Plan d’amélioration de la qualité (PAQ)Document d’orientation pour les organismes

de soins de santé de l’Ontario

Publié en novembre 2014

Favorisons la santé

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Le présent document a pour objectif d’aider les organismes de soins de santé à établir un plan annuel d’amélioration de la qualité. En dépit des efforts et des soins consentis dans la préparation de ce document, il ne saurait être considéré comme une référence juridique; en effet, les organismes doivent consulter au besoin leurs conseillers juridiques, leurs conseillers en gouvernance et d’autres conseillers appropriés pour comprendre les incidences possibles sur les exigences prévues par les politiques ou la législation. De plus, les organismes peuvent choisir de concevoir leur propre plan d’amélioration de la qualité selon une formule et un contenu différents, à condition de satisfaire aux exigences stipulées dans les politiques ou la législation.

RemerciementsLe présent guide et l’ensemble des documents appuyant le plan d’amélioration de

la qualité (PAQ) ont été élaborés par le ministère de la Santé et des Soins de longue

durée (MSSLD), en collaboration avec Qualité des services de santé Ontario (QSSO)

ainsi que des organismes de soins de santé et des associations du secteur de la santé.

Le ministère est reconnaissant de l’aide et de la contribution reçues de toutes les

personnes qui ont participé au processus d’élaboration du document.

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Table des matières Remerciements ................................................................................................................................2

Contexte ...........................................................................................................................................4

Qu’est-ce qu’un plan d’amélioration de la qualité ? ...............................................................4

Objectif du présent document ................................................................................................5

Ressources ................................................................................................................................5

Processus d’élaboration des PAQ .................................................................................................5

Étape par étape ................................................................................................................................6

Document narratif du PAQ ......................................................................................................7

Plan de travail du PAQ .............................................................................................................8

Qui doit participer à l’élaboration du PAQ ? .......................................................................10

Processus de soumission ......................................................................................................12

Amélioration continue du PAQ .............................................................................................12

Rapport d’évolution du PAQ .................................................................................................12

Conclusion .....................................................................................................................................13

Annexe : Foire aux questions sur le PAQ ....................................................................................14

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Contexte Quiconque participe à la prestation de soins de santé en Ontario doit veiller à une prestation de soins intégrés de grande qualité pour les patients, les clients et les résidents. Il s’agit d’un principe enraciné dans la Loi sur l’excellence des soins pour tous (LEST) qu’on retrouve également dans les priorités et les initiatives globales du système.

La LEST, adoptée en juin 2010, a établi les assises d’un système de santé centré sur le patient, axé sur la responsabilité et la transparence, qui se destine à l’amélioration de la qualité des soins offerts à la population ontarienne. L’engagement du gouvernement envers l’amélioration de la qualité s’applique à tous les secteurs des soins de santé, mobilisant tous les intervenants pour fournir des soins de santé de qualité dans le cadre desquels les besoins des patients, des clients et des résidents sont au cœur des priorités.

La LEST a fourni le fondement de l’excellence, sur lequel s’appuie le Plan d’action de l’Ontario en matière de soins de santé, publié en janvier 2012 par la ministre de la Santé et des Soins de longue durée, qui établit un plan directeur ambitieux pour la transformation du système de santé faisant intervenir tous les partenaires et les fournisseurs de soins de santé.

L’amélioration de la qualité à l’échelle du système constitue la vision que le ministère de la Santé et des Soins de longue durée (ci-après « le ministère ») défend pour l’ensemble des secteurs de soins de santé,

Qu’est-ce qu’un plan d’amélioration de la qualité ?Un plan d’amélioration de la qualité (PAQ) est un ensemble officiel et documenté d’engagements en matière de qualité conformes aux priorités du système et aux priorités provinciales que prend un organisme de soins de santé envers ses patients, ses clients et ses résidents, son personnel et la communauté afin d’améliorer la qualité au moyen de mesures et d’objectifs ciblés. La soumission du PAQ à Qualité des services de santé Ontario nous permet, en tant que système, de mieux comprendre les progrès réalisés par les organismes en vue d’atteindre les objectifs dans les secteurs d’amélioration prioritaires. En outre, le plan fournit de précieux renseignements pour le système qui permettent de mieux comprendre comment nous pouvons ensemble ouvrir la voie aux efforts d’amélioration.

Les objectifs d’amélioration de la qualité de différents organismes peuvent être similaires. Le PAQ vous donne l’occasion d’apprendre de vos pairs et de connaître les types de mesures que vous pouvez prendre pour atteindre vos objectifs de qualité et réduire les divergences importantes de méthodes. En plus d’être la propriété de l’organisme, les PAQ sont élaborés dans le cadre d’une vision provinciale commune et fournissent une plateforme pour l’amélioration de la qualité à l’échelle du système. Cette vision provinciale est exprimée par les indicateurs prioritaires qui sont compris dans le PAQ. Ces thèmes de qualité reflètent la vision qu’a l’Ontario d’un système de soins de santé à rendement élevé. Leur ordre de priorité a été établi selon un vaste processus de consultation auquel ont participé les intervenants clés et des associations représentatives et qui a été guidé par d’autres organismes partenaires, notamment QSSO.

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Objectif du présent document Le document d’orientation a été créé pour tous les organismes de soins de santé afin de les aider à élaborer un PAQ. Il vise à compléter (et non pas à remplacer) les initiatives d’amélioration de la qualité existantes.

