Projet de Fin d’Etudes

Mise en œuvre et exploitation du potentiel des communications

unifiées virtualisées: Intégration avec une application CRM tiers

Elaboré par:Maroua BouhachemNahed Cheikhrouhou

Encadré par:M. Amin ZribiM. Hatem HamdiM. Houssem Ben Mahmoud

Plan

2 Etat de l’art

Introduction 1

4 Réalisation

Techniques Utilisées3

Conclusion 5

Plan

2 Etat de l’art

Introduction 1

4 Réalisation

Techniques Utilisées3

Conclusion 5

Introduction

Organisme d’accueil : One Tech Business Solutions.

Domaine : Métiers de l’infrastructure et services liés aux nouvelles technologies d’informatique et de télécommunications.

1

Introduction

Contexte : Implémentation et déploiement des Produits Cisco Unified Communications dans un environnement virtualisé VMware.

Objectif : Intégration des outils UC avec un Customer Relationship Manager.

2

Diversité des outils Pas de communication entre elles Perte du temps de traitement d’appel Pas d’interaction avec le client Perte de ressources humaines et financières

IntroductionProblématique

3

Fournir une infrastructure puissante et fluide

Répondre de façon efficace a l’évolution du marché

Favoriser la croissance Fidéliser les clients et assurer leur satisfaction

IntroductionSolution Proposée

4

Analyse de l’existant et recherches documentaires Rédaction des spécifications fonctionnelles Evaluation des outils potentiels Conception et Implémentation des outils logiciels Validation et Expérimentation

IntroductionConduite du Projet

5

Plan

2

Introduction 1

4 Réalisation

Techniques Utilisées3

Conclusion 5

Etat de l’art

CUCM: Cisco Unified Communications Manager:

Transfert de données (RTP - RTCP)

Signalisation (SCCP – H.323 – SIP)

Etat de l’art

6

UCCX: Cisco Unified Contact Center Express:

Etat de l’art

7

CRM: Customer Relationship Manager:Etat de l’art

8

Déploiement d’un centre d’appel

Etat de l’art

Remontée de fiche des informations du client appelant

Intégration des outils

9

Client appelant

AXL/JTAPI

CTI

Intégration CUCM / UCCX

Script

Etat de l’art

10

Client appelant

Script

Intégration CUCM / UCCXEtat de l’art

11

Plan

2

Introduction 1

4 Réalisation

Techniques Utilisées3

Conclusion 5

Etat de l’art

Environnement VMware

CUCM

UCCX

10.112.150.40

10.112.49.100

10.112.40.200

Machines Virtuelles

Hôtes

vSphere Client

Techniques utilisées

12

Vmware Vsphere ClientTechniques utilisées

13

CUCM: Cisco Unified Communications Manager:

Techniques utilisées

14

UCCX: Cisco Unified Contact Center Express:

Techniques utilisées

15

Microsoft Dynamics CRM on line

Fiche Client

Techniques utilisées

16

CUCM

UCCXSQL Serve

r

SQL Server Management Studio Express

SQL ServerTechniques utilisées

10.112.150.81

17

Cisco Unified CCX EditorTechniques utilisées

18

Cisco Desktop AdministratorTechniques utilisées

19

Cisco Desktop Administrator WorkflowTechniques utilisées

20

Cisco Agent DesktopTechnologies utilisées

21

Cisco IP CommunicatorTechniques utilisées

22

Plan

2 Etat de l’art

Introduction 1

4 Réalisation

Techniques Utilisées3

Conclusion 5

RéalisationCréation d’un agent

23

RéalisationCréation d’une file d’attente

24

RéalisationCréation de la table SQL

25

RéalisationCréation du Script

Réception d’appel

Organisation des appels suivant l’horaire du travail

Parcours de la table SQL

Sélection des agents disponibles

Fin d’appel

26

Réalisation

27

Réalisation

28

RéalisationRésultats

29

RéalisationRésultats

30

Réalisation

31

Plan

2 Etat de l’art

Introduction 1

4 Réalisation

Techniques Utilisées3

Conclusion 5

Conclusion

32

Ce projet nous a permis de mettre en œuvre nos connaissances acquises tout au long de notre enseignement.

Il exploite les avantages de la virtualisation appliquée aux outils Cisco pour produire une solution capable de convertir le contenu des appels en données.

Conclusion

33

Ce travail pourrait être amélioré par l’installation d’un CRM sur le réseau de la société sauf que le temps limité nous a empêché d’enrichir notre application .

Merci pour votre attention