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1Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
La communication interpersonnelleMODULE 1 – 18.07.2017 @ GERMA COLMAR
10 H – 12 H 00 & 13 H 15 – 18 H 00
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Nos objectifs du jour
Faire connaissancePratiquer l’écoute active et la reformulationSavoir se présenter, valoriser ses compétencesExpérimenter la communication et la dynamique de groupeStructurer sa pensée, adapter son langagePartager les expériences de chacunS’initier à la gestion des conflitsEchanger sur les bonnes pratiquesConstituer un groupe d’apprentissage partagé
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Interviews en binômes 2 X 20 mn : ≈ 40 mnPrésentations et restitution 9 X 5 mn : ≈ 45 mnDébriefing en commun & points à retenir ≈ 15 mn
Guide de vos entretiens
Présentations croisées
Votre identité : personnelle – professionnelle (les faits, les données)Votre expérience avec Germa/Laser Emploi (depuis, quoi, où…)Que faisiez-vous avant ? Où ?Quelles sont vos passions ? Qu’attendez-vous de cette formation ?Racontez nous une situation dans laquelle vous pensez avoir manquéd’une bonne communication (de votre fait ou à cause de l’autre)Que pensez-vous apporter à ce groupe pendant notre programme ?3 mots clés pour décrire votre vision d’une bonne communication
4Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Pratiquer l’écoute active
Décider consciemment de vouloir
mieux écouter l’autre
Entendre c’est une réalité physique, écouter c’est un acte intellectuel
4 composantes :
Empathie (identifier les besoins de l’autre et essayer d’y répondre)
Attention/ouverture (tâcher d’obtenir tous les faits, de connaître la vérité)
Conscience & sensibilité (être à l’affut des conflits potentiels, des malentendus)
Ecoute active (clarification, reformulation, feedback, échange)
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Freins internes à une bonne écoute
N’écouter que ce que vous voulez entendre (écoute sélective)
Penser à ce que vous allez dire
Se laisser distraire (collègues, bruit, autres conversations…)
Pensez à ce qui s’est passé juste avant
Pensez au prochain rendez-vous ou au travail au sens plus large
Le stress
Etre trop impliqué émotionnellement (au-delà de la logique)
Avoir des a priori sur la personne en face de vous
Penser à votre vie privée
L’ennui
Le vécu relationnel avec d’autres personnes
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Les 6 filtres de la communication interpersonnelle
8Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Schéma global de la com’ interpersonnelle
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Les principes de base de la communication interpersonnelle
1. On ne peut pas ne pas communiquer !
2. Toute communication présente 2 aspects : le contenu et la relation
3. La nature de la relation dépend des rythmes,de la fréquence de communication
4. Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire selon qu’il repose sur l’égalité ou la différence.
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2. Toute communication présente 2 aspects : le contenu et la relation
Nous communiquons du « contenu » pour créer, entretenir ou modifier une relation. Une relation interpersonnelle est impossible sans communication.
Un silence, une absence de réponse ou une réponse hors sujet sont des communications et seront reçues au même niveau qu’une réponse structurée par l’interlocuteur.
Celui-ci les interprétera ensuite suivant son contexte (son éducation, sa culture, son cadre de vie) et sa sensibilité (PNL, valeurs, écoute).
Il ou elle s’impliquera dans la relation en fonction de ses interprétations et non en fonction de l’intention première de l’émetteur.
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3. La nature de la relation dépend des rythmes/fréquence de communication
Les échanges seront liés au pouvoir que chaque interlocuteur a ou n’a pas sur l’autre.
Aussi si l’un des interlocuteurs se sent attaqué, il réagira sur la défensive même si l’intention du premier n’était pas négative.
Il est illusoire de chercher le responsable d’un geste, d’une action ou d’une parole puisque la perception de la situation et de la relation n’est pas la même au départ. La cause et l’effet se confondent.
Tenter d’identifier qui a tort et qui a raison dans une situation est inutile.
La seule façon de sortir de l’impasse est de prendre du recul pour méta-communiquer (communiquer sur la communication, reformuler, écoute active…), afin de comprendre les réelles intentions de chaque interlocuteur et non leurs interprétations.
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4. Toute relation est symétrique ou complémentaire selon qu’elle repose sur l’égalitéou la différence
Il y a une différence entre les deux interlocuteurs (statut hiérarchique, au niveau social, à l’âge, au niveau de compétence, etc…) Il est important que chaque interlocuteur comprenne et accepte cette différence.
