¥Objectif du cours : Les outils de base - utc.fr · ¥Le remue-m ninges (brainstorming), le QQOQCP et le vote pond r sont parmi les outils analys s. ¥Quelque soit le niveau d'approche

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE

FORMATION MASTER

Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)

© 2007G. Farges

Les outils de base

en QualitéDocumentpersonnel

J'appartiens à :

.................................

Les outils de base en qualité

/ 262 © 2007G. FargesObjectifs & Pré-requis

•Objectif du cours :• Ce cours s’adresse aux personnes qui souhaitent s'initier aux outils de

base utilisés dans toute démarche qualité qui fait appel à la gestion des

idées de groupe et à l'analyse des situations et des événements

conduisant à des dysfonctionnements au sein de processus.

• Le remue-méninges (brainstorming), le QQOQCP et le vote pondéré

sont parmi les outils analysés.

• Quelque soit le niveau d'approche de la qualité dans l'organisation, ils

sont très utiles pour aider à résoudre facilement les problèmes.

•Pré-requis : aucun

Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne,où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en managementde la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreuxgroupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant quepersonnalité qualifiée.

septembre 07

Gilbert FARGES

Enseignant-Chercheur

Master ‘’MQ’’

www.utc.fr/mastermq

[email protected]


/ 263 © 2007G. Farges

•Gestion des idées collectives mises en commun pour clarifier etrésoudre les problèmes.

QQOQCP

Brainstorming

Vote pondéré

Introduction

Objectifs des outils de base

• Complémentarité avec tous les outils de :

• Management de la qualité (voir cours)

• Contrôle de la qualité (voir cours)


/ 264 © 2007G. FargesOutils de base en Qualité : QQOQCP

Est-ce le bon outil ? :

! Avez-vous besoin d'une méthode pour être sûr d'avoir fait le tourd'un problème avant de vous lancer dans une solution ?

! Souhaitez-vous avoir la certitude de la pertinence de passer dutemps à résoudre un problème ?

! Recherchez-vous à mieux comprendre les tenants et les aboutissantsd'une situation de dysfonctionnement ?

! Des éléments chiffrés sur un problème vous pousseraient-ils à agir ?

QQOQCP : se poser les bonnes questions avant !


/ 265 © 2007G. FargesQQOQCP : les bonnes questions

Il n'est en effet pas rare de se jeter tête baissée sur une solution sans avoir fait le tour dela question. C'est une fois la solution mise en œuvre que l'on s'aperçoit que l'on avaitoublié un élément important qui remet en cause la solution choisie !...

• QUI : Qui est concerné par le problème, quelles sont les personnes impliquées ?

• QUOI : Quel est le problème ?

• OÙ : En quel lieu le problème se pose t-il ?

• QUAND : À quel moment le problème apparaît-il ?

• COMMENT : Sous quelle forme le problème apparaît-il ?

• POURQUOI : Quelles sont les raisons qui poussent à résoudre ce problème ?

Enfin, ces questions peuvent chacune être utilement complétées par un COMBIEN!?qui permet de donner une réponse chiffrée.

Outil qui permet de se poser les bonnes questions avant d'aborder un problème.

La réponse à ces questions permetd'identifier les aspects essentiels d'un problème.


/ 266 © 2007G. FargesExemple d'application du QQOQCP

Source : Diagnostic et Amélioration des Pratiques Biomédicales à l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris - MohammadAmmar, Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 -http://www.utc.fr/mastermq



Source : La Capitalisation des Bonnes Pratiques, Sheimika Hassanaly, Aurélie Marconnet, Sébastien Bardy, Projetd'Intégration, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq



Source : Améliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand, projet d'intégration CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006 - http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux


/ 269 © 2007G. FargesOutils de base en Qualité : Brainstorming


! Avez-vous besoin d'une méthode pour aider une équipe à élargirsa vision et l'étendue des options qu'elle gère ?

! L'équipe est-elle fatiguée ou ennuyée par les processusanalytiques ? Ses membres ont-ils besoin d'une pause créative ?

! Cherchez-vous un moyen pour maximiser une clef du succès dutravail d'équipe : chaque membre utilise les idées des autrescomme tremplin pour leurs propres contributions ?

! La discussion d'équipe tourne-t-elle en rond et est-elle devenueimproductive ?

Brainstorming :

trouver plus et de meilleures idées...


/ 2610 © 2007G. FargesBrainstorming : étapes et clefs du succès

Les étapes du processus :

! Etape 1 : S'accorder sur "la Question"! Etape 2 : Générer les idées! Etape 3 : Enregistrer les idées! Etape 4 : Contrôler si toutes les idées ont été énoncées! Etape 5 : Analyser la liste des idées

Les clefs du succès :

! Créer une ambiance conviviale, amicale, rieuse.! Ne jamais critiquer (ou le laisser paraître) une idée.! Utiliser les idées des autres pour continuer sa propre exploration.! Ecrire les idées comme elles sont exprimées, ne pas les interpréter.! Ecouter et laisser venir les associations d'idées.

