New Méthode de vente augmentations tarifaires 2019 New Versioncgtsocotec.free.fr/tracts/archives/2019/Methode-de-vente... · 2019. 9. 18. · 2 Méthode de vente augmentations tarifaires

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Méthode de vente augmentations tarifaires 2019-2020

METHODE DE VENTE AUGMENTATIONS TARIFAIRES 2019‐2020

Méthode de vente Augmentations tarifaires 2019-2020

Contexte et traitement des objections Clients

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EDITO

Ce document a pour objectifs de vous donner les éléments de posture, de langage et d’explications pour aborder le traitement des objections avec vos clients dans le cadre des augmentations tarifaires. Il s’agit d’avantage d’expliquer les augmentations tarifaires que de négocier avec vos clients.

SOMMAIRE

Les éléments de contexte et de langage …….. page 3

La posture et les comportements gagnants ….. page 4

Le traitement des objections clients …………… page 10

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Les éléments de contexte

Principaux arguments expliquant la hausse des prix La succession d’événements économiques et la réglementation fiscale sur cette année 2019 nous amènent aujourd’hui à revoir nos conditions d’intervention.

Environnement économique :

Le contexte économique soutenu et continu conduit à une inflation de nos coûts de revient de personnel qui ont augmenté de près de 5% (représentant plus de 65% de notre base totale de coûts).

Taxation du carburant :

Malgré nos efforts de rationalisation de notre flotte automobile, nous ne pouvons plus absorber l’augmentation des coûts de carburant qui s’élève à +5% en l’espace d’un an. Cette hausse provient essentiellement de la fiscalité et continue de s’intensifier.

Nouvelle réglementation liée à remboursement des formations :

La refonte du dispositif de remboursement des formations, entrée en vigueur au 1er janvier 2019, a eu pour conséquence de doubler nos coûts de formation (initiale et continue) pour l’ensemble de nos collaborateurs. Ces coûts sont très importants par la nature même de nos prestations (ex. : formations liées au maintien des qualifications). Etant donné notre volonté de poursuivre nos investissements en formation, nous en sommes donc directement impactés.

L’intensité de ces augmentations est telle qu’elle ne peut pas être compensée par nos seuls efforts organisationnels, et ce malgré toutes les actions entreprises depuis 4 ans. Compte tenu de ces éléments, nous sommes contraints d’augmenter nos tarifs au-delà de nos conditions habituelles de révision de nos prestations.

Une augmentation de 5% de nos tarifs de base prendra effet à compter du 1er août 2019.

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La posture et les comportements gagnants

Une campagne d’augmentation de tarifs est une étape classique de la relation client.

Toutes les entreprises sont amenées régulièrement, en fonction de l’évolution de leur environnement économique, à procéder à des hausses tarifaires vis-à-vis de leurs clients.

Une campagne de hausse tarifaire est une décision stratégique et réfléchie, qui permet de pérenniser les activités de l’entreprise en lui donnant la possibilité de poursuivre ses investissements, afin de garantir la satisfaction de ses clients.

Il est important de rappeler que le « prix », « tarif », n’est pas le premier et le seul critère de choix de vos interlocuteurs.

De plus, vos clients réalisent également, vis-à-vis de leurs propres clients, des augmentations de tarifs. Dans le cadre d’une action de présentation d’une hausse tarifaire à vos clients, il est important d’adopter la bonne posture commerciale et d’appliquer les comportements gagnants.

- Être proactif

- Être préparé

- Être assertif

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Être proactif

Communiquer Vous devez absolument éviter l’effet de surprise pour votre client et préparer le « terrain » et faire en sorte que votre client soit informé et, de ce fait, conscient des augmentations à venir.

Avant l’entrée en vigueur de l’augmentation de tarifs prévue, sera envoyé à l’ensemble de vos clients le courrier présentant les tarifs applicables à compter du 1er août 2019.

Informer Vous devez profiter de l’ensemble de vos rendez-vous déjà programmés pour informer vos interlocuteurs, en face-à-face, de la future application de l’augmentation de tarifs, et en priorité le Top 20 Clients de votre portefeuille.

Il est important de programmer des rendez-vous spécifiques avec vos clients les plus « sensibles » afin de leur présenter les éléments de contexte de la hausse tarifaire programmée.

En fonction des types de client, il est important d’organiser un rendez-vous avec l’ensemble des interlocuteurs ayant un rôle dans la prise de décision.

