Keymatch Veolia Eau

E. Chauvin - A. Guillot - C. Meilland - G. Missoffe - J. Seguret - C. Serrand - T. Szalagyak

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Table des matières

Résumé de direction ...................................................................................................................... 3

Brainstorming ................................................................................................................................. 4

Benchmarking ................................................................................................................................. 6

Proposition et description de nos nouveaux services ........................................................ 9

Texto pour conseiller le consommateur .................................................................................. 9 Envoyez directement vos questions à Veolia ....................................................................... 10 Relevé de compteur d’eau et rendez-vous technicien ....................................................... 10 La facture ......................................................................................................................................... 11 Le site mobile ................................................................................................................................. 12

Application Smartphone ............................................................................................................. 13 La promotion de nos services ................................................................................................... 14

Annexes........................................................................................................................................... 15

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Résumé de direction

La problématique principale de Veolia est dans un premier temps d’ordre économique. En effet, l’entreprise souhaite devenir une référence en terme de distributeur d’eau dans la Région Rhône-Alpes et espère que son contrat avec la région, contrat qui doit être renégocié dans les années à venir, soit reconduit.

De plus, Veolia se tient devant un second problème non négligeable : comment créer un lien avec son consommateur ? Comment l’engager, l’impliquer dans ce que fait l’entreprise ? En partant du constat que 61% des clients de Veolia ont le sentiment de manquer d’informations, nous voulons à travers nos préconisations, mettre en place une véritable relation entre Veolia et ses clients.

Bien qu’il soit difficile pour une entreprise du service publique comme Veolia d’être proche de ses clients, de répondre à leurs nombreuses attentes, l’entreprise souhaite relever le défi et trouver, grâce à une stratégie de communication mobile, des solutions à cette problématique. Pour répondre aux besoins de Veolia nous nous sommes penchés sur la création de services réellement adaptés aux attentes des clients à la fois créatifs et innovants. Ces services permettent une diffusion d’information à la portée de main des utilisateurs avec un accès SAV simplifié utilisant une plateforme SMS, une technologie Flash code etc.

De plus, nous avons fait de la facilité d’accès aux services sur mobile une priorité dans notre travail. Il nous a semblé important de ne pas privilégier uniquement les consommateurs jeunes, habitués aux téléphones mobiles et les nouvelles technologies mais de privilégier tous les consommateurs qu’ils soient habitués ou non à utiliser leur mobile.

Enfin, nous avons aussi et surtout axé notre travail sur la qualité des services proposés en plus de leur facilité d’utilisation. Dans notre dossier, nous nous engageons à vous proposer des services adaptés aux attentes de vos clients, des services qui les impliqueront, les engageront et qui créerons surtout un lien entre vos consommateurs et l’entreprise Veolia. Tous les services que nous vous proposons vous garantissent d’améliorer votre image de marque, votre réputation et vous permettront de reconduire votre contrat avec la Région Rhône-Alpes. Veolia, grâce à sa communication mobile et la mise en place de nos préconisations, pourra être une référence en tant que distributeur d’eau.

Enfin, le développement de nos concepts vous permettra d’avoir une image

innovante, une image d’une entreprise responsable, proche de chacun de ses clients. Veolia

deviendra plus qu’une entreprise, elle sera un véritable acteur de la ville de Lyon.

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Brainstorming Au cours de notre session de « remue-méninges », à la suite de la présentation du « Key match » avec Veolia, de nombreuses idées nous sont venues à l’esprit. En voici quelques exemples :

Suivre en temps réel sa facture d’eau et la comprendre

Nous proposons à Veolia de créer un système grâce auquel ses clients entrent un code sur

leur téléphone ou envoie un texto à un numéro spécial et reçoivent instantanément leur

consommation d’eau.

Les clients peuvent aussi utiliser la technologie du Flash Code pour scanner un code barre

figurant sur leur facture et voir en temps réel leur consommation.

