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PACTE COOPÉRATIFET TERRITORIAL

SO

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EEDITO

FICHE D’IDENTITE DE LA CAISSE REGIONALE PROVENCE COTE D’AZUR Page 4

CHAPITRE 1. ATTEINDRE L’EXCELLENCE DANS NOS RELATIONSAVEC NOS SOCIETAIRES ET CLIENTS Page 7 1.1 La densité du maillage territorial Page 8 1.2 Vers une banque de proximité 100% humaine,100% digitale Page 8 1.3 Une demarche conseil en épargne certifi ée par l'AFNOR Page 9 1.4 Le non-commissionnement des conseillers, garantie d’un conseil objectif Page 10 1.5 Une proposition de produits réellement adaptée aux besoins de chaque client Page 10 1.6 Le droit de changer d’avis Page 10 1.7 Une prévention active de la fraude Page 11 1.8 Un traitement attentif des réclamations clients Page 11 1.9 Des mesures régulières de la satisfaction Page 12

CHAPITRE 2. CONTRIBUER AU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE DESTERRITOIRES ET A L'ENVIRONNEMENT Page 14 2.1 Des achats résolument responsables Page 15 2.2 Une banque au service de l’économie réelle Page 16 2.3 L’accompagnement des entreprises du territoire Page 16 2.4 Une gamme de produits concourant à la RSE Page 18 2.5 Une sensibilisation de tous les acteurs aux bonnes pratiques Page 19 2.6 Une politique énergétique validée par l'AFNOR Page 19 2.7 Une volonté affi chée de réduire les déplacements Page 20 2.8 Une gestion des déchets Page 20

CHAPITRE 3. AFFIRMER NOTRE GOUVERNANCE COOPERATIVE ETMUTUALISTE POUR PRIVILEGIER LE BIEN COMMUN Page 21 3.1 Une organisation mutualiste inégalée Page 22 3.2 Une implication des sociétaires soutenue Page 24

CHAPITRE 4. PARTAGER DES PRATIQUES SOCIALES RESPONSABLESAVEC NOS COLLABORATEURS Page 25 4.1 Un recrutement local et durable Page 26 4.2 Une entreprise ouverte à l’apprentissage et à l’accueil des stagiaires Page 27 4.3 Un investissement en formation important et permanent Page 27 4.4 Des salariés associés aux orientations et résultats de l’entreprise Page 28 4.5 Un pacte social qui promeut la diversité Page 29 4.6 Une attention particulière portée à la protection et la santé des salariés Page 31 4.7 Un dialogue social structuré Page 32 4.8 Une entreprise multi générationnelle Page 32

CHAPITRE 5. METTRE EN OEUVRE UNE RESPONSABILITE SOCIETALEFORTE SUR LES TERRITOIRES Page 33 5.1 Une Fondation d’Entreprise Provence Côte d’Azur active Page 34 5.2 Un soutien permanent à la protection de la biodiversité Page 37 5.3 Les Caisses Locales en appui des initiatives de proximité Page 37 5.4 Un accompagnement attentif des personnes fragilisées Page 38 5.5 Améliorer l’accès aux services fi nanciers des populations handicapées Page 39

CONCLUSION

2

EDITO

Dans un environnement bancaire en pleine mutation qui voit apparaître de nouvelles attentes clients, de profondes mutations du numérique et de nouveaux acteurs, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur réaffi rme ses valeurs de banque mutualiste engagée en faveur de la vitalité et du développement durable sur son territoire qui couvre les départements des Alpes de Haute Provence, des Alpes Maritimes et du Var.

Le mutualisme qui nous caractérise est un ensemble de valeurs qui place l'Homme au centre de la vie économique et sociale. Il répond à des attentes profondes de nos clients et sociétaires qui souhaitent conjuguer l'effi cacité et le respect de l'Homme. L'esprit de service, le sens du développement, la recherche de la performance ainsi que la responsabilité, la solidarité, la proximité sont les valeurs du Crédit Agricole. Valeurs d'entreprise et valeurs mutualistes se complètent et donnent un sens à l'engagement des sociétaires, des élus et des salariés dans un projet commun au service d'un territoire.

La confi ance de nos 898 965 clients et de nos 436 467 sociétaires à fi n 2017 montre l’attractivité de notre modèle, fondé sur nos réseaux de 2 500 salariés et de 630 élus qui font du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur une banque coopérative régionale, locale et digitale, au service de tous.En effet, les engagements du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur vous concernent tous. Vous, ses clients, mais aussi ses sociétaires, ses collaborateurs, et toutes ses parties prenantes. Son objectif : la Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE). Dans son métier de banquier-assureur, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur applique ces principes à l’extérieur comme à l’intérieur de l’entreprise; d’abord par l’excellence de ses relations avec ses clients et par son engagement à accompagner le développement économique de son territoire, ensuite en faisant preuve de pratiques sociales responsables auprès de ses collaborateurs, et, enfi n, en limitant son impact sur l’environnement.

La RSE est ainsi pleinement intégrée à la stratégie du Groupe, à travers le Plan stratégique « Ambition 2020 ». Fort de son ancrage mutualiste et de sa position de leader, le Groupe entend délivrer une performance durable. La stratégie RSE se décline ainsi en 3 ambitions : accompagner les territoires dans leurs enjeux de développement durable, rechercher l’excellence dans les relations avec nos clients et nos collaborateurs, maîtriser l’ensemble des risques.

Depuis 2013, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur a mis en œuvre le Pacte Coopératif et Territorial qui repose sur 5 domaines d’engagement. Sa vocation est de matérialiser et de partager avec vous, clients, sociétaires, élus et collaborateurs, tout ce qui fait l’utilité et la différence du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur sur son territoire. Il exprime, à travers l’actualité de l’entreprise, nos valeurs et surtout les actions concrètes que nous menons au quotidien sur notre territoire, auprès de nos clients et de nos sociétaires, sur le plan économique, sociétal et environnemental.

Andrée SAMAT José SANTUCCIPrésidente de la Caisse Régionale Directeur Général de la Caisse Régionale

Provence Côte d’Azur Provence Côte d’Azur

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4

FICHE D'IDENTITE DE LA CAISSE REGIONALE

LES SPECIFICITES D’UNE BANQUE REGIONALE, COOPERATIVE ET MUTUALISTE,« UN HOMME, UNE VOIX »

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur est une

banque régionale, leader sur les territoires des

Alpes-de-Haute-Provence, des Alpes-Maritimes

et du Var, desquels elle est historiquement issue et

auxquels elle est statutairement attachée. Elle exerce

également au sein de la Principauté de Monaco. Son organisation coopérative (52 Caisses

Locales et 631 administrateurs élus) et une représentation de ses sociétaires au sein de toutes les entités

de gouvernance de la banque, lui assurent des relais d’écoute effi caces et inégalés. Chaque sociétaire

peut exprimer sa vision, « UN HOMME, UNE VOIX ». La densité de ses réseaux d’agences (213

agences de proximité et un réseau d'agences spécialisées) lui permet d’offrir à ses clients et sociétaires,

tous les services bancaires en proximité. Avec 2,2 milliards d'euros de fonds propres, constitués de

parts sociales et de réserves inaliénables, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur satisfait à toutes les

exigences réglementaires et constitue une banque solide et sûre.

UNE ATTRACTIVITE LIEE A SA CAPACITE A ETRE UTILE A TOUTES LES CLIENTELES, A REPONDRE A TOUS LES MARCHES

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur intervient sur tous les marchés et propose ses expertises à tous

les types de clientèles, particuliers, professionnels, agriculteurs, entreprises et collectivités publiques. Il

peut aussi recourir en appui aux expertises du Groupe Crédit Agricole.

Ces attributs lui confèrent une forte attractivité. C’est ainsi qu’en 2017,

55 043 nouveaux clients lui ont fait confi ance et 48 134 clients sont

devenus sociétaires, preuve d’une adhésion renouvelée à un modèle

de banque différent. Cette dynamique se traduit dans l'évolution de ses

parts de marché (à fi n novembre 2017 : 22,86% en collecte, 24,11%

en crédit).

La Caisse Régionale Provence Côte d’Azur totalise 898 965 clients dont 436 467 sociétaires. Désormais plus d’un client particulier sur

deux est sociétaire du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur. L’ambition

de compter 75% de sociétaires parmi ses clients à fi n 2020 est en

bonne voie.

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55

UNE INNOVATION PERMANENTE DANS SES OFFRES DE PRODUITS ET SERVICES

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur est une banque d’intermédiation

qui collecte des dépôts et de l’épargne pour fi nancer les projets de ses clients.

Depuis 3 ans, la Caisse Régionale a complété sa palette de produits par des

offres innovantes. En effet, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur a lancé fi n

2017 une nouvelle offre, baptisée EKO, accessible en ligne ou en agence. Elle

regroupe l’essentiel de la banque du quotidien : un compte, une carte, une

appli, une agence pour 2 euros par mois.

Un nouveau service pour ceux qui souhaitent maitriser leurs dépenses, EKO a été conçue pour éviter les mauvaises surprises (pas de petites lignes ni de frais

cachés) : tout a été pensé pour aider les Français à maîtriser leur budget, avec une carte internationale

à contrôle de solde, des alertes SMS envoyées au client lorsque le solde du compte est débiteur ou

inférieur à 20 euros, le découvert n’est pas autorisé. Les clients EKO pourront choisir leurs modes

d’interaction avec la banque et en changer à tout moment. Ils pourront gérer leur compte au quotidien

via l’application « Ma Banque », première application bancaire avec 5 millions d’utilisateurs, ou leur

espace personnel sur internet. Ils auront accès aux conseillers de l’agence de leur choix, sans frais

supplémentaires, et à toute la gamme de services du Crédit Agricole (épargne, assurance, crédits). EKO

a été conçue aussi avec toutes les fonctionnalités digitales utiles au quotidien : une appli bancaire, un

parcours de souscription en ligne ou en agence en moins de 10 minutes, le paiement sans contact,

l’activation/désactivation des paiements en ligne, l’augmentation des plafonds carte. C’est une offre

co-construite avec les clients du Crédit Agricole. Elle répond à la double attente de prix bas et de

gestion du budget ; une offre qui s’adresse à tous ceux qui sont soucieux de leurs dépenses.

Par ailleurs, nous avons intensifi é les entrées en relation sur tablette pour nos clients(4770 en 2017) : permettant une simplifi cation pour le client, des gains de temps, des économies de

papier, une démarche qui amplifi e celles entreprises par la généralisation de la signature électronique

et l’utilisation des relevés de comptes électroniques.

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur apporte également des solutions à ses clients professionnels, et a proposé en 2017 un Prêt

Professionnel. Cette offre de crédit complète notre gamme de produits dédiée

aux professionnels. La Caisse Régionale veille en effet en permanence au bon

niveau d’expertise de ses conseillers et a étendu la distribution des assurances

collectives aux contrats de prévoyance en proposant désormais ses offres

Santé et Prévoyance au marché des Entreprises.

Il propose enfi n à ses clients des services pour la gestion de leur patrimoine immobilier : recherche de biens (résidence principale ou

locative), gestion locative au travers de sa fi liale spécialisée Square Habitat

Provence Côte d’Azur.

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur apporte également des et a proposé en 2017 un Prêt

Professionnel. Cette offre de crédit complète notre gamme de produits dédiée

aux professionnels. La Caisse Régionale veille en effet en permanence au bon

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UNE DEMARCHE RSE, AU CŒUR DE SON PROJET D’ENTREPRISE

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur a, dès 2007, décidé d’amplifier cette dynamique en renforçant dans son Projet d’Entreprise les démarches et actions à conduire dans le cadre de la RSE. Ceci s’est traduit par une organisation transversale dédiée, avec un Comité de Pilotage,

présidé par un membre de la Direction Générale et au sein duquel chaque Direction est représentée. Au

total, 12 membres permanents se sont réunis 7 fois en 2017. Son rôle est de formaliser le plan d’action

annuel RSE dans le respect de la stratégie établie par la Direction Générale, d’en assurer la coordination,

l’animation et la diffusion au sein de l’entreprise. Sa mission est aussi de mesurer régulièrement les impacts

des actions mises en œuvre grâce au pilotage d’indicateurs spécifiques, construits sur la base des exigences

de l'article L225-102-1 du code de commerce issu du Grenelle II et des indicateurs GRI (Global Reporting

Initiative). Ce management permet d'inscrire les actions RSE dans une démarche de progrès permanent.

