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11Partie 1 • L’environnement professionnel de la relation clients et usagers
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Les métiers de la vente en grande distributionMise en situation Aujourd’hui c’est votre première journée de travail dans le secteur Multimédia d’un hypermarché CARREFOUR* de la région parisienne. Pour vous permettre de vous intégrer facilement au sein du magasin, Françoise Garcia, du département des ressources humaines, vous remet un livret d’accueil puis vous conduit jusqu’à votre responsable, Antoine Mozo.
* Le cas présenté est fictif et a été réalisé avec l’autorisation de Carrefour.
1. Identifier les métiers pratiqués dans un hypermarchéUn magazine professionnel a fait récemment un reportage sur votre magasin (document 1).
Soulignez puis reportez dans l’annexe 1 les différents métiers présentés dans l’article du document 1, en distinguant les employés du magasin et ceux des sociétés extérieures.
6 heures du matin. Il fait encore nuit quand nous arrivons devant l’hypermarché Carrefour. À cette heure matinale le parking clients est vide. Normal, le magasin n’ouvre qu’à 9 heures. Mais en nous approchant de l’entrée du personnel, nous découvrons des dizaines de voitures.Le responsable de la sécurité nous laisse entrer, puis Antoine Mozo, le manager métier (nouveau terme pour désigner le chef de rayon) du rayon Image et Son, nous accueille. Pour arriver sur la surface de vente, nous devons traverser les réserves. En passant près du quai de réception, nous découvrons des livreurs qui attendent que le réceptionnaire contrôle les livraisons en provenance de la centrale d’achats ou directement livrées par les fournisseurs. Chaque camion contient plusieurs palettes.Pour les ranger en réserve, les caristes utilisent un chariot élévateur qui leur permet de stocker les palettes sur d’immenses racks (sortes d’étagères constituées de poutres métalliques supportant des poids très élevés). Nous arrivons enfin sur la surface de vente. Que de monde ! Les employés de rayon (appelés aussi ELS, employés de libre-service) réapprovisionnent activement leur rayon. Ils ne sont pas seuls : il y a également les marchandiseurs (personnel salarié par des fournisseurs pour effectuer la mise en rayon de leurs produits) qui rechargent les produits de leur marque et les managers métiers qui terminent de mettre en place une promotion en tête de gondole.
Le responsable décoration vérifie que les pancartes promotionnelles sont bien accrochées, les responsables de secteurs passent donner leurs dernières consignes aux managers métiers…L’odeur du pain chaud fabriqué par les boulangers du rayon Boulangerie-pâtisserie se répand dans le magasin. Les vendeurs des stands Charcuterie et Fromages disposent les produits dans le comptoir de présentation. À la poissonnerie, les poissons sont posés sur la glace tandis qu’au centre de l’alimentaire, les fruits et les légumes sont frais et pimpants.8 heures. Une voix forte annonce dans le micro « Attention, veillez à dégager les allées pour le nettoyage ! » Le « petit train » de cinq bennes, conduit par un des employés de la société de nettoyage, est aussitôt rempli de cartons cassés, puis ses collègues passent de grosses machines de nettoyage industriel sur le carrelage qui passe alors du gris au blanc.8 heures 30. Les hôtesses de caisses font leur apparition, les vendeurs-conseils donnent un coup de chiffon sur leurs produits, les démonstrateurs de certains fabricants arrivent, prêts à renseigner les clients sur leurs articles. Les hôtesses d’accueil se préparent à répondre aux demandes et réclamations des clients… 9 heures. Les premiers clients traversent le magasin en poussant leur caddie. Impossible pour eux de soupçonner toute l’effervescence qui agitait le magasin quand ils dormaient encore…
DOC 1 Les coulisses de l’hypermarché
ANNEXE 1 Les métiers dans l’hypermarché Carrefour
LE PERSONNEL DE L’HYPERMARCHÉ LE PERSONNEL DE L’EXTÉRIEUR
1. 5. 9. 1.
2. 6. 10. 2.
3. 7. 11. 3.
4. 8. 12. 4.
PARTIE 1 • L’environnement professionnel de la relation clients et usagers c h a p i t r e
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A1T1C1 Se situer dans l’organisation
Compétence
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2. Se repérer dans l’environnement de travailAntoine Mozo, le manager métier du rayon Image et Son (TV, hi-fi, home cinéma), vous accueille et vous explique son métier.