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Être préparé

La connaissance de votre client

1. Quelle(s) est (sont) la (les) prestation(s) dont bénéficie le client ? 2. Depuis combien de temps ? 3. Quel est le niveau de satisfaction du client ? 4. Y-a-t-il eu des réclamations ? 5. Si oui : Sur quels points portaient-elles ? Sont-elles réglées ? 6. Quelles sont les clauses contractuelles de votre client ? 7. Quelle est la date d’échéance contractuelle de votre client ? 8. Quelles ont été les dernières augmentations de tarifs pour le client (en

pourcentage et en valeur) ? 9. Quels sont les projets à venir pour le client ? 10. Quelles sont vos opportunités en cours avec le client ? 11. Quels sont les critères de choix de votre client ? 12. Quels sont les autres prestataires en relation avec votre client ?

Les éléments de langage liés à la hausse tarifaire

Vous devez expliquer de façon objective et rationnelle à votre client les composantes de la hausse tarifaire prévue.

Pour cela, vous devez vous appuyer sur les éléments de langage communiqués indiqués dans ce livret et présentés dans le courrier d’information de l’application des nouveaux tarifs.

Votre stratégie d’action

1. Définir vos objectifs de rendez-vous. Déterminer et maîtriser vos arguments clés.

2. Préparer les réponses aux objections potentielles de vos clients. 3. Définir le déroulement de l’entretien. 4. Définir votre stratégie de repli en cas de négociation. Identifier les solutions

alternatives que vous pouvez proposer à votre client (exemple : revente de prestations à valeur ajoutée afin de rendre le contrat mieux valorisé).

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Être assertif

Adopter une communication constructive claire, précise et directe

Début de l’entretien

Vous devez vous montrer ferme, en indiquant à votre interlocuteur dès le début de l’entretien que cette augmentation est définitive, applicable et non « négociable ».

Durant l’entretien

Ne vous montrez pas « catastrophé » par la situation ou hésitant, vous devez garder le leadership de l’entretien et votre interlocuteur doit sentir que vous maîtrisé l’ensemble des éléments de discours liés à l’augmentation de tarifs. Ne vous sentez pas personnellement « attaqué » en cas d’objections, vous devez rester calme et garder votre sang-froid afin d’être dans une communication rationnelle et non émotionnelle.

Le vocabulaire à employer

Budget Parlez d’« investissement », de « valeur », de « budget », de «tarifs » au lieu d’utiliser les termes « dépenses » ou « coûts », qui ont une connotation négative.

Dire « je » : parlez en votre nom. Vous êtes le représentant de SOCOTEC pour votre client.

Utilisez le « Je » ou le « Nous » afin de montrer à votre client que vous vous sentez concerné. Evitez les « Ils – Eux – On » qui montrent un désengagement.

Formulations

positives

Utilisez des formulations positives ou neutres dans l’ensemble de vos échanges et notamment dans le cadre des réponses aux objections.

Evitez de dire « Vous avez raison », « Je vous comprends », « Je suis d’accord avec vous », « Je n’y suis pour rien », « J’applique les

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directives », « Ce n’est pas de ma responsabilité », « Ce n’est pas ma faute »

Ecoute

active

Utilisez des formulations qui montrent votre écoute active :

« Très bien », « Je le note », « J’en prends bonne note », « J’ai bien noté », « D’accord », « J’entends », « Je vous écoute », « Oui », « Bien sûr », « Tout à fait », « Il ne m’a pas échappé»

Implication

Utilisez des formulations qui montrent votre implication

« Je vous confirme », « Je vous propose », « Je vous invite à », « Je vous rassure », « C’est la raison pour quelle », « J’ai étudié attentivement votre situation », « Je me charge de », « Je me renseigne », « Je m’en occupe », « Je fais en sorte », « Vous pouvez compter sur moi », « Soyez certain », « Je m’engage à », « Je souhaite trouver la meilleure solution pour nos deux entreprises ».

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Prévoir une stratégie de négociation en cas de blocage

Si, malgré l’ensemble de vos explications, le client n’accepte pas, pour des raisons diverses, les conditions d’application de l’augmentation de tarifs, vous devez prévoir en stratégie de « repli » des éléments de négociation.

Il ne s’agit pas d’appliquer des dérogations à l’ensemble de vos clients, mais d’identifier les clients pour lesquels il est judicieux d’accepter certaines concessions.

Cette négociation doit être préparée en amont et vous devez vous fixer une limite, un « point de rupture », au-delà duquel la négociation n’est plus possible.

Pour chaque concession accordée à votre client (après validation de votre direction), vous devez obtenir une contrepartie afin que la négociation soit « gagnant-gagnant ».

