Module de Formation à la Gestion de l'Accueil

Juin 2010

PROGRAMME DE RÉDUCTION DE LA PAUVRETÉ PAR LE TOURISME

MODULE DE FORMATION À LA

GESTION DE L’ACCUEIL

Module de Formation à la Gestion de l’Accueil

Les appellations employées dans la présente publication et la présentation des données qui y figurent n’impliquent de la part du Centre du commerce international CNUCED/OMC (ITC) aucune prise de position quant au statut juridique des pays, territoires, villes ou zones ou de leurs autorités, ni quant au tracé de leurs frontières ou limites. Si tout a été fait pour vérifier les informations contenues dans le présent document, l’ITC ne saurait être tenu responsable des éventuelles erreurs qu’il pourrait contenir

Le présent rapport n’a pas été officiellement publié sous la direction du Centre du commerce international (ITC).


MODULE DE FORMATION

GESTION DE L’ACCUEIL

Ecole Hôtelière de Lausanne (Suisse)

Révisé par Mr. Daniel Charbonnier Directeur, Minds in Motion SA

Équipe chargée de la publication: Trevor Sofield, Sheena Day, Paul Fleming, Daniel Johnson

Université de Tasmanie, Australie

Samira Singhvi, Minds in Motion, Suisse

Droit d’auteur © Centre du commerce international 2009

Tous droits réservés : aucune partie de la présente

publication ne peut être reproduite, enregistrée dans une

base de données ou transmise sous quelque forme que ce

soit ou par tout moyen électronique, électrostatique,

magnétique, mécanique, ou autre, ou sous forme de

photocopie, sans autorisation écrite préalable du Centre du

commerce international.


SYMBOLES

Brève description des buts et de l’objectif du segment suivant. Met en

avant les connaissances qui devraient être acquises au terme de la

séance.

Indique la rubrique : comment le sujet sera-t-il couvert et quels sont

les liens entre le sujet en question et les autres sujets.

Définitions clés et références.

Donne la « recette » des concepts et instruments évoqués. Liste des

différentes mesures à prendre pour mettre en œuvre le concept.

Exemples donnés afin d’illustrer les affirmations avancées et de

partager des expériences, ou pour présenter des exercices

d’application pratique du sujet.

Résumé des principales affirmations abordées dans une séance afin

d’insister sur les faits les plus importants sous la forme d’une liste de

contrôle.


MODULES DU PROGRAMME DE RÉDUCTION DE LA PAUVRETÉ PAR

LE TOURISME

Module de base: Tourisme participatif

Module gestion environnementale

Module gestion de l’accueil/hôtelière

Module produits/activités artistiques et culturels

Module artisanat Module agriculture


TABLE DES MATIÈRES

1 INTRODUCTION 16

2 PRODUITS ET SERVICES DE L’ACCUEIL 21

2.1 Particularités des produits et services de l’accueil 21

2.2 Les produits de l’hôtellerie 21

2.3 Les produits repas et boissons 23

3 LE CLIENT : GESTION DE LA RELATION AVEC LE CLIENT (GRC) 25

3.1 Le client 25

3.2 Principes de base de la satisfaction des attentes et des besoins de la

clientèle 27

3.3 Principes de base de la gestion de la relation avec le client 27

4 STRUCTURE HÔTELIÈRE 29

4.1 Services hôteliers et organigramme 29

5 PROBLÈMES POTENTIELS DANS LE TOURISME COMMUNAUTAIRE 30

5.1 Propreté 30

5.2 Sécurité 30

5.3 Prix 31

5.4 Finances 31

5.5 Accueil et réception 31

6 RÉCEPTION 32

6.1 Formation à la réception 32

6.2 Présentation du travail de réception 33 6.2.1 Infrastructures 33 6.2.2 Conséquences 33

6.3 Réceptionnistes 34

6.4 Réservations 35 6.4.1 Pourquoi réserver ? 35 6.4.2 Qui réserve ? 36 6.4.3 Intermédiaires 36 6.4.4 Comment effectuer une réservation ? 36

6.5 La procédure de réservation 36

6.5.1 L’accueil 37

6.5.2 La notion d’hôte 37 6.5.3 Présentation et professionnalisme 37

7 THE LES ÉTAGES ET LES PARTIES COMMUNES 40

7.1 Définition et objectif 40

7.2 Intendance 40

7.3 Description des postes 41


7.3.1 L’équipe responsable de l’intendance doit : 41

7.3.2 Les femmes de chambres doivent : 41

8 LINGERIE 45

8.1 Objectif 45

8.2 Linge 45

8.3 Politique d’investissement 45 8.3.1 Achat du linge 46

8.3.2 Location du linge 46

8.4 Système de blanchisserie 46 8.4.1 Nettoyage dans l’hôtel 46

8.4.2 Nettoyage à l’extérieur 47 8.4.3 Location du linge 47

8.5 Détermination des besoins en linge 47

8.5.1 Linge de l’hôtel 47 8.5.2 Linge de restaurant 48 8.5.3 Évaluation du stock 48

8.6 Distribution du stock 49 8.6.1 Pour le service d’étage, il convient de prévoir: 49

8.6.2 Pour le service repas et boissons, il convient de prévoir: 49 8.6.3 Linge et tissus spéciaux: 49

9 COMMUNICATION 50

9.1 Formation en communication 50

9.2 Principaux éléments de la communication 51 9.2.1 Le sourire 51

9.2.2 Contact visuel 51

9.2.3 Gestuelle 51 9.2.4 La voix 52 9.2.5 Vocabulaire 52

9.2.6 Termes négatifs 52 9.2.7 Termes agressifs 52

9.2.8 Jargon 52 9.2.9 Employer un langage approprié 53 9.2.10 Évitez de dire «NON» et proposez des solutions de

remplacement 53 9.2.11 Communications internes 54

9.3 Au téléphone 54

9.4 Gérer les réclamations des clients 55

9.5 Le besoin en informations dans le secteur de l’accueil 57

9.5.1 Information obligatoire 57 9.5.2 Panneaux à l’intérieur de l’hôtel 57 9.5.3 Information sur les services offerts 58 9.5.4 Communication par le biais des produits et du matériel

d’entretien 58

10 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 59

10.1 But 59

10.2 Législation 60


10.2.1 Administration et inspection du travail 60

10.2.2 Mesures gouvernementales en matière d’emploi 60

10.3 Introduction aux ressources humaines 60

10.3.1 Établissement du département des ressources humaines 61

10.4 Modèles de gestion des ressources humaines 62

10.5 Définitions des échelons hiérarchiques et autres postes 62 10.5.1 Définition 62 10.5.2 Description des rôles ou des postes 62 10.5.3 Rôles du département des ressources humaines 63 10.5.4 Planification du département des ressources humaines 64

10.6 Rémunérations et paye 65 10.6.1 Structure moderne des salaires 65 10.6.2 Progression de la paye 65

10.6.3 Absentéisme 65

10.6.4 Planification des effectifs 66 10.6.5 Horaires de travail 66

11 MARKETING INTERNE 67

11.1 Objet 67

11.2 Fonctions du marketing interne 67

11.3 Comment transformer les membres du personnel en véritables vendeurs ? 68

11.4 Marchandisage et promotion interne dans les chambres, les points de

vente d’alimentation et de boissons 69

11.4.1 Dans les chambres 69 11.4.2 Mot d’accueil 69 11.4.3 Télévision 70

11.4.4 Minibar ou bar privé 70

11.5 Au restaurant 70

11.5.1 Menus 70 11.5.2 Menus enfants 70 11.5.3 Dépliants et autres supports promotionnels 70 11.5.4 Soirées à thème 70

11.5.5 Présentation des repas et des boissons 70 11.5.6 Fin de repas / bar 71

11.6 Le tableau d’affichage 71

11.7 À la boutique 71

12 FINANCES 72

12.1 Formation en comptabilité et décisions financières 72

12.2 Gestion financière 72

12.3 Activités liées aux centres de coûts 73 12.3.1 Coûts directs des services opérationnels 74

12.4 Activités liées aux centres de profit 75

12.5 Tenue des comptes 77 12.5.1 Inventaires 77

12.5.2 Les comptes du bilan 78 12.5.3 Compte de pertes et profits (compte de résultat) 79 12.5.4 Comptabilité en partie double 80


13 LE SERVICE RESTAURATION ET BOISSONS (R&B) 82

13.1 Objet 82

13.2 Les différents points de vente de R&B et les services connexes 82

13.3 Produits et services de restauration et de boissons 83

13.4 Personnel 83

13.5 Le serveur 85 13.5.1 Qualités du serveur 85 13.5.2 Attributs du serveur 86

13.5.3 Équipement nécessaire 86 13.5.4 Ce qu’il ne faut pas faire 86 13.5.5 Réservations 87

13.6 Restauration et boissons (R&B) : points de vente 87 13.6.1 Prendre une commande 88 13.6.2 Tâches annexes 90

13.6.3 Le menu 91 13.6.4 Le menu à prix fixe ou la formule 92 13.6.5 La carte des vins 93 13.6.6 La carte des boissons 93

13.6.7 L’orthographe des menus 93 13.6.8 La disposition et la présentation des points de vente de

restauration et de boissons 94 13.6.9 Les différents repas 95 13.6.10 Le buffet 99

13.6.11 Le lounge ou le bar 99 13.6.12 Nappes 99

13.6.13 Les chaises 100 13.6.14 Disposition classique des couverts 100 13.6.15 Verres 101

13.6.16 Couverts supplémentaires 101 13.6.17 Tenir les assiettes à servir aux clients 101 13.6.18 Débarrasser les assiettes sales 101

13.6.19 Débarrasser les verres 102

13.7 Service ou restauration en chambre 102

13.8 Service traiteur ou banquets 103

13.9 Service stewarding 103

13.10 La cuisine 104 13.10.1 Organisation 104 13.10.2 Sécurité, hygiène et assainissement 104

13.10.3 Préparation des menus 105 13.10.4 Conception du plat 105

13.10.5 Préparation 106

13.10.6 Prendre acte de la commande 106

13.10.7 Vérification de la commande 106

14 CONCLUSION 107

15 BIBLIOGRAPHIE 108


ANNEXE 1: FICHE DE RESERVATION 110

ANNEXE 2: CAHIER DE RÉSERVATION 111

ANNEXE 3: CONVERSATION TÉLÉPHONIQUE 112

ANNEXE 4: OBJETS PERDUS 113

ANNEXE 5: REGISTRE DES OBJETS PERDUS 114

ANNEXE 6: LISTE DE CONTRÔLE POUR INSPECTION DES CHAMBRES 115

ANNEXE 7: FICHE DE REPARATION 116

ANNEXE 8: COMMENT PRENDRE UN MESSAGE? 117

ANNEXE 9: PASSER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 118

ANNEXE 10: INSTALLATION DU POSTE DE TRAVAIL DU SERVICE DE

RÉSERVATION 119

ANNEXE 11: PRENDRE UNE RÉSERVATION PAR TÉLÉPHONE 120

ANNEXE 12: MODIFIER UNE RÉVISION 121

ANNEXE 13: RÉSERVATION PAR LE BIAIS D’UN INTERMÉDIAIRE AU

TÉLÉPHONE 122

ANNEXE 14: WELCOMING IN ENGLISH 123

ANNEXE 15: MISE EN PLACE DE LA RECEPTION AU DÉBUT DE LA

JOURNÉE 124

ANNEXE 16: ACCUEIL DES CLIENTS ATTENDUS 126

ANNEXE 17: MODIFICATION DES CONDITIONS 127

ANNEXE 18: ENREGISTREMENT D’UN CLIENT VIP 128

ANNEXE 19: ENREGISTREMENT D’UN CLIENT ENVOYÉ PAR UNE

AGENCE DE VOYAGE 129

ANNEXE 20: ENREGISTREMENT D’UN CLIENT D’UNE ENTREPRISE SOUS

CONTRAT 130

ANNEXE 21: ENREGISTREMENT D’UN CLIENT SANS RÉSERVATION 131

ANNEXE 22: CHANGEMENTS DE CHAMBRES 132

ANNEXE 23: ACCUEIL DES GROUPES 133

ANNEXE 24: MISE EN PLACE DU POSTE DE TRAVAIL 135

ANNEXE 25: RÈGLEMENT D’UNE FACTURE EN LIQUIDE 136


ANNEXE 26: RÈGLEMENT D’UNE FACTURE DANS UNE DEVISE

ÉTRANGÈRE 137

ANNEXE 27: REGLEMENT D’UNE FACTURE EN CHEQUES DE VOYAGE 138

ANNEXE 28: RÈGLEMENT D’UNE FACTURE PAR CARTE BANCAIRE 139

ANNEXE 29: PRESENTATION ET FONCTIONNEMENT DE LA MAIN-

COURANTE 141

ANNEXE 30: FICHE DE DEPART DU CLIENT 142

ANNEXE 31: GESTION DU DEPART D’UN CLIENT LORSQUE LA FACTURE

EST PRE OU POST-REGLEE 143

ANNEXE 32: GESTION DU DEPART D’UN CLIENT ENVOYE PAR UNE

AGENCE 144

ANNEXE 33: GESTION DU DEPART D’UN GROUPE 145

ANNEXE 34: FAIRE LES LITS 146

ANNEXE 35: NETTOYAGE D’UNE CHAMBRE LORS D’UN DEPART 149

ANNEXE 36: NETTOYAGE ET RANGEMENT DES CHAMBRES 150

ANNEXE 37: RAPPORT D’ABSENCE 151

ANNEXE 38: METHODE DU SEUIL DE RENTABILITE BASEE SUR LES

COUTS 152

ANNEXE 39: FICHES DE STOCK 153

ANNEXE 40: FICHE DE CALCUL DU PRIX DE REVIENT 154

ANNEXE 41: ORDRE À SUIVRE SUR LES MENUS 155

ANNEXE 42: PETIT-DEJEUNER 156

ANNEXE 43: SERVICE EN SALLE A MANGER 157

ANNEXE 44: PETIT-DEJEUNER EN CHAMBRE 158

ANNEXE 45: LE BUFFET 159


LISTE DES FIGURES

Figure 1. Pyramide satisfaction cliente 16

Figure 2. Les différents composantes du produit hôtelier 21

Figure 3. Organigrame du service des chambres 33

Figure 4. Objectif du department des resources humaines 57

Figure 5. Résumé des salaires 61

Figure 6. Evolution des prix 72


REMERCIMENTS

Nous souhaiterions pour commencer remercier le corps enseignant de l’École

hôtelière de Lausanne, M. Louis Lim, M. Pietrre-Alain Lopes, M. Ray Iunius, M.

Stéphane Fraenkel et M. Jean Curat, pour leur patience, leur assistance, leurs conseils,

et plus particulièrement pour leur soutien de chaque instant dans le cadre de la

réalisation du présent Student Business Project (SBP). Celui-ci n’aurait, en effet, pas

pu voir le jour sans leurs connaissances tant pratiques que techniques. Nous nous

devons aussi de remercier tous ceux qui ont contribué à la préparation de la présente

publication, Iris Bokhorst, Svetoslav Balthadzhiev, Pablo Lo Moro, pour le temps

qu’ils nous ont consacré et la patience dont ils ont fait preuve à notre égard, les

informations fournies et les conseils prodigués dans le cadre de nos différentes visites,

et qui nous ont aussi permis de les mettre à contribution dans le cadre de la réalisation

de la présente étude. Un merci tout particulier à M. Fabrice Leclercq pour sa

disponibilité, sa gentillesse et son professionnalisme.

Le présent manuel de formation a été révisé par M. Daniel Charbonnier avec le

concours de Mme Samira Singhvi en mars 2009.

Module Gestion Accueil

CCI –Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 16

1 Introduction

Le Programme de réduction de la pauvreté par l’exportation (PRPE) de l’ITC a pour objectif

de contribuer à réduire de moitié le nombre de pauvres qui vivent dans l’extrême pauvreté

d’ici 2015, tel que le prévoit l’Objectif 1 consacré dans la Déclaration du Millénaire des

Nations Unies.

Le programme vise à améliorer la croissance économique qui bénéficie en priorité aux

pauvres dans les pays en développement, notamment en donnant aux groupes de producteurs

désavantagés les moyens qui leur permettront de tirer parti de leur potentiel entrepreneurial

pour intervenir dans la chaîne de valeur à l’exportation. En permettant aux communautés

pauvres de fournir des produits et services à forte intensité de main-d’œuvre, le Programme

créé de nouveaux emplois et possibilités de revenus, permet à ces communautés de se

constituer un capital, d’acquérir technologies et qualifications, tout en favorisant d’autres

aspects de leur développement économique et social.

Mission du PRPE

Le PRPE est un programme de l’ITC qui consiste à valoriser le potentiel des pauvres des pays

en développement et des économies en développement pour leur permettre d’intervenir sur les

marchés nationaux et internationaux par le biais de l’assistance technique liée au commerce.

Pour le PRPE, le tourisme communautaire (TC) est un des secteurs dans lesquels les

communautés pauvres peuvent intervenir le long de la chaîne de valeur des activités

commerciales/de service liées au tourisme. La spécificité du secteur de l’accueil est qu’il est

à la croisée des chemins entre tous les autres programmes du PRPE.

Le secteur de l’accueil est en effet un des secteurs d’activité parmi les plus anciens au monde,

un secteur qui a subi des changements considérables au cours de la dernière décennie. Des

pays émergents sont, en effet, devenus des acteurs de poids qui vont compter dans l’avenir du

secteur et représentent une source unique de nouveaux voyageurs, de nouvelles destinations et

de flux de capitaux.

Le vaste éventail des formes de tourisme responsable (écotourisme, tourisme ethnique,

agrotourisme, etc.) offre au PRPE un nombre considérable de possibilités d’aider les

communautés pauvres des pays en développement. Les projets liés au tourisme

communautaire vont donc contribuer à renforcer les capacités nationales et offrir ainsi une

solution viable pour le développement de l’activité économique et de l’entrepreneuriat.



Le Centre du commerce international (ITC) a collaboré avec des consultants et d’autres

spécialistes du secteur du tourisme pour produire le présent manuel sur la « Gestion de

l’accueil » qui permettra aux formateurs d’adapter leur méthode de formation des employés

pour y intégrer la méthodologie du PRPE.

La formation des branches d’activités qui composent le secteur de l’accueil et de la

restauration est la clef de la satisfaction de la clientèle, de la solidité des résultats financiers et

de la productivité des employés.

Au jour d’aujourd’hui, la formation est indispensable et doit être adaptée à chacune des

catégories d’établissements visés. Les pays en développement n’ont, en effet, pas accès à la

formation dans le secteur de l’accueil, notamment pour les hôtels, auberges, restaurants et

autres établissements touristiques. Il est essentiel que les pays en développement offrent une

formation adéquate étant donné que leur produit intérieur brut (PIB) dépend presque

exclusivement de ce secteur d’activité. Pour accroître les avantages découlant du tourisme,

l’ITC collabore avec ces pays pour promouvoir le tourisme local et international en proposant

des modules de formation aux principales branches d’activités du secteur.

Le manuel de « Gestion de l’accueil » a été préparé afin d’accroître la satisfaction de la

clientèle, d’améliorer les résultats des employés et de garantir la bonne marche des

établissements.

Le présent manuel se divise en plusieurs sections définies par type d’organisation et par

fonction : produits et services de l’accueil, gestion des relations avec la clientèle, structure

d’accueil, réception, étages, linge, communication, gestion des ressources humaines,

marketing interne, finances, et gestion des repas et des boissons. Ce manuel permet aux

formateurs de transférer les connaissances et de suivre l’évolution des employés afin

d’améliorer leurs compétences et leur efficacité. Le module est destiné à toutes les catégories

d’établissements présents dans les pays en développement et est précieux pour toutes les

formes d’entreprises. Il est un appui considérable pour la gestion efficace, tout en respectant

la culture et les stratégies des entreprises concernées.

1.1 Formation

Le manuel de « Gestion de l’accueil » se veut un instrument de formation des formateurs des

employés du secteur de l’accueil. Les formateurs devront expliquer comment le secteur de

l’accueil et de la restauration fonctionne de manière optimale, tout en répondant aux attentes

et aux besoins des clients. L’objectif premier est de définir une méthode d’enseignement qui

soit à la fois attrayante et adaptée aux établissements touristiques des pays en développement.

Le présent module permettra aux formateurs de se concentrer sur les lacunes qui entravent le

développement du secteur du tourisme dans les pays en développement.

La nature de la formation a, en partie, évolué, son objectif premier n’étant plus l’acquisition

de connaissances ou l’adaptation d’un comportement. Elle vise en effet aujourd’hui également



Client interne Ŕ employés

d’un service donné de

l’entreprise d’accueil

des objectifs plus vastes, met l’accent sur des éléments intangibles tels le comportement à

adopter, le raisonnement logique, la culture générale et professionnelle et les valeurs.

1.2 Clientèle interne et externe

La clientèle, tant interne qu’externe, est essentielle au succès d’un établissement d’accueil. La

clientèle « interne » s’entend des employés d’un service donné ainsi que de ceux d’autres

services de l’entreprise d’accueil. Chaque « client interne » a un rôle précis à jouer, axé sur

une tâche, et qui participe du bon fonctionnement de l’entreprise d’accueil au quotidien.

La clientèle « externe » s’entend du voyageur, national ou international, qui contribue au

succès financier de l’établissement d’accueil en payant pour les services rendus. Chaque

« client externe » estime la valeur du séjour, en adoptant une approche holistique, laquelle

mesure la satisfaction globale du client. Les arrivées régulières de « clients externes »

garantissent la rentabilité financière de l’entreprise d’accueil.

Les différentes entités dépendent les unes des autres et contribuent à la réussite à long terme

des entreprises d’accueil saines et rentables.

Figure 1 : Pyramide satisfaction client

SATISFACTION CLIENT

Client externe Ŕ paye

pour les services rendus

Client interne Ŕ employés

d’autres services de

l’entreprise d’accueil



Le secteur de l’accueil doit donc constamment adapter ses processus internes et ses objectifs

de formation pour rester rentable, tout en veillant à satisfaire de manière efficace les attentes

de la clientèle externe qui ne cessent d’évoluer.

1.3 Résumé du module

Le présent module est un instrument de formation des formateurs pour la « Gestion des

établissements ». Il se compose de plusieurs chapitres portant chacun sur un service

organisationnel ou fonctionnel d’un hôtel, restaurant ou autre établissement lié au secteur de

l’hôtellerie, dont le moteur est la satisfaction du client.

Le présent module sur la gestion de la relation avec le client (GRC) analyse les attentes et

besoins actuels et futurs de la clientèle. Il contient aussi une introduction et une présentation

des principes de base de la gestion de la relation avec le client.

Le chapitre qui porte sur les structures d’accueil présente et explique les principales

fonctions et buts des entreprises d’accueil.

Le chapitre consacré à la réception explique les différentes activités à réaliser entre l’arrivée

et le départ du client, de sorte que celui-ci bénéficie d’un service de grande qualité, tout en

maximisant la productivité des employés.

La section qui concerne la gestion des étages explique comment organiser et effectuer les

travaux d’entretien dans toutes les parties de l’établissement ainsi que l’équipement à utiliser

et les précautions à prendre.

Le chapitre consacré au linge explique les différentes méthodes de nettoyage du linge. Il

explique aussi comment calculer le stock de linge nécessaire au bon fonctionnement de

l’établissement.

La section sur la communication explique comment améliorer la qualité de la communication

et comment faciliter la compréhension entre la clientèle et les employés.

Dans la section consacrée à la gestion des ressources humaines, le formateur se voit

transmettre les méthodes et données indispensables à la bonne gestion du personnel selon la

capacité et l’occupation de l’établissement visé.

Le chapitre sur le marketing interne énumère les stratégies qui permettent de communiquer

efficacement et d’appuyer le message de vente général de l’hôtel.

La section sur les finances vise à renforcer les capacités pour évaluer les coûts, bien calculer

les prix et suivre les mouvements financiers dans l’entreprise.



Et enfin, la section sur les repas et les boissons explique les principes sur lesquels reposent la

gestion et l’organisation de ces services. Elle présente les méthodes et éléments clés

indispensables au bon fonctionnement de ces services.



2 Produits et Services de l’Accueil

2.1 Particularités des produits et services de l’accueil

Les produits et services inhérents au secteur de l’accueil présentent les particularités

suivantes :

Leur production ne peut être sous-traitée ;

Les offres du secteur de l’accueil sont à la fois tangibles et intangibles ;

La production et la consommation sont simultanées ;

Les erreurs n’apparaissent qu’au moment de la livraison au client ;

Le niveau de qualité du service est évalué par le client en fonction de sa perception du

service et du portefeuille de produits et de services disponible ;

Ils ne peuvent être stockés ;

Il est d’autant plus difficile de prévoir la demande qu’elle est influencée par des

facteurs tant locaux qu’internationaux ;

Le client est partie prenante au processus de production et de livraison du service.

2.2 Les produits de l’hôtellerie

L’hôtelier est une personne dont le rôle premier consiste à recevoir clients et

voyageurs. Il ou elle offre un hébergement et/ou des repas et se fait payer en retour.

Un hôtel est un établissement commercial qui offre des chambres ou des appartements

meublés aux voyageurs et se fait payer en retour. Il offre les services suivants :

Sommeil et repos :

Un lieu de repos et de détente ainsi qu’un lieu de réunion. Le client évalue la

qualité et la propreté de la chambre, de la salle de bain et des parties communes. Il

évalue aussi la qualité et la propreté des équipements offerts.

Loisirs :

Il s’agit des installations intérieures et extérieures, des informations sur les activités

locales, culturelles et touristiques proposées sur place.

Sécurité et confort :

L’établissement doit être attrayant et engageant tant extérieurement (entrée, style et

décoration) qu’intérieurement (accès aux différents services).

Les locaux doivent avoir été bien pensés de sorte que le client puisse aisément

s’orienter.



La qualité de l’accueil et des services offerts : l’hospitalité et la communication

sont des ingrédients essentiels de la perception de l’établissement.

L’accès des personnes et des biens doit être contrôlé. Il est important que tous les

employés connaissent les procédures d’évacuation.

Dans ce module, le terme hôtel est employé au sens large étant donné que la formation

proposée est valable pour toutes les structures suivantes :

Établissements hôteliers commerciaux :

Hôtels, motels et complexes touristiques ;

Maisons meublées ;

Chambres à louer.

Établissements hôteliers ayant une fonction sociale :

Auberges et petites maisons de campagne ;

Hébergement à la ferme ;

Auberges de montagne ;

Bed and breakfasts ;

Villages, clubs et centres de vacances ;

Terrains de camping et de caravaning ;

Parcs de loisirs résidentiels.

Il est toutefois nécessaire de préciser que la formation proposée doit être adaptée à la structure

d’accueil. À titre d’exemple, pour la formation à la réception, certaines procédures ne

s’appliquent pas à l’hébergement en auberge de montagne ou en caravane. C’est à l’hôte ou

au formateur de sélectionner les sections qui s’appliquent à son type d’établissement et qui

peuvent contribuer à améliorer sa qualité et sa rentabilité.



Figure 2 : Les différentes composantes du produit hôtelier

2.3 Les produits repas et boissons

Les produits repas et boissons font partie intégrante de l’offre hôtelière et sont fournis en

différents points de vente selon les attentes et les besoins de la clientèle.

La production de repas et de boissons est une activité à forte intensité de main-d’œuvre qui

exige une gestion efficace des stocks périssables. La rentabilité financière de ce service s’en

trouve de ce fait difficile à optimiser.

Manger, boire et rencontrer :

Les points de vente de repas et de boissons sont des lieux publics où les clients de

l’hôtel ou d’ailleurs peuvent manger et boire tout en rencontrant des gens ou en

faisant des affaires.

Sécurité et confort :

Les points de vente de repas et de boissons doivent être attrayants et engageants

tant extérieurement (entrée, style et décoration) qu’intérieurement (accès aux

différents services).

Les procédés de production des repas et des boissons doivent respecter la

réglementation en matière d’hygiène et de sécurité.

Les produits et services des repas et des boissons doivent être personnalisés pour

répondre aux attentes des différents clients ciblés tels que les clients

internationaux, d’affaires, de loisir ou locaux, tout en tenant compte de

l’environnement socioculturel.

PRODUIT DE BASE

Produit hôtelier qui détermine la

décision d’achat. Ce module vise à

améliorer sa vente et sa qualité.

