Négociation _ Convaincre Un Auditoire Hostile

7/24/2019 Ngociation _ Convaincre Un Auditoire Hostile

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Ngociation : convaincre un auditoirehostile

RH / Management William Coop, publi le 23/10/2007 00:00

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RH / MANAGEMENT

A voir : Recrutement Droit du travail Rmunration et salaire Management

Trois spcialistes de la gestion des conflits nouslivrent leurs conseils pour contrer une leve deboucliers et faire valoir vos dcisions de manager. A

vous de jouer avec les cinq leviers suivants.

C'est le quotidien du chef d'entreprise. Face un salari

mcontent, un parterre d'analystes financiers aux aguets, face

un client du ou des investisseurs insatisfaits, vous tes

toujours seul. Le plus dur, c'est de faire face, de savoir

encaisser... le temps de renverser la situation son avantage. A

cet exercice de conviction, les fonceurs ne sont pas toujours lesplus forts et les diplomates ne gagnent pas chaque coup. "Un

bon patron n'est jamais dans l'preuve de force mais instaure un

jeu pour dpassionner l'change", confirme le coach Catherine

Henri.

Les techniques pour contourner l'adversaire varient en fonction

des moments, des enjeux, des connaissances que l'on a de ses

' 'OK

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impressions, premires tensions. Vous entrez dans la salle. Ils

sont une poigne, installs face vous, dossiers ferms,

crayons poss. Un vrai sit-in d'opposants.

A l'ordre du jour, le dmnagement de l'entreprise. La runion

s'annonce dlicate et vous avez le sentiment (juste !) que la

simple vocation du sujet va dclencher une leve de boucliers.

Avec l'aide de trois coachs spcialiss dans la gestion des

conflits, nous avons identifi les principaux leviers

d'argumentation qui vous permettront de faire valoir vosdcisions. A vous de jouer. Et n'oubliez pas que, si ces conseils

vous sont utiles, ils le seront aussi pour vos adversaires...

1 - couter. Observer

Laissez venir, laissez parler. Pas question de convaincre tout

prix ni, pour l'instant, d'entrer dans le vif du dbat. Le jeu est clair

: vous connaissez dj tous leurs arguments et ils savent que

vous avez prpar les vtres. Leur objectif, vous mettre en

position de devoir justifier votre choix. Il faut alors prendre le

contre-pied et leur demander d'exposer leurs griefs, de poser

toutes les questions qu'ils veulent. Bref, il faut se placer dans

une position d'coute et les inviter dvelopper leurs

arguments. Allez dans le sens de l'auditoire et employez desphrases simples, du type "Oui, vous avez raison". Veillez dire

"et aussi" et non pas "mais aussi", cela vite de gnrer des

oppositions et cela montre aux autres qu'on les coute. Cette

premire phase d'coute sera perue comme une preuve de

l'intrt que vous portez la question et aux avis de chacune

des personnes prsentes.

Nos trois ex erts :

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,

leur donnera l'impression d'avoir dit ce qu'ils avaient dire, cette

phase d'observation sera galement l'occasion pour vous dedterminer les degrs d'animosit de vos interlocuteurs et

d'identifier les principaux freins. Profitez de ce temps pour noter

les diffrences de points de vue, pour les regrouper par familles

et pour dceler les ventuelles divergences d'intrts. Cela vous

permettra sans doute de discerner les points de vulnrabilit de

certains. Car, une chose est sre, les raisons pour lesquelles vos

interlocuteurs manifestent une certaine hostilit ne sont jamaisles mmes. Chacun a un motif bien personnel, et souvent

lgitime, de s'opposer un dmnagement (voir ci-aprs levier

n 3).

2 - Endormir. Nourrir

L'coute est un excellent dmineur. Rien de tel pour dsamorcer

les tensions. Mais, bien sr, cela ne suffit pas renverser la

tendance. Et l'ambiance reste hostile. Vos interlocuteurs ne se

contenteront pas ( juste titre !) d'numrer vos hochements de

tte. C'est du donnant-donnant. Il faut maintenant leur fournir

l'impression que vous avez bien compris leurs revendications.

Pour cela, prenez la parole votre tour tout en restant flou et

volontairement approximatif. Les prcisions seront naturellementapportes par ceux qui coutent et non pas par vous, c'est--dire

celui qui parle.

Evoquez, par exemple, des gnralits sur les transports, quitte

sortir lgrement du sujet en voquant les problmes de

pollution et les questions environnementales. Profitez de cette

sortie de route pour vous dvoiler un peu en racontant une petite

-





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de dresser toutes les antennes dehors !