De plus, nous suggérons à Veolia de créer une option qui permettra à ses clients de recevoir

un texto leur annonçant que leur facture arrive dans dix jours par exemple.

Enfin, il est important que les clients comprennent leurs factures, sachent d’où proviennent

certains montants, il faudra donc créer un système qui prenne en compte cette donnée.

Tout savoir sur Veolia et sur l’eau que l’on consomme

Système par lequel Veolia informe ses clients sur les prix de l’eau, comment ils sont définis,

les changements de prix, comment l’eau est traitée, sa composition, d’où elle vient, etc.

De plus, pour créer un lien avec ses clients nous proposons à Veolia de donner plus

d’informations sur l’entreprise, ce qu’elle fait pour l’environnement etc.

Nous lui suggérons de créer un site mobile pour donner ces informations.

Relevé de compteurs d’eau

Nous avons eu l’idée de permettre aux client d’envoyer par SMS (ou par MMS avec photo)

leurs relevés de compteurs d’eau.

Les rendez-vous avec un technicien

Nous proposons aux techniciens de Veolia d’envoyer un texto à leurs clients quand ils

arrivent dans 30 minutes à leur domicile ou quand ils ont du retard.

Economiser l’eau

Nous suggérons à Veolia de créer un système qui consisterait à envoyer un SMS prenant

compte du profil du client, du nombre de personnes dans sa famille, de son système de

tuyauterie pour lui permettre d’économiser de l’eau et donc réduire sa facture.

De plus, Veolia féliciterait par texto les clients qui réussissent à économiser de l’eau et donc

préserver l’environnement.

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Alertes

Nous proposons à Veolia de créer un système d’alerte SMS pour les clients dont la facture

dépasse un certain seuil (seuil que le client fixe lui même).

Les bars à eau

Grâce au système de Géolocalisation, nous suggérons à Veolia d’envoyer un texto aux clients

se trouvant dans la zone où se tient le bar à eau pour les y inviter. Ce système peut aussi

être applicable aux autres évènements que Veolia met en place.

Le conseiller personnel

Un employé de Veolia contacte une fois par an un client et se présente comme son

conseilleur personnel afin de lui demander s’il a la moindre question.

Les travaux effectués par Veolia

Nous suggérons à Veolia de créer un système d’envoie de texto pour informer des travaux à

venir, de leur date, de leur durée, de l’objectif de ses travaux etc.

Résilier son abonnement

Il sera judicieux de créer un système de texto grâce auquel les clients pourront se

désabonner rapidement en cas de déménagement par exemple.

Poser ses questions par texto

Afin qu’il n’y ait plus de temps d’attente au téléphone nous proposons à Veolia de créer un

système par lequel les clients envoient leur questions par textos afin qu’un conseiller qui a la

réponse les recontacte directement.

Les évènements qui se passent à Lyon

Nous suggérons à Veolia d’envoyer des textos à ses clients pour les informer des

événements qui se passent à Lyon en matière d’environnement par exemple.

Zoé la goutte d’eau

Nous proposons à Veolia de créer un personnage qui deviendrait leur mascotte (comme le

bonhomme vert de Cetelem ou Cerise de Groupama). Voici un exemple du personnage :

Zoé la goutte d’eau répondra aux questions les plus

posées sur le site mobile de Veolia mais sera aussi et

surtout le personnage principal d’une application pour

Smartphones. Cette application serait un jeu dans lequel

le joueur est Zoé et doit éviter les objets qui polluent

l’eau, la gâchent etc.

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Benchmarking

Le schéma ci-dessous nous a paru important à exploiter. En effet, nous avons pu analyser que les consommateurs sont plutôt intéressés par la réception de SMS de la part des entreprises.

