PORTAIL ESPACE CLIENT

Manuel d’utilisation

version 1.1

Document

Auteur Nathalie SCHUMACHER Date de diffusion 01/06/2016

Chef de projet Nathalie SCHUMACHER N° de version [révision] 1.1

Évolution du document

Version Auteur Nature des changements Date

1.0 Nathalie SCHUMACHER Création du document 01/06/2016

1.1 Marjorie HUETTER Modification suite changement de raison sociale 02/01/2017

Manuel d’utilisation

Table des matières

1.PRÉSENTATION DU MANUEL.......................................................................................................................6

1.1.Objectifs...........................................................................................................................................................6

1.2.Présentation du Portail Espace Client........................................................................................................6

2.ACCÈS AU PORTAIL ESPACE CLIENT...........................................................................................................6

2.1.Première Connexion au Portail Espace Client..........................................................................................6

2.2.Déconnexion du Portail Espace Client.......................................................................................................7

3.DESCRIPTION DU PRODUIT..........................................................................................................................8

3.1.Préférences.....................................................................................................................................................8

3.2.Créer une demande de support...................................................................................................................8

3.3.Suivre une demande de support...............................................................................................................10

3.4.Répondre à une demande de support.....................................................................................................10

3.5.Rechercher une demande de support......................................................................................................11

4.COMPRENDRE LES ÉTATS D'UNE DEMANDE..........................................................................................11

4.1.États déclenchés par LIBRICIEL SCOP......................................................................................................12

4.2.États déclenchés par le client....................................................................................................................13

5.COMPRENDRE LES PRIORITÉS...................................................................................................................13

6.BASE DE CONNAISSANCE - FAQ................................................................................................................14

6.1.Informations et documentations..............................................................................................................14

6.2.Recherche......................................................................................................................................................14

Vous pouvez accéder à chaque chapitre en cliquant directement sur la ligne. L'icône ⇫ en bas de chaquepage permet de revenir à cette table des matières.

Index des illustrations

Illustration 1: Première connexion au Portail.......................................................................................................................7Illustration 2: Demande de mot de passe..............................................................................................................................7Illustration 3: Déconnexion de l'application..........................................................................................................................7Illustration 4: Préférences client................................................................................................................................................8Illustration 5: Menu Nouveau ticket.........................................................................................................................................8Illustration 6: Création d'un ticket.............................................................................................................................................9Illustration 7: Réponse...............................................................................................................................................................10Illustration 8: Formulaire de recherche.................................................................................................................................11Illustration 9: Exemple de documentations........................................................................................................................14

Glossaire

Termes Définitions

Opérateur Utilisateur OTRS LIBRICIEL SCOP

File Groupe de spécialiste MAINTENANCE, SUPPORT, COMMERCIAUX,etc

Article Chaque élément (mail ou note) ajouté dans un ticket

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1. PRÉSENTATION DU MANUEL

1.1. Objectifs

Ce manuel détaille les fonctions de votre espace client. Il s'adresse aux utilisateurs de celui-ci, à savoirles utilisateurs des applications LIBRICIEL SCOP ayant un contrat de maintenance et de support.

1.2. Présentation du Portail Espace Client

Le nouveau PORTAIL a été conçu pour répondre aux besoins des demandes d'assistance clients etfaciliter les échanges avec les membres LIBRICIEL SCOP.

2. ACCÈS AU PORTAIL ESPACE CLIENT

2.1. Première Connexion au Portail Espace Client

Url d'accès : https://www.libriciel.fr/espace-client/

Lors de la première connexion, n'ayant pas encore de mot de passe, il conviendra d'en faire la demandeaprès avoir entré votre identifiant correspondant à votre adresse mail.

L'écran d'identification se présente ainsi :

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2.2. Déconnexion du Portail Espace Client

La déconnexion de l'application s'effectue avec le bouton « Déconnexion » disponible à tout momentdans le menu déroulant de l'utilisateur connecté (à droite du bandeau supérieur) :

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Illustration 1: Première connexion au Portail

Illustration 2: Demande de mot de passe

Illustration 3: Déconnexion de l'application

3. DESCRIPTION DU PRODUIT

3.1. Préférences

3.2. Créer une demande de support

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Illustration 4: Préférences client

Illustration 5: Menu Nouveau ticket

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Illustration 6: Création d'un ticket

3.3. Suivre une demande de support

3.4. Répondre à une demande de support

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Illustration 7: Réponse

3.5. Rechercher une demande de support

4. COMPRENDRE LES ÉTATS D'UNE DEMANDE

Lors de la création d'une demande, le statut est fixé à « nouveau ». Cela signifie que votre servicesupport va qualifier votre demande.

Tous les statuts possibles sont décrits. Pour chacun d'entre eux, le service chargé du traitement.