Le document présente un aperçu des éléments dont il faut tenir compte dans l’élaboration du PAQ annuel de votre organisme. Il convient de souligner que les secteurs ne sont pas tous rendus à la même étape d’élaboration et de mise en œuvre d’un PAQ. Cependant, peu importe où vous en êtes, l’objectif consiste à définir des priorités qui cadrent avec celles de l’organisme, de la région et du système, de se familiariser avec les données sur le rendement et de comprendre comment vous pouvez utiliser ces données pour apporter une amélioration mesurable et renforcer la capacité de votre organisme. Si le PAQ n’est pas un outil de gestion du rendement, il se veut un mécanisme par lequel les dirigeants de l’organisme sont tenus responsables des engagements pris à l’égard de l’amélioration de la qualité des soins. Les organismes ont la responsabilité de soumettre un rapport sur leurs progrès et de se rendre disponibles pour expliquer leur rendement quant aux engagements pris dans leur plan.

Le présent document fournit une orientation générale pour l’élaboration d’un PAQ. Toutefois, on s’attend à ce que les organismes connaissent les exigences propres à leur secteur au moment d’élaborer leur plan. Visitez la FAQ (voir annexe) pour de plus amples renseignements.

Ressources Si le ministère fournit la vision et l’orientation globales quant aux types de priorités qu’un organisme doit cibler dans son PAQ pour en assurer l’harmonisation avec les objectifs du système, d’autres ressources pourront également vous aider à élaborer votre plan. QSSO offre des services de soutien pour la préparation du PAQ. À titre d’organisme qui recueille et analyse les plans, QSSO peut fournir de l’aide pour l’élaboration et la mise en œuvre du PAQ, de même que des commentaires et des conseils pour l’améliorer. Vous trouverez de nombreuses ressources liées à l’amélioration de la qualité à propos d’une multitude de sujets sur le site Web de QSSO. Visitez la Foire aux questions (voir annexe) pour connaître les autres exigences propres à votre secteur dont il faut tenir compte pour votre PAQ.

Processus d’élaboration des PAQ Les organismes élaborent leur propre PAQ. Le conseil d’administration, la haute direction, les cliniciens, les autres employés ainsi que les patients, les clients et les résidents doivent participer à son élaboration. Le conseil d’administration et la haute direction de votre organisme doivent veiller à respecter les objectifs énoncés dans leur plan. On s’attend à ce que le PAQ favorise l’amélioration du rendement de votre organisme et lui permette d’atteindre ses objectifs. Le ministère n’impose pas les objectifs à établir dans le PAQ.

Les priorités à l’échelle du système doivent guider l’élaboration de votre plan. Plus particulièrement, la priorité a été accordée aux paramètres visant les soins intégrés entre les différents secteurs et milieux de soins aux patients afin de s’assurer que votre PAQ rende compte des mesures d’intégration fonctionnelle du système de santé dans son ensemble.

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On s’attend à ce qu’en élaborant votre plan, vous teniez compte des besoins de vos patients, de vos clients et de vos résidents, puisque c’est leur expérience des soins de santé qui doit être au cœur des priorités des organismes de soins de santé. Leurs besoins doivent être pris en compte dans tous les éléments de votre PAQ. De plus, songez à d’autres façons d’améliorer l’expérience des personnes que vous servez, notamment par l’intermédiaire de sondages auprès des patients, des clients et des résidents, par la participation à l’instauration d’un processus de relations avec les patients, les clients et les résidents ainsi que par la participation des dirigeants de l’organisme à l’orientation des politiques.

Les autres priorités du système doivent être intégrées à votre PAQ pour garantir la meilleure harmonisation possible dans votre région.

Les processus de surveillance des relations avec les patients, des plaintes des patients, des sondages sur l’expérience des patients et des incidents critiques sont essentiels au maintien par votre organisme de l’offre de soins de qualité. Pour établir les priorités à inclure à votre PAQ, étudiez ces processus pour savoir s’il est approprié de donner la priorité aux indicateurs qui font l’objet de préoccupations.

Étape par étapeVoici un guide étape par étape sur la façon de créer un PAQ :

1. Utilisez des données se rapportant à l’ensemble de l’organisme pour connaître votre rendement actuel ou vos données de référence pour les indicateurs prioritaires. Si vous ne disposez pas de données de référence, précisez-le dans le PAQ et commencez à recueillir les données dont vous avez besoin.

2. Les organismes doivent examiner les indicateurs prioritaires de leur secteur et déterminer lesquels s’appliquent à leur situation. À l’appui de ce processus, votre organisme doit comparer son rendement actuel aux points de référence et aux meilleurs résultats théoriques provinciaux pour tous les indicateurs prioritaires. Si votre organisme choisit de ne pas inclure d’indicateur prioritaire dans son PAQ (p. ex. parce qu’il a déjà atteint ou dépassé les points de référence ou les meilleurs résultats théoriques), il doit le préciser dans la section réservée aux commentaires du plan de travail du PAQ. D’autres indicateurs peuvent aussi être intégrés à votre PAQ s’ils s’appliquent aux objectifs d’amélioration de la qualité de votre organisme. QSSO offre des ressources supplémentaires pour choisir des indicateurs pour votre PAQ.

3. Suivez les instructions pour établir un plan qui traite de chaque domaine prioritaire du système que vous avez décidé d’améliorer (voir ci-dessus). Le plan comprend la formulation d’un objectif, d’idées de changement à mettre à l’épreuve et de mesures des méthodes et des processus, conformément au plan de travail du PAQ.

4. Veillez à la création du document narratif qui sert à la communication de ces priorités à vos communautés et à votre personnel. Au besoin, rédigez aussi un rapport d’évolution (applicable aux organismes qui rendent compte de données étalées sur plus d’un exercice).

