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Agenda
Présentation de Microsoft ITService Management OfficeLe Catalogue de Services de Microsoft IT
3
Tokyo
Dublin
Singapour
120 000 boîtes aux lettres
RedmondTukwila
3M+ emails par jour en interne
99,99% de disponibilité
92 000 utilisateurs
89 pays, 400+ sites
300 000 équipements (dont
10 000 serveurs)1 instance
SAP (DB 1.5 To)
Silicon Valley
7M de connexions distantes par mois
Organisation de Microsoft IT
Opérations centraliséesCoûts d’exploitation réduitsEssentiel pour une standardisation effective
Représentation régionaleAccount managers, “visage” d’IT dans les régionsPermet de comprendre l’activité locale et de faire face aux problématiques culturellesForge une relation basée sur l’engagement et l’implication avec le Business
4
Défis de l’informatique interne
Equipes orientées technologiesStructure IT trop complexeConflits entre les priorités
Þ Coûts mal maitrisésÞ Déconnexion entre IT et ses clients!
5
Service Management Office
Définition des servicesQualité de serviceEvolutions de l’offre de serviceSatisfaction clientProductivité des utilisateurs
6
Listing partiel (A-L)
Notre Catalogue pré-2006
Utiliser un langage clair pour le clientPermettre la prise de décisionsPouvoir être supporté par ITAnticiper les évolutionsOuvrir vers une meilleure relation IT-client
Nouveaux Critères
Questions Clés
Documenter l’existantÞ Quels sont nos services actuels?
Dialoguer avec les clientsÞ Qu’est-ce qu’ils considèrent comme nos
services?
Concevoir le Catalogue de ServicesÞ Quels services doit-on fournir?
Définir les OLA et les SLAÞ Les OLA supportent-ils les SLA?
9
Rôles et Responsabilités
Service ManagersResponsabilité du service de bout en bout
Operations ManagersFourniture de tout ou partie du service
Service Management OfficeGouvernance
10
Objectifs pour une v1
40+ IT Services 8 Business ServicesRelation IT Services <> Business Services
Offre applicative hors périmètre (v2)
11
Plan d’implémentation
Elaboration d’un prototypeÞ Managed Infrastructure ServicesAdaptation du modèle de supportÞ Définition des OLAÞ Suivi des performancesNouveau modèle de coûtsExtension aux autres services
13
Managed Infrastructure Services
Analyse de l’existantClientsTechnologies supportéesCanaux de communicationMesures de performance en placeTemps de réponse et de résolution
Définition des niveaux de serviceS’appuie sur des OLA entre groupes de supportFossé entre les niveaux actuels et ceux souhaités par les clients
Définition des standards et exceptions
14
Retour d’expérience
Aligner les services avec l’entrepriseConstruire une équipe pour la GouvernanceImpliquer les clients dès la conceptionFournir vite une première mouture et raffinerAdapter le modèle de supportPrévoir la résistance au changementVoir grand mais commencer petit
Comment y arriverez-vous?
Quand êtes-vous arrivé?
Où en êtes-vous?
Où voulez-vous être?
Programme d’Amélioration Permanente
21
Pour plus d’informations
Microsoft Operations Frameworkhttp://www.microsoft.com/france/technet/itsolutions/cits/mo/mof/index_mof.mspxMOF CIR sur Technet:
http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=49479 MOF CIR sur Download Center: http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=49478
Microsoft IThttp://www.microsoft.com/technet/itshowcase
Notre proposition de valeur
Missions des Services MicrosoftFaciliter l’adoption des technologies MicrosoftMaximiser la rentabilité de leur utilisation dans chaque contexte
Objectifs des offresBénéficier des retours d’expériences Microsoft IT, implémentés par Microsoft Services : coûts vs QoSAméliorer la disponibilité de la Messagerie
Réduire les coûts associés à l’indisponibilité du serviceRéduire la complexité
Réduire les coûts de fonctionnement en mettant en place des processus et des outils visant à améliorer l’efficacité des équipes opérationnelles, et à leur donner les moyens d’agir de façon proactive
La cible de l’offre n’est pas réduite au périmètre de la Messagerie Exchange
Les processus et outils opérationnels peuvent être ré utilisés sur d’autres plates-formes (AD, SQL)
Programme d’Analyse des Risques sur Exchange : causes d’indisponibilité du service
de Messagerie
Dans 56% des cas, le service n’est pas géré dans le cadre d’un SLA
Dans 41% des cas, la gestion de configuration
n’est pas adaptée
Service Level Management (SLM) - Gestion du niveau de
service
Desired Configuration Monitoring
(DCM) - Gestion des configurations
souhaitées
Proactive Monitoring with MOM
(PMM) - Supervision proactive avec MOM
Dans 43% des cas, la solution de supervision n’est
pas pertinente
Santé du
service
Vers un service de qualité
« Service Level Management » pour
un service de « Messagerie Haute
Disponibilité »
Gestion des problèmes,
de la disponibilité, et des bases
de connaissance
s support
Gestion des bases de
connaissances
opérationnelles
Gestion des incidents
Les offres de services Microsoft : adresser les causes
Formation Stratégie des Opérations en
Entreprise
« Desired Configuration
Monitoring » pour un service de
« Messagerie Haute Disponibilité »
Service Level Agreements (SLAs)Operating Level Agreements (OLAs)
Réunion de revue de serviceOutil « Plan d’actions Microsoft IT »
Modélisation
Mesures
Standardisation des performances
Communication
Composants de l’offreSLM
Microsoft Operations Manager 2005 doit être déployé
Cartographie du service
Outil « SLA Scorecard Accelerator »
Microsoft IT publie le calendrier des changements et des mises en productionTableau de bord des changements, mises en production, et configurations
Outil « Desired Configuration Monitoring »Modèles de configuration Microsoft ITMicrosoft IT publie sa stratégie de mise en productionMicrosoft IT publie le planning des mises en production
Gestion deschangements
Gestion des configurations
Mises en production
Systems Management Server 2003 doit être déployé
Composants de l’offreDCM
La référence technique
pour les IT Pros :technet.microsoft.com
La référence technique
pour les développeurs :
msdn.microsoft.com
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