En cas d’impasse, il faut prévoir les clauses de sortie du contrat.

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Le traitement des objections client

Comment réussir ?

1. Silence

Accueillir l’objection en marquant un silence.

Laissez votre client s’exprimer :

Ecoutez-le sans réfuter, sans contrer et sans tomber dans la justification. Cette technique s’accompagne de prises de notes et d’une reformulation de l’objection telle que votre client l’a exprimée.

2. TOQ Transformer les objections en questions ouvertes

Utiliser le TOQ : Transformer les Objections en questions ouvertes.

L’objectif est de comprendre l’objection :

- « Dîtes m’en plus », « C’est-à-dire ? ». - « Lorsque que vous me dites …

Vous pensez à quoi ? ».

3. Ecouter Reformuler

Ecoutez attentivement la réponse du client et dites-lui-en quelques mots, que vous avez compris ses préoccupations. Faites preuve d’empathie et ne dites jamais au client qu’il a tort !

« Si j’ai bien compris »,

« Si je résume »

4. Isoler « A part … (rappel de la première objection), y a-t-il un autre point sur lequel vous souhaitez un éclaircissement ? »

5. Répondre Apportez au client des éléments factuels, des preuves capables de le rassurer et répondre à son attente.

6. Vérifier l’acception

Il s’agit ici de verrouiller l’acceptation du client concernant les preuves que vous lui avez apportées.

Avant de répondre à l’objection, il est important d’identifier les points d’insatisfaction de votre client.

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Liste des objections

1. Compte tenu de la mauvaise qualité de vos prestations ces derniers mois, comment

osez-vous passer une augmentation ? p12

2. Pourquoi avez-vous des augmentations tarifaires non conformes à nos engagements

contractuels ? p13

3. Ne craignez-vous pas que je résilie mon contrat ? p14

4. Quelle est la tendance du marché pour que je sois convaincu de la nécessité de ces

augmentations ? p15

5. Est-ce que si je prolonge le contrat de 3 ans, je peux avoir des tarifs préférentiels ? p16

6. Etes-vous conscient que mon budget 2019 est déjà bouclé et qu’il ne tient pas compte

des vos augmentations ? p17

7. Que me proposez-vous comme services complémentaires qui justifient vos

augmentations ? p18

8. Pourquoi ne vous équipez-vous pas de véhicules électriques ? Pourquoi vous n’avez pas

anticipé ? p19

9. En quoi suis-je concerné par vos augmentations de coûts ? p20

10. Je n'accepte pas vos taux de hausse, c'est trop élevé ! p21

11. Nous venons juste de signer ensemble, et vous m'augmentez ! p22

12. Vous n'avez pas respecté le délai de « prévenance » ! p23

13. J'ai vu vos concurrents et ils n'augmentent pas d'autant ! p24

14. Je lance une consultation ! p25

15. Je ne vous vois jamais et vous venez me voir que pour augmenter mes prix ! p26

16. Je veux bien accepter votre augmentation, mais en janvier, car moi j'augmente mes

propres clients au 1er janvier ! p27

17. Je n'accepte pas vos augmentations. Moi je me cale sur l'inflation ! p28

18. En tant que client fidèle, je n'accepte pas cette augmentation ! p29

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OBJECTION #1 Compte tenu de la mauvaise qualité de vos prestations ces derniers mois, comment osez-vous passer une augmentation ?

Silence

TOQ Qu’entendez-vous par mauvaise qualité ?

Quels sont vos points d’insatisfaction ?

Ecouter Reformuler

Si je résume, vous trouvez que cette augmentation tarifaire est

injustifiée au regard (reprendre les propos du client).

Isoler Avant de vous répondre, je souhaiterais savoir si vous avez

d’autres questions ?

Répondre Il est important de distinguer ces deux sujets. L’objectif de notre entretien est de vous présenter l’augmentation de tarifs qui vous sera appliquée à partir du mois d’août 2019. Cette augmentation de tarifs est liée à l’évolution de notre environnement économique.

Concernant le second point, à savoir votre perception de « mauvaise qualité », j’ai des données factuelles qui permettent d’indiquer qu’en moyenne, nous sommes sur un taux de qualité de service constaté de 95% (ou un Net Promoter Score de 41 en 2018).

Vérifier l’acception

Qu’en pensez-vous ?

Voyez-vous mieux pourquoi cette augmentation aura pour effet une amélioration de la qualité perçue de nos prestations ?