L’ORIGINALITE D’UNE ACTION COLLECTIVE STRUCTUREE, LE « PACTE COOPERATIF ET TERRITORIAL »

Les Caisses Régionales de Crédit Agricole portent historiquement par leur organisation coopérative

et par leurs valeurs mutualistes (proximité, responsabilité, solidarité) les principaux fondements d’une

politique RSE.

Ces engagements ont été revisités en 2013 par les 39 Caisses Régionales sous l’appellation

« Pacte Coopératif et Territorial », dont les 5 axes d'engagement sont :

• atteindre l'excellence dans nos relations avec nos sociétaires et clients,

• contribuer au développement économique des territoires et à l'environnement,

• affirmer notre gouvernance coopérative et mutualiste pour privilégier le bien commun,

• partager des pratiques sociales responsables avec nos collaborateurs

• mettre en œuvre une responsabilité sociétale forte sur les territoires

Le Crédit Agricole Provence Côte d'Azur s'est résolument inscrit dans cette démarche et a contribué à structurer les travaux au niveau national.Agir dans l’intérêt du client constitue un engagement constant du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur.

La Caisse Régionale a été reconnue par l'AFNOR pour la qualité de sa démarche conseil en épargne

depuis 2013. Cette certification renouvelée en Décembre 2016 court jusqu'en 2019.

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77

ATTEINDRE L’EXCELLENCEDANS NOS RELATIONS AVECNOS SOCIETAIRES ET CLIENTS

CHAPITRE 1

77

8

1.1 LA DENSITE DU MAILLAGE TERRITORIAL

Depuis sa création, la Caisse Régionale Provence Côte d’Azur a adopté une stratégie de développement

actif de son réseau commercial : création d'agences, 100% humaines, 100% digitales, alliant technologie

et proximité relationnelle.

En 2017, les services aux clients sont assurés par :

UN RÉSEAU DENSE213 points de ventes pour servir en proximité près de 900.000 clients

Plus de 1.300 collaborateurs en agence

Plus de 100 Conseillers aux Professionnels et 115 Conseillers

en Gestion de Patrimoine

Plus de 940 automates

UN RÉSEAU D’EXPERTISES EN PROXIMITÉ6 Centres d’Affaires Entreprise

1 Cellule de Banque d’Affaires Entreprises

1 Succursale à Monaco

11 Pôles Entrepreneurs

11 Pôles Patrimoniaux

24 Conseillers Privés et Conseillers Privés Entreprises

1 Cellule d’Ingénierie Patrimoniale

4 Agences Habitat Conseil

3 Plateformes téléphoniques

1 Agence Collectivités Territoriales

1 Agence Promotion Immobilière

1 Agence de gestion de la clientèle à distance Mobile Banque

1 Réseau d‘Agences Immobilières Square Habitat PCA

Le réseau d’agences est complété par une centaine de « Points verts » situés chez des commerçants

partenaires et 498 distributeurs de billets permettant d’accéder aux services de banque partout sur

le territoire. La densité de ce maillage permet d’offrir un service bancaire de proximité partout sur le

territoire, des zones les plus riches aux moins riches, des plus peuplées au moins peuplées.

1.2 VERS UNE BANQUE DE PROXIMITE 100% HUMAINE, 100% DIGITALE

Pour accompagner le déploiement du modèle, toutes les agences du réseau de proximité sont aujourd’hui

organisées en Agences Multicanales de Proximité. Fondé sur trois piliers fondateurs qui visent à

promouvoir une banque accessible et humaine, moderne et multicanale mais aussi professionnelle, ce

modèle permet de décliner une banque 100% humaine et 100% digitale pour offrir à tous nos

clients « le meilleur des deux mondes » en agence.

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9

En gardant comme ligne directrice l’utilité clients, nous proposons à tous, une accessibilité élargie,

en multicanal, avec pour chacun l’accès à un interlocuteur dédié.

Nous poursuivons la transformation de notre modèle de distribution en ouvrant différents projets dans

le cadre de la construction de l’Agence de Demain.

Ces réfl exions portent tout autant sur les métiers de demain (plus de conseil et de valeur ajoutée

en agence), sur l’organisation de demain (nouvel accueil en agence et parcours clients) et sur le réseau

de demain (formats d’agences).

1.3 UNE DEMARCHE CONSEIL EN EPARGNE CERTIFIEE PAR L'AFNOR

Pour dépasser ses obligations réglementaires, la Caisse Régionale s’oblige particulièrement

à un effort de transparence et de loyauté dans le cadre de son activité de conseil en épargne des

particuliers. Cette démarche commerciale très concrètement exprimée en huit engagements de

service est certifi ée par l’AFNOR depuis le 18 décembre 2013 (référentiel 247 – Conseil Epargne). Le

certifi cat, renouvelé en décembre 2016, court aujourd’hui jusqu’au 22 décembre 2019.

Le respect des engagements de service est vérifi é chaque année par l'AFNOR. La certifi cation délivrée

par cet organisme indépendant et neutre est une reconnaissance de la qualité du service de conseil

en épargne proposé aux clients particuliers.

1ère banque certifiée par AFNOR Certification en octobre 2013 pour ses engagements de

service «Conseil en épargne» - REF-247 www.afnor.org

www.banqueloyale.frCAISSE RÉGIONALE DE CRÉDIT AGRICOLE MUTUEL PROVENCE CÔTE D’AZUR

Société coopérative à capital variable, agréée en tant qu’établissement de crédit. Siège social situé Avenue Paul Arène - Les Négadis- 83300 DRAGUIGNAN. RCS DRAGUIGNAN 415 176 072.

Société de courtage d’assurance immatriculée au Registre des Intermédiaires en Assurance sous le n° 07 005 753 et consultable sur www.orias.fr - 02/2018 - COMCHE055_MAJ012018.pdf

Dans cette chemise retrouvez :

| La synthèse de votre entretien conseil

| Vos contrats et les fiches mémos

| Ma carte de visite pour la recommandation

banque1ère

épargnepour la qualitéde sa démarcheconseil en

certifiéeC’est plus simple d’épargner

quand tout est clair

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En s’engageant dans cette démarche qualité, la Caisse Régionale se contraint en effet à des audits

réguliers de ses pratiques et à la conduite d’un plan d’amélioration continue pour œuvrer dans le

sens du développement de la qualité de son service aux clients. En 2017, 90,6% des clients ayant

répondu à l’enquête de satisfaction ont déclaré être satisfaits de l’entretien conseil épargne réalisé

avec leur conseiller (+0,7 points par rapport à 2016).

1.4 LE NON-COMMISSIONNEMENT DES CONSEILLERS,GARANTIE D’UN CONSEIL OBJECTIF

En 2001, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur a résolument orienté son

Projet d’Entreprise vers l’utilité client.

Depuis cette date, elle s’évertue à être la banque au service de tous,

présente sur tous les territoires et accompagnant ses clients dans tous les

moments de leur vie, les bons comme les moins bons.

Un de ses engagements forts est le non-commissionnement de ses

conseillers. Ceux-ci n’ont aucune incitation financière à proposer un produit

plutôt qu’un autre. Ils peuvent ainsi délivrer en toute objectivité le conseil

adapté à leurs clients. Lors des entretiens, les conseillers exposent à leurs

clients les avantages et les limites de chacun des produits proposés. Ils leur

remettent des fiches Mémo qui résument l’essentiel à savoir sur chaque

produit. Les clients peuvent ainsi choisir en toute connaissance de cause.

1.5 UNE PROPOSITION DE PRODUITS REELLEMENT ADAPTEE AUX BESOINS DE CHAQUE CLIENT

La démarche de conseil est organisée autour :

• d’une approche globale des besoins, en élargissant l'offre de produits et de services sur les

domaines de la Banque, Assurance, Prévoyance et Immobilier;

• d’une approche personnalisée dans le conseil, avec des méthodes de vente fondées sur des

solutions personnalisées à la situation de chaque client pour proposer « le bon produit, au bon client,

au bon moment »;

• d’une approche sur le long terme, car en s’assurant de la qualité du conseil on s’engage dans

une relation durable avec ses clients. C’est pourquoi, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur s’engage

à proposer à ses clients plusieurs solutions en veillant à respecter les exigences du législateur en matière

de conformité.

1.6 LE DROIT DE CHANGER D’AVIS

Après souscription d'un produit ou d'un service, les clients sont libres de revenir sur leur décision,

sans aucune incidence financière, dans un délai de 30 jours. Ce délai, supérieur au délai légal

de rétractation de 14 jours, est étendu à la majorité des produits (banque au quotidien, épargne

10

11

et assurances). En raison de délais réglementaires spécifi ques, certains produits comme les crédits,

les produits d’assurance vie, les assurances garanties décès et les garanties obsèques ne peuvent en

bénéfi cier.

1.7 UNE PREVENTION ACTIVE DE LA FRAUDE

Plusieurs dispositifs sont en place à la Caisse Régionale Provence Côte d’Azur

pour se prémunir contre le risque de fraude.Ils sont décrits dans ce qui constitue le corpus des règles d’éthique (Règlement

Intérieur, règles de déontologie, etc.) et dans les procédures de contrôle de

la Caisse Régionale.

Tous les nouveaux embauchés suivent une formation sur la prévention de la

fraude (e-learning, plus une session en présentiel).

• Les nouveaux Managers et les Conseillers en Gestion de Patrimoine bénéfi cient d’un rappel des règles

déontologiques et d’éthique lors des sessions de formation.

• Tous les collaborateurs Siège et Réseau titulaires d’un CDI ou d’un CDD de plus de 6 mois sont

formés à la lutte anti-blanchiment, à la fraude externe et à la conformité.

Par ailleurs, un plan de communication « Prévention de la fraude externe » a été mis en place sur l’année

2017-2018 sous la forme de vidéos. L’objectif poursuivi consiste à sensibiliser de manière simultanée

et cohérente les collaborateurs, les administrateurs, les clients et les sociétaires.

1.8 UN TRAITEMENT ATTENTIF DES RECLAMATIONS CLIENTS

Au Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, le traitement des réclamations des particuliers s’effectue avec

un a priori de confi ance envers les clients. Interlocuteurs privilégiés, les

collaborateurs des agences ont pour mission la prise en charge et le traitement

rapide des réclamations. Si la réponse apportée par l’agence n’apparaît pas

satisfaisante, le client peut adresser sa réclamation au Service Client qui prend

alors le relais. Les réclamations peuvent être formulées par différents moyens :

courrier (Crédit Agricole Provence Côte d’Azur – Service Relations Clientèle –

422 avenue du Maréchal Juin – BP123 - 04101 Manosque Cedex), site www.ca-

pca.fr, rubrique «nous contacter» puis « réclamation ». Le Service Client analyse

la réclamation en relation avec les services experts concernés et l’agence. En

2017, il a traité 2 683 dossiers, le délai moyen de réponse étant de 10,92 jours

calendaires, avec 49% de dossiers résolus dans un délai inférieur ou égal à 7

jours, et 96% dans les 30 jours. Si les échanges avec l’agence et le service client

n’ont pas abouti à la résolution du litige, le client peut adresser sa demande au

Médiateur bancaire.

