"Mesure de la perception Client" 8 Octobre 2003 J.Y. Ruiz D. Voire E. Ebray C. Complainville

"Mesure de la perception Client"8 Octobre 2003

J.Y. Ruiz

D. Voire

E. Ebray

C. Complainville

2

Notre offre

Présentation du cabinet

Les consultants

Nos atouts

Nos valeurs

Questions / réponses

3

1. Présentation du cabinet

Filiale d ’Orga Consultants

Conseil en Marketing Stratégique

15 consultants

5ème SSII française

CA 2002 : 560 millions €

6000 collaborateurs

Une présence internationale (USA, Asie, Europe) Conseil en management,

organisation, stratégie et SI

CA 2002 : 37 millions €

270 consultants

Open Step = l'entité conseil marketing stratégique et études du groupe

4

Notre métier : votre performance commerciale

Open Step : « Involved in your market success »

Performance Économique

Perspective: Court terme

Référentiel :Entreprise

OptimiserRéduire les coûts

Performance Commerciale

Perspective:Long terme

Référentiel : Marché

InvestirAccroître sa PDM

L ’entreprise


5

Notre savoir faire

Marketing décisionnel

Marketing stratégique

Marketing opérationnel


6

2. Notre offre

Contexte

Organisation décentralisée.

Organisation en fédérations / filiales, composée de 3 à 4 DR.

"On gère des affaires mais on connaît mal nos clients au niveau global"

Activité commerciale essentiellement basée sur la réponse à des BOAMP .Or,

Politique "one shot" sans capitalisation .

Souhait d'une approche commerciale plus proactive et uniforme

D'une approche "région" à "Key account" => transversalité

Amec Spie est inscrit dans une démarche d'amélioration continue

Mise en place d'un processus de mesure de la perception de l'entreprise par ses grands clients.

Environ 300 grands clients (grands comptes, clients européens)

7

Enjeux

Enjeux qualité : Contrôler et améliorer vos processus opérationnels

Enjeux commerciaux : Décliner auprès des 10 premiers grands comptes une approche commerciale transversale

Objectifs

Comprendre les clients grands comptes : attentes, satisfaction, image, positionnement par rapport à la concurrence.

Mesurer le décalage entre la perception client, la perception interne et les objectifs d'Amec Spie

Bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels par compte (plan de comptes)

2. Notre offre

8

Remarques

Votre demande : analyse approfondie de 10 grands comptes

Notre démarche répond à cet objectif.

Toutefois, une analyse sur un échantillon plus représentatif de vos 300 grands clients vous permettrait d'avoir une réflexion plus globale sur le développement commercial.

La finalité de la démarche est l'élaboration de plans de compte.

Nous vous proposons de vous accompagner dans l'élaboration des plans d'actions commerciaux par compte.

Avantages :

vision globale et recul par client

garantie de la concrétisation de plans de compte, par notre rôle de pilote

gain de temps pour préparer et animer les réunions

2. Notre offre

9

Ph

ase

d'in

itia

lis

atio

n

Enquête face à face(top 10 grands comptes)

Enquête Miroir

Entretiens téléphoniques(grand comptes)

Entretiens téléphoniques(autres clients)

Restitution et recomman-

dations

Pilotage

Votre demande

Option 1

Option 2

Option 3

Assistance à l'élaboration des plans de

comptes

Option 4

Descriptif de la démarche

2. Notre offre

10

2. Notre offre

Ph

ase

d'in

itia

lis

atio

n


Enquête Miroir




dations

Pilotage

Votre demande

Option 1

Option 2

Option 3


comptes

Option 4

11

SATISFACTIONCRITERE

Tout à fait

Plutôt

Parfois

Plutôt pas

Pas du tout

5

4

3

2

1

IMPORTANCE

Extrêmement important5

4

3

2

1

PRISE EN COMPTE DE VOS BESOINS

Anticipation de vos besoins

Pertinence de nos propositions

Maîtrise des prestations

Important

Relativement important

Peu important

Pas du tout important

3 critères de jugement et non 1Identifications des axes d'amélioration:

attentes, benchmark concurrence, best practices

QUI FAIT MIEUX ? (QUOI ET

POURQUOI) OU QUE FAISONS NOUS DE MIEUX ?

NOTRE PERFORMANCE

Très supérieure à celle de nos concurrents

Supérieure

Identique à celle de nos concurrents

Inférieure

Très inférieure à celle de nos concurrents

QUE FAISONS-NOUS DE BIEN ?

(SOYEZ PRECIS)

QUE DEVRIONS-NOUS AMELIORER ?

