MANUEL DE GESTION PAR LA QUALITÉ - cpln.ch · notre politique Santé et sécurité au travail (SST), soucieuse de bien-être. Aujourd‘hui encore, notre gestion par la Qualité

101.01MQ.CPLN Manuel Qualité Seule la version électronique fait foi Version 4.0, libérée le 26 mai 2014

MANUEL DE GESTION PAR LA QUALITÉ

(MQ)

Avant-propos :

Les références aux personnes et fonctions sont généralement formulées au masculin

dans un but de simplification d'expression; elles s'entendent également au féminin.

La version de référence de ce manuel est en français.

La version à jour la plus récente est enregistrée sous forme électronique sur notre

serveur informatique « Qualidoc » (lecteur logique Q:, dans le dossier

« 1 Management ») accessible à tous les collaborateurs. Une sauvegarde périodique

assure la pérennité de la source.

Le Manuel de gestion par la Qualité (MQ) est aussi disponible pour le public sur notre

site internet :

http://www.cpln.ch

http://www.cpln.ch/

Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN

MQ Table des matières

Table des matières

1 Présentation du CPLN 1

1.1 Introduction ..................................................................................................... 1

1.2 Structures et organisation ............................................................................... 2

1.2.1 La genèse du CPLN ................................................................................................. 2 1.2.2 Un développement constant ..................................................................................... 2 1.2.3 Une large couverture du système éducatif ................................................................ 4 1.2.4 Les organes de direction ........................................................................................... 5 1.2.5 Une gestion scolaire décentralisée ........................................................................... 6 1.2.6 Les services centralisés ............................................................................................ 6 1.2.7 Le soutien psychosocial ............................................................................................ 7 1.2.8 La prise en compte des troubles du langage et des handicaps ................................. 8 1.2.9 Les mesures d’appui ................................................................................................. 8 1.2.10 Les commissions ...................................................................................................... 8

1.3 Périmètre de certification ................................................................................ 9

2 Notre gestion par la Qualité ....................................................................... 10

2.1 Développement de la stratégie ..................................................................... 10

2.1.1 Vision ...................................................................................................................... 10 2.1.2 Mission - Objectifs de la formation .......................................................................... 10 2.1.3 Stratégie ................................................................................................................. 11 2.1.4 Objectifs stratégiques ............................................................................................. 12 2.1.5 Systématique du traitement des objectifs ................................................................ 12

2.2 Notre politique Qualité ................................................................................... 13

2.2.1 La Charte Qualité.................................................................................................... 13 2.2.2 Les objectifs Qualité ............................................................................................... 14

2.3 Notre politique Environnement ...................................................................... 14

2.3.1 Environnement et enseignement ............................................................................ 14 2.3.2 Politique environnementale ..................................................................................... 15 2.3.3 Charte graphique environnementale ....................................................................... 15

2.4 Notre politique Santé et Sécurité au Travail .................................................. 16

2.4.1 Gestion des situations critiques .............................................................................. 16

2.5 Notre politique Enseignement ....................................................................... 17

2.5.1 Processus d’amélioration continue de l’enseignement ........................................... 17 2.5.2 Evaluation de nos prestations d’enseignement ....................................................... 18

2.6 Le système Qualité ....................................................................................... 18

2.6.1 Organes de décision et responsabilités .................................................................. 19 2.6.2 La Revue de direction ............................................................................................. 19 2.6.3 Gestion des ressources humaines .......................................................................... 20 2.6.4 Gestion de projet .................................................................................................... 20


MQ Table des matières

2.7 Gestion documentaire ................................................................................... 21

2.7.1 Catégories de document Q ..................................................................................... 21 2.7.2 Manuel de gestion par la Qualité (MQ) ................................................................... 22 2.7.3 Gestion documentaire et informatique .................................................................... 22 2.7.4 Interface utilisateur de la gestion documentaire ...................................................... 23

3 Prestations de formation ............................................................................ 24

4 Mandats de formation ................................................................................. 25

5 Mandats d’étude et de production ............................................................. 26

6 Soutien et logistique ................................................................................... 27

7 Amélioration continue ................................................................................ 28

7.1 La boucle d’amélioration du système Qualité ................................................ 28

7.2 L’amélioration continue au CPLN .................................................................. 29

7.3 Les initiatives Qualité .................................................................................... 30

7.4 L’Echéancier global ....................................................................................... 30

7.5 Le Tableau de bord ....................................................................................... 30

7.6 Les audits ...................................................................................................... 31

7.7 Amélioration des procédures ........................................................................ 31

8 Glossaire ...................................................................................................... 33

9 Abréviations ................................................................................................ 36

10 Contacts ....................................................................................................... 38

11 Communication ........................................................................................... 38


MQ Présentation du CPLN 1

1 Présentation du CPLN

1.1 Introduction

Dès l’année 2001, le Centre professionnel du Littoral neuchâtelois (CPLN) a mis en œuvre et

développé son système de management par la Qualité (SMQ) sur la base des exigences de la

norme ISO 9001. En 2013, notre établissement de formation a été certifié ISO 14001:2004, une

norme environnementale largement reconnue. Notre démarche qualité s'applique à l'ensemble

de nos collaboratrices et collaborateurs dans tous les secteurs de nos activités.

Ouvert à l’innovation et sensible à la mission éducative attribuée aux écoles professionnelles, le

CPLN favorise un enrichissement qualitatif et culturel de l’enseignement. Il veut atteindre ses

objectifs avec une efficience croissante. Dans ce but, le SMQ concrétise un engagement clair

des organes de direction en faveur d’une gestion efficace de l'établissement.

Par ses exigences concrètes et l’amélioration continue qu’il génère, le SMQ constitue aujourd’hui

encore la garantie d’un investissement optimal de nos ressources. Tout en préservant la

créativité et l’initiative personnelle, il permet de bonifier notre organisation et contribue au bon

déroulement de la majeure partie de nos tâches.

Au fil du temps, notre SMQ a démontré sa capacité à évoluer et à rester en lien avec nos

pratiques quotidiennes. Il a su s’adapter au gré des changements intervenus, inhérents à un

environnement professionnel en mouvement.

Notre politique Qualité initiale est désormais complétée par :

notre politique Enseignement, au cœur de notre mission,

notre politique Environnement, porteuse de valeurs durables,

notre politique Santé et sécurité au travail (SST), soucieuse de bien-être.

Aujourd’hui encore, notre gestion par la Qualité nous permet d’oeuvrer dans une dynamique

d’amélioration continue soutenue par les valeurs prônées par notre Charte.

telle est notre devise qui témoigne de notre volonté à satisfaire avec motivation les attentes de

nos différents partenaires.

M. Claude-Alain Vuille M. Denis Flückiger

Directeur général Responsable Qualité et Environnement



1.2 Structures et organisation

1.2.1 La genèse du CPLN

Le CPLN a été créé en 1974 par le regroupement des écoles professionnelles situées sur le

territoire communal de la Ville de Neuchâtel. A savoir : l’Ecole technique, l’Ecole des Arts et

Métiers, l’Ecole professionnelle de jeunes filles et l’Ecole professionnelle commerciale. Notre

établissement est composé aujourd’hui de cinq écoles formellement identifiées et caractérisées

par leur domaine de formation spécifique.

En complément des structures verticales représentées ci-dessus par les unités de formation,

divers services fournissent des prestations horizontales à l'ensemble des unités du CPLN dans

les domaines pédagogique, administratif et technique.

1.2.2 Un développement constant

Depuis sa création en 1974, le CPLN a connu une croissance continue des effectifs des

personnes en formation :

1974 2000 2011 2014

Préformation et formation initiale 1'200 1'478 2’229 2’270

Formations professionnelles supérieures 100 468 575 464 *

* Dès le premier janvier 2014, la Formation continue (CEFNA) ne fait plus partie du CPLN.



En 2014, le CPLN c'est aussi …

2‘750 personnes en formation professionnelle

5'800 heures d'enseignement dispensées chaque semaine

790 certificats et diplômes délivrés chaque année

530 enseignant-e-s occupé-e-s régulièrement à des postes complets ou partiels

45 collaboratrices et collaborateurs administratifs ou techniques

200 salles de cours, laboratoires, ateliers

32'000 m2 de surfaces utiles sur trois sites (Maladière, Evole et Cernier)

1'300 postes informatiques en réseau

42 millions de francs en charges annuelles d'exploitation

Nos bâtiments :

Neuchâtel, site de la Maladière

Bâtiment E

Autres sites

Bâtiments A-B-C

EMTN - Cernier

ESD - Neuchâtel, Evole



1.2.3 Une large couverture du système éducatif

Le système éducatif helvétique a connu ces dernières années de nombreuses réformes qui ont

donné une plus grande cohérence aux filières relevant de la formation professionnelle.