Avant de répondre à l’objection, il est important d’identifier les points d’insatisfaction de votre client.

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OBJECTION #2 Pourquoi avez-vous des augmentations tarifaires non conformes à nos engagements contractuels ?

Silence

TOQ

Qu’entendez-vous par non conformes à vos engagements contractuels ?

Quels sont les écarts que vous avez constatés ?

Ecouter Reformuler Isoler

Si je résume ce que vous venez de dire, vous estimez que cette augmentation tarifaire ne doit pas être applicable au regard de vos engagements contractuels ?

Répondre

L’évolution de notre contexte économique et l’augmentation historique de nos coûts de fonctionnement imposent une hausse de tarifs « exceptionnelle » : nous sommes à la limite du « cas de force majeur » et ce d’autant que nous n’avons pratiquement pas augmenté nos prestations depuis des années.

La loi stipule que nous ne pouvons vendre à perte. Rester sur les conditions économiques du contrat revient à vendre à perte, à compromettre la viabilité de Socotec et compromettre la qualité de service de nos prestations.


Ai-je répondu à votre interrogation ?

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OBJECTION #3

Ne craignez-vous pas que je résilie mon contrat ?

Silence TOQ Pourquoi envisager cette hypothèse ?

Pourquoi dites-vous cela ?

Ecouter Reformuler

Si je résume ce que vous venez de dire, vous estimez que cette augmentation tarifaire ne doit pas être applicable au regard de vos engagements contractuels ?

Répondre

Tout d’abord, je vous rencontre aujourd’hui, car notre relation commerciale est importante pour moi. Nous travaillons ensemble depuis X années et avons établi une relation partenariale. Nous devons continuer en ce sens et trouver les axes de progrès ensemble.

Comme vous le savez, cette augmentation de tarifs est en lien direct avec une très forte évolution de notre environnement économique. De plus, nous sommes partenaires depuis (rappel du nombre d’années) et vous êtes satisfait de nos prestations qui vous permettent de (rappel des besoins du client). Comme vous vous en doutez, nous avons absorbé pendant plusieurs années les augmentations de coûts grâce à nos gains de productivité. Les dernières évolutions de notre contexte économique nous imposent néanmoins une hausse des tarifs « exceptionnelle ».

Dernier point, si toutefois, vous décidiez de changer de prestataire, des coûts supplémentaires induits seront liés aux différents changements à opérer.



Qu’en dites-vous ?

Dans le cadre de la préparation de rendez-vous, vous devez identifier les points de satisfaction de votre client ainsi que les raisons pour lesquelles il utilise vos prestations.

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OBJECTION #4

Quelle est la tendance du marché pour que je sois convaincu de la nécessité de ces

augmentations ?

Silence

TOQ Que souhaitez-vous savoir précisément ?

Ecouter Reformuler

En résumé, vous souhaitez avoir la certitude que l’ensemble des acteurs du marché sont impactés de la même façon et qu’ils vont également procéder à des augmentations de tarifs au même titre que nous ?

Isoler Je vais vous donner une vision précise de la situation sur notre marché, mais avant je souhaiterais savoir si vous avez d’autres questions ?

Répondre En effet, l’ensemble de notre profession mais également d’autres professions (faire le lien éventuellement avec l’activité de votre client) connaissent une forte augmentation de leurs coûts de fonctionnement, notamment dus aux augmentations passées et à venir sur le carburant, mais également une pénurie des ressources (techniciens) qui ont pour impact une augmentation des coûts de recrutement et de formation.

Concernant notre activité spécifique, nous devons également faire face à une forte hausse des coûts d’exploitation qui sont soumis à des investissements importants pour anticiper les transitions environnementales et énergétiques.

Vérifier l’acceptation

Ai-je répondu à votre question ?

Souhaitez-vous plus de précisions ?

Faites le lien, si cela est possible, avec l’activité de votre client et l’impact également pour lui et ses clients de l’augmentation des prix des carburants (prendre un exemple commun).

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OBJECTION #5

Est-ce que si je prolonge le contrat de 3 ans, je peux avoir des tarifs préférentiels ?

Silence

TOQ Qu’entendez-vous par tarifs préférentiels ?

C’est-à-dire ?

Ecouter Reformuler

Si je vous comprends bien, vous souhaitez bénéficier de tarifs présentiels dans le cas d’une prolongation de 3 ans de votre contrat ?

Isoler Avant d’étudier ensemble cette possibilité, j’aimerais savoir s’il y a un autre point que vous souhaitez aborder avec moi ?

