Module 5 de la sérieThème: Axe 4 - Traiter les Clients de manière Responsable

Co-animé par Amélia GREENBERG (SPTF) et Sylvestre HONVOU

(AFMIN)

Conférencier invité :

Télesphore AFOUDA (CPEC)

6 mars 2014

Programme

•Passage en revue de l'axe 4 des Normes Universelles, et rappel des axes 1 à 3

•Entretien avec M. AFOUDA (CPEC)

•Discussion avec les participants

Les six axes des NUGPS

Axe 4 des Normes Universelles• Titre de l'axe : Traiter les Clients de manière

Responsable

• Raisonnement: Le traitement responsable des clients est une responsabilité éthique, mais au-delà de ça, il renforce et la performance financière et la performance sociale d'une institution.

• Alignement à la Smart Campaign: Les Normes Universelles comprennent les 30 normes de protection des clients de Smart Campaign. • 21 normes de protection des clients se trouvent dans l’axe

4. • Les neuf normes restantes s’appliquent plus directement

aux axes 2, 3 et 6 et figurent dans ces sections.

Axe 4 des Normes Universelles (suite)

•Cinq normes: 4a - Prévention du surendettement 4b - Transparence 4c - Traitement équitable et respectueux des

clients 4d - Confidentialité des données du client 4e - Mécanismes de résolution des plaintes

  Norme 4a: Prévention du surendettement

4 a 1

L'IF évalue la capacité de remboursement du client de manière adéquate avant de débourser un prêt (Norme de Protection des Clients 2.1)

4 a 2

L'IF vérifie l'historique de crédit du client a travers la centrale des risques et les donnees des competiteurs, autant que le permet le contexte local (Norme de Protection des Clients 2.3)

4 a 3

La direction et le conseil d'administration de l'IF sont au courant et concernés par risque de surendettement du client (Norme de Protection des Clients 2.4)

4 a 4

Le département d'audit interne de l'IF vérifie que les procédures de crédit pour prévenir du surendettement sont appliquées (Norme de Protection des Clients 2.5)

4 a 5

L'IF évite toute pratique commerciale dangereuse (évite de combiner plusieurs produits de prêt pour un même besoin, ou de restreindre l'utilisation possible du prêt; établit des limites prudentes au renouvellement d'un prêt en cas de remboursement anticipé; établit des procédures spécifiques pour le rééchelonnement des prêts) (Norme de Protection des Clients 2.6)

  Norme 4b: Transparence

4 b 1 L'IF divulgue des informations tarifaires et non tarifaires complètes (Norme de Protection des Clients 3.1)

4 b 2 L'IF communique proactivement avec les client, et utilise un langage qu'ils peuvent facilement comprendre (Norme de Protection des Clients 3.2)

4 b 3 L'IF utilise divers canaux de communication (Norme de Protection des Clients 3.3)

4 b 4 Le client dispose d'un temps suffisant pour analyser l'information et l'IF la fournit plusieurs fois (Norme de Protection des Clients 3.4)

4 b 5 L'IF donne aux clients de l'information précise et actualisée sur leurs comptes (Norme de Protection des Clients 3.5)

  Norme 4c: Traitement équitable et respectueux des clients

4 c 1 L'IF a définit de manière détaillée ce qu'elle considère être des pratiques de recouvrement appropriées (Norme de Protection des Clients 5.2)

4 c 2 Les politiques de RH de l'IF (recrutement et formation du personnel) prennent en compte le traitement responsible et equitable des clients (Norme de Protection des Clients 5.3)

4 c 3 Dans la sélection et le traitement des clients, l'IF ne pratique aucune discrimination contre certaines catégories de clients (Norme de Protection des Clients 5.5)

4 c 4 Le personnel de recouvrement des prêts interne, et les agents externes engagés par l'IF doivent se comporter selon les mêmes standards (Norme de Protection des Clients 5.6)

4 c 5 L'IF informe ses clients de leurs droits (Norme de Protection des Clients 5.7)

  Norme 4d: Confidentialité des données du client

4 d 1 L'IF a une politique de confidentialité et des systèmes de gestion de l'information appropriés (Norme de Protection des Clients 6.1)

4 d 2 L'IF informe ses clients du moment et de la façon dont leurs informations seront partagées et obtient leurs consentements (Norme de Protection des Clients 6.2)

  Norme 4e: Mécanismes de résolution des plaintes

4 e 1 L'IF informe ses clients sur comment soumettre leur plaintes (Norme de Protection des Clients 7.1)

4 e 2 L'IF forme son personnel a gérer les plaintes (Norme de Protection des Clients 7.2)

4 e 3 Le mécanisme de traitement des plaintes de l'IF est réellement utilisé et efficace (Norme de Protection des Clients 7.3)

4 e 4 L'IF utilise l'avis des clients dans pour améliorer ses pratiques et ses produits (Norme de Protection des Clients 7.4)

Nous allons discuter comment la CPEC met-elle en place les pratiques essentielles 4e.1, 4e.2, et 4e.3.

Questions pour CPEC

•Quel était votre système de règlement des plaintes avant l’évaluation de SMART Campaign?

•Qu’avez-vous appris de l’évaluation de SMART Campaign ?

•Quel est le processus de mise en place du nouveau mécanisme de gestion des plaintes ?

Qui l’a suggéré,

qui devrait l’approuver,

combien de temps a duré la mise en place du système de gestion de plainte ?

•Combien cela-a-t-il coûté ?

