Objectif :

ORGANISATION DE LA MAINTENANCEORGANISATION DE LA MAINTENANCECommunication / service clientèleCommunication / service clientèle

Objectif:Etre capable de :

• Développer le chiffre d’affaire (C.A).• De fidéliser le client.

1. Objectif du réceptionnaire : Le réceptionnaire ou conseiller, doit enlever les contraintes au client, il vient par obligation. Le conseiller s’occupe du client à l’attente d’un service. Le technicien s’occupe du véhicule.

Les inquiétudes d’un client, règle des 3 C :

Combien ça coûte ? Combien de temps je reste ? Comment je repars ?


1. Objectif du réceptionnaire :

Les attentes client au poste de réceptionnaire

Accueil de qualité.Rapidité de prise en charge.Conseil.Information.Compétences.

Respect de la date de livraison.Obtenir une estimation.Respect du prix.Disponibilité des pièces.Appel en cas de supplément de travaux.

Plages horaires.Qualité de l’intervention.Solution de mobilité.Véhicule propre à la restitution.Différents moyens de paiement.


Prendre les rendez-vous. Accueillir le client. Rédiger le contact. Conseiller des services. Expliquer les factures. Régler les conflits. Participer à l’organisation. Participer à la gestion. Représenter la marque & l’entreprise.

2. Rôle du réceptionnaire.


4. Connaissances du réceptionnaire.

Connaissances du

réceptionnaire

Consumérisme

Techniques

Commerciales

Juridique

Gestion

Relations humaines

(Communication)


5. Profil du réceptionnaire.

Profil du réceptionnair

e

Sens de l’organisation

Dispositions pour l’écoute

Goût du conseil

Aptitude au

dialogueSens du

commerce


6.Consumérisme et juridique. Définition : Réglementation de la consommation sous

l’angle de la protection du consommateur. Ce sont des textes de loi et d’arrêté juridique.

Article 1641 du code civil :

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurai pas acquise ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus.

Types de vices : Exemples : De conception Cassure dans le châssis. De fabrication Panne à répétition. De matière Excès de consommation. De réparation défectuosité des freins…


6.Consumérisme et juridique.

Ces défauts doivent :• Etre antérieurs à la réparation (ou à la vente). L’antériorité est

présumée. La charge de la preuve incombe au réparateur.• Rendre la chose impropre à l’usage auquel elle est destinée.• Etre cachés (non apparents), c’est-à-dire, indécelable lors

d’un examen attentif par un non professionnel.• La charge de la preuve du vice incombe au client.• Le client doit agir dans un bref délai (+ ou – 6mois après

rapport d’expert constatant le vice)

Le client peut obtenir :• Réduction de prix.• Annulation de la vente.• Versement de dommages et intérêts réparation du véhicule.



Les différentes garanties :

Garantie contractuelle : c’est un « contrat » signé entre 2 parties elle est liée dans le temps, durée, 6mois, 2ans …etc. ainsi que des prestations définies dans le contrat.

Garantie légale : c’est une loi garantie obligatoire et sur laquelle il n'a aucune maîtrise, sont la garantie légale contre les vices cachés qui n'a aucune limite dans le temps.

Garantie légale de conformité : Depuis février 2005 en Europe la garantie est de 2ans sur le contenu de la facture.



Prestations et tarifs :

Les informations d’ouverture de l’entreprise ainsi que les tarifs horaires doivent être lisible de l’extérieur du service. La liste des temps barèmes ainsi que la liste des opérations forfaitaires doit être à disposition de la clientèle pour consultation, sur simple demande.Taux de

M.OExemple d’applications des différents taux de M.O

T1 Entretien préconisé, vidange plaquette…etc.

T2Mise au point allumage, électricité, remplacement ou intervention sur circuit hydraulique ou sur moteur et B de V, nécessitant un réglage.

T3Intervention circuit électronique, ABS, AIR BAG, B de V.A, géométrie des trains.


7.Fonctionnement de la réception. Les différentes garanties :

Garantie contractuelle : c’est un « contrat » signé entre 2 parties elle est liée dans le temps, durée, 6mois, 2ans …etc. ainsi que des prestations définies dans le contrat.

Garantie légale : c’est une loi garantie obligatoire et sur laquelle il n'a aucune maîtrise, sont la garantie légale contre les vices cachés qui n'a aucune limite dans le temps.

Garantie légale de conformité : Depuis février 2005 en Europe la garantie est de 2ans sur le contenu de la facture.


7.Fonctionnement de la réception.Soit 8 phases clés du service qui sont se décomposent en 2

groupes :Le service : Les moyens mis en œuvre pour satisfaire les

attentes clients. La prestation de service : Moyen mis en œuvre pour réaliser

le service (homme, matériel).