Le CPLN, grâce à ses diverses unités de formation, se positionne de manière optimale en

couvrant pratiquement tous les domaines de la formation professionnelle.



1.2.4 Les organes de direction

La réalisation des objectifs du CPLN est l'affaire de chaque collaborateur. Toutefois, certains

organes sont particulièrement utiles à notre dynamique d'amélioration continue.

A cet effet, le CPLN a défini des organes de direction dont les champs de responsabilité sont

coordonnés et complémentaires :

Le Conseil de direction ou CDi, composé des personnes suivantes :

le directeur général (DG) qui est aussi le responsable stratégie Qualité (RSQ),

l'administrateur,

le secrétaire général,

les directeurs des unités de formation.

Le CDi est l'organe de pilotage stratégique du CPLN. Il élabore la stratégie d'évolution du CPLN

en tenant compte des missions et directives données par les autorités ; il est responsable de son

déploiement.

Le Comité de direction ou CD, composé des personnes suivantes :

le directeur général (DG),

l'administrateur,

le secrétaire général,

les directeurs des quatre unités de formation,

le responsable de l'enseignement de la culture générale (ECG),

le responsable du service informatique et télécommunication,

le responsable maintenance, intendance et sécurité,

le responsable Qualité et Environnement (RQE).

Le CD aborde toutes les questions relatives à la conduite de l'enseignement et au

fonctionnement de l'établissement. Il se réunit une fois par mois.

Le Comité de direction élargi ou CDE

3 à 4 fois par année, le Comité de direction se réunit sous une forme élargie (CDE) où participent

tous les responsables pédagogiques, administratifs et techniques du CPLN. Le CDE sert de

plateforme d'informations et d'échanges entre ses membres.

La Revue de Direction ou RD

La Revue de direction est composée de tous les responsables d'unités du CPLN; elle se réunit

en séance ordinaire au moins une fois par année. La Revue de direction sert à l'évaluation de

l'efficience du système de management par la Qualité du CPLN. Elle en fait un bilan et élabore

les évolutions nécessaires. (Voir plus en détail p.19)

Elle couvre l’ensemble de nos politiques décrites plus avant, au chapitre 2 de ce manuel de

gestion par la Qualité.



1.2.5 Une gestion scolaire décentralisée

Les prestations en matière de formation sont développées et réalisées par les diverses unités

constitutives du CPLN. Un secrétariat par école prend en charge les tâches administratives liées

au déroulement des études.

Les unités d'enseignement (écoles) disposent d’une autonomie importante dans la conduite de

leurs actions pédagogiques. Dans cette perspective, en respectant les procédures et le cadre

budgétaire, elles peuvent engager des enseignants, des chargés de cours et mettre à leur

disposition les équipements et le matériel didactique nécessaires à l'atteinte des objectifs.

1.2.6 Les services centralisés

Pour la réalisation de certaines tâches, les écoles ne développent pas leurs propres ressources

mais bénéficient de prestations internes centralisées.

Les services, qui offrent des compétences de nature administrative ou technique, sont les

suivants :

Gestion des ressources humaines, accueil et communication.

Finances et comptabilité, économat, imprimés.

Qualité et Environnement.

Maintenance, intendance et sécurité.

Informatique et télécommunications.

Courant fort et installations électriques.

Audiovisuel.

Applications de gestion de l'enseignement.



D'autres services centralisés offrent des prestations de nature pédagogique dont bénéficient

directement les apprenants :

Service de conseils aux élèves.

Service des sports.

Enseignement de la culture générale.

Médiathèque.

Service de l'informatique pédagogique (ICT).

Schématiquement, les prestations des services généraux communs se développent selon un axe

horizontal et profitent à toutes les écoles et unités constitutives du CPLN :

1.2.7 Le soutien psychosocial

Le Service de conseils aux élèves (SCE) a été mis en place dès l’origine du CPLN ; quatre

principes sont placés au cœur de sa mission : Ecoute - Confidentialité - Proximité – Disponibilité.

Les tâches des conseillers et conseillères sont notamment les suivantes :

apporter un soutien aux apprenants dans les problématiques psychosociales,

personnelles, psychopédagogiques rencontrées,

mettre en place, selon les besoins, des solutions de mise en réseau (accès à des

personnes et démarches de soutien);

offrir aux directions d’écoles, à leur demande, des avis circonstanciés dans le cadre de

certaines problématiques rencontrées sur le plan scolaire;

décharger les directions d’école, à leur demande, de problématiques psychosociales

complexes;

développer des actions de prévention au sein de tout l’établissement (addictions, santé,

éthique, …).

Le SCE participe à la réussite de notre processus pédagogique. Le nombre et la nature des

problématiques rencontrées appellent un engagement fort de notre établissement sous la forme

de la mise à disposition d’un service de proximité où travaillent des professionnels aguerris au

soutien psychosocial.



1.2.8 La prise en compte des troubles du langage et des handicaps

Le CPLN prend en compte les attentes des personnes concernées par un trouble du langage ou tout

autre handicap. Une procédure précise les droits et les devoirs des partenaires de la formation

concernés, apprenants, parents, médecins, orthophonistes, enseignants et directions d’école.

Les apprenants ayant des besoins particuliers liés à un handicap peuvent bénéficier de l'aide et des

moyens adaptés leur permettant d'étudier, de se former et de se présenter aux procédures de

qualifications dans des conditions optimales, et cela dans les limites des conditions d'accueil et des

dispositions réglementaires et pédagogiques.

Des mesures individualisées permettent à l’apprenant concerné d’envisager sa formation avec

confiance.

1.2.9 Les mesures d’appui

Une procédure décrit notre approche en matière de soutien à l’apprenant. Elle présente la marche à

suivre pour faire bénéficier un apprenant d'une mesure de soutien spécifique. Ces mesures d’appui

sont de différentes natures :

Appui psychosocial.

Appui méthodologique.

Appui Langue et communication.

Appui scolaire par mentorat.

Appui scolaire par les TICE (technologies de l’information et de la communication pour l’éducation).

En plus des mesures décrites ci-dessus, les directions, selon les besoins avérés, ont ponctuellement

la possibilité de mettre en place d’autres mesures d’appuis scolaires, rapides et ciblées. Ces mesures

peuvent s’appliquer à une classe, à un groupe d’élèves, voire à un apprenant. Elles peuvent

notamment prendre la forme de devoirs surveillés ou d'heures d'études supplémentaires. Elles

s’appliqueront sur une durée limitée et avec un objectif précis.

Le maître de branche est le plus souvent l’initiateur d’une mesure d’appui scolaire. Dans un cadre et

avec des moyens définis en accord avec la direction, il précisera les contenus de l’appui et veillera à

une application optimale de la pédagogie compensatoire envisagée et à l’évaluation de celle-ci.

1.2.10 Les commissions



Le CPLN dispose de groupes de travail ou commissions s’occupant d’un domaine de réflexions

et d’actions spécifiques.

Dans des domaines différents, mais complémentaires, ces groupes de travail participent

activement à la vie de l’établissement. Ils contribuent :

à l’animation d’actions de prévention (santé, addictions, alimentation saine, …),

à la mise à disposition de ressources spécifiques utiles à la formation suivie ou au

développement personnel (livres, dvd, outils multimédias, …),

à la défense de valeurs importantes (notamment celles défendues par notre démarche

Développement durable, …),

à la valorisation des différences sociales et culturelles, ...

à l’organisation d’évènements mobilisateurs (semaine cinéma, spectacles, théâtre,

Semaine du « Développement durable », concours du développement durable, Prix

CSEM du développement durable, …).

Les contributions riches et variées offertes par notre établissement enrichissent la formation

dispensée à nos apprenants.

1.3 Périmètre de certification

Le périmètre de certification comprend toutes les unités de formation qui constituent le CPLN

ainsi que tous les services centralisés.

Les unités de formation recouvrent :

le secteur de préapprentissage,

la formation professionnelle initiale et supérieure,

la maturité professionnelle,

le perfectionnement professionnel.

