Plan de communication de crise : pierre angulaire du PCA

Pierre angulaire de tout bon plan de continuité des activités!

Elaine Comeau, MBCI, CBCP

8 février 2011

Un problème qui a un potentiel de perturber ou de détruire le processus normal d'exploitation; de créer une menace ou un impact financier important, et qui pourrait nuire à la réputation, ou menacer la sécurité, le bien-être, la santé des personnes, ou l'existence même de l'entreprise.

2011/02/08 2Communication de crise- Élaine Comeau

Une tendance ou une situation qui, si elle devait perdurer ou se développer, pourraient avoir un impact important sur la façon dont l’organisation gère ses activités.


Souvent considérée comme un processus fragmenté

◦ Mesure d'urgence

◦ Continuité des affaires

◦ Relève informatique

◦ Communication de crise

◦ Gestion des incidents

Apprentissage

Exécution

Préparation

Prévention


Système de gestion de crise qui a fait ses preuves :

Une gestion centralisée pour :◦ L'information;

◦ La prise de décision;

◦ L'apport de ressources;

◦ L'allocation des ressources et l'application;

◦ Suivre l’évolution;

◦ Communication, contrôle et coordination


Évaluer le sinistre ou les enjeux et prendre les mesures immédiates pour assurer la

protection des personnes et des installations touchées et de rétablir les opérations à un

niveau acceptable de service.



Le coordonnateur (Incident commander), Opérations, Planification et renseignement, Logistique et Finances et Administration

peut s’appliquer au cours :◦ Une urgence mineure, lors de la préparation pour

un événement majeur, ou lors de la gestion d‘une catastrophe majeure.


Incident à petite échelle toutes les fonctions peuvent être gérées par une seule personne, le coordonnateur;

Incidents à grande échelle exigent généralement que chaque fonction, ou équipe soit mise en place. (à très grande échelle, peut être mis en place séparément);

À la capacité de s’adapter selon les besoins de l'incident


Évaluer la situation;

Déployer le personnel pour couvrir les zones critiques;

S'assurer que les dispositions sont en place pour informer les employés et pour répondre à leurs besoins d'information primaire;

Gérer les médias et le message;

Sensibiliser les intervenants sur les signes du syndrome de stress post-traumatique.


Le rassemblement des forces de communication externes et internes autour du pivot constitué par la cellule de crise orientera l’Action et assurera la cohérence des messages et l’efficacité des efforts.


S’attarde autant aux causes qu’aux conséquences;

Différentes stratégies pour différentes menaces?

Le niveau de détails pour chaque menace;

Analyses de risques;


Menace biologique, chimique, nucléaire, terroriste

Scandales, rumeurs malveillantes

Panne d'électricité, Inondations, glissement de terrain

Tremblements de terre, tsunamis, ouragans, volcans

Incendies, explosions, incendie de forêt

Épidémie, pandémie

Orages, tornades, températures extrêmes

Crise administrative : arrêt de travail, acquisition, fusion ou fermeture, faillite, scandale financier, perte d’un employé clé, changements majeurs dans votre secteur d’activités

Poursuites judiciaires, accusations diverses

Accidents divers

Dommages à la réputation institutionnelle


Les pannes des systèmes de communication;

Niveaux élevés de stress sur les individus, équipes et dirigeants;

Enchaînement rapide des événements;

Exigences élevées pour de l'information;

Analyse faite par les médias/publics


Niveau 1

– Mineur : les perturbations aux services sont limitées

Niveau 2

- Majeur : pourrait poser une menace réelle pour nos employés, nos biens ou nos opérations commerciales

Niveau 3

- Perturbation importante de nos activités avec le potentiel de dégénérer


L’équipe des communications doit assurer que les communications sont :◦ Claires;

◦ Crédibles;

◦ Concises;

◦ Consistantes;

◦ Congruentes;

◦ Positives;

◦ Promptes et fréquentes.


Évaluer la situation et déterminer la nécessité d’une communication;

Réunir l’équipe de communication qui fera des recommandations sur les réponses appropriées;

Mettre en œuvre des mesures immédiates pour:

◦ Identifier les parties qui devraient être informées de la situation.

◦ Communiquer les faits au sujet de la crise.

◦ Minimiser les rumeurs.

Rétablir l'ordre et/ou la confiance.

L'important, avoir un plan détaillé de communication est essentielle pour gérer à la fois une crise et les conséquences d'une crise sur votre organisation


Liste des intervenants publics et les parties prenantes;

Liste des canaux de communication;

Déterminez les messages.


Détaillez comment votre organisation prévoit communiquer avec les employés, les autorités locales, les clients et les autres contacts pendant et après une catastrophe.


Messagerie vocale

Téléphone/arbres d’appels

Journaux

Sites Web

Courriel

Blogues, messagerie instantanée

Enseignes/Affiches

Haut-parleurs

Nouvelles de presse Messages d'intérêt

public Dossiers de presse

2011/02/08 20Communication de crise- Élaine

Comeau

Employés; Gestionnaires; Les familles des employés; Les investisseurs/actionnaires; Les clients; Fournisseurs; Les organismes d'urgence; Les syndicats; Communauté locale; Le gouvernement local; Régulateurs; Les prêteurs; Média; Les groupes d'intérêts spéciaux.


Auditoire Messages Clés

Canaux Délais Responsable

Employés

Clients

Fournisseurs

Investeurs

Communauté

Régulateurs

Gouvernement

Grand public


Soyez honnête;

Orientée vers l'action;

Définir positivement l'identité de l'entreprise;

La compassion;

Du point de vue de l'intérêt du public;

Parler en termes personnels;

État des faits les plus importants au début;

Ne pas exagérer les faits

Soyez transparent


Si vous ne voulez pas qu’un élément soit cité, alors ne le mentionnez pas;Si un cadre supérieur ne connait pas la réponse, il doit répondre : je ne sais pas, mais je vais vous revenir;


Ayez des scénarios préplanifiés;

Des plans détaillés de mesures d'intervention;

Déclarations préparées à l'avance;

Le choix des mots est essentiel;◦ « Pas de commentaire »;

◦ Être disponible;

Soyez prêt à gérer la désinformation


Savoir quoi dire, à qui et quand

une crise génère habituellement de la confusion et du stress

L’information au début est souvent contradictoire, incomplète et changeante

Les outils traditionnels fonctionnent souvent mal en situation de crise

En période difficile, la population et les médias n’évalueront pas la situation de manière rationnelle.


Traitez en priorité les communications internes

Le plus englobe le moins

Considérez la crise d’après ses causes et non d’après ses effets



Communiquez, communiquez et communiquez

Excellents guides de référence: Comment gérer la prochaine crise de Richard Thibault (Les éditions Transcontinental) ISBN_ 978-2-89472-364-7

Crisis Communication Planning:◦ Sustaining Effective Corporate Communication During

Disasters, Emergencies, and Critical EventsRobert C. Chandler, Ph.D

Marci rae Blue

Jennifer Roberts

Morgana Wingard

ISBN: 0-9754057-1-3


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