CLIENTÈLE SUR PLACE

Clientèle attirée directement par l’hôtel,

tant locale qu’étrangère (voir module

marketing)

PRODUIT PÉRISSABLE

Cette perte ne peut être récupérée le jour suivant, chaque jour

est différent en termes de capacité

PRODUITS DISPONIBLES SUR PLACE

Infrastructures, site et autres services proposés par l’établissement, le

magasin, le restaurant, le bar et la piscine

CLIENTÈLE EXTÉRIEURE

Adressée par des intermédiaires

(voyagiste, centrale de réservation,

contrat avec un office du tourisme)

PRODUITS ASSOCIÉS

Produits pouvant être commercialisés

au sein de l’hôtel (voir module

services)

HÔTEL



Les différentes catégories de produits repas et boissons :

Alimentation ;

Bière et vin ;

Spiritueux et alcool fort ;

Boissons non alcooliques.

Les différents points de vente de repas et de boissons :

Salle à manger décontractée ;

Restaurant haut de gamme ;

Service d’étage ou de restauration en chambre ;

Minibar ou bar privé ;

Traiteur et banquet ;

Bar et lounge ;

Boîte de nuit.



3 Le client : Gestion de la relation avec le client (GRC)

3.1 Le client

Le client et l’environnement sont au cœur de toutes les décisions prises au sujet des

procédures opératoires standards, des objectifs de formation et des produits et services

choisis.

Les attentes et les besoins du client ont changé du tout au tout au cours de la décennie

écoulée, et ce pour les raisons suivantes :

Habitudes de voyage et procédures de réservation (circuits de distribution) ;

Responsabilités écologiques et environnementales ;

Préoccupations liées à la sûreté et à la sécurité ;

Difficultés et priorités économiques ;

Progrès technologique ;

Mondialisation et évolution socioculturelle.

Pour mieux répondre aux attentes du client, il est important de comprendre les fossés entre les

générations. Au jour d’aujourd’hui, le fonds de clientèle appartient aux deux générations

suivantes :

Les baby-boomers (1946-1963)

Ils représentent la plus importante génération du siècle dernier

Ils sont considérés comme le symbole de l’optimisme, de la curiosité et du succès

Ils représentent une force économique et un pouvoir d’achat importants

Ils revendiquent et défendent leur rôle socioéconomique au-delà de la retraite

La sûreté et la sécurité sont des facteurs de poids dans leurs choix et décisions

d’achat

La génération X (1964-1981)

Elle fait preuve de grandes capacités d’adaptation

Elle est à l’aise avec la technologie

Elle représente la pierre angulaire du monde des affaires et de l’économie actuel

Elle est aventureuse et a l’esprit d’entreprise

Elle se doit d’être activement impliquée dans la recherche de solutions aux défis et

crises que connaît le monde d’aujourd’hui

Pour mieux comprendre la clientèle de demain, il est bon de connaître les caractéristiques de

la génération actuelle connue sous le nom de « Génération Y » (1982 – 2000) :

Attitude positive, heureuse et sociable



Confiante, plurielle et à l’esprit ouvert

Sceptique et impatiente

Sait travailler en équipe, collaborer et fait preuve de civisme

Créativité, très à l’aise avec la technologie et toujours à la recherche des dernières

nouveautés

Multitâches et grande capacité de traitement des données

Fort besoin d’appartenance à un groupe mais ne souhaite pas être étiqueté ou classé

dans des catégories

Absence de loyauté vis-à-vis d’organismes et de marques

Ne possède pas de compétences pour gérer différents types de personnes mais est très

efficace lorsqu’il s’agit de travailler en collaboration.

Indépendamment de ce qui précède, le fonds de clientèle est généralement classé dans les

catégories suivantes :

Voyageurs d’affaires individuels

Efficacité, confidentialité, bonne valeur et régularité

Check-in/check-out et processus de facturation

Sûreté et sécurité

Connectivité et centre d’affaires

Relations-clients

Achats, contacts et loisirs

Voyageurs de loisirs individuels

Bonne valeur, produits et services sur-mesure, régularité


Activités et sites touristiques locaux

Relations-clients

Achats, socialisation et loisirs

Connectivité et technologies de l’information

Voyageurs d’affaires en groupes

Efficacité, confidentialité, bonne valeur et régularité




Service traiteur et centre d’affaires

Relations-clients, contacts et achats

Voyageurs de loisirs en groupes

Bonne valeur, efficacité, sûreté et sécurité


Diversité et choix de produits et de services



Installations et équipements hôteliers

Activités et sites touristiques locaux


Relations-clients, contacts et achats

Les traditions sociales, ethniques et culturelles doivent ici être intégrées pour garantir un

service efficace et la satisfaction des besoins de la clientèle.

3.2 Principes de base de la satisfaction des attentes et des besoins de la

clientèle

La culture et l’état d’esprit attendus de tous les employés du secteur de l’accueil et qui

contribuent à la satisfaction du client reposent sur les principes de base suivants :

Travail d’équipe Ŕ traite ton prochain comme tu voudrais être traité

Ponctualité Ŕ être systématiquement à l’heure

Communication Ŕ sensibilisation et suivi

Honnêteté Ŕ reconnaître et corriger les erreurs commises

Fierté Ŕ être responsable de ses actions

Dévouement Ŕ perfection et excellence

Loyauté Ŕ envers les employés et les établissements d’accueil

Propreté Ŕ environnement de travail et présentation personnelle

3.3 Principes de base de la gestion de la relation avec le client

Le service et le sens du détail sont les piliers de la réalisation de l’ensemble des tâches qui

contribuent à la satisfaction du client.

SERVICE :

SOURIRE SOURIEZ Ŕ nous sommes en représentation

REGARD CONTACT VISUEL, même avec les gens que l’on croise, pour

saluer leur présence

RECONNAISSANCE Nous RECONNAISSONS le client en l’appelant par son nom, si

on le connaît, ou en le saluant d’un « Monsieur » ou

« Madame » de façon très naturelle

VOIX Nous nous exprimons d’une VOIX claire et avec confiance

INFORMÉ Nous sommes INFORMÉS sur l’établissement et en faisons

partie

ATTENTION Nous accordons de l’ATTENTION à notre clientèle interne et

externe

EXPÉRIENCE Nous faisons tout notre possible pour offrir au client une

EXPÉRIENCE positive



DÉTAILS :

ACTION Nous AGISSONS et faisons tout notre possible pour le bien-être

de notre clientèle interne et externe

EXEMPLE Nous donnons l’EXEMPLE

PONCTUALITÉ Nous exécutons les tâches qui nous incombent en TEMPS

VOULU

ANTICIPATION Nous ANTICIPONS les besoins des clients

INSPECTION Nous INSPECTONS et revérifions notre travail

ÉCOUTE Nous ÉCOUTONS les requêtes des clients internes et externes

ENGAGEMENT Nous sommes ENGAGÉS en faveur de la réalisation d’un seul

objectif : offrir au client une expérience positive



4 Structure Hôtelière

4.1 Services hôteliers et organigramme

Un hôtel se compose de plusieurs services clés on ne peut plus interdépendants. Les hôtels

sont généralement organisés de la manière suivante :

Direction

Service des chambres

Front office et concierge

Intendance et lingerie

Service des repas et des

boissons

Traiteur et banquets

Restaurants et bars

Restauration en chambre et

minibarStewarding

Vente et marketing

Services techniques

Finances et comptabilité

AchatsTechnologies del’information

SécuritéRessources humaines



5 Problèmes potentiels dans le tourisme communautaire

5.1 Propreté

Bien que conscientes de l’importance de la propreté, les structures d’accueil des pays en

développement ne parviennent pas toujours à satisfaire les attentes des touristes en la matière,

et ce pour plusieurs raisons :

Problèmes :

- Manque de connaissance des normes d’hygiène ;

- Fréquence et choix des heures de nettoyage ;

- Manque de personnel ;

- Manque d’organisation ;

- Utilisation de produits inadaptés ;

- Perte de temps associée à une mauvaise organisation ;

- Absence d’inspection.

Formation :

- - Procédures de nettoyage des chambres ;

- - Procédures de nettoyage des parties communes et des toilettes ;

- - Organisation d’un nettoyage régulier ;

- - Organisation des stocks ;

- - Coordination des services d’étage et de lingerie ;

- - Respect des normes d’hygiène dans la restauration ;

- - Méthode d’inspection, formation des gouvernantes.

5.2 Sécurité

Les structures d’accueil doivent instaurer un climat de confiance pour rassurer et satisfaire

leur clientèle.

Problèmes :

- - Liberté de mouvement au sein de l’établissement

- - Non respect des normes de sécurité de base pour les infrastructures et les employés ;

- - Nombre de personnes ayant accès aux chambres ;

- - Manque d’espace pour les effets personnels des clients.

Formation :

- - Procédures de sécurité ;

- - Établissement de procédures de prêt de clés pour ouvrir les coffres-forts.



5.3 Prix

La notion de valeur et de pouvoir d’achat n’ont pas la même acception pour les communautés

locales et les touristes.

Problèmes :

- - Hétérogénéité des clients et différences de perception du rapport qualité/prix ;

- - Mauvaise gestion des marges ;

- - Manque de connaissance de la « propension à payer » du client.

Formation :

- - Manque de formation aux méthodes de calcul des prix (basées sur les coûts, des prix

différenciés).

5.4 Finances

Problèmes :

- - Mauvaise gestion des coûts et des recettes ;

- - Mauvaise affectation des ressources ;

- - Paiement irrégulier des salaires ;

- - Pertes de recettes.

Formation :

- - Établissement de budgets prévisionnels ;

- - Prévisions sur la rentabilité

- - Comptabilité et tenue des registres.

5.5 Accueil et réception

Problèmes :

- - Mauvaise gestion des arrivées et des départs ;

- - Manque de souplesse en cas de problème ;

- - Absence de prévisions sur le taux d’occupation et mauvaise gestion de la

maximisation des recettes.

Formation :

- - Création de fichiers clients et de fichiers des réservations ;

- - Formation aux procédures de check-in par l’adoption de procédures standard à suivre

à l’arrivée des clients ;

- - Organisation des réservations en adoptant une procédure standard d’enregistrement

des réservations incluant des données générales et précises.



6 Réception

6.1 Formation à la réception

La réception est souvent le premier endroit où le client entre en contact physique avec

un membre de l’hôtel. Ce service est non seulement chargé d’accueillir le client, mais il joue

aussi un rôle clé, en ce sens qu’il communique des informations essentielles aux services

internes, ce qui accroît l’efficacité de l’organisation et la fluidité des opérations.

Objectif pour les participants

Au terme de la formation, les participants seront en mesure de :

Satisfaire les clients en matière d’accueil et d’attribution des chambres ;

Améliorer l’efficacité et l’organisation ;

Gérer les informations relatives aux clients de manière à mieux répondre à leurs

attentes ;

Utiliser la capacité de l’hôtel de manière optimale.

Objectif pour les formateurs

Permettre aux employés d’organiser leur poste de travail ;

Améliorer la perception de la réception par le client ;

Apprendre aux réceptionnistes à établir un fichier de réservations ;

Introduire des normes de check-in, check-out et facturation.

6.1.1.1 Contenu :

Fiches techniques ;

Présentation du concept de la réception.

6.1.1.2 Méthodes recommandées

- Selon le temps et les ressources disponibles, les formateurs doivent accorder la priorité

à la formation des cadres dirigeants puis s’adapter aux différentes compétences des

employés. Au regard du nombre important de fiches techniques, la simulation semble

être la méthode de formation la plus adaptée. Qui plus est, au sein du service réception

la division du travail est relativement simple.



- Avant de présenter les procédures, il convient d’évaluer la situation au sein de

l’établissement à l’instant t. Qui plus est, certaines ressources doivent être adaptées

aux besoins particuliers de l’établissement.

6.2 Présentation du travail de réception

La gestion du service réception est relativement complexe et les employés qui y travaillent

doivent faire preuve d’un sens de l’organisation et de souplesse afin de comprendre les

exigences de la clientèle et de s’y adapter.

De par la place qui lui revient, ce service joue un rôle de taille dans la perception de

l’établissement par le client, et ce pour les raisons suivantes :

Communication : le premier contact du client avec l’établissement, au moment de la

réservation, a une incidence sur sa décision d’achat. C’est à la réception qu’il revient

d’orienter le client, de l’informer sur les activités proposées et de le servir ;

Réception : lorsque le client arrive dans l’établissement, il s’agit du premier service

qu’il ou elle utilise, ainsi que le dernier au moment de son départ ;

Services : c’est l’endroit privilégié par le client pour obtenir des informations sur les

différents services proposés sur place ou à l’extérieur ;

Gestion : une organisation rigoureuse de la réception permet de prévoir le taux

d’occupation, de gérer le service étages, de gérer le séjour du client, d’attribuer les

chambres de manière optimale et de garantir l’exactitude des paiements ;

Supervision : parce que la réception joue un rôle clé et du fait de sa proximité de

l’entrée principale, ses employés doivent superviser l’accès à l’établissement.

6.2.1 Infrastructures

Pour faciliter la gestion de ce département, il est recommandé de disposer d’un grand plan de

travail ou d’une grande table. Si la taille de l’hôtel ou le nombre d’employé le permet, il est

recommandé, outre la réception pour les communications avec le client, de disposer d’un

bureau juste derrière pour les communications internes.

6.2.2 Conséquences

Les employés de la réception doivent être aisément identifiables par le client qui saura ainsi à

qui il s’adresse. Si des formations en langues étrangères sont organisées, priorité doit être

donnée à la formation des réceptionnistes, étant donné que ce sont eux qui sont le plus

souvent approchés par les clients.

Pour chaque réceptionniste, la priorité doit être de servir le client. Les tâches administratives

peuvent être réparties entre eux en fonction des compétences de chacun.

Ce poste exige une bonne culture générale, le sens de l’organisation, la capacité d’anticiper et

une bonne connaissance de la région.



6.3 Réceptionnistes

Le réceptionniste fait le pont entre les clients et les services proposés par

l’établissement. Pendant le séjour, c’est le réceptionniste qui organise la fourniture des

services demandés.

Le poste de la réception couvre des tâches multiples qui changent selon le type

d’établissement.

Avant

l’arrivée du

client

Installation du poste de travail.

Vérification de la disponibilité.

Vente des chambres.

Prise et enregistrement des réservations.

Préparation d’une lettre de confirmation.

Mise à jour des plans d’occupation.

Classement des dossiers de réservation.

Annexes 10, 16,

16 et 24

Annexe 1

Annexe 2

À l’arrivée du

client

Accueil du client.

Localisation de la réservation.

Confirmation des préférences.

Check-in.

Mise à jour du dossier du client.

Remise des clés.

Prise en charge des bagages.

Annexes 16, 17,

18, 19, 20, 21, et

23

Pendant le

séjour

Information et vente des différents services offerts par

l’hôtel.

Mise à jour des documents.

Information sur les services offerts à l’extérieur.

Réservation des services demandés auprès des

fournisseurs de services.

Transmission de messages au

client.

Gestion des communications du client.

Voir chapitre sur

la formation au

marketing interne

Annexe 8

Annexe 9

Au départ du

client

Accueil du client.

Confirmation de la facture.

Confirmation des frais supplémentaires et du processus

de facturation.

Prise en charge de bagages et demander au client ce

qu’il a pensé de son séjour.

Finalisation du check-out et du paiement.

Faire ses adieux au client.

Annexes 25, 26,

27, 28 et 31

Après le

départ du

client

Suivi des éventuels paiements en suspens.

Clôture du dossier du client.

Transmission des impressions du client.

Annexes 29, 30,

32 et 33



Mesures d’ajustement pour les structures de grande taille ou les établissements haut

de gamme

Dans les établissements haut de gamme, les réceptionnistes sont plus nombreux et il sera donc

nécessaire d’instaurer une structure hiérarchique plus claire pour diviser les tâches en fonction

des aptitudes de chacun et du niveau de qualification de chaque employé.

Figure 3 : Organigramme du service des Chambres

En outre, dans le cas d’une structure d’envergure, l’hôtelier peut offrir un plus grand nombre

de services, tels l’accueil de groupes ou l’organisation de séminaires. Les changements de

chambres sont aussi plus nombreux dans ce type de structures et exigent donc une gestion

plus rigoureuse de l’occupation (Annexe 22).

6.4 Réservations

6.4.1 Pourquoi réserver ?

Dans tout établissement d’accueil, c’est par la fonction réservation que tout commence. Elle

répond à un besoin de sécurité :

- Pour le client, l’assurance de disposer d’un hébergement ;

- Pour l’hôtel, la certitude d’une occupation maximale des chambres.

La gestion des réservations permet :

- - De donner satisfaction au client ;

- - De vendre les chambres de manière optimale ;

- - De planifier l’activité des différents services de l’établissement.

Pour toutes ces raisons, les réservations sont importantes pour tous les établissements

hôteliers, indépendamment de leur catégorie ou de leur capacité.

Directeur des Chambres

Chef de la réception

Autres services

Réceptionniste principal

Réceptionniste Réservations Responsable nuit Caissier Valet parking, Portier,

Concierge



6.4.2 Qui réserve ?

Le client peut se charger lui-même de la réservation ou passer par un intermédiaire.

6.4.3 Intermédiaires

Il s’agit principalement des :

- - Voyagistes ;

- - Agents de voyage (en ligne ou en agence) ;

- - Compagnies aériennes ;

- - Centrales de réservation.

Modifier une réservation faite auprès d’un intermédiaire par téléphone (Annexe 13).

6.4.4 Comment effectuer une réservation ?

Le client peut contacter l’hôtel oralement ou par écrit. Voici les modes de réservation les plus

fréquents :

En personne

Le client se présente à l’hôtel. Ce contact permet de lui fournir toutes les informations

souhaitées. L’hôtel peut obtenir une confirmation écrite directement auprès du client.

Téléphone

Il s’agit actuellement de la solution la plus simple mais l’hôtel n’obtient pas de garantie

directe (Annexes 3, 8, 9 et 11).

Courrier et télécopie

Ces modes de réservation sont pratiques pour le client et représentent une garantie pour

l’hôtel.

Internet et courriel

Ce mode de réservation est de plus en plus fréquemment utilisé. Il peut être utilisé

directement par le client ou par un intermédiaire.

6.5 La procédure de réservation

L’objectif de la procédure de réservation est :

- D’évaluer la disponibilité ;

- De prendre la réservation à l’aide de l’Annexe 1.

Le formulaire est utilisé tant pour prendre une réservation que pour en modifier une

précédente (voir Annexe 12), ou pour enregistrer une annulation. Il contient :



- Des détails sur le séjour (dates d’arrivée et de départ, nombre de personnes, type de

chambre, etc.) ;

- Coordonnées du client (nom, adresse, téléphone, etc.) ;

- Requêtes particulières et remarques.

La fiche de réservation doit comporter la date, le nom du client et de l’employé qui a pris la

réservation.

Pour éviter les omissions et accélérer la procédure, il convient de suivre la procédure logique

de réservation.

Note : L’hôtelier doit transmettre au client un accusé de réception ou une confirmation de la

réservation résumant tous les détails du séjour. Cet accusé de réception est de plus en plus

fréquemment fourni sous la forme d’un courrier électronique de confirmation. Par ailleurs, les

informations utiles au client, telles l’adresse de l’hôtel, ses coordonnées et le nom d’un

référent, peuvent aussi être communiqués dans ledit courrier électronique.

6.5.1 L’accueil

Quel que soit le type d’établissement hôtelier, le client doit être accueilli avec respect. Les

règles de base de la courtoisie doivent s’appliquer quelle que soit la catégorie de

l’établissement. Il n’en demeure pas moins que les informations ici fournies orienteront les

employés dans le comportement à adopter dans les situations auxquelles ils peuvent être

confrontés dans un établissement hôtelier commercial (Annexe 14).

6.5.2 La notion d’hôte

Un hôte de qualité et une vente qui tienne compte des desiderata du client sont essentiels au

bon fonctionnement de l’hôtel. Le client évalue la qualité de la chambre et des services.

L’hôte de qualité est un hôte qui sait mettre à l’aise.

Pour le client : vous symbolisez l’établissement !

Un hôtel repose sur une hiérarchie et des règles. Clientèle et employés sont constamment en

contact. Les règles facilitent la discipline, la courtoisie ainsi que l’harmonie entre les

employés.

6.5.3 Présentation et professionnalisme

Hygiène corporelle

Odeur

Il est important de ne pas imposer à la clientèle une odeur de transpiration ou une mauvaise

haleine.



Ongles

Le fait d’être en contact direct avec la clientèle à la réception signifie que vos mains sont

souvent visibles, raison pour laquelle il est important d’avoir des ongles propres et un vernis

discret.

Cheveux

Les hommes doivent avoir une coupe de cheveux soignée. Pour ceux qui portent la barbe ou

la moustache, elle peut être tolérée pour autant qu’elle soit bien entretenue. Pour les femmes

aussi la coupe doit être soignée et les cheveux longs doivent être attachés.

Maquillage

Le maquillage doit être discret et attrayant. Les retouches doivent être apportées hors de la

vue des clients.

Code vestimentaire

Des codes sont généralement en vigueur dans les grands hôtels. Lorsque ce n’est pas le cas,

plusieurs règles doivent être respectées :

Hommes Femmes

Chaussures classiques cirées.

Chaussettes noires unies (si le

pantalon est noir) ou beiges unies (si

le pantalon est beige). L’objectif est

de ne pas attirer l’attention sur les

pieds.

Pantalon et veste selon la pratique en

vigueur dans l’hôtel.

Cravate selon la pratique en vigueur

dans l’hôtel.

Chaussures cirées à talon de hauteur

normale ou, dans les pays chauds, les

sandales sont tolérées pour autant que

les ongles soient propres et que le

vernis soit discret.

Si nécessaire, collants de couleur

chair.

Jupe en dessous du genou ou

pantalon.

Chemisier classique sans décolleté

excessif.

Foulard selon la pratique en vigueur

dans l’hôtel.

Bijoux

D’une manière générale, les clients ne doivent pas être choqués par un excès de bijoux,

bracelets, bagues, ou épingles de cravate.

Attitude générale

Le service est quelque chose d’intangible, ce qui signifie que le client n’emportera avec lui

qu’un souvenir de l’hôtel. Tous les employés doivent faire en sorte que le client vive une

expérience aussi plaisante et agréable que possible afin de lui laisser un bon souvenir de



l’hôtel et de ses employés. Le client est très attentif à l’attitude de chaque employé, à son

langage et à sa gestuelle.

Si l’impatience du client peut se faire sentir dans son attitude et son expression, l’employé ne

doit, pour sa part, jamais laisser paraître la sienne et rester naturel et souriant en toutes

circonstances. Le client sent aussi si les employés ne se traitent pas les uns les autres avec

respect, ce qui peut aussi lui laisser un souvenir désagréable.

Il arrive que certains clients aient une attitude supérieure vis-à-vis des employés. Cette

attitude ne doit pas être reproduite en retour.

Gardez votre calme et sachez rester discret !



7 The Les étages et les parties communes

7.1 Définition et objectif

Le service intendance est responsable de l’organisation, du nettoyage et de l’entretien de

l’ensemble des locaux, y compris des chambres d’hôtel et des parties communes.

Au terme de la formation, l’équipe responsable de l’intendance pourra :

Gérer une équipe et contrôler le travail d’autres gouvernantes ;

Contrôler le travail effectué.

Au terme de la formation, la femme de chambre pourra :

Choisir les produits de nettoyage à utiliser ;

Suivre les procédures de nettoyage en vigueur dans l’établissement.

Le service d’étage se divise en quatre étapes :

Préparation avant l’arrivée de la clientèle ;

Nettoyage de la chambre pendant le séjour ;

Organisation du travail des femmes de chambres ;

Gestion du personnel, du travail à réaliser et notification à la gouvernante en chef.

Contenu :

- Fiches techniques ;

- Description des tâches et procédures à suivre.

Méthodes recommandées :

- La simulation semble être la méthode la plus adaptée, étant donné le grand nombre

de gestes techniques à accomplir dans ce service de l’hôtel.

7.2 Intendance

Le service d’intendance existe dans tous les établissements hôteliers, quelle que soit leur

catégorie et leur capacité. Les tâches peuvent être réalisées par le personnel de l’hôtel ou par

une société de service extérieure. Outre le nettoyage des chambres, il est nécessaire d’assurer

le nettoyage des parties communes, du linge et, au plan administratif, d’aider le responsable

du service.



7.3 Description des postes

7.3.1 L’équipe responsable de l’intendance doit :

- Recruter le personnel du service et le former ;

- Superviser une équipe d’employés ;

- Communiquer avec tous les services ;

- Planifier la livraison du linge, des équipements, matériels et produits selon les

besoins du service ;

- Contrôler la qualité des locaux et des chambres ;

- Répondre aux requêtes des clients ;

- S’occuper des objets perdus/trouvés.

7.3.2 Les femmes de chambres doivent :

- Suivre les instructions de l’équipe responsable de l’intendance ;

- Faire les lits, prendre la poussière et passer l’aspirateur (Annexe 34) ;

- Changer le linge des chambres et réapprovisionner en produits de courtoisie ;

- Vider les poubelles et les changer. Nettoyer et désinfecter les chambres ;

- Remettre les meubles en place et ranger les effets personnels des clients ;

- Interagir au quotidien avec les clients et répondre à leurs requêtes.

7.4 Organisation du service d’étage

7.4.1 Prise de poste

Au moment de la prise de poste, l’équipe responsable de l’intendance doit recevoir les

rapports d’étage de la réception indiquant le statut de chaque chambre ainsi que les arrivées

prévues pour la journée. L’équipe responsable peut alors donner à chaque employé son

planning de la journée, les produits de courtoisie, les produits de nettoyage, le linge propre et

les passes.

7.4.2 Durant le poste

Les femmes de chambre doivent régulièrement informer les responsables de l’intendance de

l’évolution de leur travail. Ces derniers annoncent à leur tour les chambres propres à la

réception, laquelle peut alors en donner l’accès au client. Les femmes de chambre doivent

signaler les objets trouvés (Annexes 4 et 5) ainsi que les éventuelles défectuosités (Annexe 7)

aux responsables de l’intendance et remplir le formulaire prévu à cet effet.



7.4.3 Fin de poste

Au terme de leur poste, les femmes de chambres se présentent au bureau de l’intendance pour

présenter leur rapport de la journée, remettre le linge sale collecté et rendre leurs passes.

Les responsables de l’intendance traitent tous les documents communiqués.

7.5 Procédures de travail

Le service d’étage intervient dans tout l’établissement, contrairement aux autres services de

l’hôtel. Les responsables de l’intendance ne peuvent donc contrôler la qualité du travail

réalisé à chaque instant. Il est de ce fait nécessaire de suivre les procédures établies et

consignées sur des fiches, ce qui permet aux femmes de chambre de faire leur travail de

manière plus ou moins indépendante, tout en respectant les normes qualité en vigueur.

7.5.1 Définitions

Chambre vierge (Annexe 35)

S’entend de la remise en état intégrale de la chambre après le départ d’un client, de

sorte qu’elle soit prête pour le client suivant.

Refaire la chambre (Annexe 36)

Il s’agit du nettoyage, de la préparation de la chambre et du changement des draps

pour un client qui séjourne à l’hôtel (chaque jour, tous les 2 jours ou tous les 3 jours selon la

catégorie d’établissement).

Contrôle de la chambre

Il s’agit de contrôler la chambre avant de la vendre à un nouveau client. Le contrôle est

généralement effectué par le responsable de l’intendance ou son adjoint mais peut aussi être

réalisé par un autre chef de service ou un membre de la direction.

Ce contrôle a pour but de s’assurer de la qualité du travail effectué dans la chambre par les

femmes de chambre. La personne qui se charge du contrôle doit se mettre à la place du client

et imaginer ses attentes. Ses remarques sont consignées sur la fiche de contrôle (Annexe 6).

La chambre ne peut être louée que si l’ensemble des critères d’hygiène et de propreté sont

réunis.

Observations:

Chaque objet figurant dans la chambre doit être vérifié;

Aucun objet ne doit être en désordre ou sale lors du contrôle afin que la chambre



puisse être louée sur le champ;

Si la chambre contrôlée ne passe pas le contrôle qualité, la femme de chambre doit

refaire son travail;

Chaque hôtel dispose de sa propre liste de contrôle établie selon ses propres critères.

