En matière de services, la perception des Français est contrastée. Près de 7 sur 10 se déclarent satisfaits de leur qualité. Mais ils sont aussi 57 % à estimer que celle-ci s’est « dégra-dée » voire « beaucoup dégradée » au cours des trois dernières années ; les femmes étant les plus critiques. Quant au fait de savoir, si en France, la culture du service, est suffisam-ment ancrée, les avis sont partagés à part presque égale : 53 % estiment que les Français n’ont « plutôt pas » ou « pas du tout » la culture du service.

Sur les 18 secteurs passés au crible, l’enquête révèle les meilleurs scores de satisfaction pour : les professionnels des com-

merces et services de proximité (83 % de satisfaction),

les loisirs (80 %),

la beauté/bien-être (79 %),

la distribution spécialisée (78 %),

les commerces et services uniquement sur Internet (77 %)

et la grande distribution (76 %).

En revanche, affichent les moins bons résultats : les transports (64 %),

la banque (64 %),

l’assurance (62 %)

et les services publics/ administrations (55 %).

Parmi les 13 attitudes de services abordées dans l’enquête, les plus appréciées sont la compétence (71 % d’accord au global), l’amabilité et le sourire (68 %), la capacité à inspirer confiance (68 %), le respect des enga-gements (67 %) et l’attention (65 %).

Le principal reproche est la faible capacité des personnes produisant des services à être capables de s’af-franchir des règles pour satisfaire le client (pour 52 % des individus). Autres points de déception : le manque de considération ressenti par plus d’un tiers des consommateurs et la nécessité de faire des efforts pour obtenir une résolution à leur problème pour près de 40 %.

Newsletter

Sommaire Accès rapide et sécurisé aux analyses

avril 2014

LA LETTRE D’INIT SUR LE MARKETING ET LA RELATION CLIENTS

Les Français et les services

Feedbox : témoignages clients

Derniers succès

Web reporting

A quoi sert de savoir si vous êtes bon, si vous ne savez pas ce qui est important pour vos clients ?

Selon l’étude de L’Académie du service, une majorité de Français trouve que la qualité des services s’est dégradée. 70 % d’entre eux sont satisfaits des services, mais plus d’une personne sur deux estime que la qualité s’est dégradée depuis trois ans.

Leurs secteurs fétiches : commerces et services de proxi-mité, loisirs et beauté/bien-être.

Les moins appréciés : transports, banque, assurance, et services publics/administrations.

INIT a réalisé cette enquête pour l’Académie du Service auprès d’un échantillon représentatif de la population

française, soit 1 011 personnes interrogées online entre

le 12 et le 14 octobre 2013.

Méthodologie :

Les enquêtes de satisfaction et plus généralement les études de relation clients permettent de mettre en évidence vos points forts et vos points faibles. Il s’agit d’une première étape qui

ne répond pas aux ambitions que vous fixez à ces outils. L’écoute clients a pour objectif final l’identification des drivers, autrement dit, les aspects sur lesquels il est IMPORTANT d’agir car ils contribuent à l’accroissement de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.

Il est donc important de mesurer l’importance des critères que vous suivez dans vos enquêtes afin de faire les arbitrages et les bons choix dans la mise en place de vos plans d’actions.

Le principe : Les analyses d’importance peuvent être utilisées dans toutes les enquêtes de satisfaction, de fidélité, d’image, de comportement d’achat, de préférence... Bref, dans toutes les études pour lesquelles vous avez une va-riable « active » et des variables « passives » dont vous voulez comprendre la contribution et le « poids » (dans la variable active).

Les méthodologies : Il existe deux grandes techniques pour appréhender l’importance : 1 - L’importance « déclarée » issue des méthodes qualitatives : il s’agit de prendre en considération le discours des clients afin de différencier les aspects que les clients considèrent comme “ essentiels ” de ceux qu’ils considèrent comme “ secondaires ”.■ Cette méthode présente surtout un intérêt pour des

cibles BtB qui disposent d’une réelle expérience de relation avec leurs fournisseurs et une pratique de la concurrence.

■ La prise en compte de l’importance déclarée peut donc se faire, non seulement pour la totalité des clients, mais d’une façon plus opérationnelle par grand compte.