Le traitement de votre réclamation

LES INTERLOCUTEURS À VOTRE ÉCOUTE

VOTREDIRECTEURD’AGENCE

LEMÉDIATEUR

LE SERVICECLIENT

LE TRAITEMENT DE VOTRE RÉCLAMATION ET LA RÉPONSE APPORTÉE

L’analyse de votre réclamation peut demander l’intervention de différents interlocuteurs, en fonction de son objet ou de son degré de complexité. Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur s’engage à traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, et à vous apporter une réponse sous un délai maximum de deux mois comme le stipule la règlementation en vigueur. Le cas d’une résolution complexe peut entraîner un délai de traitement supérieur. Vous serez alors informé par écrit de ce retard dans la gestion de votre demande et de ses causes

Si aucune solution n’est ressortie de vos échanges avec votre agence puis avec le Service Client, vous pouvez faire appel au médiateur du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur. Le recours à ce médiateur indépendant est confi dentiel et gratuit. Votre dossier sera traité dans un délai maximum de 2 mois. Son champ de compétences couvre non seulement les litiges relatifs à la gestion du compte bancaire, des moyens de paiement et des opérations courantes, mais également ceux qui peuvent apparaître dans la gestion des contrats de prêt et d’épargne (hors assurance-vie et assurances dommages). Le médiateur n’a jamais compétence pour un litige relevant d’un refus de prêt ou du niveau des prix des services. Il intervient uniquement dans le cadre de réclamations émanant de clients particuliers (entendu comme des personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels) Le recours au médiateur n’est pas possible si une procédure judiciaire est engagée. Enfi n, le médiateur n’acceptera généralement pas votre dossier si les recours auprès de l’agence et du Service Client n’ont pas été épuisés. Si votre dossier est recevable, la compétence et l’impartialité du médiateur faciliteront la recherche d’une ultime solution amiable. Après examen du dossier, il prononcera un avis et le soumettra à l’accord des deux parties. Il s’agit toutefois d’une proposition de solution que ni vous ni le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur n’êtes obligés d’accepter.Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Provence Côte d’Azur. Société coopérative à capital variable, agréée en tant qu’établissement de crédit. Siège social situé Avenue Paul Arène - Les Négadis- 83300 DRAGUIGNAN. RCS DRAGUIGNAN 415 176 072. Société de courtage d’assurance immatriculée au Registre des Intermédiaires en Assurance sous le n° 07 005 753 et consultable sur www.orias.fr. - MAM COM6 03/2013 -

11

12

1.9 DES MESURES REGULIERES DE LA SATISFACTION La Caisse Régionale Provence Côte-d’Azur déploie désormais depuis 2011 une série d’enquêtes client

autour de l’Indice de Recommandation Client (IRC). Ces enquêtes ont vocation à intégrer

l’avis de nos clients, à améliorer nos process et à mobiliser l’ensemble de l’entreprise au service de la

qualité perçue par nos clients.

Certains de ces indicateurs rentrent dans le calcul de la REC (Rémunération Extra-Conventionnelle)

de la Caisse Régionale, démontrant ainsi que parmi les premiers attendus de nos conseillers, il y a la

satisfaction de nos clients et la qualité perçue par les clients de nos prestations de service.

Il existe 4 types de dispositifs d’enquête :

L’IRC stratégiqueIl s’agit d’une enquête pilotée par CASA qui interroge les habitants de notre territoire par téléphone

selon un panel représentatif pour comparer la perception du Crédit Agricole par rapport à ses

concurrents locaux.

L’IRC mesure la propension des clients à recommander l’entreprise. L’entreprise pose une question

unique à ses clients : « recommanderiez-vous cette entreprise à vos amis ou à vos collègues ? ». Les

clients attribuent en réponse une note de 0 à 10 qui permet de les classer en trois catégories : les

prescripteurs qui sont enthousiasmés par l’entreprise, ils en parlent, et restent fidèles plus longtemps

(9-10), les neutres (7-8) et les détracteurs de l’entreprise (6 et moins). L’IRC correspond à la différence

entre les pourcentages de « prescripteurs » et de « détracteurs ». En 2017, le Crédit Agricole Provence

Côte d'Azur est leader sur son marché avec un IRC de +1.

Depuis 6 ans désormais que ce dispositif existe, Provence Côte d’Azur a toujours figuré dans le top

5 des meilleurs IRC des Caisses Régionales et dans le top 3 des autres banques du territoire depuis

3 ans. Cette constance démontre l’engagement durable qui est celui de la Caisse Régionale au

service de ses clients.

Les enquêtes de satisfaction annuellesNotre réseau de proximitéChaque année, depuis 2011, nous interrogeons 360 000 clients de notre Caisse Régionale pour

connaître leur perception du Crédit Agricole par rapport à ses concurrents locaux et mesurer leur

propension à recommander l’entreprise.

En 2017, avec 20 010 réponses, et pour la 1ère fois depuis l’existence de l’enquête, plus de 50%

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13

des clients qui ont répondu, attribuent une note entre 9 et 10 à la recommandation de la Caisse

Régionale. La note moyenne attribuée par les clients à notre réseau de proximité est de 7,84 contre

7,67 en 2016, et démontre ainsi l'augmentation de la satisfaction de nos clients.

Nos réseaux spécialisésPour la Banque Privée, le réseau Entreprise et depuis 2015 le réseau Entrepreneurs, nous déployons

une enquête annuelle spécifique visant à mesurer la satisfaction globale de nos clients. L’évolution

constatée entre les années N et N-1 sont objectivées et rentrent dans le calcul des REC de chacun

de ces réseaux. La note de l’enquête de satisfaction Banque Privée est en augmentation avec une

note globale de 8,44 contre 8,16 en 2016. Les Enquêtes de satisfaction « Qualité de service »

Pôles Entrepreneurs 2017 (note de 7,48) et des agences Entreprises 2017 (note de 8,88) reflètent

également la satisfaction de nos clients professionnels.

Les enquêtes événementiellesC’est une enquête qui est adressée automatiquement par mail à nos clients ayant :

· Soit fait une entrée en relation avec nous ;

· Soit souscrit des parts sociales ;

· Soit réalisé un entretien conseil, l’entretien conseil en épargne certifié par AFNOR.

Ces enquêtes permettent de suivre la qualité de certains traitements d’événements spécifiques dans

nos relations avec nos clients. Par ailleurs, nous prenons contact avec les détracteurs.

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CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT ÉCONOMIQUE DES TERRITOIRES ET À L'ENVIRONNEMENT

CHAPITRE 2

14

15

2.1 DES ACHATS RESOLUMENT RESPONSABLES

Au-delà de l’aspect environnement, la démarche de la Caisse Régionale a été plus globale et consiste à

prendre en compte l’impact potentiel de l’activité de l’entreprise sur son éco système, qu’il soit humain ou environnemental : à chaque appel d’offres, elle propose un questionnaire

qui vise à évaluer l’implication du soumissionnaire sur les 3 domaines constitutifs de la RSE que sont

les aspects sociaux, environnementaux et économiques, ce qui participe à leur appréciation globale.

Dans cette démarche RSE, les Achats occupent une place importante dans l’accompagnement des

partenaires économiques et participent à la mise en place d’un plan de progrès autour de la politique

de responsabilité sociétale.

La politique d’achat de la Caisse Régionale définit donc que chaque appel d’offres doit faire l’objet

d’une analyse responsable des soumissionnaires, sous l’angle RSE avec des critères d’appréciation liés

à la prise en compte de l’environnement, de la dimension sociale ou de l’ancrage territorial. Si le critère

de RSE requis à l’égard des fournisseurs fait partie d’un élément de choix, il n’est pas cependant de

nature exclusive ou discriminante.

On notera que la politique d’achat de la Caisse Régionale intègre la consultation systématique du

secteur protégé pour un recours accru aux entreprises adaptées. Au-delà de l'entretien des espaces

verts des sites administratifs ou de certaines de ses agences, elle confie un périmètre de plus en plus

important aux entreprises adaptées en leur confiant par exemple une part de la maintenance multi

technique de ses bâtiments, la gestion de la prestation archivage, ou encore une participation aux

travaux de réaménagements des sites (électricité, climatisation, déménagement, courrier).

Créée en 2010 par le Médiateur des entreprises et le Conseil National des Achats (CDAF), la Charte Relations Fournisseur Responsables vise à inciter les entreprises à adopter des pratiques

responsables vis-à-vis de leurs fournisseurs, en sensibilisant l’ensemble des acteurs économiques aux

enjeux inhérents aux achats responsables et à la qualité des relations clients-fournisseurs.

15

16

La Charte Relations Fournisseur Responsables est construite autour de 10 engagements pour des achats responsables :

1. Assurer une équité financière vis-à-vis des fournisseurs

2. Favoriser la collaboration entre grands donneurs d’ordres et fournisseurs stratégiques

3. Réduire les risques de dépendances réciproques entre donneurs d’ordre et fournisseurs

4. Impliquer les grands donneurs dans leur filière

5. Apprécier le coût total de l’achat

6. Intégrer la problématique environnementale

7. Veiller à la responsabilité territoriale

8. Les achats : une fonction et un processus

9. Une fonction achats chargée de piloter globalement la relation fournisseurs

10. Fixer une politique cohérente de rémunération des acheteurs.

2.2 UNE BANQUE AU SERVICE DE L’ECONOMIE REELLE

En tant que Banque Régionale, le rôle du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur

est d’être au service de l’économie réelle. C’est pourquoi l’épargne qu’il collecte

sur son territoire permet de financer le développement local. A fin novembre

2017, les parts de marché d'encours Collecte s'établissent à 22,86% et se

montent à 13,9 milliards d'euros. Le ratio de solvabilité du Crédit Agricole

Provence Côte d’Azur est bien au-delà des minima règlementaires. En 2017, il

se chiffre à 19,95 %. Il se mesure en rapportant les Fonds Propres aux Crédits.

Très concrètement, ce ratio détermine le niveau de Fonds Propres dont une

banque doit disposer pour pouvoir octroyer 100 euros de crédits. Comme

l’essentiel de son résultat est conservé, les fonds propres sont en constante

progression depuis 10 ans (2 201 Millions d'Euros en 2017). Le Crédit Agricole

Provence Côte d’Azur renforce ainsi, année après année, sa capacité à servir

le développement local.

2.3 LA VOLONTE DE FAVORISER L'ACTIVITE ECONOMIQUE DU TERRITOIRE

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur s’est doté en 2013

d’un Fonds d’intervention en Capital Risque, CREAZUR,

filiale à 100% de la Caisse Régionale, dont la mission est

d’accompagner par des prises de participation minoritaires,

le développement de jeunes entreprises innovantes de son territoire. En 2017, CREAZUR a finalisé

4 nouvelles prises de participation pour un total de 402 000 euros. A ce jour, CREAZUR a réalisé

15 investissements et accompagne 13 jeunes entreprises de notre territoire pour un total investi de

1 436 000 euros. Enfin le Deal-Flow (flux d’affaires) comprend à ce jour 20 projets, émanant des trois

départements du territoire, et un comité d’orientation est prévu afin de retenir les projets à étudier plus

en détail.

16

17

La Caisse Régionale s’appuie par ailleurs sur sa filiale commune SOFIPACA avec la Caisse Régionale

Alpes-Provence pour apporter aux entreprises en développement de la région des solutions de capital

développement complémentaires aux solutions bancaires. La collaboration avec les entreprises

innovantes est établie avec TVT (TOULON VAR TECHNOLOGIES) depuis fin 2015.

Le projet de «Village by CA Provence Côte d'Azur» se poursuit et devrait être officiellement lancé en 2018.

A l’instar du Village by CA situé à Paris, cette structure immobilière basée à Sophia Antipolis traduira

l'implication de la Caisse Régionale auprès des entreprises innovantes en leur apportant

des solutions et des moyens pour leur permettre d’accélérer leur développement commercial. Le projet

se construit avec un responsable au sein de la DTE (Direction Territoires Entreprises). La création de la

banque des entrepreneurs en 2014 a permis à Provence Côte d'Azur de se faire identifier auprès des

plateformes d’initiatives locales du réseau France Initiative. Un conseiller entrepreneur est aujourd’hui

l’interlocuteur privilégié de chaque plateforme locale. La Caisse Régionale a intégré en 2016 le collège

des financeurs de « Réseau Entreprendre PACA », association de financement et d’accompagnement

des créateurs d’entreprises. Enfin, 100% des demandes de financement sont examinées et analysées

par des collaborateurs ou des administrateurs régionaux. L’instruction et la décision des demandes de

crédit sont partagées entre l’agence, les services dédiés aux financements et les comités des crédits en

fonction du montant du prêt, du niveau d’endettement et d’autres critères relatifs au risque. Ce partage

est destiné à apporter une réponse rapide aux clients tout en respectant une approche prudentielle des

risques dans le cadre de délégations adaptées.

