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Marketing
Vente
Service à la clientèle
hec.ca/fcd
Séminaires Octobre 2014 à juin 2015
HEC Montréal offre des séminaires publics à Montréal, à Laval et sur la Rive-Sud. Consultez la liste de nos séminaires qui couvrent en plus du marketing et de la vente, tous les autres domaines de la gestion tels : direction des personnes, communication, finance, comptabilité, logistique, outils de gestion, stratégies, gouvernance, enjeux et pratiques émergentes...
Si vous désirez une formation pour un groupe de votre organisation, la formation sur mesure vous est offerte (page 16).
hec.ca/fcd
Voici les séminaires en marketing, vente et service à la clientèle offerts par HEC Montréal d’octobre 2014 à juin 2015.
2 Programme intensif de marketing
4 Gestion de l’équipe de vente
5 Nouveau – Réussir sa bascule numérique
6 Nouveau – Marketing pour entrepreneurs et petites entreprises prometteuses
7 Le service à la clientèle : satisfaire et fidéliser par l’expérience-client
8 Programme SAQ-HEC Montréal en commerce de détail
10 Pratiques de vente avancées pour développeurs d’affaires expérimentés : pratiquez, analysez et améliorez vos habiletés de persuasion
11 L’essentiel des meilleures techniques de vente
12 Marketing électronique : développer une stratégie Web intégrée qui va du mobile aux médias sociaux
14 Comment négocier en vendant
15 Programmes de fidélisation : meilleures pratiques, tendances et rendement
16 Les programmes en entreprise
17 L’essentiel d’un MBA : le gestionnaire et ses leviers d’action
Table des matières
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Coordonnateur-animateurRobert Desormeaux Ph. D. (marketing)Professeur honoraire de marketing à HEC Montréal, monsieur Desormeaux est le coordonnateur du Programme intensif de marketing. Coauteur des cinq éditions du livre Gestion du marketing et de l’édition anglaise Marketing Management, il a réalisé de nombreux projets de consultation en marketing.
Objectifs ʰ Bien comprendre les diverses dimensions
du marketing et leurs interrelations ʰ Se familiariser avec les concepts, approches
et outils les plus importants et les plus utiles du marketing contemporain
ʰ Apprendre les grandes lignes de ce qui doit être fait et comment le faire pour qu’une entreprise soit performante en marketing
ʰ Améliorer la capacité d’analyse et de prise de décision en marketing
ParticipantsLe programme s’adresse aux gestionnaires, professionnels et cadres qui : ʰ ne travaillent pas en marketing mais veulent
le connaître davantage pour mieux contribuer au succès de leur entreprise;
ʰ occupent un poste en marketing et veulent mettre à jour leurs connaissances afin de mieux performer dans leurs fonctions actuelles;
ʰ veulent élargir leurs horizons de carrière en acquérant une formation générale de base en marketing.
Orientation ʰ Une introduction complète et pratique
à l’ensemble du marketing ʰ Un programme axé sur les décisions marketing
importantes et sur leur implantation ʰ Un programme qui traite des enjeux actuels
et futurs et des tendances en marketing ʰ Un programme animé par neuf experts
ProgrammeIntroductionRobert Desormeaux Ph. D. (marketing), professeur honoraire à HEC Montréal ʰ Définition, rôle, préoccupations et
caracté ristiques distinctives du marketing
Stratégie et plan marketingRobert Desormeaux Ph. D. (marketing), professeur honoraire, HEC Montréalet Maurice Guertin M.A. (marketing), associé, Saine Marketing ʰ La démarche de la planification stratégique
en marketing ʰ Les cinq variables du mix marketing ʰ Cinq concepts clés : segmentation, ciblage,
positionnement, différenciation, innovation ʰ Analyse des marchés, de la concurrence et de
l’environnement et diagnostic de la situation ʰ Développement de la stratégie de marketing
et plan marketing
Produits, services et marquesPierre Balloffet MBA, Ph. D., professeur agrégé, HEC Montréal ʰ Le rôle crucial de la marque :
une équité à créer, protéger et renforcer ʰ La gestion des services-produits et
des marques de l’entreprise ʰ La marque, c’est un combat, un contrat,
un territoire ʰ Créativité, innovation, modèles d’affaires
et création de valeur
Analyse de la demande et données secondairesStéphane Gagnon MBA (marketing), fondateur et président, Stéphane Gagnon services-conseils ʰ Système d’information marketing et bases
de données clientèle de l’entreprise ʰ Sources privées et publiques de données
secondaires et leur utilisation ʰ Estimation de la taille d’un marché ou
d’un segment et de la part de marché ʰ Analyse de l’évolution de la demande;
prévisions et estimé de potentiel
PrixJohanne Brunet MBA, HEC Montréal, Ph. D. (Industrial and Business Studies), professeure titulaire, HEC Montréalet Robert Desormeaux Ph. D. (marketing), professeur honoraire, HEC Montréal ʰ Importance stratégique des décisions de prix ʰ Facteurs à considérer : concurrence, coûts,
objectifs, stratégie, valeur, cycle de vie ʰ Méthodes classiques d’établissement des prix ʰ Utilisation des variations et des écarts de prix ʰ Tactiques de prix différenciatrices
Recherche marketing et données primairesMaurice Guertin M.A. (marketing), associé, Saine Marketing ʰ Les étapes de la réalisation d’un projet
de recherche de données primaires ʰ Principales méthodes de recherche :
groupes de discussion, entrevues, sondages, observations, tests
ʰ Rôles du gestionnaire et du chercheur ʰ Analyse et interprétation des données
primaires recueillies
Gestion de l’équipe de vente (GEV)Robert Desormeaux Ph. D. (marketing), professeur honoraire, HEC Montréal ʰ Décisions stratégiques de GEV ʰ Définition du rôle de l’équipe de vente ʰ Établissement du plan de rémunération ʰ Choix d’une structure organisationnelle ʰ L’approche grands clients ʰ Direction, mobilisation, constitution
Marketing inter-entreprises (B2B)Fabrice Desormeaux B.A.A., professeur, collège Ahuntsic ʰ Les spécificités du marketing interentreprises ʰ Comportements d’achat des entreprises ʰ De la génération de prospects à l’établissement
d’un partenariat avec le client ʰ Un marketing au contenu plus rationnel ? ʰ La présentation efficace de l’offre
aux décideurs d’affaires ʰ L’utilisation des médias sociaux et du Web ʰ La nécessité de l’impartition en marketing
Robert Desormeaux
Marketing/Vente/Service à la clientèleProgramme intensif de marketing
PRoGRaMMe INTeNSIF
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HEC MontRéAl6 vendredis : du 10 octobre au 14 novembre 2014
2 950 $ + taxes
3,9 UEC 6 jours 8 h 30 à 16 h
Commerce de détailJoAnne labrecque MBA (marketing), Ph. D. (Consumer Economics), professeure agrégée, HEC Montréal ʰ Évolution des consommateurs et
de l’environnement des détaillants ʰ La démarche stratégique marketing
du détaillant ʰ Les décisions : clientèles cibles, emplacement
et taille de magasin, produits offerts, image et positionnement, niveau des prix et des coûts d’opération, service à la clientèle, promotion et publicité, aménagement, ambiance
ʰ Gestion de catégorie et marchandisage
DistributionJohanne Brunet MBA, HEC Montréal, Ph. D. (Industrial and Business Studies), professeure titulaire, HEC Montréal ʰ Élaborer une stratégie de distribution efficiente ʰ Détecter et exploiter les opportunités
de croissance dans les réseaux de distribution ʰ Adapter son offre aux distributeurs ʰ Renforcer la relation producteur-distributeur ʰ Pénétrer de nouveaux circuits ʰ Optimiser la performance d’un réseau
Communication marketing intégréeRené Gendreau M. Sc. (marketing), professeur invité, HEC Montréal ʰ Les impératifs de la communication
marketing intégrée ʰ Établissement des objectifs et des cibles ʰ Détermination du budget ʰ Choix des médias et véhicules ʰ Création des messages ʰ La publicité, la promotion, les relations
publiques, la commandite, le marketing direct : rôles, avantages et inconvénients
Service à la clientèle (SAC)Robert Desormeaux Ph. D. (marketing), professeur honoraire, HEC Montréal ʰ Étude des attentes des clients et établissement
de la vision d’expérience-client ʰ Amélioration des moments de vérité ʰ Stratégies de fidélisation de la clientèle ʰ Organisation et réalisation d’expériences-
client fidélisantes ʰ Mesure de la satisfaction de la clientèle ʰ Renforcement continuel
Marketing électroniqueSylvain Sénécal M. Sc. (marketing), Ph. D. (marketing), HEC Montréal, professeur titulaire, HEC Montréal ʰ Tendances du marketing électronique ʰ Spécificités et valeur ajoutée du Web
ʰ Prise de pouvoir par les consommateurs ʰ Site Web : attirer, satisfaire, convertir, faire revenir ʰ Ce qui fait l’efficacité d’un site Web ʰ Internet, médias sociaux et consommateurs :
quatre stratégies possibles
« J’ai été complètement enchantée du programme donné par des enseignants extrêmement compétents, dynamiques et à l’affût de la réalité des entreprises d’aujourd’hui. Très pertinent et bien utile pour les cadres en fonction. Bravo et merci ! »Stéphanie Therrien, chef amélioration / affaires & expérience clients, Air transat
« Ce programme a dépassé mes attentes. Merci ! »Gil-Olivier Raynal, conseiller principal Direction Gestion clientèles, Fédération des Caisses Desjardins du Québec
« Formation très pertinente, belle ambiance de formation. »Philippe Gosselin, chargé de projets marketing, Artopex
« De l’information concrète et des professeurs experts, avec un groupe extra dynamique et ouvert aux échanges ! »Marie-Andrée Prévost, directrice numérique et développement des affaires, les Hebdos du Suroît Inc.