5. Approbation : Une fois que le PAQ a été approuvé par le conseil, le comité responsable de la qualité (le cas échéant) et les principaux responsables, les personnes concernées doivent donner leur aval au PAQ. Cette étape est importante pour attester que les responsabilités cliniques, administratives et de gouvernance relatives au PAQ sont partagées.

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Document narratif du PAQ Le document narratif permet aux organismes de mettre en contexte les renseignements se trouvant dans le PAQ. En tant qu’outil de mobilisation du personnel, le document narratif peut communiquer l’engagement envers le PAQ de l’organisme. Ce document constitue aussi un cadre de communication des priorités d’amélioration de la qualité pour l’année à venir. Le document narratif doit être concis, c’està-dire avoir au plus deux ou trois pages, et être écrit d›une manière accessible à tous. Consultez les instructions ci-dessous pour concevoir votre document narratif. Les organismes doivent intégrer à leur document narratif des renseignements qui mettent leurs priorités en lumière, et y expliquer la façon dont leur PAQ concorde avec les autres documents de planification. À cette fin, le PAQ doit faire partie intégrante du processus de planification de l’organisme. Le document narratif doit comprendre :

• un aperçu indiquant : – les objectifs de votre PAQ pour l’exercice à venir; – une explication de la façon dont le PAQ s’harmonise aux autres processus de planification de

l’organisme, par exemple au plan stratégique, au plan d’exploitation, aux ententes de responsabilisation en matière de services, aux exigences en matière d’agrément ou à toute autre exigence contractuelle ou liée à la reddition de comptes;

• une description de la façon dont l’organisme collabore avec les partenaires du système à l’élaboration et à la mise en œuvre d’initiatives d’amélioration de la qualité pour renforcer l’intégration et la continuité des soins offerts à vos patients, à vos clients ou à vos résidents;

• toute difficulté, tout risque et toute stratégie d’atténuation relevés au cours de la réalisation de ces engagements en matière de qualité, et les mesures dont ils feront l’objet;

• des précisions concernant la mesure dans laquelle votre organisme utilise ses systèmes de gestion de l’information (p. ex. les dossiers médicaux électroniques) pour mieux comprendre les besoins des patients, des clients ou des résidents, et pour éclairer les objectifs de qualité;

• une explication de la façon dont votre organisme mobilise son patients, personnel clinique et ses dirigeants pour établir des objectifs communs d’amélioration de la qualité;

• une explication de la façon dont les dirigeants de l’organisme sont tenus responsables de l’atteinte des objectifs du PAQ. Le cas échéant, les exigences légales doivent être respectées relativement à la rémunération axée sur le rendement.

Votre document narratif doit comprendre une section consacrée à l’approbation les dirigeants (la présidente ou le président du conseil, la ou le chef du comité responsable de la qualité, la ou le médecin-chef ou responsable des soins cliniques, la ou le chef de la direction ou la directrice générale ou le directeur général) confirmant qu’ils ont participé à l’élaboration du PAQ, qu’ils l’ont approuvé et qu’ils s’engagent à son application.

Plan de travail du PAQ Le plan de travail est la partie principale du PAQ. Il décrit les objectifs d’amélioration que votre organisme s’engage à atteindre et les initiatives connexes. Un ensemble d’indicateurs prioritaires est fourni pour donner à tous les organismes et secteurs une façon commune d’exprimer les questions relatives à la qualité.

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Les organismes doivent examiner les indicateurs prioritaires de leur secteur et déterminer lesquels s’appliquent à leur situation. D’autres indicateurs peuvent aussi être intégrés à votre PAQ s’ils s’appliquent aux objectifs d’amélioration de la qualité de votre organisme.

Le plan de travail a été conçu pour s’harmoniser avec le1 et il comprend trois questions essentielles qui guident le processus d’amélioration :

• Que tentons-nous d’accomplir ? OBJECTIF • Comment savons-nous qu’un changement entraîne une amélioration ? MESURE • Quels changements pouvons-nous apporter pour qu’il y ait amélioration ? CHANGEMENT

OBJECTIF : Que tentons-nous d’accomplir ?

Le ministère s’engage à s’appuyer sur toutes les dimensions de la qualité (telles que définies dans la LEST et par QSSO) pour favoriser les initiatives d’amélioration de la qualité dans la province. Bien que toutes les dimensions soient importantes, le plan de travail de chaque secteur a été simplifié pour se concentrer sur un ensemble de dimensions de la qualité. Des objectifs ont été fixés pour ces dimensions. Ils s’appuient sur des priorités concordant avec la LEST, qui sont énumérées dans le Plan d’action de l’Ontario en matière de soins de santé, reflètent les priorités de transformation et ont été confirmées en consultation avec les secteurs et en tenant compte de leurs commentaires.

MESURE : Comment savoir qu’un changement constitue une amélioration ?

Mesure ou indicateur

Cette colonne a été remplie au préalable et comprend la liste des indicateurs prioritaires (voir les caractéristiques des indicateurs pour connaître les définitions des indicateurs).

Les organismes doivent examiner les indicateurs prioritaires de leur secteur et déterminer lesquels s’appliquent à leur situation. À l’appui de ce processus, votre organisme doit comparer son rendement actuel aux points de référence et aux meilleurs résultats théoriques provinciaux pour tous les indicateurs prioritaires. Si votre organisme choisit de ne pas inclure d’indicateur prioritaire dans son PAQ (p. ex. parce qu’il a déjà atteint ou dépassé les points de référence ou les meilleurs résultats théoriques), il doit le préciser dans la section réservée aux commentaires du plan de travail du PAQ. D’autres indicateurs peuvent aussi être intégrés à votre PAQ s’ils s’appliquent aux objectifs d’amélioration de la qualité de votre organisme. QSSO offre des ressources supplémentaires pour choisir les indicateurs de votre PAQ.