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18

2.4 UNE GAMME DE PRODUITS CONCOURANT A LA RSE

Parmi les offres proposées, certaines s'inscrivent dans notre démarche RSE

Offre verteLa Caisse Régionale propose une gamme de prêts verts qui permet de financer.

- L’acquisition d’un véhicule neuf ou d'occasion émettant au maximum 105 g. de CO2 par km parcouru,

ou tout autre véhicule hybride ou électrique (durée maximum de 84 mois et montant de 50 000 euros

maximum). En 2017, 344 dossiers de crédit (prêts verts autos) ont été réalisés pour un montant global

de 4 445 168 euros.

- Les travaux d’amélioration de la performance énergétique complétée par le prêt Economie d’Energie

destiné aux travaux dans les logements de plus de 2 ans. En 2017, 42 dossiers de crédit (prêts économie

énergie et solaire photovoltaïque) ont été réalisés pour un montant global de 675 868 euros.

Les prêts environnementLa Caisse Régionale propose une large offre de prêts destinée à financer les investissements

environnementaux sur tous les marchés (particuliers, professionnels, agriculteurs, entreprises et

collectivités publiques).

Pour les particuliers, elle distribue les éco-prêts à taux zéro résultant des dispositions de la loi Grenelle

de l’environnement. Sur les autres marchés, elle finance les investissements des énergies renouvelables

(photovoltaïque, éolien, méthanisation, biomasse, solaire thermique,…).

Le Livret de Développement DurableLe Livret Développement Durable : Cette solution d’épargne pour les Particuliers permet le financement

du logement social, des travaux d’économie d’énergie et des investissements des Petites et Moyennes

Entreprises (PME). En 2016 et 2017, les encours du Livret Développement Durable augmentent du fait

de son taux à 0,75% net de fiscalité qui demeure attractif lorsque les taux des autres livrets est en baisse.

Le montant des encours du Livret Développement Durable en 2017 s'élèvent à 939 millions d'euros.

Le Livret SociétaireA fin 2014, ce livret représentait un encours de 287,4 millions d'euros réinvestis dans le financement local.

A fin 2015, le livret sociétaire représentait un encours de 318 millions d'euros, témoignant de l’intérêt

des sociétaires à ce que l’épargne locale finance l’économie locale. A fin 2017, ce livret représentait

un encours de 249.2 millions d’euros. Cette diminution s’explique par la baisse du rendement du

livret sociétaire depuis 2016, la stabilité des livrets réglementés (système des vases communicants), et

le transfert de l’épargne de précaution vers des supports Moyen Long Terme (Plan Epargne Logement,

Assurance vie...).

La commercialisation de l’OPC Amundi valeurs durables L’objectif du fonds est de participer à l’évolution des marchés actions européens en sélectionnant

des valeurs qui développent des solutions environnementales tout en tenant compte de critères extra

financiers (Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance). La souscription dans les CTO/PEA s’élève à

928 558 euros en 2017. Pour rappel en 2016, 356 000 euros.

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2.5 SENSIBILISATION DE TOUS LES ACTEURS AUX BONNES PRATIQUES

Dans le cadre de sa politique énergétique et de la diffusion de bonnes pratiques

auprès des salariés, la Caisse Régionale poursuit la sensibilisation de ses salariés

à adopter une attitude éco citoyenne en matière d’énergie. A cet effet, un site

d’information et un affichage spécifique sur les bonnes pratiques ont été mis à

disposition de tous les collaborateurs des sites et des agences.

A l’occasion de la Semaine Européenne du Développement Durable qui a eu

lieu du 30 Mai au 5 Juin 2017, PCA s’est mobilisée

avec une opération autour des Vélos à Assistance Electrique (VAE). Cette initiative permet de faire connaître le Développement Durable

au grand public tout en le sensibilisant à ses enjeux et de faciliter les

mobilisations individuelles ou collectives. Cette année la Caisse Régionale

s’est mobilisée en faveur de l’éco-mobilité en incitant les salariés à venir

travailler en vélo à assistance électrique. Le Crédit Agricole Provence Côte

d'Azur, dans sa démarche RSE, souhaite accompagner ses salariés vers

un mode de vie axé sur le développement durable. Dans cette optique

une offre de prêt incitative réservée aux salariés, à taux préférentiel,

a été proposée à l'ensemble des agents pour l'acquisition d'un VAE.

2.6 UNE POLITIQUE ENERGETIQUE VALIDEE PAR L'AFNOR

En 2015, la Caisse Régionale a engagé un projet d’obtention

de certification ISO 50 001 à travers une démarche de Système de Management de l’Energie. Cette

certification a été obtenue en décembre 2015. Elle a conservé

sa certification en réussissant avec succès, l’audit de suivi 1 en

novembre 2016 puis l'audit de suivi 2 en Novembre 2017. On

notera que le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur est la seule

banque du territoire certifiée sur l’ensemble de ses sites. On peut

rappeler ainsi l’engagement essentiel de la Caisse Régionale pris

au travers de la politique énergétique, qui consiste à réduire la

consommation d’énergie. Les actions d’amélioration prioritaires

sont orientées principalement sur l’optimisation des consommations

liées à la climatisation-chauffage, la ventilation et l’éclairage.

En 2017, pour poursuivre l’amélioration de sa politique

énergétique, la Caisse Régionale a mené les projets suivants :

Relamping Led dans toutes les agences, à savoir l'installation de luminaires LED, de détecteurs de

présence, et de détecteurs de luminosité.

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20

2.7 UNE VOLONTE AFFICHEE DE REDUIRE LES DEPLACEMENTS

Malgré une augmentation des effectifs ayant réalisé des déplacements professionnels

(qui est passée de 1480 salariés en 2016 à 1842 salariés en 2017) , on observe

une relative stabilité dans le nombre de kilomètres parcourus par les agents, soit

3 598 843 km. C’est le fruit d’une vigilance et de la mise en place d’une politique

de limitation des déplacements : co-voiturage pour les réunions physiques ou

formation, utilisation de système d’audio ou de visio-conférences, et équipement de 600 postes de

travail en webcam.

Depuis mai 2014, la Caisse Régionale a mis en place un véhicule unique pour les livraisons des

fournitures de bureau et de l’économat dans les agences sur les départements des Alpes-de-Haute-

Provence, du Var et des Alpes-Maritimes, avec une seule livraison par mois.

Elle a également adopté une politique de remplacement des véhicules diesel par des véhicules hybrides.

Ainsi, en 2015, 6 véhicules hybrides ont été mis en circulation. De plus, la Caisse Régionale utilise

systématiquement un véhicule électrique pour les déplacements quotidiens de proximité, autour de son

siège social à Draguignan.

2.8 UNE GESTION DES DECHETS

La Caisse Régionale poursuit la récupération de ses déchets pour les

recycler et les valoriser.

Ainsi, la collecte 2017 (source SOFOVAR) des Déchets d’Equipements

Electriques et Electroniques (DEEE) s’élève à 14,480 tonnes contre

9,950 tonnes en 2016.

Les déchets informatiques sont recyclés par une entreprise locale

(SOFOVAR) qui regroupe les déchets et qui, une fois atteint la quantité

suffisante pour l’exutoire, fait appel à un centre de démantèlement et

de traitement. Ce dernier recycle alors les déchets en 3 étapes que

sont le démantèlement, la dépollution, et le traitement/valorisation.

En 2017, la Caisse Régionale a effectué la collecte du papier

usagé / confidentiel sur les agences et les sièges : il a été mis en place

une garantie de suivi et de recyclage du papier récupéré, représentant

une quantité de 142,58 tonnes recyclées pour l’année 2017.

20

2121

AFFIRMER NOTRE GOUVERNANCE COOPERATIVE ET MUTUALISTEPOUR PRIVILÉGIER LE BIEN COMMUN

CHAPITRE 3

2121

22

3.1 UNE ORGANISATION MUTUALISTE INÉGALÉE

Une gouvernance démocratique et des valeurs qui placent

l’Homme au cœur de l’action

Les principes coopératifs et mutualistes du Crédit Agricole lui confèrent

une gouvernance toute particulière puisque ses sociétaires sont associés

au destin de leur banque. A tous les échelons de son organisation,

des représentants des sociétaires participent aux orientations qui sont

prises. Cette organisation spécifique permet la conjugaison de la

structure mutualiste, de la structure bancaire et une complémentarité

des regards : celui de l’élu qui a reçu un mandat de représentant des

sociétaires, porteur des attentes du territoire, et celui du professionnel de la banque qui

a reçu la formation et les agréments nécessaires pour exercer son métier. Cette complémentarité est

reproduite à chaque niveau de l’organisation. Les administrateurs de Caisse locale élisent leur Président

qui élit, avec ses pairs, les administrateurs de Caisse Régionale.

Une structure profondément coopérative et mutualiste

Au Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, le sociétaire s’engage aux côtés de sa banque.

Au 31 décembre 2017, plus de 434 900 sociétaires constituent le socle de son organisation

coopérative et mutualiste. En détenant une partie du capital social, le sociétaire s’implique dans la vie

de l’entreprise selon le principe mutualiste et démocratique « 1 Homme = 1 voix », quel que soit le

montant du capital souscrit. C’est la traduction de la primauté de l’Homme sur le capital. Les valeurs

mutualistes partagées sont garantes de l’équilibre de l’ensemble : proximité, responsabilité, solidarité.

Les Caisses Locales

Les 52 Caisses Locales du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur regroupent l’ensemble des sociétaires

du territoire. Elles sont animées par un Conseil d’Administration.

Elus pour 3 ans, les administrateurs sont un trait d’union entre les sociétaires, les clients et la Caisse

Locale. Relais d’information, ils sont à l’écoute de leur environnement. Ils assurent la remontée

d’informations auprès de la Caisse Régionale, sur la vie locale ou encore sur les projets économiques.

En 2017, 52 nouveaux administrateurs ont rejoint les Conseils d’Administration.

Un sociétaire est plus qu’un client : c’est un coopérateur.

A la fois utilisateur des services bancaires et détenteur de parts sociales de sa Caisse Locale. Il partage

les valeurs mutualistes de sa Banque : proximité, responsabilité, solidarité. L’Administrateur de Caisse

Locale est un sociétaire qui a proposé et expliqué sa candidature auprès du Président de sa Caisse

Locale.

L’implication des Administrateurs dans la vie de leur Caisse Locale est réelle avec plus de 72 % de

participation moyenne aux réunions des Conseils d’Administration. Elle a été renforcée en 2013 par

l’élaboration d’une Charte de l’Administrateur qui reprend l’ensemble des engagements, des missions,

droits et devoirs des Administrateurs.

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Détail de la composition de notre organisation mutualiste :

Le Conseil d’Administration (21 membres)La Commission Gouvernance et Sociétariat (7 membres) La Commission Territoire et Investissements (7 membres) Le Comité Risques PCA (7 membres) Le Comité des Nominations (7 membres)

La formation des Administrateurs est un élément essentielLa formation des membres du Conseil d’Administration s’inscrit dans une démarche permanente et

nécessaire eu égard aux dispositions règlementaires.

Formation du Conseil d'AdministrationEn 2017, les 21 membres du Conseil ont suivi 2 formations en présentiel : « International Financial

Reporting Standards 9 » et « Les Enjeux de la conformité » ; et 3 formations en e-learning : « Sanctions

internationales », « LAB-Réseau Formation Initiale », « Culture risques ». De plus, 5 membres du Conseil

ont suivi des cycles de formation individuelle s’inscrivant dans le parcours obligatoire de formation des

membres du Conseil.