1 Identifiez les cinq tâches principales (document 2) d’un manager métier et complétez l’annexe 2.
ANNEXE 2 Les cinq tâches du manager métier (ou manager de rayon)
LES CINQ TÂCHES DU MANAGER MÉTIER (OU MANAGER DE RAYON)
M. Mozo vous présente Judith, une de vos collègues de travail. Tout en l’aidant à mettre en place une promotion en tête de gondole, vous découvrez le travail d’un employé de rayon.
2 À l’aide du dialogue entre Judith et vous (document 3), répondez aux questions de l’annexe 3.
Judith : Bonjour, c’est ton premier jour aujourd’hui ?Vous : Oui et je suis étonné car je ne pensais pas qu’il y avait autant de gens qui travaillaient dans le magasin avant son ouverture. À quelle heure tu commences le matin ?Judith : La plupart du temps j’arrive ici à 6 h du matin mais parfois je suis de l’après-midi : je commence alors à 14 h et je reste jusqu’à la fermeture.Vous : En fait, peux-tu me dire en quoi consiste ton travail d’employée de rayon ?Judith : Chaque jour, Antoine organise le travail et indique la répartition des tâches à effectuer sur ce grand tableau. (Elle montre un tableau avec des noms et des horaires.) Quand j’arrive le matin, je regarde le travail à faire puis je vais en réserve chercher la marchandise nécessaire. Je réapprovisionne le rayon, je place des produits en tête de gondole… Tout au long de la journée je dois m’assurer que la marchandise ne manque pas. Quand je remplis les rayons, je fais très attention à la rotation des produits et à la propreté.Vous : La propreté ?Judith : Je dois assurer une bonne présentation marchande des produits. Si un produit est cassé et que l’étagère est sale ou tout simplement poussiéreuse, je dois nettoyer. Sinon les clients n’achètent pas.Vous : Tu utilises souvent l’ordinateur ?Judith : Oui. Cela me permet de vérifier quelle quantité de marchandise nous avons en stock et combien nous allons en recevoir. J’utilise aussi l’ordinateur pour mettre à jour des étiquettes électroniques de balisage-prix. Vous : Tu vends souvent des produits aux clients ?Judith : Non, mais je leur donne les renseignements pour s’orienter et trouver le produit qu’ils cherchent… avec le sourire, bien sûr !
DOC 3 Dialogue avec Judith, l’employée commerciale
DOC 2 Le manager métier (ou manager de rayon)
Bonjour ! Bienvenue dans l’équipe ! Je suis Antoine Mozo, manager métier du rayon Image et Son. Il y a quelques années on disait « chef de rayon » car on s’occupait beaucoup plus de la gestion des produits que de l’équipe. Aujourd’hui, tout a changé. Chaque matin, je fais le point avec mon équipe : Caroline, mon animatrice de vente (mon adjointe si vous préférez) ; Jonathan et Lila, les deux vendeurs ; vous et Judith, qui êtes les employés de rayon (on dit aussi équipier de vente, employé de libre-service, employé de commerce…). Je passe l’essentiel de mon temps à organiser le travail de l’équipe, à motiver et à former mes collaborateurs. Chaque matin je consulte le chiffre d’affaires réalisé la veille et je vérifie que je suis bien en ligne avec les objectifs qui me sont fixés. Je dois principalement augmenter les ventes et la rentabilité du rayon : bien gérer mes stocks pour éviter les ruptures (les clients sont mécontents et il y a des pertes de chiffre d’affaires) et les sur-stocks (risque de démarque). J’applique la politique commerciale de l’enseigne (assortiment, règles d’implantation du rayon, mise en place des opérations promotionnelles) mais aussi ses règles de management en assurant la formation régulière et constante de mon personnel. C’est grâce à tous ces points que je peux réussir à satisfaire et à fidéliser la clientèle.
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Les métiers de la vente en grande distribution chapitre
1ANNEXE 3 Le travail de Judith, l’employée commerciale
QUESTIONS VOS RÉPONSES
Généralement, à quelle heure Judith commence-t-elle à travailler le matin ?
Comment prend-elle connaissance du travail à faire ?
À quelle activité est consacrée la plus grande partie de son temps de travail ?
À quoi est-elle très attentive ? Pourquoi ?
Quelles sont les deux tâches qui néces-sitent l’utilisation de l’ordinateur ?
Quel est son rôle auprès de la clientèle ?
Vous faites la connaissance d’un autre collaborateur d’Antoine Mozo. Il s’agit de Jonathan, l’un des trois vendeurs conseils du rayon Image et Son.
3 Relevez les cinq activités principales du vendeur conseil (document 4) et complétez l’annexe 4.
DOC 4 Jonathan, vendeur conseil au rayon Image et Son
ANNEXE 4 Les activités du vendeur conseil
ACTIVITÉ N° NATURE DE L’ACTIVITÉ
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3
4
5
Tous les matins, avant l’ouverture, je vérifie sur l’ordinateur l’état des stocks de téléviseurs.
