première partie : principes généraux · Web viewet pour chacun de ces 7 réseaux sociaux, un exemple (pertinent) d’entreprise (utilisant l’un de ces 7 réseaux sociaux) en

BTS NDRC 2 – RC à distance et digitalisation Guingamp - Pavie 2019 2020https://paviecaillebot.wordpress.com

C O U R S

PARTIE 3 : DEVELOPPER LA RELATION CLIENT EN E-COMMERCE

CHAPITRES 11 12 ET 13 : UTILISER LES RÉSEAUX SOCIAUX POUR DEVELOPPER LES VENTES

RÉFÉRENTIELActivité(s)/Tâche(s)

Animation de communautés, de forums et de réseaux sociaux Suivi, modération et exploitation des échanges Maintien de la visibilité digitale

Compétences Critères de performance

Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux

Qualité et pertinence des contenus publiés Suivi rigoureux et optimisation du

référencement Cohérence entre les techniques, les outils

mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion

Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle

Rythme adapté d’actualisation des contenus Suivi des publications et contrôle de l’image

I. ANALYSER L’IMPACT DES RESEAUX SOCIAUX POUR UNE ENTREPRISE

A partir d’une recherche sur Internet, je vous demande de répondre aux questions suivantes en y apportant du contenu (texte, graphique, lien hypertexte pour une vidéo).

1. Identifier : les spécificités de chacun des 7 réseaux sociaux suivants : Facebook, Instagram, Twitter,

LinkedIn, Youtube, Pinterest et Snapchat ; leur audience respective en 2019 ou 2018 (et si possible en France) ; et pour chacun de ces 7 réseaux sociaux, un exemple (pertinent) d’entreprise (utilisant l’un

de ces 7 réseaux sociaux) en insérant le lien du réseau social de l’entreprise dans votre tableau.

Vous présenterez votre réponse dans un tableau.


Facebook

Spécificités propres de Facebook

Audience

exemple d’entreprise sur Facebook : le lien

Instagram

Spécificités propres d’Instagram

Audience

exemple d’entreprise sur Instagram : le lien

Twitter

Spécificités propres de Twitter

Audience

exemple d’entreprise sur Twitter : le lien

LinkedIn

Spécificités propres de LinkedIn

Audience

exemple d’entreprise sur LinkedIn : le lien

Youtube

Spécificités propres de Youtube

Audience

exemple d’entreprise sur Youtube : le lien

Pinterest

Spécificités propres de Pinterest

Audience

exemple d’entreprise sur Pinterest : le lien

Snapchat

Spécificités propres de Snapchat

Audience

exemple d’entreprise sur Snapchat : le lien

2. Indiquer quelles sont les différentes utilisations possibles des réseaux sociaux par une entreprise ou dit autrement, les intérêts que peut procurer l’utilisation des réseaux sociaux pour une entreprise (une entreprise click and mortar1 ou pure player).

1 Un click and mortar ou un bricks and clicks (un clic et du mortier ou des briques et des clics) est une entreprise qui commercialise ses produits dans un magasin traditionnel (d’où l’expression mortar ou bricks) et sur un site de e-commerce (vente en ligne d’où l’expression click).

2


3. Indiquer les éléments qu’une entreprise se doit de préciser lorsqu’elle conçoit sa stratégie digitale sur les réseaux sociaux ?

La stratégie digitale d’une entreprise présente sur les réseaux sociaux (Complétez le tableau suivant)

Cf. question 2 : _________________________________________

Le planning éditorial(Cf. Fiche Ressource 4

– page 223)