Inspection de la chambre

L’inspection de la chambre est un contrôle complet de celle-ci. Elle a pour but d’en

déterminer l’état général pour, le cas échéant, procéder aux réparations ou remplacements

d’équipements nécessaires.

Cette inspection est réalisée par les responsables de l’intendance une ou deux fois par an pour

que l’hôtel maintienne sa qualité.

En ce qui concerne la liste de contrôle pour inspection, l’inspecteur vérifie l’état de chaque

chose qui se trouve dans la chambre et dans la salle de bain et consigne ses observations par

écrit. La direction décide alors des travaux et des remplacements à effectuer pour chaque

chambre pour préserver la qualité de l’établissement.

Demande de réparation

Cette procédure est déclenchée après le contrôle de la chambre, lorsqu’elle a été nettoyée et

inspectée.

La personne qui présente la demande de réparation doit remplir un formulaire à cet effet

(Annexe 7) précisant ce qui doit être réparé. Le formulaire doit être transmis au service

d’entretien et une copie doit être conservée par le service intendance ou la réception.

Pour ne pas bloquer la chambre trop longtemps, la réparation doit être effectuée le plus

rapidement possible. Une fois celle-ci achevée, le service intendance doit en être informé pour

pouvoir procéder à un nouveau nettoyage de la chambre, et ainsi informer à son tour la

réception que la chambre est prête à être louée.

Nettoyage

Principe général

Le nettoyage s’entend de l’acte qui consiste à retirer la saleté apparente et à réduire les micro-

organismes, visibles et invisibles, de façon à protéger la santé et le bien-être des personnes

tout en rendant l’endroit attrayant.

7.6 L’équipement de nettoyage

Produit de nettoyage

Pour choisir un produit de nettoyage, il convient de:



Choisir des produits polyvalents répondant à plusieurs besoins pour éviter un excès de

produits;

Préférer les produits sans rinçage;

Donner aux femmes de chambre des directives sur l’utilisation et le dosage de ces

produits;

S’assurer que les produits ne sont pas toxiques ou trop odorants pour le personnel et la

clientèle;

Ne jamais utiliser de produits hautement inflammables tel l’alcool dénaturé;

Éviter d’utiliser de l’eau de javel, étant donné qu’en combinaison avec d’autres

produits de nettoyage elle pourrait dégager des vapeurs toxiques et entraîner des

décolorations;

Choisir des produits respectueux des normes environnementales et écologiques.

Caractéristiques de l’équipement de nettoyage

Les femmes de chambres ne doivent jamais manquer de matériel. Celui-ci doit être:

Accessible et facile à transporter;

Destiné à un usage uniquement, pour des raisons d’hygiène. À titre d’exemple, un

chiffon à poussière ne doit pas être utilisé pour nettoyer la salle de bain.

Il existe deux types de gros équipements:

L’aspirateur, destiné au nettoyage des revêtements de sol ou des moquettes;

Le chariot, meilleur ami de la femme de chambre qui facilite le transport du matériel.

Il doit être solide, facile à manier, silencieux, propre et bien organisé.



8 Lingerie

8.1 Objectif

Pour le service lingerie, l’objectif est de former les employés à l’importance de la propreté du

linge ainsi qu’à la gestion du stock de linge pour un rapport qualité-prix optimal.

Au terme de la formation, les participants seront en mesure de:

Choisir une politique d’investissement et un système de blanchisserie;

Gérer et distribuer le stock de linge;

Comprendre les besoins en linge de tous les services de l’hôtel;

Choisir une méthode de nettoyage du linge qui réponde aux besoins de

l’établissement;

Constituer un stock de linge suffisant pour assurer le bon fonctionnement de

l’établissement.

Contenu:

Les différents types de linge proposés à la direction;

Leurs avantages et leurs inconvénients;

Le calcul du stock nécessaire.

8.2 Linge

Le linge représente un poste de dépense significatif pour les séjours d’une nuit et les repas et

la boisson.

La gestion du linge dépend de la direction et des services présents dans l’entreprise.

Avant tout achat ou installation, la direction doit:

Déterminer les besoins en linge de l’établissement;

Choisir une politique d’investissement: achat ou location du linge;

Choisir un système de blanchisserie: sur place ou à l’extérieur.

8.3 Politique d’investissement

L’achat du linge représente un investissement de taille. Deux solutions s’offrent à

l’établissement:

Le stock de linge appartient à l’hôtel;

Le linge est loué auprès d’une entreprise spécialisée.



8.3.1 Achat du linge

Avantage:

Choix de la qualité, selon la catégorie d’établissement;

Personnalisation du linge à l’aide d’un logo ou en y apposant le nom de l’hôtel.

Inconvénients:

Investissement de taille;

Renouvellement régulier du stock.

8.3.2 Location du linge

Avantage:

Coût fonction du taux d’occupation;

Pas de coût non récupérable important;

Pas d’entretien, ce qui réduit la charge de travail de la lingerie.

Inconvénients:

Difficulté à choisir une qualité de linge spécifique;

Dans le cas de linge personnalisé: coût plus élevé et contrat de plus longue durée.

8.4 Système de blanchisserie

Trois solutions s’offrent à l’hôtel: lorsqu’il est propriétaire, il peut nettoyer le linge dans

l’établissement ou le confier à une entreprise extérieure. Lorsqu’il n’est pas propriétaire, il

peut s’attacher les services d’une entreprise qui loue et nettoie le linge elle-même.

8.4.1 Nettoyage dans l’hôtel

Avantage:

Stock réduit;

Pertes limitées;

Allongement de la durée de vie du linge.

Inconvénients:

Coûts d’installation et d’entretien élevés de la blanchisserie;

Coût du nettoyage très élevé du fait des coûts d’exploitation et d’amortissement du

linge et de l’équipement;

Coûts de main-d’œuvre élevés.



8.4.2 Nettoyage à l’extérieur

Avantage:

Pas de frais d’installation, de personnel ou d’entretien;

Pas de problème de recrutement et de formation du personnel.

Inconvénients:

Exige un stock de linge important;

Le coût de la livraison est fonction de la distance;

Nécessité de contrôler en permanence les livraisons, l’usure et la propreté du linge.

8.4.3 Location du linge

Avantage:

Pas de stock dans l’établissement;

Pas de problème de durée de vie;

Linge prêt à l’emploi.

Inconvénients:

Nécessité de contrôler les livraisons et la propreté du linge;

Coût élevé.

8.5 Détermination des besoins en linge

Tout directeur d’hôtel doit vérifier la quantité de linge en service, et ce afin de ne pas en

perdre et de ne pas maintenir un stock trop important, ce qui serait une perte d’argent.

Facteurs à prendre en considération

Si le nettoyage du linge est réalisé à l’extérieur, le stock doit être plus important pour tenir

compte des périodes de livraison.

La nature des clients: clients court ou long séjour.

Si l’hôtel compte de nombreux résidents en long séjour, il doit tenir compte de la fréquence

du changement du linge dans les chambres.

Note: les stocks excessifs sont inutiles et coûteux.

Composition du stock

8.5.1 Linge de l’hôtel

Plusieurs facteurs doivent être pris en considération pour une organisation optimale:



Draps:

Différentes dimensions selon la taille des lits;

En prévoir deux par lit.

Taies d’oreillers:

Prévoir un ou deux oreillers par personne selon la catégorie de l’hôtel;

Une ou deux taies d’oreillers par lit une personne;

Deux ou quatre taies d’oreillers par lit double.

Serviettes:

En règle générale, prévoir deux serviettes, deux essuie-mains par personne et un tapis

de bain.

Surmatelas et couvre-lit.

Un par lit.

8.5.2 Linge de restaurant

Plusieurs facteurs doivent être pris en considération pour une organisation optimale:

Nappes:

Une nappe pour chaque service (petit-déjeuner, déjeuner et dîner) par table;

Une sous-nappe peut être utilisée selon la catégorie de l’hôtel.

Serviettes:

Nombre à calculer en fonction du nombre maximum de places dans le restaurant et de

services par jour;

Nécessité de tenir compte des besoins du personnel de service (pour les corbeilles à

pain, le nettoyage des verres et des couverts, etc.)

8.5.3 Évaluation du stock

Estimer le stock n’est pas chose facile, en ce sens qu’il doit être suffisant pour répondre aux

besoins en période de forte occupation.

Un jeu de linge comprend tout le linge nécessaire chaque jour pour chaque service en

période d’occupation maximale. Une marge de sécurité de 10% doit être prévue.

8.5.3.1 Pour le nettoyage du linge, il convient de prévoir:

- En utilisation: 2 jeux

- Hors service en blanchisserie: 1 jeu

- En attente dans la lingerie: 2 jeux

TOTAL: 5 jeux



8.5.3.2 En cas de nettoyage à l’extérieur, il convient de prévoir:

- En utilisation: 2 jeux

- Hors service en blanchisserie: 2 jeux

- En attente dans la lingerie: 3 jeux

TOTAL: 7 jeux

Note: Il convient de tenir compte du nombre de livraisons de linge par semaine.

8.6 Distribution du stock

8.6.1 Pour le service d’étage, il convient de prévoir:

Pour les chambres:

Un jeu de base pour les lits et la salle de bain.

Pour les offices:

Un jeu de rechange pour chaque chambre dans l’établissement.

Pour la lingerie:

Un ou plusieurs jeux de linge sale en attente de nettoyage;

Au moins deux jeux propres pour réapprovisionner les services.

Note: Dans les réserves des étages, le jeu peut être adapté en fonction du taux d’occupation

moyen de l’établissement.

8.6.2 Pour le service repas et boissons, il convient de prévoir:

1 jeu de base:

Pour équiper les points de vente.

1 jeu de rechange:

En cas d’incident en cours de service;

Pour dresser à nouveau les tables;

Pour dresser les tables pour le repas suivant.

8.6.3 Linge et tissus spéciaux:

Du linge et des tissus spéciaux peuvent être nécessaires dans les cas suivants:

Préparation et décoration de buffets;

Préparation et décoration de banquets;

Fêtes et célébrations;

Événements promotionnels à thème.



9 Communication

9.1 Formation en communication

Si une communication de qualité est importante, c’est parce qu’elle permet une meilleure

compréhension parmi les employés ainsi qu’entre les employés et la clientèle. Une

communication efficace permet de satisfaire aux besoins des clients et contribue au bon

fonctionnement des opérations internes.


Gérer tous types de situation au moment où le problème se présente;

Connaître les règles en matière de signalisation, les services offerts et les problèmes de

maintenance;

Comprendre la communication verbale et non verbale.


Améliorer la perception du secteur de l’accueil par le client;

Corriger certains problèmes de langage;

Faciliter l’échange d’informations, verbal et non verbal;

Sensibiliser les employés aux avantages d’une bonne communication.

Contenu:

Points de référence;

Phrases types;

Règles de signes.

Méthodes recommandées:

Production des «basiques»: petites brochures pour chaque service servant d’aide-

mémoire pour les employés et leur permettant de se lancer;

Affichage d’un calendrier à feuillets détachables sur lesquelles sont inscrits des

concepts importants pour la qualité de la communication, pour que les employés les

assimilent sans s’en rendre compte;

Exemple: 2 janvier «Est-ce que je remercie systématiquement le client au moment de

son départ?»

Programme:

Formation prioritaire pour tous les contacts avec la clientèle, si possible en plusieurs

langues.



9.2 Principaux éléments de la communication

La communication peut être verbale et non verbale. Environ 55% de la communication est

non verbale, passe par l’expression du visage et des gestes inconscients. La communication

verbale ne fait que participer de l’impression que nous faisons aux autres.

En ce qui concerne la communication verbale, 10% du message passe par les mots et 35% par

le ton de la voix. Cette communication passe par le sourire, l’expression du visage, les gestes,

la voix, le vocabulaire, l’attitude corporelle et l’habillement.

9.2.1 Le sourire

Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, le sourire est fondamental, comme en

atteste le dicton chinois suivant: «Celui qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir un

magasin».

Le sourire est un signe de bienvenue silencieux.

Le sourire calme le client et est un signe d’appréciation.

Il signifie:

«...Je suis heureux de vous recevoir...»

«...Bienvenue...»

«...Merci d’avoir choisi notre établissement...»

«...Je suis heureux de pouvoir vous servir...»

Le sourire détend, instaure un climat de confiance qui permet au client de vivre une

expérience positive.

Les employés qui se sourient, par ailleurs, les uns les autres contribuent aussi à la

création d’un environnement de travail positif.

Un sourire feint et commercial ne produit pas les mêmes effets. Il doit être naturel et

spontané.

9.2.2 Contact visuel

Il permet:

D’établir le contact entre deux personnes;

De créer une première impression;

De reconnaître le client;

D’indiquer que l’on a vu que d’autres clients attendent d’être servis. Dans ce cas là, il

revient à dire «...Je vous ai vu, je vais faire de mon mieux pour vous servir aussi

rapidement que possible...».

9.2.3 Gestuelle

Elle facilite:

La transmission des messages verbalisés;

Les contacts naturels et spontanés symboles d’hospitalité.

En présence de clients, les employés ne doivent pas:

Se tenir les bras croisés, ce geste dénotant un repli sur soi;

Hausser les épaules ou se tenir le dos voûté car ces gestes dénotent une attitude

désinvolte et non professionnelle;

Serrer les poings, signe d’irritation et de colère.



9.2.4 La voix

La voix et le ton de la voix doivent:

Être naturels et posés;

Être adaptés aux circonstances;

S’efforcer d’être chaleureux et amicaux face à un client;

Être enthousiastes pour entretenir un climat de confiance;

Être calmes et clairs.

9.2.5 Vocabulaire

Certaines règles de politesse doivent être respectées par tout le personnel: au moment de

l’accueil du client, les dix premiers mots prononcés sont plus importants que les dix mille qui

suivent.

9.2.6 Termes négatifs

Ils créent des tensions et un climat de méfiance pour le client. Ne dites pas:

«Non, ne faites pas....»

«Pas du tout...»

«Impossible...»

«Jamais de la vie...».

Il est préférable de poser des questions afin de mieux comprendre le client et de l’amener à

dire «Oui»:

«Pensez-vous qu’il serait possible de...»;

«Préféreriez-vous une chambre avec douche?...»

«Si je vous ai bien compris, vous souhaiteriez un réveil à 6.30?»

9.2.7 Termes agressifs

Le seul moyen de l’emporter dans une discussion est d’éviter d’employer un ton négatif, étant

donné que l’on parvient rarement à convaincre quelqu’un contre sa volonté.

Les phrases qui suivent ne doivent pas être employées:

«En ce qui me concerne, j’estime que...»;

«Croyez-moi, l’expérience m’a montré que...»;

«Je vous prouverai que...»;

«Vous avez tort..., ce n’est pas vrai»;

«Non, je suis sûr que vous avez dit...».

9.2.8 Jargon

Si vous employez des termes excessivement techniques, le client a de la difficulté à vous

comprendre et à faire un choix, ce qui entraîne généralement des discussions sans fin. À titre

d’exemple, ne dites pas: «Vous préférez une Twin ou une Double?»



La qualité de l’expression des employés a une incidence sur la manière dont le client va juger

le professionnalisme de l’hôtel.

Les six mots les plus importants: «Que puis-je faire pour vous?»;

Les cinq mots les plus importants: «Ai-je commis une erreur?»;

Les quatre mots les plus importants: «Qu’en pensez-vous?»;

Les trois mots les plus importants: «S’il vous plaît...»;

Les deux mots les plus importants: «Merci beaucoup»;

Le mot le plus important: «VOUS»

Le mot le moins important: «MOI»

9.2.9 Employer un langage approprié

Au lieu de dire Dites en langage châtié

«Scuse» «Je vous prie de m’excuser», «Je vous

demande pardon»

Hein? Pardon

Vous m’remettez, nan? Vous souvenez-vous de moi?

J’ai déjà vu cette tête... Je vous reconnais...

Ce midi... À l’heure du déjeuner...

J’vais becqueter... Je vais déjeuner/dîner...

En plus... Qui plus est/par ailleurs...

Un coup de fil... Un appel téléphonique...

Un bonus... Un avantage...

Dac... Oui, bien entendu, naturellement

Ciao..., bye... Au revoir

C’est où le p’tit coin...? Où se trouvent les toilettes?

9.2.10 Évitez de dire «NON» et proposez des solutions de remplacement

Il arrive que les clients présentent des requêtes impossibles à satisfaire parce que la politique

de l’hôtel, les installations ou les ressources disponibles ne le permettent pas. Dans ce cas là,

les employés doivent éviter de dire «Non» et proposer une solution de remplacement au client

sous la forme de plusieurs possibilités.

Les employés doivent veiller à ce que les solutions de remplacement proposées se rapprochent

le plus possible de la requête initiale du client. À titre d’exemple:



............n’est pas disponible aujourd’hui. Mais je peux vous proposer........ou........

Laissez-moi vérifier pour vous et je vous apporte une réponse.

Je ne suis malheureusement pas en mesure de satisfaire votre demande. Mais je peux vous

proposer d’autres solutions.

Je vous prie de m’excuser de ne pas pouvoir vous fournir.......... Si vous le souhaitez, je peux

essayer de vous le trouver pour demain. Est-ce que cela vous intéresserait?

Je voudrais pouvoir satisfaire votre demande. Malheureusement je ne suis pas en mesure de le

faire pour le moment.

Si j’ai bien compris, vous souhaiteriez.......... Ce que je peux vous proposer c’est.................

Je vais avoir besoin d’un peu de temps pour satisfaire votre demande. Mais pour l’instant, je

puis vous donner.............

Laissez-moi vous trouver un autre endroit qui convienne.

Avez-vous essayé..........? C’est assez semblable à ce que vous m’avez demandé.

Puis-je vous suggérer une alternative?

9.2.11 Communications internes

La communication entre les services et au sein de ceux-ci est aussi importante que la

communication avec le client. Une communication ouverte et honnête peut aider les employés

à organiser leur travail et ainsi à mieux répondre aux requêtes des clients. Quelques conseils:

La sur-communication n’existe pas. Mieux vaut faire part des changements et exprimer ses

préoccupations avant l’arrivée du client.

Demandez-vous quelles pourraient être les conséquences de vos actes sur vos collègues et vos

supérieurs.

Assurez-vous que votre message a été compris par son destinataire.

Ne partez-pas du principe que parce que vous avez demandé à quelqu’un de faire quelque

chose cela sera fait.

Donnez toujours suite, sentez-vous responsable d’une situation, d’un problème, etc.

Respectez la vie privée du client et assurez sa sécurité en préservant la confidentialité des

informations le concernant.

9.3 Au téléphone

Accueil

«Bonjour, hôtel X»

«Bienvenue à l’hôtel X»

«Bonjour, hôtel X, Sophie à l’appareil, en quoi puis-je vous aider?»

«Bonjour/bonsoir, hôtel X»

Demander de patienter



«Pourriez-vous patienter un instant, merci?»

«Merci de bien vouloir patienter»

«Pouvez-vous patienter ou préférez-vous rappeler un peu plus tard?»

«Je suis désolé(e), M. Meiro est occupé pour le moment, à quel numéro pouvons-nous vous

rappeler?»

«Je vous passe M. Callie»

Informer

«C’est à quel sujet?»

«En quoi puis-je vous aider?»

«Puis-je prendre un message?»

«Puis-je noter quelque chose?»

«Quelle est votre adresse, puis-je vous envoyer le document?»

«M. Rikesa n’est pas disponible pour le moment, souhaitez-vous laisser un message?»

«Nous sommes complets ce soir, souhaitez-vous faire une réservation pour un autre jour?»

Demander un nom

«À quel nom dois-je prendre la réservation?»

«Votre nom est M. Smith, je vous l’épelle s.m.i.t.h, c’est bien cela?»

«Pour ne pas commettre d’erreur, pourriez-vous m’épeler votre nom?»

«Qui dois-je annoncer?»

Terminer une conversation

«Vous pouvez compter sur moi, je me charge de vous l’organiser»

«Merci pour votre appel. Bonne journée»

«Merci pour votre réservation, nous nous réjouissons de vous voir»

«Merci d’avoir choisi l’hôtel X, nous nous réjouissons de vous recevoir»

Terminer une conversation

«Souhaitez-vous laisser un message?»

«Souhaitez-vous que quelqu’un vous rappelle?»

«À quel numéro puis-je vous atteindre?»

«Soyez tranquille, nous nous en chargerons»

«Il recevra votre message dès son retour»

9.4 Gérer les réclamations des clients

Le client a-t-il toujours raison?

Pas toujours, bien entendu, mais là n’est pas la question. L’important, c’est que le client ait

l’impression qu’il a raison, même si l’employé pense que ce n’est pas le cas. Dans ce cas là, il

vous faut:



Garder votre calme

Souriez et gardez votre calme afin d’apaiser le client;

Demandez au client de s’asseoir - il est plus difficile de se fâcher lorsqu’on est assis.

Écouter

Surtout, n’interrompez-pas le client;

Adoptez une attitude positive et faites preuve d’empathie;

Faites preuve d’une réelle sympathie et laissez le client s’exprimer: «Je comprends

votre situation.....» et «Vous avez bien fait d’attirer notre attention sur ce .........»

Pendant la conversation, indiquez de temps en temps par un «oui», «je vois» ou «je

comprends» que vous entendez bien les préoccupations du client.

Poser des questions

Pour aider le client à faire passer son message: «Quel est le problème?», «Puis-je vous

aider?», «En avez-vous déjà parlé à un autre membre du personnel?»

Reformuler

Pour montrer au client que sa réclamation a été prise en compte: «J’ai bien compris, le

café que l’on vous a servi avec votre petit déjeuner n’était pas bon».

Expliquer

Reconnaissez la responsabilité de l’établissement;

Donnez des explications motivées;

Admettez les erreurs, ne craignez pas de dire au client: «Vous avez raison...», «Votre

critique est justifiée, je suis désolé» et «Je suis désolé si je vous ai offensé...»;

Ne cherchez pas à vous justifier et à blâmer un autre service ou un collègue;

Ne contredisez pas le client.

Proposer une solution

- Demandez au client s’il a une solution à proposer et essayez, dans le mesure du

possible, de trouver un arrangement à l’amiable;

Ne faites pas de promesse que vous ne pourrez pas tenir;

Énoncez un accord sur la solution trouvée.

Conclure de manière amicale

Remerciez le client de vous avoir informé du problème rencontré;

Assurez-vous que le client est satisfait.

Impliquer le responsable

Si l’employé est mal à l’aise à l’idée de gérer directement une préoccupation du client, il

convient d’en informer un responsable et de lui demander de régler le problème.



9.5 Le besoin en informations dans le secteur de l’accueil

L’information doit circuler, tant au sein de l’hôtel qu’à l’extérieur, de manière à correctement

informer les clients sur les différents services et produits offerts. Il importe tout

particulièrement que les informations présentées soient claires, cohérentes et qu’un seul

message soit diffusé dans l’hôtel afin d’éviter de semer la confusion dans l’esprit des clients et

des employés.

9.5.1 Information obligatoire

Nature et teneur de l’information :

Prix minimum et maximum pour chaque catégorie de chambre :

Chambre seule ;

Pension complète et demi-pension ;

Prix du petit déjeuner ;

Détails sur les périodes de haute et basse saison avec les tarifs correspondants.

Placement de l’information :

À l’extérieur de l’hôtel ;

À la réception ;

À la caisse.

Règles à respecter :

Chiffres et lettres d’au moins un centimètre pour les informations affichées à

l’extérieur de l’hôtel et à la réception ;

Feuillets d’information d’au moins 12 cm x 8 cm dans les chambres.

9.5.2 Panneaux à l’intérieur de l’hôtel

Lorsque l’hôtel accueille des clients multilingues, les panneaux sont particulièrement

importants. Une signalisation de qualité évite les pertes de temps, les malentendus et facilite

la communication non-verbale.

Nature et but de l’information :

Orienter les clients vers les différents services et salles de l’établissement : restaurants,

bars, chambres, toilettes publiques, réception, ascenseurs.

Emplacement de l’information :

Dans le hall d’entrée ;

Dans les parties communes.

Règle à respecter :

Employer des icônes, des pictogrammes, des signes du langage universel.



9.5.3 Information sur les services offerts

Nature et but de l’information :

Promouvoir les services de l’hôtel tels le restaurant et le bar.

Emplacement de l’information :

Généralement dans la chambre.

Supports employés :

Brochure ou document relié produit en plusieurs langues.

9.5.4 Communication par le biais des produits et du matériel d’entretien

Pour faciliter l’emploi des produits par le personnel, les fabricants proposent aujourd’hui des

produits et du matériel accompagnés d’un code couleur.



10 Gestion des Ressources Humaines

10.1 But

Il s’agit de recruter et d’embaucher du personnel compétent capable de répondre aux besoins

de la clientèle, et d’offrir un environnement de travail satisfaisant et motivant aux employés

par le biais de projets professionnels, de plans de carrière et de possibilités de réalisation

professionnelle.


Connaître et appliquer la législation en vigueur en matière de ressources humaines ;

Comprendre les objectifs du département ;

Comprendre les différents modèles de gestion existants dans la branche et d’en mettre

un en pratique ;

Définir différents postes organisationnels, les rôles et attributions de chacun ;

Planifier le département par catégorie de personnel et fonctions ;

Rémunérer le personnel et évaluer les besoins en personnel supplémentaire.


Définir les éléments indispensables à la bonne organisation du département des

ressources humaines ;

Gérer les ressources humaines, tout en tenant compte de la culture et de la stratégie de

l’établissement.

Contenu :

Législation du travail et de l’emploi des pays en développement ;

Introduction au concept de ressources humaines ;

Objectifs et modèles de gestion des ressources humaines ;

Définitions de la gestion et d’autres postes ;

Planification des ressources humaines ;

Rémunérations et systèmes de paye.


Communiquer de manière ouverte et explicite pour énoncer une stratégie de gestion

des ressources humaines solide à l’intention des collègues ;

Mettre l’accent sur la culture et la stratégie de l’entreprise de manière à sensibiliser les

employés à l’importance de la bonne gestion des ressources humaines ;

Créer des fiches d’évaluation pour évaluer les employés et attester de l’efficacité du

manuel de formation.



Programme :

Réaliser la formation sur un laps de temps prolongé de manière à créer une

organisation stable au sein du département des ressources humaines.

Organiser le département des ressources humaines de façon à permettre une gestion

solide de l’ensemble de l’hôtel.

10.2 Législation

10.2.1 Administration et inspection du travail

Dans de nombreux pays en développement, l’application de la législation du travail est loin

d’être parfaite dans le secteur de l’hôtellerie. Cette situation tient au fait qu’il y existe un

secteur informel et non-structuré, lequel échappe dans une grande mesure à toute

réglementation et à tout contrôle, ainsi qu’une multitude de petites entreprises qui suscitent

rarement l’intérêt de l’inspection du travail. Les employés de ces entreprises ne sont

généralement pas syndiqués et se mettent souvent d’accord directement avec l’employeur en

ce qui concerne leur rémunération et leurs conditions de travail pour garantir la survie de

l’entreprise. Ils craignent aussi de perdre leur gagne-pain et celui de leur famille.

Il est donc important de relever que les hôtels internationaux, qui ne sont normalement pas les

plus répandus, sont ceux qui semblent appliquer la législation en vigueur avec la plus grande

rigueur. Dans les autres établissements du secteur, le problème du non-respect de la

législation en vigueur reste entier.

10.2.2 Mesures gouvernementales en matière d’emploi

En règle générale, les gouvernements se dotent de codes du travail et d’instruments

réglementaires (décrets, ordonnances). Les gouvernements des pays en développement

interviennent de diverses manières sur le marché du travail et de l’emploi.

Mesures de politique générales devant être adoptées dans les pays en

développement en rapport avec la législation du travail

1. Préciser et normaliser la situation des travailleurs :

Établir une échelle de progression professionnelle et en définir les échelons ;

Détailler la législation couvrant le poste correspondant.

2. Organiser la main-d’œuvre pour régler les problèmes liés à l’emploi.

3. S’efforcer de planifier la main-d’œuvre à moyen et long terme.

10.3 Introduction aux ressources humaines

Le département des ressources humaines englobe tous les employés, lesquels

participent de l’existence même de multiples services au sein d’un organisme.