« Des spécialistes qui ont une connaissance et surtout un vécu, ce qui accélère l’intégration des connaissances grâce aux exemples et au partage. Une expérience très enrichissante. »Ianik Lajeunesse, directeur conseil création - développement commercial, Altitude Concepts Productions
« Le programme intensif de marketing est un excellent survol de toutes les notions nécessaires à mon travail en plus d’interagir avec des gens d’expérience. Dynamique et intéressant, je le recommande aux initiés en marketing. »Stéphanie Forbes, Associate Product Manager, Roche Diagnostics
« Très efficace pour se replonger dans les principes du marketing, après plusieurs années à travailler dans un autre domaine. »Julie Racicot, directrice adjointe marketing, Groupe Patrick Morin Inc.
« Une excellente formation pour toute personne désireuse d’aiguiser ses connaissances en marketing au sens large. Un programme bien rodé et des intervenants chevronnés, inspirants et captivants. »Islem Yezza, directeur technique et développement des affaires, Cascades Canada Inc.
« Je recommande fortement ce programme à tous ceux qui veulent se rafraîchir et se mettre à jour avec les tendances en marketing (médias sociaux, communications, etc.) »Suzy Larochelle, directrice administrative, Ceratec Inc.
« Ce programme m’a permis de revoir tous les aspects du marketing et mieux voir l’ampleur de cette fonction au sein d’une entreprise. »Normand Bigras, vice-président ventes et services, Posi-Plus technologies Inc
« Une formation complète et pratique sur l’ensemble du marketing. Elle m’a permis de mieux comprendre le rôle du marketing dans une organisation, les enjeux actuels et futurs et les nouvelles tendances en marketing. »Gene Magnan, directeur - support aux opérations, Société des alcools du Québec
« Programme intéressant et pertinent; de bonne qualité. »Pierre-Jacques Gauthier, directeur marketing, technoShow
« Cette formation m’a permis d’acquérir les connaissances nécessaires pour pouvoir argumenter de façon articulée lorsque des décisions seront à prendre. La formation complète le côté intuitif du marketing que j’ai acquis au fil des années. »Isabelle Corneau, coordonnatrice – développement des industries, PricewaterhouseCoopers
« Encore une fois chapeau, il n’y a pas de comparable aux programmes offerts par le HEC aux dirigeants en entreprises. Ne me croyez pas sur parole, testez-le par vous-même ! »Martin Lespérance, directeur marketing client et directeur formation, Essilor Canada ltée
« J’ai grandement apprécié le contenu et la grande compétence des animateurs. »Gilbert Combes, spécialiste marketing, éclairage et dispositif, Manufacture leviton du Canada ltée
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HEC MontRéAl24, 25, 26 novembre 201417, 18, 19 mars 201526, 27, 28 mai 2015
lAVAl14, 15, 16 octobre 2014
1 895 $ + taxes
2,1 UEC 3 jours 9 h à 17 h
OrientationGérer une équipe de vendeurs c’est diriger des personnes dont les tâches sont fort diffé-rentes de celles des autres employés de même niveau hiérarchique. C’est diriger un groupe de tra vailleurs autonomes ou d’artisans qui sont des télétravailleurs pour la grande majorité.
Ce programme étudie, de façon systématique, les divers aspects pertinents à la GEV.
ParticipantsCe programme s’adresse aux : ʰ directeurs des ventes ou du développement
des affaires; ʰ représentants expérimentés qui s’apprêtent
à devenir directeurs.
Programmeles décisions stratégiques ʰ Définition du rôle des vendeurs pour bien
l’arrimer à la stratégie ʰ Établissement du plan de rémunération :
combien et comment payer ʰ Choix d’une structure organisationnelle
la constitution d’une équipe de vendeursTout le processus à partir des critères d’embauche, du recrutement, de la présélection et de la sélection, jusqu’à l’intégration et la formation initiale des nouveaux.
la direction et l’encadrement des efforts de vente ʰ Détermination de la taille de l’équipe ʰ Découpage et allocation de secteurs
de clientèle (ou territoires) ʰ Objectifs de vente ʰ Rapports requis des vendeurs ʰ Analyse et contrôle des activités de vente ʰ Évaluation du rendement individuel ʰ Améliorer la qualité, la quantité et l’allocation
des efforts de vente ʰ Gestion du temps du directeur ʰ Le management par tactiques (ou MPT) ʰ L’éthique du développement des affaires
la mobilisation ʰ Caractéristiques mobilisantes et démobili-
santes du poste de vendeur ʰ Coaching de vente : les préalables et
les principes, les cas difficiles, cinq sortes de coaching de vente, comment interagir avec le représentant
ʰ Comportements mobilisateurs du directeur ʰ Formation ʰ Suivi des objectifs ʰ Rencontres individuelles ʰ Réunions de l’équipe ʰ Programmes de stimulation (concours de vente) ʰ Programmes de reconnaissance ʰ Autres formes de reconnaissance
ObjectifsLe programme vise à améliorer la compétence des participants en GEV, c’est-à-dire en : ʰ gestion de l’ensemble des efforts de vente
de l’entreprise; ʰ prise des décisions stratégiques de vente; ʰ constitution de l’équipe de vente; ʰ encadrement des activités de vente; ʰ leadership et mobilisation des représentants.
Animateurs Robert Desormeaux Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire de marketing à HEC Montréal, la gestion de l’équipe de vente passionne monsieur Desormeaux depuis le début de sa carrière comme gestionnaire, comme consultant et comme professeur. Il a développé et a enseigné le cours « Gestion de l’équipe de vente » du programme MBA et il a aussi enseigné la même matière dans le programme B.A.A.
Giovanni Di Girolamo D.S.A., HEC Montréal, MBA, Ph. D. (management)
Chargé de cours à HEC Montréal, monsieur Di Girolamo est consultant auprès de diffé-rentes entreprises. Il est gestionnaire spécialisé en vente, formation et gestion des ventes.
Marketing/Vente/Service à la clientèleGestion de l’équipe de vente
Giovanni Di GirolamoRobert Desormeaux
« J’ai bien aimé le style pédagogique d’avoir deux formateurs. Ça crée une dynamique fort intéressante ! Le mélange de la théorie et le vécu permet de mettre en pratique immédiatement les concepts enseignés ! Bravo ! »Sébastien Morin, vice-président exécutif, GEnIlAn Inc.
« Deux animateurs vraiment compétents et très habiles à transmettre leurs compétences. »Roger Lussier, directeur des ventes, Fabrication Elcargo Inc.
« Les animateurs sont pertinents et ont, de façon surprenante, une bonne idée de la réalité que l’on vit quotidiennement. »Marc Levasseur, vice-président, le groupe Imagi communication
« Excellente formation, très pertinente et à jour avec l’industrie. »Marc Michaud, directeur de comptes – solutions d’affaires, Médias transcontinental SEnC
« J’ai bien apprécié ce cours. Les formateurs sont compétents et qualifiés et ils enrichissent leur cours de plusieurs exemples concrets. »Annie Rémillard, directrice des ventes et marketing, lEF Industries
« Excellent cours pour ceux qui veulent se mettre à jour ou qui sont nouvellement en poste ou qui aspirent à devenir directeur des ventes.»Marika Synnett-Trifiro, directrice de marques nationales, Select Vins et Spiritueux
« Une formation qui sera intégrée dès les prochains jours ! Merci aux formateurs. »Madeleine Szöts, directrice ventes et marketing, Premier tech ltée
« J’ai bien aimé ma formation auprès des formateurs expérimentés. C’est très motivant et définitivement, cette formation sera très utile dans mon travail futur. »Raymond Linteau, directeur développement des ventes, Uni-Select Inc.
« En plus de nous donner une vision claire de ce que sont les tâches d’un directeur des ventes, les nombreux exemples de situations vécues, ainsi que la vaste expérience des animateurs, font de ce cours un cours dynamique et terre à terre. »Gérard Marcaurelle, directeur des ventes, Simfer Industriel inc.
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HEC MontRéAl16, 17 octobre 2014
1 495 $ + taxes
1,4 UEC 2 jours 9 h à 17 h
OrientationCe séminaire vous propose un outil pratique inédit et exclusif afin de mieux gérer la média-tisation convergente des discours commerciaux et non commerciaux d’une organisation. Notre objectif est de vous permettre de mobiliser, de façon cohérente et efficace, l’ensemble de vos plateformes médias afin de bâtir une marque forte. Véritable instrument de pilotage, l’outil proposé pourra faire l’objet d’une application concrète au sein de votre organisation.