Rendement actuel

Quel est le rendement actuel (données ou taux) de votre organisme relativement à l’indicateur ? Des périodes de rapport ont été précisées pour chaque indicateur prioritaire afin d’orienter la préparation de cette section (voir les caractéristiques des indicateurs).

1 Langley, G. L., K. M. Nolan, T. W. Nolan, C. L. Norman et L. P. Provost, The Improvement Guide: A Practical Approach to Enhancing Organizational Performance (2e édition), San Francisco, Jossey-Bass Publishers, 2009.

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Objectif (pour le prochain exercice)

Cette colonne doit préciser le résultat que votre organisme entend avoir atteint à la fin de l’exercice.

Les éléments suivants doivent être pris en considération en établissant les objectifs : • les organismes doivent en tout premier lieu se donner des objectifs qui correspondent à

leurs aspirations; • les organismes doivent établir des objectifs ambitieux pour les domaines

particulièrement prioritaires; • les objectifs ne doivent pas être inférieurs aux niveaux de référence. Si un organisme n’est

pas en mesure d’atteindre un niveau de référence, la situation afférente doit être décrite dans la section réservée aux commentaires.

Pour en savoir plus sur l’établissement des objectifs, consultez les analyses des points à améliorer et le site Web de QSSO.

Justification d’objectif

Les organismes doivent expliquer leurs objectifs d’amélioration du rendement annuels.

Ils peuvent envisager les raisons suivantes pour les objectifs ambitieux : • le point de référence provincial (s’il existe); • les meilleurs résultats théoriques; • le meilleur rendement obtenu ailleurs; • la correction des défauts, la réduction du gaspillage ou du temps d’attente; • le 90e percentile parmi les pairs; • l’atteinte du taux d’amélioration d’autres organismes qui se démarquent; • l’atteinte de la moyenne provinciale (pertinent uniquement pour les organismes dont le

rendement est nettement inférieur à la moyenne).

CHANGEMENT : Quels changements pouvons-nous mettre en place pour réaliser une amélioration ?

Initiatives d’amélioration prévues (idées de changement)

La colonne sur les initiatives d’amélioration de la qualité fournit des détails sur les initiatives d’amélioration de la qualité (les changements) mises en place pour apporter l’amélioration souhaitée. Des idées de changement doivent être fournies pour tous les indicateurs prioritaires que l’organisme souhaite améliorer.

Méthodes Cette colonne sert à préciser étape par étape les méthodes que l’organisme entend employer pour suivre les progrès des initiatives d’amélioration prévues (idées de changement). Fournissez des détails, notamment sur la façon dont les données sur les idées de changement seront recueillies, analysées et examinées.

Mesure des processus

Il s’agit de la mesure permettant d’établir si l’activité a été réalisée. Les processus doivent pouvoir être mesurés et exprimés en taux, en pourcentages ou en quantités sur une certaine période. L’évaluation mensuelle, par l’équipe responsable de la qualité, des risques associés au nombre de chutes, le nombre de patients, de clients ou de familles interrogés chaque mois ou le nombre de formations recensées par trimestre sont quelques exemples de mesures.

Au fil du temps, l’établissement d’objectifs ambitieux pour la mesure des processus et la mise en place de plans de changement pour les atteindre aideront les organismes à améliorer leur rendement relativement aux indicateurs de résultats prioritaires.

Objectif des idées de changement

Il s’agit de l’objectif chiffré de l’organisme ayant trait aux mesures des processus, qui sert à suivre la mise en œuvre des idées de changement sur une période donnée. Exemple : 100 % de conformité d’ici le 31 décembre 2014.

Commentaires Cette section permet d’ajouter des commentaires sur l’initiative, y compris tout facteur de réussite ou tout renseignement supplémentaire que l’organisme souhaite fournir.

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Qui doit participer à l’élaboration du PAQ ? L’élaboration du PAQ est une responsabilité commune au sein de l’organisme. La réussite de l’élaboration et de la mise en œuvre des priorités et des initiatives d’amélioration de la qualité du PAQ dépend de la participation et de l’engagement du conseil d’administration, des principaux responsables, des cliniciens, du personnel ainsi que des patients, des clients et des résidents de l’organisme. Les PAQ doivent être élaborés par les organismes eux-mêmes. En misant sur la qualité du point de vue de l’organisme dans son ensemble, il est possible d’opérationnaliser et d’officialiser les acquis communs et l’approche axée sur le travail d’équipe.

Les recommandations suivantes décrivent les rôles possibles des personnes et des groupes qui participent à l’élaboration du PAQ, sans égard au type d’organisme (voir la figure 1) :

Figure 1 : le PAQ est une responsabilité commune au sein de l’organisme

Conseils• Comparer les progrès aux objectifs de rendement du PAQ précédent.• Veiller à ce que les priorités et initiatives du PAQ s’accordent avec les stratégies globales

d’amélioration de la qualité de l’organisme et de la province.• Passer en revue les objectifs pour s’assurer qu’ils sont utiles á l’amélioration de l’organisme.

Comités responsables de la qualité• Effectuer un suivi des problèmes de qualité

et des services fournis et en rendre compte au conseil.

• Faire des recommandations concernant les initiatives et les objectifs d’amélioration de la qualité.

• Superviser la préparation annuelle du PAQ.

• Participer aux rapports d’évolution des initiatives d’amélioration de la qualité et de la sécurité des patients au sein de l’organisme.

• Faire le pont entre le personnel de première ligne et les comités responsables de la qualité

• Comprendre la communauté de l’organisme et y participer pour s’assurer que les objectifs de qualité du PAQ répondent à leurs besoins.