10.3.1 Établissement du département des ressources humaines

La gestion des ressources humaines est une nécessité pour la direction de l’organisme, et ce

pour diverses raisons :

Le personnel est la ressource la plus importante de l’organisme et sa gestion efficace la

clef du succès de l’organisme ;

La politique et les procédures en matière de ressources humaines doivent être

étroitement liées et contribuer à la réalisation des objectifs et plans stratégiques de

l’organisme;

L’entreprise doit se doter d’une culture qui valorise les ressources humaines et la

collaboration entre tous les membres de l’organisme pour la réalisation d’un objectif

commun. Tous les cadres sont responsables de la bonne gestion des ressources

humaines au sein de l’établissement.

La gestion des ressources humaines peut être considérée comme un élément clé de

l’intégration dans l’entreprise des principes des ressources humaines et de la politique

stratégique. La bonne gestion dépend entièrement du lien entre les employés et les

exigences en matière de ressources humaines, ainsi qu’entre les employés et la qualité

du travail réalisé.

En conclusion, la gestion des ressources humaines et leur mise en valeur doivent être

étroitement liés à la politique et à la stratégie de l’organisme. La politique de l’organisme

signifie, notamment, conjuguer la mission de l’entreprise et les principes de la gestion des

ressources humaines.

Mission économique Mission sociale

Productivité du personnel Satisfaction et motivation du personnel

Projets commerciaux, missions à réaliser et

services à fournir

Professional projects, personnel, career

Projets professionnels, personnels, objectifs

de carrière et domaines d’intervention

objectives and areas of performance

Figure 4: Objectifs du département des ressources humaines



10.4 Modèles de gestion des ressources humaines

Les modèles cycliques concernent toutes les activités de gestion du personnel prises

en ordre chronologique, lequel repose sur l’analyse des besoins en termes de recrutement, de

fidélisation, de progression et de licenciement de personnel.

Les modèles d’orientation managériale contribuent à la gestion des ressources

humaines. Ces modèles mettent l’accent sur la stratégie de l’organisme, sur l’organisation du

travail, sur la qualité générale et sur l’implication du personnel par la communication.

Les modèles thématiques reposent sur la gestion des résultats, la motivation, le

développement, la formation, le développement de l’organisation, la rémunération, les

relations avec les partenaires sociaux, la culture, et la formation organisationnelle.

10.5 Définitions des échelons hiérarchiques et autres postes

10.5.1 Définition

Le département des ressources humaines a pour fonctions premières de: recruter, planifier,

organiser, guider, coordonner et superviser le personnel.

10.5.2 Description des rôles ou des postes

Il s’agit de l’outil le plus précieux pour définir les tâches, responsabilités et compétences liées

à un poste, dont l’objectif est de:

Faciliter l’intégration de nouveaux membres du personnel;

Aider au recrutement de «la bonne personne pour le bon poste»;

Servir de référence en cas d’évaluation.

Lorsque le profil du titulaire du poste est ajouté à la description du poste, un «profil de poste»

est créé. Le profil du titulaire du poste contient les compétences exigées du candidat,

notamment:

Formation;

Connaissances;

Capacités professionnelles;

Qualités humaines;

Aptitude clé à diriger;

Expérience minimum;

Limite d’âge;

Fourchette de rémunération;

Perspectives d’évolution du poste ou de carrière.



Les exigences mentionnées ci-dessus peuvent être adaptées aux normes culturelles et aux

coutumes sociales du pays visé.

10.5.3 Rôles du département des ressources humaines

Le département des ressources humaines assume différents rôles qui participent de tous les

processus clés décrits dans le tableau suivant:

Rôle stratégique

Il participe à l’élaboration des politiques qui concernent le personnel, à l’orientation de la

gestion des ressources humaines dans l’ensemble de l’organisme.

Rôle technique

Il suggère et met en œuvre les processus clés de gestion des ressources humaines tout en

contrôlant la qualité du travail réalisé.

Rôle de partenaire et de mentor

Il fournit un appui technique et logistique aux cadres pour la gestion de leurs ressources

humaines et guide tous les membres du personnel au sein de l’organisme.

Rôle de supervision

Il veille au respect des principes établis, coordonne et supervise les politiques et procédures

adoptées.

Rôle de consultant interne

Le département des ressources humaines peut intervenir en qualité de consultant interne,

conjuguant toutes les compétences et connaissances de l’organisme.

Rôle de pionnier, de facilitateur du changement

Il adapte les politiques et pratiques de gestion des ressources humaines en fonction des

approches nouvelles dans ce domaine. Il contribue à faire en sorte que l’organisme, ses

structures, ses processus et ses valeurs soient en mesure d’opérer des changements.

Responsable des ressources humaines

Parmi les responsabilités qui incombent au responsable des ressources humaines

figurent:

La gestion du courrier du département;

L’accueil, l’information et l’orientation du personnel;

La préparation et la formulation des lettres, documents et dossiers;

La gestion du matériel nécessaire au fonctionnement du département;



L’établissement et le suivi des factures pour le compte du département;

Les fournitures des services de secrétariat nécessaires à l’exécution des missions

assignées aux représentants;

L’assistance au personnel dans le cadre de son travail;

L’organisation et la direction des formations;

L’adoption des mesures administratives associées à la gestion du personnel;

La tenue des comptes du département.

10.5.4 Planification du département des ressources humaines

Le département des ressources humaines doit être planifié dans le respect de la structure de

l’organisme et de la stratégie principale de l’entreprise.

Planification du département

Catégorie de personnel

Employés actuels Éléments de planification

Analyse des compétences.

Mesures des performances.

Rémunération et compensation.

Formation et évolution de carrière.

Planification des remplacements.

Promotions et retraites.

Rotation du personnel.

Licenciements économiques et autres.

Employés potentiels Analyse des compétences.

Description de la direction.

Recrutement.

Cahier des charges du poste.

Méthode de sélection.

Rémunération et compensation.

Nouveaux employés Modalités du contrat.

Information à l’entrée en service.

Formation et évolution de carrière.

Le plan des ressources humaines doit préciser :

Le nombre de personnes devant être engagées et quelle manière ces personnes seront

recrutées et formées;

Les formations et les programmes destinés au personnel actuel;

Les programmes d’évolution de carrière;

Qui est responsable de la formation, du perfectionnement et des évaluations;

Les plans d’assistance au personnel, les programmes de recrutement et de préparation

à la retraite.



10.6 Rémunérations et paye

10.6.1 Structure moderne des salaires

Le diagramme ci-après doit être lu en partant du salaire minimum obligatoire.

MA

SS

E S

AL

AR

IAL

E

PA

YE

Selon la

personne

Par

tag

e

des

bén

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Primes individuelles

Rém

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Primes d’ancienneté

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poste

Bonus selon evolution du poste

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s

SALSIRE MINIMUM

OBLIGATOIRE

SE

CU

RIT

E

SO

CIA

LE

Selon les

besoins Prestations familiales

Part de

l’employeur

Obligatoire Prélèvements retraite /

invalitité / accident Charges

invisibles Fonds de Pension

Facultatif Autres

Figure 5 : Résumé des salaires

À partir de ces différents éléments, il est possible d’établir le budget salaires et d’anticiper les

coûts y relatifs pour l’avenir, et ce sans difficulté. Les dépenses en personnel incluent non

seulement le salaire brut et les prélèvements sociaux, mais aussi les dépenses en formation et

celles de l’ensemble du service du personnel.

10.6.2 Progression de la paye

Il n’est pas indispensable de reproduire la structure de la paye proposée ci-dessus dans son

intégralité. Il est possible d’en retirer les primes d’ancienneté ou le système de rémunération

axée sur les performances.

Les salaires de demain devront :

Ne plus stagner mais être dynamiques ;

Être facteur de rapprochement plutôt que de division ;

Rassurer et garantir ;

Être un lien entre les employés et leur entreprise.

10.6.3 Absentéisme

L’Annexe 37 contient une formule type d’enregistrement de l’absentéisme. Dans l’industrie

hôtelière, les dépenses en personnel sont un poste très important et l’absentéisme un facteur

de coût qui doit être maîtrisé. Qui plus est, une étude de l’absentéisme peut alerter

l’organisme sur la satisfaction et la motivation du personnel. Elle permet aussi une meilleure



planification des employés. Pour que la rémunération soit adéquate et que le service soit

rentable, tout le personnel doit être présent lorsqu’il est censé l’être.

10.6.4 Planification des effectifs

Le nombre de membres du personnel en service est différent de l’effectif total de

l’établissement. Les facteurs suivants doivent en effet être pris en considération :

Jours de congés ;

Absences pour maladie ;

Accidents du travail ;

Congés maternité.

10.6.5 Horaires de travail

Dans le respect de la législation du travail en vigueur pour la profession, les horaires de travail

établis doivent être affichés dans le service.

Le temps des repas pris sur place n’est pas inclus dans les horaires de travail. Les horaires des

repas sont établis à l’avance et affichés dans le service.



11 Marketing Interne

11.1 Objet

Le marketing interne s’entend de l’ensemble des activités réalisées pour communiquer

avec efficacité et renforcer les messages clés de l’hôtel. L’objectif est d’utiliser de manière

optimale les moyens de communication tels l’intranet, le bulletin d’information ou le matériel

promotionnel interne en fonction du public visé. Le marketing interne a principalement deux

fonctions :

Garantir une communication efficace, cohérente et exacte ;

Promouvoir et améliorer les ventes des produits et services de l’hôtel.


Comprendre l’importance du marketing interne pour assurer une communication

constante axée sur les besoins actuels du marché et sur les objectifs de l’hôtel ;

Appliquer et contrôler toutes les procédures et politiques promotionnelles en fonction

de la situation et du support utilisé (menus repas et cartes des boissons, chambres et

listes des prix ou formation du personnel de vente).

Public visé : clientèle interne, clientèle externe et parties prenantes

11.2 Fonctions du marketing interne

Garantir l’efficacité, la cohérence et l’exactitude de la communication de l’hôtel via :

Intranet et le réseau disponible ;

Les bulletins d’information, communiqués de presse et blogs ;

Les enquêtes menées auprès des employés ;

Les enquêtes menées auprès des clients ;

Les enquêtes menées auprès des parties prenantes ;

Les réunions d’informations quotidiennes et la gestion des relations avec le personnel ;

Les procédures d’échange d’informations (tableau d’affichage, envoi de courrier ou

boîte à suggestion) ;

L’attachement aux valeurs et convictions de l’hôtel ;

La créativité pour élaborer une stratégie durable et axée sur les objectifs fixés.

Doper les ventes au sein de l’hôtel en faisant la promotion de ses produits et services via :

La communication et la promotion dans les parties communes ;

Le matériel promotionnel placé dans les chambres ;

Le matériel promotionnel placé dans les points de restauration et de vente de

boissons ;

Le portefeuille des produits et services de l’hôtel et les listes de prix ;

Les programmes d’incitation et d’orientation des ventes ;

Les réunions d’information quotidiennes et les formations destinées au personnel de

vente.



Le présent module de formation met l’accent sur la seconde fonction qui consiste à appliquer

les techniques de vente et promotionnelles qui conviennent en fonction du contexte. Dans

l’hôtellerie, la restauration et les boissons, une partie des ventes se fait à l’endroit même où le

service est consommé. Ces techniques permettent de doper les ventes. Dans les établissements

hôteliers, il existe de nombreux instruments promotionnels.

La promotion des ventes au sein d’un hôtel ou d’un restaurant vise directement le client. Elle

passe par la formation des employés qui sont en contact direct avec la clientèle que ce soit par

bouche à oreille ou par écrit.

11.3 Comment transformer les membres du personnel en véritables

vendeurs ?

Contacts avec le client et principes de base

Soyez enthousiastes, disponibles et établissez un contact visuel ;

Connaissez les produits et services proposés à la clientèle ;

Appropriez-vous toutes les requêtes ou les besoins des clients ;

Soyez professionnel en toutes circonstances, verbalement et dans votre attitude ;

Saluez toujours le client avant qu’il ne vous salue.

Pour maîtriser l’art de la vente

Possédez une excellente connaissance des produits et services vendus ;

Veillez à disposer de tous les instruments et informations dont vous avez besoin pour

réaliser la vente ;

Écoutez le client et assurez-vous de bien comprendre ses besoins et ses priorités ;

Prenez des notes et répétez l’information si nécessaire ;

Soyez toujours positif, posé et calme ;

Si nécessaire, demandez de l’aide pour conclure la vente.

Vente à la réception

Connaissez parfaitement les différentes catégories de chambres, leurs prix ainsi que les

politiques de surclassement et les aménagements de l’hôtel ;

Déterminez les besoins et le budget du client ;

Appliquez les techniques de vente suggestive ;

Trouvez la meilleure solution pour le client en fonction des disponibilités de l’hôtel ;

Répétez la réservation y compris le type de chambre, la durée du séjour et le prix de la

chambre ;

Terminez la réservation et donnez-en une confirmation au client.

Vente au restaurant

Connaissez parfaitement l’ensemble des produits et services proposés et leurs prix ;

Déterminez les besoins des clients et le but de leur visite ;

Soyez prêts à décrire tous les plats tout en appliquant les techniques de vente

suggestive ;

Répétez la commande pour vous assurer qu’elle est exacte ;

Trouvez le juste équilibre entre relations avec la clientèle et techniques de vente

active.



11.4 Marchandisage et promotion interne dans les chambres, les points de

vente d’alimentation et de boissons

Où ?

Au sein de l’établissement, cinq endroits se prêtent à la promotion interne :

Les chambres ;

Le restaurant ;

Le bar ;

Les lieux publics (boutique, hall d’entrée, allée, etc.)

11.4.1 Dans les chambres

Le dossier de bienvenue fournit des informations au client, lesquelles peuvent le

convaincre de participer, commander ou consommer.

Les dossiers de bienvenue doivent être placés dans chaque chambre dans un classeur ou

un porte-documents portant le nom ou le logo de l’hôtel. À l’intérieur, il convient de

placer 5 intercalaires contenant les informations suivantes :

Informations sur l’hôtel : adresse, emplacement, accès ;

Téléphone : numéros de tous les services de l’hôtel ainsi que le numéro à composer

pour les appels extérieurs ;

Restauration et boissons : menus des différents points de restauration et de vente de

boissons ainsi que du service en chambre avec les prix. Il est important de préciser si

le service est inclus, ou non. Si le service est inclus, précisez le pourcentage en pied de

chaque page/note de bas de page ;

Excursions et activités : dates, lieux, horaires, activités et numéro de téléphone de la

personne responsable de l’organisation ;

Boutique : heures d’ouverture et types de produits disponibles.

Par ailleurs, dans un rabat intérieur, il est important de placer du papier à lettre et des

enveloppes à l’en-tête de l’hôtel et, si possible, des cartes postales représentant l’hôtel. Le

client fait part de ses impressions à sa famille ou à ses amis en utilisant ce papier/ces cartes, ce

qui équivaut à une publicité gratuite.

11.4.2 Mot d’accueil

Dans le mot d’accueil de la réception (voir formation à l’accueil/réception), il est possible

d’inclure le menu du jour ou, le cas échéant, le thème d’une soirée à venir.



11.4.3 Télévision

Si chaque chambre est équipée d’une télévision, il est possible de communiquer des

informations sur les activités proposées par l’hôtel par le biais de la chaîne interne de l’hôtel.

Cependant, cette solution étant coûteuse, elle est réservée aux grandes structures.

Par la télévision, les clients sont informés des :

Activités du jour ;

Des restaurants et bars ;

Points de vente de détail, comme la boutique, par exemple ;

Activités de la soirée, y compris de la soirée cocktail du directeur ou les buffets à

thème.

11.4.4 Minibar ou bar privé

Le menu du minibar ou du bar privé doit être aisément accessible, présenter les produits de

manière attrayante et donner leurs prix.

11.5 Au restaurant

11.5.1 Menus

Il est important de disposer sur chaque table du restaurant un support double-face sur lequel

figureront les menus et programmes des soirées à thème de la semaine.

11.5.2 Menus enfants

Les menus enfants doivent être accompagnés d’un petit cadeau, un dessert classique ou un

petit jouet local, lequel va donner aux enfants l’envie de revenir et les familiariser avec

l’endroit d’une manière ludique. Ce petit geste peut aussi donner envie aux parents

d’emporter le cadeau chez eux, ce qui profite aux artisans locaux.

11.5.3 Dépliants et autres supports promotionnels

Ces outils promotionnels sont très efficaces car ils sont non seulement faciles à actualiser et à

changer, mais ils permettent aussi de faire la promotion de produits donnés ou des plats du

jour.

11.5.4 Soirées à thème

Les soirées à thème permettent de familiariser les clients avec les coutumes et le folklore local

et ont un effet positif sur l’image qu’ils se font du pays hôte.

11.5.5 Présentation des repas et des boissons

La présentation des repas et des boissons ainsi que le style du service sont, dans une grande

mesure, fonction des coutumes et de la culture locales, ainsi que du profil du client.

L’établissement doit tenir compte de ces facteurs pour offrir le type de service les plus adapté.



Si le taux d’occupation de l’établissement est élevé, un buffet peut être un bon outil de

marketing, en ce sens qu’il permet d’offrir un large éventail de produits. Le buffet fait gagner

du temps au serveur qui n’a pas à expliquer chaque plat. Il évite aussi les problèmes de

communication car le fait que les plats soient visibles permet au client de faire son choix en

connaissance de cause. Qui plus est, le chef peut être présent au moment du service et

présenter les produits qu’il a préparés. Le client est alors plus réceptif et, au moment des

excursions, fera peut-être preuve d’une plus grande curiosité à l’égard des spécialités locales.

11.5.6 Fin de repas / bar

Si le bar de l’établissement le permet, il est possible de proposer au client de terminer son

repas en y prenant un café. L’objectif est de lui permettre de connaître un nouveau point de

vente. Le bar devrait mettre en avant les différentes spécialités locales, alcooliques et non

alcooliques. Cette technique visuelle remplace les menus compliqués et permet à la clientèle

de découvrir de nouveaux goûts, si elle le souhaite. Le bar doit aussi offrir quelques boissons

alcooliques classiques.

11.6 Le tableau d’affichage

Le tableau d’affichage est le support de communication visuel de choix pour les lieux

publics et devrait être clairement visible de tous. L’idée est de mettre chaque jour en avant un

service particulier différent, toujours dans le but de sensibiliser la clientèle aux différents

services proposés par l’hôtel.

Exemple d’annonce sur le tableau d’affichage

Excursion : Visite de la cascade bleue

Départ : 10 :00

Retour : 19 :00

Inscription : Réception

Description de

l’activité :____________________________

____________________________________

____________________________________

11.7 À la boutique

Si l’établissement possède une boutique, il peut proposer des produits de l’artisanat local, en

plus de produits courants dont peuvent avoir besoin les clients. Le fait que la boutique

dépanne réellement permet à l’établissement de pratiquer des prix légèrement supérieurs à la

normale.



12 Finances

12.1 Formation en comptabilité et décisions financières

L’objectif de la présente section est de permettre à l’établissement de mieux évaluer ses

coûts, de fixer ses prix à un niveau acceptable et de maîtriser les flux financiers au sein de

l’entreprise.

Au terme de la formation, les participants devraient être en mesure de :

Fixer les prix ;

Évaluer les différents frais d’exploitation ;

Constituer les stocks ;

Tenir les comptes ;

Gérer les finances des services de l’établissement.


Comprendre l’importance d’une tenue rigoureuse des comptes et des stocks ;

Savoir quels paramètres prendre en considération pour fixer les prix ;

Instaurer une procédure de maîtrise des coûts au sein des services de l’établissement.

Contenu :

Fiches techniques ;

Règles de base de la comptabilité ;

Liste des instruments nécessaires pour la gestion financière.


- Appliquer les procédures pas à pas ;

- Fixer les prix lors des réunions trimestrielles avec les responsables des services ;

- Maîtriser les coûts en désignant et formant au moins un employé par service. À titre

d’exemple, à la cuisine, former le chef et son adjoint pour éviter le gaspillage.

12.2 Gestion financière

Chaque service de l’établissement doit gérer ses finances. Dans le secteur de l’accueil,

l’importance de la gestion financière au sein de chaque service est souvent négligée au profit

des services de l’établissement qui représentent pour ce dernier des centres de profit. Une

bonne gestion financière permet cependant aux établissements de prospérer, d’éviter la faillite

et de tirer parti des recettes précédemment encaissées.



Le service des finances est un centre de contrôle et de décision. La rentabilité de la

relation entre les centres de profit (ventes, restaurant) et les centres de coût (cuisine) dépend

du service des finances.

12.3 Activités liées aux centres de coûts

Le calcul des coûts s’entend de l’évaluation de l’ensemble des coûts relatifs à la

production d’un produit fini ou d’un service.

Dans certains services, les coûts servent de référence pour fixer les prix, alors que dans

d’autres les coûts sont déterminés à l’avance et ne peuvent être dépassés. L’imputation des

coûts est un exercice complexe étant donné que certains services de l’établissement se

partagent les bénéfices d’une activité.

« Calcul des coûts dans la restauration et les boissons »

Choisissez vos fournisseurs non pas sur la seule base des prix pratiqués, mais aussi en

fonction du rapport qualité/prix entre les différents fournisseurs ;

Calculez avec précision les quantités à commander pour chaque plat (voir données

techniques en Annexe 40) ;

Estimez le coût de production et de service de chaque plat (temps, main-d’œuvre) ;

Imputez les frais généraux en fonction de l’utilisation totale par le restaurant.

Frais d’alimentation : il s’agit des frais généraux liés à la restauration inscrits dans la

rubrique « frais alimentation ». Ceux-ci sont ensuite exprimés uniquement en pourcentage du

total des ventes d’alimentation. L’analyse des frais d’alimentation peut être affinée et les frais

ventilés en différents segments tels viande, produits laitiers, légumes et épicerie sèche, qui

constituent l’ensemble des frais d’alimentation.

Frais de boissons : les frais de boissons sont généralement inscrits dans la rubrique « frais de

boissons ». Ils sont ensuite exprimés uniquement en pourcentage du total des ventes de

boissons. L’analyse des frais de boissons peut être affinée et les frais peuvent être ventilés en

différents segments tels vin, bière, boissons non-alcooliques et liqueurs.

Le calcul se divise en deux parties, à savoir :

Partie 1

(Stock initial + achats) Ŕ achats = consommation



Stock initial : il s’agit de la quantité de stock (exprimée en devise ou en nombre d’unités

effectives) disponible au début de la période comptable, laquelle peut être exprimée en jours

ou en mois selon le type d’établissement et le choix de la direction.

Stock de clôture : il s’agit de la quantité de stock (exprimée en devise ou en nombre d’unités

effectives) disponible à la fin de la période comptable, laquelle peut être exprimée en jours ou

en mois selon le type d’établissement et le choix de la direction.

Achats : il s’agit du stock acheté (exprimé en devise ou en nombre d’unités effectives)

pendant la période comptable mentionnée ci-dessus.

Partie 2

Consommation alimentation x 100 = pourcentage du coût de l’alimentation (%)

Recettes alimentation

Consommation boissons x 100 = Pourcentage du coût des boissons (%)

Recettes boissons

Comment abaisser les coûts :

Commander des quantités plus importantes qui pourront être stockées ;

Regrouper les commandes avec celles d’autres établissements pour bénéficier

d’économies d’échelle ;

Éviter dans toute la mesure du possible le gaspillage d’eau et d’électricité ;

Déterminez la taille des portions par assiette et respectez-la ;

Formez les employés à préparer les plats ;

Contrôlez et comparez les coûts budgétés et les coûts réels.

Les coûts directs, variables ou marginaux sont les coûts directs liés à l’activité du

service. En l’absence d’activité, ces coûts se situent à zéro. À titre d’exemple, il peut s’agir du

coût de la marchandise vendue, du changement des draps, ou du téléphone utilisé par le client.

12.3.1 Coûts directs des services opérationnels

Dans la majorité des services opérationnels, les coûts sont essentiellement fonction des

matériaux et de la main-d’œuvre utilisés. Outre les coûts de l’alimentation et des boissons, il

est important de maîtriser les coûts des services intendance et réception.

Pour le service intendance, il est nécessaire de maîtriser la quantité de produits de

nettoyage utilisés car ils représentent le principal poste de dépenses de ce service. Par

ailleurs, les frais de blanchisserie dépendent aussi de la manière dont est géré le stock

de linge. L’enregistrement et l’analyse des coûts budgétés et des coûts réels permettent

de vérifier que l’établissement n’est pas victime de vol. Les produits de courtoisie

peuvent être très tentants et se prêtent au petit larcin.

La maîtrise des coûts est également importante pour le service réception. Certains

frais, tels que de téléphone, doivent être consignés avec soin pour s’assurer qu’ils sont

correctement facturés aux clients et qu’il n’y a pas d’abus de la part des employés.



12.4 Activités liées aux centres de profit

Fixation des prix est la méthode de fixation des prix.

Les modes de vie des pays hôtes et des pays d’origine de la clientèle étant très différents, la

valeur de l’argent et le coût de la vie ne sont pas perçus de la même manière. Bien souvent,

les prix affichés dans les pays en développement sont inférieurs aux prix que le client s’attend

à payer. Une méthode de fixation des prix erronée ou des prix fixés de manière intuitive

signifient une diminution des bénéfices.

Dans le secteur de l’accueil, la fixation des prix est d’autant plus importante que les services

offerts sont périssables et que la demande fluctue selon les saisons.

Pour fixer ses prix, l’établissement doit tenir compte de trois facteurs :

Coûts.

Concurrence.

Demande.

Coûts : ils sont les premiers indicateurs à partir desquels l’hôtelier, le restaurateur ou le

propriétaire va pouvoir fixer ses prix. Ils représentent, en effet, le prix plancher en

dessous duquel la vente n’est plus rentable. Le prix peut donc être fixé en déterminant le

coût de la vente (coût variable) et en y ajoutant une marge pour couvrir les coûts unitaires

fixes et dégager un bénéfice.

Concurrence : le prix pratiqué par l’établissement dépend aussi du prix pratiqué par ses

concurrents. S’agissant du tourisme communautaire, il serait plus judicieux de fixer les

prix d’un commun accord afin d’éviter une concurrence excessivement féroce qui

causerait la perte des petits établissements et bénéficierait aux grandes chaînes

internationales.

Demande : dans les entreprises de service, le taux d’occupation a une incidence sur les

prix. Et dans les hôtels, c’est le nombre de clients qui détermine le prix des chambres.

Qui plus est, le marché étant caractérisé par une fluctuation de la demande, les prix

pratiqués en haute et basse saison ne sont pas les mêmes, et ce afin de maximiser la

rentabilité de l’entreprise.



ÉVOLUTION DES PRIX

Risque de saper la rentabilité Risque de réduire l’activité

Figure 6 : Évolution des prix

Les trois facteurs susmentionnés ne permettent pas, considérés individuellement, de fixer un

prix adéquat. Dans la pratique, il convient de tenir compte de ces trois facteurs mais la clef de

la réussite consiste à proposer le prix que le client est disposé à payer. La segmentation des

clients joue un rôle essentiel dans la fixation des prix.

En haute saison, les clients sont plus ou moins disposés à payer. La sensibilité des clients

aux prix étant variable, certains pourraient être plus disposés que d’autres à payer un prix

supérieur au prix moyen, sans que cela ternisse l’image de l’établissement. C’est de la

haute saison que l’établissement tire l’essentiel de ses revenus et de ses bénéfices.

En basse saison, pour maximiser les ventes, des prix plus souples doivent être pratiqués

pour permettre l’accès de l’établissement à des clients différents. Les prix pratiqués

peuvent alors être inférieurs au prix moyen, ce qui va permettre à l’établissement

d’enregistrer un volume de ventes correct et ainsi de couvrir ses frais fixes. Néanmoins,

le prix ne doit pas être inférieur aux frais variables au risque de voir l’établissement

fonctionner à perte.

Outre les facteurs externes abordés dans le module sur le marketing dans le tourisme

communautaire, pour que le prix soit adapté il doit :

Toujours être supérieur aux coûts variables ;

Tenir compte de la sensibilité du client aux prix ;

Être proche du prix de référence ou du seuil de rentabilité (Annexe 38) ;

Être aligné sur les prix pratiqués par la concurrence directe ;

Être régulièrement réévalué.

Un prix tout juste inférieur au prix

du marché peut doper les ventes

en période de ralentissement de

l’activité.

Un prix plus élevé en période de

forte demande permet d’atteindre

plus facilement le point

d’équilibre et d’améliorer l’image

de l’établissement.

establishment.

