pour l’Élection du Service Client de l’Année...Observatoire des Services Clients 2017 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Les nouvelles habitudes des Français

Observatoire des Services Clients 2017

pour l’Élection du Service Client de l’Année

Observatoire des Services Clients 2017 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année

Du 06 au 12 juillet 2017

Cible : Échantillon de 1 000 personnes

représentatif de la population française

de 18 ans et plus, utilisateurs ou non

d’un service client.

Administration par Internet d'un questionnaire de 21 questions sur :

1. La qualité de service des services

clients

2. L’impact des services clients sur la

fidélité

3. Les secteurs et les médias de

contact des services clients

1000 enquêtes

Redressement des enquêtes surles critères socio démographiquesde sexe, âge, activité professionnellede l’interviewé ainsi que la professiondu chef de famille.


Les nouvelles habitudes des Français

• Les sont déjà utilisés par 8% des Français. Les réseaux sociaux atteignent

pour la 1ère fois 10% d’utilisation et le chat est le canal qui progresse le plus avec 23% d’utilisation en 2017.

• Pour autant sont toujours autant utilisés : plus d’1 Français sur 2 a contacté un

service client par e-mail ou téléphone en 2017. Sur une année, les Français passent en moyenne 2h25 avec un service

client par téléphone et envoient plus de 10 e-mails.

• Une qualité de service qui progresse pour tous et via tous les canaux : le face-à-face obtient son meilleur score avec

94% de Français satisfaits, mais c’est surtout le chat qui avec 83% de satisfaction est mieux perçu que l’e-mail ou le

téléphone. Un canal peine fortement : les chatbots avec seulement 58% de satisfaction. Un constat d’insatisfaction

partagé par tous les Français.

• Le téléphone bien que canal préféré des Français est aussi un de ceux qui suscite le plus d’appréhension (24% vs 10%

pour l’e-mail) : pourtant il faudra autant d’e-mails que d’appels pour résoudre une demande : 2,8.

• L’utilisation des différents canaux est aussi de plus en plus une question de génération et de profils.

• Les vont se tourner vers les réseaux sociaux (17% vs 10%), les applications (15% vs 9%) et les chats

communautaires pour se renseigner (19% vs 11%).

• Les vont solliciter plus souvent les chatbots (16% vs 8%), les chats (36% vs 23%) et les forums pour se

renseigner (47% vs 33%).


Et demain ?

• La qui doit entrer en vigueur en 2018 est connue par

seulement 19% des Français et la moitié n’est pas convaincue qu’elle permettra une meilleure protection ou un

meilleur usage de leurs données personnelles.

• Des Français très positifs à l’égard de toutes les proposées par les marques.

• 77% des 18-24 ans ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux canaux tels que les réseaux

sociaux ou les messageries instantanées.

• Plus d’interactivité pour gagner en efficacité : 77% des Français sont favorables

pour un diagnostic des services clients et 57% sont favorables à l’utilisation pour les pièces de

SAV.

• Sans oublier l’humain et la simplification des contacts : et pourquoi pas un seul interlocuteur

pour gérer différents contrats.

Résultats détaillés


Base : 1 000 ind.

48% 52%

11% 15% 23%

18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 65 ans et plus

CSP + CSP - Inactifs

28% 31% 41%

Reste de la FranceRégion parisienne et bassin parisien

26%

50-64 ans

25%

Âge

RégionCSP

81% 19%

Région parisienne

19%Employé 18%

Ouvrier 13%

Nord-Est

Nord-Ouest

Sud-Est

Sud-Ouest

22%

22%

26%

11%

Cadre supérieur

Professionintermédiaire

Indépendant, chef d’entreprise

9%

16%

4%

Sexe

Questions S1. S2. S3. et S4.


Nord-OuestD’avantage satisfaits de la messagerie mobile (95%).

Trouvent plus efficace le site Internet (15%).

En moyenne 198 minutes passées au téléphone et 12 e-mails envoyés par an.

Sud-OuestDes utilisateurs du téléphone (73%), du site Internet (62%).

D’avantage le click-to-call comme canal préféré (11%).