• Participer activement aux initiatives d’amélioration de la qualité de l’organisme.

• Être en mesure de réaliser des vérifications de la qualité fiables relativement à la qualité et à la communication des sonnées.

Clinicien principal, direction clinique, direction des programmes

Patients, clients et résidents (ainsi que leurs familles et soignants)

Autre cliniciens, fournisseurs de service et employés

Chef de direction, direction générale et responsable administratif• Veiller á ce que le conseil dispose

de l’information nécessaire pour comprendre le PAQ.

• Élaborer et fournir des rapports d’évolution au conseil relativement au PAQ.

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Conseil d’administration Le conseil d’administration est responsable de la gouvernance organisationnelle et doit participer à la supervision de l’élaboration, de la révision et de l’approbation du PAQ. La présidence du conseil doit confirmer dans la section du PAQ consacrée à l’approbation qu’elle autorise le plan. Cette approbation permet de confirmer que le conseil est, au bout du compte, responsable de la mise en œuvre et de la surveillance du PAQ.

Comité responsable de la qualité Le comité responsable de la qualité joue un rôle essentiel dans l’élaboration du PAQ. Il doit faire rapport au conseil d’administration concernant l’élaboration du PAQ et la progression de sa mise en œuvre tout au long de l’année. La présidence du comité responsable de la qualité doit confirmer dans la section du PAQ consacrée à l’approbation qu’elle autorise le plan. Si votre organisme ne compte pas de comité responsable de la qualité, envisagez d’en mettre un sur pied (pour de l’aide concernant les comités responsables de la qualité, consultez le site Web du ministère).

Chef de direction, directrice générale ou directeur général, responsable administrative ou administratif La ou le chef de direction, la directrice générale ou le directeur général ou la responsable administrative ou le responsable administratif doivent collaborer avec le conseil, le comité responsable de la qualité et le personnel à l’élaboration du PAQ. Ils sont à plusieurs égards le moteur opérationnel du PAQ, fournissant régulièrement données et renseignements au comité responsable de la qualité et au conseil d’administration. Ils doivent fournir à intervalles réguliers des rapports de surveillance pour faire état des progrès au conseil. De plus, ils doivent confirmer leur participation au plan dans la section du PAQ consacrée à l’approbation.

Clinicienne principale ou clinicien principal, direction clinique, direction des programmes Les chefs cliniques d’un organisme sont essentiels aux efforts d’amélioration. Les responsables principaux, y compris la clinicienne principale ou le clinicien principal, doivent participer à l’élaboration du PAQ annuel. Ils doivent aussi s’efforcer d’obtenir la participation de tous les cliniciens et de l’ensemble du personnel de l’organisme à l’élaboration et à la mise en œuvre du PAQ.

Autres cliniciens, fournisseurs de service et employés Les autres cliniciens, fournisseurs de service et employés de l’organisme ont un important rôle à jouer. Tous les fournisseurs et employés doivent participer à un aspect ou à un autre du PAQ et en rendre compte. De plus, les initiatives passées en matière d’amélioration de la qualité ont montré l’importance de la participation du personnel administratif dans les efforts d’amélioration de la qualité. Ces employés peuvent faire le pont entre l’équipe d’amélioration de la qualité et les autres employés administratifs et de soutien de l’organisme, et ils constituent une importante voie de communication avec ceux-ci.

Patients, clients, résidents et familles La participation des patients, des clients, des résidents et de leurs familles est importante, car elle permet de s’assurer que les objectifs de qualité du PAQ répondent aux besoins de vos communautés. Envisagez de mobiliser votre communauté par des moyens formels connus, comme les conseils de résidents et de familles, ainsi que par d’autres moyens s’appuyant sur l’expérience et les préoccupations de ces personnes.

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Processus de soumission Le processus d’élaboration et de soumission du PAQ est annuel. L’accumulation de données tout au long de l’année permet un examen complet des progrès réalisés à l’échelle du système relativement aux engagements pris dans le PAQ, donnant à QSSO l’occasion d’établir un cycle de commentaires permanent aux fins d’amélioration. La soumission du PAQ au plus tard le 1er avril à QSSO permet aux organismes de régler leurs efforts sur ce cycle et de recevoir des avis annuels aux fins d’amélioration. Pour en savoir plus sur la façon de soumettre votre PAQ, consultez la Foire aux questions.

Amélioration continue du PAQ Une fois le PAQ réalisé, il est important de s’assurer que les livrables mentionnés dans les sections sur les objectifs, les mesures et les idées de changement se matérialisent. Les mesures suivantes peuvent faciliter cette tâche :

1. nommer un responsable des rapports devant assurer le suivi du rendement relativement au PAQ. Cette personne doit entretenir de bonnes relations de travail avec ses collègues et l’équipe et souhaiter être un moteur du changement au sein du système;

2. accroître la capacité permanente de l’organisme d’effectuer le suivi du rendement des plans de changement; 3. tenir des réunions régulières avec votre conseil d’administration (et votre comité de la qualité), tel

que déterminé dans le calendrier annuel du conseil et le processus stratégique de planification et de surveillance pour surveiller les progrès dans l’atteinte des objectifs du PAQ et pour discuter de ces progrès.

Rapport d’évolution du PAQ En plus de cerner les domaines d’amélioration, les organismes doivent veiller à ce qu’un système soit en place qui permette la surveillance et le suivi continus du rendement relativement aux engagements et aux priorités énoncés dans le PAQ. Chaque année, dans le cadre du processus de soumission du PAQ, les organismes de soins de santé doivent soumettre un rapport sur leur progrès par rapport aux priorités et aux objectifs du PAQ de l’exercice précédent. Ce rapport d’évolution, qui fait le lien entre le PAQ de l’exercice précédent et le PAQ suivant, doit faire partie intégrante des efforts de surveillance continue de l’organisme tout au long de l’année. Le rapport d’évolution est soumis à QSSO.

