Méthodes et attitudes commerciales

Relation Client à Distance

Objectifs

• Savoir utiliser efficacement les techniques de vente

• Mettre les outils de la communication interpersonnelle au service de la vente

Les enjeux de la vente

• Identifier les objectifs de l’entreprise

• Déterminer les bénéfices client

• Prendre conscience des intérêts du vendeur

• Respecter les règles d’or

Identifier les objectifs de l’entreprise

LES ENJEUX POUR L’ENTREPRISE: A VOTRE AVIS?

Identifier les objectifs de l’entreprise

Identifier les objectifs de l’entreprise :

- Développer le CA et accroître la rentabilité. - Développer la satisfaction des clients, anticiper les réclamations. - Fidéliser la clientèle, développer la connaissance des clients et de leurs besoins, faire connaître ses produits ou services.

Le forcing génère de l’insatisfaction, et dégrade à coup sûr la notoriété

Vendre à tout prix est contre-productif

Déterminer les bénéfices client

LES ENJEUX POUR LE CLIENT: A VOTRE AVIS?

Déterminer les bénéfices client

Déterminer les bénéfices client :

- Etre conseillé de façon personnalisée et choisir de manière éclairée - Profiter au mieux de son achat initial, réaliser des économies : promo, assurances, extension de garanties, etc… - Préciser ses besoins actuels ou à venir - Etre pris en charge, se sentir satisfait et en confiance

Un client mécontent parle de son insatisfaction à 10 personnes Un client satisfait en parle seulement à une personne

Prendre conscience des intérêts du

vendeur

LES ENJEUX POUR LE VENDEUR: A VOTRE AVIS?

Prendre conscience des intérêts du

vendeur

Prendre conscience des intérêts du vendeur :

- Contribuer au développement des résultats et en bénéficier directement ou indirectement - Exercer des compétences commerciales - Personnaliser et approfondir la relation avec les clients - Réussir des challenges

La vente provoque le doute chez son interlocuteur Cette déstabilisation peut être gérée par des techniques et une

attitude

Respecter les règles d’or

• Laisser le client libre de ses choix

• S’assurer que le client connaît les conséquences de ses choix

• Savoir accepter un refus pour saisir les opportunités suivantes

Les méthodes commerciales

• Argumenter de manière séduisante et adaptée

• Traiter les objections propres à la vente

• Conclure la vente

• Mise en place d’un script de vente type

Introduire la vente

•Aller droit au but : annoncer d’emblée l’objectif de vente

•Laisser au client le sentiment de liberté : montrer au client qu’il ne s’agit pas de lui forcer la main

•Présenter la proposition de façon simple et fondée

•Ne pas tarder à annoncer le prix

Introduire la vente avec aisance

•Les 5 règles d’or à respecter : - Pour vendre, il faut être convaincu. - Ne pas penser à la place du client. - Si je ne fais pas de proposition, je ne peux pas savoir si le client est intéressé ! - Je propose, le client dispose. - Plus je propose, plus j’ai de chance de réussir.

Introduire la vente avec aisance

ZOOM SUR LE QUESTIONNEMENT

Les questions ouvertes : phase de découverte

Les questions alternatives : phase de choix et de réflexion pour le client

Les questions orientées : phase de persuasion

Les questions fermées : phase de clôture de l’entretien

Argumenter de manière séduisante et

adaptée

La règle des 4 C

•Clair

•Concis

•Cohérent

•Concret

La règle des 3 choix

• Je choisis mes mots : positifs et forts

• Je choisi le temps des verbes : le présent

• Je choisis mes expressions : affirmatives et percutantes

Argumenter de manière séduisante et

adaptée

Définition du besoin:

C’est un état de manque et d’insatisfaction qui pousse un

individu à vouloir être en possession d’un produit.

Argumenter de manière séduisante et

adaptée

DE BASE UNIDIMENSIONNELS « ENCHANTEURS »

B E S O I N S

Classification des besoins

Argumenter de manière séduisante et

adaptée

Sécurité

Orgueil

Nouveauté

Confort

Argent

Sympathie

Rappel : le CAB

A VOUS DE JOUER !

« Cette voiture est une Volo 45 rouge, 120 Cv, diesel, 6 vitesses, 5 portes. Elle bénéficie de la prime Véhicule propre de 2500€. Elle a bon rapport qualité prix. Elle est compacte, donc facile à garer pour vous qui habitez en ville. »

10’

• Caractéristiques : description objective comprenant des éléments factuels et contractuels à ce que je propose.

Rappel : le CAB

Avantages généraux : traduction des caractéristiques en utilité pour les clients à cela permet de …

Rappel : le CAB

• Les bénéfices clients : avantages spécifiques pour un client, donc davantage liés aux motivations d’achat détectées en phase de découverte lors d’un entretien de vente à cela vous permet de, l’intérêt surtout pour vous c’est …

Rappel : le CAB

Argumenter de manière séduisante et

adaptée

A vous de jouer !