Prix trop bas Prix trop élevé

Prix médian désiré



12.5 Tenue des comptes

Les principes comptables en vigueur dans l’entreprise sont le reflet de sa santé économique.

La description des opérations et situations doit être exacte, cohérente, claire, précise et

complète. Les états financiers sont le reflet fidèle de la situation économique de l’entreprise.

Ils permettent d’analyser l’évolution de sa rentabilité, sa capacité à dégager des bénéfices

dans les années à venir ainsi que les répercussions financières des décisions prises par le

passé.

Les comptes exigent une grande rigueur, ils doivent être clairs, simples à consulter et

tangibles.

12.5.1 Inventaires

Pour tenir les comptes, il est essentiel de produire des inventaires qui vont vous informer sur

la santé financière de l’établissement. Selon le type d’inventaire, l’hôtelier peut procéder de

différentes manières :

État de la valeur :

Les débiteurs (clients) : factures émises par l’hôtel et pas encore réglées ;

Créanciers (fournisseurs) : achats reçus et pas encore réglés.

Décompte :

Liquidités ;

Stock de matières premières (cuisine, cellier) ;

Estimation ;

Matériel, équipements, bâtiments.

Les inventaires sont aussi un moyen de gérer le stock. Pour cela, ils doivent être consignés par

écrit en utilisant, par exemple, l’Annexe 39.

La gestion du stock est une activité essentielle pour les hôtels, les établissements de

restauration et les débits de boissons, qui gèrent des denrées périssables. L’emploi de la

méthode PEPS (premier entré, premier sorti) est vivement recommandé.

Une fois les inventaires réalisés, l’hôtelier dispose d’un état du stock détaillé, ce qui lui

permet d’avoir une idée claire de la situation de l’entreprise. À partir du récapitulatif des

stocks, il peut produire un état synthétique de la situation de l’établissement à l’instant t, ce

que l’on appelle le bilan.



LE BILAN

Actif

Actif circulant

Liquidités

Avoirs bancaires

Actifs réalisables à court terme

Stock de marchandises, cellier

Clients débiteurs

Immobilisations

Biens mobiliers et équipements

Terrains

Bâtiments

Passif

Dettes à court terme

Banques

Fournisseurs

Dettes à long terme

Prêts bancaires, le cas échéant

Capital social

Capital (propre ou actions)

Bénéfices reportés

Actif = Passif !

Les postes du bilan sont classés en fonction de la disponibilité des fonds. L’exemple ci-dessus

est un résumé qui ne représente que les principaux postes du bilan. Pour les petits hôtels, il est

possible de regrouper différents postes du bilan par catégorie alors que pour les établissements

de grande taille, il est recommandé de se procurer le plan comptable en vigueur pour pouvoir

ventiler les postes, et ce par souci de transparence.

Le bilan initial est produit au travers des inventaires, mais il n’est pas statique. D’un exercice

comptable à l’autre, les postes du bilan varient en fonction de l’activité et des décisions prises

par la direction de l’entreprise.

Pour actualiser le bilan, il est préférable de le ventiler en créant des comptes qui

correspondent aux différents postes. Seuls seront consignés sur ces comptes les faits de nature

monétaire. Les comptes sont la comptabilité en mouvement. L’ensemble des comptes

constitue le grand livre de compte.

12.5.2 Les comptes du bilan

Chaque compte se compose de deux colonnes, débits à gauche et crédits à droite.

L’ouverture de compte consiste à actualiser le bilan sur la base des activités de

l’exercice comptable (achats, ventes, prêt, dépenses). Le compte tout juste ouvert est vierge,

seul son intitulé est inscrit et le solde initial qui apparaît sur le bilan y est reporté.

Une fois les différentes opérations de l’exercice comptable qui affectent le compte

consignées, la clôture du compte consiste à arrêter le compte et à en reporter le solde sur le

nouveau bilan.



Report au bilan

Arrêter le bilan signifie comptabiliser l’ensemble des opérations qui apparaissent sur

le compte, le solde initial, les débits et les crédits.

Comptes d’actif: les comptes d’actif concernent l’utilisation des fonds et sont débiteurs à

l’ouverture. L’argent encaissé est consigné en débit du compte, alors que les paiements

apparaissent au crédit.

Comptes de passif: les comptes de passif sont sources de fonds et sont créditeurs à

l’ouverture. L’argent dû aux fournisseurs, banques et autres créanciers vient gonfler ces

comptes, et la somme à payer est portée au crédit sur le compte, les remboursements étant

portés au débit.

Exemple de compte d’actif

INTITULÉ DU COMPTE: (liquidités)

DATE DESCRIPTIF DÉBIT CRÉDIT SOLDE

01.01.03

10.01.03

20.01.03

27.01.03

Report solde 31.12

Paiement à la banque

Versement client en liquide

Paiement dépenses

2 630.00

1 105.00

210.00

605.00

B. 3 735

12.5.3 Compte de pertes et profits (compte de résultat)

Il s’agit du compte sur lequel sont consignées les dépenses et les recettes associées à

l’entreprise. Son solde apparaît au bilan. Les pertes ou profits liés à l’activité inscrits au

compte de résultat sont reportés sur le bilan dans la colonne capital social.

Les comptes de dépenses fonctionnent comme les comptes d’actif et les comptes de profits

comme les comptes de passif.



Functioning of the profit and loss account

Compte de dépenses: Compte de revenu:

(Marchandises, paye, direction...) (Hébergement, revenus, marchandises diverses)

Pertes & profits

Fonctionnement du compte pertes et profits

12.5.4 Comptabilité en partie double

Chaque somme étant comptabilisée deux fois, d’une part dans les fonds utilisés, de l’autre

dans les sources de fonds, le bilan est toujours équilibré.

Pourquoi le bilan reste-t-il équilibré?

Exemple 1: Le paiement d’un fournisseur en espèces affecte deux comptes. Il implique une

diminution du solde du compte de trésorerie du côté de l’actif et une diminution équivalente

de la somme due aux fournisseurs du côté du passif. Les actifs et le passif du bilan diminuent

dans les mêmes proportions. Les actifs restent identiques au passif.

Exemple 2: La vente d’un meuble entraîne une diminution du solde du compte meuble mais

entraîne une augmentation du solde du compte de trésorerie. La partie actifs du bilan reste

inchangée et reste égale au passif.

Si la comptabilité est annuelle, il est recommandé de régulièrement vérifier que les opérations

ont été correctement consignées en additionnant l’ensemble des crédits et des débits. Les

sommes obtenues doivent être identiques. Ces vérifications peuvent être réalisées

automatiquement par informatique.



Pour établir les comptes, il convient de:

1. Établir tous les inventaires;

2. Évaluer les investissements initiaux;

3. Reporter les inventaires et les capitaux sur le bilan;

4. Produire un livre de comptes;

5. Consigner sur les comptes les variations monétaires;

6. Arrêter les comptes et les reporter au bilan;

7. Consigner les résultats d’exploitation sur le compte pertes et profits;

8. Répartir les bénéfices et les reporter dans la rubrique capital social du bilan;

9. Vérifier que le bilan est équilibré;

10. Vérifier régulièrement qu’il y a correspondance entre les stocks réels et les stocks

théoriques qui apparaissent au bilan.



13 Le Service Restauration et Boissons (R&B)

13.1 Objet

Le service restauration et boissons joue un rôle clef au sein de l’hôtel et est pour beaucoup

dans l’expérience du client. Sa taille et son importance sont fonction de la catégorie d’hôtel,

du marché et des attentes du client. Le service compte différents points de vente. À

l’exception du service en chambre (aussi connu sous le nom de restauration en chambre) et du

service traiteur, tous les points de vente sont des lieux publics où les gens se rencontrent pour

affaires et loisirs tout en se restaurant et en buvant.

Le présent chapitre explique le fonctionnement du service R&B tout en mettant

l’accent sur l’exploitation des points de vente au quotidien.

Après avoir lu le présent module, les participants seront en mesure de:

Comprendre le rôle et la structure du service R&B;

Organiser et fournir des services à la clientèle pour différents repas;

Appliquer les méthodes et techniques qui garantissent un service efficace;

Comprendre le lien entre les services en contact avec la clientèle et les services

administratifs.

13.2 Les différents points de vente de R&B et les services connexes

Restaurant décontracté ou restauration en continu

Petit-déjeuner, déjeuner, dîner

Variété de plats pour répondre à des attentes variées

Doit offrir un service rapide, pratique et d’un bon rapport qualité-prix

Accessible aux clients de l’hôtel et aux personnes de l’extérieur.

Restaurant haut de gamme

Déjeuner et dîner

Atmosphère raffinée et haut de gamme

Produits et services sur-mesure

Clients de l’hôtel et extérieurs

Lounge et bar

Cocktail et soirée

Propose essentiellement des boissons non-alcooliques, de la bière, du vin et des

cocktails

Petite sélection d’amuse-gueules, d’encas ou de tapas

Clients de l’hôtel et de l’extérieur



Service en chambre ou restauration en chambre

Petit-déjeuner, déjeuner et dîner

Horaires selon la catégorie de l’hôtel

Clients de l’hôtel

Service traiteur ou banquet

Petit-déjeuner, déjeuner, dîner et pause café

Réceptions privées pour affaires ou loisir

Clients de l’hôtel et de l’extérieur

Intendance

Responsable de la logistique, du matériel et de l’équipement R&B

Gestion des déchets, de l’hygiène et de la sécurité

Gestion et entretien de l’ensemble des équipements et des stocks

13.3 Produits et services de restauration et de boissons

Les produits et services de R&B peuvent être tangibles et intangibles, comme par exemple:

Tangibles

Restauration

Boissons non-alcooliques

Bière et vin

Cocktails, spiritueux et liqueurs

Verrerie, couverts, décor et accessoires

Intangibles

Atmosphère et ambiance

Service à la clientèle

Estime de soi et image

13.4 Personnel

Le personnel est l’image du service et fait le lien entre la clientèle et la cuisine par le biais des

repas commandés et servis.

L’équipe: elle se compose de tous les employés qui travaillent dans le même service.

Le nombre d’employés du service doit être fixé en fonction de la taille et du style du service

offert dans l’établissement. Plus le service est raffiné, plus les procédures à suivre sont

complexes et plus le nombre d’employés par client doit être élevé.

Responsable du service ou adjoint: il ou elle est chargé de s’assurer du bon

fonctionnement du service, de superviser l’équipe, de préparer le plan des chambres en

fonction du nombre de clients attendus et du personnel disponible, tout en tenant compte des

besoins locaux. Il ou elle est responsable de la formation du personnel.



Pour assurer le bon fonctionnement du service, l’équipe dirigeante doit:

Avant le service Vérifier le statut des réservations, si il ou elle n’est pas la seule

personne habilitée à les prendre.

S’assurer que les employés en poste sont suffisamment nombreux par

rapport au nombre de clients attendus.

Vérifier tous les équipements auxiliaires tels les nappes, les serviettes,

les couverts, verrerie de réserve, etc.

Tenir une rapide réunion d’information avec le personnel pour lui

expliquer le service prévu. La réunion permet au responsable

d’informer le personnel des éventuels changements apportés au menu,

du plat du jour, des réservations, des caractéristiques du service et des

nouvelles concernant l’ensemble de l’établissement.

Vérifier les couverts.

Pendant le

service

Répondre aux préoccupations et aux réclamations des clients.

Préparer les factures, s’il n’y a pas de caissier ou si le personnel n’est

pas formé à cette tâche.

S’assurer du règlement de toutes les factures.

Après le service Consigner dans le «journal de bord» tous les détails de chaque service

ainsi que les remarques des clients et du personnel.

Organiser le nettoyage et contrôler le travail réalisé.

Vérifier que tout est prêt pour le service suivant.

Fermer le point de vente.

Responsabilités Vérifier le statut des stocks, compléter et recommander si nécessaire.

Rester constamment en contact avec le chef pour l’informer des

requêtes des clients, lui faire part de leurs compliments et de leurs

réclamations. Cette communication permet d’équilibrer l’offre et la

demande.

Faire rapport au directeur de l’établissement.

Les tâches confiées aux employés varient selon le type d’établissement. Les tâches annexes

réalisées en amont, avant l’arrivée du client, ainsi que l’enchaînement des services réalisés en

aval en présence des clients, sont représentés dans les pages suivantes. Cependant, pour qu’un

point de vente fonctionne sans encombre, il est recommandé de préparer des descriptions de

poste de sorte que chacun sache ce que l’on attend de lui.

En règle générale, le serveur doit:

Connaître le contenu des plats inscrits à la carte et des menus et être en mesure de

répondre aux questions du client sur la préparation des plats, les ingrédients et la

longueur du service.

Être en mesure d’aider le client à faire son choix.

Prodiguer des conseils sur les plats recommandés par le chef.

Savoir comment préparer les plats, réaliser les découpes et flamber, le cas échéant.

Rappeler aux clients les plats prévus pour plusieurs personnes.

Savoir si les plats sont disponibles.

Connaître les types de cuisson des viandes et demander au client quelle est la cuisson

désirée.

Connaître les vins.



Lorsque l’équipe compte de nombreux serveurs, il est possible d’établir une hiérarchie entre

eux comme proposé ci-dessous. Il est cependant recommandé de limiter, autant que faire se

peut, le nombre d’échelons dans la hiérarchie.

Organigramme du point de vente de R&B et du service

13.5 Le serveur

Au restaurant, le serveur est la personne qui est le plus en contact avec les clients. Il ou elle

peut influencer en bien ou en mal l’avis que le client va se faire du restaurant depuis son

arrivée jusqu’à son départ.

13.5.1 Qualités du serveur

Il ou elle doit être :

serviable ;

poli ;

capable de s’exprimer clairement ;

capable de reconnaître les clients ;

ponctuel ;

enthousiaste, calme et patient.

Responsable du service ou du point de vente

Responsable adjoint

Serveur en salle / Serveur en cuisine

Hôte / Hôtesse

Barman

Aide-serveur



13.5.2 Attributs du serveur

Il ou elle doit être :

loyal ;

perspicace ;

capable de travailler en équipe ;

souple ;

discipliné ;

vif d’esprit.

13.5.3 Équipement nécessaire

Le serveur doit disposer d’un équipement :

Un torchon de service toujours propre ;

Un carnet ou un bloc pour prendre la commande des clients ;

Un stylo pour prendre les commandes et à prêter aux clients pour signer le reçu de carte

de crédit ;

Un tire-bouchon et un ouvre-bouteille ;

Des allumettes ;

Suffisamment de monnaie, le cas échéant.

13.5.4 Ce qu’il ne faut pas faire

Ne pas :

- S’appuyer contre le mobilier ou contre les murs ;

- S’asseoir en présence des clients ;

- Faire les comptes ou remplir des papiers sur une table du restaurant là où les clients

peuvent vous voir ;

- Donner l’impression d’être fatigué ;

- Bailler ou souffler ;

- Fumer devant les clients ;

- Manger ou boire devant les clients ;

- Mâcher du chewing-gum ;

- Mettre ses mains dans les poches ;

- Se tenir debout ou marcher avec les mains dans le dos ;

- Regarder sa montre ;

- Parler fort ;

- Faire des remarques ou critiquer ;

- Se pencher pour parler aux clients ;

- Répondre par la négative à un client qui appelle, parle ou est assis dans une autre partie

du restaurant ;

- Courir dans le restaurant ;

- Se gratter ;

- Se passer la main dans les cheveux ou se les brosser ;

- Se nettoyer devant les clients ;



- Mettre les chaises sur les tables avant que tous les clients aient quitté le restaurant ;

- Monter la lumière alors que les clients sont encore assis ;

- Apporter l’addition avant que le client l’ai demandée (selon la pratique dans le pays) ;

- Faire la vaisselle devant les clients ;

- Replacer sur la table un couvert, une pièce du service, une serviette ou toute autre chose

qui serait tombée par terre ;

- Toucher l’intérieur des assiettes, verres ou plats avec les doigts ;

- Laisser s’empiler la vaisselle sale sur la table des clients ;

- Retourner en cuisine ou à l’office les mains vides lorsqu’il reste des choses à

débarrasser ;

- Passer les bras ou les mains devant la figure du client ;

- Toucher les clients ;

- Tenir un couvert par l’extrémité utilisée pour manger ;

- Tenir un verre par le haut ou placer ses doigts dans le verre pour le transporter ;

- Tenir une bouteille par le goulot (toujours la tenir par le milieu du corps de la bouteille) ;

- Demander un pourboire au client ;

- Attendre à côté du client lorsqu’il paye ou signe son reçu de carte de crédit ;

- Prendre des appels téléphoniques privés pendant le service.

13.5.5 Réservations

Les réservations sont prises pour planifier le service et en améliorer la qualité.

Elles sont également utiles à la cuisine qui sait ainsi combien de clients attendre, va pouvoir

s’approvisionner en conséquence et prévoir un personnel suffisant.

Les réservations doivent toujours être notées sur un cahier ou un agenda de la

manière suivante :

Jour ;

Date ;

Mois ;

Heure ;

Nombre de personnes ;

Nom du client ;

Numéro de téléphone ;

Requêtes particulières du client.

Pour s’assurer que toutes les informations notées sont correctes, il est important de répéter la

réservation au client et de lui demander d’épeler son nom si nécessaire.

Pour les réservations du dîner, il est recommandé d’appeler le client dans l’après-midi pour

confirmer sa présence et le nombre de personnes.

13.6 Restauration et boissons (R&B) : points de vente

Il peut s’agir de restaurants informels ou raffinés, de lounges et de bars. Ces points de vente

sont généralement des lieux publics accueillant à la fois les clients de l’hôtel et des clients

extérieurs à l’hôtel.



Les principaux acteurs de ces points de vente sont :

- Le client, qui reçoit le produit fini et est seul juge de sa qualité ;

- Le personnel de salle qui sert les clients ;

- Le personnel de cuisine qui prépare les repas ;

- Le personnel de stewarding qui assiste le personnel de salle et le personnel de cuisine.

Pour que les points de vente R&B soient rentables, les recettes dégagées doivent couvrir le

coût de la marchandise ainsi que les différents frais d’exploitation, y compris la main-

d’œuvre. La politique relative à la fixation des prix qui doivent couvrir l’ensemble des coûts

est abordée de manière plus détaillée dans la section sur les finances.

Règles devant être respectées par les serveurs :

La satisfaction du client fait le succès du point de vente ;

Les clients ont des besoins individuels qui doivent être satisfaits ;

Les serveurs doivent en tout temps adopter un comportement professionnel vis-

à-vis des clients.

13.6.1 Prendre une commande

Pour que l’expérience du client dans le restaurant soit parfaite, la prise de la commande doit

l’être aussi. Le serveur professionnel doit posséder une solide connaissance des produits, des

compétences techniques et des techniques de vente efficaces.

Commande des boissons avant le repas

Une fois installé, le client se voir proposer un apéritif, un cocktail, une bière, du vin et de

l’eau en bouteille. Le serveur doit parfaitement connaître les boissons disponibles pour

pouvoir les vendre efficacement et répondre aux questions des clients.

Évitez de dire :

« Voudriez-vous quelque chose du bar ? » ou « Puis-je vous servir quelque chose à

boire ? »

Donnez plutôt le choix au client en employant des questions ouvertes telles que :

« Est-ce qu’un cocktail, une bière ou un verre de vin vous ferait plaisir ? »

La commande doit être notée clairement et avec professionnalisme, rapidement transmise au

barman et servie le plus vite possible et sans se tromper dans la répartition des boissons entre

les clients. Une deuxième tournée est généralement proposée juste avant que les premières

boissons servies ne soient terminées.

Commande du vin ou de deuxièmes boissons



Au moment de prendre la commande du repas, le serveur propose du vin ou une deuxième

boisson avec le repas. Une fois le menu choisi, le serveur peut aider le client à choisir le vin

qui conviendra le mieux aux plats commandés.

« Puis-je me permettre de vous suggérer un vin pour aller avec votre dîner ? »

Le serveur doit toujours répéter le nom et l’année du vin choisi pour éviter tout malentendu.

Pour décrire les vins, employez un vocabulaire descriptif et précis, y compris pour mettre le

vin en valeur.

Terminologie et expressions types employés pour décrire les vins :

Caractère général du vin : charnu, complet, robuste, puissant, vigoureux, riche, chaud,

élégant, velouté, doux, généreux, explosif ;

Robe du vin : jaune-paille, grenat, clair, brillant, somptueux, rubis, ambré ;

Accord du vin et du plat : compatibles, accord parfait, s’accordent bien, se complètent

parfaitement et constitue un excellent accompagnement.

Prendre la commande du repas

Lorsque le serveur arrive à la table, il doit décrire les plats du jour, le cas échéant, et annoncer

les plats qui pourraient ne plus être disponibles. Le serveur doit déterminer si le client est prêt

à commander en posant des questions telles que:

«Avez-vous des questions sur le menu?»

«Puis-je vous faire quelques recommandations?»

«Puis-je vous recommander......?»

Le serveur commence par prendre la commande des dames, puis des autres personnes en

faisant le tour de la table dans le sens des aiguilles d’une montre. Il doit se placer à la droite

du client pour que celui-ci puisse le voir sans peine.

Le serveur prend la commande de l’entrée et du plat en même temps, avant de prendre la

commande de la personne suivante.

Si le client ne commande qu’un plat principal, encouragez-le et suggérez-lui une entrée.

Veillez à répéter la commande pour éviter tout malentendu ou confusion. Outre la commande

des plats, le serveur doit également consigner sur son bloc les informations suivantes: numéro

de la table, nom du serveur et heure à laquelle la commande a été prise.

Chaque recommandation faite doit être positive et être formulée, par exemple,

de la manière suivante:

«Nous sommes très fiers de notre....»

«Avez-vous déjà goûté notre.....»

«Avez-vous songé à goûter le.......»

«Deux plats méritent une attention particulière.....»

«Le plat du jour est très apprécié......»

«Le..........est très apprécié»



Pour décrire les plats avec précision et efficacité, le serveur doit posséder une connaissance

parfaite du menu. Il est conseillé d’employer les adjectifs suivants:

crémeux;

velouté;

croustillant;

frais du jour

délicat;

tendre;

frais;

juteux;

onctueux;

juteux ;

léger;

croquant;

aérien.

Les plats ou boissons peuvent être livrés sur la base d’une fiche de commande envoyée à la

cuisine ou à l’office. Ce document est une pièce comptable qui évite par ailleurs les

malentendus. Sur la base de cette fiche, les conflits avec les clients sont limités et l’ensemble

des commandes consignées par écrit.

Les fiches ou les tickets sont ensuite totalisés, comptabilisés puis totalisés par le service

comptabilité. Ces fiches peuvent être mises en balance avec les factures établies pour le

restaurant. Toute sortie (produit) doit correspondre à une entrée (facture et paiement).

Il est toujours établi un duplicata des fiches, une copie étant destinée au client, l’autre au

caissier de l’établissement.

La personne qui établit la fiche de commande pour la cuisine ou l’office doit y indiquer:

La date;

Son nom, pour savoir qui est responsable de la commande;

Le nombre de clients à la table ainsi que les plats correspondants commandés;

Le numéro de la table;

L’ordre dans lequel les plats ont été commandés.

Les informations relatives à la préparation des plats, y compris la cuisson des viandes, les

sauces, le sel, les ingrédients à retirer ou à ajouter, doivent être indiquées simplement et de

manière visible pour être comprises par toutes les parties concernées.

13.6.2 Tâches annexes

Pour que le service soit efficace, chaque point de vente doit établir la liste des tâches

quotidiennes à accomplir, aussi connues sous le nom de tâches annexes.



Selon la catégorie de l’hôtel, cette liste inclut:

Dresser les tables pour chaque service;

Couper les citrons, citrons verts (quarts, tranches) et le beurre;

Réapprovisionner et recycler les confitures et condiments du chariot mobile;

Réapprovisionner les condiments (ketchup, mayonnaise, moutarde, etc.)

Nettoyer et remplir les salières et poivriers, les sucriers, vases et fontaines à lait et à

jus de fruits;

Nettoyer les machines à café, à expresso et à crème glacé;

Nettoyer les porte-addition;

Nettoyer le buffet des fruits et céréales;

Polir et réapprovisionner les couverts, la verrerie, les coupes et soucoupes;

Polir et réapprovisionner les plats à condiments, les pots à crème, et autres objets;

Ramasser et débarrasser le linge, chaque jour;

Ranger et organiser l’enlèvement dans les cuisines et l’office;

Organiser les porte-verres et emporter les vides vers la zone de breakdown area;

Préparer les chariots mobiles et nettoyer la breakdown station.

13.6.3 Le menu

Le menu est très important, en ce sens qu’il présente les différents plats proposés par

l’établissement. Quelques règles doivent être respectées en ce qui concerne le menu et sa page

de couverture:

Le menu doit être:

Compréhensible;

Propre;

Présentable;

Exact;

Attrayant;

Lisible.

La présentation du menu est importante. Il ne doit donc pas être tâché, corné ou déchiré au

risque de faire mauvaise impression.

Le menu peut être régulièrement modifié en fonction des nouveaux arrivages et de la saison.

Il peut indiquer les «plats du jour» ou la «spécialité du chef», lesquels changent d’un jour à

l’autre. Le menu de base peut rester le même pendant plusieurs semaines ou changer parfois

selon le type d’établissement, sa taille, son emplacement géographique et sa clientèle.

Sur le menu il est important de présenter les plats dans un certain ordre (voir Annexe 41).



13.6.4 Le menu à prix fixe ou la formule

Le menu à prix fixe ou la formule est un repas complet habituellement composé d’au moins

trois plats: une entrée, un plat principal et un dessert, qui peut être servi rapidement si le client

le souhaite.

Le menu fixe peut être présenté de deux manières. D’une part, le client qui prend le menu n’a

pas le choix des plats et accepte l’entrée, le plat principal et le dessert préparés d’avance. De

l’autre, le client a le choix entre plusieurs entrées, plats principaux et desserts.

Préparation de la table pour servir un menu:

La table est dressée avant que soit servi chaque nouveau plat commandé par le client.

La présentation des plats servis à la carte est différente de celle des plats composant un menu:

les quantités sont plus importantes que pour le menu et la préparation des plats est plus

longue.

Un menu de desserts séparé peut être proposé, sur lequel il sera indiqué les desserts qui

exigent un certain temps de préparation.

Le menu peut:

Changer chaque jour;

Alterner;

Rester le même pendant un certain temps, voire plusieurs mois.

Dans certains établissements, les menus sont proposés pour un laps de temps indéterminé, que

ce soit pour:

Promouvoir certains légumes;

Le poisson;

La viande;

Les fruits;

D’autres plats;

Les vins ou boissons;

Les promotions locales, régionales ou ethniques.

L’ensemble du menu devrait changer au moins chaque saison pour envoyer au client un

message positif et préserver la réputation de créativité de l’établissement.

Il est impératif que le menu soit bien présenté et que son contenu soit de qualité pour

que le client vive une expérience positive et professionnelle.



13.6.5 La carte des vins

Doivent figurer sur la carte des vins :

Le nom du vin s’il est différent du nom du producteur;

L’origine du vin;

Le cépage;

La taille de la bouteille;

Le vignoble;

La classification, le cas échéant;

Le millésime;

Le nom du producteur;

Le prix.

La carte des vins contient uniquement des vins, les autres boissons étant présentées sur

une carte différente.

13.6.6 La carte des boissons

La carte des boissons peut être présentée de la manière suivante:

1. Vins et champagne au verre;

2. Apéritifs et mélanges: vermouths, bitters et boissons anisées, cocktails;

3. Bières;

4. Spiritueux: à base de céréales, de baies, de fruits, de plantes et de vin distillé;

5. Liqueurs;

6. Vins à dessert: portos, sherry, vins de Madère, de Malaga, de Marsala et de Samos;

7. Boissons non alcooliques: à base d’eau minérale, d’eau pétillante, boissons gazeuses,

cidres doux, jus de fruits, boissons lactées chaudes et froides, mélanges à base de lait,

cafés, thés et infusions.

13.6.7 L’orthographe des menus

Il est impératif que le menu ne contienne aucune faute d’orthographe car il est le reflet de la

rigueur de l’établissement.



Les règles qui suivent doivent être respectées:

Utiliser un dictionnaire pour rédiger le menu.

Employer un livre de cuisine professionnel pour faire en sorte que les plats inscrits

au menu soient correctement présentés et que leur description corresponde au

mode de cuisson.