Répondre

Il est important de dissocier ces deux sujets. Le premier, relatif à l’augmentation de tarifs sur les prestations réalisées, n’est pas en lien avec la durée de votre contrat. Dans le cadre d’une prolongation de contrat, il faut que nous étudions ensemble le périmètre confié ainsi que le type de prestations choisies afin de voir si, sur certaines lignes de prestations, nous pouvons optimiser votre budget. Mais il ne s’agira pas de bénéficier d’une dérogation sur les conditions tarifaires qui seront applicables à partir d’août 2109.

En cas de fortes résistances : « Je vous propose de me renseigner et de revenir vers vous sur ce point (dérogation) ».



Souhaitez-vous que nous étudiions dès à présent les

évolutions de prestations envisageables ?

Dans le cadre de la préparation de votre rendez-vous, identifiez les aménagements possibles dans ce type de situation.

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OBJECTION #6 Etes-vous conscient que mon budget 2019 est déjà bouclé et qu'il ne tient pas compte de vos augmentations ?

Silence

TOQ Pourquoi dîtes-vous cela ?

Qu’entendez-vous par budget bouclé ?

Ecouter Reformuler

En synthèse, votre budget a été finalisé en termes de projection en (rappel de la date indiquée par le client) et celui-ci n’intégrait pas cette augmentation ?

Isoler Avant d’échanger avec vous sur ce point, je souhaiterais savoir si vous avez d’autres questions ?

Répondre

Tout d’abord, j’ai pris contact avec vous dès que nous avons eu la confirmation de cette augmentation afin de pouvoir vous prévenir dans les meilleurs délais. Sachez que si nous avions pu vous informer plus tôt, je l’aurais fait, je vous assure.

Tout comme vous, notre société avait finalisé son budget en octobre et nous avons été « obligés » également de le revoir à la suite de ces impacts dus au contexte économique et de ce fait leurs impacts budgétaires. Je vous propose d’étudier ensemble les solutions qui vous permettront d’optimiser et de maîtriser votre budget (un meilleur regroupement des missions, une optimisation du temps de la mission et ce, dans une logique de performance économique).



Dans votre phase de préparation, vous devez traduire l’augmentation de tarifs en valeur afin d’identifier le montant réel qui impactera le budget du client.

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OBJECTION #7 Que me proposez-vous comme services complémentaires qui justifient vos augmentations ?

Silence

TOQ

Qu’entendez-vous par services complémentaires ?

Pourquoi dîtes-vous cela ?

Ecouter Reformuler

Si je vous ai bien compris, vous souhaitez bénéficier de services complémentaires qui seraient intégrés dans le cadre de l’augmentation de tarifs ?

Isoler

Je vais vous répondre, mais avant je souhaiterais savoir s’il y a un autre point sur lequel vous souhaitez avoir un éclaircissement ?

Répondre

L’augmentation des tarifs que je viens de vous présenter est liée à la forte évolution de notre environnement économique (exemples : augmentation du prix du carburant, des coûts de main d’œuvre, des coûts de recrutement et de formation).

Ces nouveaux tarifs doivent nous permettent de maintenir la qualité de nos prestations actuelles afin de répondre aux attentes de l’ensemble de nos clients. Cette augmentation n’est pas faite pour financer des services supplémentaires. Au-delà de cette augmentation, si vous le souhaitez, nous pouvons échanger sur les prestations nouvelles que vous souhaiteriez mettre en place.



Dans le cadre de la préparation de votre rendez-vous, vous devez identifier les prestations qu’utilisent votre client et celles que vous pourriez lui proposer.

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OBJECTION #8 Pourquoi ne vous équipez-vous pas de véhicules électriques. Pourquoi vous n'avez

pas anticipé ?

Silence

TOQ Pensez-vous que l’électrique serait la solution ?


Ecouter reformuler

En synthèse, vous m’indiquez qu’il semblerait plus pertinent que nous nous équipions pour l’ensemble de notre flotte de véhicules électriques ?

Isoler Avant d’aborder ce point, je souhaiterais savoir s’il y a un autre sujet qui vous pose question ?

Répondre

Une réflexion et un projet sont actuellement en cours au sein de notre société afin d’analyser l’opportunité de renouveler notre flotte avec de nouveaux véhicules dans le cadre de notre politique RSE. Les premières réflexions nous orientent vers de véhicules de type hybride. En effet, la solution «électrique» n’est pas optimale à la fois en termes d’autonomie des véhicules au regard des distances que nous devons parcourir, mais également en termes d’infrastructures de recharge.

