Ministère du Tourisme Direction de l’accueil et de l’hébergement touristiques Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Ministère du TourismeDirection de l’accueil et de l’hébergement touristiques

Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

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Il était une fois...• Création par le gouvernement du

Québec au début des années 60 d’un réseau de lieux d’accueil et de renseignements touristiques (LART) et d’un service téléphonique (1980)

• Développement du réseau d’accueil provincial aux frontières

• Adoption en novembre 2001 de la Politique des lieux d’accueil

• Méthode d’accueil « SPEX » en 1984

• En 1992 : 17 maisons régionales et 175 bureaux locaux

• Aujourd’hui : 7 CIT, 78 BIT, 111 BAT et 43 RIT, pour un total de 239 LART

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Puis arriva Internet…• Première phase : Développement d’Internet (début

des années 2000)• Informatisation des bases de données

• Création de sites internet (BonjourQuébec, ATR, hébergement, attraits)

• Mise en place de sites transactionnels

• Impact modéré sur les lieux d’accueil et de renseignements touristiques (LART) : l’information ne voyage pas avec les touristes

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Puis arriva Internet…• Deuxième phase : Réseaux sociaux et outils mobiles

(aujourd’hui)• Plus grande autonomie du client dans sa recherche

d’information et réservations

• Développement d’un modèle collaboratif (recommandations, évaluations, partage d’expériences, etc.)

• Sites internet de plus en plus complets et transactionnels : « responsive design » face à la démultiplication des outils mobile

• Impact important sur les LART :

• les préposés aux renseignements ne sont plus les seules sources de conseils

• l’information voyage avec les touristes

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Impact des outils numériques sur les habitudes de voyage des touristes• Tous marchés confondus : • 27,0 % des visiteurs des lieux d’accueil ont utilisé le site Bonjourquébec.com• 48,3 % ont consulté d'autres sites Web pour planifier leur séjour

• Près d’un voyageur sur deux (45 %) possède un GPS

• Une bonne proportion (32 %) de voyageurs ont utilisé un appareil mobile durant le dernier séjour et les ont utilisés pour :• communiquer avec l’entourage (67 %)• vérifier les courriels (54 %) • prendre des photos (45 %)

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Impact des outils numériques sur les habitudes de voyage des touristes• Recours aux médias sociaux (Facebook, Twitter,

etc.) : • 43 % avant le séjour (phase de préparation)• 42 % pendant le séjour

• 57% des visiteurs considèrent leurs appareils mobiles comme utiles et pratiques pour leurs voyages et 44% considèrent qu’ils améliorent la qualité de leur expérience

• Les visiteurs recherchent des services en lien avec leurs outils numériques (accès sans-fil, borne de recharge, imprimante, etc.)

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Des LART pertinents…Pour le touriste :• 93,8 % des Québécois connaissent le réseau des lieux d’information

touristique

• Près d’un touriste québécois sur cinq (18,8 %) s’est arrêté dans un bureau d’information touristique lors de son séjour. De ce nombre : • 66,9 % l’ont fait dans la région de destination• 26,7 % en route vers la destination• 6,4 % dans la région de départ

• Lors de cet arrêt, la majorité (86,4 %) est entrée en contact avec un préposé du bureau d’information :• 36,1 % des visiteurs ont été incités à passer plus de temps dans la région visitée • 15,8 % des visiteurs ont passé plus de temps que prévu dans une ou plusieurs

autres régions• 47,9 % des visiteurs prévoient faire un autre voyage dans la région pour

participer à une activité ou visiter un attrait suggéré par le préposé

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Des LART pertinents…Retombées économiques :

• Dépenses supplémentaires engendrées par les lieux d’accueil :• 41,9 M$ pour les visiteurs québécois • 57,8 M$ pour les visiteurs d’autres provenances• près de 1 % des recettes touristiques totales du Québec

• Un acte de renseignements auprès de visiteurs (touristes et excursionnistes) engendre des dépenses touristiques supplémentaires de 204 $

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…mais fragiles• Forte diminution du nombre d’actes de

renseignements

• Fragilité des sources de financement

• Multiplication des sources de renseignements et des intervenants

• Augmentation des coûts technologiques

• « Spécialisation » des questions

• Nouveau profil d’employé

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Des LART qui doivent se réinventer• Les LART font face à de nouveaux défis…• Positionnement – visibilité des LART sur leur territoire• Attirer le touriste vers nous (ex du : iMobile en France) •Nécessaire bonification de la valeur d’un acte de renseignement • Le rendement économique doit faire partie de nos préoccupations• Intégration des récentes technologies (sans fil, chargement des outils, etc.) et ouverture vers les outils futurs•Décloisonnement nécessaire/ Animation du territoire

• … et doivent éviter un piège : course à l’outil numérique sans réflexion sur son intégration

• Plusieurs initiatives locales ont vu le jour dans toutes les régions du Québec

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Quelques pratiques inspirantes

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Manchester Visitor Information Center

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New York City Visitor Information

Center

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Office de tourisme de Val-de-Garonne

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Office de tourisme de Médoc Océan

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La parole est à vous :• Avons-nous encore de l’avenir ? Est-il légitime de garder les

structures ?

• Quelle est la place des LART dans l’accueil de demain considérant qu’ils ne sont plus l’unique source d’information ?

• Comment optimiser la gestion de l’information touristique pour éviter les dédoublements et travailler en complémentarité ?

• Comment des nouvelles approches en accueil, tel le décloisonnement, représentent des enjeux de planification, de coordination, de contrôle et de financement ?

• Quelle est votre vision de l’accueil au cours des 5 prochaines années ?

• Comment pouvons-nous jouer le rôle d’animateur du territoire ?

• Les outils numériques et lnternet sont-ils un ennemi à combattre ou une opportunité à saisir ?

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En guise de conclusion…• Le questionnement que nous vivons est international et touche plusieurs

autres domaines que le tourisme

• Les LART sont toujours pertinents car les voyageurs sont submergés d’informations et il leur est difficile de juger de la crédibilité de celle-ci et de ses sources

• Les LART doivent saisir les outils numériques comme une opportunité pour bonifier l’accueil et développer les services offerts (actuels et futurs) aux touristes

• Il est important d’avoir une réflexion globale sur le changement (impact sur les ressources humaines, matérielles, informatiques et financières) avant de se lancer dans un projet de modernisation

• Les outils numériques ont un effet direct sur le travail du préposé en le libérant de tâches routinières pour lui permettre de bonifier l’acte de renseignement et ainsi avoir un impact économique important

• Plusieurs initiatives locales et internationales ont été mises en place et il importe de les partager et de s’en inspirer pour véritablement travailler en réseau

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