ProgrammeÀ l’heure de l’implosion médiatique, ce sémi naire, de façon synthétique et opération-nelle, présente un outil mettant en relation convergente, d’une part, des plateformes médias qui se multiplient et, d’autre part, les différentes strates du discours de la marque.
L’outil repose sur deux axes : ʰ le premier axe est défini par la superposition
de ces strates héritée de l’histoire de la communication;
ʰ le deuxième axe prend acte de la disparition de la hiérarchie des médias et des conséquences de cet « effet de bascule » : notamment une mise à plat des plateformes et leur nécessaire redéfinition fonctionnelle et stratégique.
C’est en croisant ces deux axes que nous constituerons une nouvelle matrice d’activation médiatique.
Après deux journées consacrées à la construction de cette matrice, nous vous proposons quelques semaines plus tard une troisième journée facul ta tive (850 $ + taxes) afin de faire ensemble le point sur son application dans votre contexte d’organisation.
Objectifs ʰ De façon pragmatique, comprendre les
différentes strates d’un discours d’organisation ou de marque
ʰ Prendre pleinement acte des conséquences stratégiques de la mutation média actuelle
ʰ Définir un outil opérationnel permettant la construction d’un discours de marque convergent à travers des plateformes médias multiples
ʰ Appliquer cet outil dans le contexte de votre organisation
ParticipantsCe séminaire atelier s’adresse aux personnes en charge de la gestion stratégique des commu-nications marketing de leur organisation, tant publique que privée. Ceci inclut également les professionnels dont la mission est de conseiller ces personnes.
Méthode pédagogiqueCe séminaire atelier est composé en deux temps. Tout d’abord, deux jours de séminaires sont consacrés à la construction progressive de l’outil par le biais d’exposés, de discussions et de rencontres avec des acteurs de premier plan.
Une troisième journée est proposée, de manière facultative, afin que chacun, en concertation, puisse faire le point sur une première application de l’outil au sein de son organisation.
Animateurs Patrick Beauduin Maîtrise en journalisme et communication sociale
35 ans dans le monde de la communication et des médias : la moitié en Europe, l’autre au Canada. Issu du monde la création publici-taire, ayant eu sa propre agence à Bruxelles, monsieur Beauduin a dirigé la création entre autres chez BCP Canada et Cossette. Il fut récipiendaire de nombreux prix publicitaires nationaux et internationaux. Co-fondateur du DESSCM à HEC Montréal, passionné de la communication, il y enseigne depuis 14 ans l’histoire de la société de consommation et de la publicité. Il fut aussi l’artisan de la rénovation de la radio à Radio-Canada entre 2010 et 2013.
Pierre Balloffet MBA, Ph. D.
Spécialiste du domaine de la communication marketing et de la marque, signataire d’articles publiés dans les meilleures revues, auteur de livres de référence primés, monsieur Balloffet a également présenté de nombreuses commu-ni cations lors de congrès internationaux, en conservant toujours un même souci de qualité et d’impact. Communicateur reconnu et passionné, il valorise dans ses activités d’écriture, de consultation et d’enseignement, la recherche de perspectives originales, pertinentes et responsables.
Marketing/Vente/Service à la clientèleRéussir sa bascule numérique
Pierre Balloffet Patrick Beauduin
Nouveau
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OrientationLes petites entreprises ont souvent des diamants entre les mains. Mais des diamants bruts, qu’ils doivent polir afin de livrer leur plein potentiel. Ce polissage, il est habituellement une question de : ʰ moyens financiers, mais aussi et surtout
d’accès au marché; ʰ de localisation; ʰ de compréhension de la clientèle cible et
de ses enjeux; ʰ de la façon de faire connaître et adopter
ses idées de produits et services.
Un pourcentage effarant d’entreprises pro-met teuses disparaissent malheureusement parce qu’elles n’ont pas une idée suffisamment claire d’à qui elles veulent proposer quoi et de quelle manière. Les participants repartiront de ce séminaire avec des outils concrets afin de maximiser l’efficacité de leur marketing.
ProgrammeCe séminaire abordera, sur deux journées de formation réparties sur une période d’un mois, les questions suivantes : ʰ qui est la cible que vous tentez d’atteindre ?
quel problème a-t-elle et comment proposez-vous de le régler ?
ʰ comment raffiner vos idées en consultant le marché et éviter d’y laisser sa chemise ?
ʰ où est votre cible, et par quels moyens et canaux tentez-vous de l’atteindre à (très) petit budget ?
ʰ comment maîtriser l’art d’un bon « pitch », qu’il soit destiné à des clients potentiels, à des investisseurs ou bailleurs de fonds, ou même à des employés ou à des fournisseurs clés que vous tentez d’attirer ?
Le tout sera livré de telle sorte à laisser des périodes de réflexion et de coaching qui per mettront de réfléchir et de faire avancer vos projets et vos entreprises.
ObjectifsAu terme de cette formation, les entrepreneurs et leurs collaborateurs au sein de leurs petites entreprises auront une idée claire : ʰ quant à leurs concepts de produits et/ou
de services; ʰ quant aux clients qui seront les plus réceptifs
à ces concepts et qui doivent être ciblés le plus rapidement;
ʰ quant aux façons de valider leurs concepts, les raffiner, et surtout de les commercialiser à budget nul, i.e. les rendre disponibles, les faire connaître et les vendre en engageant le moins de ressources possibles.
ParticipantsCe séminaire s’adresse aux entrepreneurs et à leurs collaborateurs au sein de petites entreprises (typiquement moins de cinquante employés). Cette formation peut aussi bien se donner à des entrepreneurs en démarche de lancement qu’à des entreprises actives depuis moins de deux ans. Les entreprises sans but lucratif ou caritatives y trouveront également des conseils pratiques et applicables pour elles.
Méthode pédagogiqueCe séminaire sera largement basé sur des discussions et des échanges entre les participants entrepreneurs et fera également une grande place au coaching. Entre les deux jours de séminaire, les participants auront le loisir de réfléchir et de mettre en application les méthodes proposées afin qu’un « debriefing » puisse être fait à la deuxième journée.
Animateur Jean-François ouellet MBA (marketing), Doctorat ès sciences de gestion (marketing), Post-Doctorate (Innovation Management)
Monsieur Ouellet est professeur agrégé de marketing à HEC Montréal. D’abord entrepreneur, il est spécialiste des questions d’innovation et d’entrepreneurship, un savoir et une passion qu’il propage également sans relâche, depuis 2010, à la barre de l’émission d’affaires Génération INC, diffusée sur les ondes de V ainsi qu’au GenerationINC.com.
Marketing/Vente/Service à la clientèleMarketing pour entrepreneurs et petites entreprises prometteuses
Jean-François Ouellet
HEC MontRéAl2 vendredis : les 14 novembre et 12 décembre 2014
1 495 $ + taxes
1,4 UEC 2 jours 9 h à 17 h
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HEC MontRéAl8, 9 décembre 201412, 13 mai 2015
1 495 $ + taxes
1,4 UEC 2 jours 9 h à 17 h
AnimateursRobert Desormeaux Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire de marketing à HEC Montréal, monsieur Desormeaux s’inté-resse au service à la clientèle, à l’expérience-client et aux relations avec les clients depuis de nombreuses années. Il a développé et il a enseigné le cours « Gestion des relations avec les clients » du programme MBA. Il a effectué de nombreux mandats de consultation auprès des entreprises en expérience-client et en service à la clientèle.
Jean-luc Geha, P.CRM. B.A.A., EMBA
Professeur invité de marketing à HEC Montréal et responsable pédagogique de l’option marketing au B.A.A., monsieur Geha a une longue expérience en entreprise à des postes de consultation et de direction. À titre de gestionnaire, coach et mentor, il est reconnu pour son expertise en centre de contacts et en service à la clientèle ainsi que pour sa capacité à vulgariser des notions complexes faisant le lien entre la théorie et la pratique.
OrientationCe séminaire traite de la gestion du service à la clientèle (SAC) et des expériences-client, à partir de la stratégie jusqu’à la mise en oeuvre. Le séminaire propose une démarche complète et cohérente pour vraiment satisfaire les clients et les fidéliser, tout en tenant compte des ressources de l’entreprise et des coûts encourus. Le contenu est illustré par un grand nombre d’exemples pratiques.
Programme ʰ Les liens entre attentes, perceptions,
expériences-client, satisfaction, fidélité et rentabilité
ʰ Les neuf facteurs-clés de succès ʰ L’étude et la compréhension des attentes
de vos clients ʰ Faut-il dépasser les attentes des clients ? ʰ L’élaboration d’une vision d’expérience-client
fidélisante ʰ Jusqu’où aller en qualité de SAC ? ʰ L’amélioration des moments de vérité ʰ La cartographie des points de contact et
leur interrelation ʰ La mesure de la satisfaction de la clientèle.
