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En présence d'utilisateurs d'horizons variés qui témoigneront de leur expérience positive, venez échanger librement et trouver de nouveaux outils et approches pour : • Rompre avec vos habitudes pour atteindre vos objectifs • Conquérir de nouveaux marchés et prospects grâce à une approche client opérationnelle et innovante • Faire fructifier votre capital client avec un outil de CRM moderne, convivial et performant • Faire partie des entreprises mieux préparées qui creusent l'écart en environnement difficile Par Bertrand Bucelle, d'INES CRM, expert de la gestion de la relation client, et Frédéric Liotard, dirigeant du réseau Prospactive, spécialisé dans l'accompagnement en développement commercial des entreprises.
Citation preview
Bonjour et bienvenue !
OBJECTIFS
Rompre avec vos habitudes pour atteindre vos objectifs.
Conquérir de nouveaux marchés et prospectsgrâce à une approche client opérationnelle et innovante.
Faire fructifier votre capital client avec un outil de CRM moderne, convivial et performant.
Faire partie des entreprises mieux préparéesqui creusent l’écart en environnement difficile.
NOTRE MÉTIER :
Structurer et accélérer le développement commercial des PME
NOTRE MÉTIER :
Structurer et accélérer le développement commercial des PME
CONSTAT DANS LES PME
L’action commerciale est souvent prioritaire…. mais négligée dans les faits
Les PME pensent «client», et relationnel rarement ou jamais «prospect».
Elles ont du mal à attirer des bons commerciaux.
Elles mènent l’action commerciale de manière improvisée ou opportuniste, parfois sans stratégie.
CONSTAT DANS LES PME
L’action commerciale est souvent prioritaire…. mais négligée dans les faits
Les PME pensent «client», et relationnel rarement ou jamais «prospect»
Elles ont du mal à attirer des bonscommerciaux
Elles mènent l’action commerciale de manière improvisée ou opportuniste,parfois sans stratégie
L’action commerciale est souvent prioritaire…. mais négligée dans les faits
Des chefs d’entreprise ont un objectif prioritaire
Le Développement du CHIFFRE d’AFFAIRES
85 %
Source : enquête portail des PME – été 2009-
L’action commerciale est souvent prioritaire…. mais négligée dans les faits
Source : enquête portail des PME – été 2009-
Des chefs d’entreprise sont responsables du développement commercial de leur entreprise
1 sur 2 y consacre moins de 3 jours par mois
69 %
L’action commerciale est souvent prioritaire…. mais négligée dans les faits
Source : enquête portail des PME – été 2009-
Des chefs d’entreprise «avouent» manquer de temps pour organiser leur développement commercial
68 %
Organiser son développement commercial : constats et conséquences
L’usure naturelle des clients n’est pas ou peu compensée3 à 10 % par an de perte naturelle.
La perte d’un client devient potentiellement plus dangereuse.
Les pics et les creux d’activité sont plus marqués. Ce qui donne un manque de visibilité pour s’organiser, investir, innover…
CONSÉQUENCES ?
LA SOLUTION
Se mettre en route aujourd’hui pour trouver de nouveaux clients, c’est assurer les ventes de demain…DONC L’AVENIR DE L’ENTREPRISE
LA SOLUTION
Se mettre en route aujourd’hui pour trouver de nouveaux clients, c’est assurer les ventes
de demain…DONC L’AVENIR DE L’ENTREPRISE
LA PROSPECTIONC'est
l'ensemble des moyens
qui nous permettent d'entrer en contact / relation avec des
entreprises ou des
particuliers…
… qui ont besoin du produit ou du service que nous
commercialisons
LA NÉCESSITÉ DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL
PROSPECTER FIDÉLISER
Gagner de nouveaux clients
Faire acheter des clients existants
Chaque entreprise doit mener des actions dans les 2 directionsLa répartition entre les 2 varie selon l’activité
COMMENT TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS
Un plan de prospection s’inscrit dans la durée . Ce n’est pas une action commando !
COMMENT TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS
Un plan de prospection s’inscrit dans la durée . Ce n’est pas une action commando !
Comment bâtir son plan d’action,
C’est tout ……sauf de l’Improvisation
LE PLAN D’ACTION
Mettre son action commerciale en perspective
Bâtir son plan sur 1 an avec toutes les actions que nous voulons réaliser
Décliner son plan d’action avec toutes les phases pour effectuer chaque action.
Qui fait quoi , quand , quelles ressources internes ou externes , quelle finalité.
