Méthode et Action newsletter

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Méthode

Edito

Après avoir proposé, dans la précédente newsletter (« printemps 2015 ») une réexion générale sur le concept de qualité et les démarches qualité, il m’a semblé intéressant d’explorer une dimension plus ciblée et plus technique.

Mon choix s’est porté sur un outil de la qualité : le tableau de bord. Cet outil, bien que recommandé par l’ANESM, courant dans les entreprises du secteur marchand, semble avoir été peu exploité dans nombres de démarches d’évaluation interne. Il m’a donc semblé intéressant de contribuer à mieux cerner sa spécicité et ses usages.

Dans la double « intention » de la newsletter « Méthode et action » :

Ÿ l’apport de réexion et de méthode va concerner les caractéristiques de cet outil et son cadre de mise en oeuvre dans les démarches d’évaluation interne ;

Ÿ la partie action, va mettre en avant une formation-action proposant le parcours de l’ensemble du déroulement d’un projet de tableau de bord (de l’étude des besoins à la prise en compte des résultats obtenus).

Je vous souhaite une bonne découverte de cette newsletter, j’espère que le thème choisi retiendra votre attention.

CordialementAnge-Michel VAZQUEZ, Directeur d’A3D Consulting

La qualité n’est qu’une hypothèse !Méthode Le tableau de bord : un regard singulier sur une situation et son évolution

Un tableau de bord, c’est quoi ?

Le dictionnaire Larousse nous en propose la dénition suivante : « Ensemble d'indicateurs (statistiques, graphiques et renseignements de tout genre) permettant dans une entreprise de vérier la bonne marche des différents services et d'en assurer le pilotage. »

Le tableau de bord est ainsi constitué d’informations, principalement quantitatives, qui viennent éclairer l’état d’une situation (ou d’un projet) et faciliter une régulation.

Le tableau de bord est une interface et un instrument de pilotage :

Ÿ i l rend compte de l’existant au travers d’informations ciblées et choisies avec soin,

Ÿ il présuppose un sens qui va permettre l’appréciation de l’existant,

Ÿ il vise l’action,

Ÿ il anticipe des réponses possibles face à une information insatisfaisante.

Le tableau de bord est composé d’un nombre restreint d’indicateurs.

En vue de la décision, cet outil favorise un regard global, une compréhension rapide, une réactivité dans les réponses apportées.

Automne 2015

A partir d’une information transmise, forte de sens eu égard à une nalité pré-dénie, l’opportunité d’une réaction est examinée.

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Tableau de bord, évaluation interne et amélioration continue

Le tableau de bord, un outil parmi d’autres

La dénition proposée pour le tableau de bord montre la spécicité et les limites de cet outil, qui n’est qu’un outil parmi d’autres. Il est un regard singulier sur une situation et son évolution.

Le tableau de bord ne traite pas du « comment ? » et du « pourquoi ? » : Il est le reet de ce qui se passe et c’est aux utilisateurs du tableau de bord de donner du sens à l’information perçue.

A titre d’exemple et pour évoquer d’autres outils très présents au sein du secteur, les « rapports de situation », les « ches d’évènements indésirables » constituent des supports qui permettent, plus ou moins nement, de :

Ÿ décrire une situation,

Ÿ d’analyser les causes et les facteurs de son apparition,

Ÿ de décrire des réponses apportées dans un premier temps,

Ÿ de préconiser de façon très personnalisée des réponses correctives ou préventives.

La recommandation de juillet 2009 intitulée « La conduite de l’évaluation interne » témoigne de l’utilité de cet outil dans le cadre de l’amélioration continue.

Dans la description de la phase 2 de l’évaluation interne « Recueillir des informations ables et pertinentes », la mise en place d’indicateurs est préconisée :

Ce qui fonde l’usage de cet outil, c’est la situation de pilotage. Le tableau de bord facilite le suivi d’un cap dans un environnement complexe et évolutif, face à une potentielle sur-information.

Cet outil est ainsi d’abord un outil pour les « managers » : directions et cadres hiérarchiques, responsables de projets.