Je connais parfaitement mes produits. Si je suis un expert, le client, lui, ne l’est pas. J’écoute ses besoins et je prends le temps de lui expliquer les caractéristiques du produit qui correspond à ses exigences.
Je les nettoie et je contrôle l’affichage des prix et l’étiquetage informatif.
Dès que je sens qu’un client est à la recherche d’un renseignement, je vais vers lui et je lui propose de le conseiller.
Je mets tout en œuvre pour réaliser du chiffre d’affaires, mais aussi pour fidéliser mon client. S’il est satisfait, il aura confiance et reviendra faire des achats dans le rayon.
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3. Distinguer les employés internes et externes au point de vente Jonathan, le vendeur conseil, vous présente Nadine, démonstratrice chez Sony.
1 Comparez la situation du vendeur conseil (document 4) et de la démonstratrice (document 5), puis complétez l’annexe 5.
DOC 5 Nadine, démonstratrice chez Sony
ANNEXE 5 Comparaison des activités du vendeur conseil et de la démonstratrice
CAS DU VENDEUR CONSEIL CAS DE LA DÉMONSTRATRICE
Qui est l’employeur ?
Quelles sont les marques vendues ?
Utilisation de l’ordinateur du rayon ? Si oui, pourquoi ?
Vous avez remarqué que certains articles, des CD de marque BASF, sont presque en rupture rayon.Vous vous apprêtez à aller en chercher en réserve quand vous voyez arriver M. Picot, le marchandiseur de BASF (document 6).
2 Détaillez les tâches effectuées par M. Picot (annexe 6).
DOC 6 Les tâches effectuées par M. Picot, marchandiseur BASF
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Je travaille pour Sony. Ma société m’envoie dans le magasin lorsqu’il y a une action promotionnelle ou le lancement d’un nouveau produit. Je renseigne et conseille les clients sur les téléviseurs écran plat Sony. Je reçois un pourcentage sur les ventes effectuées, c’est encore plus motivant ! Je suis en relation fréquente avec le responsable manager du rayon. En lui indiquant les tendances qui ressortent de mes contacts avec la clientèle, cela lui permet de passer des commandes plus adaptées. J’ai souvent un chiffon à la main pour que les écrans soient toujours impeccables. Réussir une vente, c’est aussi cela !
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Les métiers de la vente en grande distribution chapitre
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4. Se situer dans l’organisation du point de venteEn fin de journée, vous retrouvez Antoine Mozo dans le bureau du rayon Image et Son.Il vous remet l’organigramme du magasin.
1 À l’aide du document 2, complétez l’organigramme du magasin (annexe 7) en notant sur les pointillés les noms des personnes qui occupent les fonctions indiquées.
2 Pouvez-vous situer M. Picot et Nadine sur l’organigramme ? Pourquoi ?
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ANNEXE 6 Les tâches effectuées par M. Picot
ANNEXE 7 L’organigramme de l’hypermarché Carrefour
Management alimentaire Management non alimentaire
Petitet gros
électroménager
Photo, radio,téléphonie
Imageet Son
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Micro-informatique
Bijouterie
Animateur de vente............................
Vendeurproduits
et services..............
Directeur dumagasin
SecteurMultimédia
SecteurBazar
SecteurTextile
Directeur
Métier
Vendeurset
employésde rayon
Responsablede secteur
Managermétier
Animateurde vente
Vendeurproduits
et services..............
Employéde rayon.............
Employéde rayon.............
3 M. Picot est-il l’un des salariés de Carrefour ? Justifiez votre réponse.
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M. Picot s’identifie, s’inscrit sur la liste du personnel extérieur et prend un badge.
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1. Identifier les métiers pratiqués dans un hypermarchéDans les hypermarchés, on distingue deux sortes de métiers.
Les métiers liés à la vente :– le personnel d’encadrement : directeur, responsable de secteur, manager métier ;– les employés : employé commercial, vendeur rayon frais, vendeur rayon technique, marchandiseur, démonstrateur…
Les métiers liés aux activités annexes et/ou de production :– les métiers de l’alimentaire : certains produits sont préparés ou fabriqués dans le magasin. Le rayon Boulangerie-pâtisserie doit donc employer des boulangers, des pâtissiers. Les bouchers et les traiteurs ont également leur place ;– les métiers de la logistique : les réceptionnaires réceptionnent et contrôlent les livraisons. Les caristes transportent et rangent la marchandise en réserve ;– les professions annexes à la vente : on y distingue le personnel administratif, la décoration, les responsables et employés de l’activité Caisses, les hôtesses d’accueil, le personnel de sécurité…
2. Se repérer dans l’environnement de travail Le manager métier ou chef de rayonC’est lui qui organise la vie de son rayon. C’est un véritable responsable de la vente et de la gestion des produits, de leur promotion. Certains managers comparent leur rayon à une PME : ils sont responsables de leur chiffre d’affaires et managent une équipe.