Sachez cependant que dans le cadre de notre partenariat avec le Groupe Renault, nos coûts ont déjà été optimisés permettant d’absorber les hausses réalisées durant les années antérieures.




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OBJECTION #9

En quoi suis-je concerné par vos augmentations de coûts ?

Silence

TOQ Pourquoi pensez-vous cela ?

Qu’est-ce qui vous amène à dire cela ?

Ecouter

Reformuler

Si je résume vos propos, vous estimez que vous ne devez pas subir cette hausse de tarifs qui est liée selon vous à l’augmentation de nos coûts de fonctionnement ?

Isoler Nous allons échanger sur ce point, mais juste avant j’aimerais savoir si vous avez d’autres questions ?

Répondre

Les évolutions de notre environnement économique ont eu pour effet une augmentation de nos différents coûts de fonctionnement.

Ces coûts de fonctionnement sont en lien direct avec les activités que nous réalisons dans le cadre des prestations mises en œuvre pour nos clients (donner des exemples d’illustrations en lien avec votre client). Il est donc logique que nous appliquions de nouvelles conditions tarifaires auprès de nos clients.

Cependant, sachez que nous avons fait le choix de ne pas répercuter 100% de cette augmentation sur nos clients depuis des années. Les dernières évolutions de notre contexte économique nous imposent néanmoins une hausse de tarifs « exceptionnelle ».


Voyez-vous mieux pourquoi nous appliquons ces nouvelles conditions tarifaires ?

Qu’en dîtes-vous ?

Préparez les éléments de langage et de preuves expliquant dans le détail l’augmentation de tarifs.

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OBJECTION #10

Je n'accepte pas vos taux de hausse, c'est trop élevé !

Silence

TOQ C’est-à-dire ?

Lorsque vous me dîtes « je n’accepte pas », pouvez-vous me préciser votre pensée ?

Trop élevé, par rapport à quel point ?

Ecouter Reformuler

Si je vous ai bien compris, vous trouvez que le taux d’augmentation est bien trop élevé pour vous ?

Isoler Avant d’étudier ensemble ce point, je souhaiterais savoir si vous avez d’autres questions ?

Répondre

Tout d’abord, il est important d’étudier cette augmentation de tarifs non pas en termes de pourcentage mais plutôt en termes de valeur. Pour votre entreprise cela correspond à X€.

Je vous propose d’étudier des solutions alternatives à celles utilisées aujourd’hui afin de pouvoir réduire potentiellement le montant de l’augmentation.

Si le client parle de la concurrence : « Il est important de comparer les augmentations de tarifs sur des solutions identiques de prestations ».




Préparez en amont du rendez-vous la traduction en « valeur » du pourcentage d’augmentation pour le budget de votre client.

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OBJECTION #11 Nous venons juste de signer ensemble et vous m'augmentez !

Silence


Quelle conclusion en tirez-vous ?

Ecouter Reformuler

Si je résume, vous êtes surpris de subir une augmentation juste après la signature de votre contrat ?

Isoler

Je vais vous répondre, mais avant je souhaiterais savoir s’il y a un autre sujet que vous souhaitez aborder avec moi ?

Répondre

C’est justement la raison pour laquelle je souhaitais vous rencontrer au plus vite afin de pouvoir vous informer. Cette décision d’augmentation de nos tarifs a été prise et validée juste après la signature de votre contrat (rappeler la date de signature du contrat et la date de validation de l’augmentation de tarifs).

Lors de nos précédents échanges, je n’avais pas connaissance de ces éléments, sinon soyez sûr que je vous en aurais parlé.

Une partie de composants de cette augmentation sont liés à l’augmentation des prix des carburants et surtout au contexte économique qui ont fait l’objet d’une forte communication dans les médias et que vous avez certainement suivie (exemples : pénurie de la main d’œuvre issue des formations techniques).


Etes-vous rassuré sur le fait que je ne pouvais pas vous informer plus tôt ?


Comparez la date de signature du contrat de votre client avec la date officielle de communication de l’augmentation de tarifs.

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OBJECTION #12 Vous n'avez pas respecté le délai de « prévenance » !

Silence

TOQ Qu’entendez-vous par délai de prévenance ?

C’est-à-dire ?

Ecouter Reformuler

En synthèse, vous auriez souhaité être informé beaucoup

plus tôt ?

Isoler

Je vous propose de vous apporter une explication sur ce point, mais avant je souhaiterais savoir si vous avez d’autres questions ?