Voici quelques conseils d’ordre général pour vous aider à préparer votre rapport d’évolution :

• Comparaison avec les objectifs du PAQ précédent : Les organismes doivent rendre compte des progrès accomplis relativement à tous les indicateurs de leur PAQ. Inclure les indicateurs du PAQ précédent, les objectifs de rendement énoncés ainsi que les progrès accomplis jusque-là.

• Progrès accomplis : Pour chaque indicateur prioritaire, préciser le rendement actuel de l’organisme. • Commentaires : Les organismes doivent se servir de cette section pour expliquer comment les objectifs

de rendement de leur PAQ précédent peuvent être relevés, pour décrire les difficultés rencontrées dans l’atteinte des objectifs du PAQ et pour commenter de manière générale l’engagement de l’organisme à atteindre les objectifs de rendement du PAQ de l’exercice suivant. En rédigeant ces commentaires, vous pourriez répondre aux questions suivantes et intégrer les réponses à votre plan :

– Qu’avez-vous appris sur les causes du rendement actuel ? – Les idées de changement proposées ont-elles été mises en œuvre ? Pourquoi ?

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– Les changements mis en œuvre vous ont-ils aidés à atteindre ou à dépasser les objectifs fixés ? – Quelles mesures votre organisme entend-il prendre pour obtenir un meilleur rendement relativement à

cet indicateur ? – Quelles leçons ont été tirées ?

Le rapport d’évolution du PAQ a pour but de démontrer l’engagement de l’organisme à respecter les principes de la LEST, y compris les principes de reddition de comptes, de transparence et de prestation de soins aux patients de grande qualité. Consultez la FAQ pour en savoir plus sur le rapport d’évolution.

Conclusion Les PAQ fournissent une occasion importante aux organismes de soins de santé de faire avancer le programme provincial d’amélioration de la qualité. Dans le cadre du PAQ, les organismes expriment leur engagement envers un système de soins de santé qui est axé sur les patients, qui met l’accent sur la responsabilité et la transparence et qui vise à améliorer la qualité des soins offerts à la population ontarienne.

Le présent document a été conçu pour aider les organismes de soins de santé à élaborer des plans annuels d’amélioration de la qualité qui favorisent l’amélioration de la qualité au sein de l’organisme tout en assurant le changement dans l’ensemble du système et de la province. Utilisez votre PAQ pour réaliser des changements au sein de votre organisme et veiller à ce que les patients, les clients et les résidents restent à l’avant-plan du système de santé.

Ceci est un travail de longue haleine; l’excellence n’a pas de limites.

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Annexe : Foire aux questions sur le PAQ

Q1 Qu’est-ce qu’un plan d’amélioration de la qualité? Un plan d’amélioration de la qualité (PAQ) est un ensemble officiel et documenté d’engagements que

prend un organisme de soins de santé envers ses patients, ses clients et ses résidents, son personnel et la communauté afin d’améliorer la qualité au moyen de mesures et d’objectifs ciblés. Le PAQ est employé dans de nombreux secteurs pour aider les organismes à fournir des programmes et des services de qualité.

Q2. Que vise le PAQ pour les organismes de soins de santé, les patients, les clients, les résidents ainsi que le système de santé dans son ensemble?

Le PAQ est la propriété de l’organisme de soins de santé et lui permet de centrer ses efforts sur les priorités d’amélioration de la qualité.

Les organismes de soins de santé peuvent entreprendre divers projets d’amélioration de la qualité en tout temps. Au moment d’élaborer leur plan annuel, ils devraient tenir compte des priorités d’amélioration de la qualité à l’échelle du système, du secteur et de l’organisme. Le PAQ aide à organiser les projets d’amélioration de la qualité, à dresser leur ordre de priorité et à veiller à ce qu’ils concordent avec les objectifs d’amélioration de la qualité généraux de l’organisme et du système dans son ensemble.

Il permet aussi aux patients, aux clients et aux résidents de participer à la discussion sur la qualité des soins offerts par les organismes de soins de santé. Les patients, les clients et les résidents ainsi que leur famille et leurs soignants doivent avoir accès aux PAQ des organismes (p. ex. par l’affichage public), sentir qu’ils peuvent poser des questions sur le sujet et contribuer au processus d’élaboration des plans (p. ex. en répondant à un sondage sur leur expérience ou en participant à l’instauration d’un processus de relations avec les patients d’un organisme).

Enfin, les PAQ permettent au système de santé dans son ensemble de se centrer collectivement sur les points essentiels qui aideront à placer les patients, les résidents et les clients au cœur des priorités. En établissant des indicateurs prioritaires et en publiant des documents d’orientation sur le PAQ, le ministère de la Santé et des Soins de longue durée (ci-après « le ministère ») appuie l’avancement des priorités globales d’amélioration du système de santé et des priorités d’amélioration communes.

Q3. Quel est l’objectif des PAQ?

Les organismes ne seront pas tous rendus à la même étape d’élaboration d’un PAQ. Les documents d’orientation ont été conçus pour veiller à ce que chaque organisme de soins de santé établissant un PAQ puisse « se reconnaître » dans les engagements et les priorités à l’échelle du système qui sont présentés dans ces documents.