Notre système de management est audité et certifié ISO 9001 depuis l’année 2001 et ISO 14001

depuis l’année 2013. Eduqua est appliquée dans le domaine du perfectionnement professionnel.

Les cafétérias ou restaurants en sont exclus dès lors qu'ils sont exploités par des tiers.

http://www.eduqua.ch/002alc_00_fr.htm


MQ Notre gestion par la Qualité 10

2 Notre gestion par la Qualité

Notre établissement de formation professionnelle poursuit deux missions essentielles :

Mission d’instruction et de transmission de compétences professionnelles.

Mission d’éducation et de transmission de valeurs sociétales et culturelles.

Pour accomplir ses missions d’instruction et d’éducation, le CPLN s’appuie sur une gestion par la

Qualité qui est soutenue par des politiques d’établissement complémentaires :

2.1 Développement de la stratégie

2.1.1 Vision

Au sein du système de formation professionnelle du canton de Neuchâtel, le CPLN est une

institution à vocation régionale qui fournit des prestations aux apprenants postscolaires ainsi qu'à

d'autres collectivités publiques, parapubliques ou privées dans le cadre de mandats ou de

partenariats. Sa vision est formulée comme suit :

« Le CPLN est un centre de formation professionnelle renommé pour la qualité et la diversité de

l'enseignement qu'il dispense. Par sa créativité et son dynamisme, il est un leader reconnu au

sein du système helvétique de la formation professionnelle. »

2.1.2 Mission - Objectifs de la formation

La mission confiée au CPLN par les autorités est formalisée par les articles 4 et 5 du Règlement

général des établissements de la formation professionnelle :



Art. 4

1 Les établissements ont pour but d'offrir des prestations en matière de formation professionnelle, de formation générale du niveau secondaire 2, de formation professionnelle supérieure et de formation continue.

2 Ces prestations sont adaptées aux besoins des individus et des milieux économiques.

Art. 5

1 Les prestations offertes par les établissements sont notamment:

a) les mesures préparatoires;

b) la formation professionnelle initiale conduisant à l'obtention d'une attestation fédérale ou d'un certificat fédéral de capacité ou d'un certificat fédéral de maturité professionnelle;

c) la formation professionnelle supérieure;

d) la formation continue sanctionnée par un certificat ou une attestation;

e) le recyclage et la reconversion professionnelle.

2 Les établissements participent à l'organisation des cours interentreprises, offrent aux personnes en formation l'accompagnement nécessaire, par exemple des cours d'appui, ainsi que des mesures d'accompagnement et des cours facultatifs.

3 Ils collaborent à la préparation, au déroulement et à l'évaluation des procédures de qualification.

4 Ils assurent une coordination entre les différents domaines de formation et facilitent l'articulation entre les divers niveaux de qualification en organisant des cours de raccordement

et des cours préparatoires à des procédures de qualification.

2.1.3 Stratégie

Sur la base de la mission confiée et des objectifs de formation, la stratégie définie au CPLN

évolue dans le respect des partenaires et des principes de fonctionnement et de développement

suivants :

Partenaires internes :

Développer une culture d'entreprise forte, basée sur le respect et la collaboration.

Rechercher un haut degré de satisfaction des apprenants et des collaborateurs.

Communiquer de manière à satisfaire les besoins de chaque partenaire.

Partenaires externes :

Rechercher et développer les relations avec tous les organismes concernés par la

formation professionnelle (établissements, associations, entreprises, …).

Maintenir une collaboration étroite avec les organismes publics.



Fonctionnement :

Garantir une gestion financière rigoureuse permettant de respecter les objectifs

budgétaires.

Utiliser judicieusement, respectivement développer les ressources à disposition en

recherchant l'adéquation avec des besoins justifiés.

Développement :

Exploiter de manière novatrice et dynamique toutes les opportunités détectées par une

analyse systématique des tendances en matière de formation professionnelle.

Favoriser un enrichissement qualitatif et culturel de l'enseignement.

2.1.4 Objectifs stratégiques

Pour mettre en œuvre la stratégie, des objectifs stratégiques sont définis par les unités

concernées sur la base de lignes directrices définies par la direction générale.

Issus de la mission qui est confiée au CPLN par les autorités, les objectifs stratégiques sont

définis en accord et en complément de notre politique Qualité décrite ci-après au point 2.2.

Ces objectifs sont répertoriés dans un document accessible par les membres de la Revue de

direction. Les directions d'écoles et les responsables des services concernés sont chargés de la

communication de leurs objectifs respectifs à leurs collaborateurs en particulier ou aux

collaborateurs en général, selon l’objectif fixé.

La pertinence et l’actualisation des objectifs sont validées dans le cadre d'entretiens annuels

entre chaque responsable d'unité concerné et le directeur général. L’atteinte des objectifs y est

également mesurée.

2.1.5 Systématique du traitement des objectifs

La norme ISO 9001:2008 prévoit que les objectifs Qualité et les autres objectifs de l'organisme

peuvent être intégrés en un seul système.

Cependant, ces deux catégories d'objectifs restent actuellement distinctes dans notre gestion par

la Qualité. En particulier parce que les outils de mesure et le rythme d'appréciation des objectifs

sont différents.

Le tableau ci-après en décrit la systématique :

Objectifs Objectifs Qualité

Document : 102.01FO01.CPLN

Objectifs stratégiques

Document : 102.02FO01.CPLN

Source Politique Qualité Charte Stratégie d'établissement

Revue Revue annuelle de direction Entretiens annuels RU/DG

Outils de mesure Tableaux de bord, échéancier, tableaux des initiatives Qualité (TIQ),

procès-verbaux de séances

Les objectifs de ces deux catégories, bien que distincts dans leur appréciation, sont toutefois

complémentaires et cohérents dans leur définition.



2.2 Notre politique Qualité

L'introduction d'un système de management par la Qualité au sein du CPLN a concrétisé un

engagement clair de ses organes de direction en faveur d’une gestion moderne et efficace de

l'établissement et a montré l’importance qu'il accorde au développement de la Qualité dans le

domaine de la formation professionnelle. Notre démarche Qualité nous permet d’évoluer dans

une dynamique d’amélioration continue.

Le succès de la mise en œuvre de la stratégie du CPLN, au travers de la réalisation des

objectifs, est indissociable du développement et du déploiement d'un système Qualité

performant. En tant que partie intégrante du fonctionnement du CPLN, la politique Qualité est

vécue comme un état d'esprit, une pratique quotidienne. Elle représente ainsi un élément

important de notre culture d'entreprise, au même titre que notre politique environnementale qui

n’a cessé de prendre de l’importance ces dernières années.

2.2.1 La Charte Qualité

La politique Qualité du CPLN est formalisée dans une Charte. Dans son dernier paragraphe, elle

fait référence à notre engagement fort en faveur d’un développement durable de notre société.

Elle est signée par les membres du Comité de direction.

Chaque collaborateur s’engage à respecter les valeurs suggérées par notre Charte.

Chaque collaborateur,

Chaque collaboratrice s’engage…

… à assurer une offre de formation :

propre à satisfaire les attentes des apprenant-e-s

large et variée

adaptée aux besoins du monde professionnel

innovatrice et prospective

… à défendre une culture d’entreprise basée sur :

le professionnalisme et la créativité

la motivation et le plaisir

la tolérance et la courtoisie

l’écoute et l’ouverture d’esprit

… à favoriser un cadre de travail qui permet :

de répondre aux besoins des partenaires

d’évaluer ses propres prestations

d’apporter des améliorations

… à contribuer au développement durable en favorisant des bonnes pratiques :

dans le domaine social

dans le domaine économique

dans le domaine environnemental



2.2.2 Les objectifs Qualité

Les objectifs Qualité s’inspirent notamment de notre Charte. Chaque unité définit des objectifs

Qualité qui contribuent à l’amélioration continue de ses pratiques.

Le degré d'atteinte des objectifs Qualité est régulièrement mesuré au travers d'indicateurs

pertinents qui sont reportés dans le Tableau de bord. Ce dernier, véritable outil de pilotage pour

toutes les unités de notre établissement, est mis à jour périodiquement et est analysé dans le

cadre de la Revue de direction. Ponctuellement, il nourrit la réflexion des organes de direction.

Toute prise de décision tient compte, entre autres, de la politique Qualité et de ses objectifs.

2.3 Notre politique Environnement

Actif dans la défense des valeurs du Développement durable (DD), dans les domaines

environnemental, économique et social, le CPLN a développé progressivement puis formalisé

une politique environnementale impliquant ses partenaires, en particulier les collaborateurs et les

apprenants.