Savoir être accompagné par des professionnels
Bâtir son PLAN D’ACTION donne une visibilité et une sérénité pour avancer
Le plan de prospection, mise en œuvre de la sélection
• Exactitude des coordonnées• Adéquation du produit• Période propice
Qualification du fichier
• Téléphone• Mailing• Envoi de catalogues…
Méthode de prospection
retenue
Plan d’Actions Commerciales
Le plan d’action détaillé nous conduit à :
Nous projeter
Nous engager
Nous contrôler
Gérer la démarche
Savoir organiser efficacement les actions
BASE DE LA PROSPECTION : le fichier source
SON CONTENU
Du simple listing Aux fichiers renseignés et qualifiés : nom, adresses, tél. décideur, NAF (métier), effectif, historique
SON RÔLE
Mémoire des contacts Sélection des prospectsOutil de communication/prospection
Faire vivre son fichier : exemple
Phase 3
• Entretien de vente
Phase 4
• Qualification fichier• Mise à jour fichier
Phase 1
• Élaboration proposition commerciale• Envoi de la proposition
(publipostage)
Phase 2
• Rdv par tél• Relance tél à ceux qui n’ont pas répondu
Savoir organiser efficacement les actions
Un processus rigoureux à suivre
Réflexion et choix des moyens
Elaboration du plan d'action
Préparation des outils de gestion
Validation des outils de vente
Action commerciale
Suivi / relance et bilan
Ses objectifs de prospection
Objectifs de prospection
Critères de sélection possible des
prospects Exemples
Augmentation du CA
Nb de salariésVolume d’achatsPotentiel de CA
Sélection des Entreprises >100 salariés
Achats > 200 K€
Augmentation du nombre de nouveaux
clients
Nelles sociétésClients de la concurrence Prospects sur tel bassin
d’emploi
Fidélisation clientèle Récence dernier achatProduit acheté avant
Produits complémentairesProduits nouveauxPromotions
Moyens de prospection !!!
Stand
PhoningInternet
Mailing
Pages jaunes
Salons professionnels
Bus mailing
Bouche à oreille
Annuaires proFichiers
visites
Publicité
Foires
Réseaux sociaux
Recommandation
Préparation des outils de gestion
Les outils de gestion de la prospection
Fiches prospects manuelles ou informatisées
Outil CRM performant
Listings adresses ou étiquettes
Lettres commerciales
Argumentaires téléphoniques
Agenda des commerciaux
Argumentaire de vente
Rapport d’activité
Mesurer les résultats pour prioriser
Mesure de rentabilité par action
Il est impératif de pouvoir tracer les RDV, affaires, devis et commandes en fonctions des actions
commerciales mises en œuvre pour identifier le coût d’acquisition d’un client et de mesurer
l’efficacité des actions
Le temps à consacrerNe pas s’arrêter sur les échecs La régularité amène le succès !
Facteurs de succès
Les facteurs clés de la réussiteUne prospection/fidélisation efficace nécessite :
Volonté des dirigeants Programmation à long terme Organisation apprenante Evaluation permanente
Bonne quantité d’activitéau bon momentsur les bons produitset sur les bons prospects
UN CADRE LES ACTIONS
Qualité du contact
Les moyens de prospection/fidélisation choisis vont donner une image de vous et de votre entreprise.
Mais dans la venteon n'a pas l'occasion de faire 2 foisune bonne 1ère impression !!!
Le CRM est un indispensable au développement commercial !
Qu’entend par CRM ? CRM (Customer Relationship Management)
= GRC (Gestion de la Relation Client)
= Clients
= Prospects
= Concurrents
= Partenaires
= Fournisseurs
Avant tout, c’est une démarche de l’entreprise, plaçant le client au centre de son activité et au même niveau que son plan d’actions commerciales.
C’est faire contribuer ses différentes ressources en vue d’accroître la satisfaction du client, et par ricochet développer et/ou pérenniser ses ventes.
Il va falloir ensuite définir quels leviers actionner pour atteindre ce résultat, et avec quels outils. C’est là que le choix d’une application CRM peut être pertinent.
Qu’entend par CRM ?
www.ines.eu
Composants fonctionnels d’une Solution CRM
Opérations Marketing
Forces de Ventes
Service Client
Administration des ventes
Achats / stocks
Budgets/Trésorerie
Production
Ressources Humaines
Base clientsGestion des contacts
Outils collaboratifs
Le commercial d’aujourd’hui
En 60 ans, le profil des vendeurs a évolué car le profil des acheteurs a changé.
Ces commerciaux ont une vraie expertise des problématiques de leur client et en connaissent autant sur
leur métier que le client lui-même.
Mais pour cela il doit être aidé par un CRM performant
Qu’est ce qu’un CRM performant ?
• Solution simple• Accessible en mobilité
• Qui donne une vision à 360 ° • Qui centralise l’information et permette de la partager entre
collaborateur• Qui me permette de suivre les actions en cours (commerciales, marketing…) pour arriver à mes objectifs (individuels ou globaux) :
Reporting
Les bénéfices d’un CRM
Source : IDC
• La performance commerciale
• La sécurisation de vos données
Les bénéfices d’un CRM
Source : IDC
Présentation INES CRM
Les solutions INES.OnDemand
INES: logiciels CRM et gestion on Demand
• L’ENTREPRISE
• dédiés à la performance commerciale.
L’ENTREPRISE
Editeur français de logiciels de CRM en
mode SaaS (Software as a service) et gestion On Demand dédiés à la
performance commerciale.
NOTRE OFFRE:
Suite d’applications web destinées à l’amélioration des processus de vente,
de marketing et de service client.
INES couvre les domaines de la gestion de la relation client , mais également la gestion commerciale et la
gestion de projets.
INES EN CHIFFRES:
2000 Clients12 000 utilisateurs des
applications INES40% de croissance par an
en moyenneImplanté en Europe,
Amérique du Nord et du Sud
Nos solutions
Nos Clients
Table ronde clients
Stéphane LECANTEDirecteur Commercial
Depuis 1935, le Groupe Lecante conçoit, fabrique et adapte des appareils d'orthopédie et de prothèse sur mesure, destinés à corriger une déformation ou pallier un déficit fonctionnel.