Répondre

Le premier point est que les dernières décisions d’augmentation comme le prix du gasoil, la réforme de la formation, et surtout le contexte économique ont eu des effets sur ces 6 derniers mois majoritairement et leurs effets n’étaient pas totalement prévisibles.

Nous avons donc dû réagir extrêmement rapidement, afin de pouvoir prévenir l’ensemble de nos clients dans un délai, je vous l’accorde, plus court que ce que nous aurions aimé faire.


Comprenez-vous mieux pourquoi, nous avons été dans l’obligation de vous prévenir dans un ce délai ?

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OBJECTION #13 J'ai vu vos concurrents et ils n'augmentent pas d'autant !

Silence

TOQ Que vous ont dit nos concurrents ? C’est-à-dire ?

Quelles sont les prestations que vous utilisez avec nos concurrents ?

Ecouter

Reformuler

Si je vous ai bien compris, nos concurrents vous ont indiqués une augmentation plus faible sur les prestations que vous utilisez avec eux ?

Isoler

Avant d’échanger ensemble sur cette question, je souhaiterais savoir si vous souhaitez des éclaircissements sur un autre point ?

Répondre

Tout d’abord, il est important que vous alliez à l’esprit que les fortes évolutions de notre environnement économique impactent directement notre société ainsi que l’ensemble des entreprises de notre secteur d’activité. La totalité des acteurs du marché sont confrontés à des augmentations de leurs coûts de fonctionnement. Nous menons une politique de Qualité. Dans ce contexte, il est important de pouvoir continuer d’investir et de continuer à déployer une politique de formation optimale.

Nous avons choisi d’avoir, vis-à-vis de nos clients, un discours de transparence en vous présentant l’ensemble des éléments de contexte vous permettant de comprendre la hausse tarifaire sur ces différentes composantes. Vous pourriez optimiser votre budget en passant par un seul prestataire. Si tel n’est pas le cas, je vous propose d'étudier les prestations que vous confiez à nos confrères de manière à optimiser votre budget.

Vérifier l’acception Etes-vous rassuré sur le fait que l’ensemble des acteurs de la profession sont impactés de la même façon dans le cadre de cette hausse tarifaire ?

Lors de votre préparation de rendez-vous, identifiez les concurrents ainsi que les prestations utilisées par votre client.

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OBJECTION #14 Je lance une consultation !

Silence

TOQ Pour quelles raisons ?

Cette consultation était-elle prévue ? Cette consultation est-elle la conséquence de notre annonce de hausse tarifaire ?

Ecouter Reformuler

Si je résume, du fait du contexte de hausse tarifaire, vous souhaitez lancer une consultation afin de trouver un nouveau prestataire ?

Isoler J’aimerais savoir avant d’échanger avec vous sur ce point, s’il y a un autre sujet que vous souhaitez aborder ?

Répondre

Tout d’abord, il est important d’avoir à l’esprit que l’ensemble des acteurs de la profession connaissent des hausses très fortes de leurs coûts de fonctionnement. De plus, dans le cadre de cette consultation, en fonction de votre décision de changement de partenaire, il faudra intégrer des coûts « nouveaux » liés aux modifications d’organisation avec votre nouveau partenaire, ce qui aura pour conséquence une augmentation de votre budget et du temps à passer.

Je vous propose d’étudier ensemble votre situation actuelle afin de voir si nous avons la possibilité d’optimiser une partie de votre budget grâce à la mise en place de solutions alternatives (exemples : modification du périmètre du Contrat, diminution des temps de visite). Dans le cas où vous décideriez tout de même de lancer cet appel d’offre, nous y répondrons avec plaisir si vous nous consultez.



Identifiez les pistes d’optimisation possible du budget client, sans faire de dérogation sur la hausse tarifaire.

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OBJECTION #15 Je ne vous vois jamais et vous ne venez me voir que pour augmenter les prix !

Silence


Souhaitez-vous que nous organisions des rencontres régulières au cours de l’année ?

Ecouter Reformuler Isoler

Avant de vous répondre, je souhaiterais savoir si un autre point vous pose question à ce stade ?

Répondre

Il était important tout d’abord, pour moi, de vous rencontrer aujourd’hui afin que nous puissions échanger de vive voix sur ce sujet important.

Ce rendez-vous me permettra de vous donner l’ensemble des explications nécessaires à la bonne compréhension de nos nouvelles conditions tarifaires. Je vous propose de profiter de cette rencontre pour échanger plus largement sur les prestations que vous utilisez.

Pour rebondir sur la fréquence de nos rencontres, je vous propose de définir aujourd’hui un calendrier de rendez-vous sur l’année à venir.


