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Promotion de la bientraitanceUne expérience de terrain
Centre Hospitalier de Calais
Humanisme et bientraitance
Docteur Mona CAILLON, Chef de Service Qualité/Gestion des risques/Evaluation – Dorothée MARLAND, Cadre Supérieur de Santé – Odile VANSTEENBERGHE, Cadre de Santé– [email protected] – 03 21 46 35 63
Atelier n° 21
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010
INTRODUCTIONDocteur Mona CAILLON
Chef du Service Qualité/Gestion des risques/Évaluation.
Centre Hospitalier de Calais
INTRODUCTION
Docteur Mona CAILLON
Chef du Service Qualité/ Gestion des risques/ Évaluation. Calais, première ville du Pas-de-Calais
Avec ses 80 000 habitants
1 639 agents
hospitaliers
Dont 360 en Hébergement
(EHPAD, Foyer de vie)
INTRODUCTION
Docteur Mona CAILLON
Chef du Service Qualité/ Gestion des risques/ Évaluation.
876 lits et places
« Notre déclic »Un projet de soins élaboré à partir de constats
quotidiens de la vie hospitalière avec l’objectif d’un retour aux valeurs professionnelles.
Une remarque (recommandation) des experts visiteurs
en juin 2008 lors de notre certification :
sur l’absence de réflexion coordonnée et formalisée sur la
prévention de la maltraitance.
De ce déclic est né le projet de quelques uns « seuls à y croire »
un petit noyau composé de la Directrice des Soins,
de deux Cadres de Santé missionnés pour piloter un groupe
de travail et de réflexion sur le thème et du Chef du service
Qualité en aide et en soutien (groupe de travail composé
D’ Infirmières et d’Aides soignantes de la filière gériatrique).
Notre chemin a été modeste, empirique et tortueux,
peut être sans méthodologie bien définie au démarrage. Même si par la suite, le service qualité a pu guider vers une méthodologie de conduite de projet proche de la méthodologie de l’E.P.P.
Devant nous une montagne à gravir, avec en arrière
pensée, le projet de constituer un groupe « ressource interne »
référent sur le thème « Le GAB » Groupe Accompagnement Bientraitance).
Les moyens : « l’huile de coude ! »
Très vite le groupe a fait le constat d’un manque de formation et d’outils pour
conduire un projet aussi ambitieux, et a obtenu une formation gratuite « ANFH » sur la prévention de la maltraitance. Cette formation a permis à tous de partager les mêmes références et le même langage.
Le groupe à bien évidemment été confronté aux risques classiques
de toute nouveauté :
Les freins, la résistance au changement, le déni, avec les phrases classiques du style:
« ça n’arrivent qu’aux autres ! »
maltraitance ? « jamais chez nous ! »
ect…..
Puis la passivité et le rejet qui s’est concrétisé par le départ de quelques membres du groupe.
Très vite une évidence s’est imposée à Tous !
Communiquer au maximum,
Libérer la parole au sein de l’institution,
Sortir de nos murs, sans doute pour mieux y revenir
et susciter l’intérêt en interne, d’où notre présence
aujourd’hui parmi vous.
Notre 1ère victoire
L’intérêt remarquable des participants membres du
groupe,
Beaucoup d’enthousiasme et de créativité,
Une implication forte dans la formation et la construction des outils de communication,
Une certaine fierté de se positionner en tant que référent institutionnel.
Je vais à présent passer la parole aux acteurs de terrain les véritables chevilles ouvrières du projet que sont « les cadres qui ont piloté la démarche et vont nous présenter leur travail
Madame Dorothée MARLARD Cadre Supérieur de Santé
Madame Odile VANSTEENBERGHE Cadre de Santé
Définitions
Bientraitance : vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant à l’esprit le risque de maltraitance volontaire ou involontaire
Maltraitance : tout acte, ou omission, qui a pour effet de porter gravement atteinte, que ce soit de manière volontaire ou involontaire, aux droits fondamentaux, aux libertés civiles, à l’intégrité corporelle, à la dignité ou au bien-être général d’une personne vulnérable.
Contexte Références bibliographiques
La maltraitance est une réalité touchant plus particulièrement les personnes en situation de fragilité et qui dépendent d’une autre personne dans les actes de la vie quotidienne
Plan bientraitance-maltraitance de mars 2007 qui vise à protéger le mieux possible les personnes fragiles de notre société, dont notamment, les personnes âgées
Les publications HAS
– « La maltraitance ordinaire », Claire Compagnon et Véronique Ghadi, 2009
– Limiter les risques liés à la contention chez la personne âgée, HAS, 2000, réactualisée en 2005.