« Il est recommandé de choisir un nombre restreint d’indicateurs. Un indicateur est une information choisie qui permet d’observer périodiquement les évolutions d’une situation au regard d’objectifs dénis, une variable qui aide à prendre la mesure des changements. Cette information doit être documentée et objectivée sur les bases de données qualitatives et quantitatives.

Elle ne prend sens qu’accompagnée d’éléments d’analyse. Le choix des indicateurs doit découler des objectifs à atteindre.

Tableau de bord Rapport de situa�on(rapport annuel, rapport post-évènement…)

Relevé d'anomalies (fiche d’évènement indésirable…)

La confrontation de valeurs recueillies à une « cible » (bon fonctionnement...)

Le bilan circonstancié et l’analyse détaillée d’une situation

L'identication et la description d'un dysfonctionnement

L’illustration classique de la conduite automobile permet d’expliciter des traits caractéristiques du tableau de bord :

Ÿ en situation de conduite, il nous transmet des indications limitées et claires pour appréhender une situation et adapter un comportement au contexte (état du véhicule, signalisation routière, incidents divers) ;

Ÿ d’un coup d’oeil, l’ensemble des indicateurs principaux sont visibles et tout dysfonctionnement ou écart est indiqué au conducteur sous forme « d’alerte » (témoin lumineux, signal ou message sonore).

Le tableau de bord est aussi un outil au coeur des démarches qualité. Il « donne à voir » les avancées vers une « qualité voulue ».

Utilisé dans le cadre de l’évaluation interne, il facilite notamment :

Ÿ l’objectivation de données de l’existant (et leur confrontation avec des éléments plus subjectifs : représentations des usagers, auto-évaluation réalisée par les professionnels),

Ÿ l’arbitrage de priorités d’action,

Ÿ le suivi d’un plan d’amélioration (suivi de la mise en oeuvre et mesure de l’impact des actions l’amélioration).

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Un point d’appui à notre réexion et une proposition de lecture

Il existe sur le sujet de nombreux ouvrages, souvent centrés sur l’entreprise, parfois examinant un registre spécique (les indicateurs qualité et les normes ISO, la construction d’indicateurs sous Excel...).

Dans les quelques lectures reprises à l’occasion de l’écriture de cette newsletter, un livre notamment nous a semblé pouvoir constituer un point d’appui à la compréhension de l’outil tableau de bord.

Il s’agit de l’ouvrage Le tableau de bord facile de BOIX (Daniel) et FEMINIER (Bernard) aux Editions d’Organisation (2004).

Le document est précis et c’est à la fois : la part importante consacrée aux nalités/objectifs du tableau de bord qui a retenu notre attention, mais aussi la structure du document par « ches pratiques » (présentation « d’idées clés », grilles proposées...) qui nous a semblé renforcer ce conseil de lecture.

Les difcultés d’appropriation de l’outil par les institutions

Dans les démarches que nous avons pu observer, l’engagement de cet outil reste très faible :

Ÿ les indicateurs sont généralement absents des états des lieux,

Ÿ on en trouve souvent dans une partie projective (le plan d’amélioration), mais leur présence est souvent cantonnée à des indicateurs de suivi qui tracent des « étapes réalisées », « des moyens effectivement engagés » dans un plan d’amélioration. Les indicateurs de résultat, d’impact de l’action d’amélioration sont généralement absents.

Pour appréhender les freins principaux à l’engagement de cet outil, nous faisons le double constat :

Ÿ d’une difculté méthodologique des équipes pour aborder les tableaux de bord et construire les différents indicateurs,

Ÿ d’un outil qui est peu utilisé par le management pour piloter l’activité au quotidien, ce qui ne facilite aucunement son utilisation dans le cadre des évaluations internes. Dans les établissements, on trouve souvent des données quantitatives, mais il s’agit généralement plus de statistiques que de données centrées sur une stratégie et des objectifs institutionnels.