Formation des Administrateurs de Caisses LocalesEn 2017, nous avons enregistré 552 participations d’Administrateurs aux actions de formation :

le concept des formations à distance (en visio-conférence) à partir des agences s’est amplifié ; elles ont

été dispensées vers 470 administrateurs.

21 Administrateurs ont participé à la formation « Nouveaux Administrateurs ».

6 Administrateurs ont participé à la formation « Nouveaux Présidents et Vice-Présidents ».

1/ Avoir des solutions et des services réservés aux sociétaires par notre offre : carte sociétaire, compte sur livret sociétaire avec le mécanisme des Tookets, le DAT sociétaire, le Nouveau Coup de Pouce Mutualiste, avec des avantages tarifaires liés à la reconnaissance de la fidélité.

4/ Faire participer les sociétaires aux grandes décisions de l’entreprise, en élisant les administrateurs de la Banque – qui sont les représentants élus parmi les sociétaires, et en apportant leur vote sur les projets locaux dans les territoires. Ils ont été plus de 6 112 à bénéficier de cet engagement en 2017.

2/ Délivrer une information dédiée aux sociétaires par des actions témoignant de notre engagement au cœur des territoires : le site de la Fondation, la page Facebook, twitter.

5/ Informer les sociétaires sur la gestion, les résultats et les orientations du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur : au cours des Assemblées Générales annuelles, par le site internet et au travers du rapport annuel du Pacte Coopératif et Territorial, les informations utiles sont disponibles.

3/ Solliciter l’avis des sociétaires, pour contribuer à l’adéquation la plus adaptée entre les solutions et services proposés et leurs besoins.

6/ Permettre aux sociétaires de rencontrer les dirigeants de la Caisse Régionale : les Assemblées Générales sont ce lieu de rencontre, favorisant ainsi des temps essentiels d’échanges.

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10 Administrateurs ont participé à une formation « Surveillance mutualiste du portefeuille assurance ».

45 Présidents de caisse locale ont participé à une formation « acculturation au digital ».

3.2 UNE IMPLICATION DES SOCIÉTAIRES SOUTENUE

Les Assemblées Générales de Caisses Locales, le temps de l’écoute et du dialogueLes Assemblées Générales sont un temps fort de la vie de l’entreprise.

Ce rendez-vous est aussi et surtout un espace d’échanges et

d’écoute que toute l’entreprise ouvre chaque année à l’ensemble de

ses sociétaires. En y participant, ils ont la possibilité d’être informés

directement sur l’actualité de leur banque, de son implication sur

son territoire, de dialoguer avec ses dirigeants et de prendre part

aux décisions selon le principe équitable « un Homme, une voix ».

En 2017, 403 605 sociétaires ont été invités à participer aux

Assemblées Générales de Caisses Locales qui se sont tenues du 2

au 24 mars dans les départements des Alpes-Maritimes, des Alpes

de Haute-Provence et du Var.

6 112 sociétaires ont participé aux Assemblées Générales suivies

des réunions d’information dont le thème d’échange était : « Toute

une banque pour développer notre territoire ». Grâce à la mise en

œuvre d’un dispositif de signature digitale à l’entrée des Assemblées

Générales, nous avons adressé aux sociétaires présents à ces Assemblées Générales et ayant une

adresse mail valide, un questionnaire de satisfaction.

684 sociétaires ont répondu par mail à l’enquête de satisfaction, soit un taux de retour de 20,25 % avec

une note moyenne d’appréciation globale de 8,22 points.

2017 a amplifi é l’innovation au service des sociétaires avec l’organisation par les Caisses Locales de rencontres sur différentes thématiques :1 Caisse Locale a réalisé une réunion d’information à destination des associations de son territoire

1 Caisse Locale a organisé une réunion d’échange à destination des acteurs économiques de son

territoire, pour explorer les pistes de l’économie collaborative ;

4 Caisses Locales ont invité leurs sociétaires à une réunion d’information sur le thème de l’économie

de la fonctionnalité.

1 Caisse Locale a organisé trois réunions sur le thème de la fi scalité et de la loi de fi nance 2018.

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PARTAGER DES PRATIQUES SOCIALES RESPONSABLES AVEC NOS COLLABORATEURS

CHAPITRE 4

25

26

4.1 UN RECRUTEMENT LOCAL ET DURABLE

La politique de recrutement de la Caisse Régionale est dynamique avec plus de 1300 collaborateurs

recrutés en 10 ans. Elle est guidée par la volonté d’intégrer des salariés issus de ses territoires (90 %

des collaborateurs recrutés proviennent des Alpes-Maritimes, des Alpes de Haute-Provence et du Var).

En 2017, la Caisse Régionale s'est associée à la start-up WIZBII, 1ère plateforme pour l’emploi des jeunes, pour organiser un job dating à Manosque, première étape d'un dispositif qui sera

décliné sur les autres départements. Cette initiative permet aux jeunes et à nos entreprises clientes de

se rencontrer. Nous souhaitons ainsi être utile sur nos territoires en devenant la Banque partenaire qui

aide les jeunes à mettre le pied à l’étrier dans le monde du travail. 93% des candidats ayant participé

à l'événement étaient satisfaits du concept.

Le site de recrutement de la Caisse Régionale donne la possibilité aux candidats d'accéder aux

différents métiers, de poster et de suivre leur candidature en ligne et de consulter des témoignages

vidéos de collaborateur.

En 2017 :- effectif : 2439 collaborateurs en CDI. L'effectif global par contrat permet de dégager une nette

tendance à l'embauche sous forme de CDI, assurant une meilleure sécurité de l'emploi.

- par rapport à la composition des effectifs, la Caisse Régionale est attentive à l'embauche des« seniors » (55 ans et plus) mais également aux jeunes (moins de 34 ans). Ainsi en 2017 : les

seniors représentent 15% des effectifs et les jeunes 35%.

- 140 collaborateurs ont été recrutés en CDI.

- Tout nouvel embauché bénéfi cie d’un parcours d’intégration parrainé par un cadre de Direction et

accompagné par un tuteur.

- Création d'une cinquantaine de postes liés à des actions de développement de l'activité.

- 240 offres de postes publiées en interne.

Le Groupe Crédit Agricole se situe parmi les dix premiers

recruteurs en France. Des passerelles sont organisées entre

la Caisse Régionale et le Groupe pour promouvoir la

mobilité en France mais également à l’étranger au travers

de sa nouvelle signature employeur « tout commence ici ».

Pour en savoir plus : www.groupecreditagricole.jobs

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4.2 UNE ENTREPRISE OUVERTE A L’APPRENTISSAGE ET A L’ACCUEILDES STAGIAIRES

Notre politique RH s’appuie très largement sur les ressorts de l’alternance. Ce dispositif moderne mêlant

formation et pré-recrutement permet à la fois d’apprendre en continu le métier à de nouveaux talents

tout en vérifiant avec eux, en situation réelle, leur appétence et leur potentiel de développement dans

les métiers de la Banque. C’est ainsi que, s’appuyant sur les structures du Groupe Crédit Agricole et

notamment notre propre institut de formation IFCAM, nous répartissons chaque année une centaine

d’alternants (également répartis entre contrats d’apprentissage et contrats de professionnalisation) sur

l’ensemble des agences de notre territoire. Nos partenariats principaux en la matière sont établis avec

les IUT de Nice et Toulon et le CCIT des Alpes de Haute-Provence.

Dans le cadre de notre politique de recrutement dynamique, nous développons également des

partenariats avec des Ecoles de notre territoire, telles que Skema, Edhec, Polytech ou avec les universités

de Nice et de Toulon, ainsi que dernièrement avec DSTI, un organisme de formation spécialisé basé à

Sophia-Antipolis qui forme des data scientists à l’exploitation des données et à l’intelligence artificielle.

La Banque du futur est en effet une Banque qui maîtrise parfaitement le digital et la data au service de

l’humain.

Notre participation aux différents salons et forums nous permet de rencontrer des étudiants qui

effectueront leurs stages au sein de notre Caisse Régionale. Par l’intermédiaire de ces stages, qui

doivent nous permettre de valoriser nos métiers et de démontrer les perspectives d’évolutions offertes

au sein de notre Caisse Régionale et du Groupe, nous avons l’objectif d’attirer de nouveaux talents, de

les fidéliser en structurant le parcours de ces stagiaires chaque année, pour ensuite leur permettre de

mieux intégrer notre Caisse Régionale.

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur soutient également financièrement la formation et l’insertion

professionnelle sur son territoire en versant 674 893 euros au titre de la Taxe d’Apprentissage 2017, faisant

ainsi de notre Banque une des entreprises les plus contributrices sur notre territoire. Ce soutien important

permet de financer les actions de 3 Centres de formation et de près d’une vingtaine d’établissements

des départements des Alpes-Maritimes, du Var et des Alpes de Haute-Provence, qui sont centrés sur

l’innovation, les filières d’excellence, les filières agricoles, mais également des établissements sportifs.

4.3 UN INVESTISSEMENT EN FORMATION IMPORTANT ET PERMANENT

Nous élaborons chaque année un plan de formation qui accompagne la mise en œuvre opérationnelle

des actions de notre Projet d’Entreprise en donnant du sens aux évolutions attendues. Il est également

le moyen donné aux collaborateurs de maintenir et développer leurs compétences professionnelles

et concrétise en cela les engagements de promotion interne de la Caisse Régionale, comme mode

prioritaire afin de pourvoir ses emplois. Ce plan de Formation s’inscrit pleinement dans notre politique

RH de Banque Coopérative aux valeurs mutualistes. L’investissement formation important de la Caisse

Régionale traduit la volonté d’apporter plus de professionnalisme et d’expertise à nos collaborateurs,

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au service de la qualité de conseil prodiguée à nos clients, conformément à nos engagements.

Ainsi, depuis plusieurs années, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur consacre près de 7%

de sa masse salariale à la formation professionnelle, soit près de 7 fois le minimum légal.

En 2017, 100 300 heures de formation ont été dispensées, permettant aux collaborateurs d'assurer la

qualité de conseil attendue et de mettre à niveau leurs connaissances. En 2017, ce sont plus de 2,3

Millions d'euros qui ont été consacrés à la formation professionnelle.

Quelques chiffres :- 42 heures en moyenne de formation par an et par salarié

- 93 % des collaborateurs formés au cours de l’année

- Des filières métiers pour faciliter les prises de fonction : Conseiller Professionnel, Conseiller en Gestion

de patrimoine, Master II en Gestion de Patrimoine, Badge Jeune Manager et Badge Manager confirmé,

soit environ 60 apprenants chaque année.

En 2017 nous avons recruté et formé pendant 7 mois les futurs collaborateurs de nos agences, à travers

un cursus de qualité, l'Ecole de la Relation, qui leur permet d’être ambassadeurs de notre modèle de

distribution (100% Humain et 100% Digital), d’être compétents, opérationnels et efficaces sur tous les

canaux et en capacité d’être les interlocuteurs privilégiés d’une liste de clients. Ce nouveau cursus, qui

démontre notre investissement en matière de formation et renforce notre attractivité sur notre Territoire,

sera dorénavant notre nouveau mode de recrutement. L’Ecole de la Relation constitue aujourd’hui notre

principal mode d’intégration des nouveaux embauchés, avec 4 promotions au cours de l’année 2017.

4.4 DES SALARIES ASSOCIES AUX ORIENTATIONS ET RESULTATS DE L’ENTREPRISE

Les salariés sont associés aux résultats financiers de l’Entreprise au travers de la Participation et de

l'Intéressement. Pour l'année 2017, cela représente un budget de 16,3 millions d'euros soit 16 % du

résultat net. De nombreux fonds ESR sont mis à disposition des salariés dans le cadre de l’épargne

salariale.

Le fonds Amundi Label Equilibre Solidaire ESR, a reçu le label Finansol qui distingue les produits

d’épargne répondant à des critères de solidarité et de transparence.