Région ParisienneDes utilisateurs du téléphone (69%), du site Internet (56%) et du click-to-call (21%).

D’avantage satisfaits par le click-to-call (96%).


Nord-EstD’avantage satisfaits du courrier (81%).

Trouvent plus efficace les réseaux sociaux (15%).


Sud-EstD’avantage satisfaits des réseaux sociaux (93%).

Le face-à-face comme canal préféré (25%).



Canaux classiques

Par téléphone

Par e-mail

Click-to-call (rappel par téléphone)

Canaux émergents

Par chat

Via les réseaux sociaux

Par application sur smartphone

Via un chatbot

Par messagerie mobile ou instantanée

Autres

Via le site Internet

En face-à-face

Par courrier

Canaux de contact des services clients

Q1. « Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ? »Base : 1 000 ind.

61%

56%

15%

23%

10%

9%

8%

7%

48%

22%

17%

*

* Modalité non posée en 2016

81%des Français ont

contacté un service client au cours des 12

derniers mois

(79% en 2016)

En moyenne, les Français ont eu recours aux services clients par

3 canaux différents

XXX

Évolution vs 2016

75%

36%

57%


Q1. « Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ? »Base : 1 000 ind.

Téléphone

Par e-mail

Par le site Internet

Par chat

En face-à-face

Par courrier

Par click-to-call


Par application sur smartphone ou tablette

Par messagerie mobile

@

80% 77% 84%59% 55% 61% 61%

45% 44% 48% 53% 57% 55% 56%

45% 46% 53% 50% 51% 44% 48%

18% 14% 21% 23% 17% 23%

26% 30% 29% 27% 26% 19% 22%

23% 30% 36%23% 22% 19% 17%

5% 7% 7% 21% 15% 15%

12% 11% 7% 9% 6% 10%

9% 8% 9% 8% 10% 8% 9%

5% 7%

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

UTILISATEURS

61%

Canal le plus utilisé : le téléphone

D’avantage chez les 50-64 ans (67%) et les CSP+ (69%)

Canaux émergents

23%

8%

Chat

Chatbot

Les 25-34 ans (15%), les cadres supérieurs (16%)

Les utilisateurs sont les cadres supérieurs (36%)

Les jeunes (18-24 ans)

Utilisation des réseaux sociaux (17%) et les applications (15%)


84%

ST Satisfait

79% 78%83%

79%75%

70%58%

77%

Canaux classiques Canaux émergents Autres canaux

Satisfaction envers les services clients

Q3. « Toujours au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante ? »Base : consommateurs ayant utilisé le mode

94%

67%



2015 2016 2017

85% 89% 94%

79% 81% 84%

En face-à-face

Par click-to-call

Par chat

Téléphone


Par e-mail

Par le site Internet

Par messagerie mobile


Par courrier

75% 81% 83%

74% 80% 79%

60%73% 79%

74% 76% 78%

72% 73% 77%

79% 75%

64% 75% 70%

59% 61% 67%

@

SATISFACTION

Le chatbot

58%

Les plus critiques sont les 25-34 ans (68% de satisfaction)

Les réseaux sociaux

79%

Les plus satisfaits sont les moins de 34 ans (>90%)

L’e-mail

78%

Les plus critiques sont les 50-64 ans (38% de satisfaction) et les femmes

(46%)

@


*

Q4. « Pour chacun des points de contacts suivant, diriez-vous qu’ils doivent en priorité être un service de support client (information, réclamation, consultation …) ou un canal d’achat des produits et services ? »Base : 1 000 ind.

Avant tout un support client

Aussi bien un support qu’un canal d’achat

Avant tout un canal d’achat C’est …

Site Internet En face-à-face

App smartphone

Téléphone Click-to-call

Courrier E-mail Réseaux sociaux

Messagerie mobile

Chat Chatbot

Support ou canal d’achat ?


PréférenceCelui que vous pourriez utiliser tout le temps

Téléphone

Face-à-face

E-mail

Site Internet

Chat

Cick-to-call

Courrier

Réseaux sociaux

Applications sur

smartphone

Messagerie mobile

Chatbot

Q5. « Parmi les canaux proposés, quel est selon vous …. Le canal que vous préférez / le canal le plus efficace / le canal le plus simple. »Base : 1 000 ind.