3 - Accoucher. Dpassionner

Vous avez "amorc le dsamorage". Pass l'tape de mise en

confiance, il est temps maintenant de donner de la force et de la

consistance votre position. Pas pas, avec mthode et

conviction. Selon le degr d'avancement des dbats, une fois

l'annonce du dmnagement tablie, il y a trois approches

possibles. La premire consiste laisser se drouler le chapeletdes objections. Evitez alors de ragir sur le premier point.

Mettez-le de ct pour ne prparer votre intervention que sur la

dernire objection. Vous vous pargnerez ainsi une dpense

inutile d'nergie. De toute faon, dans l'esprit de vos

interlocuteurs, tous les reproches se valent. Deuxime approche,

utilisez la technique dite du "cliquet".

C'est une manire de valider chaque tape du dialogue en

reformulant la dmonstration prcdente avant d'aborder le point

suivant. L'objectif tant de faire dire aux autres ce que vous

voulez leur faire admettre. Quant la troisime voie, elle est la

base mme de l'argumentation. Pour convaincre, il ne faut faire

appel qu' la seule raison. Dans un premier temps, laissez

s'exprimer les ractions affectives que gnre le changement carc'est une rsistance saine laquelle il faut donner le temps de

s'vacuer. Aprs quoi, ce sont vos facults d'analyse qui

pourront rivaliser avec l'esprit critique de vos interlocuteurs.

L'art de convaincre peut se comparer un sport de combat. A la

manire de l'akido dont les techniques consistent utiliser la

force de l'adversaire pour rduire sa tentative d'agression





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formules. Le dmnagement soulve les foudres des salaris ?

Demandez chacun d'identifier l'argument le plus fort qui motivesa prise de position. Puis inscrivez chaque type de remarques

sur des Post-it de couleurs diffrentes que vous afficherez

ensuite sur un grand panneau dans la salle de runion.

Avantage, les rcriminations verbales qui s'amalgamaient

ple-mle se transforment, une fois formules par crit, en une

opration de construction positive.

De la mme manire, lorsqu'un interlocuteur s'enflamme,

dissquez chacun de ses griefs et forcez-le aller plus loin.

Faites-lui prciser chaque dtail de ses remarques, soyez factuel

et rancrez-le sur le terrain de la mesure concrte en lui posant

des questions simples : "Combien, o, comment ?" Vous serez

surpris de constater que ses motivations n'ont rien de

philanthropiques mais rpondent un souci lmentaire deconfort personnel.

5 - S'excentrer, contourner l'obstacle, changerde tempo

Une fois que l'on a bien identifi les blocs de rsistance dans

l'auditoire, il faut veiller ne pas rester dans l'affectif.L'opposition qui vous est faite n'a rien de personnel. Seule votre

fonction est en cause. Face aux dlgus du personnel, pas de

surprise. Chacun reste fig dans sa posture. C'est le rgne du

dogme et de l'obissance mcanique dont nul ne sort. Chaque

partie a le devoir de jouer son rle, car, sinon, on risquerait

d'entrer dans l'affrontement. Rien ne sert de chercher

convaincre si c'est pour instaurer un rapport de force. JouezOK





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consiste alors mettre son ego de ct, prendre du recul,

autrement dit s'excentrer de la controverse. Evitez ds lors

d'entrer dans un dbat de perspective, car on ne peut jamais lejustifier. Ne cherchez pas faire la preuve que le

dmnagement est une bonne chose en lui-mme. Livrez

simplement votre analyse de la situation actuelle et expliquez

pourquoi vous avez dcid de faire autrement. En toute bonne

foi.

* briser la glace = aborder un sujet dlicat** s'chauffer = traiter un sujet avec enthousiasme

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25/02/2009 10:11

C'est trs bien d'apprende aux gent la faon de se tenir face son auditoir.

Personnellement a va m'aider. Merci bcp !

Rpondre


mouhcine06/02/2009 13:56

c'est vraiment tres interessant meme tres utile

Rpondre


15/11/2007 18:24

Petit manuel de manipulation, ou, comment baiser son prochain. C'est beau le monde

de l'entreprise. ...et aprs vous allez jouer les faux nafs qui comprennent pas pourquoi

de moins en moins de gens aiment les patrons ! Amusez-vous bien avec vos

paradoxes. Merci j'ai bien ris

Rpondre


15/11/2007 18:24

Petit manuel de manipulation, ou, comment baiser son prochain. C'est beau le monde

de l'entreprise. ...et aprs vous allez jouer les faux nafs qui comprennent pas pourquoide moins en moins de gens aiment les patrons ! Amusez-vous bien avec vos

paradoxes. Merci j'ai bien ris

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