Ce FCPE (Fonds Commun de Placement d'Entreprise) multi-entreprises combine les deux approches ISR

(Investissement Socialement Responsable) et Solidaire. Il est investi de façon équilibrée entre supports

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actions et taux de pays de la zone euro, sélectionnés dans un univers de valeurs socialement responsables,

c’est-à-dire répondant à des critères environnementaux, sociétaux et de gouvernance d'entreprise. Il

détient entre 5 et 10% de titres solidaires (sociétés favorisant l'emploi et l'insertion sociale).

4.5 UN PACTE SOCIAL QUI PROMEUT LA DIVERSITE

Depuis plus de 15 ans, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur souhaite donner une place essentielle à la parité Homme/Femme au sein de son processus de recrutement et

promouvoir ainsi la mixité. En 2017, le taux de féminisation (CDI + CDD) au sein de l’entreprise

représente 55%. L’évolution significative des recrutements et de la politique de formation a permis

depuis 2001, de faire progresser le taux de féminisation de l’encadrement de 18% à 41% en 2017.

De même, les profils de recrutement sont diversifiés avec 27% de Bac à Bac + 2, 30% de Bac + 3 et

43% de Bac + 4 et Bac + 5. Face à l’évolution de nos métiers, cette diversité vise avant tout à recruter

des talents et des personnalités. Le nombre de collaborateurs travaillant à temps partiel a également

progressé de 35% en 10 ans, permettant, pour ceux qui le souhaitent, d’allier plus facilement vie

professionnelle et vie familiale. Il faut préciser qu’au Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, le temps

partiel est uniquement mis en œuvre à l’initiative du salarié. Au total, ce sont 296 collaborateurs qui

ont choisi de travailler à temps partiel.

Nous avons également signé en 2017 une

convention avec l’Agence Pour l’Education Par le Sport (APELS), qui est une association Loi

1901 qui accompagne depuis 18 ans les initiatives

locales ayant pour objectif de favoriser l’insertion

sociale et professionnelle des jeunes. Elle a lancé

un nouveau programme, baptisé « Déclics Sportifs »,

qui a vocation à sélectionner, former, accompagner,

insérer les jeunes par le sport et ainsi construire une

société innovante, enrichie de sa diversité. Lancée

en partenariat avec LCL Méditerranée et le CPFB

(Centre de Formation de la Profession Bancaire),

cette nouvelle promotion nous permettra en février

2018 d’intégrer 7 jeunes sportifs que nous allons former aux métiers de la Banque et qui seront affectés

dans des agences de proximité pendant une durée de 12 mois, avec l’objectif de pouvoir ensuite les

titulariser. Ils seront accompagnés par des Parrains prestigieux, que sont les membres du Comité de

Direction.

Nous sommes très heureux d’apporter notre soutien à l’APELS et de nous engager avec elle dans un

programme d’envergure qui favorise l’insertion professionnelle des jeunes.

29

30

Une attention particulière est également portée à l'emploi des personnes handicapées. En

2017, 100 travailleurs handicapés œuvrent au sein de la Caisse Régionale. Depuis 2006, le Crédit

Agricole Provence Côte d’Azur s’est engagé en faveur de l’intégration et du maintien dans l’emploi des

personnes en situation de handicap et s’est doté d’une structure dédiée HECA (Handicap et Emploi

au Crédit Agricole). Cette politique volontariste pour la diversité a permis la création d’un Diplôme

Universitaire d'Assistant de Clientèle. Des actions phares ont également été menées

comme l’aménagement de locaux, l’achat de véhicules adaptés, la réalisation de

différents travaux par les Etablissements et Services d'Aide par le Travail (ESAT), la

participation à la semaine européenne du handicap et d’autres actions spécifi ques.

C’est ainsi qu’entre 2012 et 2017, le taux d’emploi de travailleurs handicapés est

passé de 3,75 % à 6,71 %.

Au-delà de l’accompagnement des travailleurs handicapés, la Caisse Régionale

mobilise tous ses collaborateurs au travers d’actions de sensibilisation et de

communication sur le handicap. A titre illustratif,

en Novembre 2017, pour la Semaine Européenne de l'Emploi pour les Personnes

Handicapées (SEEPH) une communication interne

quotidienne a été diffusée à l’ensemble des collaborateurs sous

forme d'une vidéo par jour sur le portail Intranet. Une rencontre a

eu lieu sur chaque site, autour d'un buffet, avec des collaborateurs

d'ESAT, partenaires de la Caisse Régionale Provence Côte d’Azur.

La Caisse Régionale Provence Côte d’Azur est fortement engagée

en faveur de l'intégration et du maintien dans l'emploi des personnes handicapées en se dotant également :

- d'un diplôme universitaire d'assistant clientèle (depuis 2008, 107

personnes ont suivi cette formation).

- de la création d'une structure dédiée HECA (Handicap et Emploi au Crédit agricole) en liaison avec la

Fédération Nationale du Crédit Agricole avec notamment des réunions périodiques des correspondants

HECA des Caisses Régionales et entités associées,

- de réunions périodiques de coordination HECA au sein de la Caisse Régionale Provence Côte d’Azur

avec les médecins du travail référents, les assistantes sociales et les membres de la RH,

- depuis mai 2017, l'activité HECA a rejoint la cellule Prévention Santé au travail (DPC/ PST) dans une

logique globale de prévention et d'accompagnement des collaborateurs,

- les collaboratrices de PST ont bénéfi cié de la formation de correspondant HECA à la Fédération

Nationale du Crédit Agricole.

communication sur le handicap. A titre illustratif,

Traitement d’activités bancaires multiples pour FLU3, MNT4, EDT3, FIC3, FGB3 ...

Atelier ESAT / Draguignan

Affiche-SRA3-Semaine-du-Handicap_2017_V4.indd 1

26/10/2017 14:59

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4.6 UNE ATTENTION PARTICULIERE PORTEEA LA PROTECTION ET LA SANTE DES SALARIES

Une structure innovante « Prévention et Santé au Travail » permet de

coordonner les actions de la Caisse Régionale avec les différents partenaires

: assistantes sociales, médecins du travail, et conseillers en prévention de la

MSA, professionnels du soutien psychologique, membres de la DRH. Chaque

trimestre, des réunions avec l’ensemble de ces interlocuteurs sont organisées pour échanger et partager

sur les conditions de travail.

La santé des Salariés fait l’objet de suivis réguliers avec le service de médecine au travail, avec un suivi

périodique au sein de la DRH pour en assurer l’efficacité.

La mise en place d’une Cellule d’Ecoute Psychologique permet d’accompagner les salariés qui le

souhaitent. Depuis 2014, cette prestation a été confiée à une Association locale d’Aide aux Victimes,

l’Association Montjoye, dont la compétence et la réactivité sont à la hauteur des enjeux.

Une attention particulière est toujours portée à la prévention et à la gestion des incivilités émanant

du public et de la clientèle et à l’accompagnement des salariés qui en sont victimes.

Au niveau national, ce sujet a été abordé de manière déterminée et pragmatique. Un accord national

a été signé fin 2015 et a été décliné dans les Caisses Régionales en 2016.

Dans le cadre de la gestion des incivilités, un dispositif complet a été mis en place.Depuis 2013, près de 650 collaborateurs occupant essentiellement des postes de front office ont été

formés ainsi que 290 managers.

E-learning « Incivilités et comportements agressifs » disponible pour tout CDD ou ATE intégrant les

réseaux et tout salarié le souhaitant. En 2017, 400 personnes ont suivi cette formation.

Procédure spécifique en cas d’agression graveEn 2017, face aux dernières agressions graves, nous avons décidé de renforcer la procédure existante

de gestion des incivilités dans le but d'améliorer les dispositifs d’assistance aux collaborateurs victimes

d’incivilités graves et de protéger les collaborateurs.

Une démarche d’optimisation de l’accompagnement de la reprise d'activité suite à un arrêt maladie

de longue durée a été initiée. Elle s’inscrit dans le cadre de l’accord sur les conditions de travail

(24/07/2015) et rejoint le plan Santé Sécurité au Travail de la MSA 2016-2020 dont le maintien dans

l’emploi est un axe majeur.

Dans la continuité des années précédentes, nous avons poursuivi notre dynamique d’accompagnement,

en réalisant plus de 135 aménagements de poste en collaboration avec la Médecine du Travail.

31

32

4.7 UN DIALOGUE SOCIAL STRUCTURE

La politique sociale du Crédit Agricole Côte d’Azur s’appuie sur un socle conventionnel dense, constitué d’une convention collective nationale, de nombreux accords de branche et d’accords d’Entreprise.6 nouveaux accords ont été conclus au niveau de notre Caisse Régionale au cours de l’année 2017

sur des sujets aussi divers que l’épargne salariale, le fonctionnement des instances représentatives du

personnel ou encore la formation professionnelle. 82 réunions se sont tenues entre les représentants du

personnel et la Direction sur l’année, volumétrie importante qui s’explique notamment par la multitude

des projets menés par la Caisse Régionale, par l’importance des investissements et des travaux réalisés

au niveau des agences et des sites, et par la dynamique de négociation.

4.8 UNE ENTREPRISE MULTI GÉNÉRATIONNELLE

Comme chaque année, retraités, médaillés et diplômés (du Bachelor, de l’ITB et du Badge Manager)

se retrouvent dans le Var et dans les Alpes-Maritimes. La 4ème édition de ces retrouvailles annuelles, qui

a réuni 113 collaborateurs sur deux journées, est l'occasion de renforcer les liens d’appartenance au

Groupe et dynamiser les relations intergénérationnelles au sein de la Caisse Régionale Provence Côte

d’Azur. Féliciter les diplômés, remettre des médailles d'honneur et enfin remercier les retraités partis

dans l’année autour de rencontres conviviales sont les maîtres mots, et l'objectif est de faire partager les

expériences et les parcours de chacun, pour mieux nous projeter dans l'avenir.

32

33

METTRE EN OEUVRE UNE RESPONSABILITE SOCIETALEFORTE SUR LES TERRITOIRES

CHAPITRE 5

33

34

5.1 UNE FONDATION D’ENTREPRISE PROVENCE COTE D’AZUR ACTIVE

En 2008, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur a créé sa Fondation d’Entreprise

pour apporter des réponses aux problèmes environnementaux. Elle œuvre pour la protection de

l’environnement et la promotion du Développement Durable à l’échelle régionale (Alpes de Haute-

Provence, Alpes-Maritimes et Var) et soutient des initiatives dans les domaines de l’environnement et de

l’amélioration du cadre de vie.

En 9 ans d’existence, la Fondation d’Entreprise a accompagné 129 projets pour un budget global de 2,05 Millions d’euros. Ces projets portent sur la défense du milieu marin, la

préservation de la biodiversité dans la nature (forêts, littoral côtier, zones de montage…), l’aide aux

personnes et à l’insertion, la valorisation du patrimoine régional et les économies d’énergie sous toutes

leurs formes.

A côté de l’engagement de la Fondation d’Entreprise Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, la Fondation

Crédit Agricole – Pays de France et la F.R.U.P. (Fondation Reconnue d’Utilité Publique) Crédit Agricole

Solidarité Développement ont contribué à hauteur de 507 000 euros, portant ainsi à 2,56 Millions

d’euros l’engagement de nos trois Fondations sur le territoire de Provence Côte d’Azur.

L’appel à projets lancé en août 2016, avec l’objectif de valoriser notre ancrage territorial et notre

approche mutualiste, a permis le dépôt de 62 dossiers en ligne sur le site de la Fondation d’Entreprise

jusqu’au 31 décembre 2016 minuit. 16 projets ont été retenus dans les domaines du patrimoine, du

cadre de vie, de l’environnement et du développement durable et ont été soumis au vote des internautes.