Face-à-face

Téléphone

E-mail

Site Internet

Courrier

Cick-to-call

Applications sur

smartphone

Chat

Réseaux sociaux

Chatbot

Messagerie mobile

Téléphone

E-mail

Site Internet

Face-à-face

Courrier

Cick-to-call

Chat

Messagerie mobile

Applications sur

smartphone

Chatbot

Réseaux sociaux

EfficacitéCelui avec lequel vous aurez les réponses les plus justes et les plus rapides

SimplicitéIl peut être utilisé quand

et où vous en avez besoin

25%

20%

14%

11%

10%

6%

4%

4%

2%

2%

2%

19%

17%

17%

9%

9%

7%

5%

5%

4%

4%

3%

Canal préféré / efficace / le plus simple

Les moins de 34 ans : 10%

20%

20%

19%

16%

5%

5%

4%

4%

3%

2%

1%

>65 ans : 23%


État d’esprit

Q9. « Lorsque vous contactez un service client par e-mail, téléphone… dans quel état d’esprit êtes-vous… ? / Si vous deviez contacter un service client par e-mail, téléphone… dans quel état d’esprit seriez-vous… ? »Base : 1 000 ind.

XX

Quel état d’esprit ?

Les 50-64 ans : 78%Les retraités : 75%

Les 18-24 ans : 38%Les non utilisateurs : 31%

E-mail Téléphone Chat Click-to-callRéseaux

sociauxChatbot

Vous appréhendez

@

Vous êtes serein

C'est une contrainte


XXXXX

Q6. « Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacune d’entre elles, êtes-vous tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout d’accord ? »Base : 1 000 ind.

Caractéristiques du service client

La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez.

En cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement.

La qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré-achat.

En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle.

Vous avez une meilleure image des entreprises proposant des nouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, messageries instantanées…

93%

92%

88%

76%

55%

ST D’accord

La qualité de la relation client d’une entreprise influencel’image globale que vous en avez.

En cas de déception par rapport à la qualité de la relationclient, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ouinterrompre votre abonnement.

La qualité de la relation client influence la décision d’achat oude ré-achat.

En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtesprêt à dépenser plus ou à être plus fidèle.

Vous avez une meilleure image des entreprises proposant desnouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux,messageries instantanées…

90% 94%

89% 91%

86% 89%

74% 75%

45% 55%

2015 2016 2017

Femmes : 91%

65 ans et plus : 95%

Femmes : 79%

18-24 ans : 77%


60% des recherches se font sur

Internet

Q2. « Au cours des 12 derniers mois, vous êtes-vous renseigné sur une marque ou un produit par un autre moyen qu’un service client de la marque »Base : 1 000 ind.

Par quels moyens se renseigner ?

44% par un ami ou de la

famille

33% sur des forums

24% dans la presse

11% par chat

communautaire

Mais aussi … 60%

Les CSP+ : 69%

Les 18-24 ans : 19%Les étudiants : 23%

Les cadres : 47%


Q7. « Voici quelques initiatives mises en place par des entreprises pour améliorer la qualité de leur relation client, diriez-vous qu’elles sont tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout utiles ? »Base : 1 000 ind.

77%57%

44%

45%

De l’explication au diagnosticÀ l’aide de votre smartphone vous pouvezactiver la caméra et montrer la situation auconseiller plutôt que de la décrire.

La réalité virtuelleÀ l’aide d’un casque de réalité virtuelle vousêtes en immersion totale dans une destinationtouristique, dans un avion, dans un train dansun lieu,… Et vous pouvez réaliser vos achats oudemander une information.

Du SAV à l’impression 3DAvoir la possibilité d’imprimer des pièces SAVdirectement depuis votre imprimante 3D.

Acheter vos produits préférésdepuis les réseaux sociauxEn cliquant sur une publication sur les réseauxsociaux vous pouvez être mis en relation avecles vendeurs du produit sélectionné. Il voussuffit de 4 clics pour passer commande.