Commencer chaque phrase par une majuscule et employer les capitales pour les

noms propres et les noms inventés, les noms de pays ou de régions. Tout le reste

doit être en minuscule, y compris les adjectifs employés pour décrire un lieu, une

région ou un pays.

S’agissant des termes d’origine étrangère, il est important de les orthographier

correctement et non tels qu’ils sont prononcés localement. Employer dès lors que

cela est possible la traduction exacte du terme étranger.

13.6.8 La disposition et la présentation des points de vente de restauration et de

boissons

Tous les points de vente de restauration et de boissons devraient:

Être propres et entretenus;

Bien ventilés;

Bien éclairés;

Propres;

Organisés de manière à faciliter le service;

Décorés avec goût.

Le point de vente doit être présenté et disposé de la même manière en tout temps, même

lorsque l’endroit est fermé. Qui plus est, les bruits déplaisants et intempestifs doivent être

maîtrisés et maintenus au minimum dans tous les points de vente. Une musique de fond peut

être jouée dans certains cas.

Le chariot mobile: il s’agit d’un équipement très important pour les points de vente

R&B car il aide le personnel de service à offrir un service efficace sous les yeux du client. Le

chariot doit être pratique, logique, adapté, attrayant et avant tout facile à utiliser et silencieux.

Il s’agit d’un meuble d’organisation qui doit être rangé en tout temps.



La liste de contrôle ci-dessous, concise mais précise, doit être passée en revue

avant le début de chaque service:

Alignement et positionnement des verres;

Ordre et propreté de l’ensemble des condiments et accessoires;

Bougies ou fleurs, le cas échéant;

Les chariots: propreté, ordre et positionnement;

Le buffet, le cas échéant;

L’aspect, la propreté et les menus actualisés;

Les réfrigérateurs à boissons (réapprovisionnement et positionnement des boissons);

Propreté des carafes à eau et à vin;

Bon fonctionnement et propreté de la machine à café;

Polissage et positionnement des cafetières, théières et pots à lait;

Torchons de service de rechange;

Carnets de commande de rechange;

Stylos pour chaque membre de l’équipe de service;

Stock d’allumettes et d’accessoires publicitaires;

Employés: connaissance du menu, des menus du jour, des plats du jour et de la

spécialité du chef;

Cahier de réservations;

Démarrage des caisses enregistreuses et des imprimantes tickets et factures.

En dépit des différences culturelles, plusieurs techniques universelles sont employées pour

servir le client. Le restaurant doit respecter les règles suivantes:

Plusieurs règles de service

D’une manière générale, les femmes doivent être servies avant les hommes, et les

personnes les plus âgées avant les plus jeunes si la culture du pays l’exige;

Le serveur doit se déplacer autour de la table dans le sens des aiguilles d’une montre;

Autour de la table, le serveur doit toujours avancer et ne jamais reculer pour éviter les

accidents;

Les assiettes sur lesquelles figure le logo de l’établissement doivent toujours être

placées au dessus pour être visible du client;

Le serveur doit toujours servir les boissons avant les plats.

13.6.9 Les différents repas

Petit-déjeuner

Le petit-déjeuner peut être servi dans un ou plusieurs des points de vente de l’établissement

selon la catégorie de l’hôtel (Annexe 42).

Il existe plusieurs types de petits-déjeuners, dont le continental, l’anglais ou l’américain sont

les plus populaires.



Éléments types du petit-déjeuner continental :

Une boisson chaude : café, thé, chocolat ou infusion ;

Beurre ;

Confitures, marmelade d’orange et miel ;

Croissants ;

Pains et toasts ;

Jus de fruits.

Selon le pays, des spécialités tels les fromages, les figues et les pâtisseries peuvent être

ajoutées aux différents types de petits-déjeuners.

Éléments types du petit-déjeuner américain ou anglais :

Une boisson chaude ;

De l’eau froide ;

Des jus de fruits frais ou concentrés ;

Des céréales ;

Différents types de pains ;

Des pancakes ;

Des biscottes ou du pain grillé ;

Des fruits frais entiers ;

Des œufs préparés selon le désir du client ;

De la charcuterie ;

Du poisson séché ou frais ;

Des fromages ;

Des produits laitiers et des yaourts ;

Des fruits en compote et des fruits secs ;

Des salades de fruits.

Déroulement du service du petit-déjeuner

1. Accueillir le client et vérifier sa réservation, le cas échéant.

2. Proposer un journal.

3. Escorter le client et l’aider à s’installer.

4. Présenter le menu et proposer des boissons (jus, eau, boissons chaudes).

5. Retirer les couverts inutiles.

6. Préparer et servir les boissons.

7. Prendre la commande des plats.

8. Noter la commande des plats sur un bloc-notes et transmettre les différentes copies à

qui de droit (cuisine, bar, etc.).

9. Mise en place.

10. Servir les plats et les condiments.

11. S’assurer que le client a tout ce dont il a besoin et qu’il est satisfait.

12. Débarrasser la vaisselle et tout ce qui a été utilisé.

13. Vérifier la note et la transmettre au client lorsqu’il la demande.



14. Régler la note.

15. Assurer le suivi et poursuivre le service.

16. Assister le client qui quitte le restaurant et le saluer.

17. Débarrasser la table et la dresser à nouveau pour le client suivant.

Assurez-vous que le bloc-notes utilisé pour prendre les commandes est numéroté et dans

l’ordre pour éviter toute confusion dans les commandes, ainsi que pour faciliter la

comptabilité pour le service finances.

Les Annexes 43 et 44 récapitulent le déroulement du petit-déjeuner dans les points de vente et

en chambre, respectivement.

Déjeuner et dîner

Une fois la salle préparée, le personnel peut prendre une pause si tout ce qu’il y avait à faire a

été fait. L’ensemble du personnel doit être de retour avant l’arrivée des clients.

Le service du soir se déroule comme celui du déjeuner, depuis l’arrivée du premier client au

restaurant et jusqu’au départ du dernier.

Avant de quitter les lieux, les serveurs doivent débarrasser et nettoyer toutes les tables ainsi

que le sol, et dresser les tables pour le service suivant.

L’office doit aussi être nettoyée et rangée.

Déroulement du service pour le déjeuner et le dîner

1. Accueillir le client à l’entrée.

2. Vérifier sa réservation.

3. Escorter le client jusqu’à sa table et l’aider à s’installer.

4. Présenter le menu et proposer des boissons.

5. Annoncer les plats du jour.

6. Retirer les couverts inutiles, le cas échéant.

7. Servir de l’eau, si nécessaire.

8. Servir le pain et le beurre, le cas échéant.

9. Prendre la commande des boissons sur le bloc-notes et la transmettre au bar.

10. Récupérer et servir les boissons.

11. Répondre aux questions du client ou recommander tel ou tel plat.

12. Prendre la commande des plats.

13. Ajouter la commande des plats à la commande des boissons et transmettre à la cuisine.

14. Disposer sur la table les couverts nécessaires.

15. Proposer une deuxième boisson et/ou du vin.

16. Servir les plats et les condiments.


18. Débarrasser la table et retirer tout ce qui n’a pas été utilisé.

19. Si un deuxième plat est attendu, répéter les étapes 14 à 18.

20. Nettoyer les miettes, le cas échéant.

21. Retirer le sel, le poivre ainsi que les autres condiments.



22. Donner la carte des desserts et prendre la commande des desserts.

23. Prendre la commande des boissons chaudes.

24. Dresser la table pour le dessert.

25. Servir le dessert.


27. Servir les boissons chaudes.

28. Débarrasser le dessert et tout ce qui n’a pas été utilisé.

29. Vérifier et présenter la note.

30. Traiter le paiement.

31. Assurer le suivi et poursuivre le service.

32. Assister le client qui quitte le restaurant.

33. Saluer le client.

34. Débarrasser la table et la dresser à nouveau pour le client suivant.

Autres repas

En-cas

Des en-cas peuvent être servis tout au long de la journée mais généralement plus le matin ou

l’après-midi. Ils ne sont pas considérés comme un repas à part entière et peuvent consister en

des aliments salés ou sucrés. Les gâteaux, tartes et pâtisseries sont les en-cas les plus

fréquents, souvent accompagnés de boissons chaudes et froides, principalement non

alcooliques.

Panier pique-nique

Pour les hôtels situés dans les villes tout comme pour les stations touristiques, proposer des

paniers pique-nique est un plus. Ils sont très pratiques pour le client qui est assuré de la qualité

des produits, et ils représentent une source de revenu supplémentaire pour l’établissement.

Le panier pique-nique se compose d’une viande froide préparée à la demande du client, lequel

souhaite consommer de la nourriture de l’hôtel en dehors de celui-ci.

Règles à respecter :

Les différents plats doivent être emballés séparément puis réunis dans un panier ou un

sac ;

Les aliments doivent être choisis en sachant que la nourriture risque de n’être pas

réfrigérée pendant un certain temps ;

Le repas doit être préparé de sorte que le client n’ait plus rien à faire que le

consommer. L’idéal est de proposer des produits faciles à manger et à manipuler avec

des couverts, assiettes et verres en plastique ;

N’oubliez-pas les serviettes en papier ;

Prévoyez des boissons avec bouchon qui se dévisse ou prévoyez un ouvre-bouteille ;

Prévoyez des sacs poubelles pour préserver l’environnement.



13.6.10Le buffet

Le buffet est un assortiment de différents plats chauds et froids préparés à l’avance. Une

décoration florale est souvent associée au buffet. Il est possible de présenter un repas complet

sous forme de buffet, que ce soit pour le petit-déjeuner, le déjeuner, le dîner (comme nous

l’avons vu plus haut), mais aussi pour des cocktails et des collations (Annexe 45).

13.6.11Le lounge ou le bar

Certains établissements disposent d’un bar où les clients peuvent :

- Consommer des boissons, alcooliques ou non.

- Prendre éventuellement une collation.

Pour décorer l’endroit, certains établissements présentent des bouteilles sur les étagères du

bar, mais pas de nourriture. Le barman doit bien connaître les boissons alcooliques et non-

alcooliques. Son rôle consiste à préparer les boissons et à les servir. Il est recommandé de

disposer d’une machine à glace à proximité du bar et d’équiper celui-ci d’un lave-vaisselle

uniquement pour les verres.

Au moment de servir, il est important d’apporter des amuse-gueules avec les boissons servies.

À titre d’exemple, avec un chocolat chaud, on peut servir des biscuits sucrés.

Le barman doit s’assurer qu’il dispose de suffisamment de :

Tranches de citron vert, de citron et d’orange ;

Dessous-de verre et serviettes en papier publicitaires, cuillères à cocktail ou cure-

dents ;

Piques-olive ;

Verres ;

Amuse-gueules salés : cacahouètes, olives, chips, etc. ;

Pinces à glaçons et seaux à glace ;

Planches à découper et couteaux ;

Shakers ;

Mesures pour l’alcool, passoire à cocktail, passe-thés, ouvre-bouteille, mixeur

électrique, presse-agrume et sirop de canne à sucre ;

Sel, poivre, Tabasco, sel de céleri, sauce Worcestershire, œufs frais et fruits frais ;

Recharges de gaz carbonique pour les boissons sous pression.

13.6.12Nappes

Il est important de repasser et de plier toutes les nappes de la même manière, de sorte que

toutes les tables soient identiques. Si la nappe est parfaitement disposée sur la table, son pli

central doit se trouver au milieu de la table, la marque du pli vers la table et le tissu

également réparti de part et d’autre de la table.



Au moment de déplier la nappe, que ce soit lors de la mise en place au restaurant ou devant le

client, certaines règles ont leur importance :

Poser la nappe sur la table, le pli formant un V inversé, vers le haut, en d’autres termes

dirigé vers le centre de la table ;

Déplier la nappe sur toute sa longueur, le pli central face au serveur. Le serveur devrait

avoir :

Un pli en « V » au centre de la table

Un pli en « V » inversé sur la gauche de la table ;

Un pli en « V » sur la droite de la table.

Prendre le pli central en face du serveur entre le pouce et l’index ;

Prendre le premier rabat entre l’index et le majeur ;

Laisser tomber le second rabat sur le côté de la table, de sorte que le pli en V inversé,

qui se trouve face au serveur, soit sur le dessus de la table, à plusieurs centimètres du

bord ;

Ajuster la nappe à droite et à gauche ;

Aplatir le pli central ;

Tirer pour que la nappe recouvre l’ensemble de la table. L’ouverture du pli sera face à

la table, le pli à l’opposé du serveur face à la table. Le pli doit être face au serveur, la

partie proche du bord de la table sera ouverte face au serveur, à 3 ou 4 centimètres du

bord de la table. La surface de la nappe sera aussi à plusieurs centimètres de là.

13.6.13Les chaises

Une fois les nappes disposées sur les tables, les chaises doivent être replacées, et ce afin de

faciliter les déplacements autour des tables, mais aussi pour guider le serveur dans la mise en

place des couverts.

Il convient de prévoir 60 cm par personne pour que chacune soit à l’aise.

Placer les chaises autour de la table de manière à ce que la moitié du siège soit sous la

table.

Le bord de la nappe doit juste frôler le siège de la chaise.

13.6.14Disposition classique des couverts

Au moment de la mise en place au restaurant, il n’est pas possible de savoir ce que le client va

commander. Il est donc nécessaire de disposer les couverts de manière classique,

indépendamment de ce que le client va commander.

Disposez dans cet ordre :

La serviette ;

Le couteau ;

La fourchette ;

Le verre à eau ;

Le verre à vin rouge ;

Les condiments (sel et poivre) ;

Le cendrier ;

Un bouquet de fleurs ou autre centre de table pour décorer la table.



Tous les couverts et verres salis doivent être retirés. Les cendriers doivent être vidés et

remplacés. Les pots à condiments doivent être pleins et propres. Les fleurs doivent être

fraîches et belles.

13.6.15Verres

Polir les verres en les passant au-dessus d’une source de vapeur puis en les essuyant.

Disposer le plus petit verre (verre à vin) à droite et le plus grand (verre à eau) à gauche.

13.6.16Couverts supplémentaires

Parce que les clients peuvent être accompagnés d’enfants en bas âge, ayez toujours :

Un menu enfants ;

Une ou deux chaises hautes ou rehausseurs ;

Un chauffe-biberon ;

Des jeux.

Pendant le repas, le client peut demander d’autres produits, tels que :

Des cigarettes ;

Des cigares ;

Des allumettes ;

Des magazines et des journaux ;

Des cartes postales ;

Des brochures publicitaires sur la région.

Assurez-vous chaque jour que tous ces produits sont en stock.

13.6.17Tenir les assiettes à servir aux clients

Tenir la première assiette entre le pouce et l’index de la main gauche ;

Placer la deuxième assiette au dessus de la première sur l’avant-bras, contre l’index et

tenir l’assiette avec les trois autres doigts de la main gauche ;

Saisir la troisième assiette de la main droite ;

Le serveur doit se placer à droite du client ;

L’assiette doit être placée devant le client entre le couteau et la fourchette.

13.6.18Débarrasser les assiettes sales

Le serveur doit commencer par débarrasser les assiettes puis les plats de service, les

saucières, les saladiers ;

Pour débarrasser les assiettes, le serveur doit se placer à droite du client et utiliser sa main

droite pour retirer l’assiette ; il se déplace ensuite vers la gauche, en marche avant ;

Si les couverts ne sont pas sur l’assiette, commencer par retirer l’assiette de la main

droite, la passer à la main gauche, puis retirer les couverts ;

La première assiette débarrassée est placée sur la main gauche, le pouce et le petit doigt

au dessus de l’assiette ;



Tenir le manche de la fourchette, le faire glisser entre le pouce et le bord de l’assiette. Les

dents de la fourchette doivent être tournées vers le haut ;

Passer le couteau sous le milieu de la fourchette, afin d’éviter qu’il ne glisse dans

l’assiette ;

La deuxième assiette est placée sur la paume de la main, l’avant-bras, le pouce et le petit-

doigt de la main gauche ;

Placer le couteau de la deuxième assiette sous la fourchette de la première, à côté du

premier couteau ;

Avec la deuxième fourchette, faire glisser les restes de la deuxième assiette. Le serveur

doit tourner le dos au client ;

Placer ensuite la deuxième fourchette à côté de la première ;

Empiler les autres assiettes sur la deuxième, en procédant de la même manière pour les

couverts et les restes ;

Ne pas empiler trop d’assiettes qui seraient trop lourdes et pourraient tomber.

13.6.19Débarrasser les verres

Débarrasser les verres vides, à l’exception du verre à eau, juste avant de servir le café ;

Les verres doivent être débarrassés à l’aide d’un plateau tenu dans la main gauche ;

Le serveur prend le verre de la main droite et le place sur le plateau ;

Les verres à eau ne sont débarrassés qu’une fois que le client a quitté la table.

13.7 Service ou restauration en chambre

L’étendue des services offerts et les responsabilités du service dépendent de la catégorie de

l’hôtel. Dans les établissements de luxe, la restauration en chambre est disponible 24 heures

sur 24, mais dans les hôtels de catégorie inférieure, il n’est généralement disponible qu’à

certaines heures.

Le choix de mets et les plats disponibles dépendent aussi de la catégorie de l’hôtel. Les hôtels

de luxe offrent un grand choix de produits alors que les établissements de catégorie inférieure

n’offrent qu’un choix limité. Quoi qu’il en soit, il est essentiel de respecter les délais de

service annoncés pour satisfaire les attentes du client.

Le petit-déjeuner reste le principal repas pris en chambre (Annexe 44). Les repas et boissons

peuvent être servis sur un plateau ou une table pour service en chambre équipée d’un chauffe-

plat pour garder les plats à la bonne température.

Responsabilités générales du service d’étage :

Prendre la commande au téléphone ;

Préparer la commande ;

Livrer la commande en temps voulu ;

Disposer la commande en chambre pour le client ;

Retirer la table ou le plateau une fois que le client a terminé ;

Gérer et fournir les petits cadeaux de bienvenue, le cas échéant ;

Contrôler et réapprovisionner les minibars, le cas échéant.



Le service d’étage est aussi responsable de la mise en place des petits cadeaux de bienvenue

et travaille en étroite collaboration avec le service intendance et la réception qui transmet en

tout temps les informations sur le statut des chambres. Pour le service d’étage, la logistique,

l’organisation et la communication doivent être sans failles.

13.8 Service traiteur ou banquets

Le service traiteur ou banquets est chargé de l’organisation au sein de l’établissement des

réceptions trop importantes, en nombre de personnes attendues, pour pouvoir être organisées

dans l’un ou l’autre des points de vente de R&B. Un membre du personnel est chargé de la

communication avec les clients en ce qui concerne les menus, les boissons, la décoration, le

thème, etc, pour s’assurer du bon déroulement de la réception. Il peut s’agir de réceptions à

but récréatif ou professionnel.

Responsabilités générales du service traiteur et banquets

Assurer une bonne communication avec le client pour satisfaire à toutes leurs

requêtes ;

Communiquer les détails de la réception aux services concerné comme la cuisine ;

Préparer la salle, installer les tables, les chaises, le buffet, la piste de danse, la

scène, le bar, etc. ;

S’assurer que tout soit d’une propreté irréprochable à tout moment ;

S’assurer du bon fonctionnement des équipements (éclairage, ventilation, CVC,

téléphones, etc.) ;

Veiller à ce que le personnel soit informé et formé pour la réception ;

Veiller à l’efficacité et à la ponctualité du service ;

Remettre la salle en ordre après la réception.

Tout l’équipement nécessaire aux réceptions doit être préparé à l’avance en coordination avec

le service stewarding.

13.9 Service stewarding

Le service stewarding est responsable de la distribution et de l’entretien de l’ensemble des

équipements nécessaires au sein de l’établissement, tout en garantissant le respect des normes

de propreté et d’hygiène les plus élevées. Épine dorsale de la R&B, si le service stewarding ne

fonctionne pas correctement, cela a des répercussions sur l’ensemble des points de vente et la

cuisine.

Le service stewarding fonctionne 24 heures sur 24 et est responsable des tâches suivantes :

Propreté irréprochable de l’ensemble des cuisines, à tout moment ;

Propreté irréprochable de toutes les zones de service des points de vente F&B qui ne

relèvent pas du service intendance ;

Propreté irréprochable de tous les équipements utilisés pour le R&B ;

Propreté irréprochable de tous les équipements et ustensiles de cuisine ;

Polissage irréprochable de toute l’argenterie, le cas échéant ;

Entreposage réfléchi et efficace de tous les équipements en utilisation ;



Préparation réfléchie et efficace de tous les équipements dont a ou va avoir besoin le

service traiteur et banquets ;

Inventaire clairement établi de tous les équipements, et stocks bien organisés ;

Notification immédiate et précise des pannes, vols et pertes d’équipements.

Rôle et responsabilités générales du département stewarding :

Veiller à la propreté de la cuisine ;

Veiller à la propreté et au bon fonctionnement de l’équipement utilisé par le service

R&B ;

Veiller au bon fonctionnement et à l’entretien des lave-vaisselle ;

Limiter les pannes ;

Maintenir le stock d’équipements au niveau précédemment établi ;

Laver les couverts, la vaisselle et la verrerie ;

Nettoyer régulièrement les zones de travail ;

Nettoyer les sols selon que de besoin ;

Veiller à ce que les poubelles soient en ordre et que les déchets soient triés selon la

politique de gestion des déchets en vigueur (recyclage) ;

Veiller à ce qu’aucun parasite ne soit présent ;

Veiller au strict respect des procédures opérationnelles ;

Former le personnel à l’utilisation des équipements et à l’utilisation des produits de

nettoyage chimiques ;

Veiller à ce que les machines, meubles, équipements et ustensiles soient manipulés

comme il se doit.

13.10 La cuisine

13.10.1Organisation

Le service cuisine est placé sous la responsabilité du chef de cuisine. Les tâches et

responsabilités des uns et des autres doivent être répartis selon les compétences des cuisiniers.

Outre les compétences du personnel, la répartition des rôles doit tenir compte de la

composition du menu, du temps de préparation des plats et de leur popularité.

13.10.2Sécurité, hygiène et assainissement

Dans la cuisine, la sécurité, l’hygiène et l’assainissement sont de la plus haute importance

étant donné que la plupart des produits utilisés sont périssables, à risque de contamination

croisée et susceptibles de transmettre des maladies liées aux aliments.

Les lignes directrices générales données ci-dessous permettent de créer un environnement sain

et sûr pour la production alimentaire :

S’assurer que tous les employés se lavent régulièrement les mains ;

Imposer le lavage obligatoire des mains après les repas, en cas d’éternuement, au

retour en cuisine ou après avoir fumé ;

Les cheveux longs doivent être couverts d’une résille ;



Les tabliers, torchons et serviettes doivent être propres ;

La viande crue doit être entreposée et réfrigérée à la bonne température (entre 1° et

3°C) séparément du poisson, des légumes et des produits laitiers ;

Le poisson cru doit être entreposé et réfrigéré à la bonne température (entre 1° et 3°C)

séparément de la viande, des légumes et des produits laitiers ;

Les produits laitiers doivent être entreposés et réfrigérés à la bonne température (entre

1° et 3°C) séparément du poisson, de la viande et des légumes ;

Les produits frais doivent être entreposés et réfrigérés à la bonne température (entre 3°

et 4°C) séparément du poisson, des produits laitiers et de la viande ;

Les ustensiles utilisés pour une préparation alimentaire doivent toujours être nettoyés

avant d’être réutilisés pour une autre préparation. À titre d’exemple, un couteau utilisé

pour découper du poulet ne doit jamais être utilisé immédiatement après pour

découper du bœuf à moins d’avoir au préalable été nettoyé et désinfecté. Cette règle

s’applique à tous les types d’aliments ;

Aucun déchet et produit alimentaire ne doit trainer sur les postes de travail ou sur le

sol.

Il est recommandé de faire en sorte que tout le personnel de cuisine suive une formation en

sécurité et hygiène conformément à la législation et à la réglementation en vigueur dans le

pays.

13.10.3Préparation des menus

Plusieurs paramètres compliquent la préparation des menus :

Nécessité de préparer des menus équilibrés ;

Les temps de préparation et de service ;

La disponibilité des produits ;

Le coût des marchandises entrant dans la préparation des plats ;

Hétérogénéité des clients et diversité des attentes.

13.10.4Conception du plat

Pour que les plats qui sortent de la cuisine soient toujours de la même qualité, il

est important de :

Disposer d’une liste des produits et équipements nécessaires à la préparation du

plat ;

Disposer d’une fiche de recette indiquant dans le détail les ingrédients, le mode de

préparation et la garniture ;

De faire en sorte que les portions soient toujours de la même taille ;

De définir à l’avance la température de service idéale.

Selon les exigences des clients, la composition et la présentation du plat peuvent varier. À

titre d’exemple, un client peut demander un plat plus épicé et ne pas accorder d’importance à

la présentation. Il est recommander d’anticiper cette éventualité et de prévoir une deuxième

fiche de recette pour chaque plat, avec des modes préparation et des garnitures différentes.



13.10.5Préparation

Le matin, le personnel de cuisine doit préparer les ingrédients nécessaires à la production des

plats inscrits au menu. Pour certaines denrées périssables, la préparation doit se faire au

moment où le client passe sa commande et pour d’autres, elle peut se faire à l’avance.

N’oubliez pas ordre + vitesse = efficacité

Une bonne préparation participe du bon déroulement des tâches.

13.10.6Prendre acte de la commande

Une fois la commande passée, les plats doivent être annoncés aux cuisiniers et le cuisinier

chargé de la préparation du plat doit répondre pour confirmer qu’il a pris note de la

commande et qu’il l’a comprise. Lorsque le serveur est prêt à récupérer le plat pour le servir,

le chef doit une fois encore demander au cuisinier « d’enlever » le plat et de l’apporter au

point de récupération.

Si un plat n’est disponible qu’en quantités limitées, il convient, bien entendu, d’informer les

serveurs du nombre de plats encore disponibles.

13.10.7Vérification de la commande

Une fois l’assiette posée au point de récupération, aussi connu sous le nom de « passe-plat »,

il doit être maintenu à la bonne température, froide ou chaude. Le chef doit vérifier le

contenu, l’assaisonnement, la garniture ainsi que la propreté de l’assiette.



14 Conclusion

Le présent manuel de formation offre aux établissements d’accueil des pays en

développement une approche plus approfondie et une meilleure compréhension de la gestion

hôtelière qui peut être adaptée au public et à la catégorie d’établissement visés. Le manuel

couvre les principes et processus clefs de l’exploitation réussie des établissements d’accueil. Il

fournit les informations nécessaires à la compréhension et au règlement des principales

difficultés rencontrées pour gérer une entreprise de manière rentable et durable dans un

monde en constante mutation.

Le secteur de l’accueil reste hautement concurrentiel et vulnérable face aux changements

environnementaux tels que les problèmes de sûreté et de sécurité, les récessions économiques,

les priorités écologiques et l’évolution technologique. Si les procédures normalisées sont

essentielles à la satisfaction de la clientèle et à la rentabilité, il convient d’insister sur le fait

que la compétence la plus utilisée est le bon sens. Les attentes des clients évoluent et exigent

de s’y adapter constamment pour mieux répondre aux besoins et priorités.

Si les produits et services tangibles sont de plus en plus normalisés, le principal facteur de

succès tient dans la capacité du personnel à réserver au client un accueil chaleureux et à les

reconnaître. Ce secteur d’activité est, plus que tout autre, un « secteur à visage humain ».

Le programme de tourisme communautaire offre aux pays émergents une occasion unique de

développer et d’exploiter pleinement le potentiel du secteur de l’accueil tout en réduisant le

nombre de pauvres qui vivent dans l’extrême pauvreté.



