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02/03/2015 – 1
Nos enjeux
« Réseaux Sociaux »
en 2015 !
2 02/03/201
5
Sommaire « Réseaux Sociaux »
#Réseaux sociaux & E-réputation
#La puissance des réseaux sociaux
#Rétrospective 2014
#Nos enjeux 2015
Questions ?
02/03/2015 – 3
#1. Réseaux Sociaux
& E-Réputation
4
Qu’est ce que la E-Réputation ?
La e-réputation est l’image de marque que nous renvoyons
à nos clients / prospects sur internet
Notre rôle ? Assurer un discours marque / hôtels cohérent
5 02/03/201
5
Qui fait notre e-réputation ?
#1. Nous
#2. Nos employés
#3. Les internautes (clients, partenaires…)
#4. Les médias
#5. Les influenceurs
Qu’on le veuille ou non, on parle de nous sur le web / les réseaux sociaux…
D’où l’importance d’une gestion professionnelle & d’outils performants !
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5
Les réseaux sociaux, partie intégrante de la e-réputation
Facebook et Google
My Business
contribuent à notre e-
réputation…
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#2. La puissance des
réseaux sociaux
Souvenez vous… Le monde avant les réseaux
sociaux !
9
68% des français sont inscrits sur les réseaux
sociaux…
Y passent en moyenne
1h30 par jour !
55% d’actifs…
soit + d’1 français sur 2 !
En 2014, les réseaux sociaux font partie de notre quotidien
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5
Qui utilise les réseaux sociaux en France ?
Les réseaux sociaux boostés par le mobile
12
Mai 2014 - Données Agence de communication Tiz Digital
Le poids des réseaux sociaux en 2014
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5
Qu’attendent les « socionautes » des marques qu‘ils suivent ?
16% sont devenus clients grâce à la présence de la marque sur les réseaux sociaux
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Social
Commerce
Social Share
Social Care
PENDANT
AVANT
APRES
Le voyage, l’un des sujets les plus partagé…
# 50% des internautes sont influencés
par les photos postées.
# 22% les utilisent pour choisir leur
destination vacances.
# 85% des voyageurs
utilisent leur smartphone à
l’étranger pour se rendre
sur les médias sociaux !
# Twitter en tête du
service client en
temps réel.
Sa recette?
Accessibilité,
efficacité !
# 2H pour
répondre à un
tweet, c’est le délai
maxi pour 54% des
internautes.
# 76% publient au moins une photo de leur séjour
# 55% aiment les pages de leurs lieux de vacances.
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5
Les réseaux sociaux : Dangers et Opportunités
Visibilité
Préférence de marque
Relation clients
Contenu peu pertinent /
incohérent
Approche non
professionnelle
Manque de réactivité
Les attentes et reflexes des internautes ont changé…!
L’enjeu est double VEILLER / SE PROTEGER
& ENGAGER LA DISCUSSION
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5
Les règles du jeu évoluent …
# Les réseaux sociaux deviennent de
véritables plateformes marketing
# La qualité du contenu est de plus en
plus importante
# Les pratiques abusives et frauduleuses
sont réprimées
# Veille, modération, réactivité sont les
clés du quotidien
Recruter des fans est un moyen et non une finalité…
L’objectif premier est l’engagement de la communauté !
17
Car les réseaux sociaux c’est aussi… CA !
02/03/2015 – 18
#3. Rétrospective
2014
19
Facebook : Mercure, une
marque affinitaire ! L’écosystème digital de la famille Ibis hier…
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Facebook : Mercure, une
marque affinitaire ! L’écosystème digital de la famille Ibis aujourd’hui !
# N°1 sur Facebook dans le secteur de l’hôtellerie FR
# Une présence forte en Famille
# Un ton spécifique à chaque marque
# Une veille permanente de notre e-reputation
# Une forte collaboration avec le social care accor
Le Bilan 2014
02/03/2015 – 22
# Accompagnement +
outils à disposition
des hôtels
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23 02/03/201
5
Accompagnement + outils à disposition des hôtels
# Nettoyage des pages hôtels sur
Facebook + suivi par le Customer Care.
# Guidelines Facebook hôtels diffusées
aux sur le réseau et prochainement
disponibles sur AccorLive.
# conf-calls Question-Réponses
organisées avec les hôtels souhaitant
animer leur page Facebook
02/03/2015 – 24
#4. Nos enjeux
2015
25
Nos enjeux 2015, dans la continuité de 2014…
# Amplifier notre présence (Quanti & Quali)
# Via un dispositif à 360°C (Global & Local)
# Renforcer la conversation avec nos clients
# Optimiser notre réactivité avec le social care Accor
# Développer le levier Social Business
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26 02/03/201
5
L’écosystème social la Famille Ibis en 2015
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27 02/03/201
5
Les plateformes prioritaires pour nos hôtels
Projet Voice of the Guest
Ecriture de
guidelines
MARQUE
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5
Une présence complémentaire MARQUE / HOTELS
Coté hôtel :
Au quotidien la satisfaction
client, le professionnalisme et
la confiance en la marque
(Social Share, commentaires
clients…)
Pour favoriser l’expérience
utilisateur nous devons
capitaliser sur une présence à
l’échelle de la marque sur
certains réseaux.
1. Pour protéger
2. Pour rester visible
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5
Ex d’une présence « cacophonique » sur Twitter
Pour l’internaute c’est le
début de la confusion…
Dans la meilleure
hypothèse, il pensait créer
un lien avec une marque
sympathique ou
compétente…
BAD BUZZ
Et dans le cas d’un « fort
mécontentement » ??
30
L’importance collaboration forte avec le « Social Care » Accor
# A fin Nov + de 50 000 demandes FR
traitées, dont 70% via Facebook et
30% via Twitter.
Le social care Accor Le rôle de l’hotel?
• Faire preuve de réactivité
en apportant au plus vite des
éléments de réponse au social
care.
• Intervenir directement dans
le cas où le client est
toujours dans l’hotel.
• Sensibiliser vos équipes
Dans le
cas où une
occurrence
négative
concerne
votre
hôtel
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31 02/03/201
5
Briser les FAUSSES idées reçues !
# Les réseaux sociaux ? c’est super facile ! En
plus c’est gratuit !
# Le plus important c’est d’être visible,
partout !
# Pas trop le temps de m’en occuper, c’est pas
grave je prends un stagiaire !
# Oh… c’est bon je peux faire un jeu
concours « maison »…
C’est juste une petite nuitée à gagner!
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32 02/03/201
5
Pour être agile et renforcer l’appétence de la marque !
Prise en main
directe par l’hotel.
Envoi du contenu / actu
hotel à [email protected]
publiés sur les comptes
officiels de la marque sous
réserve de validation par
l’agence (ligne éditoriale,
contenu…)
A compter de 2015
02/03
/2015
Tour d’horizon de pages Facebook animées
par les hôtels !
VOS QUESTIONS
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