Son affiliation aux « Ecoles associées de l’UNESCO » n’est pas étrangère à cet engagement

volontaire et soutenu. L’UNESCO n’a-t-elle pas proclamé la période 2005-2014 « Décennie pour

l’éducation en vue d’un développement durable » ?

L’obtention par le CPLN de la certification ISO 14001:2004 en 2013 a concrétisé une implication

institutionnelle forte en faveur de l’environnement. Notre gestion environnementale s’inscrit dès

lors dans une véritable démarche d’amélioration continue.

Alors que d’importants travaux d’assainissement sont prévus sur les bâtiments

« historiques » du CPLN (fin des travaux horizon 2018), la norme ISO 14001 est un outil précieux

qui accompagnera ces chantiers conséquents. Ces rénovations permettront d’économiser 60%

de l’énergie fossile actuellement consommée.

2.3.1 Environnement et enseignement

La politique environnementale menée au CPLN complète parfaitement sa mission première de

transmission de savoirs et de compétences. Des actions environnementales éducatives y sont

d’ailleurs régulièrement menées. Dans un centre professionnel, là où doivent être valorisées et

enseignées les « cleantechs », les technologies propres, il est assurément pertinent que l’on se

dote d'outils qui favorisent une gestion responsable des ressources (énergies, eau, tri des

déchets, recyclage, achats « responsables », etc.).

Le CPLN tient à ce que les questions de durabilité s’abordent et s’enseignent en termes de

compétences. Voici les principales :

L’apprenant agit dans des réseaux parfois complexes. Il doit apprendre à travailler en

envisageant les impacts de ses actions sur son environnement naturel, professionnel ou

social. Toute problématique doit trouver sa solution en tenant compte des aspects

sociaux, environnementaux et économiques.

Les jeunes professionnels doivent aussi apprendre à envisager avec créativité l’avenir à

partir de données passées et présentes, locales et mondiales. Puissent-ils imaginer des

solutions innovantes, partielles ou globales, aux problèmes actuels, même si ceux-ci sont

compliqués et que les solutions à envisager s’appuient sur des connaissances en

constante évolution.



Les apprenants doivent progressivement développer leur capacité à porter un regard

critique sur la société, à questionner les valeurs, à construire une représentation

constructive du monde, et tout cela en étant conscient des enjeux de durabilité.

Une participation citoyenne de la jeunesse doit s’éclairer non seulement de compétences,

mais aussi d’une ouverture d’esprit en lien avec les valeurs véhiculées par le

développement durable.

2.3.2 Politique environnementale

Notre politique environnementale s’énonce de la façon suivante :

Le CPLN, Animé de la ferme volonté de minimiser son impact sur l’environnement, s’engage à respecter les prescriptions légales relatives à la protection de l’environnement. Pour ce faire, il met en place un système visant l’optimalisation :

des actions environnementales éducatives, formatives et préventives,

de la gestion des déchets,

du recyclage des matières,

de l’utilisation de l’énergie,

de la manipulation des matières dangereuses,

de la prévention des accidents environnementaux.

Ce système est soutenu par d’une démarche participative qui vise, en accord avec notre charte Qualité, à contribuer au « Développement durable » en favorisant des bonnes pratiques dans les domaines social, économique et environnemental. Notre démarche environnementale s’inscrit dans une dynamique d’amélioration continue.

2.3.3 Charte graphique environnementale

Une charte graphique spécifique permet de donner une identité visuelle à nos actions

environnementales. Notamment :

Logo Développement durable

Dédé, notre mascotte



2.4 Notre politique Santé et Sécurité au Travail

Notre politique Santé et Sécurité au Travail (SST) s’applique selon des critères définis par le

concept général « Santé et Sécurité au Travail dans les administrations cantonales et

fédérales ». Il s'agit de porter une attention particulière au maintien de conditions de vie saines.

Des « postes de travail sains » favorisent un climat de travail positif et contribuent notablement à

entretenir la motivation, la productivité et la créativité. Notre politique SST renforce le bien-être

des collaborateurs.

La loi sur l’assurance accident (LAA) et la loi sur le travail (LTr) exigent que le CPLN prenne,

pour prévenir les accidents et maladies professionnels et pour protéger la santé des

collaborateurs et des apprenants, toutes les mesures dont l’expérience a démontré la nécessité.

Notre politique propose une organisation centralisée et de la santé et sécurité au travail. Elle

attribue clairement les responsabilités et le rôle de chacun des partenaires. Elle met à disposition

des outils permettant une analyse des dangers, des risques, et la planification de leur prévention.

Elle prévoit des formations adaptées aux niveaux de responsabilité de chacun.

Notre politique SST est décrite dans une documentation pertinente qui s’intègre pleinement dans

notre gestion documentaire Qualité. Elle propose :

Des documents directeurs.

Des principes directeurs du système SST.

Une structure et une organisation du Système SST.

Un concept de formation et d’information.

Des règles de sécurité et de protection au travail.

Une identification des dangers au sein des unités.

Une organisation en cas d’urgence.

Une organisation des audits internes.

Une gestion du personnel.

Des affiches informatives, des outils de communication et des consignes diverses.

2.4.1 Gestion des situations critiques

Complémentaire à notre politique SST et à notre politique environnementale, nous avons mis en

place un concept d’établissement en matière de gestion des situations critiques.

Le CPLN doit être à même de gérer tout événement perturbant le fonctionnement du centre ou

de l’une de ses unités, qu’il s’agisse de situations de crise (bagarres ou agressivité, tensions ou

conflits répétés, vols ou racket, etc.) ou d’incidents critiques (décès brutal, suicide, accident

grave, incendie, ...).

Le CPLN doit être préparé à faire face à toute absence durable, inopinée ou planifiée, d’un

membre de sa direction (directeur général, secrétaire général, administrateur, directeurs des

écoles). Les mesures à prendre et les délégations de compétences sont décrites dans la

documentation.



2.5 Notre politique Enseignement

L’amélioration continue de l’enseignement vise deux objectifs essentiels :

Rendre l’établissement encore plus efficient.

Rendre l’établissement plus juste à l’égard des personnes en formation, au niveau des

acquis et des compétences développés par nos enseignements et des chances de

réussite notamment.

2.5.1 Processus d’amélioration continue de l’enseignement

Afin que les activités pédagogiques se déroulent correctement, les enseignants et les apprenants

bénéficient de ressources de proximité. Elles peuvent être pédagogiques, psycho-sociales,

personnelles, documentaires, administratives, …

Schéma de notre processus :

Toutes les unités, pédagogiques ou autres, concourent in fine à faciliter le bon déroulement des

formations offertes.

De plus, les unités s’assurent de l’efficience de leurs pratiques en mettant en place des

indicateurs pertinents. Ces indicateurs sont valorisés dans notre Tableau de bord, outil de

pilotage qui met en valeur nos actions préventives et correctives.

Notre processus d’amélioration continue de l’enseignement, dit PACE, formalise une démarche

cohérente pour l’ensemble des unités pédagogiques du CPLN. Il décrit les pratiques qui

permettent de garantir une amélioration continue de nos enseignements.

Les ressources humaines et les directions d’écoles ont mis en place un accompagnement

efficient des enseignants, notamment en matière de formation continue, garante d’un

développement personnel assurant les compétences professionnelles, pédagogiques et sociales

requises.



2.5.2 Evaluation de nos prestations d’enseignement

Nos écoles tiennent à connaître la perception de leurs partenaires à leur égard. L’analyse du

climat scolaire passe par des enquêtes ou des bilans établis ponctuellement auprès de divers

publics cibles : enseignants, élèves, parents, associations professionnelles, maîtres

d’apprentissage, …

Enfin, toute démarche d’amélioration continue implique que l’on se pose des questions sur

l’efficacité du travail accompli. L’évaluation de nos enseignements par nos apprenants est

largement appliquée au sein de l’établissement, et cela, à tous les niveaux de la formation. Les

enquêtes sont le fruit de démarches participatives au sein des écoles. Elles permettent des

échanges constructifs entre les enseignants et leur direction ainsi qu’avec leurs élèves. Ces

enquêtes favorisent une adaptation didactique et une approche réflexive de l’enseignant.