Comment en éviter les possibles effets pervers ʰ Les bases de données clientèle et les progiciels
de gestion de la relation clientèle (CRM) ʰ Les bases de connaissances pour améliorer
le SAC et leur incorporation à tous les niveaux de l’entreprise
ʰ L’organisation d’expériences-client conformes à la vision
ʰ L’approche grand client en marketing B2B ʰ L’ajustement du centre de contacts clients
en fonction de l’adoption des nouvelles technologies
ʰ Les cinq obstacles classiques à la qualité de l’expérience-client
ʰ Les problèmes découlant d’un SAC non intégré, non responsabilisé et non appuyé par la direction
ʰ La réalisation d’expériences-client satisfaisantes et fidélisantes
ʰ Dix pratiques pour renforcer continuellement l’alignement de tous sur la satisfaction des clients
ʰ Les sept stratégies de fidélisation de la clientèle : nature, caractéristiques, avantages, dangers, coût, conditions de succès, pertinence de chacune
ʰ L’impact des réseaux sociaux sur le SAC ʰ Comment tenir compte, en SAC, du nouveau
phénomène de la vengeance des consom-mateurs et quoi faire pour l’éviter
ParticipantsCe séminaire s’adresse aux gestionnaires, dirigeants et professionnels qui ont des responsabilités reliées à l’expérience-client et à la gestion du SAC, que ce soit au niveau stratégique, tactique, opérationnel ou analytique ou comme directeur d’une équipe de SAC.
ObjectifsLes objectifs du séminaire sont d’aider les participants à : ʰ développer une compréhension globale,
pratique et intégrée de l’ensemble de la gestion du SAC et des expériences-client;
ʰ se familiariser avec les meilleures pratiques en satisfaction et fidélisation des clients;
ʰ identifier des actions concrètes à appliquer à court et moyen termes dans leur entreprise.
Marketing/Vente/Service à la clientèleLe service à la clientèle : satisfaire et fidéliser par l’expérience-client
« Excellente présentation et contenu qui reflète bien le quotidien des agents et dirigeants œuvrant dans le monde du service à la clientèle. Il propose diverses avenues pour l’améliorer, l’accroître, le maintenir. »François Cadieux, directeur service à la clientèle, transport Robert
« Complet, a répondu à mes attentes. »Geneviève Grandbois, superviseur, bureau des commandes, BHM Medical Inc.
« Le contenu et les thèmes ont été bien communiqués. Les exemples concrets supportent la matière et le tout est bien réparti sur deux jours. L’expertise de l’ani mateur est notable ce qui facilite davantage le transfert des connaissances. »Chantal Anctil, services clients, Société Pierre Boucher
« Une formation avec un contenu intéressant et parlant accompagné d’exemples de cas. Sera très utile pour notre équipe de travail… »Laure Desrochers, régisseuse, Cégep de St-Jean-sur-Richelieu
« Excellente formation. Tout ce que devrait savoir un responsable du service à la clientèle ! »Louis-Marc Pinard, chef de service - service à la clientèle, RtI Claro
« Vous choisissez de faire un virage client et vous ne savez pas comment établir vos priorités; ce séminaire est pour vous. Vous vous poserez les bonnes questions et vous pourrez faire votre plan d’action avec de bons outils. »Danielle Legault, coach et formatrice
« Très belle expérience, aide à nous faire réfléchir sur nos expériences-client. »Linda Caughie, superviseure service à la clientèle, ADS Canada
Jean-Luc GehaRobert Desormeaux
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OrientationLe programme SAQ-HEC Montréal en commerce de détail, issu d’un partenariat entre la Société des Alcools du Québec et HEC Montréal, vise à préparer la relève des cadres supérieurs et des dirigeants des entreprises de détail. Il traite de l’ensemble des dimensions de la gestion d’un commerce de détail, du point de vue du gestion-naire ou du propriétaire qui le dirige.L’enseignement est assuré par des praticiens du commerce de détail, par des professeurs et des chargés de cours de HEC Montréal et par des experts-conseils, choisis en fonction de leur expertise dans la matière enseignée et dans le commerce de détail. L’approche pédagogique est dynamique, interactive, conviviale et axée sur la pratique. Elle encourage les participants à partager leurs réflexions et leurs expériences sur les thèmes étudiés. Le nombre de participants admis est limité afin de favoriser les échanges entre les participants et avec les animateurs. Les frais de scolarité demandés correspondent à une partie seulement du coût total du pro gramme, étant donné que la contribution du partenaire, la Société des Alcools du Québec, couvre une grande partie du coût total.
Participants et admissionLe programme SAQ-HEC Montréal en commerce de détail s’adresse aux gestionnaires et aux pro prié taires de commerce de détail qui ont déjà au moins cinq ans d’expérience de travail pertinente en commerce de détail.
Les personnes intéressées à s’inscrire doivent remplir la demande d’inscription particulière au programme SAQ-HEC Montréal en commerce de détail. Pour obtenir le formulaire, téléphonez au 514 340-6001 ou consultez le site : hec.ca/fcd.
ObjectifsCe programme vise à amener les participants à : ʰ améliorer leurs connaissances et leurs
habiletés en gestion de commerce de détail; ʰ mieux les outiller pour assurer la rentabilité de
leur entreprise de détail et pour mieux l’adapter à l’évolution de l’environnement d’affaires;
ʰ développer une compréhension globale des diverses dimensions du commerce de détail et de leurs interrelations;
ʰ apprendre comment appliquer les meilleures pratiques utiles dans les décisions stratégiques et tactiques des dirigeants du secteur du détail.
Directeur du programmeRobert Desormeaux Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire de marketing à HEC Montréal, monsieur Desormeaux est le directeur du « Programme SAQ-HEC Montréal en commerce de détail ». Coauteur des cinq éditions du livre Gestion du marketing et de l’édition anglaise Marketing Management, il s’intéresse au commerce de détail depuis de nombreuses années.
Conseillère spécialeMadame Faubert, directrice du Cercle Omer DeSerres, a participé au développement du programme et agit à titre de conseillère spéciale auprès de HEC Montréal.
Robert Desormeaux Louise Faubert
Marketing/Vente/Service à la clientèleProgramme SAQ-HEC Montréal en commerce de détail
Animateurs Les animateurs n’ont pas encore tous confirmé leur participation, mais la grande majorité enseigneront à la session 2015 : ʰ Christine Beaulieu, MBA, PMP, présidente, Gestion Christine Beaulieu inc. ʰ Richard Blain, MBA, CRHA, maître d’enseignement, HEC Montréal ʰ Alain Brunet, EMBA, président et chef de la direction, SAQ ʰ Alain Charron, B.Sc.A., vice-président, technologies de l’information et chaîne d’approvisionnement,
Groupe Aldo ʰ Norman Décarie, CGM, chef de l’exploitation, SAIL Plein Air ʰ Robert Desormeaux, Ph. D. (marketing), professeur honoraire, HEC Montréal ʰ François Desrosiers, MBA, président Interim Marketing inc. et chargé de cours, HEC Montréal ʰ Louise Faubert, L. ès L., directrice du Cercle Omer DeSerres ʰ Marie-Claude Frigon, CPA, CA, associée, Richter ʰ Jean-François Grenier, M. Sc., directeur sénior, Altus Géocom et chargé de cours, HEC Montréal ʰ Norman Hébert jr, B. Comm., L.L. B., président et chef de la direction, Groupe Park Avenue inc. ʰ JoAnne Labrecque, MBA (marketing), Ph. D. (Consumer Economics), professeure agrégée, HEC Montréal ʰ Paul Lafortune, MBA, associé PL3C inc. et chargé de cours, HEC Montréal ʰ Michel Lamarre, B.A.A., vice-président marketing promotionnel et expérentiel, Cossette ʰ Patricia Lapierre, MBA, directrice générale, Détail Québec ʰ Hugo Lesley, MBA, CPA, CA, maître d’enseignement, HEC Montréal ʰ Donald Lizotte, B.A.A., président et chef de la direction, Secteur Détail et Livres, Québecor Média ʰ Anna Martini, CPA, CA, présidente, Groupe Dynamite inc. ʰ Jacques Nantel, M. Sc. (marketing), DBA (marketing), professeur titulaire, HEC Montréal ʰ Sylvain Sénécal, M. Sc. (marketing), Ph. D. (marketing), professeur titulaire et titulaire de
la Chaire de commerce électronique RBC Groupe financier, HEC Montréal ʰ Chantal St-Pierre, M. Sc. (marketing), directrice développement stratégique marketing, SAQ ʰ Jean-Stéphane Tremblay, LL. L., MBA, vice-président exécutif, FGL Sports ʰ Léopold Turgeon, C. Adm., Adm. A., président directeur général, Conseil québécois du commerce de détail
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HEC MontRéAl19, 20 janvier, 9, 10 février, 2, 3 mars, 23, 24 mars, 13, 14 avril 2015
3 000 $ + taxes
5 UEC 5 lundis 18 h 30 à 21 h 30 et 5 mardis 9 h à 17 h
ProgrammeLes thèmes ci-dessous n’ont pas tous la même importance relative dans le programme et ils ne sont pas nécessairement abordés dans l’ordre dans lequel ils sont présentés. ʰ Tendances du détail ʰ Stratégie de marketing, marchandisage ʰ Expérience-client et relations avec les clients ʰ Communication intégrée et marketing
électronique ʰ Programmes de fidélisation ʰ Décisions de localisation ʰ Leadership ʰ Gestion des ressources humaines ʰ Opérations, logistique et approvisionnement ʰ Technologies et systèmes d’information ʰ Information financière, contrôle et indicateurs
de performance ʰ Intégration stratégique au niveau
de la haute direction ʰ Témoignages de présidents et hauts dirigeants
d’entreprises de détail
HoraireC’est un programme intensif d’une durée de 45 heures réparties en cinq séances d’une journée et demie (lundi soir et mardi le jour) à raison d’une séance toutes les trois semaines.