Les 8 phases

Clés de laRéception


7.Fonctionnement de la réception.

Action fidélisation

8

Accueil client à la restitution

7Contrôle fin de travaux facturation

6

Suivi et réalisation

de la commande

5

PlanificationDu travail

4

DiagnosticVente de service

3

Accueil réception

2

Prise de rendez-vous

1

Les 8 phases

Clés de laRéception



Les rendez-vous tous les 1/4 d’heure. Le taux de remplissage de la prise R de V est de 80%

de la productivité. Les 20% autres sont réservé au:

• Client de passage, sans R deV.

• Dépannage.• Pose rapide d’accessoire.

• Cession internes VO-VN.

Par téléphone ou passage du client(En fonction de la charge de travail)

Prise de rendez-vous(Cahier de rendez-vous)

Planification immédiate

7.1 La prise de rendez-vous


Il doit identifier:le véhicule, clientle temps estimé de l’intervention.L’essai du véhicule avant travaux, (immobilisation d’un technicien)

Il gère :Le suivi et l’organisation du travail, en fonction des compétences, de l’outillage et des pièces disponibles.Les encours Le contrôle des arrivées clients, évite les fils d’attente.Identifier clairement les besoin clients.Besoin d’un véhicule de remplacement et traçabilité des prêts de véhicule.

Objectif : assurer une occupation optimale de la capacité de l’atelier et respecter les délais de livraison promis au client.


Le cahier de rendez-vous.

7.1 La prise de rendez-vous

ExempleCahier R de V

ExempleR de V informatique


Accueil

Vue sur l’atelier.Distributeur de boissons.Films publicitaires.Revues.Fauteuils.

Rappel de l’affichage extérieur.Local propre et clair.Présentation du réceptionnaire.Téléphone portable.Moyen de paiement


7.2 L’accueil

Zone de réception Salle d’attente


Recueil des besoins.Tour du véhicule.Diagnostic, essai.Conseil personnalisé.

7.Fonctionnement de la réception.7.3.Prise de commande, vente de

service

Lors du ¼ d’heure disponible pour accueillir le client on doit réaliser le tour du véhicule dans un ordre précis, 2minutes, ceci à fin de se protéger et faire du commerce.

12

83

465


Tour du véhicule.


service

Véhicule au sol:Les protections du poste de conduite,

autoradio.Relevé du kilométrage.Commandé l’ouverture du capot moteur.Vérification carrosserie, rayures en faisant le

tourControl visuel des feux AR, plaque

immatriculation.Pneus AR et AVDate du contrôle techniqueFeux AVCapot moteur levé, niveau état de propreté.

12

83

465

Véhicule sur pont : Commencer par l’arrière (coté propre) et finir par l’avant où il y a le plus de pièces susceptibles d’être à remplacer

Exempleinformatique



service Le diagnostic et essai du véhicule :Il est effectué par le technicien à prévoir dès la prise de rendez

afin d’en déterminer sa disponibilité et ne pas faire attendre le client. Les temps barémés :

Conçus par les constructeurs ou structure indépendante tels que ETAI, CROMAUTO, etc. Ils aident au conseillé à établir rapidement le temps de facturation d’une ou plusieurs opérations, permet d’informer rapidement au client le montant du devis, ou de la facture. Ils sont de différents taux, T1, T2 et T3 suivant la technicité de l’opération. (Ex au lycée : 12€, 18€ et 24€)

Les temps barémés sont applicables pour la facturation : -des réparations clients et assurances.-des opérations de garantie.-Des travaux en cession.



service Le devis :Il est une estimation détaillée du coût d’une intervention après-

vente sur véhicule. Le devis est, comme l’O.R, régi par les conditions générales de réparation.

Différence entre devis et estimation.-Une estimation se dit « avant diagnostic » :

oelle peut être orale, mais non facturable.oElle peut être orale dont le montant figure sur l’OR.

-Un devis se dit « après diagnostic » :oIl est écrit « sous réserve de démontage ».o Il est écrit réalisé avec démontage.

Dans les 2 cas un devis est ferme est définitif, il doit être spécifié « sous réserve d’augmentation des prix ». Le montant de la facture suite à un devis ne doit pas être >10% au montant du devis initial.



service

L’ordre de réparation (OR) est un contrat :

Définition : code Civil – Article 1101Le contrat est une convention par laquelle une ou plusieurs

personnes s’obligent, envers une ou plusieurs autres, à donner, à faire ou à ne pas faire quelque chose.

Il permet suite à la commande de prestation de service d’un client, de constater de façon contractuelle :

o Les travaux demandés par le client.o Les travaux conseillés par le professionnel.o Les conditions générales de réparation.o L’accord du client.



service L’ordre de réparation (OR) est un contrat :

Les symptômes à poser par le conseillé lors de la demande client des travaux sont :

oOù ?oQuand ?oComment ?oDans quelle circonstance ?