(SOYEZ PRECIS)

5

4

3

2

1

IDENTIFIER ET PREPARER DES

ACTIONS CONCRETES

CONFORTER LES CLIENTS ET LES

COLLABORATEURS

IDENTIFIER LES MEILLEURES PRATIQUES

Exemple de questionnaire

2. Notre offre

12

Enquête miroir

2. Notre offre

Ph

ase

d'in

itia

lis

atio

n


Enquête Miroir




dations

Pilotage

Votre demande

Option 1

Option 2

Option 3


comptes

Option 4

13

Enquête miroir

Entretiens face à face

grands comptes

Perception interne

Vision miroir

Mesure de l'écart et plan d'actions correctives

2. Notre offre

0

4

Qualité

Conseils

Accueil

Traitement

Délais

Prix

Information

Autres

14

2. Notre offre

Ph

ase

d'in

itia

lis

atio

n


Enquête Miroir




dations

Pilotage

Votre demande

Option 1

Option 2

Option 3


comptes

Option 4

15

Entretiens Téléphoniques

Possibilité d'avoir une plus grande représentativité des attentes clients

Grands comptestop 10

(face à face)6 entretiens / compte


(face à face)6 entretiens / compte

40 autres grands comptes(15 mn / Tél)

2-3 entretiens / compte

40 autres grands comptes(15 mn / Tél)

2-3 entretiens / compte

100 Autres clients

(5 mn / Tél)1 entretien / compte

100 Autres clients

(5 mn / Tél)1 entretien / compte

Perception de plusieurs interlocuteurs d'un même comptePlans de compte opérationnels

Votre demande +représentativité auprès des 50 principaux grands comptes en terme d'attentes et de satisfaction

Votre demande + vision représentative de l'ensemble de vos grands clients (région, marché)

Votre demande

Option

Option

BénéficesCiblesCoût par entretien

+++

+

-

2. Notre offre

16

Entretiens Téléphoniques

•Un seul questionnaire possédant un tronc commun

• représentativité du portefeuille client



Autres grands comptes

Autres grands comptes

Autres clientsAutres clients

Structure du questionnaire

Quanti……………………

Quali …..…..…..…..


Quali…..…..…..…..


Quali…..…..…..…..


Quali…..…..…..…..

Contacts régionaux habituels Contacts nationaux

Cibles

Non

Non

Collecte d'info quantitatives

Collecte d'info qualitatives

Bénéfices

Focalisation qualitatif (+ info quantitatives)

Focalisation quantitatif

Focalisation quantitatif, sur les critères majeurs

2. Notre offre

17

2. Notre offre

Ph

ase

d'in

itia

lis

atio

n


Enquête Miroir




dations

Pilotage

Votre demande

Option 1

Option 2

Option 3


comptes

Option 4

18

FACE A FACE grands comptes Top 10

Téléphone (15 min)autres grands comptes

Téléphone (5 min)autres clients

Traitement statistique

Baromètre de satisfaction

Attentes

Image

Positionnement concurrence

Traitement statistique

Baromètre de satisfaction

Attentes

Image

Positionnement concurrence

Plans de compte

Plans de compte

Plan d'actions global

Plan d'actions global

Approche quantitative

Approche qualitative

Plan d'actions global par segment de clientèle

Restitution et recommandations

2. Notre offre

19

80

90

20

70

40

30

60

50

Des critères d ’insatisfaction clairement identifiés

0

10

Montant de cotisation

Qté et fréq. des infos

Joindre facilement au téléphone

Dossier connu

Résumé de garantieConnaître remboursement

Image dynamiqueFrais bien remboursé Clarté de l’information

Tiers payantAccès facile

NoémieRéponse rapide Accueil de qualité

Procédures administratives simplesAssistance à la maisonRéactivité

Remboursement fiableRespect des engagementsInterlocuteur compétent

Remboursement rapide

-10

69

Bo

nM

oye

nA

am

élio

rer

Mau

vai

s

Attention !

Cette analyse ne nous permet pas d’identifier les axes prioritaires

d ’amélioration, l ’importance des critères n ’étant pas pris en compte

2. Notre offre


20

Identifier les domaines d'amélioration prioritaire

5450

36

25 25

50

97

89 9085

7775

67

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Prest

atio

ns

Qualité

/Prix

Profe

ssio

nnalis

me

Prise

en c

ompte

de

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besoin

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Nos offr

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Indic

e Glo

bal d

e

Satis

fact

ion C

lient

Indice de satisfaction Client

% de "très important etimportant"

satisfaction élevée

Satisfaction modérée

Satisfactionfaible


2. Notre offre

Par interlocuteur Par type de contact

Par compte clientAmec Spie Global

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2. Notre offre

Ph

ase

d'in

itia

lis

atio

n


Enquête Miroir




dations

Pilotage

Votre demande

Option 1

Option 2

Option 3


comptes

Option 4

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humaines (équipe)

financières (budget)

matériellestemps

nécessaireéchéance

1

Etapes ActionsRessources Timing

Fait (X)