De plus, voici quelques exemples de stratégie de communication mobile :

NOM DE L’ENTREPRISE UTILISATION DU MOBILE Objectif marketing

- géolocaliser le bureau de poste le plus proche - calculer à tout moment le coût des envois - accéder aux comptes en ligne - utilisation de la messagerie en ligne laposte.net

Informer le client

L’Etablissement Français Du Sang

Mobiliser la cible des 18-25 ans afin de les inciter à donner leur sang. Opération de communication par la création d’un site mobile dédié à l’événement, et une campagne sms ciblée.

Attirer plus de clients

Concession Dugast - Confirmation de rendez-vous - Remerciement suite au passage du véhicule à l’atelier

Informer et fidéliser le client

- Informer le client des travaux réalisés sur son véhicule

- Informer sur sorties de nouveaux véhicules - Identifier les clients insatisfaits

Informer le client

- informer en cas de perturbation prévue/retard - offres commerciales, propositions de services

Informer le client

- relevés avec le service SMS FilMobile - consulter et gérer les comptes - envoi d’alerte quand un certain seuil est atteint

Informer le client

Jimmy Choo - Une personne signale régulièrement sa position via des check-ins sur Foursquare, et en donnant

Attirer de nouveaux clients

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des indices sur Facebook et Twitter et le premier à le retrouver gagnait la paire de chaussures.

New York Magazine - Se sert de la géolocalisation et sur son site les internautes peuvent faire un check-in sur ses bons plans, gagner des points de fidélité et bénéficier de promotions.

Attirer de nouveaux clients

Invitait les mobinautes à envoyer un SMS pour recevoir en échange des invitations pour 4 personnes au casino.

Attirer de nouveaux clients / Développer base de prospect

- Facture - Offres de jeux - Alerte indiquant le solde de la facture - Prévenir le client que son crédit est épuisé

Informer le client

Attirer de nouveaux clients

Fidéliser le client

- Alerte dépassement de certains seuils, fuites d’eau

- Suivi de sa consommation en ligne - paiement par SMS de sa facture

Informer le client

Par texto ou sur le site internet mobile la RATP propose un bulletin trafic, service d’horaires, actualité de la RATP, présentation et promotion des différents titres de transports, un code barre 2D pour accéder directement au site mobile qui peut être présent sur une affiche, un dépliant ou un plan.

Informer le client

Les cinémas Commander une place sur internet et recevoir la confirmation par sms. Le sms sert de place à l’entrée du cinéma

Attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens qui en auraient assez de faire la queue

La presse Service alerte SMS pour recevoir les actualités par un service de sms

Informer le client

Municipalités Certaines municipalités utilisent également les alertes SMS, pour prévenir d’un risque d’inondation par exemple

Informer le client

Informations sur les résultats de l’Open GDF Suez, SMS « vos efforts en direct » pour le marathon de Paris

Fidéliser le client, Créer un lien avec lui

Alerte fuite par SMS, détecte toute consommation anormale et vous avertit par SMS, Télé relevé par SMS

Informer le client

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Pour conclure ce benchmarking, les techniques qui nous ont le plus marquées et donc inspirées pour notre travail sur les préconisations sont :

- L’Etablissement Français Du Sang de Bretagne avec les techniques mises en place pour toucher des clients existants et les impliquer réellement.

- Concession Dugast pour les SMS sur mesure.

- Les banques avec les alertes personnalisées et les relevés de compte en temps réel.

- Les opérateurs téléphoniques avec les consommations de forfait en temps réel.

- EDF pour ses textos personnalisés quand il y a dépassement de forfait, fuites d’eau etc.

- La RATP qui utilise la technologie des flashes codes.

- Saur France avec une alerte fuite par SMS, ses détections des consommations anormales et son Télé relevé par SMS.

Enfin, le graphique inclus dès le début du Benchmark nous conforte lui aussi dans nos idées de faire des campagnes SMS pour informer le client, l’impliquer et lui offrir des services personnalisés.