Plus de 5 200 votes ont été exprimés et un projet plus particulièrement mis à l’honneur : le projet porté

par le Fonds de Dotation SPLP (Manosque, 04), « Sauvegarde du Patrimoine Lavandes en Provence »

pour l’équipement de 20 récolteuses de lavande avec un chasse abeilles visant à sauvegarder environ

6 millions d’abeilles, a reçu le plus grand nombre de votes des internautes et a été labellisé « coup de

cœur des Caisses Locales ».

34

35

Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Provence Côte d’Azur. Société coopérative à capital variable, agréée en tant qu’établissement de crédit. Siège social situé Avenue Paul Arène - Les Négadis- 83300 DRAGUIGNAN. RCS DRAGUIGNAN 415 176 072. Société de courtage d’assurance immatriculée au Registre des Intermédiaires en Assurance sous le n° 07 005 753 et consultable sur www.orias.fr - Image / Illustration : ©istock photos - 06/2016 - Panneau-190x190-FONDATION-2016.pdf

35

36

En juin 2017, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, aux côtés de l’OFA (Observatoire Français d'Apidologie) et de la Ville de Nice, a organisé une grande opération en faveur de la sauvegarde des abeilles mobilisant collaborateurs, écoles et sociétaires pour semer

des graines de fl eurs mellifères dans les 3 départements du Var, des Alpes de Hautes Provence et des

Alpes Maritimes :

La Caisse Régionale s’est engagée à travers plusieurs opérations.

Une opération de sensibilisation dans plus de 25 écoles

maternelles et primaires des départements du Var, des Alpes de

Hautes-Provence et des Alpes Maritimes. Près de 1000 élèves

ont planté dans leur école des graines pour faire pousser des

fl eurs mellifères.

Une opération de sensibilisation auprès des 2500 collaborateurs

du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur a eu lieu le 20 Juin

2017. Au sein des 3 sièges à Draguignan, Manosque et Saint

Laurent du Var, les collaborateurs ont été invités à planter des graines de fl eurs mellifères sur chaque

site. Dans les 250 agences, collaborateurs et sociétaires ont reçu des graines de fl eurs mellifères à

planter.

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur a offert 500 tablettes tactiles aux écoles de son territoire. La CR a offert à 24 écoles des Alpes Maritimes, du Var et des Alpes de Haute-Provence

des tablettes tactiles pour leurs classes ! Chaque école s’est vue dotée de 20 tablettes tactiles.

La Caisse Régionale a en effet décidé de renouveler les équipements informatiques de ses conseillers et

de faire reconditionner les anciennes tablettes afi n de les donner aux écoles ayant participé à l'opération

« des Fleurs pour les Abeilles » du 20 Juin 2017. La remise a eu lieu en fi n d’année 2017 et début

d’année 2018.

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Haute-Provence Info

Du 23 février au 1er mars 2018

hauteprovenceinfo.com5

». Tout cela est dit sans

fard, sans effet ostentatoire de quelque

sorte que ce soit. Simplement avec une

conviction que l’on sait tout de suite

indéfectible.

Sa passion pour les Droits de l’Homme,

Prescillia la porte en elle, elle fait partie

de son être. Elle est le signe de cette

impétueuse curiosité qui lui a fait

découvrir l’existence du Concours de

Plaidoiries des Lycéens. Elle est la force

irrésistible qui lui a valu l’adhésion

immédiate et totale de Charlotte

Cabane, son professeur de philo, de la

direction de l’établissement et de ces

élèves qui l’ont accueillie dans une haie

d’honneur au retour de la compétition à

Caen le 26 janvier dernier.

Elle sera la ligne rouge du parcours

professionnel dans lequel elle s’enga-

gera au terme de sa Terminale dans le

double cursus de médecine et de scien-

ces politiques de la santé. « Prescillia

est une fleur sauvage qui nous

échappe », dit Pierre-Jean Ottaviano,

proviseur-adjoint du lycée, avec plein

d’admiration dans le sourire, parce qu’il

sait bien que Prescillia n’est pas prête

d’oublier les Iscles et que les Iscles ne

sont pas prêts d’oublier Prescillia.

Grâce à l’engagement inconditionnel de

Charlotte Cabane dans les fonctions

d’accompagnement, l’aventure de

Prescillia n’est pas restée celle d’une

élève, quelque brillante et exception-

nelle qu’elle fût. Au-dela du suivi

technique et des conseils pour le

développement de son argumentaire,

la professeure a su « développer

l’Evénement », comme elle le dit ,elle

aussi, sans ostentation.

Au sortir de cette rencontre une chose

est claire : pas plus que la plaidoirie de

Prescillia, cette belle histoire n’est pas

un conte, c’est bien une histoire vraie,

un maillon de ce « cercle vertueux »

qu’est la véritable culture d’établisse-

ment que l’équipe en place a su créer et

faire se développer. Pour parler de

l’exploit de Prescillia, Thierre Dalahaye,

le proviseur des Iscles, dit simplement

« Ça fait grandir l’établissement », et

l’établissement, ce sont, bien sûr, les

personnes qui le constituent autour et

auprès des quelque neuf-cents élèves

qui le fréquentent tous les jours.

Et d’ailleurs, l’histoire ne fait que

commencer et derrière cette belle

performance de Prescillia, ce sont dans

un avenir tout proche les «Joutes oratoi-

res», qui se trouvent investies d’une

énergie décuplée : le 13 mars

prochain, devant un jury de professeurs,

deux équipes d’élèves s’affronteront par

la parole. Et cela n’est qu’un début,

comme le dit le « au-revoir, à bientôt »

échangé devant la porte du lycée avant

de se quitter. Françoise ROUGIER

La plaidoirie de Prescillia Amani

à retrouver sur

www.hauteprovenceinfo.com

PRESCILLIA AMANI, FINALISTE DU CONCOURS DE PLAIDOIRIES

DES LYCÉENS SUR LES DROITS DE L’HOMME organisé par le Mémorial de Caen

laidoiries des Lycéens. Et derrière son trio

, professeur de philo aux Iscles, coach de

lycée ; à gauche, Pierre-Jeann Ottaviano,Le Concours des Plaidoiries des Lycéens

et la place de Prescillia Amani

Le Mémorial de Caen donne chaque année la parole aux lycéens qui souhaitent

défendre un cas de violation des Droits de l’Homme. L’exercice prend la forme d’une

plaidoirie prononcée devant un public d’environ 3 000 personnes. Les candidats

doivent rédiger une plaidoirie illustrant une situation d’atteinte aux droits de

l’homme.

La plaidoirie doit porter sur une cause concrète et d’actualité. Il peut s’agir d’un cas

général ou d’un cas particulier concernant une personne persécutée. Tous les élèves

des lycées de France métropolitaine et d’outre-mer ainsi que les élèves des lycées

français de l’étranger sont invités à participer.

Prescillia avait choisi de s’appuyer sur un cas particulier. Sa plaidoirie, qu’elle avait

intitulée « Tueur en Syrie », se développait à partir de la mort de Sahar, un bébé de

trente-quatre jours, victime du « massacre de la Ghouta », qui détruisit à l’arme

chimique cette zone aux portes de Damas.

Les lycéens désireux de participer à la compétition doivent envoyer à la rentrée un

résumé écrit de leur plaidoirie. Dans ces propositions, 1 500 cette année, un premier

jury retient dix plaidoiries par région. Au cours de sélections régionales, en décem-

bre, les retenus prononcent leur plaidoirie en intégralité. C’est à ce stade que Prescillia

a été choisie pour représenter la région Paca. La Finale a fait intervenir quatorze

équipes d’un ou deux lycéens devant un jury composé de lycéens et de personnali-

tés du monde juridique et médiatique présidé par Serge Money, avocat au barreau

de Paris.

L'EPM section cyclotourisme propose une sortie ce samedi 24 février. Le rendez vous

est pris à partir de 13 heures sur le parking du Crédit Agricole et l'itinéraire sera le

suivant : Manosque, Montfuron, Les Granons, Céreste col de l'Aire Dei Masquo,

Vitrolles, La Bastide et Manosque, soit 56 km. Une variante est également prévue

avec le circuit ci-après : début idem, Vitrolles, La Motte d'Aigues, Grambois, La Bastide

puis Manosque, soit 67 km.

L’amicale des donneurs de sang bénévoles de Manosque organisera son assemblée

générale le vendredi 23 février à partir de 18h Boulevard du Temps perdu à

Manosque. Une classe de CE2/CM1 de l'école

primaire manosquine Saint-

Charles, a participé l’an dernier à

l'opération «Flowers for Bees» autre-

ment dit «des fleurs pour les abeilles».

Ainsi, au printemps dernier, les enfants

ont planté des fleurs pour éviter

l'extinction des abeilles. Le Crédit

Agricole étant partenaire de l'associa-

tion leur a remis cette semaine des

tablettes tactiles pour les remercier de

leur participation. Cette opération a

aussi lieu dans plusieurs écoles de

France.

Christian Dessout, le directeur d’établis-

sement privé, Caroline Jourdan, direc-

trice de l’école maternelle et primaire et

institutrice de la classe, ainsi qu’Olivier

Girard, le représentant du Crédit

Agricole, étaient au rendez-vous et ont

interrogé les élèves pour savoir ce qu'ils

avaient retenu de leur expérience,

«transformer les fleurs en fruits !»,

«préserver les abeilles», «planter des

fleurs pour continuer à avoir des

abeilles !» et bien entendu «faire du

miel !».

Ce fut incontestablement une belle

expérience pour les élèves de la classe.

Lisa ROCH (stagiaire de 3e

au sein de la rédaction)

LE CRÉDIT AGRICOLE récompense

une classe de L’ÉCOLE SAINT-CHARLES

L’identité littéraire de Manosque s’affirme de plus en plus

avec le rassemblement au Centre Giono, devenu « Centre

Culturel et Littéraire », de toutes les énergies autour des

mots : Eclats de Lire, Les Correspondances de Manosque, Les

Editeurs du Sud...

Afin d’associer le plus possible les habitants de la DLVA à cette

proposition, la direction du Centre propose, depuis le début

2018, un rendez-vous mensuel auquel le public est invité : les

« Parenthèses du Mardi », le dernier mardi de chaque mois,

offriront une rencontre littéraire concoctée par l’une ou l’autre

des équipes maintenant installées dans la bastide jaune du

boulevard Elémir Bourges.

Pour ce mois de février, le Centre Giono invite le public le mardi

27 février à 18h30, pour un spectacle inspiré par le livre de

Jean Giono «L’homme qui plantait des arbres». F.R.

Une mise en scène de l’auteur illustrateur Benjamin Floa

Avec la comédienne Chlotilde Durieux

Entrée libre sur réservation – durée 50 minutes

Information et réservation au Centre Giono : 04 92 72 54 54

Un rendez-vous régulier proposé : Les « PARENTHÈSES DU MARDI »

Le nouveau visage du CENTRE CULTUREL ET LITTÉRAIRE JEAN GIONO

tablettes tactiles pour les remercier de

leur participation. Cette opération a

leur participation. Cette opération a

aussi lieu dans plusieurs écoles de

aussi lieu dans plusieurs écoles de

France.

Christian Dessout, le directeur d’établis-

Christian Dessout, le directeur d’établis-

sement privé, Caroline Jourdan, direc-

sement privé, Caroline Jourdan, direc-

trice de l’école maternelle et primaire et

trice de l’école maternelle et primaire et

institutrice de la classe, ainsi qu’Olivier

avaient retenu de leur expérience,

avaient retenu de leur expérience,

«transformer les fleurs en fruits !»

transformer les fleurs en fruits !»,

préserver les abeilles», «planter desplanter des

miel !».

Ce fut incontestablement une belle

expérience pour les élèves de la classe.

expérience pour les élèves de la classe.

Lisa ROCH (stagiaire de 3

Lisa ROCH (stagiaire de 3

Lisa ROCH (stagiaire de 3e

au sein de la rédaction)

au sein de la rédaction)

sement privé, Caroline Jourdan, direc-

trice de l’école maternelle et primaire et

institutrice de la classe, ainsi qu’Olivier

Girard, le représentant du Crédit

Agricole, étaient au rendez-vous et ont

interrogé les élèves pour savoir ce qu'ils

«transformer les fleurs en fruits !»