« Programme pour tous ceux qui ont la passion de se dépasser. Le commerce est en éternelle mouvance et seuls ceux qui s’adaptent aux changements sortiront gagnants. Le programme nous permet d’échanger sur les meilleures pratiques d’adaptation. »Sylvie Hudon, directeur réseau de boutiques Est du Canada, Fruits et Passion
« Une occasion particulière de parfaire nos connaissances dans un environnement rapide et dynamique. L’accueil et les ressources sont exceptionnels. »Mario Paladin, directeur principal, réseau de détail, Gestion première moisson Inc.
« Séances enrichissantes avec des animateurs de qualité. Je recommande cette formation à tous les acteurs du commerce de détail. »Sébastien Cournoyer, conseiller aux opérations détail, le Groupe Jean Coutu (PJC) Inc.
« L’expérience et la compétence des invités lors du cours SAQ-HEC Montréal pourront certainement m’être très utiles à l’intérieur de mon entreprise et m’aider dans la gestion de celle-ci. Merci beaucoup. » Louise Leblanc, co-propriétaire, Mercedes-Benz laval
« Merci à HEC Montréal, aux nombreux inter- venants ainsi qu’à son généreux commanditaire qu’est la SAQ pour ce cours vraiment bien structuré, des plus intéressants et pertinents. Ce programme va me servir pour toute ma carrière et pour mon enrichissement personnel et professionnel. Bravo ! »Sylvain Marois, vice-président, Pneus SP Inc.
« Voici une façon formidable de se ressourcer dans le monde du commerce de détail afin de gérer plus efficacement dans un monde des plus compétitifs. »Gilles Lauzon, directeur, Boulangerie l’Amour du pain
« Un excellent programme permettant de remettre notre stratégie d’affaires à jour. Excellentes stratégies aidant à remettre en question notre modèle d’affaires. »Jonathan Beaulieu, vice-président opérations et développement des affaires, Sports Experts Groupe laval-lanaudière
« Très bon survol des enjeux qui motivent le commerce de détail. Belle façon de réunir des gens qui vivent tous les mêmes défis. »Frédéric Deslauriers, acheteur, Marc Bovet Inc., Groupe Bovet
« Une formation en accéléré qui stimule et amène à réfléchir sur nos méthodes existantes dans nos entreprises respectives. » Rémi Vincent, gérant des opérations ventes, l.l. lozeau ltée
« Un excellent programme pour les gens qui sont impliqués dans le commerce de détail, soit nouvellement arrivés ou rafraîchir la mémoire pour un dirigeant d’expérience. Les échanges étaient très enrichissants. »Mike Parente, directeur général, SDC Plaza St-Hubert
« Ce fût pour moi une expérience mémorable. Elle me servira tout au long de ma carrière. »Thomas Parker-Lemoine, gérant, ventes au détail, Axis Boutique
« Cours très pertinent et bien structuré. Très bonnes opportunités de rencontrer des dirigeants d’entreprise de haut calibre. »Philippe Bachand, directeur général et propriétaire, Boutiques Hors-taxes de Philipsburg Inc.
«Une mise à jour que tout gestionnaire de commerce de détail devrait posséder. Ce survol des défis actuels et futurs est très enrichissant, tout spécialement les témoignages des chefs d’entreprise.»Mario Christin, concessionnaire, Christin Automobile inc.
« Un cours riche en information, très pertinent. Des outils incroyables à développer. Merci. »Marie-Claude Riel, présidente, Meubles Denis Riel
« Le programme est une source d’infor-mations pertinentes et faciles à déployer dans les magasins et les boutiques. »Alain Bergeron, gérant et superviseur des opérations, Citadelle coop de producteurs de sirop d’érable
« Excellent programme, je recommande cette formation à tous les dirigeants du commerce de détail. »Patrick Quinn, chef des approvisionnements, DeSerres
« Un superbe programme qui favorise une ouverture sur les détaillants à l’extérieur de notre secteur et met en perspective les meilleures pratiques en commerce de détail. » Véronique Guertin, directrice senior marketing, le Groupe Aldo Inc.
« Formation très intéressante. La formation couvre très bien tous les aspects de la gestion d’un commerce de détail et permet d’être à l’affût de toutes les nouvelles tendances dans l’industrie. »Geneviève Leblanc, directrice financière et administrative, Signé Garneau
« Je recommande le programme à tous ! »Éric Lecompte, président, Magasins lecompte inc.
« Formateurs de grande qualité. »Samuel Thibault Fillion, gestion des inventaires et des ventes, Fillion électronique
« Cette formation est la meilleure porte d’entrée pour acquérir des connaissances qui autrement m’auraient pris des années. »René Warnet, président, Boiseries Algonquin
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HEC MontRéAl26, 27 février 2015
1 495 $ + taxes
1,3 UEC 2 jours 8 h 30 à 16 h
ObjectifsL’objectif principal est d’améliorer les habiletés de vente. Pour ce, les participants sont amenés à : ʰ mettre à l’épreuve leurs approches; ʰ analyser et évaluer ce qu’eux et d’autres
ont fait dans les exercices pratiques; ʰ obtenir une rétroaction des autres; ʰ observer d’autres façons de faire; ʰ réfléchir sur leurs pratiques et convictions
personnelles; ʰ partager ces réflexions avec les autres; ʰ mieux connaître et mieux comprendre
leurs forces et leurs faiblesses; ʰ déterminer comment améliorer leurs
habiletés et pratiques actuelles.
OrientationCe programme est un atelier axé sur les pratiques avancées de vente. Les participants affrontent des situations concrètes, y appliquent leurs savoir-faire professionnels puis en dégagent des leçons transférables dans leur réalité.
ProgrammeLes savoir-faire étudiés et mis à l’épreuve ont trait à cinq compétences-clés : ʰ l’identification, la qualification et l’approche
des clients potentiels; ʰ le diagnostic et la compréhension des besoins
et de la situation des clients; ʰ l’élaboration et la présentation convaincante
de solutions; ʰ le traitement des objections des clients; ʰ l’obtention de leur engagement à adopter la
solution proposée, à acheter.
Le programme n’est pas axé sur l’acquisition des fondements de la vente mais bien sur leur application efficace et sur l’acquisition de meilleures pratiques.
L’approche expérientielle adoptée fait vivre aux participants des expériences d’apprentissage enrichissantes ancrées dans le réel et adaptées à leur vécu de praticiens.
Il y a des simulations : les participants doivent appliquer leur approche de vente dans des jeux de rôle où il faut convaincre des clients gestionnaires. Les simulations se déroulent en trios ou duos de sorte que chacun puisse jouer le rôle de vendeur et celui de client à tour de rôle.
Il y a une discussion à partir d’un film portant sur un processus complet de vente à une entreprise, film original exclusif à HEC, tourné récemment.
Il y a aussi de nombreuses mises en situation que les participants doivent résoudre.
Également, les participants se livrent à une réflexion individuelle et des échanges sur les meilleures techniques de persuasion.
ParticipantsCe programme s’adresse aux représentants, développeurs d’affaires, travailleurs autonomes et gens d’affaires : ʰ qui ont déjà suivi une formation en vente; ʰ qui comptent au moins trois années
d’expérience en vente; ʰ qui sont ouverts à remettre en question leurs
croyances et leurs pratiques; ʰ qui veulent améliorer leurs habiletés
de persuasion.
Le programme s’adresse aussi aux directeurs d’équipes de vente qui veulent maîtriser des outils additionnels utiles pour mieux coacher les membres de leur équipe en matière de vente.
Animateurs Robert Desormeaux Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire à HEC Montréal, monsieur Desormeaux s’intéresse aux pratiques avancées de vente depuis longtemps. Il est intervenu, à ce titre, comme consultant auprès de nombreuses équipes de vente. Éga le ment, il a développé et il a enseigné à de nombreuses reprises le cours « Habiletés de vente et de négociation » du programme MBA.
Denis Chassé Diplômé en marketing
Consultant et formateur pour plusieurs entreprises, monsieur Chassé intervient dans les domaines de la vente, du service à la clientèle, du marketing, de la gestion d’une équipe de vente, du télémarketing, de la gestion du temps et des territoires ainsi que bien d’autres aspects de la gestion. Il agit aussi comme chargé de cours à HEC Montréal.
Robert Desormeaux Denis Chassé
Marketing/Vente/Service à la clientèlePratiques de vente avancées pour développeurs d’affaires expérimentés : pratiquez, analysez et améliorez vos habiletés de persuasion
« Je recommande fortement ce cours de pratiques de ventes pour tous les représentants expérimentés. Bravo aux formateurs ! »Sonia Cormier, conseillère en développement des affaires, Réseau des marchands – Services de cartes Desjardins
« Très bonne formation. »Richard Bourgouin, directeur programmes spéciaux, Centre d’évaluation de la technologie inc.