2.6 Le système Qualité

La représentation graphique ci-après montre une synthèse de nos principaux mégaprocessus

(en gras) et processus impliqués dans notre système Qualité :

6 Amélioration Qualité600 Service Qualité

601 Gestion documentaire

602 Amélioration continue

101 Manuel Qualité 105 Situations critiques

101 Charte Qualité 106 Politique Environnement

102 Politique Qualité 107 Politique SST

103 Revue de Direction 111 Ethique en informatique

104 Politique Enseignement 112 Veille légale

ET

EPC

EAM

EMTN

ESD

5 SOUTIEN, LOGISTIQUE

501 Gestion financière 10 Magasin et commande ET

502 Gestion des ressources humaines 509 Restaurants

503 Assurances 510 Réception - Accueil

504 Economat et imprimés 511 Communication et marketing

505 Services pédagogiques 512 Laboratoire BOP-PC

506 Locaux et équipements 513 Buanderie

507 Services techniques 515 Gestion de projet

516 Système de contrôle interne

1 MANAGEMENT

A

P

P

R

E

N

A

N

T

S

P

A

R

T

E

N

A

I

R

E

S

2 PRESTATION

DE FORMATION

(201 – 207)

3 MANDATS DE

FORMATION

(301 – 303)

4 MANDATS D’ETUDE

ET DE PRODUCTION

(401)



2.6.1 Organes de décision et responsabilités

La réalisation de notre démarche Qualité est l’affaire de chaque collaborateur. Toutefois, certains

collaborateurs dotés de fonctions particulières sont plus fortement impliqués dans le maintien et

l’amélioration continue de la démarche Qualité, ceci selon le modèle suivant :

Niveau stratégie : RSQ = responsable stratégie Qualité

Niveau opérationnel : RQE = responsable Qualité et Environnement

DQ = documentaliste Qualité

Niveau école ou service : RU = responsable d'unité

Le responsable stratégie Qualité (RSQ)

Le RSQ est le directeur général, lequel est responsable de :

définir la politique et les objectifs Qualité,

libérer les ressources en vue d’atteindre ces objectifs,

diriger la Revue de direction.

Le responsable Qualité et Environnement (RQE)

Le RQE est chargé par le RSQ de :

l’organisation et du déroulement de la Revue de direction,

la mise en œuvre opérationnelle des décisions prises en Revue de direction,

la gestion opérationnelle de l’ensemble du SMQ, avec le soutien du documentaliste

Qualité,

l'encadrement des RU,

l’organisation des audits internes et externes,

les relations avec l’organe de certification,

la supervision des initiatives Qualité.

Le responsable d'unité (RU)

Le RU, directeur d’école ou responsable de service, doit appliquer le SMQ et s’assurer de son

bon fonctionnement à l’intérieur de son unité. Il est chargé par le RSQ de la mise en œuvre

opérationnelle des décisions prises en séances de direction. Au sein des unités, les RU ont toute

liberté de s’organiser selon leurs besoins spécifiques; ils peuvent ainsi déléguer judicieusement

tout ou partie de leurs tâches. Le RU est le premier organe de tri des initiatives Qualité (IQ)

issues de son unité. Si une IQ peut concerner un périmètre plus grand que sa seule unité, il la

transmettra au RQE qui en assurera le suivi au niveau de l’établissement. Le RU gère le suivi

des IQ dans son tableau des IQ.

2.6.2 La Revue de direction

La Revue de direction vise à apprécier périodiquement le fonctionnement et l'efficacité du

système Qualité. Elle doit permettre de détecter les nécessités de modifier le système de

management de la Qualité et d'adapter, si nécessaire, la politique et les objectifs Qualité. La



Revue de direction a lieu au moins une fois par année. Le calendrier des Revues de direction et

l’ordre du jour de celles-ci sont fixés par le responsable stratégie Qualité (RSQ) qui dirige la

Revue de direction en étroite collaboration avec le responsable Qualité et Environnement (RQE).

Chaque Revue de direction fait l'objet d'un procès-verbal qui servira de base à la Revue suivante.

Les responsables d'unités (RU) doivent appliquer les décisions prises dans leur domaine de

responsabilité respectif.

La Revue de direction est basée sur l'analyse d'un certain nombre d'informations :

le suivi des actions issues des Revues précédentes ;

les résultats des audits passés depuis la dernière Revue de Direction ;

l'appréciation de l'atteinte des objectifs Qualité (Tableau de bord) ;

les retours importants des partenaires concernant le Système Qualité ;

les IQ ayant une influence à l'échelle CPLN et l'état des actions préventives et

correctives ;

les modifications de l'environnement interne et externe pouvant affecter le Système

Qualité et déboucher sur des plans d'actions permettant :

o d’améliorer le système de management par la Qualité,

o d’améliorer les prestations en fonction des objectifs Qualité,

o de mettre les ressources adéquates à disposition des responsables.

2.6.3 Gestion des ressources humaines

La gestion des ressources humaines du CPLN est basée sur les principes suivants :

Appliquer l'équité.

Donner des objectifs précis.

Communiquer des messages clairs.

Offrir un environnement de travail agréable.

Favoriser la participation à tous les niveaux.

Pratiquer le respect mutuel en toute circonstance.

De plus, la formation continue des enseignants, du personnel administratif et technique est

encouragée et stimulée. Elle fait l’objet d’un suivi.

Les entretiens périodiques de collaboration, destinés à l’ensemble de notre personnel, aident à

cibler les besoins en formation continue.

2.6.4 Gestion de projet

Un projet est caractérisé par son aspect unique ou complexe, un cycle de vie limité ou le recours

à des ressources particulières. De ce fait, il ne s'inscrit pas dans les activités normales des

unités.

Le CPLN veut développer ses projets en utilisant des méthodes et outils standardisés. Les

procédures aident le responsable de projet dans la planification et l'exécution de ses tâches et

permettent d'éviter un certain nombre d'erreurs qui ont souvent un impact majeur sur les

ressources humaines, financières et matérielles.



En plus des procédures standards utilisées au niveau de l’établissement, les unités peuvent

élaborer et suivre des procédures pour couvrir leurs besoins particuliers.

La gestion de projet s’applique essentiellement dans le cas du développement d’une nouvelle

prestation. Les éléments déclencheurs des projets sont pluriels : les outils d'amélioration

continue, les organes dirigeants du Centre ou de ses unités, les autorités, les collaborateurs, les

apprenants et autres mandants.

Un projet commence par la formulation claire des besoins. Le pilotage du projet sera réalisé par

un collaborateur disposant des compétences financières et décisionnelles adéquates. Le pilote

peut déléguer l'étude et la réalisation du projet à un chef de projet.

Notre échéancier global assure le suivi des projets en cours. Les principaux projets sont valorisés

auprès des collaborateurs dans notre Intranet.

2.7 Gestion documentaire

Le système de management Qualité selon ISO s'inspire d'une gestion par processus. Il repose

sur une structure précise de sa documentation basée sur cinq niveaux.

Hiérarchie des documents :

2.7.1 Catégories de document Q

Les divers documents Qualité se répartissent dans les catégories suivantes :

Mégaprocessus Qualité (MP) et Processus Qualité (P)

La démarche processus a été initiée en 2008. Les responsables d’unités décrivent dans un

document de synthèse leur mission, la finalité de leur mégaprocessus, les exigences requises,



les facteurs de réussite et les risques identifiés, les responsabilités, les moyens matériels et

humains requis, les documents de référence et les moyens mis en œuvre pour s’assurer du

fonctionnement efficient de leur mégaprocessus.

Un ou plusieurs processus peut compléter le mégaprocessus de l’unité. Pour exemple, le 600

Mégaprocessus du Service Qualité et Environnement est complété par un 601 Processus

Gestion documentaire et un 602 Processus Amélioration continue.

Un seul processus peut aussi décrire le travail d’un service. Pour exemple : 505.07 Processus

Service de conseils aux élèves.

Procédures Qualité (PAQ)

Les PAQ complètent les mégaprocessus et les processus. Elles touchent les aspects de

l'organisation et de la planification et contiennent ainsi le savoir-faire propre au CPLN. Elles

décrivent le déroulement des activités et définissent les moyens et les responsabilités des

intervenants.

Instructions de travail (IT)

Les instructions de travail sont des documents utilisés à la place de travail. Elles doivent garantir

une exécution correcte des tâches. Ces documents sont très utiles pour la mise au courant de

nouveaux collaborateurs ou nouvelles collaboratrices et lors de suppléances de personnes

absentes. Ils peuvent être assimilés à des directives et peuvent se présenter sous diverses

formes, par exemple une check-list, un formulaire-type ou un aide-mémoire. Ils sont enregistrés

dans le répertoire 7 IT de « Qualidoc ».