Si le PAQ n’est pas employé comme outil de gestion du rendement entre le ministère (ou le RLISS) et les organismes de soins de santé, il se veut un mécanisme par lequel les dirigeants de l’organisme sont tenus responsables des engagements pris à l’égard de l’amélioration de la qualité des soins. Les organismes ont

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la responsabilité de soumettre un rapport sur leurs progrès et de se rendre disponibles pour expliquer leur rendement quant aux engagements pris dans leur plan. Le rapport d’évolution du PAQ est l’une des façons par lesquelles les organismes rendent compte des progrès réalisés en vue de leurs engagements.

Q4. Qui doit élaborer un PAQ?

Les organismes suivants sont tenus d’élaborer et de soumettre un PAQ à Qualité des services de santé Ontario (QSSO) au plus tard le 1er avril de chaque année :

• tous les hôpitaux publics en Ontario;

• les modèles de soins primaires interprofessionnels axés sur le travail d’équipe, notamment les équipes de santé familiale, les cliniques dirigées par du personnel infirmier praticien, les centres de santé communautaires et les centres d’accès aux services de santé pour les Autochtones;

• les centres d’accès aux soins communautaires (CASC)

• les foyers de soins de longue durée (SLD)

QSSO est en mesure de recevoir les soumissions de PAQ jusqu’au 1er avril de chaque année, dernier délai.

Q5. Comment soumettre mon PAQ à QSSO? Les hôpitaux et les organismes de soins primaires doivent soumettre leur PAQ par l’intermédiaire du

navigateur de PAQ de QSSO. Le navigateur est une plateforme en ligne qui permet aux organismes d’élaborer et de soumettre leur PAQ chaque année. Dans l’outil, QSSO remplit automatiquement les champs sur les indicateurs de rendement de l’organisme lorsque les données sont disponibles (p. ex. celles de l’Institut canadien d’information sur la santé ou du ministère).

Q6. Le ministère doit il également recevoir un exemplaire de mon PAQ? Les organismes n’ont pas à soumettre leur plan au ministère.

Q7. Quel est le rôle des RLISS dans le processus d’élaboration des PAQ? En règle générale, à titre d’entités responsables de la planification, de l’intégration et du financement

des services de santé locaux, les RLISS travaillent de concert avec les organismes de soins de santé pour cerner et saisir les occasions d’améliorer la qualité.

Dans le cas des organismes qui doivent soumettre un PAQ aux termes d’une exigence de RLISS (p. ex. les CSC, les CASC et les foyers de SLD), les RLISS sont chargés de veiller à ce que ces organismes soumettent leur PAQ en conséquence.

Les hôpitaux, conformément à la Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous, doivent fournir une version provisoire de leur plan à la demande de leur RLISS.

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Q8. Quels secteurs prioritaires mon organisme doit il viser dans son PAQ? Le document sur les caractéristiques des indicateurs qui accompagne le Plan d’amélioration de la

qualité (PAQ) – Document d’orientation pour les organismes de soins de santé de l’Ontario énonce un ensemble d’indicateurs de PAQ prioritaires pour chaque secteur. Les indicateurs prioritaires ont été choisis en fonction de leur concordance avec les efforts intersectoriels communs visant à assurer des transitions en matière de soins plus sécuritaires, à améliorer l’expérience des patients, des clients et des résidents ainsi qu’à améliorer l’accès pour la population ontarienne. Pour opérer une transformation à l’échelle du système dans ces secteurs, tous les secteurs et les organismes doivent mettre l’amélioration de la qualité au cœur de leurs priorités.

Les organismes doivent examiner les indicateurs prioritaires de leur secteur et déterminer lesquels s’appliquent à leur situation. À l’appui de ce processus, votre organisme doit comparer son rendement actuel aux points de référence et aux meilleurs résultats théoriques provinciaux pour tous les indicateurs prioritaires. Si votre organisme choisit de ne pas inclure d’indicateur prioritaire dans son PAQ (p. ex. parce qu’il a déjà atteint ou dépassé les points de référence ou les meilleurs résultats théoriques), il doit le préciser dans la section réservée aux commentaires du plan de travail du PAQ. D’autres indicateurs peuvent aussi être intégrés à votre PAQ s’ils s’appliquent aux objectifs d’amélioration de la qualité de votre organisme. QSSO offre des ressources supplémentaires pour vous aider à choisir les indicateurs de votre PAQ.

Par exemple, au moment d’élaborer leur PAQ, les hôpitaux doivent tenir compte des résultats des sondages sur la satisfaction des patients ainsi que des données sur les relations avec les patients et les incidents critiques. De plus, les PAQ des hôpitaux doivent comprendre des objectifs d’amélioration du rendement annuels et les raisons qui les sous-tendent, de même que des renseignements concernant la manière dont la rémunération des cadres de l’organisme de soins de santé est liée à la réalisation de ces objectifs. D’autres organismes de soins de santé devraient également envisager d’inclure ces aspects dans leur plan pour s’assurer de l’efficacité de leur programme d’amélioration de la qualité.

Q9. Qui est responsable de l’élaboration du PAQ au sein de mon organisme? En bout de ligne, c’est le conseil d’administration de l’organisme de soins de santé qui est responsable

de la gouvernance organisationnelle, et il doit établir l’orientation et approuver le PAQ. Ses membres doivent participer à la supervision de l’élaboration et de la révision du PAQ.

On s’attend à ce que les organismes rendent compte des points de vue des patients, des clients et des résidents dans leur PAQ. La participation des patients, des clients et des résidents est importante, car elle permet de s’assurer que les objectifs de qualité du PAQ répondent aux besoins de la communauté.

