PerceptiveLIVE 2013 - Pilotage de la perfomance : optimisation des processus et des contenus

MARKESS International 1 Novembre 2013

Focus – Pilotage de la performance & optimisation des processus Pour toute information : www.markess.fr – 01 56 77 17 77

Mieux piloter la performance grâce à une gestion optimisée des processus et contenus entrants

Performance ou comment faire mieux avec moins… Cette notion revient sans cesse, et ce, à quelque niveau de l’entreprise que ce soit. Chaque direction se doit non seulement d’être performante dans son cœur de métier (commercial, financier, logistique, RH…) mais est aussi de plus en plus fréquemment mise à contribution de la performance globale de l’organisation. Pour atteindre cette performance tant convoitée, divers leviers doivent être activés : humains, organisationnels, techniques… Un autre élément tend à jouer un rôle de plus en plus

prépondérant dans la performance : les données et informations au sens large, et notamment celles reçues par les entreprises qui sont ensuite manipulées, traitées par les différents acteurs de l’entreprise pour être intégrées dans des processus métiers. Les récentes études de MARKESS International auprès de décideurs métiers et informatiques mettent en lumière de réels besoins pour optimiser la gestion de ces contenus et documents entrants, avec, à la clé, des gains tangibles et opérationnels s’inscrivant dans l’effort de performance demandé par la direction générale.

Des organisations confrontées à des enjeux multiples en matière de gestion de l’information

La gestion des informations n’est plus aux seules mains des directions informatiques mais s’étend aux directions métiers et descend au niveau des opérationnels. Des défis majeurs se posent aujourd’hui pour les organisations :

Exploiter au niveau de chaque utilisateur et selon un contexte qui lui est propre, des données dont la volumétrie croît de façon exponentielle, présentes sous des formats hétérogène et, parfois peu appréhendés jusqu’ici (cf. données non structurées, contenus dématérialisés, e-mails, réseaux sociaux…), en provenance de sources multiples, internes et externes

Travailler sur les processus de traitement et s’assurer de la qualité des données (cohérence, unicité, pertinence, traçabilité…)

Intégrer les informations au sein des processus métiers concernés de façon à ce qu’elles soient prises en compte par les systèmes d’informations associés.

Complexe, la gestion de l’information se révèle pourtant être une opportunité pour les directions se l’appropriant et l’intégrant dans leurs missions quotidiennes afin notamment d’analyser leurs activités, de faciliter et d’améliorer les prises de décision avec pour objectif final d’optimiser la compétitivité de leur entreprise.

Des enjeux métiers pour une performance globale

En filigrane, la recherche de performance est donc omniprésente et ce, tant au niveau des directions métier elles-mêmes qu’au niveau plus global de l’entreprise. Ainsi, 60% des DRH interrogés par MARKESS International en 2013 perçoivent une attente de la part de leur direction générale pour une contribution forte de la fonction RH à la performance globale de leur entreprise.

FOCUS



Les leviers à disposition sont bien entendu au cœur du métier. Les DRH peuvent ainsi agir dans ce sens grâce à une meilleure gestion de la masse salariale, à la mise en adéquation des ressources internes à l’activité de l’entreprise ou à une amélioration de la politique de mobilité interne. Pour une direction financière, la performance passe par exemple par une meilleure gestion des coûts de traitement, une amélioration du contrôle interne, la production d’informations plus fiables et de meilleure qualité, etc. Pour autant, ce cheminement vers la performance nécessite bien fréquemment d’optimiser les processus sous-jacents, tant métiers que documentaires.

Une optimisation nécessaire de la gestion des processus métiers… et des documents

Optimiser la gestion des processus métiers est indéniablement au cœur des challenges de performance. Dans le cas des processus RH évoqués précédemment, cette optimisation passe par un travail organisationnel sur les processus eux-mêmes (harmonisation des pratiques, transversalité des processus, délégation…) mais aussi par l’automatisation de certains processus RH encore traités manuellement, par le partage d’informations et la collaboration ou encore par la consolidation des données RH. Les directions des achats, administratives et financières n’échappent pas non plus à la règle. Depuis quelques années, elles ont notamment initialisé des projets d’optimisation reposant sur la dématérialisation de documents et de processus… sans pour autant les coordonner entre eux, ces projets étant le plus souvent conduits au niveau de chaque direction métier. Aujourd’hui, le besoin est de plus en plus fort d’automatiser davantage le processus « procure-to-pay », de la demande d’achat jusqu’au paiement en passant par la facture, afin d’éviter toute rupture dans la chaîne.

Au-delà des processus en tant que tels, l’optimisation porte aussi sur la gestion des documents associés. C’est là que le bât blesse puisque plus de 8 décideurs sur 10 interrogés considèrent que la gestion des divers documents reçus par leurs services (factures fournisseurs, contrats, réclamations clients, formulaires, demandes de congé, etc.) est loin d'être optimisée !

Les raisons à cette situation sont multiples : culturelles, organisationnelles, techniques mais aussi liées aux évolutions des pratiques.

Ainsi les entreprises doivent tenir compte de l’apparition de nouvelles formes de dématérialisation, par exemple, à la source ou directement auprès de l’expéditeur des

documents via des formulaires de saisie mais aussi grâce aux technologies mobiles permettant la numérisation à partir d’un smartphone. Il devient également nécessaire de prendre en considération la dématérialisation de documents à vocation probatoire afin de s’affranchir du document papier et pouvoir considérer le document numérique comme original en cas de litige ou d’apport de la preuve.