Documents personnels

Les documents personnels complètent les IT ; leur gestion est placée sous la responsabilité du

collaborateur qui respecte les pratiques de son unité en matière de gestion documentaire. Le

respect des consignes décrites dans le 601 Processus Gestion documentaire favorise la

cohérence entre les différents espaces d’enregistrement des documents.

2.7.2 Manuel de gestion par la Qualité (MQ)

Outil stratégique, le Manuel de gestion par la Qualité présente notre démarche Qualité,

complétée de nos politiques Environnement, Santé sécurité au travail et Enseignement. Il

explique nos structures, nos domaines d’activités et précise les responsabilités de chacun. Il

permet au lecteur de se faire une idée claire de notre mission et des moyens que nous mettons

en œuvre pour l’accomplir.

Le MQ doit affirmer notre culture d’entreprise et mettre en exergue les valeurs qui s’y rapportent

auprès de tous nos partenaires.

2.7.3 Gestion documentaire et informatique

Toute la documentation relative au système Qualité – pour les quatre politiques - est enregistrée

sur un serveur informatique (serveur "Qualidoc", lecteur logique Q:\), accessible par tous les

collaborateurs en lecture et impression de documents).

Seuls le RQE et le documentaliste Q sont en mesure de procéder à des modifications dans les

répertoires contenant les mégaprocessus (MP), les processus (P) et les procédures (PAQ). Afin



d'améliorer le système Qualité, il est possible de demander en tout temps une modification de

document. La mise à jour régulière du document 601.01FO01.CPLN Etat de développement des

procédures permet au SQE d’assurer un suivi optimal des mégaprocessus, processus et

procédures.

D'autres répertoires, contenant les instructions de travail (IT) des unités, sont accessibles en

modification par chaque responsable ou personne autorisée de l’unité en question. On assure

ainsi une gestion rigoureuse des procédures et de l'architecture de la documentation, tout en

offrant la souplesse nécessaire à la gestion des formulaires et autres documents de travail

principalement maîtrisés par les secrétariats des unités.

Les versions obsolètes des documents modifiés sont archivées dans les répertoires "x99

Archives" du système d'archivage Qualidoc. Avec cette mesure, il est possible de reconstituer

l'historique des modifications successives des documents Qualité, ceci jusqu'à la version

actuellement en vigueur.

2.7.4 Interface utilisateur de la gestion documentaire

La copie écran ci-après présente l’interface graphique « GED » qui permet un accès direct sur

les répertoires du dossier 7IT de Qualidoc. Le 7IT contient les documents Qualité : les

formulaires, les instructions de travail, les check-lists, …

L’accès aux mégaprocessus, processus et procédures, placés dans les répertoires 1 à 6 de

Qualidoc est aussi possible par la GED grâce à des raccourcis proposés dans les dossiers du

7IT.


MQ Prestations de formation 24

3 Prestations de formation

C’est le mégaprocessus central du CPLN. Il gère avant tout l’organisation et l’évaluation de

notre produit principal : la formation.

Sa structure permet de couvrir le domaine de la formation professionnelle sous toutes ses formes

(mesures préparatoires, formation professionnelle initiale, formation supérieure, formation

continue).

Ce mégaprocessus est composé en général des processus suivants :

Processus 2 : PRESTATIONS DE FORMATION

201 Préformation et formation élémentaire

202 Apprentissage (dual et plein temps)

204 Lycée d’enseignement professionnel

205 Ecole supérieure

206 Perfectionnement professionnel avec certification

207 Perfectionnement professionnel avec attestation

Pour chacun de ces processus, nous avons décrit les cinq procédures suivantes :

Procédures

20x.01 Gestion des apprenants (admissions, suivi, absences, notes)

20x.02 Gestion de la formation

20x.03 Organisation de la formation (séminaire, cérémonie de clôture)

20x.04 Mesures des prestations

20x.05 Organisation des examens


MQ Mandats de formation 25

4 Mandats de formation

Les unités concernées par ce mégaprocessus exécutent des mandats selon les besoins

spécifiques des mandants, en fonction de leurs ressources propres et de leur champ d’activité.

L’Ecole des Arts et métiers (EAM) organise les cours interentreprises (CIE) dans les secteurs

Alimentation, Coiffure et Dessin.

Processus 3 : MANDAT DE FORMATION

303 Processus Cours interentreprises EAM

Procédures

303PAQ01.EAM Cours interentreprises

Documentation spécifique

303.A Alimentation

303.B Bâtiment

303.C Coiffure

L’EMTN gère les CIE pour les horticulteurs et les fleuristes.

A l’ET, les cours interentreprises sont inclus dans la formation à plein temps.

A l’EPC, la formation d’assistante dentaire nécessite un soutien administratif de la part de l’école

demandé par la Société des médecins-dentistes. Pour les autres filières, les ORTRA s’occupent

de tout.

Les cours interentreprises (CIE) sont destinés à donner les connaissances techniques pratiques

de base de manière uniforme aux apprentis en complément à la formation donnée dans les

entreprises formatrices qui sont responsables de la formation pratique. Les CIE sont obligatoires

et sont ancrés dans les ordonnances de formation. Ils sont placés sous la responsabilité des

organisations de monde du travail (ORTRA) qui en confient souvent l’organisation et

l’administration à une école professionnelle. Les CIE sont le 3ème lieu de formation, en plus de

l’entreprise formatrice et de l’école professionnelle.


MQ Mandats d’étude et de production 26

5 Mandats d’étude et de production

En étroite collaboration avec l’économie neuchâteloise, les écoles du CPLN peuvent exécuter

des mandats de production ou d'étude dans le cadre de travaux pratiques complémentaires aux

études. Ces mandats sont offerts en externe et en interne. Ils font l'objet d’une planification, d’un

suivi et d'une facturation au client.

La gestion de ces actions, hors du cadre pédagogique traditionnel, est soutenue par un

processus particulier. Celui-ci décrit les activités du mandat dès la réception su mandat jusqu’à

sa réalisation.


MQ Soutien et logistique 27

6 Soutien et logistique

La documentation Qualité relative au processus « 5 Soutien et logistique » décrit les

prestations horizontales mises à disposition des écoles afin d’assurer correctement leurs tâches

administratives et techniques.

Mégaprocessus et Processus Responsable

501 Gestion financière Administrateur

502 Gestion des ressources humaines Secrétaire général

503 Assurances Secrétaire général

504 Economat Econome

505 Services pédagogiques 505.02 Sport CPLN 505.03 Médiathèque 505.04 ICT et pédagogie 505.05 Serveur pédagogique 505.06 Enseignement de la culture générale 505.07 Service de conseils aux élèves

Responsable des Services pédagogiques centralisés, le directeur général

506 Locaux et équipements

Responsable du service Maintenance, intendance et sécurité (SMIS). Les aspects Santé et sécurité au travail sont développés dans le mégaprocessus 107 SST. La gestion des situations critiques dans la procédure 105.01PAQ01.CPLN Gestion des situations critiques.

507 Services techniques 507 Service informatique et téléphonie 507.04 Gestion des systèmes audiovisuels

Directeur ET Responsable des systèmes informatiques Responsable des systèmes audiovisuels

10 Magasin et commandes ET Directeur ET

509 Restaurants Doyen EAM, secteur alimentation

510 Réception / Accueil Secrétaire général

511 Marketing & Communication Secrétaire général Responsable communication

512 Laboratoires BOP-PC Doyen du secteur alimentation

513 Buanderie Doyen du secteur alimentation

514 Traitement des réclamations Responsable des ressources humaines

515 Gestion de projets Responsable des ressources humaines

515 Système de contrôle interne Responsable des ressources humaines


MQ Amélioration continue 28

7 Amélioration continue

7.1 La boucle d’amélioration du système Qualité

Dans la gestion par processus, on retrouve de manière sous-jacente la boucle régulatrice de la

Qualité représentée par le cycle de Deming. Le fait d'évaluer l'influence d'une correction permet

de s'assurer qu'elle apporte réellement une amélioration.

La boucle commence par la définition de la politique Qualité du CPLN qui est

complétée par la stratégie basée sur la politique de formation et la mission confiée à

l'établissement. Les objectifs qui en découlent sont traduits en projets d’amélioration

planifiés. Ils seront mis en œuvre dans le cadre des procédures des unités.

