OPTIMISATION DE LA DISTRIBUTION DU COURRIER INTERNE Printemps 2006 E. Adriaenssens – G. Angaman – O. Gage – V. Guyon – Y. Han – B. Husson – R. Saab OPTIMISATION

OPTIMISATION DE LA DISTRIBUTION DU COURRIER INTERNE

Printemps 2006 E. Adriaenssens – G. Angaman – O. Gage – V. Guyon – Y. Han – B. Husson – R. Saab

OPTIMISATION

DE LA DISTRIBUTION

DU COURRIER INTERNE

À L’UTC

1. CONTEXTE & OBJECTIFS

2. RECHERCHE D’INFORMATIONS

3. BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES

4. MODÉLISATION

5. PISTE D’INNOVATION

CONTEXTE ET OBJECTIFS

► CONTEXTE.

•Système de gestion du courrier interne est établit depuis 1972,

•chiffres clés: - 1000 courriers distribués par jour (dont 450 de CI)

- 54 services situés sur 4 pôles à desservir

- 2 vaguemestres à plein temps

•Acteurs: - Maîtrise d’ouvrage : A.PEIGNE - Maîtrise d’œuvre : Équipe DI05 - Superviseur : N.SALZMANN

► OBJECTIFS.- Optimisation du temps de gestion du

Courrier Interne (CI)- Notion de confort (vaguemestre, utilisateur)- Coûts et environnement



RECHERCHE D’INFORMATIONS A. AUPRÈS DES UTILISATEURS

•Typologie utilisateurs

•Typologie enveloppes

•Typologies des infos et docs :

•Fréquents

•Événementiels




4. MODÉLISATION




RECHERCHE D’INFORMATIONS A. AUPRÈS DES UTILISATEURS

• Utilisation du support enveloppe du CI, Chronogramme

• Comportement de l’utilisateur et problème recensés




4. MODÉLISATION


Activité vaguemestre

Problèmes relevés

Expédition

Utilisateur type

Réception

Interaction d’autres utilisateurs / envoi

Interaction d’autres utilisateurs / réception





RECHERCHE D’INFORMATIONS B. AUPRÈS DES VAGUEMESTRES

•Répartition des tâches dans la journée du vaguemestre


2. RECHERCHED’INFORMATIONS

3. BILAN DES INFORMATIONS

COLLECTÉES

4. MODÉLISATION


BF

CR BF

BF

BF

BF

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00

TRI 80% Ramassage / distribution 11%

Déplacement 9%

•Problèmes révélés sur le processus de tri :

•Enveloppes ouvertes qui se vident

•Difficultés d’identification du destinataire

•Absence d’identification de l’expéditeur

•Système de tri « complexe » demandant une longue période d’adaptation (1 semestre) pour être efficace (nécessité d’être familiarisé et d’associer les noms des destinataires à leur service)



BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES

► LES QUANTITES CONNUES

- Volume de courrier par jour- Utilisateurs- Moyens internes de l’UTC

► LES INFOS NECESSAIRES

- Courrier interne, - Volume de courrier par service- Nombre de distribution/tri/ramassage quotidiens- Coûts logistiques

- Courriers non arrivés- Durée de vie- Variation des volumes




4. MODÉLISATION




MODÉLISATION 1. CONTEXTE & OBJECTIFS



4. MODÉLISATION


Service Courrier interne : infrastructure et processus

Courrier

Docs Infos

UTILISATEURS

Expéditeurs

Destinataires

Vaguemestres

Enveloppes

BAL

BAL

FP: Le SCI doit permettre aux expéditeurs de faire parvenir aux destinataires le courrier.

FC1

FC2






4. MODÉLISATION


MODÉLISATION

FP : Le service courrier interne doit permettre aux expéditeurs de faire parvenir aux destinataires le courrier.

Expéditeurs Qui ? tout le personnel de l’UTC

Nombre : 650 personnes

Emplacement 5 + 1 pôles : REE, PG, CT, CR, BF et le nouveau bâtiment

Destinataires

CourrierQuoi ?

documents officiels informations personnelles informations générales

Sous quelle forme :

typologie de courrier : enveloppes de courrier interne, standards, colis.