Traiter les objections /vente

Quelques recommandations pour traiter les objections client :

-Laissez les objections s’exprimer -Acceptez les objections -Faites préciser, mais ne demandez pas à votre client de se justifier -Profitez des objections pour avancer vers la conclusion -Entraînez-vous…

Conclure la vente

Phase d'accord : •Immédiat

•affirmatif

•orienté (inductive / alternative)

Mise en place d’un script de vente

type

• Etapes

• Argumentaire

Mise en place d’un script de vente

type

Les 6 étapes d’un script de vente

Enregistrements et débriefings

A vous de jouer !

Les attitudes pour réussir

• Utiliser les principes d’autorité du vendeur

• Mettre en œuvre les bases d’une communication efficace

• Optimiser l’influence de sa communication

• Résumé des techniques d’entretien

• Résumé des techniques d’influence

Utiliser les principes d’autorité du

vendeur

Les leviers de l’influence

•Autorité

•Cohérence

•Réciprocité

•Sympathie

Utiliser les principes d’autorité du

vendeur

Le principe d’autorité

Utiliser les principes d’autorité du

vendeur

Le principe de cohérence

Utiliser les principes d’autorité du

vendeur

Le principe de réciprocité

Utiliser les principes d’autorité du

vendeur

Le principe de sympathie

Mettre en œuvre les bases d’une

communication efficace

FILTRE FILTRE

MESSAGE EMETTEUR RÉCEPTEUR

RÉPONSE

Qui ? Quoi?

Comment ?

A qui ?

Quels sont les effets? ? Ce que l’on dit

Ce que l’on retient

Ce que l’on utilise Ce que l’on veut dire

Ce que l’on dit

Ce que l’on entend Ce que l’on comprend

Ce que l’on retient Ce que l’on utilise

Mettre en œuvre les bases d’une

communication efficace

60%

Verbal

Para verbal

Non verbal

Mettre en œuvre les bases d’une

communication efficace

"Entre Ce que je pense

Ce que je veux dire Ce que je crois dire

Ce que je dis Ce que vous avez envie d'entendre

Ce que vous croyez comprendre Ce que vous entendez

Ce que vous avez envie de comprendre Ce que vous croyez comprendre

Ce que vous comprenez Il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer.

Mais essayons quand même..."

Bernard Werber

Mettre en œuvre les bases d’une

communication efficace

•Ton

•Empathie

•Synchronisation

LA VOIX Descriptif Principaux facteurs

d’influence Caractéristiques

Timbre Empreinte vocale propre à chaque individu

Qualités anatomiques des cordes vocales

On aime ou pas : voix nasillarde, rauque, aigue, …

Intensité Niveau sonore, décibels Audition, conditions

sonores, stress, respiration

A adapter en fonction du nombre de personnes, de l’environnement.

Débit Nombre de mots par minute

Respiration, stress, ponctuation

120 à 180 mots/minute en face à face. Ralentir au téléphone.

Intonation

Mouvement mélodique de la voix

Ponctuation, émotions, concentration

Porteuse d’émotions. Varier les intonations permet de capter l’attention.

Diction Prononciation, articulation

Morphologie, concentration

Précise, elle renforce l’impact du discours et facilite la compréhension

Mettre en œuvre les bases d’une

communication efficace

Mettre en œuvre les bases d’une

communication efficace

L'empathie désigne le mécanisme par lequel un individu peut comprendre les sentiments et les émotions d'une autre personne. Dans l'étude des relations interindividuelles, on distingue l'empathie de la sympathie et de la compassion. La notion d'empathie n'implique pas en elle-même l'idée du partage des mêmes sentiments et émotions, ni d'une position particulière vis à vis de ces derniers.

Mettre en œuvre les bases d’une

communication efficace

Se synchroniser, c’est adopter le mode de communication de l’autre, ou tout au moins s’en approcher. C’est en quelque sorte se brancher sur la même longueur d’onde que notre interlocuteur.

Il faut être élégant dans sa synchronisation, comme dans toute sa communication en général. Il faudra donc éviter de "singer" votre interlocuteur. Se synchroniser, c’est aussi faire adopter à son interlocuteur le mode de communication que l’on choisit.

Mettre en œuvre les bases d’une

communication efficace

A vous de jouer !

Résumé des techniques d’entretien

3 étapes : -Le « Moi » :

-Prise de contact -Présentation de l’entreprise : caractéristiques et valeurs

- Le « Vous » : analyse des besoins client -Le « Nous » : argumentation

-SONCAS -CAB -Gestion des objections -Conclusion

Un seul comportement efficace : l’assertivité

Résumé des techniques d’influence

Résumé des techniques d’influence

MOI (sujet)

AUTRE (sujet)

ENJEU (objet)

Matériel Relationnel

Immatériel

NEGOCIATION

Résumé des techniques d’influence

Les principes du Win-Win : -Principe d’efficacité

-Principe d’altruisme

-Principe d’équité