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Proposition et description de nos nouveaux services

Texto pour conseiller le consommateur

Par ce service, Veolia envoie un SMS personnalisé au consommateur. Il est unique en

fonction de son profil. Il consiste en trois fonctions principales :

1) La première fonction consiste à sensibiliser le consommateur à l’utilisation de l’eau

dans une démarche de respect de l’environnement et donc de développement durable.

Veolia va envoyer une fois par trimestre un message au foyer/consommateur pour lui rendre

compte de son profil : faible consommateur/consommateur normal/gros consommateur

d’eau. En fonction du profil, l’entreprise donne une note sur 10, ainsi qu’une mise en garde,

des encouragements, ou bien des félicitations.

2) La deuxième fonction est de différencier et conseiller le client. En fonction du

nombre de personnes dans le ménage, Veolia va envoyer un SMS pour les conseiller sur

l’utilisation de leur eau en fonction du but de l’utilisation, de l’horaire, de la fréquence, etc.

Par exemple : « Vous être cinq dans votre foyer, vous devez donc faire de nombreuses

machines, Veolia vous conseille de les faire à 21h30, au moment où l’eau coûte le moins

cher. » En plus de cela, Veolia vous envoie un SMS en cas de trop grosse et anormale

consommation d’eau, ou de consommation irrégulière, pour demander s’il n’y a pas une

fuite ou une anomalie.

3) La troisième fonction répond aux besoins du consommateur. En effet, ce dernier

peut décider de recevoir un SMS tous les mois quand sa facture d’eau atteint un certain

seuil. Ceci lui permet de gérer ses dépenses en eau de façon simple et rapide.

Ce service est distribué via un téléphone mobile « basique » et ne demande pas un

Smartphone avec une connexion internet. Il permet de toucher la clientèle que l’on

souhaite, et ici ce sera le client d’un foyer : celui qui paye la facture mais aussi tous les

consommateurs du foyer concerné.

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Fini le temps d’attente au téléphone : Envoyez directement vos questions à Veolia

Notre service donne la possibilité aux clients d’envoyer un SMS à Veolia contenant une

question dans le but de recevoir un appel d’un spécialiste qui sait répondre au problème.

Pour se faire, le client devra renseigner des mots clés dans son texto et l’envoyer à un

numéro spécial indiqué dans le livret (sur lequel nous reviendrons plus tard dans notre

dossier) en fonction de la catégorie de son problème (Par exemple le numéro 5677 pour tout

se qui concerne la facture, le 5444 pour tout se qui concerne un problème à votre domicile

etc.)

Cette innovation facilite l’accès aux informations pour les clients de Veolia. En effet,

lorsqu’un consommateur a un problème, il appelle le service client et passe généralement

un temps assez long au téléphone avant de parler à la personne réellement capable de lui

apporter une solution adaptée. L’idée est de permettre aux clients d’envoyer un SMS à

Veolia contenant la question ou le problème qu’ils rencontrent. Au lieu d’être mis en

relation avec plusieurs personnes et d’attendre longtemps pour parler à la personne

adaptée, cette personne les appellera directement suite à la réception du message.

Cela permet au client d’économiser du temps et de l’argent (prix de la communication

souvent élevé et attente longue).

Relevé de compteur d’eau et rendez-vous technicien

Pour ce service nous conseillons à Veolia d’envoyer des textos à ses clients dans lesquels

il sera indiqué par exemple : « Pour nous envoyez par SMS ou MMS votre relevé de

compteur d’eau tapez 1 ; pour savoir quand votre technicien est à trente minutes de chez

vous tapez 2 ; pour savoir si votre technicien a du retard tapez 3 etc. ».

Notre concept pour le relevé du compteur se base sur la dématérialisation du service.