Brainstorming : trouver plus et de meilleures idées...


/ 2611 © 2007G. FargesBrainstorming structuré ou non-structuré

Avantages :! Assure que chacun pourra s'exprimer! Diminue l'effet d'un dominant dans l'équipe! Augmente l'impression de rigueur et de sérieux

Désavantage :! Les timides peuvent être inhibés de se sentir sous les feux de la rampe

Avantages :! Crée une ambiance libre et positivement créative! Peut créer plus d'associations d'idées spontanées et inhabituelles

Désavantage :! Requiert un animateur vigilant pour équilibrer les contributions de chacun

Brainstorming structuré (chacun donne ses idées à son tour)

Brainstorming non-structuré (chacun donne ses idées librement)


/ 2612 © 2007G. FargesBrainstorming «!Biphasé!» ou "Silencieux"

Avantages :! Crée un environnement très productif et respectueux dès le départ

Désavantage :! Le groupe à tendance à ne plus produire dès la lecture à haute voix

1ère phase :

• Choisir un animateur (il aura la légitimité de ses décisions)

• Se mettre d’accord sur la question

• Ecrire en SILENCE pendant 5 mn les propositions sur des post-it :

! Des PHRASES explicites : des VERBES + Sujet + Complément

! Le "post-it"© doit être AUTO-PORTEUR de sens

2ème phase :

• L’animateur lit à haute voix les propositions

• Si compréhension de TOUS les mots OK => coller sur la surface

• Sinon : interroger l’auteur qui précise sa pensée ou ré-écrit le post-it

• Ecoute = fertilisation croisée et rebondissement des idées

• Continuer à produire des idées => à donner à l’animateur


/ 2613 © 2007G. FargesBrainstorming : critères de succès

Lisible à 2 m

J'écris en

script en 5 mm

de haut

Je n'écris pas comme un

"cochon"

Je n'écris pas en "pattes de mouches"

J'ai vite les fôtes...

Je n'écris pas comme

un "cochon"

Je n'écris pas en

"pattes de mouches"

J'évite les fautes...

Compréhensible

Je fais des

phrases

complètes,

sans sigles

Communication

horaires du RU

Communiquer aux

étudiants les

horaires d'ouverture

du restaurant

universitaire

Couleur identique

Papier clair

et crayon noir

Papier clair

et crayon noir

Papier clair

et crayon noir

Papier clair

et crayon noir


/ 2614 © 2007G. FargesExemple d'application du Brainstorming

"Comment stopper la perte de clientèle de notre restaurant ?"

Source : Atelier d'appropriation MQ M2 2005-2006 Date : 27/09/05

Participants : Barbouche Farah, Sigalas Vanessa, Marconnet Aurélie, Bardy Sébastien, Laachir Mustapha, Hassanaly Sheimika

Créer un autre parking

à proximité du

restaurant

Sécuriser le parking

Mettre en place un

service de sécurité

Agrandir le parking

Repeindre le restaurant

pour créer une

ambiance plus

chaleureuse

Demander à la police

d’augmenter la

fréquence de passage

Faire une demande

d’aménagement du

parking à la mairie

Embaucher un agent de

sécurité

Engager 1 ou 2 vigiles

pour que les clients se

sentent en sécurité

Choisir un thème et

décorer le restaurant en

fonction de ce thème

Organiser des soirées à

thème le week-end

(Karaoké…)

Baisser la musique, le

soir, au profit d’une

musique plus douce

Changer le décor du

restaurant pour le

rendre plus chaleureux

Choisir un décoriste

pour faire un décor

nouveau

Mettre des affiches

dans la ville pour

indiquer le restaurant

Distribuer des fiches

publicitaires dans le

quartier

Investir dans des lumières

extérieures pour que le

restaurant soit visible de

loin

Indiquer la localité de

notre restaurant grâce à

des affiches bien claires

Demander la présence

régulière d’une patrouille

de police afin de diminuer

la délinquance



"Comment trouver un logement sur Compiègne quand on est étudiant ?"