«préserver les abeilles», «planter des

fleurs pour continuer à avoir des

abeilles !» et bien entendu «faire du

Lisa ROCH (stagiaire de 3

au sein de la rédaction)

au sein de la rédaction)

L’identité littéraire de Manosque s’affirme de plus en plus

avec le rassemblement au Centre Giono, devenu « Centre

Culturel et Littéraire », de toutes les énergies autour des

mots : Eclats de Lire, Les Correspondances de Manosque, Les

Editeurs du Sud...

Afin d’associer le plus possible les habitants de la DLVA à cette

proposition, la direction du Centre propose, depuis le début

2018, un rendez-vous mensuel auquel le public est invité : les

« Parenthèses du Mardi », le dernier mardi de chaque mois,

offriront une rencontre littéraire concoctée par l’une ou l’autre

des équipes maintenant installées dans la bastide jaune du

des équipes maintenant installées dans la bastide jaune du

des équipes maintenant installées dans la bastide jaune du

boulevard Elémir Bourges.

Pour ce mois de février, le Centre Giono invite le public le mardi

Pour ce mois de février, le Centre Giono invite le public le mardi

Pour ce mois de février, le Centre Giono invite le public le mardi

27 février à 18h30, pour un spectacle inspiré par le livre de

27 février à 18h30, pour un spectacle inspiré par le livre de

27 février à 18h30, pour un spectacle inspiré par le livre de

Jean Giono «L’homme qui plantait des arbres». F.R.

Une mise en scène de l’auteur illustrateur Benjamin Floa

Une mise en scène de l’auteur illustrateur Benjamin Floa

Une mise en scène de l’auteur illustrateur Benjamin Floa

Avec la comédienne Chlotilde Durieux

Entrée libre sur réservation – durée 50 minutes

Entrée libre sur réservation – durée 50 minutes

Information et réservation au Centre Giono : 04 92 72 54 54

Information et réservation au Centre Giono : 04 92 72 54 54

Information et réservation au Centre Giono : 04 92 72 54 54

Un rendez-vous régulier proposé : Les

Un rendez-vous régulier proposé : Les « PARENTHÈSES DU MARDI »

« PARENTHÈSES DU MARDI »

« PARENTHÈSES DU MARDI »

« PARENTHÈSES DU MARDI »

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« PARENTHÈSES DU MARDI »au sein de la rédaction)

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« PARENTHÈSES DU MARDI »

« PARENTHÈSES DU MARDI »

Le nouveau visage du CENTRE CULTUREL ET LITTÉRAIRE JEAN GIONO

Un rendez-vous régulier proposé : Les

CENTRE CULTUREL ET LITTÉRAIRE JEAN GIONO

Un rendez-vous régulier proposé : Les

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5.2 UN SOUTIEN PERMANENT A LA VALORISATION DE LA BIODIVERSITÉ

Dans le cadre de son activité, la Fondation d’Entreprise s’est toujours attachée à accompagner des

actions attentives à la BIODIVERSITE : 28 projets pour 404 300 euros.

Quelques exemples :- avec le Musée Départemental de SALAGON (04), la rénovation du jardin ethnobotanique des

senteurs (2 500 espèces), lieu de référence national pour connaître et préserver les espèces

menacées et l’installation d’entomologes « ou abris d’insectes » dans le Jardin des Temps Modernes

(insectes pollinisateurs) ;

- avec le CRIEPPAM (Centre Régionalisé Interprofessionnel d'Expérimentation en Plantes à Parfums

Aromatiques et Médicinales), pour la recherche de solutions de lutte contre le dépérissement de la

lavande et du lavandin ;

- avec la Fédération du Var pour la pêche et la protection du milieu aquatique, les actions de

nettoyages des rivières et lacs du Var

- pour le projet ECOCIMED - ECOCitoyen MEDiterranée (protection des eaux méditerranéennes et

des écosystèmes marins)

- avec la Maison Régionale de l’Eau pour le photolangage des milieux aquatiques

5.3 LES CAISSES LOCALES EN APPUI DES INITIATIVES DE PROXIMITE

La Caisse Régionale soutient, chaque année, plus de 1 000 projets d’intérêt local pour un montant global de près d’un million d’euros. Les projets retenus sont la traduction

concrète des valeurs mutualistes du Crédit Agricole dans tous les domaines : l’insertion

économique, l’aide aux jeunes en difficulté, le logement, le patrimoine, l’environnement, etc.

Le principe des tookets, monnaie associative et solidaire :

1/ Les Tookets sont attribués gratuitement par le Crédit Agricole PCA

2/ Les clients sociétaires les distribuent aux associations sélectionnées par les Caisses Locales.

3/ Les Tookets reçus par les associations sont transformés en euros par le Crédit Agricole PCA

37

38

A noter que 18 millions de Tookets ont été distribués aux sociétaires en en 2017. 1 923 354 Tookets ont été distribués à

398 associations.

5.4 UN ACCOMPAGNEMENT ATTENTIF DES PERSONNES FRAGILISEES

La Caisse Régionale accompagne ses clients en difficulté au travers

de deux dispositifs :

Un dispositif dit « général », complété par les dispositifs réglementaires existants :

- dispositif « clientèle fragile »

- dispositif « Borloo » : micro-crédit social destiné aux clients particuliers en difficulté exclus du crédit

classique (stock de 8 dossiers pour un CRD de 5 463 euros au 31/12/2017 dont aucun dossier réalisé

en 2017)

Un dispositif mutualiste spécifique : Le Nouveau Coup de Pouce Mutualiste (NCPM)

En 2014, la Caisse Régionale a décidé de renforcer son engagement mutualiste et la valorisation du

sociétariat en donnant une nouvelle dimension au « Nouveau Coup de Pouce Mutualiste ». C’est un

dispositif réservé aux Clients Particuliers Sociétaires depuis plus d’un an qui rencontrent des difficultés

financières ponctuelles liées à la survenance d’un accident de la vie. Le NCPM se caractérise par un

financement à conditions préférentielles et la suspension de certains frais bancaires. Le financement est

cautionné par la Caisse Locale à hauteur de 50%.

Ce dispositif est également devenu possible depuis 2014 pour nos sociétaires en situation de chômage

souhaitant créer leur propre emploi.

Le nombre de NCPM mis en place en 2017 s’établit à 18 dossiers pour 32 000 euros (stock de 112

dossiers pour un CRD de 112 096 € au 31/12/2017).

Nous avons une approche commerciale et responsable de cette catégorie de clientèle.

Depuis 2017 nous avons encore amélioré notre dispositif d’accompagnement des clients en situation de fragilité financière qui se déroule en 3 étapes :- Détection précoce suite à des signaux d’alerte définis au moyen d’une opportunité de contact à traiter

par l’agence de proximité. En 2017, cette étape concernait 17 011 clients.

- Détection des clients en situation de fragilité financière suite à des signaux d’alerte définis par Crédit

Agricole SA (en conformité avec la réglementation sur l’Inclusion Bancaire). Un courrier est envoyé au

client détecté pour lui proposer notre offre dédiée. En 2017, 36 623 clients ont été détectés en situation

de fragilité financière.

Enfin un accompagnement de nos clients fragiles (détenteurs du Budget Protégé) est proposé,

afin de faire un état des lieux de la situation une fois par an (à date anniversaire de la souscription du

Budget Protégé). En 2017, 1 112 clients en ont bénéficié.

Le Compte à composer avec Module Budget Protégé est l'offre dédiée du Crédit Agricole. Elle destinée

à la clientèle en situation de fragilité financière, conformément à la réglementation en vigueur.

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L’offre s'accompagne d'avantages supplémentaires par rapport au contenu de l'offre inscrit dans le

décret d'application, notamment au niveau des services d'information par SMS gratuits qui sont plus

étendus, et du plafonnement des frais de dysfonctionnement plus généreux que la réglementation.

Cette offre existe depuis 2011.

A noter que la diminution du prix de l'offre a été décidée fin 2017 pour une prise d'effet au 1er janvier

2018. Le forfait est désormais de 2 euros par mois au lieu de 3 euros par mois en 2016.

Le nombre de Modules Budget Protégé (stock) a Décembre 2017 s'élevait à 3422 contre 3212 en

décembre 2016.

5.5 AMELIORER L’ACCES AUX SERVICES FINANCIERS DES POPULATIONS HANDICAPEES

L’Agenda d’Accessibilité Programmée (l’Ad’AP), relatif aux Personnes

à Mobilité Réduite (PMR), s’adresse aux Maîtres d’Ouvrage et aux

exploitants d’établissements recevant du public (ERP), qui décident

de réaliser ou poursuivre des travaux de mise en accessibilité après

le 1er janvier 2015.

Le projet d’Ad’AP a été déposé en préfecture le 27 septembre

2015 avec un planning sur 6 ans. A ce jour, sur les 226 points

de vente (agences du réseau de proximité et réseaux spécialisés),

113 agences sont en conformité. Et notre Caisse Régionale poursuit

ses efforts afin d'améliorer sur l'ensemble de ses points d'accueil

l'aménagement en terme d'accessibilité.

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CONCLUSION

Le Crédit Agricole Provence Côte d'Azur a confi rmé tout au long de l’année 2017 sa

volonté de poursuivre sa politique d’excellence dans la relation avec ses clients, ses sociétaires et

l’ensemble des acteurs du territoire.

Cette dynamique, portée par les Administrateurs et les collaborateurs de la Caisse Régionale,

conjugue les exigences attendues d’une banque mutualiste au service de ses clients, de ses

sociétaires et de ses territoires et les principes d’une politique de RSE active et résolument moderne.

Elle se traduit par 5 piliers.

- la poursuite d’une politique de l’excellence dans nos relations avec nos sociétaires et nos clients

- la contribution au développement économique et durable des territoires

- l’affi rmation d’une gouvernance coopérative et mutualiste en faveur du bien commun

- la mise en place de pratiques sociales responsables avec nos collaborateurs

- la mise en œuvre d’une responsabilité sociétale forte sur les territoires

Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur a en effet poursuivi avec attention son

soutien au fi nancement de l’économie locale, avec un niveau d’encours de

crédit parmi les plus élevés en France. Par ailleurs et pour la 3ème année consécutive,

il a été certifi é par l’AFNOR pour la qualité de sa démarche Conseil en épargne.

Malgré le désengagement de certains concurrents, la Caisse Régionale a multiplié les

initiatives pour repenser sa présence sur tout le territoire tant auprès des Professionnels que des

Particuliers. En étant capable d’offrir un service 100 % en ligne aux clients qui le souhaitent, tout en garantissant un service de conseil, humain et en proximité, le Crédit Agricole

innove dans l’excellence de la relation avec ses clients.

Fruits de ces investissements humains et technologiques, plus de 55 000 clients nous ont rejoints en 2017.

En outre, l’attention portée aux pratiques sociales, responsables, et sociétales font de la Caisse

Régionale une entreprise utile et soucieuse du développement socioéconomique de tous.

Cette démarche constitue autant un gage de confi ance qu’un encouragement à poursuivre les efforts

pour construire une banque résolument différente, « une Banque Loyale, 100% Humaine et 100% Digitale ».

C’est pourquoi le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur renouvelle son engagement à créer

les conditions pour contribuer de plus en plus et de mieux en mieux au développement durable de ses territoires, au service des hommes et des femmes qui y œuvrent.

Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Provence Côte d’Azur. Société coopérative à capital variable, agréée en tant qu’établissement de crédit. Siège social situé Avenue Paul Arène - Les Négadis- 83300 DRAGUIGNAN. RCS DRAGUIGNAN 415 176 072. Société de courtage d’assurance immatriculée au Registre des Intermédiaires en Assurance sous le n° 07 005 753 et consultable sur www.orias.fr. Images : ©istockphoto & ©Thinkstock Simulation en images de synthèse Le VILLAGE by CA PCA: Depoizier Crest Architectes Associés© Maj 04/2018 - COMGUI083