire naturellement etsimplement ; deux mthodes de rdaction sont possibles :- en commenant par le nom de prospect et son adresse,- en commenant par un point de dtail : la couleur, la version, etc.

LacomptePour lacompte, le plus simple est dagir en anticipant laccord avec une phrase

telle que : Prfrez-vous verser lacompte par chque bancaire ou en espces ? La signature est demande par une phrase affirmative simple, par exemple : A prsent vous allez signer en bas de la page en prcisant : lu et approuv,bon pour commande.

Le cas du refusLe refus dun prospect est difficile supporter, le vendeur doit faire preuve,dans ce cas, de toutes ses qualits en matrisant et en acceptant la situation,puis prendre du recul.


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Mais surtout na pas lcher prise tant que le prospect na pas dit sept fois non !Une des meilleures techniques utiliser pour surmonter un refus est dereformuler les points de dsaccord et les points daccord puis de tenter detransformer les points de dsaccord en points daccord, ce qui donne le

prtexte dun nouveau rendez-vous prendre immdiatement.

La prise de cong

Aprs la commande, un court moment de dtendre est mettre en place par levendeur.Un remerciement de confiance accorde simpose ainsi quun rapidecommentaire sur lutilisation future du produit pour rassurer le prospect surson choix.

La prise de cong est symtrique la prise de contact. Elle doit tre faite enappliquant les mmes rgles. Vous laissez une dernire impression, veillez cequelle soit bonne et chaleureuse, prparez votre prochaine visite.La diffrence entre un acte de vente est une conversation de salon est que :- le temps est compt,- et que vous avez une obligation de rsultat.Pour viter que vos entretiens ne se terminent en point de suspension, il fautentraner le prospect vers la conclusion et laider prendre sa dcision.

III. LA FIDELISATION :

1- la fidlisation de la clientle

Dans une conomie toujours plus oriente vers les services et la technologie, ladynamique des ventes volue. Le niveau des relations entre vendeurs etacheteurs est fonction, bien sr, des produits et services concerns. Demain, levendeur devra porter ces relations une attention dautant plus soutenue que

la priode de prestation du service sera plus longue ou que la complexit duproduit vendu sera plus grande.2- les ventes additionnelles

Les relations entre vendeur et acheteur prennent rarement fin une fois que lavente est conclue. En effet, elles ont de plus en plus tendance se consolideraprs la vente, et contribuent guider lacheteur lors de son prochain achat. Lavente nest donc que la concrtisation de pourparlers pralables, et marque ledbut dune collaboration future, dans le caractre sera fonction descomptences du vendeur.


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Le rle de conseil du vendeur daujourdhui implique quil puisse et sacherevenir chez son client pour vendre nouveau. Les occasions ne manquentpas :- visite de courtoisie : vrifier que le produit fonctionne bien ;

- visite daprs-vente : tre toujours prsent pour rgler dventuels litiges entrele client et le technicien daprs-vente. Le vendeur est toujours linterlocuteurprivilgi du client ;- visite dinformation : sur les nouveaux produits, lvolution du produit, lesdrivs (ventes complmentaires) ;- invitation des manifestations promotionnelles (cocktails, journes portesouvertes, etc.) ou professionnelles (salons, foires.)Lors de ces visites le vendeur veillera profit de la satisfaction du client pour

obtenir de sa part des adresses et des recommandations auprs de ses relations.3- le traitement des rclamations : un enjeu vital pour

lentreprisePour une entreprise,un seul client mcontent qui exprime son

insatisfaction et plus prcieux que 10 ou 100 silencieux prts a retirer leurclientles sans que lon en connaisse la raison . Non seulement il est, acondition dun traitement diligent refidlisable mais encore il donne deprcieuse indication concernant dventuels dfauts de fabrication,des

dysfonctionnements qui ,sils navaient t reprs temps , auraient peut treentranes une crise de plus grande ampleur .Ne serait-ce que par ce que lonne peut plus se permettre de perdre un client, on voit donc tout lintrt quil ya grer soigneusement une rclamation.

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