Fédération des entreprises du commerce et de la distribution.
L’employé commercial ou employé de libre-serviceMettre en rayon, marquer, ranger, présenter, faire l’inventaire, réassortir, bref faire que le rayon tourne : telle
est la responsabilité d’un employé commercial dirigé par un manager de rayon.
Fédération des entreprises du commerce et de la distribution.
Le vendeur conseil« Il travaille dans les rayons spécialisés de photo-graphie, hifi-vidéo, multimédia, électroménager, textile, où il accueille et conseille les clients. Il possède une connaissance pointue des produits qu’il vend et sait s’adapter à leur évolution constante. Il est aussi chargé de l’approvisionnement, des inventaires et de l’enregistrement des ventes.
Fédération des entreprises du commerce et de la distribution.
3. Distinguer les employés internes et externes au point de venteDans le domaine de la vente on peut rencontrer, dans la grande distribution, du personnel rémunéré par des fournisseurs : – le marchandiseur : son rôle principal est le maintien de l’implantation du linéaire et la valorisation de ses produits, en particulier par leur mise en place dans le rayon. Rémunéré par un fabricant, c’est un employé itinérant qui remplit ses fonctions dans un certain nombre de points de vente. Il représente sa société et donc doit développer de bonnes relations avec les managers métiers des magasins dans lesquels il intervient ;– le démonstrateur : il intervient ponctuellement dans le point de vente et présente les produits d’un seul fabricant. Dans les grands magasins (BHV, Galeries Lafayette…), des démonstrateurs sont présents tout au long de l’année.
4. Se situer dans l’organisation du point de venteL’organigramme du magasin permet de situer d’une manière schématique et visuelle les liens et les relations hiérarchiques entre les postes de travail. Dans les hypermarchés et les grandes surfaces spécialisées, il est fréquemment affiché dans les locaux du personnel, avec la photo de chaque employé. Seuls les salariés du point de vente s’y trouvent représentés.
Complétez le schéma en indiquant, pour chaque définition, le nom du métier commercial correspondant.
Les métiers de la vente pratiqués dans une grande surface
Les métiers de la vente en grande distribution
Personnelinterne
Personnelexterne
Fonctionde management
Fonctionde conseil
à la clientèle
Fonctionde maintien
du rayonen état
marchand
Organise le travail, motive son équipe.Doit réaliser les objectifs de chiffre
d’affaires en formant ses collaborateurset en leur faisant appliquer les procédures de travail.
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Accueille les clients et les conseillesur des produits techniques.
Il veille au bon état marchandde ses produits.
Il conseille et présente au clientdes produits d’une seule marqueafin d’en développer les ventes.Il est rémunéré par le fabricant.
Il place les produits en rayon etmaintient leur bon état marchand pour lecompte d’un fabricant qui le rémunère.
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Il place les produits en rayonet veille à leur bon état marchand. ....................................
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Les métiers de la vente en grande distribution chapitre
1À LA rECHErCHE D’uN MéTIErVous consultez sur Internet divers sites spécialisés dans les offres d’emplois de la grande distribution.
* Les quatre offres d’emploi présentées ci-dessous sont données à titre d’exemples. Elles ne constituent pas des annonces réelles.
1 Lisez attentivement les quatre offres puis répondez aux questions de l’annexe.
DOC Quatre offres d’emploi
Super U Fécamp (76) – magasin de centre-ville d’une surface de 2 600 m2
Nous recrutons un(e) : manager Épicerie – Liquides H/F
MissionVous assurez la gestion quotidienne des rayons Épicerie et Liquides
Homme ou femme de commerce, vous êtes garant de l’esprit « nouveaux commerçants », du développement du CA et de la marge.Vous gérez votre compte d’exploitation et assurez l’approvisionnement de votre rayon, ainsi que le développement des
actions promotionnelles.Vous animez une équipe, vous la motivez et vous assurez son évolution grâce à votre implication et à votre tempérament de manager.