Participants : ALLOUCHE Safa, AMMAR MOHAMAD, BERNARDO Anne-Cécile, DESURMONT Géraldine, EMIRZE Aude, TEIXEIRAAMADOR Jorge, TENOURI Mahamed

Créer un site Internet avec plan

d’information concernant le lieu du

logement par rapport à l’UTC

Avoir une résidence ayant assez

de place pour les étudiants de

l’UTC

Les organismes se regroupent

pour que les étudiants n’aient

qu’un seul interlocuteur

Les anciens étudiants créent un

site WEB « logements à

Compiègne »

« Il y a beaucoup de logements

pour vous, mais connectez vous

avec nous pour en trouver un »

Visionner les appartements sur

Compiègne

Se rendre directement sur

Compiègne

Il faut créer une agence pour aider

les nouveaux étudiants UTC

Les étudiants doivent consacrer

plus de temps à la recherche de

logement

Les étudiants pourraient contacter

les anciens étudiants

Le CROUS devrait permettre de

consulter les offres sur Internet

Les propriétaires devraient dans

certains cas rénover leurs

appartements

Organismes devraient créer des

logements supplémentaires

Agence devrait permettre de

conclure le contrat à distance

Les agences devraient permettre

de les contacter après visionnage

de l’appartement sur Internet

Les agences organisent une

journée de visite au mois de juin

avec des bus par quartier

L’UTC demande la mise à

disposition de nouveaux

logements pour les étudiants

Le CROUS devrait simplifier les

contacts avec les étudiants par

Internet

Les agences permettent de payer

la réservation du logement sur

Internet

L’UTC crée une cellule logement

L’UTC pourrait mettre sur Internet

les adresses des logements avec

des photos

Créer plus de résidence

universitaire

Les agences immobilières

devraient proposer des prix plus

bas

L’UTC pourrait prévenir plus tôt

des résultats d’admission

L’UTC pourrait prévenir les

étudiants des lieux où ils ont cours



"Comment organiser l’utilisation des appareils de laboratoire en commun pour améliorer la fiabilité des résultats, la sécurité desutilisateurs et optimiser le temps des manipulations ?"

Source : Atelier d'appropriation CP13 2005-2006 Date : 30/01/2006

Participants : Komlan AVIA, Adrien VAN GORP, Alejandra BENITEZ-HERNANDEZ, Béatrix GILLET-LEGRAND, Johann WALTER, Hilianita FLORES

Demander aux

techniciens de

montrer l’utilisation

aux nouveaux

utilisateurs

Rendre obligatoire

le nettoyage des

appareils après

utilisation

Nommer un

responsable

permanent chargé

de la gestion

Vérifier l’étalonnage

des appareils

Informer les autres

utilisateurs des

risques de certaines

manipulations

Prévoir ses

manipulations a

l’avance

Assurer la traçabilité

des utilisations pour

retrouver la source

des problèmes

Nettoyer le matériel

après chaque

utilisation

Vérifier qu’il y a

assez de matériel

pour tout le monde

Faire des fiches

d’utilisation des

appareils mises à

coté de ceux-ci

Organiser des

campagnes

d’information sur la

sécurité en labo

Créer un emploi du

temps pour chaque

appareil

Nettoyer les

appareils après

chaque utilisationMettre des

instructions à cote

des appareils

Chaque équipe doit

planifier ses manips

à l’avance et faire

ses réservations

Faire un cahier pour

noter qui a utilisé

quoi

Destiner un endroit

pour chaque

personne dans le

labo

Introduire

l’utilisation de

logiciels de

réservation des

appareils

Faire un planning

d’utilisation du

matériel

Faire le nettoyage de

chaque appareil

après chaque

utilisation

Faire un protocole

avant chaque

manips

Noter le nom de

chaque personne

qui utilise l’appareil

avec date

Faire des réunions

au sein de l’unité

pour faire le point

Faire un planning

d’utilisation avec

des horaires

Prévoir une

maintenance

régulière des

appareils

Designer un

responsable de

maintenance de

chaque appareil

Mettre en place des

plannings

d’utilisation du

matériel


/ 2617 © 2007G. Farges

Essayer quelques

stimulations d'idées

Les étapes du brainstorming en un coup d'œil

Oui

Non

Accord sur

la question

Consensussur

l'objectif?

Générer les idées

Flux

d'idées

suffisant

?

Enregistrer les idées

Enregistrementcomplet

?

Toutes

les idées

sont dites ?Analyser la liste d'idées

Non

Non

Oui

Oui

Début

Non

OuiQue

manque-t-il

?


/ 2618 © 2007G. FargesLes étapes en un coup d'œil : l'amélioration du processus !...

Oui

Non

Accord sur

la question

Consensussur

l'objectif?

Générer les idées

Flux

d'idées

suffisant

?

Essayer quelques

stimulations d'idées

Enregistrer les idées

Enregistrementcomplet

?

Toutes

les idées

sont dites ?Analyser la liste d'idées

Non

Non

Oui

Oui

Début

Non

Oui

Evaluation duprocessus réalisé

Actionsd'amélioration

La boucle de

l'amélioration

continue !...