Nombre : Environ 1000/ jour (avec effets saisonniers)

Proportions : % docs, % infos perso, % infos générales % enveloppes CI, % enveloppes standards, % colis



PISTES D’AMÉLIORATION




4. MODÉLISATION

5. PISTES D’AMÉLIORATION

Enveloppes

Processus

Infrastructure

- Changement de l’enveloppe

- Circuit de distribution

- Agencement remaniement des boîtes aux lettres

- Regroupement des services

- Armoire de tri dans le bureau du vaguemestre



OPTIMISATION

DE LA DISTRIBUTION

DU COURRIER INTERNE

À L’UTC

Revue finale





RETOUR SUR OBJECTIFS

► CONTEXTE.

• Système de gestion du courrier interne est établi depuis 1972,

• Chiffres clés: - 1000 courriers distribués par jour (dont 450 de CI)

- 54 services situés sur 4 pôles à desservir

- 2 vaguemestres à plein temps

•Acteurs: - Maîtrise d’ouvrage : A.PEIGNE - Maîtrise d’œuvre : Équipe DI05

• Superviseur : N.SALZMANN

► OBJECTIFS.- Optimisation du temps de gestion du courrier Interne (CI)- Notion de confort (vaguemestre,

utilisateur)- Coûts et environnement- Périmètre de remise en cause

1. RÉCAPITULATIF

1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique

2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE

3. OUTILS D’ANALYSE

4. PISTES D’AMELIORATION

5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE



- Recherche et analyse des informations nécessaires pour atteindre l’objectif initial

- Ciblage des pistes d’amélioration

- A chaque piste d’amélioration ciblée

les informations ciblées (connues et inconnues)

problèmes soulevés

PROBLEMATIQUE NOUVELLE

1. RÉCAPITULATIF








DEMARCHE DE L’ETUDE

► RECHERCHE D’INFORMATION

-Accompagnement vaguemestres

- Entretiens utilisateurs

► ANALYSE

- Synthèse du service « Courrier Interne »

- Analyse fonctionnelle du processus

- Variabilité d’utilisateurs et typologie de courrier

- Saisonnalité du Courrier Interne

1. RÉCAPITULATIF








OUTILS D’ANALYSE

► CHRONOGRAMMES

16H

8H15 9H15 9H30 10H15

10H30 11H 12H15 13H30

14H 15H

[BF] Tri du courrier interne

[BF]Gestion des courriers recommandés

[BF] Tri du courrier interne + chronopost

Départ BF pour 1 circuit de ramassage-distribution

REE →CT→PG →magasinier

avec la voiture de fonction

Arrivée au CR, Distribution du CI et CE

[CR] Tri du courrier interne

[CR] Tri & distribution au CR

Retour à BF, nouveau tri du courrier interne et préparation de la tournée de

l’après-midi (dans la voiture).

Pause déjeuner. Un vaguemestre prend la

voiture de fonction et le second prend sa voiture

personnelle

2ieme tournée seul PG→REE→CT→BF (FUI,TSH,

Admissions)

[CR] Affranchissement du CE trié le matin et tri du courrier interne

[BF] La voiture de fonction est laissée au livreur de fournitures. Affranchissement du CE

[CR] Affranchissement du CE trié le matin et tri du courrier interne

[BF] Tri du Courrier interne + gestion des courriers à problèmes

[CR] Tri du Courrier interne + gestion des courriers à problèmes

Fin de journée

8 h30 Dépôt du courrier externe par La Poste

Retrait du courrier externe par La Poste

Enveloppe de Courrier InterneJournée type des vaguemestres

1. RÉCAPITULATIF








OUTILS D’ANALYSE

► HISTOGRAMMES SUR L’ACTIVITE DES VAGUEMESTRES

- Temps consacré par tâche

- Temps consacré par volume de courrier

répartitions du temps avec deux vaguemestres (en %/ jour)

56,36

1,82

16,36 18,18

7,27

Tri du CI et du CE entrant courriers recommandés-chronoposts

circuits de ramassage-distribution

Affranchissement du CE Gestion des courriers àproblème

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Ci et CE entrant CE sortant

1. RÉCAPITULATIF








OUTILS D’ANALYSE

► SAISONNALITÉ DU COURRIER INTERNE1. RÉCAPITULATIF








LES PISTES D’AMELIORATION

1. RÉCAPITULATIF









► L’ENVELOPPE

► LA STRUCTURE DE TRI

► LA SENSIBILISATION DES UTILISATEURS

► L’ORGANISATION DE LA DISTRIBUTION

Pour chaque piste:

Liste des problèmes

Infos connus

Données à identifier

1. RÉCAPITULATIF








NOTE INTERNEFiche conçue pour accompagner tout document circulant en interne.Spécification du destinataire, de l’expéditeur et de l’objet du courrier.