PLAN d'ACTIONSDefinition :Objectif:Marché : Date :

Project Group : Responsable :

Ord

re p

rio

rité

Responsable

Définition d'un plan d'actions structuréMéthodologie Métaplan

Assistance à l'élaboration des plans de compte

- Travail de groupe- Confrontation positive- Ouverture d'esprit- Animation dynamique- Intégration collective

2. Notre offre

23

Planning et Budget

Validation / Comité de Pilotage ou restitution

N

Préparation

InitialisationInitialisation

Assistance Plans de compte

N+1 N+2 N+3

Réalisation

Traitement

Restitutions et recommandationsRestitutions et recommandations

Traitement global et analyse Traitement global et analyse

Face à FaceTop 10

Miroircomités de compte

PR

T

P

P

R

T

TéléphoneGC

R

T

TéléphoneAutres clients

Des résultats en 3 mois

hors frais de déplacement

Total (votre demande):

Total des options:

66460 € HT

37820 € HT

Budget total:104280 € HT

2. Notre offre

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Didier VoireDirecteur et fondateur37 ans

ESLSCA Paris

• Marketing stratégique et opérationnel

• Stratégie de distribution

• Optimisation de la performance commerciale

Compétences clés

Emmanuel EbrayManager32 ans

Centrale Lyon

• Diagnostic et mise en place d’organisation (secteurs industrie et service)

• CRp

Compétences clés

Christophe ComplainvilleConsultant35 ans

MBA d’HEC (ISA)

• Datamining

• Geomarketing

Compétences clés

• Stratégie commerciale

• Coaching

• Plan de compte

Atouts

• Perception clients

• Industrie

• Qualité

Atouts

• Perception clients

• Etudes Quali/Quanti

Atouts

3. Les consultants

25

Principales références

• Problématique :

• mieux connaître et fidéliser les grands comptes européens

• mesurer la satisfaction de l'ensemble des clients

• Solution :

• CRp auprès de 50 grands comptes dans 8 pays et entretiens téléphoniques auprès de 100 clients

• Plans d'actions par comptes et global


• inciter les carrossiers à utiliser des pièces d'origine Renault

• mesurer les parts de marché "pièces d'origine Renault" dans 5 pays

• Solution :

• segmentation clients sur leurs attentes (1500 entretiens téléphoniques, 5 langues)

• développement d'une nouvelle politique commerciale par segment de client (nouvelle mission en cours)

4. Nos atouts

26


• identifier les attentes des clients du centre de gestion de fortune

• Solution :

• analyse fine des attentes (entretiens face à face et tables rondes)

• définition de l'offre (produits et services)

• Points clés :

• capacité à s'adapter à une clientèle de très haut niveau ( ex: Pdg du CAC 40)

4. Nos atouts


27

4. Nos atouts



• Pas d’entité juridique, pas de stratégie, pas d’équipe, pas de produit, pas d’informatique, etc.

• Des concurrents puissants

• Un marché de clients grands compte

• Solution :

• Analyse, définition du positionnement et de la politique commerciale

• Mise en place opérationnelle

• développement des outils commerciaux

• formation des vendeurs

• politique de communication

• Constat :

• Début activité : 01/01/2000

• encours 2002 : 100 millions d’Euros

• 35000 contrats gérés en France

• 100 personnes

• 350 clients sociétés

• 4ème société française de Fleet management

• Elue société de service aux entreprises 2001

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4. Nos atouts

Études CRp Études qualitatives Études quantitatives


29

Expertise en marketing décisionnel et opérationnel

4. Nos atouts

Présentation pratique et opérationnelle

Animation / conduite du changement

Capacité à traduire des plans d 'actions

abcabcabcabcabc

abcabcabcabcabc abc

abcabcabcabcabcabc

abcabcabcabcabc

Clients de + de 6 mois

1

Nombreuses références

30

5. Notre philosophie

Comprendre objectivement

Animerdynamiquement

Avancerrapidement

OPEN

STEP

"Int

égra

tion

des

hom

mes

"

"Pratique et opérationnel"

"Thinkglobal, act local!"

Vous guider et vous accompagner

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Have fun !

5. Notre philosophie

Documents

"Mesure de la perception Client" 8 Octobre 2003 J.Y. Ruiz D. Voire E. Ebray C. Complainville