4. En quoi consiste le social selling ? et pourquoi prend-il une importance commerciale de plus en plus importante ?

3


II. ACTIVITES et ETUDE DE CAS N°1 : ACTUEL COIFFURE

Actuel Coiffure a été créée en 2014 par Eliane Dessaigne, coiffeuse, et Jennifer Ferrer, esthéticienne, à Quimper. L'activité de l'entreprise est partagée entre la coiffure et des soins esthétiques à domicile et à l'institut, situé dans une impasse, près du centre-ville.Le portefeuille des prestations à domicile est correct et stable, mais celui de l'institut n'a jamais atteint les prévisions escomptées. Les charges de gestion du salon sont importantes et les 2 associées décident de réagir.Actuel Coiffure n’est pas encore passé à l’heure du digital (pas de site internet et pas de présence sur les réseaux sociaux) mais Jennifer Ferrer pense que l'entreprise doit, maintenant,

se positionner sur les réseaux sociaux pour attirer une cible jeune, âgée de 20 à 45 ans, mais elle ne sait pas par lequel commencer.Eliane Dessaigne n'est pas séduite par cette idée, qui, pour elle, ne va pas améliorer la situation de l'entreprise.

Votre mission : Vous êtes recruté(e) comme stagiaire chez Actuel Coiffure et les deux associés vous chargent de leur proposer une solution afin de toucher cette nouvelle cible via les réseaux sociaux.

Dossier 1 : Définir une stratégie digitale sur les réseaux sociaux

Si Eliane Dessaigne pense que le marché de la coiffure est saturé et n'est pas convaincue de l'intérêt de leur présence sur les réseaux sociaux.Cependant, Jennifer Ferrer continue de penser qu'une présence sur les réseaux sociaux peut améliorer leurs résultats. Elle a réalisé une enquête et a dressé le profil du groupe qu'elle souhaite cibler.

1. Identifier les segments les plus porteurs pour chacune des 2 activités de l'entreprise. (Annexes 1 et 2). Commenter.

Annexe 1 : Le volume des ventes en N-1 d’Actuel Coiffure

Tranches d'âgesPrestations à domicile Prestations à l'institut

TotalCoiffure Soins Total Coiffure Soins Total

0-14 ans 50 20 70 56 78 134 20415-29 ans 70 40 110 600 450 1 050 1 16030-44 ans 100 80 180 348 360 708 88845-59 ans 250 100 350 65 65 130 48060 ans et plus 754 450 1 204 81 95 176 1 380

Total 1 224 690 1 914 1 150 1 048 2 198 4 112 Tarif moyen coiffure : 30 € Tarif moyen soins esthétiques : 60 €

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Raison sociale : Actuel CoiffureLocalisation : Quimper (29)Effectif : 2 personnesCA : 309 960 €


Annexe 2 : Structure de la population (Commune de Quimper)Tranches d'âges Femmes (en nombre) en %

0 à14 ans 5 340 22,5%15 à 29 ans 5 092 21,4%30 à 44 ans 4 944 20,8%45 à 59 ans 4 038 17,0%60 et plus 4 340 18,3%

Total 23 754 100,0%Source : Insee, 2019.

Pour les prestations à domicile (à compléter)

Tranches d'âgesPrestations à domicile

Coiffure Soins CA en € CA en %0-14 ans 50 2015-29 ans 70 4030-44 ans 100 8045-59 ans 250 10060 ans et plus 754 450

Total 1 224 690 78 120 € 100,0%Commentaires :

Pour les prestations en institut

Tranches d'âgesPrestations à l'institut

Coiffure Soins CA en € CA en %0-14 ans 56 78 6 360 € 6,5%15-29 ans 600 450 45 000 € 46,2%30-44 ans 348 360 32 040 € 32,9%45-59 ans 65 65 5 850 € 6,0%60 ans et plus 81 95 8 130 € 8,3%

Total 1 150 1 048 97 380 € 100,0%Commentaires :

Décision

5


2. Proposer le ou les persona (s) marketing correspondant le mieux à la stratégie d’Actuel Coiffure et à la clientèle de l'institut. Justifiez votre proposition. (Annexes 3, 4 et 5).