Un indicateur contribue à éclairer une question, il donne une information incomplète mais utile sur une situation ou un dysfonctionnement. Pour exemple, une évolution de la fréquence des manifestations comportementales de la population indiquera tout aussi bien l’évolution du public accueilli qu’une modication dans la qualité de l’accompagnement. Cette information ne prend donc sens qu’associée à d’autres éléments d’analyse. »

Toujours dans la même recommandation (page 44). l’importance des indicateurs est soulignée par un plan d’amélioration qui comprend :

« les résultats et les effets attendus, précisés par des indicateurs de suivi et de résultat »

Ces mêmes contenus étant repris dans la proposition faite d’un plan du rapport d’évaluation interne (troisième partie du rapport - page 47 de la recommandation) .

Une importance croissante de cet outil - Perspectives pour l’évaluation

Plusieurs facteurs invitent à penser l’importance croissante de cet outil.

Aujourd’hui, la commande publique relative à l’évaluation interne invite à développer cet outil, par ailleurs les différentes instances qui régulent le secteur sont « consommatrices » de ces données qui apportent une lecture simpliée de l’existant.

Il est également fort probable que la logique de l’évaluation externe passera progressivement d’une « démarche de questionnement et d’appréciation d’une dynamique » à quelque chose de plus facile à traiter, « plus normé, plus orienté vers la mesure d’une conformité et le traitement quantitatif ».

Au delà de l’intérêt propre de l’outil tableau de bord, il nous semble donc y avoir de réels enjeux pour bien appréhender et maîtriser cet outil au sein des associations et institutions du secteur social et médico-social.

La Vernède – 81230 LACAUNE LES BAINSTél : 05 63 50 25 15Courriel : info@a3d-consulting.euSite Web : www.a3d-consulting.eu

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Les contenus de la formation-action

Ÿ Etape 1 - Repères méthodologiques ( journée sur site)½

ü Le tableau de bord : approche générale et usages (un instrument de pilotage, les différents rôles, un regard singulier sur une situation et son évolution, tableau de bord et indicateurs...)

ü Les différents types de tableau de bord (d’activité, de pilotage, de projet)ü Méthode d’élaboration d’un tableau de bord (clarier le besoin, caractériser le système considéré, arbitrer les priorités

de contrôle, dénir les différentes mesures)ü Finaliser et exploiter le tableau de bord (construire l’outil, préciser le recueil et son exploitation, xer un périmètre de

recueil, dénir les modes de calcul des données, dénir les modes de restitution, anticiper l’impact et les réponses à des données « insatisfaisantes »)

ü Qualité d’un tableau de bord et points de vigilance dans sa mise en place (une démarche globale, les critères de qualité, la dimension humaine, la mise en place d’une outil qui n’est pas neutre dans une organisation)

Ÿ Etape 2 - Cadrage d’un tableau de bord interne (½ journée sur site)

ü Le contexte et le besoin interneü Les fonctions attendues et le type de tableau de bordü Les composantes du système observé (nalités, processus, environnement)ü Les dimensions clés du service/du processus/du projet que l’on souhaite mesurer

Ÿ Etape 3 - La construction, la mise en place et l’exploitation du tableau de bord (de 2 x ½ journée à 3 jours sur site )

ü La dénition des différentes mesuresü La construction et la documentation du tableau de bordü L’appui à la mise en test, au traitement informatisé (Excel), à la restitution du tableau de bordü L’appui à l’analyse et à l’exploitation des donnéesü La formation de personnes ressources ou d’une équipe sur l’ensemble du déroulement méthodologique

Conditions et modalités de réalisation

La formation-action peut être réalisée en journées et/ou en demi journées. Un appui distant peut être envisagé pour soutenir la réalisation d’un travail interne.

Dans une « hypothèse basse » d’accompagnement, l’ensemble du déroulement méthodologique est réalisé en 4 x ½ journée

Le déroulement proposé, reste une trame ajustable, en fonction d’un contexte institutionnel et d’attentes spéciques.

Les objectifs de la formation-action

Ÿ Appréhender la spécicité, le cadre et le contexte d’utilisation des tableaux de bord

Ÿ Identier les différentes étapes de la construction d’un tableau de bord

Ÿ Mettre en oeuvre une analyse de l’existant pour dénir les indicateurs adaptés a un système étudié

Ÿ Construire, mettre en place et documenter un tableau de bord

Action Formation-Action « Créer et suivre un tableau de bord qualité »