ProfilProfessionnel(le) autonome, vous justifiez d’une expérience similaire réussie.Homme ou femme d’action, vous avez une parfaite connaissance des produits.Vous disposez d’excellentes qualités relationnelles et organisationnelles, et vous avez le goût du travail bien fait.
ContactMerci d’adresser votre dossier de candidature (lettre, CV avec photo et prétentions) à :Estelle GovinSuper U FauvilleCentre de L’Europe76640 FAUVILLE-EN-CAUX
SUPER U Villefrance-de-Lauragais, Haute-Garonne (31)Supermarché situé dans la banlieue sud/sud-est de Toulouse (accès direct par rocade et autoroute), d’une surface de vente de 2 250 m2. Projet d’agrandissement en cours.Le magasin emploie 80 salariés. Convention collective du commerce de gros et de détail à prédominance alimentaire.
13e mois à partir d’un an d’ancienneté. Chèques déjeuner à partir de 6 mois d’ancienneté. Participation des salariés aux résultats.Nous recrutons un(e) : employé(e) commercial(e)Épicerie – Liquides H/FMissionSous la responsabilité de votre manager, vous participez à la bonne marche du rayon épicerie-liquides en assurant son approvisionnement et sa présentation.Vous participez à la réception des marchandises et vérifiez la conformité des quantités reçues et la qualité des produits.Vous effectuez la mise en rayon des produits, assurez la rotation et le facing.Vous mettez en place les étiquettes et les affiches prix.
Profilà l’écoute du client, vous savez partager votre goût pour vos produits. Dynamique, vous êtes vif(vive) et organisé(e).Vous avez le goût du travail bien fait. Vous disposez d’excellentes qualités relationnelles et avez le sens de la présentation.
ContactMerci d’adresser votre dossier de candidature (lettre, CV avec photo et prétentions) à : Jean-François ChoquetSUPER U Villefranche-de-Lauragais
SUPER U Falaise, Calvados (14).Magasin de 3 500 m².Effectif : 100 salariés.Nous recrutons un(e) : hôte(sse) d’accueil.
Mission Sous la responsabilité de votre manager, vous êtes garant(e) de l’image des nouveaux commerçants.Vous optimisez l’accueil des clients que vous informez et orientez.Au sein d’une équipe dynamique, vous participez à la fidélisation de notre clientèle.
Profil Enthousiaste, disponible et serviable, vous disposez d’excellentes qualités relationnelles.Organisé(e) et rigoureux(se), vous avez une réelle capacité d’écoute et savez faire preuve de patience.Des connaissances en anglais seraient un plus.
ContactMerci d’adresser votre dossier de candidature (lettre, CV avec photo et prétentions) à : Hervé CANDILLESUPER U Falaise2 rue Louis Rochet14700 Falaise
Annonce 1Annonce 2
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ANNEXE Emplois liés à la grande distribution
MARS PETFOOD Date : 14/01/200n
CHEF DE SECTEUR EN GRANDE DISTRIBUTION H/F – CDI Référence : CS/PF/GMS/REGIONJOB
Cergy – 95 Mars, leader mondial dans ses principaux domaines d’activité : confiserie chocolat, sucre et glacés, produits alimentaires et pour animaux familiers, vous propose de découvrir un état d’esprit et une manière de travailler que partagent déjà 35 000 collaborateurs à travers le monde, réalisant 1,34 milliard d’euros de CA, en rejoignant notre équipe commerciale.Rattaché(e) au directeur régional de Mars France, vous développez en toute autonomie le CA de votre secteur, redescendez auprès des hypermarchés et supermarchés les accords négociés avec les centrales régionales, optimisez les leviers marketing (assortiment, linéaire, promo, prix), réalisez des actions commerciales et veillez au positionnement de nos marques en linéaire.Les secteurs à pourvoir en GMS* : Cergy.
Votre profil : bac +2 à bac +4/5, débutant ou avec une première expérience de la vente.Vous avez le goût de la vente et le sens de la négociation. Venez développer le chiffre d’affaires sur votre secteur géographique ! Votre esprit d’initiative, vos qualités relationnelles et votre pouvoir de persuasion vous permettront de construire une relation privilégiée à long terme avec vos clients.Vous disposerez de toutes les clés pour réussir : accompagnement, formation personnalisée, produits à forte notoriété.Ce poste vous donnera également accès à une rémunération motivante (fixe + variable), à une voiture de fonction et à d’autres avantages.
Salaire : 35 à 43 K€ bruts annuels.* GMS : grandes et moyennes surfaces. Source : emploi.trovit.com
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Poste
Principale mission
Principales qualités demandées pour ce poste
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Formation et/ou expérience souhaitée(s)
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