15 Bibliographie

Audoux M.T., Mazzetti P.H., Bessenay J., (2000), “L’Hébergement, un métier, un

marché”, Editions BPI

Beau D., (2002), “La Boîte à outils du formateur”, Éditions d’Organisation

Beau D., (1976), “100 Fiches de pédagogie des adultes à l’usage des formateurs”,

Éditions d’Organisation

Bouvard C., (1996), “Le Formateur Minute”, Guide du formateur occasionnel, Les

Éditions d’Organisation

De Ketele J.M., Chastrette M., Cros D., Mettelin P. & Thomas J., (1989), Guides du

formateur, Pédagogies en développement nouvelles pratiques de formation, Éditions

Universitaires

Dourthe M. & Delestre François, (1999), “L’Hébergement facile”, Editions Jacques

Lanore

Feuillette I., (1995), “Le nouveau formateur”, Édition Dunod

Hartbrot M. & Leprovst B., (2001), “Accueillir, héberger, communiquer”, (Version

Professeur), Editions BPI

Hartbrot M. & Leprovst B., (2002), “L’Hébergement, un métier, un marché”, Éditions

BPI

Martin J.P. & Savary E., (1996), “Formateur d’adultes”, Se professionnaliser: Exercer

au Quotidien, CAFOC de Nantes

Milan C., (1996), “Hôtellerie restauration”, Guides des Techniques d’Accueil-

Hébergement, Édition Casteilla

Morucci B., (1996), “Formation de formateurs”, Organisation Mondiale du Tourisme,

Centre Mondial d’Études Supérieures du Tourisme de l’Université Paris (Canada)

Naraz-Giroud V., (1991), “Regles de service en restauration et hôtellerie”, Collection

Hôtellerie et Restauration, Najar Worldwide Hotel & Restaurant Advising Consulting

Recruiting

Parmentier C., (1998), “L’essentiel de la formation: préparer, animer, évaluer”,

Éditions d’Organisation, PriceWaterhouseCoopers Global Learning



ANNEXES



Annexe 1: Fiche de Réservation

Fiche de réservation

Date :

Nom :

Prénom :

Adresse :

Téléphone :

Télécopie :

Courriel :

Date d’arrivée :

Heure d’arrivée :

Date de départ :

Nombre de nuits :

Nombre de personnes :

Nombre de chambres :

Tarif :

Arrangement :

Type de chambre :

Type de garantie :

Numéro de carte de crédit :

Date d’expiration :

Observations :

Nom du réceptionniste :

Nom du client :

Signature du client :



Annexe 2: Cahier de Réservation

Type de client Nom Type de chambre N° de chambre Observations

PLSCHED, ARRIVÉE Gonzales, T. Double 101 Client VIP

102

PRÉSENT Bachelier, R. Double 103 Prioritaire

PRÉSENT Flachon, T. Double 104 Prioritaire

PRÉSENT Mercure, H. Double 105 Prioritaire

PRÉSENT Minoute, L. Double 106 Prioritaire

107

HORS SERVICE 108

HORS SERVICE 109

110

111

112

113

HORS SERVICE 114

DÉPART Tourné, A. Simple 302

PRÉSENT Labeur, F. Simple 303 Prioritaire

PRÉSENT Mora, X. Simple 304 Prioritaire



Annexe 3: Conversation Téléphonique

Exemple de réservation prise par téléphone :

Employé réservations : Bonjour, les réservations, John à l’appareil.

Client : Bonjour. J’aimerais réserver une chambre pour demain, mardi 16.

Employé réservations : Bien sûr Monsieur, pour combien de nuits ?

Client : Deux nuits.

Employé réservations : Deux nuits. Et quel type de chambre souhaitez-vous ?

Client : Une chambre double s’il vous plaît.

Employé réservations : Je peux vous proposer une chambre double standard à $E.-U. 75 la

nuit ou une chambre double deluxe au tarif spécial de $E.-U. 95 la nuit.

Client : Je prendrai la chambre double deluxe s’il vous plaît.

Employé réservations : Puis-je vous demander votre nom et votre prénom s’il vous plaît ?

Client : Bien sûr, mon nom est M. Antonio Gonzalez.

Employé réservations : La chambre est-elle pour vous et votre épouse ?

Client : Non, je fais la réservation pour quelqu’un d’autre.

Employé réservations : Puis-je avoir le nom de la personne qui occupera la chambre ?

Client : Bien sûr, M. et Mme Carter.

Employé réservations : Puis-je avoir votre numéro de téléphone, M. Gonzalez ?

Client : Bien sûr, c’est le 5833842.

Employé réservations : Faites vous cette réservation pour une entreprise ?

Client : Non, les clients sont des amis.

Employé réservations : Comment vont-ils arriver, M. Gonzalez ?

Client : Par avion.

Employé réservations : Connaissez-vous le numéro de vol et l’heure d’arrivée de leur

avion ?

Client : Non, pas encore.

Employé réservations : Pourriez-vous me communiquer les coordonnées du vol lorsque vous

les aurez, s’il vous plaît M. Gonzalez ?

Client : Oui, pas de problème.

Employé réservations : Permettez-moi de répéter la réservation. Vous avez demandé une

chambre double deluxe pour le vendredi 16 [sic]. Départ le 18. La chambre sera au nom de M.

et Mme Carter. Le prix de la chambre est de $E.-U. 95 plus TVA. Votre numéro de téléphone

est le 5833842.

Client : Absolument, c’est correct et je vous appellerai une fois que j’aurai les coordonnées

du vol.

Employé réservations : Merci M. Gonzalez. Merci pour votre réservation.

Client : Merci. Au-revoir.

Employé réservations : Au-revoir M. Gonzalez.



Annexe 4: Objets Perdus

No. DE L’OBJET :

DATE ET HEURE :

LIEU : :

DESCRIPTION DE L’OBJET :

NOM ET SIGNATURE :



Annexe 5: Registre des Objets Perdus

N° de l’objet Date et heure Date et heure à

laquelle l’objet a

été trouvé Lieu

Nom du client si

connu Description de

l’objet trouvé Personne ayant

trouvé l’objet Observations



Annexe 6: Liste de Contrôle pour Inspection des

Chambres

I LISTE DE CONTRÔLE POUR INSPECTION DE LA CHAMBRE N :

RÉALISÉE PAR : DATE:

ÉLÉMENTS OK REFAIRE OBSERVATIONS

Entrée

-porte

-placards

-éclairage

-miroir

Etc…

Salle de bain

-baignoire

-lavabo

-toilettes

-sol

-murs

-linge

-produits de courtoisie

Etc…

Chambre

-lit

-tables de nuit

-meubles

-tiroirs

-TV

-mini bar

-sol

-fenêtres

-miroirs

-produits de courtoisie

Etc…



Annexe 7: Fiche de Reparation

CHAMBRE N°. ou Emplacement

DATE:

OBJET À RÉPARÉR :

DESCRIPTION :

NOM EN MAJUSCULES ET SIGNATURE :

RÉPARATION EFFECTUÉE PAR :

DATE:

OBSERVATIONS :

NOM EN MAJUSCULE ET SIGNATURE DE

LA PERSONNE AYANT EFFECTUÉ LA

RÉPARATION :



Annexe 8: Comment prendre un message?

Étapes de base Procédures

1. Premier contact

2. Prise en charge du

message.

3. Étape suivante.

4. Exécuter la tâche.

Saluer le client « Bonjour, Hôtel…. »

S’il n’est pas possible de passer la communication au client,

vous pouvez prendre un message.

N’acceptez pas de message destiné à un client auquel vous

ne pourrez pas transmettre le message.

Ne donnez jamais le numéro de chambre d’un client.

1. Écrivez : la date et l’heure à laquelle le message a été

pris, le nom du client auquel le message est destiné

ainsi que le numéro de chambre du client.

2. Demandez : le nom de la personne à laquelle vous

parlez, un numéro de téléphone auquel il ou elle

pourra être atteint(e)/joint et s’il faudra rappeler.

3. Notez le message de manière lisible.

4. Répétez le message.

5. Remerciez la personne et souhaitez-lui une bonne

journée.

6. Transmettez le message au concierge, lequel se

chargera de le transmettre au client, via la

messagerie.

7. Enregistrez le message, après avoir sélectionné la

fonction « message » sur le téléphone. Un M

clignotera à côté du nom du client jusqu’à ce que le

message soit transmis au client. Une lumière rouge

s’allumera sur le téléphone dans la chambre du

client, lui indiquant qu’il ou elle a un message.



Annexe 9: Passer un appel téléphonique

Étapes de base Procédures

1. Passer un appel local

2. Passer un appel

international

3. Trouver les indicatifs pour

les appels internationaux

4. Numéros importants

5. Calcul de la somme à

facturer au client

6. En cas de demande

d’appel en PCV

1. Composer simplement le numéro de la personne

souhaitée. Il convient parfois de composer un préfixe

tel le «9» pour obtenir une ligne extérieure.

2. Il peut s’avérer nécessaire de composer un préfixe tel le

«9» pour obtenir une ligne extérieure. Composer le

préfixe international après la tonalité, puis l’indicatif du

pays, suivi de celui de la ville et enfin le numéro de la

personne.

3. Chercher les indicatifs correspondants dans l’annuaire

approprié.

4. Numéros importants:

Police

Pompiers

Opérateur international

Renseignements locaux

Ambulance

5. Le prix facturé au client dépend du nombre

d’impulsions (dont la durée varie selon la distance), le

prix du taux de base et la majoration pratiquée par

l’hôtel pour couvrir ses coûts, entre 15% et 20%.

Chaque appel passé doit être facturé. Établir une facture

à transmettre au caissier. Reporter la somme sur la

main-courante.

6. Le client demande à passer un appel qui sera payé par

la personne appelée, pour autant qu’elle donne son

accord. Vous devez mettre le client directement en

contact avec l’opérateur national.



Annexe 10: Installation du poste de travail du service de

réservation

Étapes Procédures Documents

1. Prendre note des

arrivées et des

départs prévus pour

la journée.

2. Enregistrer les

réservations prises

pendant la nuit.

3. Transmettre les

documents à la

réception.

4. Informatiser les

dossiers.

1. Consulter le dossier des arrivées du

jour.

2. Consulter le planning provisoire.

3. Procéder aux changements sur la

base des instructions du matin.

4. Enregistrer les arrivées,

changements de chambre et

départs prévus. Ces tâches doivent

être réalisées en collaboration avec

la réception.

5. Actualiser la liste provisoire des

mouvements ainsi que le dossier

des réservations pour la journée.

6. Transmettre le dossier des

réservations de groupes.

7. Le planning et les arrivées de la

journée doivent être consultés

directement dans le système.

Cahier de réservations

(voir Annexe 2).



Annexe 11: Prendre une réservation par téléphone

Procédures Documents

«Bonjour, service des réservations, John à l’appareil».

Courtoisie

Si le téléphone sonne, lorsque vous parlez avec un client, priez-le

de vous excuser et répondez. Laissez la personne vous expliquer

son problème. Si vous ne pouvez répondre immédiatement, ne

laissez pas la personne attendre indéfiniment à l’autre bout de la

ligne. Prenez ses coordonnées pour pouvoir la rappeler.

Notez l’information, telle que communiquée, sur la fiche de

réservation.

1. Trouver les informations concernant la réservation:

Date d’arrivée.

Date de départ.

Type de chambre.

Nombre de personnes.

2. Consulter la liste des disponibilités et trouver une

chambre:

Qui corresponde aux dates demandées.

Qui corresponde à la demande du client.

3. Demander le nom sous lequel doit être inscrite la

réservation.

4. Bloquer la chambre sur le planning et noter le

numéro de la chambre.

5. Remplir le formulaire, demander le nom d’une

personne à contacter, le mode de paiement et la

garantie de paiement.

6. Vérifier les conditions de la réservation.

7. Demander une confirmation écrite.

8. Dire au-revoir au client, en le remerciant pour son

appel.

9. Consigner les détails de la réservation dans le

cahier des réservations.

Fiche de réservation (voir

Annexe 1)


(voir Annexe 2)



Annexe 12: Modifier une révision

Procédures Documents

Les informations doivent être consignées sur une autre fiche de

réservation accompagnée de la mention «Modification» dans la

rubrique «Observations»

1. Demander le numéro de référence de la réservation.

2. Trouver le dossier du client.

3. Vérifier l’exactitude des références.

4. Demander quels sont les changements à apporter à la

réservation.

5. Procéder comme pour la prise d’une réservation classique.

6. Vérifier que les informations précédemment communiquées

par le client sont encore valables.

7. Transférer les informations et actualiser la réservation en

question sur le cahier de réservations.





Annexe 13: Réservation par le biais d’un intermédiaire

au téléphone

Démarches Procédure

1. Prendre l’appel

2. Étape suivante

3. Fin de la

conversation

1. Le client se présente. Trouver les tarifs pratiqués pour l’agence en

question. Si vous n’avez pas l’habitude de travailler avec cette

agence, interroger un responsable.

2. Trouver les informations.

3. Vérifier les disponibilités et trouver une chambre.

4. Demander sous quel nom inscrire la réservation.

5. Bloquer la chambre sur le planning et noter le numéro de la

chambre.

6. Compléter les fiches de réservation et demander:

- Le mode de paiement.

- Le nom d’une personne à contacter.

7. Répéter les conditions de la réservation.

8. Demander dans tous les cas une confirmation écrite ou une

adresse à laquelle envoyer un bon.

9. Dire au-revoir au client en le remerciant pour son appel.



Annexe 14: Welcoming in English

Annexe 14: Salutations en français

Bonjour Monsieur

peut être suivi par

Bonsoir Madame

Appeler le client par son nom si vous le connaissez. Par exemple, «Bien sûr, Monsieur X»

plutôt que «Bien sûr Monsieur».

- Employer les salutations d’usage selon le moment de la journée. «Au-revoir», «bonne

journée», «bon après-midi» ou «bonne soirée» peuvent aussi être employés pour

saluer le client.

- Quelques remarques:

- Il convient de s’adapter aux pratiques culturelles en vigueur dans le pays hôte.

- «Melle» est employé avec le nom de famille pour les jeunes femmes non mariées

jusqu’à 21 ans. Là encore, les pratiques culturelles du pays hôte doivent être

respectées.



Annexe 15: Mise en place de la reception au début de la

journée

Démarche Procédures Documents

1. Prendre note

des éventuelles

observations

formulées

Familiarisé avec les commentaries

antérieurs

Livre de consignes

2. Actualiser le

cahier de

réservations

quotidiennes.

À partir de la liste des arrivées et des

départs établie par le service des

réservations, indiquer sur le cahier de

réservation du jour:

- les arrivées attendues: jaune

- les départs prévus: bleu

- les clients qui restent: vert

- les chambres hors service: rouge

Liste des mouvements


(voir Annexe 2)

3. Transmettre les

instructions

pertinentes au

responsable de

l’intendance.

Compléter le cahier de réservations en

indiquant les départs et les changements

de chambre de la journée. Le ranger à la

réception.

4. Sortir les

dossiers des

clients

attendus.

À partir des instructions transmises par le

réceptionniste et du premier rapport de

l’intendant:

- Reporter sur la fiche de réservations

quotidienne en ajoutant les observations

suivantes:

- Chambres prioritaires

- Chambres VIP

- Lui demander les instructions

particulières: chambres hors service,

chambre à ne pas louer (pour faciliter le

travail des femmes de chambre) et les

chambres à réserver pour les groupes.

Rapport du

responsable intendance

5. Ouvrir le livre

de réception

Indiquer la date du jour

Indiquer les clients présents depuis la

veille

Mise en place de la réception au début de la journée

Livre de consignes (ou d’observations): produit par la réception. Livre contenant une

page pour chaque jour. Le membre du personnel qui débute la journée doit le lire pour

prendre connaissance des informations sur la journée ou des problèmes rencontrés.



Dossiers de groupes: transmis par le service des réservations:

Il contient tous les détails des séjours de groupes.

Vérifier les informations contenues dans le dossier, au cas où il vous faudrait bloquer

des chambres.

Informer le responsable de l’intendance des chambres attribuées dans le dossier, et ce

pour éviter les problèmes d’organisation.

Préparer la liste de répartition des chambres et les classeurs de bienvenue.

Les lettres d’accueil types sont préparées par la réception.

Message de bienvenue personnalisé:

«Cher Monsieur (et/ou) Madame»,1

Nous vous souhaitons la bienvenue dans notre hôtel. Nous sommes à votre disposition s’il y a

quoi que ce soit que nous puissions faire pour rendre votre séjour plus agréable. Merci

d’avoir choisi l’hôtel X. Nous vous souhaitons un agréable séjour.

La Direction»

Liste des mouvements:

Préparée par le service des réservations, puis complétée par la réception.

Cette liste détaille l’ensemble des mouvements de clients pour la journée, les arrivées, les

changements de chambres et les départs.

Il convient de noter que le service des réservations établit une première liste indiquant

uniquement les arrivées, après quoi la réception y ajoute la liste des changements de chambres

et des départs.

Livre de réception: produit par la réception

Une fois la liste des mouvements complétée par la réception, elle doit être placée dans le

livre chaque jour. Inscrire le nom des personnes qui seront encore présentes le lendemain

soir.

Plan quotidien d’occupation des chambres: semblable à la fiche de réservation (voir

Annexe 2), ce document est produit par la réception.

Il contient la liste de tous les départs, arrivées, clients restants et chambres hors

service.

Rapport du responsable de l’intendance: produit par le service intendance.

Le responsable de l’intendance doit produire une liste sur laquelle figurent :

Les instructions particulières.

Les chambres hors service.

Les chambres qui ne doivent pas être attribuées pour faciliter le travail des femmes de

chambre.

Les chambres à réserver pour les groupes.



Annexe 16: Accueil des clients attendus

Procédure Documents

Accueil et bienvenue.

Notez le nom du client.

Lui demander comment s’est passé son voyage tout en cherchant son

nom sur la liste des mouvements.

Résumer les principaux éléments de la réservation: type de chambre,

date de départ, remarques particulières, etc.

Présenter la fiche d’arrivée au client (complétée à l’avance sur la base

des informations figurant sur la fiche de réservation) et lui demander

de la vérifier et de la signer.


(voir Annexe 1)

Livre des

réservations (voir

Annexe 2)

Prendre une garantie (empreinte de carte de crédit ou arrhes).

Le réceptionniste remet les courriers éventuels destinés au client. Il

indique mais n’annonce pas verbalement le numéro de la chambre au

portier qui attend non loin de la réception pour apporter les bagages

jusqu’à la chambre (en utilisant l’ascenseur de service, le cas échéant)

Brochure d’accueil

de l’hôtel. Clef.

Courrier.

Le réceptionniste accompagne le client jusqu’à sa chambre.

Courtoisie:

Le réceptionniste doit se tenir à gauche du client lorsqu’il

l’accompagne jusqu’à sa chambre; dans les escaliers: devancer le

client d’une marche pour descendre les escaliers, et le suivre juste

derrière lui pour monter les escaliers; dans l’ascenseur: le

réceptionniste doit laisser le client entrer le premier et lui tenir la porte,

puis entrer à son tour et sélectionner l’étage, pour ensuite laisser le

client sortir en premier, tout en lui tenant la porte et en lui indiquant la

direction à prendre.

Frapper sur la porte de la chambre avant d’entrer. Allumer la lumière

et laisser le client entrer en premier. Faire visiter la chambre pour

expliquer le fonctionnement des appareils et des installations, tout en

indiquant les éventuelles particularités.

Remettre la clef au client avec la brochure d’accueil.

Souhaiter au client un agréable séjour.

Bloquer définitivement la chambre.

Ouvrir la ligne téléphonique.

Compléter la fiche d’arrivée.

Compléter le livre de réception.

Diffuser l’information: 1. au standard téléphonique, 2. au caissier, 3. à

l’intendant.



Annexe 17: Modification des conditions



Noter le nom du client.

Écouter le client pour connaître ses besoins et ses attentes.

Demander au client de préciser son nom et son numéro de chambre.

Paraphraser la requête du client pour s’assurer d’avoir bien compris

et éviter les erreurs.

Prendre une garantie.

Toutefois, si le client vous dit que les informations ne sont pas

exactes, il y a deux possibilités. Soit une erreur a été commise au

moment de la réservation auquel cas excusez-vous : « Toutes nos

excuses… » ; soit le client a changé d’avis. Quoi qu’il en soit, il

convient de prendre rapidement les mesures qui s’imposent.

Le client souhaite avancer sa date de départ : prendre note de

la nouvelle date et consigner le changement dans le livre des

réservations.

Le client souhaite retarder son départ : consulter le livre des

réservations. Si la chambre est déjà réservée pour un autre

client : attribuer une autre chambre au client attendu ou

proposer au client devant vous le même type de chambre et

l’assurer que tout sera fait pour transférer ses bagages.

Consigner le changement dans le carnet d’instructions.

En cas de surréservation : dire au client que vous êtes

réellement désolé(e) mais que vous êtes malheureusement

complet.

En cas de différend : alerter le responsable de la

réception.

Le client souhaite changer de type de chambre : si le client

formule sa demande à son arrivée lorsqu’il s’enregistre,

procéder immédiatement au changement et poursuivre la

procédure ; autrement, procéder à un changement de

chambre.

Brochure de bienvenue

de l’hôtel. Clef.

Courrier.

Livre des réservations.

Actualiser la fiche de

réservation.

Assurer le client que vous ferez le nécessaire et lui souhaiter une

agréable journée.

Modifier le prix (en cas de changement de catégorie de chambre, de

changement de chambre, etc.), le planning provisoire, le livre de

réception, et la facture.

Alertez les services concernés : le standard téléphonique, le caissier,

et l’intendance.

Prix

Livre de réception.

Facture



Annexe 18: Enregistrement d’un client VIP

Procéder comme lors de l’accueil d’un client attendu standard

Le service doit être rapide :

Lorsque vous présentez la fiche de réservation au client, il ne doit n’avoir qu’à la signer.

Le client VIP est un client connu :

Il convient donc de connaître ses habitudes. Ne pas hésiter à lui indiquer que ses requêtes ont

été scrupuleusement respectées.

La chambre réservée pour le client a déjà été bloquée au moment de l’attribution des

chambres pour les arrivées prévues dans la journée. Les éventuelles requêtes formulées au

moment de la réservation ont été prises en compte.

La réception remet tout éventuel courrier au client.

En règle générale, le directeur ou un responsable accueille le VIP et l’accompagne

jusqu’à sa chambre. Lui remettre la clef et la brochure de bienvenue.

Faire livrer dans la chambre du client les petits cadeaux de bienvenue d’usage tels du

champagne et/ou un panier de fruits. Il est important que ce service soit fourni juste

avant ou juste après l’arrivée du client pour que les fruits soient aussi frais que

possible et que la glace ne fonde pas. Les autres mesures particulières devant être

prises l’auront été au préalable. À ce moment là, bloquer la chambre de manière

définitive.

Diffuser l’information à tous les services.



Annexe 19: Enregistrement d’un client envoyé par une

agence de voyage



Noter le nom du client.

Lui demander s’il a fait bon voyage tout en cherchant son

nom sur la liste des mouvements.

Liste des mouvements.

Demander au client son bon d’hôtel qui atteste de la

réservation prise par l’agence de voyage.

Vérifier qu’il est conforme à la copie envoyée par l’agence :

type de chambre, dates d’arrivée et de départ, requêtes

particulières, tarif et mode de paiement.

Brochure de bienvenue de

l’hôtel. Courrier. Clef.

Agrafer le bon dans le dossier du client. Tout changement

doit être confirmé par écrit par l’agence émettrice.

Présenter la fiche de réservation au client, lui demander de la

vérifier et de la signer. Pendant ce temps, bloquer la chambre

dans le livre des réservations.

Suivre les procédures en vigueur pour l’enregistrement des

clients attendus. Peu importe que la réservation ait été prise

par une agence, le client doit bénéficier des mêmes privilèges

que le client dont la réservation a été faite autrement.



Annexe 20: Enregistrement d’un client d’une entreprise

sous contrat

Lors de l’accueil d’un client envoyé par une entreprise, procéder comme précédemment

expliqué. Le client a généralement l’habitude des grands hôtels internationaux et connaît la

marche à suivre. L’enregistrement doit donc être rapide. Proposer au client de l’accompagner

jusqu’à sa chambre.



Annexe 21: Enregistrement d’un client sans réservation


1. Prise de contact : accueillir et souhaiter la bienvenue au

client.

2. Prendre le client en charge : écouter le client pour connaître

ses besoins. Lui demander combien de personnes sont

concernées, le type de chambre souhaité et la date de départ.

Paraphraser la demande du client pour vous assurer d’avoir

bien compris et éviter toute erreur de communication.

3. Disponibilité : consulter le livre des réservations pour

vérifier les disponibilités. Proposer et attribuer une chambre

selon les disponibilités et les désirs du client.

Livre des réservations (voir

Annexe 2).

4. Enregistrement : compléter la fiche de réservation et la

faire signer par le client. Demander une garantie et une pièce

d’identité. Bloquer la chambre et consigner les informations

dans le livre des réservations. Informer le service des

réservations. Procéder à l’enregistrement du client.



Annexe 22: Changements de chambres

Procédure

1. Informer le client : se mettre d’accord avec le client sur la nouvelle chambre. Convenir

d’une heure précise pour procéder au changement de chambre.

2. Précautions à prendre : s’assurer que le prix de la chambre est le même et qu’elle offre le

même niveau de confort. Vérifier que la nouvelle chambre est bien disponible. Procéder au

changement de chambre en présence du client de façon à éviter tout problème.

3. Remplir un formulaire de changement de chambre : inscrire le numéro de la première

chambre et de la nouvelle. Indiquer le motif du changement, la date et l’heure. Signer.

4. Diffuser l’information : informer les autres services de l’établissement du changement

(intendance, caissier…).

5. Changements : modifier le livre des réservations et le dossier du client en conséquence.

6. Déménagement : préparer les nouvelles clefs. Informer le client qu’il peut déménager ses

affaires.



Annexe 23: Accueil des groupes


Les réservations de groupes sont généralement planifiées longtemps

à l’avance. Un contrat est établi qui constitue un accord entre les

parties et qui est résumé dans un dossier de groupe. Ce dossier se

présente comme suit : une page de garde sur laquelle figure un

résumé des informations relatives au groupe, la liste des membres

du groupe, la garantie pour tout ou partie du coût du séjour et

d’autres informations diverses.

1. Vérifier sur le dossier : les problèmes, le nombre de chambres

nécessaires et les disponibilités, les arrangements pris avec le

service restauration/traiteur pour les repas et les observations

formulées.

2. Préparer une liste des chambres nécessaires sur laquelle sera

indiquée l’heure à laquelle elles seront disponibles.

3. Communiquer avec le service intendance pour établir la liste

définitive des chambres nécessaires.

4. Bloquer les chambres.

5. Produire la liste d’attribution des chambres.

6. Préparer une enveloppe par chambre en indiquant le nom du

client, le nom du groupe, la date d’arrivée et la date de départ.

Placer dans l’enveloppe une carte de bienvenue individuelle, les

bons repas si nécessaire et la clef.

7. Accueillir et souhaiter la bienvenue à l’accompagnateur

responsable du groupe. Il est votre principal point de contact pour

l’ensemble du groupe. En cas de question ou de préoccupation, c’est

à l’accompagnateur du groupe que vous vous adressez.

Dossier de groupe

Liste des membres

Enveloppes

Carte de bienvenue

Bons

Clef



Procédure à suivre pour l’enregistrement du groupe :

1. Noter le nom du groupe.

2. Demander comment s’est passé le voyage pendant que vous

cherchez le dossier du groupe.

3. Demander les bons et les comparer à la réservation.

4. Résumer les principaux éléments de la réservation (nombre de

chambres et catégories, date et heure de départ, demandes

particulières).

5. Le numéro de chambre ne change pas, seul le nom du client

change.

6. Tout changement entraînant une modification des conditions

offertes doit s’accompagner d’une confirmation écrite et être signée

par l’organisateur après que tous les membres ont réintégré leur

chambre.

7. Les éventuels frais supplémentaires doivent être approuvés par

l’organisateur.

8. Remettre la liste des membres du groupe, des chambres et des

catégories à l’organisateur et la vérifier dans le détail.

9. Si l’organisateur est d’accord, faire plusieurs copies de la liste et

la transmettre à la bagagerie et à l’organisateur.

10. Les bagagistes se chargent d’apporter les bagages dans les

chambres.

11. Indiquer à l’organisateur où les repas seront pris et vérifier les

dates et heures auxquels ils seront pris.

12. Demander s’ils auront besoin d’un réveil par téléphone et, si

oui, à quelle heure.

13. Distribuer les enveloppes et les clefs ainsi qu’une copie de la

liste des chambres attribuées aux membres du groupe.

14. Le réceptionniste accompagne le responsable du groupe

jusqu’aux chambres pour s’assurer que tout se passe bien.

15. Leur souhaiter un agréable séjour.

16. Procéder aux éventuels changements et rester à la disposition de

l’organisateur pour répondre à ses questions.