Qu’en dites-vous ? Quelle serait la fréquence idéale de rencontres pour vous ?

Dans le cadre de la préparation de rendez-vous, vérifiez l’historique des contacts avec le client afin d’indiquer à votre interlocuteur à quel moment ont eu lieu les derniers rendez-vous, et avec qui. Dans le cas d’une prise de poste récente, indiquez au client que vous êtes son nouvel interlocuteur depuis (rappel de la date de prise de fonction).

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OBJECTION #16 Je veux bien accepter votre augmentation, mais en janvier, car moi j'augmente mes propres clients au 1er janvier !

TOQ Pour quelle raison ?

C’est-à-dire ? Est-ce un point bloquant ?

Ecouter Reformuler

En synthèse, vous souhaitez bénéficier d’une dérogation concernant la date d’application des nouvelles conditions tarifaires ?

Isoler Avant de répondre à votre demande, je souhaiterais savoir si vous avez d’autres questions ?

Répondre Tout d’abord, cette augmentation de tarifs est nationale et générale.

L’ensemble de nos clients sont concernés de la même façon.

La date d’entrée en vigueur des nouveaux tarifs a été arrêtée, il s’agit du mois d’août 2019.

Vous avez aussi la possibilité de répercuter cette augmentation à vos clients. En cas de forte résistance : entrer en phase de négociation.



En cas de négociation, listez les contreparties à obtenir de la part du client.

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OBJECTION #17

Je n'accepte pas vos augmentations. Moi je me cale sur l'inflation !

Silence

TOQ C’est-à-dire ?

Que pensez-vous précisément lorsque vous me dîtes « je n’accepte pas » ?

Ecouter Reformuler

Si je vous ai bien compris, vous refusez notre augmentation de tarifs car pour vous le seul indice à prendre en compte est celui de l’inflation ?

Isoler Avant d’aborder ce sujet, je souhaiterais savoir si vous avez d’autres questions ?

Répondre

J’entends votre argument sur le fait que vous preniez en compte dans le cadre de votre activité et de vos propres augmentations de tarifs, l’indice de l’inflation.

Il s’agit également pour nous d’un indice qui est pris en compte.

Cependant (comme vous le savez) notre profession a été

fortement impactée par des hausses successives sur différents

postes (hausse du prix des carburants, augmentations du coût

lié à la main d’œuvre) vous serez d’accord avec moi sur le fait

qu’aujourd’hui l’indice « inflation» ne reflète plus du tout la

réalité de la situation de notre secteur d’activité.


Comprenez-vous mieux pourquoi l’indice inflation ne peut pas être le seul indicateur pris en compte dans le cadre de cette augmentation de tarifs ?


Dans le cadre de la préparation du rendez-vous, identifiez la date de signature du

contrat.

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OBJECTION #18

En tant que client fidèle, je n'accepte pas cette augmentation !

Silence

TOQ


Que pensez-vous précisément lorsque vous me dîtes « je n’accepte pas » ?

Ecouter Reformuler

Si je résume, vous estimez que vous ne devriez pas subir

d’augmentation de tarifs, c’est bien cela ?

Isoler

Juste avant de vous apporter des éléments d’explication, j’aimerais savoir s’il y a un autre point qui vous pose question à ce stade ?

Répondre Tout d’abord, je tiens à vous remercier pour votre confiance et notre collaboration depuis (rappel de la date de mise en place du contrat). En effet, vous êtes un client fidèle.

Comme je viens de vous l’expliquer, nous sommes dans une situation « exceptionnelle » d’évolution de notre contexte économique avec un impact direct et fort sur nos coûts de fonctionnement. Notre objectif est de maintenir la qualité de nos prestations et, ainsi, la satisfaction de l’ensemble de nos clients et notamment les clients fidèles.

Nous nous devons d’appliquer les nouvelles conditions tarifaires de façon identique quels que soient nos clients. Si nous avions pu choisir une autre solution, sachez que nous l’aurions fait.


Qu’en dîtes-vous ?

Comprenez-vous mieux pourquoi, nous sommes obligés d’avoir la même démarche pour l’ensemble de nos clients ?

Dans le cadre de la préparation du rendez-vous, identifiez précisément sur quels postes votre client sera impacté.

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New Méthode de vente augmentations tarifaires 2019 New Versioncgtsocotec.free.fr/tracts/archives/2019/Methode-de-vente... · 2019. 9. 18. · 2 Méthode de vente augmentations tarifaires