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SMO, Social CRM
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Savoir être pour agir avec Sens
SMO et SCRM Vincent Dutot, Ph.D – 12 octobre 2013
Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
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Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
Optimisation de la présence d’un site sur les media sociaux
Promotion du contenu et de la publiticé
Développer la notoriété et la marque sur Internet
Accroître l’audience et le trafic ciblé en dehors de Google
S’engager dans les conversations avec sa communauté
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Gestion de sa e-Réputation
Fidélisation du trafic
Développement de trafic
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Savoir être pour agir avec Sens
Vincent Dutot ©
E-réputation
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« la réputation - le résultat de ce que vous
faites, ce que vous dites et ce que les
autres disent de vous »
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Monitor/
Map/
Research
Defensive Promotional
Transparence Honnêteté
Processus Rapidité réponse
Flexibilité Intégration
Underpinned by
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La Redoute
ROO
ROA
ROI
Oasis
ROO
ROA
ROI
Domino’s Pizza
ROO
ROA
ROI
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Gratuits
Google Alerts
Hootsuite
Trackur
Backtypes / Backtweet
BoardTracker
SocialMention
Friendfeed
Username Check
Keotag
Watchthatpage
Payants
Visible Technologies
SM2 Techrigy
Radian 6
Biz360
Trackur
ScoutLabs
AMI Opinion Tracker
Digimind
Linkfluence
Synthesio
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Développement de trafic
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Optimiser le blog selon les critères SEO
Optimiser les contenus, communiqués
Optimiser le titre de chaque document & page de publication avec vos mots clés
Optimiser la description avec des mots clés pertinents et détailler le contenu
Tagger les contenus, textes, images et vidéos, trackbacker, diffuser les liens
Bookmarker et partager des liens et contenus sur les médias sociaux
S’abonner aux groupes Facebook, follower!
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La connaissance client
• Attention aux politiques de propriété de l’information : espaces dédiés
pour collecter de l’information
• Volumétrie d’information quasi inépuisable, exploitation complexe
L’écoute des clients
• Social graphs
Leur segmentation
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Comment mesurer l’influence sociale
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Fidélisation de trafic
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• Le SCRM: réponse à la transformation des consommateurs
• Outils matures et données clients exploitables
• 40% de croissance de la valeur du marché par rapport à 2010
• 40% de hausse des dépenses de budgets
Le SCRM n’est pas là pour durer
• Périmètre d’action doit être plus large
• Privilégier d’abord intégration du SCRM dans l’entreprise (site corporate)
• Viser les medias sur lesquels sont vos clients
SCRM = Facebook + Twitter + (Google+)
• Impacte toutes les fonctions de l’entreprise (SOA, CRM)
• Niveau de maturité : collaboration interne et co-création
Le SCRM s’arrête au service client
• Analyse de la maturité de l’organisation et formation de l’équipe
SCRM peut être confié seulement au community manager
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Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur
une plateforme technologique, des règles, des processus et des
caractéristiques sociales.
Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs
au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour
les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence.
Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation
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Le bon traitement des insatisfactions
Programmes de fidélisation
Prolonger l’expérience client
L’efficacité commerciale
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ROI dépassé : “le ROI des médias sociaux est que votre entreprise existera
toujours dans 5 ans” (Érik Qualman, Socialnomics)
RONI : “L’efficacité du Social CRM se mesure d’abord au regard des risques
encourus par les entreprises qui décideraient de s’en passer ” (Atos
Consulting)
ROO : perception de la marque, efficacité marketing, croissance des revenus
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Sentiment pour la marque Volume de posts & d’impressions
Evolution avant, pendant et après les campagnes de Social CRM
Part de voix Nombre de mentions de la marque sur les médias sociaux
Comparaison par rapport aux concurrents
Capital de marque Fidélité
Notoriété
Qualité perçue
Associations de marques
Autres atouts
Expérience et satisfaction client Indices de satisfaction vs autres canaux de la relation client
Propension à recommander (Net Promoter Score)
Évolution de la part de marché
Propension à acheter
Taux d’attrition
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SEO
Evolution du référencement sur les moteurs de recherche
Evolution du trafic sur le site de l’entreprise
Evolution du trafic sur les médias sociaux
Portée, amplification des conversations :
Nombre (et évolution du nombre) de followers, fans, abonnés
Nombre de connexions sur des logiciels tiers
Nombre d’interactions
Engagement de l’audience
Nombre de clics, partages, mentions, réponses, appréciations, commentaires,
retweets, votes, téléchargements, participants, favoris
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Leads générés par les médias sociaux :
Audience additionnelle générée par les médias sociaux
Nombre de formulaires de contact complétés sur le site de l’entreprise par des
visiteurs provenant des médias sociaux
Nombre de formulaires de contact complétés directement sur les médias
sociaux (onglet de contact sur le profil d’entreprise Facebook ou LinkedIn par
exemple)
Impact des médias sociaux sur les ventes online & offline
CA provenant des médias sociaux
Taux de transformation différencié suivant les médias sociaux
Taux de fidélisation par rapport aux autres canaux
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Coût par lead par rapport aux autres canaux
Cout d’acquisition des données client par rapport aux autres canaux
Création de contenu communautaire :
Nombre de notes & appréciations (User Generated Content)
Forums, wikis
Nombre de situations résolues par le support client
Nombre de situations résolues par la communauté
Economies sur le support client :
Taux de résolution
Coûts d’exploitation du support médias sociaux par rapport aux autres canaux
Taux d’évitement de contact via d’autres canaux plus onéreux (téléphone,…)
Economies sur les études marketing :
Réduction des coûts de sondages, d’interviews, de groupes restreints
Réduction des coûts de panels et de clients secrets grâce notamment à la capitalisation
des données clients issues des médias
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Vincent Dutot, Ph.D
Professeur associé ESG Management School
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fr.linkedin.com/in/vincentdutot/