Au lieu de renvoyer par courrier postal le relevé de son compteur d’eau ; le client pourra

envoyer les chiffres inscrits sur son compteur soit par SMS soit par MMS (pour les

téléphones dotés d’appareil photo). Le technicien n’aura plus besoin de passer déposer un

papier pour effectuer le relevé du compteur. Le client recevra directement un SMS lui

indiquant qu’il doit envoyer son relevé par texto ou MMS. Le client disposera d’un numéro

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spécial ; qui aboutira a un serveur chargé de récolter les données. Une fois son numéro

client indiqué sur le SMS, il inclura en dessous le relevé de son compteur d’eau et enverra le

tout au numéro indiqué. Cela permet un gain de temps et d’efficacité non négligeable.

L’utilisation de ce service permettra de supprimer le relevé semi annuel voir le relevé

annuel.

De plus, nous proposons à Veolia de créer un service permettant à ses clients d’être

informés par SMS de l’arrivée du technicien à leur domicile. Ainsi, ils recevront un texto :

« Votre technicien arrive dans 30 minutes. ». Sur le même système nous lui suggérons

d’informer ses clients en cas de retard d’un de leurs techniciens.

L’objectif est que Veolia établisse une véritable relation avec ses clients. De plus, ce service

donnera l’image d’une entreprise moderne et à l’écoute de ses clients.

En ce qui concerne l’avantage client ce service lui donne une plus grande importance et lui

permettre de retourner à ses occupations sans être « bloqué » chez lui.

La facture

Nous avons pensé qu’il pouvait être intéressant pour les clients de Veolia de leur

donner la possibilité de consulter leur facture en temps réel sur le modèle de ce que font les

opérateurs de téléphonie mobile.

Pour se faire, le client inscrit sur son clavier « # » suivi de numéros qui lui seront donnés

dans le livret consacré à la communication mobile de Veolia ponctué d’un autre « # ».

Après quelques instants le montant de la facture du client s’affiche sur l’écran ainsi que la

date à laquelle elle lui sera envoyée afin qu’il n’ait pas de surprise le jour J.

Le service # numéros # repose sur la technologie USSD (Unstructured Service Supplementary

Data).

De plus, concernant la facture nous proposons d’utiliser la technologie du flash code.

Pour lire un flash code, le téléphone de votre client doit être équipé d’une application

permettant de décoder les codes barres 2D. Il trouvera cette application gratuite dans les

principales boutiques d’application sur les Smartphones (App Store, Android Market etc.), ou

également en la téléchargeant par SMS.

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Une fois que le téléphone est équipé de l’application qui permet de décoder les flashes

codes, il suffit simplement à votre client de lancer l’application et de viser le flash code avec

son écran.

Nous préconisons d’utiliser cette technologie pour permettre au client de régler sa facture.

Ainsi, à chaque fois que votre client recevra sa facture un flash code sera imprimé dessus et

il lui suffira de le flasher pour que le payement s’effectue en quelques secondes.

Le site mobile

Nous proposons à Veolia de créer un site internet spécialement adapté aux mobiles

qu’ils soient Smartphones ou juste équipés de l’accès à internet. Sur ce site nous proposons

à Veolia de créer plusieurs onglets :

Informations sur Veolia

Informations sur l’eau (sa composition, comment le prix est fixé, comment elle arrive

dans nos robinets etc.)

Votre espace

o Voir le montant de votre facture en temps réel

o Comprendre votre facture

o Déposez votre relevé de compteur d’eau

Les questions les plus posées

o Posez nous vos questions

Les évènements ou informations sur Lyon en rapport avec l’eau.

Pour cette rubrique nous préconisons d’utiliser la géolocalisation afin de déterminer

la localisation de l’utilisateur et de lui proposer les évènements qui se déroulent dans

la zone où il se trouve comme les Bars à eau, la cité de l’eau, les événements

parrainés par Veolia, les évènements qui se rapportent à l’eau etc.

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Application Smartphone

Le jeu zoé est une application Smartphone pour tout public, pas seulement dédiée aux

enfants.

Le joueur prend l’apparence de Zoé la goutte d’eau et doit faire en sorte de la maintenir en

vie.

Pour se faire, Zoé doit manger ce qui est bien pour elle et doit éviter ce qui la pollue.