17. Enregistrer le groupe comme un seul client. La facture de

l’agence aura déjà été ouverte au moment lorsque la garantie aura

été présentée. Elle doit couvrir l’ensemble des services fournis par

l’agence organisatrice. Les autres factures sont établies à titre

individuel pour couvrir les « extras ».

18. Imprimer la liste définitive des membres et la transmettre aux

restaurants, au standard téléphonique, au concierge, à la

gouvernante et au caissier.

19. Contacter les restaurants et les bars en cas de changement.

Dossier de groupe

Livre de réservations

(voir Annexe 2)

Liste des chambres



Annexe 24: Mise en place du poste de travail

1. Préparation : s’informer sur la situation en lisant le carnet de bord de la réception et en

discutant avec les collègues de l’équipe précédente. Demander ce qu’il reste à faire.

2. Mise en place : actualiser les taux de change des devises étrangères. Installer le matériel

nécessaire (calculatrice, stylos, différents formulaires, etc.).

3. Récupérer le fonds de caisse préparé par le service comptabilité et finances pour

pouvoir rendre la monnaie.

4. Recompter toujours le fonds de caisse.



Annexe 25: Règlement d’une facture en liquide

1. Calculer le total de la facture du client. Donner au client la facture sur laquelle est indiqué

le total dû.

2. Vérification : recompter l’argent versé par le client devant lui. Laisser l’argent sur le

comptoir à la vue du client.

3. Rendu de monnaie : prélever dans la caisse la monnaie à rendre. Compter l’argent devant

le client.

4. Encaissement : si le client est d’accord avec la somme rendue, ranger l’argent versé par le

client dans la caisse. La fermer à clef.



Annexe 26: Règlement d’une facture dans une devise

étrangère

Procédure

1. Calculer le total de la facture du client. Donner au client la facture sur laquelle est indiqué

le total dû.

2. Calculer le taux de change : convertir la somme due dans la devise souhaitée sur la base du

taux de change en vigueur. Indiquer le montant au client. Le client ne peut payer en devises

étrangères qu’avec des billets.

3. Vérification : recompter la somme versée par le client devant lui. Laisser l’argent sur le

comptoir à la vue du client.

4. Le bordereau de change : compléter le bordereau en y indiquant la somme versée par le

client.

5. Rendu de monnaie : rendu la monnaie due dans la devise du pays hôte. Compter la monnaie

devant le client.

6. Encaissement : si le client est d’accord avec la somme rendue, placer les devises étrangères

dans la caisse avec une copie du bordereau de change. La fermer à clef.



Annexe 27: Règlement d’une facture en chèques de

voyage

Etapes Procédure 1. Indiquer le montant - Consulter le tableau de taux de change (préparé par la

direction de l’hôtel sur la base des taux du marché).

- Indiquer discrètement le montant au client.

- Donner la somme correspondant à la somme indiquée sur

le chèque de voyage.

2. Vérification préalable 1) S’assurez-vous que le client contresigne correctement le

chèque de voyage devant vous sur la partie inférieure gauche

du chèque.

- Si vous n’avez pas vu le client contresigner, lui demander

de signer au dos du chèque.

- Si deux personnes ont signé le chèque, vérifier les deux

signatures.

- Ne pas changer les chèques de voyage que vous ne

connaissez pas : le risque de faux existe.

2) Vérifier le montant et demandez confirmation au client.

3) Indiquer l’ordre et la date, le cas échéant.

4) Calculer le montant correspondant dans la devise du pays

hôte.

3. Indications à reporter American Express garantit le paiement sans exiger que le

client présente une pièce d’identité.

5) Compléter le bordereau de change.

4. Rendu de monnaie 6) Prélever la monnaie à rendre dans la caisse.

7) Compter l’argent une fois sur le comptoir.

8) Recompter une deuxième fois à voix haute devant le client.

5. Encaissement du chèque

de voyage

9) Si le client est d’accord avec la somme rendue, agrafer les

chèques de voyage aux bordereaux de change.

10) Ranger les chèques de voyage dans le tiroir.

11) Agrafer l’original du bordereau de change à la facture du

client.

Finir de régler la facture.



Annexe 28: Règlement d’une facture par carte bancaire

Etapes Procédures

Lorsque le client donne une carte de crédit en garantie :

Prendre une empreinte de la carte.

Noter le numéro d’autorisation.

1. Communiquer le

montant de la facture

1.

Indiquer discrètement le montant au client.

2. Le client vous

présente une carte de

crédit

Vérifier la carte et les photos.

Note:

Check that the country accepting the card is indicated above.

Check the card’s expiry date (it is set for the last day of the

month indicated).

Note :

Vérifier que le pays qui accepte la carte est indiqué plus haut.

Vérifier la date d’expiration de la carte (dernier jour du mois

indiqué).

Paiement par Carte bleue ou Visa International :

Utilisation d’un terminal de paiement électronique.

Passer la carte dans la machine.

Saisir le montant total de la facture.

Confirmer.

Demander au client de saisir son code secret.

Confirmer.

Lorsque la somme excède le plafond autorisé, le terminal

appelle automatiquement le centre de traitement pour obtenir

un numéro d’autorisation.

Vérifier sur le bordereau les informations qui sortent de la

machine.

Donner la copie au client.

Placer l’original dans la caisse.



Paiement manuel :

Vérifier la date sur le sabot.

Placer la carte sur le sabot.

Placer le bordereau correspondant à la carte sur le sabot.

Attention à ne pas se tromper de bordereau.

Indiquer le montant (selon le type de système, il peut être

indiqué à la main après l’opération).

Passer le rouleau dans les deux sens.

Retirer le bordereau et la carte.

Demander un numéro d’autorisation au centre de traitement,

si la somme dépasse la limite, l’indiquer sur le bordereau.

Demander au client de signer à l’endroit prévu à cet effet.

Vérifier la signature du client par rapport à celle qui figure

au dos de sa carte.

Rendre sa carte au client.

Agrafer la première copie à la facture du client.

Conserver l’original et placer la deuxième copie dans la

caisse.

Paiement par carte American Express :

Procédez comme avec une CB ou une Visa mais faire

attention à la limite qui est différente.

Paiement par carte Diners Club :

Procéder comme avec une CB, une Visa ou une American

Express pour le système manuel, mais faire attention à la

limite qui est différente.

Paiement par carte JCB :

Procéder comme avec une CB, une Visa, une American

Express ou une Diners Club pour le système manuel, mais

faire attention à la limite qui est différente.

3. Poursuivre la

procédure de règlement

NE PAS OUBLIER DE RENDRE SA CARTE AU CLIENT

Variante : en cas de

départ rapide

Procéder comme pour un départ standard avec règlement par carte

bancaire.

La veille du départ, glisser la facture du client sous la porte de sa

chambre.

Le client évite ainsi de faire la queue à la caisse le lendemain matin

à l’heure où tout le monde vient généralement faire son check-out.

Une fois le client parti, procéder au règlement en utilisant le

système manuel.



Annexe 29: Présentation et fonctionnement de la main-

courante

La main-courante est le registre sur lequel sont consignées toutes les entrées et sorties

d’argent de l’établissement. Il s’agit d’un document comptable important qui fournit un

instantané quotidien des recettes encaissées par l’établissement.

La colonne intitulée « solde précédent » correspond au « total à reporter » de la main-

courante du jour précédent.

Chaque élément à soustraire doit être accompagné d’un formulaire « Déduction,

Commission, Offert ».

Le montant figurant dans la colonne « Total à reporter » doit correspondre au total des

factures non encore réglées par les clients encore dans l’établissement.

Le total corrigé doit correspondre au total global à l’exception des déductions.



Annexe 30: Fiche de départ du client

Etapes Procédure

Premier contact

Prise en charge

Démarche suivante

Prendre congé

Enregistrer le départ

Saluer le client et lui demander si son séjour s’est bien passé.

1. Lui demander son numéro de chambre. Si le client est un

habitué, ne pas hésiter à l’appeler par son nom. Vérifier que le

nom du client correspond à la chambre.

2. Chercher la facture du client.

3. Vérifier la facture.

4. Fermer la ligne de téléphone et le minibar.

5. Demander au client :

- S’il a pris un petit-déjeuner.

- S’il a consommé quelque chose dans le minibar.

- S’il a utilisé le téléphone.

6. Selon les réponses du client, procéder aux ajustements

nécessaires. Il peut s’avérer nécessaire de vérifier avec les

services concernés.

7. Présenter la facture correctement établie au client mais sans la

solder, en y indiquant les principaux éléments.

8. Attendre que le client exprime son accord avec la facture, puis

lui demander comment il souhaite régler.

9. Solder la facture.

10. Actualiser la facture.

11. Agrafer les reçus et les coupons des commandes à la facture du

client avant de les glisser dans une enveloppe.

12. Demander au bagagiste ou au portier d’aider le client avec ses

bagages.

13. Souhaiter un bon voyage au client, en espérant le revoir à

l’occasion d’un séjour futur.

14. Procéder aux derniers contrôles avant de passer au client

suivant.

15. Reporter les différents changements sur la main-courante en

indiquant le départ du client.

16. Placer les documents dans la corbeille consacrée aux départs.

Si vous êtes occupé(e) lorsqu’arrive un client, lui indiquer que vous

l’avez vu pour qu’il comprenne que vous vous occuperez de lui dès

que possible. Selon le degré d’intégration du système informatique,

plusieurs opérations peuvent être réalisées automatiquement.



Annexe 31: Gestion du départ d’un client lorsque la

facture est pré ou post-réglée

Etapes

Procéder comme à l’Annexe 30 à quelques changements près concernant les procédures de

règlement :

S’assurer que le client est d’accord en lui demandant de vérifier l’adresse à laquelle la

facture doit être envoyée et lui demander de la signer.

Ne pas solder la facture, cela sera fait au moment du règlement définitif.



Annexe 32: Gestion du départ d’un client envoyé par une

agence

Etapes Procédure

Prise de contact

Prise en charge

Démarche suivante

Enregistrement du départ

Procéder comme pour un départ classique.

Procéder aux derniers ajustements :

Vérifier les dépenses et attirer l’attention du client sur les

dépenses supplémentaires non couvertes par l’agence.

1. Compléter la facture « extras » du client et la lui

soumettre.

2. Si le client est d’accord, lui demander comment il

souhaite régler.

3. Procéder au règlement des « extras »

4. Solder la facture « extras »

5. Agrafer les notes et bordereaux à la facture du client

avant de la glisser dans une enveloppe.

6. Demander au bagagiste ou au portier d’aider le client

avec ses bagages.

7. Souhaiter un bon voyage au client, en espérant le

revoir à l’occasion d’un séjour futur.

8. Avant de passer au client suivant, procéder aux

derniers calculs nécessaires.

9. Placer les documents dans la corbeille consacrée aux

départs.

10. Retirer la facture « agence » et procéder aux derniers

ajustements.

11. Calculer la commission et la déduire de la facture.

Vous obtenez ainsi le total dû par l’agence à

l’hôtelier. La facture est soldée uniquement après

paiement par l’agence.

12. Tous les changements doivent être reportés sur les

deux factures et la main-courante.

13. Agrafer les bons et placez-les dans la corbeille

débitrice.

14.



Annexe 33: Gestion du départ d’un groupe

Étapes de base Procédure

Règlement des extras

Vérification avec le responsable

du groupe

1. Enregistrer le départ de chaque chambre des membres

du groupe selon la procédure de gestion de départ d’un

client envoyé par une agence.

2. Procéder à une dernière vérification avec le responsable

du groupe ou le représentant de l’agence afin de vous

assurer que tous les extras ont été réglés.

3. Enregistrer le départ du responsable du groupe en

dernier.

4. Vérifier la copie principale qui sera envoyée à l’agence

organisatrice après y avoir apporté les dernières

modifications.

Selon les procédures en vigueur dans l’hôtel, demander au

responsable du groupe de signer.

L’enregistrement de la copie principale de la facture est

réalisé une fois que l’agence a réglé le solde.



Annexe 34: Faire les lits

Défaire le lit

- Se tenir au pied du lit.

- Retirer le couvre-lit, le plier et le placer à un endroit propre.

- Retirer la couverture, la plier et la placer à un endroit propre.

- Retirer 2 draps (du dessus et du dessous) et les laisser sur le lit.

- Retirer les taies d’oreiller et placer les oreillers sur les couvertures.

Retirer tous les articles sales

- Prendre le linge sale et le placer sur le chariot.

- Vider les poubelles.

- En profiter pour enlever le linge sale de la salle de bain.

Apporter le linge propre dans la chambre

- Placer le linge à un endroit propre.

- Repositionner le matelas.

Tirer le lit

- Se tenir au pied du lit, au milieu.

- Se baisser.

- Tirer le lit d’environ 40 cm vers soi.



Placer le drap du dessous

- Prendre un drap propre.

- Déplier le drap et le lancer en direction de la tête de lit en le tenant dans la largeur.

- Border le drap uniquement au pied du lit et aux coins.

Placer le drap du dessus

- Prendre un deuxième drap.

- Le lancer en le tenant dans la largeur et l’aligner sur le drap du dessous.

- Border le drap au pied du lit et aux coins.

Placer la couverture

- Placer la couverture comme les draps.

- Le bord supérieur de la couverture doit être aligné sur la tête de lit.

- Border le pied la couverture au pied du lit et aux coins.

- Replier le haut du drap sur le haut de la couverture.

- Border les côtés du lit.

Placer le couvre-lit

- Prendre le couvre-lit et le placer sur le lit (chaque côté doit être de la même longueur)-

- Déplier le couvre-lit vers la tête du lit.

- Apporter les oreillers dans le hall.



Installer les taies d’oreiller

- Déplier la taie d’oreiller et vérifier qu’elle est propre.

- Prendre un oreiller, le plier en 2 dans le sens de la longueur et le maintenir plié.

- Glisser l’oreiller ainsi plié dans la taie d’oreiller jusqu’au fond de celle-ci.

- Le placer correctement dans les coins et retirer la main.

Finir le lit

- Placer les oreillers sur le lit.

- Ajuster le couvre-lit sur les oreillers.

- Remettre le lit en place.



Annexe 35: Nettoyage d’une chambre lors d’un départ

NO. DEMARCHE DESCRIPTION

1 ARRIVÉE

DANS LA

CHAMBRE

Placer le chariot devant la porte, le long du mur du couloir.

Frapper 3 coups pour s’assurer que le client n’est pas dans la chambre et entrer

tout en annonçant à haute voix et clairement « Femme de chambre ».

S’assurer que le client n’a rien oublié.

Ouvrir les rideaux et les fenêtres pour aérer la chambre.

Éteindre le chauffage, l’air conditionné et les lumières pour économiser

l’énergie.

2 ENLÈVEMENT

DES

ARTICLES

SALES

Plier le couvre-lit et la couverture et les placer de côté avec les oreillers.

Retirer les draps, les compter, les placer dans le sac à linge sale sur le chariot et

reporter le nombre sur la fiche de linge.

Procéder de la même manière pour le linge de la salle de bain.

Prendre le même nombre de draps et de serviettes propres sur le chariot et les

placer dans la chambre.

Vider la poubelle, la corbeille à papier, les cendriers et les produits de

courtoisie restants.

Placer le plateau petit déjeuner dans le couloir.

3 NETTOYAGE

DE LA

CHAMBRE

Verser le détergent pour toilettes dans les toilettes et laissez-le agir.

Tirer le lit et le faire (voir Annexe 34).

Nettoyer les meubles, la télévision, le minibar, et le téléphone à l’aide des

produits et du chiffon prévus à cet effet.

Prendre la poussière en partant du haut pour aller vers le bas et vérifier que les

équipements de la chambre fonctionnent.

Vérifier le placard, les tiroirs et les tables de chevet.

Replacer les fournitures de bureau offertes au client.

Replacer les produits de courtoisie.

Fermer la fenêtre ; tirer les rideaux, regarder sous le lit, remettre le lit en place.

Passer l’aspirateur.

4 NETTOYAGE

DE LA SALLE

DE BAIN

Nettoyer toutes les surfaces à l’aide des produits prévus à cet effet.

Nettoyer les WC et les rincer. Nettoyer le bord intérieur et extérieur des

toilettes.

Rincer et essuyer les murs.

Nettoyer le miroir et toutes les autres surfaces.

Nettoyer les robinets, les poignées et autres accessoires.

Placer les produits de courtoisie, le linge propre et du papier de toilette.

Passer l’aspirateur dans la salle de bain et le hall d’entrée.

Passer la serpillère.

Replacer tous les accessoires à leur place.

Vérifier que tout est en ordre, que tout a été fait dans les règles.



Annexe 36: Nettoyage et rangement des chambres

NO. DEMARCHE DESCRIPTION

1 ARRIVÉE

DANS LA

CHAMBRE

Placer le chariot devant la porte, le long du mur du couloir.

Frapper 3 coups pour s’assurer que le client n’est pas dans la chambre et entrer

tout en annonçant à haute voix et clairement « Femme de chambre ».

Faire un tour d’inspection général de la chambre pour s’assurer que le client

n’a rien oublié.

Ouvrir les rideaux et les fenêtres pour aérer la chambre.

Éteindre le chauffage, l’air conditionné et les lumières pour économiser

l’énergie.

2 ENLÈVEMENT

DE TOUT CE

QUI EST SALE

ET INUTILE

Plier le couvre-lit et la couverture et les placer de côté avec les oreillers.

Vérifier l’état des draps et des taies d’oreiller et les changer si nécessaire.

Changer le linge de la salle de bain.

Vider la poubelle, la corbeille à papier, les cendriers et les produits de

courtoisie restants.

Placer le plateau petit déjeuner dans le couloir.

3 NETTOYAGE

DE LA

CHAMBRE

Verser le détergent pour toilettes dans les toilettes et le laisser agir.

Veiller à déplacer le moins possible les affaires du client.

Tirer le lit et le faire (voir Annexe 34).

Prendre la poussière en partant du haut pour aller vers le bas et vérifier que les

équipements de la chambre fonctionnent.

Vérifier le placard, les tiroirs et les tables de chevet.

Replacer les fournitures de bureau offertes au client.

Replacer les produits de courtoisie.

Fermer la fenêtre ; tirer les rideaux, regarder sous le lit, remettre le lit en place.

Passer l’aspirateur.

4 NETTOYAGE

DE LA SALLE

DE BAIN

Nettoyer toutes les surfaces à l’aide des produits prévus à cet effet.

Nettoyer les WC et les rincer. Nettoyer le bord intérieur et extérieur des

toilettes.

Rincer et essuyer les murs.

Nettoyer le miroir et toutes les autres surfaces.

Nettoyer les robinets, les poignées et autres accessoires.

Placer les produits de courtoisie, le linge propre et du papier de toilette.

Passer l’aspirateur dans la salle de bain et le hall d’entrée.

Passer la serpillère.

Replacer tous les accessoires à leur place.

Vérifier que tout est en ordre, que tout a été fait dans les règles.



Annexe 37: Rapport d’absence

RAPPORT D’ABSENCE

ATTENDU ::

EFFECTIF ::

Nom : Prénom :

Service : Nom de famille :

Du Au = jours

Congés

Congé sans solde (uniquement avec

l’autorisation du directeur général)

Jours de repos et jours fériés payés (plus

de 3 jours)

Maladie (au-delà de 3 jours certificat

maladie exigé)

Accident (demander rapport d’accident)

Service militaire (demander copie de

l’ordre d’incorporation)

Formation ou cours

Autre absence (jours de congés payés

selon article 78 CCNT)

Absence non autorisée

Employé : Chef de service : Chef du personnel

Original Comptabilité

Copie rouge Bureau du personnel

Copie bleue Chef de service



Annexe 38: Méthode du seuil de rentabilité basée sur les

coûts

Le seuil de rentabilité s’entend du chiffre d’affaires au niveau duquel toutes les dépenses de

l’établissement sont couvertes. Il dépend donc de deux facteurs : le taux d’occupation et le

niveau de prix.

Les dépenses se divisent en trois catégories :

Les frais variables : ensemble des coûts liés à une activité.

Les frais semi-variables : ensemble des coûts fixes et variables au-delà d’un certain

niveau d’activité, frais de personnel au bénéfice de contrats à durée indéterminée et

d’électricité.

Frais fixes : l’ensemble des coûts liés à une activité.

Cette méthode présente l’avantage de pouvoir être utilisée pour la planification sur la base des

prévisions d’occupation ainsi qu’en cours d’exploitation via le compte de résultat et le bilan.

Seuil de rentabilité

= [frais fixes + portion fixe des frais semi-variables] + [T.O. x nombre de chambres x 365

jours x (frais variables + portion variable des frais semi-variables)]



Annexe 39: Fiches de stock

Marchandise :

Produit:

XXX……………

Quantité Prix

unitaire

Date d’entrée Date

d’expiration

Date de

sortie

Montant

12 10.00 16 Sept. 03 24 Sept. 03 120.00

(2) 10.00 17 Sept. 03 (20.00)

10 Moyenne

pondérée

100.00

Stocks de marchandise :

Produit : Quantity: Montant

XXX 10 100.00

TOTAL

Relevé débiteurs/fournisseurs

Date : Nom : Montant

16 Sept. 03 M. X 250.00

TOTAL

Meubles et installations :

Produit : Quantité

:

Prix unitaire

Montant

Meuble 1 2 200.00 400.00

TOTAL 400.00



Q : poids dans

l’assiette

Désignation du fournisseur

X : pourcentage de perte liée à la préparation

P : quantité à commander Q/(1-x)

Ne pas oublier

l’assaisonnement

Annexe 40: Fiche de calcul du prix de revient

Quantité Produit % déchets Poids brut Prix

unitaire Montant

0.025 lt Oil - 0.025 l 5.49 0.14

0.550 kg Onions 15% 0.590 kg 1.2 0.71

0.012 kg Sel - 0.012 kg 0.80 0.01

TOTAL



Annexe 41: Ordre à suivre sur les menus

Les plats doivent être inscrits au menu dans l’ordre suivant (qui peut être adapté selon l’offre

de l’établissement) :

- Hors d’œuvres, entrées froides et salades.

- Soupes.

- Entrées chaudes.

- Fruits de mer froids.

- Fruits de mer chauds.

- Poisson froid.

- Poisson chaud.

- Œufs.

- Féculents.

- Buffet froid.

- Viandes rôties.

- Grill.

- Viandes (autres que rôties ou grillées).

- Volaille.

- Gibier.

- Garnitures, légumes et féculents.

- Salades.

- Fromages.

- Fruits.

- Entremets ou desserts chauds et froids.

- Desserts glacés et glaces.



Annexe 42: Petit-déjeuner

Mise en place

Disposition :

L’assiette à dessert doit être placée à 1 centimètre du bord de la table.

La serviette doit être placée sur l’assiette à dessert.

Le petit couteau doit être placé à droite, à 1 centimètre du bord de l’assiette et à 1

centimètre du bord de la table.

La soucoupe de thé doit être placée à 1 centimètre à droite du couteau à dessert. Une

ligne parallèle au bord de la table, passant par le centre de la tasse et de la soucoupe,

doit passer par la pointe du couteau.

La tasse doit être placée sur la soucoupe. L’anse de la tasse doit être à droite et former

un angle à 45° avec le côté de la table.

La cuillère à thé doit être placée sur la soucoupe, parallèlement à l’anse, pour former un

angle à 45° avec le côté de la table.

Le sucre doit être placé à gauche de l’assiette.

Les confitures et le miel doivent être placés à côté du sucre.

Le sel, le poivre, et autres condiments doivent être placés au-dessus des confitures et du

sucre.

Le cendrier doit être placé à côté des condiments.

Placer sur la table un petit vase de fleurs.

Disposition du buffet pour petit-déjeuner américain/anglais :

Commencer par recouvrir le buffet d’une nappe puis disposer les éléments qui suivent

de gauche à droite.

Les verres à jus de fruits.

Les jus de fruits.

Les assiettes, les bols et les tasses.

Les céréales.

Les pots à lait chaud et froid pour les céréales.

Les œufs.

Les charcuteries.

Le poisson séché ou frais.

Les fromages.

Les produits laitiers.

Les différents pains et toasts.

Le beurre et les confitures.

Les crêpes et les biscottes.

Les fruits frais entiers et la salade de fruits.

Les boissons chaudes placées sur un chauffe-plat.

Le sucre, le lait froid, la crème et le citron.



Annexe 43: Service en salle à manger

Le petit-déjeuner est le premier repas de la journée pour le client.

Il est donc nécessaire que :

- Le serveur s’attache à offrir un service irréprochable.

- Simplifie le service.

- Offre un service dans le calme et la quiétude.

Déroulement du service en salle à manger :

- Lorsque le client est accompagné jusqu’à sa table, il reçoit le menu du petit-déjeuner

pour pouvoir choisir le type de petit-déjeuner souhaité : continental, américain ou à la

carte. Dans les établissements de petite taille, le serveur annonce au client le petit-

déjeuner qui va lui être servi. Après avoir pris la commande, le serveur apporte

immédiatement un panier de pain frais, lequel est placé à la gauche du client, le beurre

sur l’assiette, à gauche du client et les confitures sont placées juste à côté.

- Lorsque les boissons sont servies, les jus de fruits sont placés à 1 centimètre au dessus

du couteau à dessert.

- Le serveur verse les boissons chaudes, sachant que le lait, le cas échéant, doit toujours

être versé en dernier.

- Le serveur apporte ensuite les plats commandés ou le client se sert lui-même au buffet.



Annexe 44: Petit-déjeuner en chambre

Préparation :

Commandes possibles :

- La veille à l’aide de la fiche de commande placée chaque jour dans la chambre. Le

client remplit la fiche comme il le souhaite et la place sur la poignée extérieure de sa

chambre.

- Le matin par téléphone. La commande est prise selon les règles en vigueur dans

l’établissement.

Le personnel de la réception, le personnel de nuit ou le serveur récupère les commandes

placées sur les poignées de portes par les clients la veille. Elles sont alors classées par heure et

peuvent être classées selon l’heure de livraison demandée par le client.

Les plateaux ou tables de service en chambre utilisés pour servir le petit-déjeuner sont

disposés et organisés de la même manière. Il est important de noter ce qui suit :

- Transmettre la commande à la cuisine à l’avance, de sorte que le petit-déjeuner puisse

être servi à l’heure demandée par le client. Mieux vaut être en avance qu’en retard.

- Apporter les plateaux de sorte que les plats et les boissons ne refroidissent pas. Les

plats doivent être placés sous cloche ou dans un chauffe-plat pour les tenir au chaud.

- Le serveur demande au client de signer la note après avoir servi le petit-déjeuner. La

note est envoyée à la réception/au caissier.



Annexe 45: Le buffet

Service

Le client se sert lui-même au buffet et peut se resservir autant de fois qu’il le souhaite.

Il existe deux types de services :

Le client est généralement assis à une table qui a été préparée et sur laquelle figurent

les couverts, les condiments, un cendrier et des fleurs. Les assiettes et couverts sales

sont retirés par le serveur ;

L’ensemble du repas est disponible au buffet, de même que les couverts, assiettes et

verres. Le client se sert puis s’assoit.

Les boissons peuvent être placées sur le buffet ou être servies par le serveur.

Présentation suggérée pour le buffet, de gauche à droite :

- Bouillons chauds et froids.

- Soupes.

- Hors d’œuvres.

- Salades.

- Crustacés.

- Poisson.

- Volaille.

- Viandes rôties et en sauce.

- Gibier.

- Fromages.

- Fruits.

- Desserts chauds et froids.

Le serveur est toujours à la disposition du client. Qui plus est, les chefs de stations telles la

viande peuvent aussi aider les clients à se servir.

Il est important de savoir :

L’équipe de service se divise en deux parties :

- Un groupe qui travaille en salle, débarrasse les tables, les dresse, sert les boissons et

veille au bon déroulement du service.

- L’autre groupe s’occupe du buffet et aide les clients à se servir, les guide dans leur

choix, vérifie que des couverts propres sont toujours disponibles sur le buffet.



Le responsable doit vérifier que l’équipement est à la température souhaitée et que les plats

sont constamment réapprovisionnés.

Le buffet doit être placé à un endroit facile d’accès, loin des courants d’air et du soleil et

souvent à proximité de la cuisine et de l’office.

Le buffet doit être prévu pour au moins 50 personnes. Si le nombre de clients attendus est

inférieur, le buffet n’est pas une bonne solution car il est alors difficile de maîtriser le

gaspillage et il signifie une perte pour l’établissement.