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Illustration 8: Formulaire de recherche

4.1. États déclenchés par LIBRICIEL SCOP

• A qualifier par le Responsable de pôle (action AP) : le Responsable de pole va prendreconnaissance de votre demande et la qualifier

• A qualifier par le propriétaire (action AP) : le propriétaire du ticket va prendre connaissance devotre demande et la qualifier

• A qualifier par votre chargé d'affaire (action AP) : votre demande a été transmise à votrechargé d'affaire car nécessite un aval administratif ou commercial pour la suite de son traitement

• A qualifier par le client (action client) : la demande a fait l'objet d'une qualification par AP maisnécessite des informations complémentaires et/ou action de votre part. Le temps de résolutionde la demande est gelé jusqu'au retour du ticket

• En attente information interne (action AP) : l'équipe en charge de votre dossier nécessite untraitement particulier pour poursuivre le traitement de votre demande. Le temps de résolutionde la demande est gelé jusqu'au retour information

• En cours de traitement par l'équipe en charge (action AP) : votre demande nécessite uneinvestigation de l'équipe en charge qui reviendra vers vous dans le délai imparti

• A présenter au prochain «comité » évolution (action AP) : la demande d'évolution seraprésentée au comité interne « évolution » afin de définir la suite du traitement

• A présenter au prochain « atelier de travail » (action AP) : la demande d'évolution, après sonpassage en comité évolutions sera présentée au prochain atelier de travail afin d'être soumiseaux votes des participants et intégrée dans la feuille de route

• En attente information complémentaire pour traitement (action AP) : l'équipe en charge dudossier attend un traitement particulier (retour éditeur métier) pour poursuivre le traitement de lademande. Le temps de résolution de la demande est gelé jusqu'au retour information

• En attente retour DGCL / DGFIP : l'équipe en charge du dossier attend un retour de la DGFIP,DGCL afin de poursuivre le traitement de la demande. Le temps de résolution de la demande estgelé jusqu'au retour information

• bug corrigé dans version précisée : le bug a été reproduit et une version de correction définie etprécisée sur le ticket

• évolution intégrée dans version précisée : l'évolution est intégrée dans la feuille de route. Laversion précisée sur le ticket

• traité – à valider par le client (action client) : la demande a été traitée. Vous devez valider lasolution proposée

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• traité - bug corrigé dans version précisée : une demande « bug corrigé dans version précisée »passe automatiquement à cet état si aucune action durant 20 jours de votre part

• traité - évolution intégrée dans version précisée : une demande «évolution intégrée dansversion précisée » passe automatiquement à cet état si aucune action durant 20 jours de votrepart

• Traité – fermeture automatique : une demande « traité - à valider par le client » passeautomatiquement à cet état si aucune action durant 20 jours du client.

4.2. États déclenchés par le client

• CLOS PAR LE CLIENT : validation du traitement de la demande par le client

• RETOUR INFORMATION DU CLIENT (action AP) : le client répond à une attente et/ou apporteune information complémentaire nécessaire à la poursuite du traitement de la demande

• RELANCE CLIENT (action AP) : le client relance un ticket

5. COMPRENDRE LES PRIORITÉS

Dans certains cas, la qualification en anomalie ou dysfonctionnement ne peut être faite par la personnepublique.

Dans tous les cas, le titulaire établit un diagnostic de l'incident et procède à sa qualification / re-qualification.

• Niveau 0 - Bloquant : ce code est réservé à des événements survenus dans des environnementsnécessitant la mise en œuvre d'une procédure d’urgence qui doit être réservée à des problèmesremettant en cause la continuité de l'exercice du service public par la collectivité et qui obligent lapersonne publique à mettre en place une procédure manuelle lourde pour pallier la procédureinformatique défaillante

• Niveau 1 - Majeur : ce code est attribué à des incidents graves remettant en cause l’intégrité desdonnées, la réalisation de fonctionnalités majeures du libriciel ou des incidents dont la résolutionprésente un caractère d’urgence objectif

• Niveau 2 - Sérieux : ce code correspond à des besoins réels à traiter, mais qui ne répondent pasaux critères retenus pour les événements bloquants et majeurs. Il s'agit de difficultéscontournables, non urgentes ou qui ne sont pas génératrices de gêne importante

• Niveau 3 - Mineur : ce code correspond à des problèmes facilement contournables, pour lequelune correction ne présente aucun caractère de gravité ni d'urgence.

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6. BASE DE CONNAISSANCE - FAQ

6.1. Informations et documentations

Une FAQ est disponible lors de l'accès à l'espace client. Elle contient :

• les messages à caractères urgents

• les informations - actualités produit

• les documentations par produits et par version, etc.

6.2. Recherche

Vous avez la possibilité d'effectuer vos recherches d'après différents critères et choisir votre sortie :« normal », « csv » « pdf ».

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Illustration 9: Exemple de documentations