/ 2619 © 2007G. FargesOutils de base en Qualité : Vote pondéré


! Avez-vous besoin d'une méthode pour prioriser toutes lesidées générées lors d'un brainstorming ?

! Souhaitez-vous trouver rapidement et consensuellement lessolutions prioritaires à mettre en œuvre ?

! Cherchez-vous à rester neutre dans le choix des solutionsqui seront mises en œuvre par votre équipe ?

! Souhaitez-vous légitimer collectivement le choix dessolutions ?

Vote pondéré : prioriser dans le consensus démocratique !


/ 2620 © 2007G. FargesVote pondéré (1/2)

Le vote pondéré permet de faire un choix parmi les différents éléments qui apparaissent après un déballaged'idées :

• Supposons que lors d'un brainstorming entre 5 personnes, 15 solutions potentielles aient été évoquées.Comme il n'est pas possible de mettre en place toutes les solutions, il faut choisir celle qui paraît intuitivementla plus efficace.

• Afin d'éviter de longues et stériles discussions, on donne par exemple 3 bulletins de vote, de "poids"différents, à chaque membre du groupe (très souvent des gommettes de couleur) et on s'accorde sur unerègle de "pondération", par exemple :

•Priorité 1 = 5 pts•Priorité 2 = 3 pts•Priorité 3 = 1 pt

• Les 5 personnes réfléchissent en silence et affectent, individuellement et librement, leurs bulletins aux 3solutions qui leurs semblent les plus efficaces.

• Les résultats sont sommés et les conclusions peuvent être tirées...


/ 2621 © 2007G. FargesVote pondéré (2/2) : les conclusions

En général, à l'issue de ce vote, on trouve trois catégories de solutions :

• Celles qui ont eu l'unanimité ou presque des votes. Ces solutionsseront alors retenues, il n'est pas utile de perdre son temps à discuter.

• Celles qui n'ont pas eu ou très peu de votes. Ces solutions neseront pas retenues au moins dans un premier temps. Il n'est pas non plus utilede perdre son temps à discuter sur ces solutions.

• Celles qui obtiennent des avis rapprochés. Elles sont en généralrares, et font l'objet de discussions du groupe pour savoir s'il faut ou non lesretenir. Il est aussi possible (voire très conseillé...) de refaire un vote pondérésur les seules solutions qui ont eu des scores rapprochés. Le choix des écarts dela pondération peut influer sur la perception des écarts sur les scores finaux.Plus ils sont choisis larges entre les priorités données, plus les écarts des scoresfinaux sont éloignés entre 2 solutions "voisines".

Le vote ne prend que quelques minutes… et permet souvent degagner plusieurs heures de discussions !


/ 2622 © 2007G. FargesExemple d'application du Vote Simple (à main levée)

Thème de réflexion : "Comment stopper la perte de clientèle de notre restaurant ?"


Participants : Barbouche Farah, Sigalas Vanessa, Marconnet Aurélie, Bardy Sébastien, Laachir Mustapha, Hassanaly Sheimika

Agrandissement du parking1

Intitulés des items Nombre de voixobtenues

Scores pondérés(éventuels) Rang

… 2

Modification de l’ambiance et du décor 4 … 1

Engagement d’un agent de sécurité … … 3

Amélioration de l’indication de la localitédu restaurant … … 3

…. … … …

5 pts 3 pts 1 pt


/ 2623 © 2007G. FargesModèle de tableau de vote

6

Intitulés des itemsNombre de voix

obtenues

Scores pondérés(éventuels)

Rang

2 / 3 / 1

20

Attirer les étudiants 0 … …

Rédiger des documents porteurs des

thématiques du labo (identité du laboratoire)4 2

Organisation et participation à des journées

thématiques1 …

Développer des partenariats scientifiques 3 …

Développer un site web multi-langues

5 pts 3 pts 1 pt

Date : février 2007 - Poitiers Participants : Equipes CNRS - groupe 04

Thème de travail : Comment améliorer la visibilité du laboratoire?

0 / 0 / 0

3 / 1 / 0

0 / 1 / 0

0 / 0 / 3

0

18

3

1

3


/ 2624 © 2007G. FargesConclusion

Les outils de base de la qualité sont avant tout des outils pourclarifier une situation (QQOQCP), faire exprimer des idées(Brainstorming) et sélectionner consensuellement des solutions (Votesimple ou pondéré).

Ils font appel au bon sens des acteurs et peuvent les aider àrésoudre un très grand nombre de petits problèmes qui arriventquotidiennement dans une organisation.

Comme la calculatrice pour l'ingénieur ou le planning pour legestionnaire, ils sont les permanents de la "trousse à outils" que lequaliticien transporte toujours avec lui…


/ 2625 © 2007G. FargesNotes personnelles


/ 2626 © 2007G. FargesNotes personnelles

Documents

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