« Pour une personne prête à s’investir : belle occasion de perfectionnement. »Martin Fillion, directeur de comptes majeurs, Fédération des caisses Desjardins du Québec
« Rafraîchissant et bien encadré par des formateurs des plus compétents. »Sylvain Tremblay, représentant corporatif, Dynacom technologies Inc.
« Cours interactif qui force les échanges entre les participants à propos de leurs expériences en vente. Très intéressant, et permet d’en sortir avec des outils pertinents à notre travail. Les animateurs sont expérimentés et à l’écoute. Ils nous guident vers les bonnes pistes. »Tik Chareunsouk, gestionnaire développement d’affaires, Alstom Grid
« Ce cours nous amène à revoir notre vision sur divers aspects du développement des affaires. Le dialogue et les échanges entre les participants apportent une perspective différente tout en tenant compte des expériences professionnelles. »Amélie Rivet, directrice du développement des affaires, Banque nationale Groupe Financier
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HEC MontRéAl26, 27 mars 2015
1 495 $ + taxes
1,3 UEC 2 jours 8 h 30 à 16 h
OrientationCe séminaire présente, en deux jours consécutifs et intensifs, une synthèse concentrée des meilleures techniques de vente qui ont fait leur preuve dans divers contextes de vente : dans la vente de produits ou de services; avec une clientèle d’entreprises, d’organisations ou de particuliers; à des clients potentiels ou à des clients établis; dans un cycle de vente long ou court; en vente externe où le vendeur va au-devant des clients ou en vente réceptive où le client est accueilli dans le point de vente ou le bureau du vendeur. Les meilleures techniques de vente sont abordées selon un modèle simple de sept étapes à franchir pour vendre une première fois à un client et pour continuer à lui vendre avec succès.
ObjectifsÀ la fin de ce séminaire, les participants : ʰ connaîtront les sept étapes de la vente; ʰ comprendront les subtilités de la communi-
cation interpersonnelle dans un contexte de vente;
ʰ sauront comment utiliser les meilleures techniques de vente appropriées à chacune des sept étapes de la vente;
ʰ et pourront ainsi vendre plus efficacement, accroître leurs ventes et mieux satisfaire leurs clients.
ParticipantsCette formation s’adresse à toutes les personnes œuvrant déjà en vente qui désirent apprendre rapidement de nouvelles techniques de vente et mettre à jour leurs techniques actuelles ainsi qu’à toutes celles qui débutent ou débuteront prochainement des activités professionnelles de vente.
Programme
Prospection Comment identifier et qualifier de nouveaux clients potentiels et les intéresser à échanger et discuter avec le vendeur.
Approche Comment créer une bonne première impression et ainsi influencer favorablement le client dès le début de la rencontre.
Diagnostic des besoins Comment déceler les besoins du client, com-prendre sa situation et identifier les occasions d’affaires chez lui afin de pouvoir ensuite lui proposer la solution qui le satisfera le mieux.
Présentation de la solution Comment s’adapter au client et lui présenter de façon convaincante et intéressante la solution correspondant à ses besoins et à sa situation.
traitement des objections Comment identifier et traiter les objections du client pour arriver à les réduire, les contourner ou les éliminer, que celles-ci concernent le prix, la solution, le moment de l’achat ou un autre élément.
obtenir un engagement Comment obtenir l’accord du client envers la solution proposée, aller chercher son engagement et fermer la vente.
Relation Comment assurer le suivi après l’engagement, arriver à établir une relation avec le client et générer des références et recommandations.
Marketing/Vente/Service à la clientèleL’essentiel des meilleures techniques de vente
Animateurs Robert Desormeaux Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire à HEC Montréal, monsieur Desormeaux s’intéresse aux stratégies et aux tactiques de vente depuis de nombreuses années. Il a enseigné le cours « Habiletés de vente et de négociation » du programme MBA et a réalisé de nombreux projets de consultation dans le domaine de la vente.
Denis Chassé Diplômé en marketing
Consultant et formateur pour plusieurs entreprises, monsieur Chassé intervient dans les domaines de la vente, du service à la clientèle, du marketing, de la gestion d’une équipe de vente, du télémarketing, de la gestion du temps et des territoires ainsi que bien d’autres aspects de la gestion. Il agit aussi comme chargé de cours à HEC Montréal. Il donne des cours sur la vente relationnelle dans le programme de B.A.A. et coordonne les cours de vente du programme de certificat.
Robert Desormeaux Denis Chassé
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Sylvain Amoros Marc Fredette Yany Grégoire Julie Lemonde Sandrine Prom Tep
Marc Fredette, M. Sc. (StatiStique), Ph. d. (StatiSticS)
M nSieur Fredette eSt ProFeSSeur agrégé et reSPonSable de l’oPtion intelligence d’aFFaireS de la
Julie leMonde M. Sc. à hec Montréal
Autres animateursSylvain Amoros M. Sc., eCommerce, HEC MontréalMonsieur Amoros est co-fondateur et président de la firme Konversion qui se spécialise dans la transformation de visiteurs Web en clients.
Marc Fredette M. Sc. (statistique), Ph. D. (Statistics) Monsieur Fredette est professeur agrégé et responsable de l’option Intelligence d’affaires de la M. Sc. à HEC Montréal.
Yany Grégoire M. Sc. (marketing), Ph. D. (marketing)Monsieur Grégoire est professeur agrégé au Département du marketing à HEC Montréal. Il est expert dans les relations clients.
Julie lemonde M. Sc., HEC MontréalMadame Lemonde est consultante en marketing. Elle a créé et donné un nouveau cours : Médias sociaux et Mobile au B.A.A. Elle a travaillé auprès d’entreprises de différents secteurs tels : Transcontinental, TAXI Canada, Microsoft Canada, Reitmans, Bombardier et TELUS.
Sandrine Prom tep M. Sc. et doctorante à HEC MontréalMadame Prom Tep est directrice de partenariats à la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier et associée imarklab.
Sylvain Sénécal
Coordonnateur-animateurSylvain Sénécal M. Sc. (marketing), Ph. D. (marketing)Monsieur Sénécal est professeur titulaire au Département du marketing et titulaire de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier à HEC Montréal. Il est associé imarklab.
OrientationLa performance des entreprises dépend de plus en plus de la performance de leurs activités sur Internet. Cette performance est déterminée par la qualité de leur présence interactive globale.
Pour les entreprises, il ne s’agit plus seulement d’offrir un site Web utile et facile à utiliser. Il faut s’assurer d’attirer, convertir et fidéliser les clients, et ce, à travers de multiples points de contact sur Internet et aussi dans les canaux traditionnels utilisés par ces clients.
Tel qu’illustré par le nouvel indice imarkscore développé par la Chaire de commerce élect ro-nique RBC, la stratégie de marketing électronique de l’entreprise se doit d’être intégrée et cohérente en plus d’être arrimée à la stratégie de marketing globale.
ProgrammeMarché (consommateurs et stratégie marketing)
Sylvain Sénécal ʰ La qualité de la présence interactive
des entreprises (résultats imarkscore) ʰ Les comportements des consommateurs
sur le Web ʰ La stratégie marketing électronique
Attirer des visiteurs (moteurs de recherche)
Sylvain Amoros ʰ L’importance du référencement pour
les sites Web ʰ Le référencement organique ʰ Le référencement payant
Attirer des visiteurs (publicité et médias sociaux)
Julie lemonde ʰ Les moyens publicitaires Web ʰ Les stratégies et tactiques d’utilisation
des médias sociaux en publicité ʰ La mesure de l’efficacité publicitaire :
le développement de nouveaux indicateurs
Convertir les visiteurs en clients (site Web et mobile)
Sandrine Prom tep ʰ Les dimensions de la qualité d’un site ou
d’une application ʰ L’expérience client ʰ De la conceptualisation au lancement
Convertir les visiteurs en clients (Web analytique)
Marc Fredette ʰ L’utilité stratégique du Web analytique ʰ Les métriques et mesures de performance
clés (KPI) ʰ Les outils et rapports
Gérer la relation (médias sociaux)
Yany Grégoire ʰ L’utilité des médias sociaux (MS) dans
la gestion de la relation ʰ L’utilisation des MS pour promouvoir
les activités de la firme ʰ L’utilisation des MS en période de crise
et d’échec de service
Marketing/Vente/Service à la clientèleMarketing électronique : développer une stratégie Web intégrée qui va du mobile aux médias sociaux
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HEC MontRéAl6 mardis : les 24 mars, 7, 21 avril, 5, 19 mai, 2 juin 2015
2 950 $ + taxes
4,2 UEC 6 jours 9 h à 17 h
ObjectifsL’objectif de ce programme intensif est d’aider les gestionnaires marketing à élaborer une stratégie de marketing électronique intégrée et à développer des tactiques permettant à la fois d’attirer, convertir et fidéliser les clients.
Plus spécifiquement, en fonction de ces 3 phases, les objectifs du programme intensif sont les suivants : ʰ exposer les participants aux grands enjeux stra-
tégiques reliés au marketing électronique (B2C); ʰ fournir un cadre d’analyse afin d’aider la prise
de décisions stratégiques et tactiques; ʰ mettre en pratique les contenus avec
des études de cas et des exercices pratiques; ʰ échanger avec des experts invités qui
se joindront au programme; ʰ démontrer les capacités du nouvel indice
imarkscore mesurant la qualité de la présence interactive des entreprises québécoises et canadiennes par l’analyse sur : ʰ le Web; ʰ les médias sociaux; ʰ les moteurs de recherche; ʰ les sites et applications mobiles.