Les procédures des écoles et des services centralisés guident la réalisation des

activités. Elles génèrent des données, des informations et des propositions

d’améliorations. Ces informations sont collectées par les RU qui les gèrent grâce à

leur tableau des initiatives Qualité (TIQ).

Les résultats des audits Qualité, le tableau de bord, les PV de séances et les

initiatives Qualité fournissent les données de base. Celles-ci sont analysées lors des

séances de direction (CDi, CD, CDE, RD) où l'on décide le déclenchement d'actions

correctives ou préventives ainsi que la mise à disposition des moyens nécessaires à

leur mise en œuvre.

Les actions correctives et préventives sont mises en œuvre.

La Revue de direction déclenche un nouveau cycle. Ses conclusions amènent, si nécessaire, à la

révision de la politique Qualité, de la stratégie et des objectifs y relatifs. Des modifications de la

politique de formation ou de la mission du CPLN, conduisent également à une nouvelle définition

de la stratégie ou de la politique Qualité.



7.2 L’amélioration continue au CPLN

Politique de formation

Mission

Stratégie

Objectifs stratégiques

P

Planifier P

Activités / PAQ D

PV de séances - Tableaux de

bord - Echéancier global -

Tableau des objectifs

stratégiques -

Rapports d’audits - TIQ

C

Initiatives Qualité (IQ)

C

Analyse C

Unités

Apprenants

Partenaires externes

Définir les

améliorations A

Mettre en œuvre A

RD = Revue de Direction

CDi = Conseil de Direction

CD = Comité de Direction

CDE = Comité de Direction Elargi

P = Planification

D = Exécution

C = Evaluation

A = Amélioration

OFFT, DECS

Conseil d’Etat

RD, CD, CDE

RD, CD, CDE

RU

Aléatoire

CDi

Politique Qualité

Objectifs Qualité

P

CD

CDE

RD



Lors du constat d’une non-conformité, on procédera si nécessaire à une correction immédiate.

L’analyse déterminera ensuite s’il est nécessaire d’entreprendre une action préventive ou

corrective avec une influence probable sur le système Qualité.

Une définition claire des objectifs, Qualité et stratégiques, le respect des délais quant aux

mesures et tâches fixées à l’Echéancier global, le référencement et le suivi des initiatives Qualité

(IQ) dans le Tableau des IQ (TIQ), les audits internes et externes et un examen régulier et attentif

des indicateurs du Tableau de bord, sont autant d’outils permettant une amélioration continue de

nos pratiques.

7.3 Les initiatives Qualité

Afin de canaliser le flux d'informations qui provient des divers partenaires impliqués dans le

fonctionnement du CPLN, chaque unité gère un tableau qui regroupe toutes les initiatives Qualité

(TIQ) permettant une amélioration des processus.

Une initiative Qualité peut être transmise par différents vecteurs : proposition d’amélioration

(PAM), entretiens, courriels, lettres, procès-verbaux de séances, visite Qualité, …

Un formulaire PAM, disponible sur intranet ou dans chaque secrétariat, peut être rempli par l’un

ou l’autre partenaire de la formation - élève, enseignant, fournisseur, collaborateur administratif,

visiteur, … - afin de signaler :

un dysfonctionnement avéré ou supposé,

une amélioration potentielle,

une idée.

La PAM, reçue par le Service Qualité et Environnement, est ensuite transmise au responsable de

l’unité concernée. Ce dernier est chargé de la traiter et, en particulier, d'informer son émetteur de

la suite qui a été donnée à sa proposition.

Complémentaire à la PAM et disponible sur notre Intranet : la Boîte à Idées.

7.4 L’Echéancier global

Suite aux audits internes ou externes, aux décisions prises en CDi, CD, CDE ou RD, suite aux

IQ, l’Echéancier global, véritable moteur de notre amélioration continue, recense les mesures

prises, les actions correctives ou préventives envisagées, les projets en cours.

L’Echéancier global permet un référencement strict des décisions prises et en assure un suivi

efficace.

7.5 Le Tableau de bord

Le Tableau de bord est un outil de gestion qui rassemble les indicateurs significatifs du CPLN.

Grâce aux informations qu’il contient, le CDi, le CD, le CDE ou la RD, peuvent prendre des

décisions concernant la bonne marche de l’établissement. Les indicateurs permettent d’apprécier

les performances du CPLN en regard des objectifs planifiés et des risques identifiés. Des

mesures correctives sont mises en œuvre si un écart significatif apparaît.

Le tableau de bord est un outil d’aide à la décision, ainsi qu’un outil de dialogue et de motivation.



7.6 Les audits

Les audits internes sont des revues périodiques et méthodiques des systèmes Qualité et

Environnement qui ont pour but de déterminer de manière objective s'ils sont conformes aux

exigences des normes ISO 9001:2008 et ISO 14001:2004. Les systèmes sont-ils mis en œuvre

et sont-ils entretenus de manière à permettre l'amélioration continue ?

Les audits internes permettent aussi de vérifier l'application des procédures mises en place, leur

efficacité et leur aptitude à atteindre les objectifs fixés.

Les audits internes sont menés par des agents Qualité, collaborateurs de l’entreprise. Ils

renforcent la culture qualité de l’entreprise. Ils rendent compte des progrès réalisés (amélioration

continue). Ils permettent d’initier des actions correctives ou préventives.

L’audit externe annuel par un organisme tiers agréé permet de s’assurer que les normes ISO

9001:2008 et ISO 14001:2004 sont bien respectées par notre établissement.

7.7 Amélioration des procédures

Le constat d’un problème majeur doit servir à déclencher une action d'amélioration de notre

système Qualité. Cela conduit souvent à modifier une procédure, respectivement mettre à jour

les documents Qualité y relatifs.

La première étape :

exprimer le problème en termes globaux,

désigner le comité de pilotage pour diriger et soutenir la démarche,

estimer les ressources et les compétences nécessaires,

désigner le chef de projet, les équipiers.

La deuxième étape :

définir le problème de manière précise,

déterminer l'objectif, la planification des travaux,

obtenir les ressources nécessaires.

La troisième étape :

analyser la situation initiale,

identifier les causes potentielles, les analyser et définir les actions correctives,

mettre en place des indicateurs de performances et mesurer les valeurs de départ de ces

indicateurs.

La quatrième étape :

mettre en œuvre les mesures correctives, dans le cadre des compétences et du budget

définis,

surveiller l'effet de la mise en place des actions au moyen de l'évolution des indicateurs.



La cinquième étape :

acquérir la certitude que les effets néfastes de la cause identifiée ont disparu,

réviser la procédure et la documentation Qualité concernée en y incorporant les

modifications nécessaires.

Chaque RU est responsable d'améliorer en permanence les documents Qualité de son unité,

donc la Qualité des prestations, dans son domaine de responsabilité. Si les ressources à sa

disposition sont insuffisantes, il en informera le responsable stratégie Qualité (RSQ) qui prendra

la décision adéquate, si nécessaire après consultation de la Revue de Direction, du Conseil de

Direction, du Comité de Direction ou du responsable Qualité et Environnement.

Les erreurs sont source de multiples améliorations, d'abord dans la recherche

et l'administration du remède, ensuite dans la mise en œuvre de mesures de

prévention.


MQ Glossaire 33

8 Glossaire

Accréditation

Procédé par lequel une entreprise (organisme certificateur) obtient

l'autorisation de certifier une autre entreprise. En Suisse, l'accréditation est

donnée par l'office fédéral de métrologie.

Action corrective

Action prise pour éliminer la cause d'un problème qui est survenu. Le

caractère correctif précise la séquence des événements: d'abord le constat

d'un problème, ensuite, après recherche et analyse des causes, la mise en

œuvre d'actions correctives.

Action préventive

Action prise pour prévenir l'apparition d'un problème. Lorsque des indices

laissent penser qu'un problème peut survenir, on met en œuvre, après

recherche et analyse des causes, les actions préventives adéquates. Cela

doit permettre de supprimer ou d'atténuer fortement le risque d'apparition du

problème.

Audit

Procédé par lequel une entreprise accréditée vérifie, au sein de

l'établissement candidat à la certification que les mesures prises en matière

de gestion de la Qualité (qui peuvent être plus élevées que les exigences de

la norme) sont appliquées et satisfont aux exigences du modèle de norme

retenu. L'accent est mis sur la comparaison entre ce qui est défini et ce qui est

réellement mis en pratique.