Initiatives des services clients

Les 25/34 ans : 86%Les cadres : 86%


Q8. Q9. « Si vous aviez une baguette magique, racontez-nous quelle expérience « magique » vous pourriez vivre lorsque vous contactez un service client… dans 5 ans ? Dans 10 ans ? »Base : 1 000 ind.

Dans 5 ans Dans 10 ans

1 seul interlocuteur pour l’ensemble de vos

contrats


contacts

Statu quo

La théorie du Big-Bang : les services clients

ont disparus, il n’y plus de raison de les contacter

Le service client « Minority Report » : les

marques et les services clients anticipent toutes vos

demandes avant même de les contacter.

Le service client « I-Robot » : les services

clients seront exclusivement ou partiellement gérés

par des robots

Autre


contrats


contacts

La théorie du Big-Bang : les services clients

ont disparus, il n’y plus de raison de les contacter

Le service client « Minority Report » :

les marques et les services clients anticipent toutes

vos demandes avant même de les contacter.

Le service client « I-Robot » : les services

clients seront exclusivement ou partiellement gérés

par des robots

Statu quo

Autre

29%

29%

17%

8%

7%

7%

2%

26%

20%

15%

13%

13%

11%

2%

Le futur des services clients


Temps passé auprès des services clients par téléphoneQ13. « Au cours des 12 derniers mois, combien de temps avez-vous passé au téléphone avec les services clients ? » / Q14. « En général combien devez-vous appeler une marque pour obtenir une réponse à une question ? » Base : Utilisateurs du canal téléphone

Temps passé au téléphone par an Nombre de tentatives avant réponse

Moins de 30 minutes

12%

De 30 à 60 minutes

29%

De 61 à 120 minutes

24%

De 121 à 180 minutes

11%

Plus de 180 minutes

24% Moins de 1h :

41%

Entre 1h et 3h :

35%

Temps moyen

2h25

ST 1 à 386%

29% 34% 23% 15%

+

2,8 tentatives en moyenne

Les employés : 44%


Nombre d’échanges par e-mailQ15. « Au cours des 12 derniers mois, combien d’e-mails avez-vous échangé avec les services clients ? » / Q16. « En général combien d’e-mail(s) devez-vous envoyer pour obtenir une réponse à une question ? » Base : Utilisateur du canal e-mail

Nombre d’e-mails envoyés par an Nombre de tentatives avant réponse

1 e-mail

5%

2 e-mails

16%

3 e-mails

10%

De 4 à 9 e-mails

30%

10 e-mails et plus

40%

1 à 3:

30%

10e-mails

en moyenne

ST 1 à 386%

34% 34% 18% 15%

+

2,8 tentatives en moyenne

@


19%des Français ont

entendu parler de la nouvelle législation

Européenne

49%des Français pensent que leurs données personnelles seront mieux protégées avec cette nouvelle législation.

Les données personnelles

Les marques me proposent des services personnalisés qui me

sont utiles.

9%

Les marques m’informent en temps

réel sur mes produits et services.

10%

Les marques me proposent des offres

adaptées.

20%

Les offres que je reçois sont souvent sans

cohérence avec mes attentes.

61%

Q10. « Avez-vous entendu parler de la nouvelle législation Européenne sur la protection des données personnelles qui entrera en vigueur en mai 2018 ? » / Q11. « Pensez-vous que vos données personnelles seront mieux protégées avec cette nouvelle législation ? / Q12. « Que pensez-vous des usages que font les marques de vos données personnelles ? »

Base : 1000 ind.

Base : 195 ind.

Base : 1000 ind.

Annexes


*

42%33% 30% 25% 23% 22% 21% 21% 18% 16%

6%

44% 55%53%

50%65% 62%

56% 57% 62%48% 61%

14% 12% 17%25%

12% 16% 23% 22% 21%36% 32%

Chatbot Courrier Application sur

smartphone

Messagerie mobile

Site Internet

E-mail Téléphone Réseaux sociaux

Chat Click-to-call Face-à-face


Tout à fait satisfaisante

Plutôt satisfaisante

Insatisfaisante

58% 67% 70% 75% 76% 78% 79% 79% 83% 84% 94%

Satisfaction envers les services clients


Q7. « Voici quelques initiatives mises en place par des entreprises pour améliorer la qualité de leur relation client, diriez-vous qu’elles sont tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout utiles ? »Base : 1 000 ind.