•Quels sont les défis et les leçons apprises

La Coopérative pour la Promotion de l’Epargne et de Crédit (CPEC): qui sommes nous?• Historique:

– Créée en 1992, au Bénin– L’initiative de diplômés sans emplois et de déflatés

d’anciennes Sociétés d’Etat dissoutes– Première initiative privée de micro finance à avoir ouvert

ses parts sociales au public– A connu une évolution au rythme des ambitions de ses

promoteurs  

• Mission : Contribuer à l’amélioration du niveau de vie des populations à faibles revenus en leur offrant des produits financiers et non financiers adaptés.

• Objectif : L’objectif principal de la CPEC est de contribuer de façon significative au développement économique du Bénin et l’amélioration des conditions de vie des populations les plus démunies.

La Coopérative pour la Promotion de l’Epargne et de Crédit (CPEC): qui sommes nous? (suite)•Produits Adaptés:

– Plusieurs produits d’épargne– Plusieurs produits de crédits– Transfert d’argent– Les crédits peuvent être destinés à la

consommation ; production, l’investissement ou le fond de roulement.

– La CPEC pilote des projets de financement d’activités spécifiques dans des zones précises

•Quelques chiffres: (au 31/12/13) : 86 salariés, 7 agences, 7 699 actifs, l’encours de portefeuille: 4 462 573 398 , l’encours d’épargne: 1 563 544 065 -SOURCE: Statistiques 4è trimestre 2013 transmises aux autorités de tutelle( CSSFD)

Adhésion à la CPEC• Catégories de Membres

– Fondateurs – Promoteurs – Associés – Ordinaires

Les différents membres de la CPEC ont rigoureusement les mêmes droits et devoirs.

 • Conditions d’adhésion

– remplir une fiche de contrat d’adhésion ;– payer son droit d’adhésion ; – faire établir sa carte de membre ; – libérer au moins une part sociale

La qualité de membre donne des droits et des devoirs vis-à-vis de la coopérative et donne accès à nos produits et services.

Pourquoi se soumettre au processus d’Évaluation sur les PPC de Smart Campaign

•Afin de faire l’état des lieux de la mise en œuvre des PPC à la CPEC puis s’inscrire dans la démarche d’amélioration continue en matière de protection des clients;

•C’est le DG lui-même qui en a prit la décision après en avoir aperçu le bien-fondé puis il a impliqué tout le personnel et les élus

Résultats de l’évaluation à propos du règlement des plaintesEtat initial du système de règlement des plaintes : le système n’était pas formalisé, les plaintes reçues étaient gérées au cas par cas sans aucun formalisme

Exemple:•La boite à suggestion n’est jamais remplie•Le client qui se plaint n’a ni formule ni interlocuteur précis; si par chance il se plaint devant la bonne personne cette dernière n’a pas les outils nécessaires à la résolution de la plaintes.

Comment ce système pas formalisé affaiblissait-il la CPEC?•la quantité des plaintes ne permet pas une analyse pertinentes qui aboutissent à des reformes sérieuses

L’amélioration du processus de règlement des plaintes

Suite à l’auto évaluation réalisée dans le cadre du projet MISION AFRICA, un plan d’amélioration a été élaboré et a permis la mise en place des processus et supports par le Consultant M. DJONDO Patrick.

La direction, tout le personnel; les élus

•Eléments de gestion des plaintes –boîte à suggestions –lignes téléphoniques ; –fiches; –registre

Durée de mise en place du système : 1 à 3 mois ;

Coût : 2 millions Environs FCFA

Mise en œuvre des pratiques

Pratiques essentielles Niveau de mise en œuvre

4e.1- les clients sont informés de leur droit de se plaindre et savent comment soumettre une réclamation à la personne concernée

affiches et numéros ; procédure expliquée à l’agent d’accueil

4e.2- le personnel est formé pour informer les clients de leur possibilité de porter réclamation et pour les orienter vers la personne qui s’en charge

séance d’explication et de sensibilisation du personnel

4e.3- l’institution possède un dispositif efficace pour traiter les réclamations des clients

fiches de collecte transcrites dans le registre des plaintes et transmises pour traitement

4e.4- le contenu des réclamations est analysé afin d’améliorer les produits, les techniques de vente et toute autre interaction avec les clients

Mise en œuvre progressive

Etat de lieux aujourd’hui?

Défis: •vulgarisation totale du système et appropriation par tout le personnel •4e.4- la quantité des plaintes ne permet pas une analyse pertinente qui aboutissent a des reformes sérieuses,n

Leçons apprises : offrir la possibilité aux clients de se plaindre ; améliorer notre dispositif organisationnel ; Gérer plus efficacement ; être à l’écoute du marché, de nous adapter aux exigences des clients.

Bénéfices récoltées par la CPEC?• Développement de la culture de plainte;• Existence d’un système formel de gestion des plaintes

Où trouver des ressources

• Le manuel des Normes Universelles : http://sptf.info/online-trainings/universal-standards-implementation

• Nouvelle! La bibliothèque de ressources de GPS pour les Normes Universelles : http://sptf.info/resources/resource-center

• Cette présentation et l'enregistrement audio : http://sptf.info/online-trainings/la-mise-en-oeuvre-des-sugps

Réservez la date !

•La prochaine séance aura lieu le jeudi 27 mars 2014, à 15h00 (GMT)

Nous avons invité Nyèsigiso, une institution de microfinance malienne, de parler du traitement responsable des employés