Ce qui est bon pour sa santé se caractérisent par un soleil, un nuage blanc, une goutte de

chlore ou encore un filtre anti-bactérie, Zoé pourra également attraper un cœur pour se

procurer une « vie » supplémentaire.

Ce qui n’est pas bon pour elle et ce que le Zoé doit à tout prix éviter, pour ne pas « mourir »,

se caractérisent par une poubelle (les déchets ménagers), une bouteille en plastique, une

batterie de portable, un nuage noir qui représente un nuage radioactif ou encore une goutte

de pétrole.

Tous ces éléments tombent sur Zoé et c’est à elle de se déplacer de gauche à droite pour les

éviter ou les attraper.

Le jeu comportera quatre niveaux. Dans chaque niveau elle démarre avec trois « vies » et à

chaque fois qu’elle attrape quelque chose de nocif, une vie lui est supprimée. Pour accéder

au niveau supérieur, elle doit attraper dix éléments qui sont bons pour elle.

Dans le premier niveau apparaitront tous les éléments qui sont bien pour Zoé et seulement

deux éléments nocifs, à savoir le sac poubelle et la bouteille en plastique.

Dans le deuxième niveau, il restera tous les éléments bons pour Zoé mais également la

batterie de portable et la vitesse des éléments tombant sur Zoé sera accentuée.

Dans le troisième niveau, tous les éléments seront réunis avec une fréquence encore plus

élevée.

Le quatrième et dernier niveau comportera tous les éléments nocifs pour Zoé mais seul le

soleil et le cœur demeureront dans les éléments bons pour Zoé.

Ce jeu se veut amusant mais surtout ludique pour ses utilisateurs. En effet, les joueurs

peuvent s’amuser tout en apprenant ce qui est bon pour l’eau ou rend l’eau potable mais

aussi ce qu’il faut éviter de faire pour ne pas la polluer, la gâcher.

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Ce jeu sera utilisable uniquement sur Smartphone. Les utilisateurs pourront le télécharger

via le site internet mobile ou le site internet de Veolia.

De plus, afin de promouvoir notre jeu, nous avons pensé à créer des bannières publicitaires

présentes sur le site internet de Veolia. L’entreprise pourrait aussi distribuer des flyers

informant les clients de l’existence de ce jeu et de l’endroit où le télécharger lors des

événements de Veolia eau comme par exemple le « Bar à eau ». Ces flyers pourront

également être distribués au sein de la cité de l’eau.

La promotion de nos services

Pour promouvoir ces services nous conseillons à Veolia de créer un petit livret à

envoyer à tous ses clients ou à donner lors de l’élaboration d’un contrat avec les nouveaux

clients.

Ce petit livret contiendra plusieurs parties :

Une introduction dans laquelle Veolia explique qu’il est important pour eux d’être

plus proche de leurs clients et de répondre à leurs attentes c’est pourquoi il leur a

semblé important de créer sur mesure, pour eux, ces services adaptés à leurs

mobiles.

Veolia expliquera de plus ce que contient ce livret.

Une partie centrale avec l’explication des services proposés (une partie écrite et une

partie illustrée avec des images comme nous en avons créées en annexe).

De plus, les clients Veolia pourront trouver ce livret lors d’évènements sponsorisés

par Veolia, lors des bars à eau, à la cité de l’eau mais aussi et surtout à télécharger en PDF

sur leur site internet (sur la toile mais aussi celui adapté aux mobiles).

En utilisant cette méthode de promotion, c’est à dire le livret, Veolia pourra

communiquer de manière simple et toucher, impliquer un grand nombre de ses clients et

leur démontrer que Veolia devient plus proche d’eux et répond à leurs attentes.

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Annexes

Exemples de photos à mettre en illustrations des services dans le livret

Questions pour Veolia

Relevé compteurs d’eau

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Rendez-vous technicien

Facture

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Site mobile