Chartes du patient hospitalisé, de la personne âgée et de l’enfant
La loi du 4 mars 2002, les droits du patient
Contexte au CH Calais(1)
Impulsion de la démarche par la Direction des soins et la Direction Qualité du CHC:– Suite à un état des lieux au CH Calais– En cohérence avec le projet de soins
Axe 2: organisations des soins
Axe 3 :décloisonnement coopération inter services
Axe 4: valeurs professionnelles
Contexte au CH Calais (2) Pour pérenniser les suivis des indicateurs issus des
EPP V2007
Limiter les contentions
L’isolement psychiatrique
Initier des audits de pratiques professionnelles
Ergonomie et Bientraitance
Respect du sommeil,…
Recommandation lors de la certification V2007
La conjonction de ces points a été le déclic de la nécessité de rentrer dans une démarche de promotion de la bientraitance
Objectifs Promouvoir la bientraitance dans les différents
secteurs de soins
Mobiliser les équipes pluridisciplinaires autour de cette dynamique
Favoriser la réflexion pour susciter l’échange et l’expression en équipe pluridisciplinaire intra service et à l’échelon institutionnel
Finir avec les tabous:
« tout à chacun, peut un jour être maltraitant »
Etat des lieux et Analyse (1) A l’échelle institutionnelle
Appropriation hétérogène des valeurs professionnelles– L’éthique, le respect du bien être, de
l’autonomie et de l’intimité du patient, l’honnêteté, l’équité, la confidentialité et le respect de ses engagements
Questionnaires de satisfaction des patients
– « On n’a pas frappé à la porte avant d’entrer
– On ne m’a pas dit bonjour– Le temps d’attente à la réponse à
la sonnette a été trop long– ….. »
A l’échelle du GAB
Constats identiques
Etat des lieux et Analyse (2) A l’échelle institutionnelle
Dans l’analyse des fiches de signalement d’incident:
– Les agents signalent la non prescription d’antalgiques alors que l’évaluation de la douleur est objective
– Les agents signalent la non prescription de barrières
– ……… »
Prescriptions médicales telles « le non recours aux protections changes complets pour un patient continent »
A l’échelle du GAB
– Constats identiques
Points forts
A l’échelle institutionnelle
Soutien institutionnel
Fédération de tous les acteurs autour d’un projet commun
Décloisonnement institutionnel et
inter services
Transparence vis à vis du public
accueilli
Volonté de libérer la parole
A l’échelle du GAB
Critères d’intervention du GAB
clairement définis:– Promouvoir la bientraitance– Informer– Sensibiliser– Responsabiliser– Inciter à se former– Etre à l’écoute– Soutenir– Conseiller
• Groupe dynamique, créatif
Points à améliorer
A l’échelle institutionnelle
Ancrer la réflexion autour de la promotion de la bientraitance
Permettre de libérer totalement la parole des agents
A l’échelle du GAB
Diffuser les critères d ’interventions du GAB
Aider les membres du GAB à la gestion des situations difficiles
Actions concrètes d’amélioration (1)A l’échelle institutionnelle
Mise en place d’un comité de pilotage
Diffusion d’outils de communication
Communication au sein des principales instances de l’établissement :
- Au Comité de Pilotage du 2 juin- A la réunion cadres de santé du
10 juin- Au Directoire le 24 juin - À la CME en septembre- A la CSMIRT en septembre
A l’échelle du GAB
Mise en place d’un groupe de travail le GAB
Recherches bibliographiques
Formation ANFH pour l’ensemble des membres du groupe : « Lutte contre la maltraitance »
Rappel des aspects juridiques
Échanges à partir des expériences professionnelles de chacun
Actions concrètes d’amélioration (2)
A l’échelle institutionnelle
Communication dans les services par pôle
Intégration de la notion de maltraitance dans la fiche de signalement d’incident institutionnelle (version 5)
A l’échelle du GAB
Réalisation des
outils de sensibilisation et de communication
Campagne
d’affichage et de communication
Les indicateurs de suivi proposés
A l’échelle institutionnelle
Indicateurs de suivi des EPP
Nombre de fiches d’événement indésirable
Questionnaire de satisfaction patients
Taux de plaintes
Nombre d’interventions du GAB auprès des services
A l’échelle du GAB
Le nombre d’intervention d’un psychologue
Nombres de réunions du GAB
Le nombre d’interventions pertinentes du GAB
Le film que vous allez voir maintenant comporte des scènes qui risquent de vous perturber.
Toute ressemblance avec des faits ou évènements vécus ou observés n’est pas fortuite.
CONCLUSION Docteur Mona CAILLON
Chef du Service Qualité/ Gestion des risques/ Évaluation.. C’est le début du chemin, nous sommes à une première étape, même si la distance est encore longue. Mais notre démarche se structure petit à petit. Nous sommes partis à 4 ou 5, nous n’avons pas encore tous les prompts renforts et nous sommes loin d’être arrivé au port. Mais nous continuons à y croire grâce à quelques avancées mesurées par le suivi de nos indicateurs.
De la sous-déclaration et du déni total:
Nous observons l’arrivée de quelques fiches d’événements indésirables en lien avec la prévention de la maltraitance ( 8 fiches en 2009).
Quelques sollicitations du groupe …
Et nous attendons beaucoup du déploiement de la communication auprès de tous les acteurs…!