De l’explication au diagnosticÀ l’aide de votre smartphone vous pouvez activer la caméra et montrer lasituation au conseiller plutôt que de la décrire.

Du SAV à l’impression 3DAvoir la possibilité d’imprimer des pièces SAV directement depuis votreimprimante 3D.

Acheter vos produits préférés depuis les réseaux sociauxEn cliquant sur une publication sur les réseaux sociaux vous pouvez être mis enrelation avec les vendeurs du produit sélectionné. Il vous suffit de 4 clics pourpasser commande.

La réalité virtuelleÀ l’aide d’un casque de réalité virtuelle vous êtes en immersion totale dans unedestination touristique, dans un avion, dans un train dans un lieu,…. Et vouspouvez réaliser vos achats ou demander une information.

35%

36%

40%

55%

10%

9%

17%

22%

31%

29%

24%

14%

25%

26%

19%

9%

44%

45%

57%

77%

Pas du tout utile Plutôt inutile Plutôt utile Tout à fait utile

PréférenceCelui que vous pourriez utiliser tout le temps

Initiatives des services clients


Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, enface-à-face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activitéconcerné ? (plusieurs réponses possibles) (Base : 1 000)

% Oui 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Par téléphone 80% 77% 84% 59% 55% 61% 61%

Par e-mail 45% 44% 48% 53% 57% 55% 56%

Par le site Internet 45% 46% 53% 50% 51% 44% 48%

Par courrier 23% 30% 36% 23% 22% 19% 17%

En face-à-face 26% 30% 29% 27% 26% 19% 22%


9% 8% 9% 8% 10% 8% 9%

Par chat (modification en 2017)

- 18% 14% 21% 23% 17% 23%

Par click-to-call - 5% 7% 7% 21% 15% 15%

Via les réseaux sociaux - 12% 11% 7% 9% 6% 10%

Par messagerie mobile - - - - - 5% 7%

Via un chatbot - - - - - - 8%

Diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas dutout satisfaisante ?

% Satisfait 2015 2016 2017

Par téléphone 74% 80% 79%

Par e-mail 74% 76% 78%

Par le site Internet 72% 73% 77%

Par courrier 59% 61% 67%

En face-à-face 85% 89% 94%


64% 75% 70%

Par chat ou messagerie instantanée

75% 81% 83%

Par click-to-call 79% 81% 84%

Via les réseaux sociaux 60% 73% 79%

Messagerie mobile - 79% 75%

Chatbot - - 58%


Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacuned’entre elles êtes vous d’accord… ? (base : 1 000)

% d’accord 2013 2014 2015 2016 2017

La qualité de relation client influence votre décision d’achat ou de ré-achat

86% 88% 86% 89% 88%

En cas de déception par rapport à la qualité de relation client, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement

90% 92% 89% 91% 92%

La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez

89% 92% 90% 94% 93%

En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle

80% 74% 74% 75% 76%

Vous avez une meilleure image des entreprises proposant des nouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, les applications mobiles…

- - 45% 55% 55%

% OUI 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Élu Service Client de l’Année

35% 39% 43% 45% 44% 51% 60%

Élu Produit de l’Année - - - 89% 86% 77% 80%

Reconnu Saveur de l’Année

- - - 83% 85% 83% 86%

Les Palmes de la Relation Client

11% 10% 10% 5% 6% 5% 7%

Podium de la Relation Client

- 8% 8% 5% 7% 3% 4%

Qualiweb - 6% 7% 10% 10% 8% 9%

Q21. Connaissez-vous les labels ou les signes de valorisation suivants ?(Base : 1 000)

Documents

pour l’Élection du Service Client de l’Année...Observatoire des Services Clients 2017 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Les nouvelles habitudes des Français