ENVELOPPE INTERNE

Format A4, 32 cases « destinataire »

rabat non autocollant


► L’ENVELOPPE

PROBLÈMES SOULEVÉS

absence de système de fermeture scellage des enveloppes par les utilisateurs (diminution de la durée de vie de l’enveloppe) identification du destinataire mal renseignée expéditeur non identifiable confusion entre le recto et le verso les notes internes peu utilisées

Infos connues Infos à identifier

- Durée de vie : 6 mois - Prix : 15 euros les 250 enveloppes - 450 CI /jour

- Typologie des documents

1. RÉCAPITULATIF








ANALYSE ET CRÉATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE

► SITUATIONS DE VIE DE L’ENVELOPPE CONCEPTION

FABRICATION

DISTRIBUTION

CONSOMMATION RÉCEPTION

STOCKAGE magasin UTC

DISTRIBUTION aux services de l’UTC

STOCKAGE Bureaux des services

EXPÉDITION

TRAITEMENT par les vaguemestres

RÉCEPTION

RAMASSAGE

TRI

DISTRIBUTION

FIN DE VIE

1. RÉCAPITULATIF









► FONCTIONS

FC2

FC6

FP1FC4

FC3

FC5

FC1

Destinataire

Expéditeur

Contenu

Structures de tri (armoire de tri, caisses, boîtes aux lettres)

Vaguemestre

Agressions extérieures

Utilisateurs Environnement

FC7

FP1 : L’objet doit permettre à l’expéditeur de faire parvenir un contenu au destinataire. FC1 : L’objet doit permettre au vaguemestre d’identifier l’expéditeur. FC2 : L’objet doit permettre au vaguemestre d’identifier le destinataire. FC3 : L’objet doit protéger le contenu des agressions extérieures. FC4 : L’objet doit résister aux agressions extérieures. FC5 : L’objet doit être adapté aux structures de tri. FC6 : L’objet doit permettre à l’expéditeur de désigner le destinataire. FC7 : L’objet doit avoir un faible impact environnemental.

1. RÉCAPITULATIF









► VALIDATION DE LA FP PAR ANALYSE CAUSALE

PARCE QUE le destinataire et expéditeurs sont éloignés

PARCE QUE il y a un besoin de transfert d’informations physiques

FP1 L’objet doit permettre à l’expéditeur de faire parvenir un contenu au destinataire

POUR que le destinataire prenne possession du contenu

POUR que le destinataire exploite le contenu

POUR que l’expéditeur exploite la prise de possession du contenu par le destinataire

BUT

CAUSE Pourquoi physiques? Un transfert électronique ne conviendrait-il pas?

Serait-il possible de rapprocher expéditeurs et destinataires pour faciliter le transfert d’informations?

En a-t-il vraiment besoin? L’information pourrait-elle lui être transmise autrement?

1. RÉCAPITULATIF









► CARACTERISATION DES FONCTIONSFP1 : L’objet doit permettre à l’expéditeur de faire parvenir un contenu au destinataire. Expéditeur Qui sont les plus gros utilisateurs ?

localisation Les secrétaires Dans chaque service

Destinataire Contenu Typologie des contenus

Confidentialité Format des contenus Quantités (poids, nombre de feuilles)

? ? A4 pliable (30%), A4 non pliable( 68%), A5 (2%) 1 à 100 feuilles

Faire parvenir Distance Temps

Variable De qq minutes à 24h

► ARCHITECTURE DE L’OBJET (BLOC DIAGRAMME)

IDENTIFICATION Destinataire Expéditeur

PROTECTION DU CONTENU Confidentialité et

aggressions extérieures

Destinataire

Expéditeur

Contenu

Structures de tri (armoire de tri, caisses, boîtes aux lettres)

Vaguemestre

Agressions extérieures

Utilisateurs

Environnement

FERMETURE

1. RÉCAPITULATIF









► PRINCIPES

Identification

Protection du contenu

Fermeture

FERMETURE

AUTOCOLLANT

ÉLASTIQUE

BOUTON PRESSION

LANGUETTE

ZIP

1. RÉCAPITULATIF









► BILAN TECHNICO-ÉCONOMIQUE1. RÉCAPITULATIF






DES QUESTIONS ?



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