2 - L’importance « calculée » issue de méthodes sta-tistiques : les analyses sont réalisées à partir de calculs statistiques de contribution permettant de calculer le poids de chaque item dans la variable cible (satisfac-tion / fidélité).■ Cette approche peut être obtenue selon 2 techniques :

■ Ces méthodes permettent de passer du simple niveau descriptif obtenu dans les enquêtes (niveau de satisfaction, évolutions des performances, différences entre segment) à un niveau explicatif (hiérarchie des items les plus contri-butifs de satisfaction, de fidélité, identification des drivers à actionner en priorité).

MÉT

HO

DO

LOG

IE

TÉM

OIG

NA

GES

CLI

ENTS

A quoi sert de savoir si vous êtes bon, si vous ne savez pas ce qui est important pour vos clients ?

SA

TISFACTION

GLOBALE

4

1

32

3

1

2

432

1

43

2

1

THÈME AQuestions du thème A

THÈME CQuestions du thème C

THÈME BQuestions du thème B

SA

TISFACTION

GLOBALE

3a

3b

3c

THÈME 2Questions du thème 2

THÈME 1Questions du thème 1

THÈME 3Questions du thème 3

2d

2c

2b

2a

1a

1c

1d

1b

5

SA

TISFACTION

GLOBALE

4

1

32

3

1

2

432

1

43

2

1

THÈME AQuestions du thème A

THÈME CQuestions du thème C

THÈME BQuestions du thème B

SA

TISFACTION

GLOBALE

3a

3b

3c

THÈME 2Questions du thème 2

THÈME 1Questions du thème 1

THÈME 3Questions du thème 3

2d

2c

2b

2a

1a

1c

1d

1b

5

Vos questions

Listons les 3 plus courantes :

Les différents segments de clients ont-ils tous les mêmes attentes ? Le test de K permet de répondre à cette question. Pour en savoir plus, consultez-nous et lisez notre billet de blog du 14 avril.

Existe-t-il un écart entre les discours des clients et ce qui contribue réellement à les rendre satisfaits ?La matrice de Boss permet de répondre à cette question. Pour en savoir plus, consultez-nous et lisez notre billet de blog du 21 avril.

Quels aspects peuvent détériorer la relation avec les clients et à l’inverse quels sont ceux qui l’em-bellissent ? La matrice bidirectionnelle permet de ré-pondre à cette question. Pour en savoir plus, consultez-nous et lisez notre billet de blog du 27 avril.

Les analyses d’importance dynamique

on explique la relation conjointe, les

inter-corrélations entre tous les critères.

Les contributions « directes » :

on explique une relation linéaire de

chaque critère avec la variable cible.

blog.init-marketing.fr

TÉM

OIG

NA

GES

CLI

ENTS

Décathlon Wagram à Paris pilote pour l’enseigne un outil de mesure en continu de la satisfaction clients. Notre solution Feedbox a été retenue. Le magasin souhaitait disposer d’un outil facile à mettre en place et mobile, l’objectif initial, étant de recueillir l’opinion des clients lors du passage en caisse.Décathlon a souhaité « théâtraliser » le support pour inciter les clients à répondre sans mobiliser un collaborateur pour animer le dispositif.C’est au passage en caisse de la sortie principale qu’est dispo-sée la silhouette d’un vendeur contenant la tablette.Chaque client passe devant le support et visualise les 4 smileys de la première question :« Vous a-t-on accueilli de manière souriante ? »

Seulement 4 questions pour ne pas perturber l’attente en caisse.

Le deuxième support mobile est amené à être positionné à différents endroits (caisses libre-service, rayon rollers,…).

Succès confirmé par le recueil de plus de 200 réponses par jour !

Tout au long de l’année, le magasin va pouvoir évaluer l’ensemble de ses rayons, en écoutant les clients sur leur satisfaction globale du magasin.

Le magasin SUPER U de Fessenheim a choisi de mettre notre solution Feedbox à la disposition de ses clients pour recueillir leur niveau de satisfaction aux rayons frais : poissonnerie, traiteur et boucherie.

Les questions ont été définies de manière à être adaptées à chacun des rayons : accueil, temps d’attente, fraîcheur des produits et opinion globale.

« Les clients ont joué le jeu ! Nous avons ré-colté près de 400 réponses en l’espace de 2 semaines » souligne le directeur du magasin.Les atouts de la solution soulignés par les équipes sont, « la simplicité de l’outil et de ses fonctionnalités, la prati-cité, le temps réel. Les smileys permettent une compré-hension immédiate de la part des clients ».

Le directeur envisage une opération de couponing associée à la tablette pour recueillir davantage de réponses et les emails des clients.