Annexe 3 : Le persona, un outil du ciblage marketingDans l’univers de la digitalisation de la relation client, un persona (ou buyer persona ou avatar) est un personnage imaginaire qui définit le profil type d’un client idéal, représentant assez bien votre cible.Le ou les persona (de 3 à 5 maximum) sont représentatifs de votre cible et plutôt à forte valeur.Un persona se présente sous forme de fiche, très synthétique, qui recueillent des informations sur la situation familiale et professionnelle, sur les attitudes, sur les motivations d’achat… d’un client idéal.La construction d’un persona se fait à partir des informations de la BDD clients/prospects, des informations recueillies par des questionnaires, des entretiens avec des clients, des rapport des commerciaux… Pourquoi créer un persona ou plusieurs persona ? Pour comprendre le parcours client afin d’optimiser l’efficacité des plans d’actions.

Une fiche type d’un persona : Cf. ci-contre.

Source : www.stratello.com

Annexe 4 : Le profil des clients de l'institut réalisé suite à l'enquête de Jennifer La clientèle d’Actuel Coiffure est entièrement

féminine. L’âge : Les 15-44 ans constituent 80 % de la

clientèle : 48 % de la clientèle ont entre 15 et 29 ans, 32 % entre 30 et 44 ans.

Les CSP : Les ouvrières et employées représentent 45 % de la clientèle et les étudiantes 30 %.

Les 15-44 ans : 80 % des clientes passent en moyenne 2 h 25 min sur Internet par jour : les 15-29 ans passent 2,5 heures par jour les 30-44 ans, 2 heures par jour.

47 % des étudiantes fréquentent des sites de beauté et 59 % postent des photos et des vidéos sur Snapchat.

62 % des 30-44 ans regardent des vidéos sur YouTube, dont 21 % disposent d'une chaîne YouTube et postent des vidéos une fois par mois.

62 % des 15-44 ans aiment faire du shopping en magasin, et 26 % des cadres ne fréquentent que rarement les magasins faute de temps et font leurs achats sur Internet.

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http://www.stratello.com/


3.Annexe 5 : 3 Persona Marketing construits par Jennifer Ferrer

Sophie34 ans, mariée, 1 enfant, cadre bancaire, urbaineHyperactive sur les réseaux sociauxElle possède un ordinateur, une tablette et 2 smartphones. Elle a peu de temps pour aller dans les magasins. Elle passe son temps libre entre culture et activités sportives.

Linda32 ans, mariée 2 enfants, responsable de rayon chez CarrefourTrès coquette, elle aime se promener et faire de nouvelles connaissances. Elle passe en moyenne 2 heures le soir sur Internet.Blagueuse sur YouTube, elle poste au moins une fois par mois des vidéos sur ses shootings et ses streetstyles, ses découvertes, ses nouvelles amitiés et ses rencontres avec ses followers quimperois.

Manon20 ans, étudiante en master finances, célibataireElle s'est présentée plusieurs fois au concours de Miss Quimper.Elle adore se maquiller et maquiller ses amies, tes prendre en photo et les poster sur Snapchat. Elle aime les nouvelles rencontres et raconte sur son blog sa vie au quotidien.

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4. A partir de votre réponse à la question 3 du I., préciser la stratégie digitale sur les réseaux sociaux d’Actuel Coiffure. Justifier les différents éléments de votre stratégie. (Cf. réponse à la question 3 du I.)

La stratégie digitale d’Actuel Coiffure sur les réseaux sociaux (Complétez le tableau suivant)

Le planning éditorial(Cf. Fiche

Ressource 4 – page 223)

Le choix d’au moins 3

réseaux sociauxCf. Dossier 2 : Choisir les réseaux sociaux adaptés

Dossier 2 : Choisir les réseaux sociaux adaptés

Jennifer Ferrer hésite entre plusieurs réseaux sociaux. Elle vous demande de l'aider à choisir les réseaux adaptés à sa cible.

5. Déterminer au moins 3 réseaux sociaux les mieux adaptés à la situation d’Actuel Coiffure. Justifiez votre choix.

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Documents

première partie : principes généraux · Web viewet pour chacun de ces 7 réseaux sociaux, un exemple (pertinent) d’entreprise (utilisant l’un de ces 7 réseaux sociaux) en