Certification

Processus par lequel une entreprise accréditée atteste que l'établissement

candidat satisfait à l'ensemble des exigences contenues dans le modèle de

norme retenu.

Check-list Liste de points à observer lors de l'exécution d'un travail. Permet de ne pas

oublier une étape importante dans une procédure ou une instruction de travail.

Correction Action visant à éliminer une non-conformité constatée. En plus de la

correction (immédiate), une action corrective peut être requise.

Documentation Qualité

L'ensemble des documents relatifs au système Qualité d'un organisme. Ils

comprennent en général le manuel de gestion par la Qualité (MQ), les

mégaprocessus (MP), les processus (P), les procédures Qualité (PAQ), les

instructions de travail (IT), les formulaires (FO) et les check-lists (CL)

nécessaires à la mise en œuvre du système Qualité.

Enregistrement Qualité

Les enregistrements Qualité sont constitués par toutes les informations écrites

issues des activités décrites dans le système Qualité. Ce sont par exemple les

propositions d'amélioration, les procès-verbaux de séances, les statistiques,

les indicateurs. Ces éléments doivent être conservés afin de pouvoir juger du

bon fonctionnement du système Qualité.

Formulaire (FO) Ils complètent les instructions de travail (IT). On y introduit des données

généralement évolutives.

Input

Elément entrant dans une procédure (p. ex. moyens d'enseignement, know-

how - Savoir-faire - des enseignants, finances, plan de formation, exigences,

…).


MQ Glossaire 34

Instructions de travail (IT)

Documents nécessaires, sur la place de travail, qui permettent à chaque

collaborateur de vérifier qu'il a bien accompli toutes les phases importantes

d'un travail.

L'instruction de travail est rédigée avec l'aide du collaborateur. Elle peut avoir

la forme d'un document prédéfini (p.ex. Note de frais), d'un tableau de

données (p.ex. Tableau des indemnités) ou d'une check-list.

ISO

L'organisation de normalisation ISO (International Standard Organisation),

dont le siège est à Genève, a publié une série de normes (dont ISO 9001)

visant à décrire des standards qui peuvent être appliqués par les collectivités.

Manuel de gestion par la Qualité (MQ)

Il explique, au niveau général, la manière dont l'entreprise met en œuvre les

exigences contenues dans la norme ISO 9001 au sein des mégaprocessus.

Mégaprocessus (MP)

Niveau hiérarchique des processus le plus élevé. Les mégaprocessus

représentent les "missions" principales de l'établissement.

Dans l'absolu, un établissement ne possède que 3 mégaprocessus:

management, réalisation de la prestation et soutien. De manière plus

différenciée et en accord avec la politique cantonale en la matière, le CPLN a

pris en compte 6 mégaprocessus : management, prestations de formation,

mandats de formation, mandats d'étude et de production, soutien et logistique,

amélioration Qualité.

Non-conformité Elément démontrant qu'une exigence voulue par notre système Qualité n'est

pas satisfaite.

Norme

Ensemble d'exigences qu'un établissement doit respecter s'il souhaite obtenir

une certification.

Dans le cadre de ce document, les termes "norme" ou « normes » se réfèrent

toujours aux modèles de normes ISO choisis pour la certification: ISO

9001:2008 et pour la certification environnementale ISO 14001:2004.

Output Elément sortant d'une procédure (résultat), p. ex. produit, service, information,

donnée.

Performance

La performance est basée sur les objectifs Qualité, stratégiques,

opérationnels, environnementaux, sociaux ou économiques que se sont fixés

les unités. La mesure de la performance par des indicateurs pertinents permet

de prouver notre efficience.

Prestation Résultats de l'activité de l'établissement, à savoir les biens et les services

fournis (p. ex. : formation de base, conseils et expertises, etc.).

Procédure (PAQ)

Les procédures traitent des aspects organisationnels et de planification. Elles

décrivent le déroulement des activités et définissent les moyens et les

responsabilités. Elles contiennent le know-how de l'établissement. Les

documents qui les définissent comportent souvent des logigrammes.

Processus (P)

Le processus est un enchaînement ordonné d'étapes de travail, de tâches,

d'activités nécessaires pour accomplir une mission. Un processus se décline

généralement en procédures et/ou en instructions de travail.


MQ Glossaire 35

Proposition d'amélioration (PAM)

Ce document utilisable par chacun offre la possibilité au collaborateur de

signaler un dysfonctionnement, de proposer une mesure corrective et/ou une

mesure préventive ou de suggérer spontanément des potentiels

d'amélioration.

Qualité

Terme d'ISO : ensemble des caractéristiques d'un processus, d'un produit ou

d'un organisme qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou

implicites.

Risque

Facteur de risque. Elément identifié comme potentiellement nuisible au bon

déroulement d’un processus. Le facteur peut donner lieu à la mise en place d’un

indicateur ou d’un mode de surveillance apte à prévenir le risque.

Ressources

Moyens servant à la réalisation d'une activité ou à l'atteinte d'objectifs; on

parle de ressources humaines, financières, logistiques, etc.

On distingue également les ressources consommées ou transformées au sein

d'une procédure de production (p. ex. les supports de cours remis, les

matériaux utilisés ou encore les finances) des ressources qui restent

disponibles (p. ex. les ressources humaines, le corps enseignant).

Système Qualité

Le système Qualité est l'ensemble de la structure organisationnelle, des

procédures et des ressources utilisées pour mettre en œuvre la gestion par la

Qualité.

Tableau des initiatives Qualité (TIQ)

Ce tableau permet à chaque RU de relever les différentes propositions

d’améliorations enregistrées et d’en assurer le suivi.


MQ Abréviations 36

9 Abréviations

CDi Conseil de direction

CD Comité de direction

CDE Comité de direction élargi

CIE Cours interentreprises

CQ Charte Qualité

DD Développement durable

DG Direction générale

DEF Département de l’Education et de la Famille

DQ Documentaliste Qualité

EAM Ecole des arts et métiers

ECG Enseignement de la culture générale

EMTN Ecole des métiers de la terre et de la nature

EPC Ecole professionnelle commerciale

EPC FS Ecole professionnelle commerciale formations supérieures

ESD Ecole supérieure de droguerie

ET Ecole technique

ET FS Ecole technique formations supérieures

ET TAB Ecole de technicien en analyses biomédicales

ESNE Ecole Supérieure du canton de Neuchâtel

FC Formation continue

FO Formulaire

FS Formations supérieures

GRH Gestion des ressources humaines

HEG Haute école de gestion

HEP Haute école pédagogique

HES Haute école spécialisée

IQ Initiative Qualité

ISO International Standard Organisation

IFFP Institut fédéral des hautes études en formation professionnelle

IT Instruction de travail

LEP Lycée d’enseignement professionnel


MQ Abréviations 37

MQ Manuel de gestion par la Qualité

MP Mégaprocessus

P Processus

PAM Proposition d'amélioration

PAQ Procédure Qualité

PDCA Plan - Do - Check - Act. Boucle d’amélioration Qualité selon Deming

RD Revue de direction

RH Ressources humaines

RQE Responsable (opérationnel) Qualité et Environnement

RSQ Responsable stratégie Qualité

RU Responsable d’unité

SCE Service de conseil aux élèves

SEFRI Le Secrétariat d’Etat à la formation, à la recherche et à l’innovation

SFPO Service des formations post-obligatoires

SG Secrétariat général

SMIS Service Maintenance, intendance et sécurité

SMQ Système management Qualité

SP Sous-procédure

SQE Système Qualité et Environnement

SST Santé et sécurité au travail

TIQ Tableau des initiatives Qualité

VQ Visite Qualité

Le CPLN est membre des Ecoles associées suisses de l’UNESCO !


MQ Contacts et Communication 38

10 Contacts

CPLN Direction générale CP 212 Maladière 84 2002 Neuchâtel Téléphone : 032 / 717 4000 Interne : 7 4111 Fax : 032 / 717 4018 E-mail : [email protected]

Service Qualité et Environnement CP 212 Maladière 84 2002 Neuchâtel Téléphone : 032 / 717 4251 Interne : 7 4251 E-mail : cpln-qualité@rpn.ch

11 Communication

Site internet :

http://www.cpln.ch/

Intranet :

http://intranet.cpln.ch/intranet/accueil

Page Facebook :

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