L’IGN (Institut Géographique National) a choisi notre outil pour recueillir la satisfaction des clients dans son maga-sin le Monde des Cartes à Paris.

Une tablette tactile a été installée sur le comptoir, à la caisse.

Les clients peuvent ainsi exprimer « à chaud » leur niveau de satisfaction, sur leur visite dans le magasin avec 4 questions.

En moyenne 1 client sur 4 s’exprime.Jean Emmanuel David, (Responsable des études marketing IGN), souligne, «La simplicité de mise en place, la moder-

nité de la solution, en com-paraison aux questionnaires papier que l’on retrouve régu-lièrement dans les hôtels…

C’est instantané, et ça ne prend pas de temps. En patientant à la caisse, le client peut répondre, c’est ludique ».

La précision des jours et horaires de réponses permet d’affiner les résultats de satisfaction entre la semaine et le week-end et en fonction des heures.

Notre solution d’écoute clientsnouvelle

Retrouvez nos news en ligne sur :www.init-marketing.fr

Édité par INIT2, rue Antoine Etex 94000 Créteil

Tél. : 01 45 15 11 11e-mail : contact@init-marketing.fr

Contact : Béatrice PonsResponsable communication

« Les analyses avancées en mesure satisfaction

& fidélité clients »

jeudi 5 juin 2014

de 9h à 12h - Paris 9ème

Inscriptions sur init-marketing.fr

blog.init-marketing.frBlog «Sat & Fid», dédié à la satisfaction

et la fidélité clients

Séminaire de présentation

5 juin

Accès rapide et sécurisé aux analyses

Web reporting Dans les études marketing, nom-breux sont les clients qui veulent disposer d’un accès rapide et per-manent à leurs résultats pour mieux les suivre et affiner leurs analyses.

Notre outil de web reporting permet d’obtenir en ligne des statistiques d’enquêtes en temps réel et de réa-liser des tableaux de bord de résul-tats dynamiques et opérationnels :

■ Fréquence d’études élevée,■ Nombreux niveaux de restitution

(pays, région, point de vente, ...),

Simple et convivial, notre outil de web reporting vous permet :

■ d’avoir un niveau détaillé de résul-tats (service, produit, période, …),

■ d’imprimer vos tableaux de bord ou d’exporter vos résultats,

■ et de mieux les diffuser.

Nos derniers succès

Humanis est devenu le 1er intervenant en retraite complémentaire. Nous avons mis en place un baromètre de satisfaction auprès des Actifs et des Particuliers. 4 000 interviews réalisées par télé-phone, pour évaluer le parcours client sur les différents métiers du groupe (retraite, santé, prévoyance, épargne salariale).

Nous avons été retenus par la Direction Qualité de Vinci Immobilier sur l’Immobilier Résidentiel. Les équipes administrent, de façon exhaustive et via une tablette, les enquêtes auprès de leurs acquéreurs à deux moments clés de la relation : après la livraison et après la levée des réserves. Nous traitons ces données et alimentons ainsi les plans d’actions de chaque région et de chaque agence en fonction des programmes livrés.

Cristalco est la filiale commerciale de Cristal Union, groupe coopératif qui représente 40 % de la production betteravière française. Les deux activités historiques du groupe sont : - Le sucre industriel et de bouche (Daddy) - L’alcool et l’éthanolNous venons de réaliser une étude de satisfaction auprès des clients industriels (parfumerie, cosmétique, carburation) et de la distribution alimentaire.

Notre société a été retenue par le numéro 2 de l’affacturage en France pour conduire une enquête auprès de ses courtiers partenaires. Image, satisfaction, fidélité,… sont les thèmes abordés dans les 2 phases de l’étude : écoute qualitative en face-à-face et entretiens téléphoniques quantitatifs sur un échantillon représentatif de la clientèle.

Nous réalisons depuis plusieurs années le baromètre satisfaction des clients et des intérimaires. Jusqu’alors, les résultats étaient consultables en fichier Pdf. Nous avons développé une solution innovante de Web reporting facilitant la consultation des résultats : accès en ligne sécurisé, comparaison historique, visualisation du plan d’actions et résultats agrégés pour les managers.

Les équipes Marketing de Yves Rocher réalisent de nombreuses études afin d’améliorer leur connaissance clients.Dans le cadre d’un tracking d’image, Yves Rocher nous a demandé de retraiter l’enquête existante. Ainsi, nous avons pu leur apporter des analyses approfondies à l’aide des réseaux bayésiens.