Interne à l’entreprise, l’OR permet de collecter de manière efficace les flux de production, de gestion et des dysfonctionnements dans une démarche de qualité.

oAchat des petites fournitures et outillage.oHeures d’entretien des locaux.oHeures de retour, malfaçons.oCessions internes, essais non facturés…



service L’ordre de réparation (OR) est un contrat :

L’intitulé et le contenu de l’OR diffère selon son destinataire.oEntre le conseillé et le client, il est stipulé « demande de travaux »,

tour de véhicule, niveaux… et signature des 2 parties, reste à la réception.

oEntre le conseillé et le technicien, il est stipulé « travaux effectués ».7.4 Planning et 7.5 Suivi des travaux

Le planning C’est l’outil indispensable pour améliorer l’organisation au sein de son

atelier son utilisation va pouvoir :o améliorer le rendement.o Améliorer le remplissage de l’atelier.

o Accroitre la disponibilité envers le client.o Rendre le technicien autonome.



7.4 Planning et 7.5 Suivi des travauxLe planning

Objectif:o Distribuer le travail aux compagnons en fonction de

la date prévue de livraison du véhicule.o Visualiser immédiatement la charge de travail et les

heures disponibles.o Déterminer les délais d’exécution avec une bonne

précision.o Veiller au plein emploi des compagnons.o Avoir recours au chef d’équipe.o Prendre le relais du chef d’équipe en son absence.o Permet d’évaluer rapidement les en-cours en fin de

mois.



7.4 Planning et 7.5 Suivi des travaux

Les suppléments de travaux

Rappel légal : il faut un accord du client écrit pour procéder à une opération non mentionnée sur l’ordre de réparation. L’accord peut être fait par Le client qui se déplacer, par fax ou par envoi d’un SMS sur le fax de l’atelier.

Si des travaux supplémentaires sont nécessaires suite à un démontage qui modifie le montant de l’OR déjà signé entre les 2 parties, ils doivent être avisés au client. L’accord sera pris en compte en faisant un nouvel OR « appelé avenant » signé à nouveau par les 2 parties.



7.6.Contrôle fin des travauxPrestation obligatoire :

o Respect de la commande client :Commencer toujours par les choses hors entretien de

la liste des demandes clients, exemple : bruits, gonflage roue de secours.o Respect du plan d’entretien.o Respect du manuel de réparation.

Prestation préventive :o Contrôle, l’essai statique, routier ainsi que le test selon

l’intervention et le contrôle des organes de sécurité, doit suivre un rapport qui signale :

les travaux urgent. travaux à prévoir. conseil sur intervention futur.

Exemple

Fiche contrôle



7.6.Contrôle fin des travaux

Contrôle avant restitution : Propreté du véhicule. Equipement de bord. Poste de conduite, restitution comme à l’arrivée

du véhicule.



7.7 .facturation

Pré facturation : Contrôle si essai effectué Contrôle commande/réalisation. Contrôle du débit M.O et P.R.• Utilisation forfait et respect du temps barème

Facturation : Facturation « en temps réel », devant le client.

Respect des règles de facturation. Mise à jour du fichier clients.

Ventilation et suivi heures vendues Archives en atelier (double OR, facture,

rapport d’essai).

Exemple

Forfait



7.7 .facturationDéfinition:Document établi par un vendeur et destiné à l’acheteur,

mentionnant la nature et les caractéristiques de la marchandise vendue ou des services fournis (quantité, prix, conditions de la livraison, montant total…) et les conditions et modalités de paiement.

Les objectifs au sein de l’entreprise : Respecter la législation. Assurer la collecte des flux comptables (TVA…) Mettre en évidence la transparence de

l’entreprise. Améliorer la rentabilité. Assurer l’homogénéité de l’ensemble des

établissements appartenant à un réseau. Lutter contre la concurrence.

Exemple

rentabilité



7.7 .facturation

Sur la facture il doit apparaitre :

Le numéro de l’OR faisant référence. C’est la preuve de commande de travaux.

Une ligne temps par type d’opération voir T1, T2 et T3. au lieu d’un globale.

Total HT de la M.O Une ligne par désignation de pièce Total HT des P.R Total HT M.O + P.R Total TTC

Exemple

FACTURE



7.8 .Restitution

Encaissement: Présentation de la facture. Explcation de la facture. Remise et commentaire du rapport d’essai. Proposition de différents modes de paiement.

Livraison : Remise des clés du véhicule et prise de congé. La qualité => Satisfaction du client.

FINFIN

Documents

Objectif :