Méthode pédagogique Le thème de chaque journée est couvert à la fois de façon conceptuelle (définition, exemples et cadre d’analyse) et pratique (étude de cas, exercice et/ou conférence) afin que les participants puissent être en mesure d’appliquer efficacement leurs nouvelles connaissances dans leurs organisations respectives à la suite de ce programme de formation intensif.
ParticipantsLe programme s’adresse principalement aux gestionnaires, professionnels et cadres ayant sous leur responsabilité les activités marketing et commerce électronique de leur entreprise.
En collaboration avec« Un programme court, créatif, innovant et précis concernant les sujets qui font encore peur, mais où nous comprenons les enjeux, les risques et les solutions grâce à des cas concrets et des intervenants de pointe. »Jenyfer Maisonneuve, e-commerce manager, lise Watier cosmétiques Inc.
« Excellent programme pour se préparer à développer l’avenir du commerce et des relations-clients. »Jean-Guy Robillard, vice-président exploitation, Fournitures de Bureau Denis
« Programme très riche grâce aux présentations de tous les animateurs et conférenciers qui sont impliqués à fond dans leurs domaines respectifs »Lynda Moras, directrice communication et marketing, Boutique Courir
« Séminaire complet, incluant la théorie, de la pratique et de bons exemples concrets »Carl Baillargeon, directeur marketing-publicité-web, SoI (opto.com)
« Concret, clair, pertinent, Fun ! Un excellent séminaire. Merci ! »Fabrice Bouchet, vice-président, communications, Société générale Canada
« Ce que j’ai apprécié de la formation en marketing Web, c’est la volonté des divers intervenants, conférenciers à adapter leur contenu dès le premier cours à la clientèle de la formation et leurs réalités sur le marché »Kim Tremblay, directrice du marketing et des communications, Construction Voyer & tremblay
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HEC MontRéAl15, 16 avril 2015
1 495 $ + taxes
1,3 UEC 2 jours 8 h 30 à 16 h
OrientationAujourd’hui, il est plus fréquent qu’auparavant qu’un client veuille obtenir de meilleures conditions que celles qui lui sont offertes. En conséquence, les vendeurs doivent, de plus en plus, savoir faire preuve non seulement d’habiletés de vente mais aussi d’habiletés de négociation.
C’est à ce défi que s’attaque le programme « Comment négocier en vendant » en proposant et en expliquant une démarche simple, systématique et coopérative pour arriver à fermer des ventes à des conditions avantageuses non seulement pour le client, mais aussi pour l’entreprise du vendeur.
Cette démarche se décline en quatre piliers : préparer soigneusement la stratégie de négo-ciation; proposer et, aussi, faire proposer le client; interagir habilement avec le client; conclure une entente rentable.
ParticipantsCe programme s’adresse aux vendeurs, repré-sentants, directeurs de compte et gestionnaires du développement des affaires qui ont des responsabilités de vente et de négociation avec les clients. Il concerne aussi les gestionnaires et les professionnels qui, sans être des vendeurs à temps plein, doivent savoir comment s’y prendre pour négocier avec des clients.
ProgrammePréparer soigneusement la stratégie de négociation ʰ Analyser la situation de vente, de négociation
et les enjeux ʰ Établir ses objectifs, sa marge de manœuvre
et ses limites sur les divers enjeux ʰ À décider : approche de la meilleure offre
finale possible ou non ʰ Déterminer sa proposition initiale ʰ Préparer d’autres propositions en réserve ʰ Développer son argumentaire ʰ Améliorer son rapport de force ʰ Utiliser peut-être le principe de la meilleure
autre solution
Proposer et, aussi, faire proposer le client ʰ Présenter de façon convaincante sa
proposition initiale ʰ Déterminer s’il faut présenter d’autres
propositions et, si oui, quand et comment les amener
ʰ Encourager le client à proposer ʰ Dix approches pour développer avec le client des
solutions nouvelles mutuellement gagnantes ʰ Comprendre la position du client et ses raisons ʰ Six tactiques défensives dans l’échange
de propositions ʰ Treize règles sur comment accorder des
concessions pour en tirer le maximum d’avantages
Interagir habilement avec le client ʰ Comment s’y prendre pour obtenir de
l’information stratégique de la part du client ʰ Savoir manifester du respect envers le client
sans se faire inférioriser ʰ Répondre habilement aux demandes
d’information et de précisions du client ʰ Comment faire face à onze différentes
tactiques compétitives pour faire pression ʰ Une approche systématique pour vendre et
justifier son prix face à un client négociateur ʰ Identifier le style de communication du client
et son propre style ʰ Comment s’adapter au style de communi-
cation du client pour mieux négocier
Conclure une entente rentable ʰ Neuf façons de surmonter un blocage ʰ Persévérer dans les situations difficiles ʰ Quand et comment refuser une entente ʰ Préparer le retour s’il n’y a pas d’entente ʰ Finaliser et vérifier l’entente ʰ Préserver et renforcer la relation
Objectifs ʰ Mieux comprendre la négociation en contexte
de vente ʰ Apprendre ce qui doit être fait et comment
le faire quand on négocie avec un client tout en lui vendant
ʰ Appliquer pendant le programme les techniques et les principes étudiés afin de faciliter leur utilisation réussie par la suite
AnimateursRobert Desormeaux Ph. D. (marketing)Professeur honoraire de marketing à HEC Montréal, monsieur Desormeaux s’intéresse à la négo ciation avec les clients dans un contexte de vente depuis de nom breuses années. Il a ensei gné le cours « Habiletés de vente et de négociation » du programme MBA et est inter venu en entreprise comme consultant dans ce domaine à plusieurs reprises.
Michel laurin B.A.A., HEC MontréalMonsieur Laurin est chargé de cours au Département du marketing à HEC Montréal depuis 1997. Il donne des cours au MBA en français et en anglais. Il a cumulé 30 années d’expérience chez IBM Canada dans différents postes de gestion en marketing et vente.
Michel LaurinRobert Desormeaux
Marketing/Vente/Service à la clientèleComment négocier en vendant
« Formation de très haut niveau et qualité exceptionnelle des formateurs. Très utile pour améliorer mes résultats futurs. »Daniel Therrien, directeur des comptes majeurs, trane Canada Co.
« Très bonne formation, dynamique, agréable. Les journées passent très vite… trop vite ! »Sylvie Krauss Baumann, directrice développement international / Spectacles tournée, Productions éloize
« Merci pour cette belle formation. Concepts applicables directement à mon travail. »Karine Langelier-Savard, gestionnaire de comptes nationaux, Melric Seasonal products
« Un séminaire pratique et stimulant nous permettant de mettre en application immédiatement les concepts appris. »Marylène Paquet, directrice développement, Caisse centrale Desjardins
« Très concret, pratique ! Contenu complet. Mes objectifs sont atteints. »Jean-François Roy, vice-président ventes Canada, Groupe lacasse inc.
« À recommander pour toute la force de vente d’une compagnie. Matière applicable à 100 % à notre travail. »Stéphane Groleau, directeur de projets, Alstom Energie & transport Canada inc.
« Excellente formation apportant une forte valeur ajoutée dans mon travail quotidien ! »Anik Marseau, directeur développement d’affaires, Bayer Inc.
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HEC MontRéAl7 mai 2015
850 $ + taxes
0,7 UEC 1 jour 9 h à 17 h
OrientationLes programmes de fidélisation de la clientèle sont de plus en plus populaires. En fait, le taux de pénétration des programmes atteint au Canada des sommets surpassés uniquement par la Grande-Bretagne. Et pourtant, lorsque l’on demande aux clients s’ils participeraient à un programme supplémentaire, l’engouement se manifeste. Bref, les consommateurs sont prêts à obtenir une compensation en échange d’informations partagées avec les entreprises offrant de tels programmes.
Derrière ces programmes de fidélisation se dissimule des outils de plus en plus performants pour comprendre le comportement de la clientèle et ainsi améliorer l’offre commerciale proposée.
Ce séminaire permettra de comprendre le fonctionnement des programmes de fidé li sa-tion. Quelques participants pourront déterminer si un tel programme s’appliquerait à leur orga -ni sa tion et sous quelles conditions alors que d’autres voudront comparer les résultats de leur programme courant avec des repères.Une attention particulière sera portée vers les meilleures pratiques pour le développement d’un concept de loyauté et des études de cas pertinentes seront approfondies. Finalement, les tendances dans le domaine des programmes de loyauté seront étudiées afin de permettre la compréhension des grandes lignes directrices du futur de la fidélisation.