Le comité responsable de la qualité, s’il y en a un, joue un rôle essentiel dans l’élaboration du PAQ, l’établissement des priorités et l’examen des données sur le rendement. Dans certains secteurs, comme les hôpitaux sous le régime de la Loi sur l’excellence des soins pour tous (LEST), les organismes doivent avoir un comité responsable de la qualité. Ce comité doit faire rapport au conseil d’administration concernant l’élaboration du PAQ et la progression de sa mise en œuvre tout au long de l’année. Pour en savoir plus sur la mise sur pied d’un comité responsable de la qualité, visitez le site Web du ministère.

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Pour de l’aide concernant la participation des autres membres de l’organisme à l’élaboration du PAQ, consultez le document d’orientation.

Q10. Que fait QSSO après la soumission des PAQ? QSSO effectue chaque année une analyse comparative provinciale des PAQ. Cette analyse permet de

savoir quels éléments font l’objet d’efforts d’amélioration de la qualité et de cibler les aspects à améliorer. Il s’agit d’un moyen d’action essentiel pour favoriser la poursuite de la transformation à l’échelle du système. QSSO analyse les PAQ soumis dans le but de communiquer les connaissances et les pratiques exemplaires ayant trait aux PAQ.

Le ministère compte sur l’analyse de QSSO pour comprendre la façon dont les organismes utilisent le PAQ pour guider leurs efforts d’amélioration et comprendre les tendances générales au chapitre des indicateurs prioritaires et des efforts intersectoriels visant l’atteinte d’objectifs de qualité.

Q11. Puis-je modifier mon PAQ après l’avoir soumis à QSSO? Les organismes ont jusqu’au 1er avril pour apporter des améliorations au PAQ qu’ils ont soumis. Il n’est

pas obligatoire de soumettre à QSSO les modifications apportées à un PAQ après la date limite. Elles ne seront de toute façon pas comprises dans l’analyse provinciale.

On recommande aux organismes publier la version la plus récente de leur plan pour que les modifications soient accessibles au public.

Pour corriger une erreur dans votre PAQ, communiquez avec QSSO à l’adresse QIP@hqontario.ca.

Q12. Mon organisme a déjà un PAQ. Puis-je soumettre ce document? Le PAQ, tel qu’il a été défini par le ministère et approuvé par QSSO, fournit une méthode uniforme

pour structurer les objectifs d’amélioration de la qualité de votre organisme conformément au modèle d’amélioration (Langley, G. L., K. M. Nolan, T. W. Nolan, C. L. Norman et L. P. Provost, The Improvement Guide: A Practical Approach to Enhancing Organizational Performance (2e édition), San Francisco, Jossey-Bass Publishers, 2009). Son format permet l’analyse comparative et aide à s’assurer que tous les partenaires visent les mêmes objectifs et priorités dans l’ensemble du système. D’autres plans d’amélioration de la qualité peuvent être utilisés comme point de départ pour orienter l’élaboration des PAQ et veiller à ce que les sections et les éléments requis y figurent.

Le modèle fourni par le ministère doit servir à l’élaboration de votre PAQ. Pour consulter le document, rendez-vous sur le site Web du ministère.

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Q13. Des objectifs d’amélioration de la qualité seront ils fixés pour mon organisme? Qu’adviendra t il si mon organisme n’atteint pas les objectifs énoncés dans son PAQ?

Les organismes de soins de santé établissent leurs propres objectifs d’amélioration de la qualité dans leur PAQ. Les organismes de soins de santé peuvent aussi consulter Qualité des services de santé Ontario pour obtenir d’autres ressources et renseignements. S’il y a lieu, des objectifs ou des points de référence déjà définis peuvent également être utilisés pour orienter l’établissement des objectifs.

Le PAQ n’est pas un outil de reddition de compte ni de respect de la conformité liant le bailleur de fonds et le bénéficiaire (l’organisme de soins de santé). Il sert plutôt à orienter les efforts d’amélioration de la qualité de l’organisme. Le contenu du PAQ ne servira pas à fixer ou à réviser les niveaux de financement. Toutefois, il convient de rappeler que le PAQ est un engagement officiel que prend un organisme envers ses patients, ses clients et ses résidents, son personnel et la communauté afin d’améliorer la qualité au moyen de mesures et d’objectifs ciblés. Pour donner suite à cet engagement, les organismes doivent s’efforcer d’atteindre les objectifs qu’ils se fixent.

Chaque conseil d’administration peut utiliser le PAQ pour tenir son organisme de soins de santé responsable des objectifs énoncés dans le plan. Par exemple, en vertu de la Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous, les hôpitaux doivent définir dans leur plan des objectifs qui sont liés à la rémunération des cadres.

Q14. Mon organisme doit il publier son PAQ? La transparence est non seulement une importante façon de veiller à ce que notre système de santé public

rende compte à la population ontarienne, mais aussi un moyen pour les organismes de soins de santé d’entretenir la discussion avec les communautés qu’ils desservent. En publiant leur PAQ, les organismes de soins de santé communiquent leurs priorités d’amélioration de la qualité locales aux patients, aux clients et aux résidents et témoignent de leur engagement global à l’égard de la qualité.

Q15. Si j’ai besoin d’aide relativement à mon PAQ, avec qui dois-je communiquer? Les ressources suivantes pourront répondre à vos questions sur le PAQ.

• Pour les questions sur les exigences prévues par les politiques ou la législation et ayant trait à l’élaboration des PAQ, ou pour les questions générales concernant la Loi sur l’excellence des soins pour tous, communiquez avec le ministère de la Santé et des Soins de longue durée à l’adresse ECFAA@ontario.ca.

• Pour toute question concernant le PAQ, y compris les questions sur le navigateur de PAQ, écrivez à Qualité des services de santé Ontario à l’adresse QIP@HQOntario.ca .