Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Chapitre 10

Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

La découverte du besoinLa découverte du besoin

Chapitre 10



La découverte est l’étape fondamentale de toute vente



• Le plan de découverte

• Le processus de découverte

• Découvrir les ressorts psychologiques du client




Découvrir les besoins implicites et explicites.

Transformer des besoins implicites en besoins explicites

?

Client inconnu ou prospect

Client connu



• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect

Entonnoir : allant du général (la situation du client) au particulier (la solution future)

• Situation actuelle• Solution actuelle• Situation future• Solution future

Certaines informations auront pu être recueillies préalablement (phase de préparation) et seront validées au cours de cette phase.

?



• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect

• Situation actuelle Son entreprise : activité, taille, organisation, environnement

(marché local, européen ou mondial), objectifs… Ses concurrents Ses clients CA

• Solution actuelle• Situation future• Solution future

?



• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect• Situation actuelle• Solution actuelle :

Description de la solution actuelle, des solutions éventuellement envisagées

Fournisseurs actuels

• Situation future• Solution future

?



• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect• Situation actuelle• Solution actuelle • Situation future

Ses concurrents : évolution de la concurrence ? Ses clients : évolution des besoins ? CA, croissance du marché ?

• Solution future

?



• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect• Situation actuelle• Solution actuelle • Situation future • Solution future

Cahier des charges de la solution idéaleNe pas dire :« Quels sont les inconvénients de votre solution actuelle ? »Mais :« Qu’aimeriez-vous améliorer ? »

?



• Le plan de découverte Chez un client acquis• Recueillir en permanence l’information • Surveiller l’évolution des clients : veille

concurrentielle

• Recouper les réponses obtenues (permet de mettre en évidence la fiabilité des informations)• Echanger l’information : dialogue permanent entre

votre client et votre entreprise

Avant

Pendant







• Le processus de découverte Attitude générale à adopter Comment poser des questions



• Le processus de découverte Attitude générale à adopter• Être à l’écoute du client• Accuser réception des propos du client :

acquiescer, faire préciser, prendre des notes• Questionner• Reformuler



• Le processus de découverte Comment poser des questions :

• Ordre des questions : cf entonnoir• Manière : 1 problème par question• Types de questions : cf livre p 137

Information : ouverte, fermée Approfondir : miroir-écho, ricochet, reformulation Orienter : ballon d’essai, contre-question, polémique, diversion,

alternative, recentrage





• Découvrir les ressorts psychologiques du client



• Découvrir les ressorts psychologiques du client :http://www.youtube.com/watch?v=9HL1IBcfSRY

Quelles sont les motivations d’achat, et les ressorts psychologiques du client ? Analyse Transactionnelle (AT)

http://www.analysetransactionnelle.fr/

Programmation Neuro-Linguistique http://tecfa.unige.ch/staf/staf-g/clavien/staf14/ex2/welcome.html

Grille SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement)

Gestuelle …

SONCAS(E)SONCAS(E)


Sécurité : solidité,

référence, garantie,

démonstration, fiabilité, SAV…

Orgueil : notoriété, numéro 1, premier, exclusif,

standing, image de marque,

unique, personnalisation

, prestige…

Confort : Facilité

d’utilisation, pratique, simple,

fonctionnel, SAV , mise en service, démonstration…

Argent : économique, remise, gain,

investissement, rentabilité, garantie,

promotion, marge…,

Sympathie : agréable, convivial,

démonstration, plaisir, ludique, cadeau, charme

Environnement

écologique, gain CO2,

environnement durable, produit

naturel, éthique…



Le vendeur a modifié la mise en perspective des de la demande du client en :

Amplifiant l’importance de ce que le vendeur peut apporter Minorant les aspects que le fournisseur ne peut pas apporter

Le vendeur peut passer à l’étape suivante : la reformulation du besoin

Documents

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