Exemple : Un tutoiement déplacé peut très mal démarrer une relation.
Les deux interlocuteurs sont sur un pied d’égalité.
La relation peut être positive quand elle amène l’écoute et le respect.
Elle peut aussi être négative quand elle est agressive.
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La communication verbale : 7 %
1. On ne peut pas NE PAS communiquer
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La communication non verbale
Le corps fait passer des messages aussi efficaces que les mots que l’on prononce.
Nous réagissons tous sans nous en rendre compte la plupartdu temps aux messages non-verbaux mutuels.
Nos silences, nos gestes, nos postures, nos expressions faciales, le ton de notre voix, le rythme de notre élocution, même nos vêtements… complètent le message auditif.
Cette communication non-verbale exprime les émotions, les sentiments et les valeurs.
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La communication non verbale
Elle renforce et crédibilise nos propos lorsque nous sommes en cohérence avec ce que nous disons, mais elle peut également décrédibiliser ce même message si nous avons des gestes contradictoires !
Il est donc indispensable que vous connaissiez les gestes qui rassurent et ceux qui perturbent, afin que votre communication soit la plus performante possible et que vos messages soient entendus/compris.
Il est nécessaire également de détecter chez vos interlocuteurs leur enthousiasme, leur malaise, leur incompréhension voire leur lassitude…
19Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
La force du contact visuel
Les yeux sont les fenêtres de l’âme (expriment les pensées, voire les émotions).
Les pupilles d’une personne peuvent se dilater jusqu’à 4 fois la taille normale lorsqu’elle est excitée/euphorique.
La colère ou l’humeur négative provoquent une rétractation de la pupille.
Un bon contact visuel génère de l’intérêt de la part du public
Il permet de réguler le flux de communication et de témoigner de l’intérêt que vous portez aux autres.
Un regard direct : intérêt, chaleur, crédibilité, attention.
Regard fuyant : malhonnêteté, méfiance
Regard vers le bas : soumission, infériorité
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Les expressions faciales
Avec ses 80 muscles, le visage peut créer plus de 7,000 expressions faciales.
Ces dernières expriment les émotions, les pensées et l’humeur.
L’une des principales activités des muscles du visages est d’exprimer les sentiments.
Il existe six catégories d’expressions faciales: joie, tristesse, colère, dégoût, surprise, peur
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Gestes & Postures a éviter
Epaules tombantes : fatigue, léthargie
Faible poignée de main : personnalité fuyante
Regard fuyant : nervosité.
Bras croisés sur le torse : sur la défensive.
Mains dans les poches : manque de respect, ou quelque chose à cacher
Couvrir sa bouche : suggère le mensonge
Jambes ou pieds qui bougent : indifférence, manque d’intérêt
Posture trop rigide du corps : anxiété, mépris (hautain
22Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
La communication spatialeZONES DE DISTANCE
La distance/l’espace sont des indicateurs d’intimité. Plus on se connait, plus on autorise l’autre à se rapprocher, entrer dans notre bulle.
C’est aussi un indicateur de statut social : grands bureaux, open space…
23Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Para-linguistics
Para-linguistics = tout ce qui accompagne et renforce les mots (aspect vocal de la communication)
Composantes :
Vitesse de débit vocal (parler plus vite peut donner l’impression d’être plus compétent).
La tonalité, le placement de la voix (à adapter aux circonstances et au message).
Volume : les personnes qui parlent fort sont perçues comme agressives ou dominatrices. Les voix douces comme polies et timides.
Le mots de remplissage : “umhh” “euh””aaa” servent à réfléchir avant de parler.
25Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Style de communication passive
Se soumettre à la volonté de l’autre sans exprimer ses propres besoins/attentes
Vouloir éviter les conflits à tout prix.
Prendre peu de risque (se protéger)
Ne pas rencontrer le regard de l’autre, s’en remettre à l’opinion des autres
Souvent un ton de voix assez bas.
Peu soudain exploser après avoir été passif très longtemps.
“Je ne sais pas.”
“Comme tu voudras.”
“Tu as plus d’expérience,
décides, toi.”
“Je m’adapterai à la
décision du groupe.”
“Cela n’a pas
d’importance pour moi.”
“Oui, oui, oui…. NON!”
26Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Style de communication agressive
Préserver ses propres droits d’abord, en
tous cas.
L’objectif est de gagner avant tout.
Ne considère pas que l’action comporte
un risque, puisqu’il pense qu’il trouvera
toujours sa voie.
Relationnel risqué pour autrui
Le contact visuel est souvent intimidant
et en colère. Déploie beaucoup d’énergie.
Ne s’en remet jamais aux autres, ou en
tout cas ne le montre pas.
Manipulateur et fan de contrôle.
Langage abusif et violent
“Je ne comprends pas que
tu ne vois pas que j’ai
raison.”
“Ce sera comme je dis ou
rien.”
“Tu es stupide si tu penses
que cela va marcher.”
“ On s’en fiche du ressenti,
on essaie de faire que cela
fonctionne.”
27Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Communication Assertive /CNV*
Protéger ses propres intérêts sans violer
ceux des autres
L’objectif est de communiquer avec
respect, d’essayer de comprendre,
d’écouter le point de vue de chacun, de
trouver ensemble une solution.
Prise de risque à court terme, mais créée
des relations plus fortes et plus durables.
Maintien du contact visuel, écoute active,
valorise les autres.
Etre confiant et fort, tout en étant
flexible et objectif, pas dans l’émotion.
Présenter clairement ses besoins et
attentes aux autres.
“Donc, si je te comprends bien. . . .”
“Je vois que le sujet est important pour toi. Il l’est aussi pour moi. Essayons de trouver une solution ensemble.”
“Je pense. . .Je ressens.. J’entends… .”
“J’apprécierais si tu pouvais. . .”
Ais je bien compris ta pensée si je dis…
*
CNV : communication non violenteVoir livres sur Amazon
28Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Le meilleur style ?
Tous les styles de communication sont bons selon les moments et les circonstances.
La communication assertive est la plus saine pour tous.
Les frontières de chaque partie sont respectées.Plus facile de régler un problème; moins d’émotionnelCela nécessite de la pratique et une approche ouverte du dialogue.Si les deux parties la pratique, personne ne perd, c’est gagnant/gagnant
29Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
La carte mentale (Mindmapping)Une Mind Map, encore appelée topogramme, schéma heuristique ou carte mentale, constitue un outil extrêmement efficace d'extraction et de mémorisation des informations. Il s'agit d'une méthode créative et logique pour prendre des notes et consigner des idées, qui consiste littéralement à "cartographier" votre réflexion sur un thème.
5 caractéristiques essentielles d'une Mind Map :Le sujet ou thème de la Mind Mapest symbolisé par une image centrale.Les idées ou rubriques principales sont disposées autour de l'image centralesous forme de branches.Chaque branche s'accompagne d'une image-clé ou d'une expression-clé dessinée ou imprimée sur la ligne qui lui est associée.Les idées périphériques sont représentées en tant que "rameaux" de la branche connexe.L'ensemble des branches forme un arbre dont les nœuds sont liés les uns aux autres.
30Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Initiation à la gestion des conflitsSources & Modes de résolution
31Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Dysfonctionnements et sources des conflits
• Absence d’objectifs clairs, pertinents et acceptés. • Absence d’indicateurs de mesures des performances individuelles • Mauvaise définition et/ou répartition des taches, • Interdépendance des taches (le travail d’une personne dépend du travail
d’une autre) • Méthodes /procédures de travail lourdes, routinières, hyper - hiérarchisées. • Absence de valorisation des efforts et des résultats obtenus, • Absence d’information, de participation aux décisions• Ressources limitées : espace, équipement, formation, ressources humaines
et financières • Objectifs différents• Problèmes relationnels, conflits psychologiques• Manque de communication ou mauvais moyens de communication
32Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Les types de conflits et leurs variantes
33Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
La gestion des conflits• Face à un conflit, l’individu peut avoir
différents comportements : • Il ignore le conflit ou fait semblant de l’ignorer
(c’est l’évitement) • Il nie les faits (c’est la dénégation) • Il tente de séduire ou de faire culpabiliser
(c’est la manipulation) • Il a une approche non violente
(c’est la collaboration ou le compromis) • Il s’accommode de la situation
(c’est une sorte de soumission) • Il devient violent (c’est la confrontation par
une réponse autoritaire ou oppressive) • Il démissionne (c’est la fuite)• Il cherche à résoudre le conflit avec les parties prenantes (coopération)
34Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
La gestion des conflitsIl existe plusieurs méthodes de résolution des conflits :
• Le recours hiérarchique : permet de résoudre un problème rapidement et sans discussion. Fait appel à un supérieur hiérarchique qui va trancher de manière autoritaire et de manière définitive. Peut être nécessaire dans des situations d’urgence, mais pose le problème de la durée de son effet. En effet, la plupart du temps ces recours hiérarchique imposent une solution sans résoudre le problème de l’animosite entre les individus. On débouche ainsi souvent sur un conflit latent.