Objectifs ʰ Connaître les meilleures pratiques
pour un programme de fidélisation : ʰ Stratégies à utiliser ʰ Inscriptions des clients ʰ Types et niveaux de bonification à offrir ʰ Communications aux membres ʰ Technologies à utiliser ʰ Indices de performance en loyauté ʰ Type d’analyses et de connaissances
à extraire d’un programme ʰ Évaluer sommairement le potentiel
d’un programme pour son organisation ʰ Comprendre les sources de rendement
d’un programme de fidélisation ʰ Apprendre quelles sont les tendances
du domaine de la fidélisation et ainsi comprendre où se dirige les programmes de loyauté au cours des années futures
Programme ʰ Les principes de la fidélisation ʰ Les programmes de fidélisation
en Amérique du Nord ʰ Les utilisations d’un programme
de fidélisation par une organisation ʰ Les quatre types de stratégies des programmes
de fidélisation ʰ Les quatre types de tactiques à utiliser
en fidélisation ʰ Les composantes-clés des programmes
et leurs meilleures pratiques ʰ Tendances des programmes de fidélisation ʰ Fidélisation B2C et B2B; différences
et similitudes ʰ Quelques excellents programmes en B2C ʰ Quelques excellents programmes en B2B ʰ Mobilité et fidélisation ʰ Les technologies disponibles dans le domaine
de la fidélisation ʰ Comportements des clients et programmes
de fidélisation ʰ Indicateurs de performance, critères de succès
et rendements des programmes ʰ Les différents indices utilisés pour calculer
le degré de fidélisation ʰ Évaluation du potentiel d’un programme
pour votre organisation ʰ Sources d’information en fidélisation
ParticipantsLes gestionnaires opérant en B2C ou en B2B et qui veulent s’informer relativement : ʰ aux meilleures pratiques du marché ʰ aux tendances en programmes de fidélisation ʰ au potentiel éventuel pour mettre en place
un programme de fidélisation dans leur entreprise
ʰ aux repères permettant de comparer les résultats d’un programme courant
NoteBénéfices supplémentaires
Les participants à ce séminaire pourront continuer de demeurer informés relativement au domaine des programmes de fidélisation pour une durée de 12 mois après le séminaire, grâce à des carnets (notebook) Evernote leur donnant accès à des articles et recherches compilés régulièrement par PL3C.
Animateur Paul lafortune B.A., MBA
Fort de plus de 30 années d’expérience en marketing dans le secteur de la vente au détail et d’une expertise pointue des stratégies de fidélisation de la clientèle, M. Lafortune s’est taillé une réputation enviable lors de mandats de consultation auprès de grandes sociétés internationales, de détaillants et institutions de paiement, dont Visa Asie-Pacifique et MasterCard International. Comme associé chez PL3C, il aide les entreprises dans l’éva-luation de leur programme de loyauté actuel, élabore des concepts de fidélisation et analyse la performance de ces programmes en utilisant une application logicielle dédiée à cette fin. Grâce à des modèles de rendement en loyauté, les organisations peuvent ainsi mieux évaluer les bénéfices et la rentabilité d’un programme avant sa mise en place, en considérant toutes les approches technologiques disponibles.
Depuis 1996, Paul Lafortune est chargé de cours à HEC Montréal au programme de certificat (Tendances au détail) et participe également au programme SAQ-HEC dédié aux gestionnaires des commerces au détail.
Paul Lafortune
Marketing/Vente/Service à la clientèleProgrammes de fidélisation : meilleures pratiques, tendances et rendement
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2015
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Parlez-nous de vos projets : 514 340-6001
Désirez-vous offrir une formation à un groupe de votre organisation ?
Vous pouvez opter, entre autres, pour une formation privée basée sur nos séminaires publics ou sur d’autres thèmes liés à la gestion. Nous pouvons également adapter nos programmes pour qu’ils reflètent le caractère particulier de votre organisation ou développer une formation entièrement sur mesure en fonction de vos objectifs.
HeC Montréal, un partenaire incontournable
HEC Montréal est le partenaire privilégié de milliers d’entreprises et organisations de toutes tailles, de tous secteurs. Nos formations hautement performantes sont destinées à vos cadres, professionnels et dirigeants.
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Les programmes en entreprise Juste pour vous !
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Ce programme s’adresse aux gestionnaires qui souhaitent mieux maîtriser les exigences des diff érents rôles de gestionnaire et accroître leur impact dans l’entreprise, mais qui n’ont pas le temps disponible pour entreprendre un MBA.
Thématiques :
• Maîtrise du métier de gestionnaire
• Pour satisfaire votre clientèle, un marketing à l’écoute
• Miser sur les ressources humaines, une stratégie gagnante
• Comprendre vos enjeux fi nanciers
• Pour créer de la valeur, l’excellence opérationnelle
• L’organisation comme milieu d’action
• La stratégie, source d’agilité organisationnelle
• Identifi er et saisir des opportunités d’action dans mon organisation
De plus, chaque participant bénéfi ciera de deux séances de coaching personnalisé lors de son parcours.
6 vendredis, 1 jeudi et 1 soiréeDu 23 octobre au 28 novembre 2014 Journée de transfert le 30 janvier 2015
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L’essentield’un MBA Le gestionnaire et ses leviers d’action
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Expéditeur :
3000, chemin de la Côte-Sainte-CatherineMontréal (Québec) H3T 2A7
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En vous inscrivant à un séminaire, vous recevrez des renseignements sur les formations futures de HEC Montréal - Formation des cadres et des dirigeants.Loi 90 - Pour toute information, adressez-vous à Emploi-Québec au 1-888-643-4721.
En vous inscrivant à un séminaire, vous recevrez des renseignements sur les formations futures de HEC Montréal - Formation des cadres et des dirigeants.Loi 90 - Pour toute information, adressez-vous à Emploi-Québec au 1-888-643-4721.
LieuxTous les séminaires se donnent à HEC Montréal, sauf celui indiqué à Laval. L’endroit exact sera confirmé par une lettre de convocation.HEC Montréal Formation des cadres et des dirigeants 3000, chemin de la Côte-Sainte-Catherine Montréal (Québec) H3T 2A7
Station de métro Université-de-Montréal
Rabais non cumulatifs ʰ Rabais de groupe de 20% accordé à trois
inscriptions ou plus d’une même entreprise aux conditions suivantes : ʰ inscriptions à un ou des programme(s)
diffusé(s) de septembre 2014 à juin 2015; ʰ inscriptions déposées à la même date;
ou ʰ Modules
Rabais de 20 % accordé à une personne aux conditions suivantes : ʰ inscriptions à la même date à 3 séminaires; ʰ séminaires à compléter d’ici le 30 juin 2015;
ou ʰ RAP
Regroupement des achats en perfectionnement du gouvernement du Québec - rabais de 15 %;
ou ʰ Diplômés HEC Montréal - rabais de 10 %.
HEC Montréal n’applique qu’un seul rabais par inscription à un séminaire.
FraisLes frais d’inscription doivent être acquittés en entier avant le début du programme. Vous pouvez payer seulement par chèque ou par carte de crédit (Interac non disponible). Ils incluent le matériel pédagogique, les pauses-café et le(s) repas du midi. Tout participant hors Canada doit régler la totalité des frais 20 jours ouvrables avant le début du programme. les frais de stationnement ne sont pas compris.
Politique d’annulation et de substitutionToute annulation de participation doit d’abord être signalée verbalement et ensuite confirmée par écrit. Les frais suivants seront exigés ou retenus dans le cas où l’annulation a lieu : ʰ dès le dernier jour ouvrable avant le début
du programme : 100 % des frais d’inscription; ʰ de deux à cinq jours ouvrables avant la date du début
du programme : 25 % des frais d’inscription.Les substitutions de participants sont acceptées sans frais jusqu’à la tenue de l’activité.HEC Montréal se réserve le droit d’annuler tout pro-gramme de formation. Le cas échéant, la responsabilité de HEC Montréal consistera uniquement à rembourser en totalité les frais d’inscription déjà versés.
AdmissionL’expérience et le niveau de responsabilité sont les seuls critères d’évaluation. Aucune formation n’est exigée. Veuillez S.V.P. communiquer avec nous si vous n’avez pas reçu un accusé de réception suite à votre demande d’inscription.
Renseignements généraux pour séminaires et programmes*hec.ca/fcd
Soucieuse de l’environnement, HEC Montréal privilégie l’utilisation de papier recyclé fabriqué au Québec dans le respect de normes environnementales reconnues.
Imprimé au Canada.
Modalités d’inscriptionRemplissez la demande d’inscription électronique sans tarder, car plusieurs de nos programmes affichent rapidement « complet ».
hec.ca/fcdPour tout renseignement : 514 340-6001
* Ces renseignements généraux ne s’appliquent pas aux programmes CIREM, IFSID, aux colloques et aux webinaires. Pour plus de détails, voir le site Web (hec.ca/fcd).
Le directeur associé,Formation des cadres et des dirigeants
La directrice,Formation des cadres et des dirigeants
Le 18 mars 2014
HEC Montréal atteste que
Robert SmithA participé au séminaire
Gérer les employés avec succès
Les 17 et 18 mars 2014
1,4 UEC, 14 heures
attestationUne attestation de réussite de HEC Montréal sera remise aux personnes ayant suivi leur programme à la satisfaction de l’école. Une unité d’éducation continue « UEC » correspond à dix heures de participation.
Soucieuse de l’environnement, HEC Montréal privilégie l’utilisation de papier 100 % recyclé fabriqué au Québec dans le respect de normes environnementales reconnues.