L’une des raisons expliquant également cette situation de déficience est liée à l’automatisation encore partielle de la chaîne de gestion documentaire. MARKESS International estime en effet que moins de la moitié des tâches associées à la gestion des documents et courriers entrants sont automatisées en 2012, et ce à l’aide de solutions informatiques.

Les efforts ont pour l’instant porté sur les étapes situées aux deux extrémités de cette chaîne : numérisation, stockage et archivage.



Cependant, les entreprises ne doivent pas se limiter à la simple mise au format numérique : l’optimisation passe indéniablement par l’intégration des données entrantes aux processus métiers.

Au-delà de la capture des données, il s’agit donc d’identifier et de classer les documents, de les distribuer en interne, d’en extraire les informations et les intégrer aux applications en place (métiers, ERP, gestion de contenu, etc.). C’est notamment sur ces aspects que devraient porter les futurs projets d’automatisation des organisations, visant tant pour les plus novices à mettre en place les outils permettant de débuter cette automatisation, que pour les plus matures, déjà engagées dans cette voie mais désireuses d’automatiser une plus grande partie de la de gestion des documents entrants et circulants.

Des besoins variés en solutions

Seuls 25% des décideurs interviewés estiment bénéficier actuellement de solutions suffisantes leur permettant de mener à bien l’optimisation de leurs processus documentaires. Les besoins en solutions sont donc importants. MARKESS International note cependant qu’une grande partie des attentes en matière de solutions portent encore sur des fonctionnalités telles que la gestion de contenu, les workflows et l’archivage électronique, fonctionnalités qui constituent pourtant le socle de base de la gestion documentaire. Signe que les solutions en place ne couvrent que partiellement les besoins actuels car obsolètes ou en inadéquation face aux évolutions en cours.

D’autres besoins commencent à émerger de la part de décideurs confrontés à une collaboration accrue, à une réactivité toujours plus forte ou à de nouveaux modes de consommation des solutions (en situation de mobilité, à la demande avec le cloud computing, etc.). C’est le cas avec l’orientation vers des solutions de type BPM

(Business Process Management), voire de « Case management » (gestion de dossiers ou de cas) qui associe processus documentaires et processus métiers et offre ainsi une vision globale et unifiée des contenus, des processus concernés et des personnes impliqués dans leur gestion.

Ces attentes pour des solutions technologiques variées sont illustrées dans le schéma ci-contre qui permet également de constater que les seules solutions métiers ne suffisent pas pour optimiser la gestion des processus métiers associés. En complément, d’autres solutions technologiques apportent leur brique à cet édifice d’optimisation. Dans le domaine des RH, les décideurs interviewés se montrent



particulièrement convaincus des opportunités offertes par les diverses technologies de l’information, plaçant en tête les solutions de dématérialisation de documents, les outils de reporting et tableaux de bord ainsi que les solutions d’analyse des données, les solutions à dimension collaborative telles que le portail ou le réseau social interne (encore dénommé réseau social d’entreprise) qui, à l’image des réseaux sociaux utilisés par le grand public, favorise les échanges, la recherche d’informations et l’identification des compétences et des savoirs en interne.

Des bénéfices opérationnels et business

Au-delà des gains liés à la productivité, l’amélioration des processus documentaires entrants et circulants offre de nombreux atouts qualitatifs, répondant aux enjeux métiers des décideurs interrogés, quelle que soit leur direction de rattachement.

Traçabilité (dans un contexte de mise en conformité toujours plus contraignant, tant en interne qu’en externe), réactivité vis-à-vis des fournisseurs (délais de paiement des factures), des clients (réponses à des réclamations clients), du marché (développement des interactions clients temps réel, notion de time-to-market), collaboration (avec la possibilité de partager le suivi des documents en interne mais également avec des tiers externes) et qualité (tant au niveau des processus eux-mêmes que du service fourni) sont des aspects pouvant ainsi être considérablement améliorés grâce à la mise en œuvre de solutions adaptées.

Pour autant, ces projets d’optimisation des processus documentaires ne sont pas sans impacter l’organisation en place. Réorganisation des processus de traitement, de distribution, mise en place de nouvelles procédures en interne, engagement dans une politique d’archivage électronique, formation, gestion unifiée et centralisée des documents… sont autant de changements qui demandent un accompagnement très en amont.

Sans oublier que la notion de performance implique nécessairement la mise en œuvre d’indicateurs de pilotage afin de pouvoir mesurer et comparer le résultat obtenu à la situation initiale… et justifier ainsi la contribution à la performance globale !

Ce focus est offert par

Perceptive Software, division du groupe Lexmark (NYSE: LXK), développe et édite une offre complète de logiciels de capture intelligente de données, de

gestion de contenu et de processus, de recherche fédérée. La société développe également des solutions d’intégration qui relient les informations imprimées et numériques non structurées au sein des entreprises avec les processus, les applications et les utilisateurs qui en ont le plus besoin.

Pour en savoir plus sur Perceptive Software, rendez-vous sur www.perceptivesoftware.fr

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Des synthèses d’études à télécharger : www.markess.fr/syntheses.php - Un blog à suivre : blog.markess.fr

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