• L’arbitrage : Implique les parties en leur demandant de choisir chacune un arbitre. Les parties se trouvent impliquées dans la résolution du problème et le conflit peut trouver une fin apaisée sans rebondissement. Néanmoins, cette solution nécessite que le conflit ne soit pas trop avancé, car les parties doivent donner leur consentement ce qui est en soi un premier pas vers la « réconciliation ».
35Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
La gestion des conflitsIl existe plusieurs méthodes de résolution des conflits (suite) :
La médiation : Par rapport à l’arbitrage, l’intervenant extérieur désigne par les deux parties est unique ce qui nécessite une véritable volonte de négociation dès le départ.Dans ce cas, le médiateur n’est qu’un «relais» qui facilite la discussion, guide la conversation ou la provoque.
La négociation : La négociation est la prise en charge du conflit ; c'est une solution pour concilier les points de vue opposés.
• Elle peut etre conflictuelle (gagnant / perdant) C’est le cas lorsque des préjugés concernant l’un ou l’autre des individus existent ou lorsque les intérets semblent totalement opposés
• Elle peut etre coopérative (gagnant / gagnant). C’est le cas lorsqu’on assiste à un consensus (adhésion commune à une solution satisfaisant les deux personnes), une concession (renoncement à une partie de ses prétentions par l’une des personnes) ou un compromis (concession réciproque des personnes).
36Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Concis (45 sec à 1 minute maximum)Clair (langage courant, structuré, donc bien préparé)Avec une “accroche” dès le début (AIDA)Un message simple (pas d’infos superflues, trop datées)Une élocution correcte, pas trop rapideLe faire avec enthousiasme pour générer l’enthousiasmeSoigner aussi la fin (finir par une question si possible)
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Elevator Pitch : définition et usages
Un elevator pitch est un exercice de communication orale qui consiste à se présenter et mettre en valeur son projet face à un partenaire ou investisseur potentiel, situé à un niveau hiérarchique plus élevé que soi et dont le temps est compté.L'expression vient de la très courte durée de l'intervention : il faut que l'intervention puisse se faire au cours d'un déplacement dans un ascenseur. La comparaison se base sur la situation typique d'un employé qui croise le directeur de son entreprise dans l'ascenseur d’une tour de bureaux.Lors de cette occasion unique à saisir, formation, parcours, expérience, domaines d'expertise et projets d'avenir doivent en effet être évoqués entre le moment où les portes de l'ascenseur se ferment au rez-de-chaussée et le moment où il atteint l'étage de la direction (typiquement entre 30 et 45 secondes suivant la hauteur de la tour). Au moment où les portes s'ouvrent, si l'exercice est réussi, le vice-président lâche brièvement : "Bien, bien, prenez contact avec mon assistante, nous déjeunerons un de ces jours".
38Formation GERMA Alsace – Communication – [email protected]
Comment bien le préparer ?
Définissez votre objectif (pourquoi le faites-vous – raison et quel résultaten attendez-vous – objectif)Soyez sûr de bien connaître votre interlocuteur (se renseigner avant)Expliquez qui vous êtes, ce que vous faites (vous même et votreorganisation/employeur)
Posez-vous la question : qu’est ce que je veux que l’on retienne de moi (de monentreprise) après.Réfléchissez en termes de “quel bénéfice j’apporte à mon interlocuteur ?” (valeurajoutée)
Trouvez en quoi vous êtes unique, différent des autresConcluez avec une question ouverte (dont la réponse ne peut pas être oui ou non ou peut être). Soyez prêt à y répondreFaites la synthèse écrite du pitch, relisez le à voix haute plusieurs fois, améliorez, affinez, écourtez (format final < 45 secondes)Pratiquez, testez le auprès de diverses personnes, adaptez si besoin
