Présentation démarche Clientis et usage de l’outil ...ddata.over-blog.com/xxxyyy/2/32/09/50/Guide-utilisateur-Clientis-v6.pdf · Clientis Octobre 2009 Guide démarche et outil

Clientis Octobre 2009 Guide démarche et outil v1 Page 1 sur 41

Présentation démarche Clientis

et usage de l’outil informatique

SOMMAIRE

1. La démarche Clientis ................................................................................................................................ 2

2. Le cycle du management de la Relation Client ......................................................................................... 3

3. Nos clients ............................................................................................................................................... 3

4. L’organisation du projet ........................................................................................................................... 4

5. Fonctionnalités et type d’informations gérées ......................................................................................... 4

6. Cas d’usage les plus courants de Clientis .................................................................................................. 6

6.1. Appel entrant .................................................................................................................................. 6

6.2. Visite non programmée à la CCI ....................................................................................................... 7

7. Recommandations sur les usages de Clientis .......................................................................................... 8

8. ANNEXES................................................................................................................................................ 10

ANNEXE 1 - SE CONNECTER ........................................................................................................................ 10

ANNEXE 2 - GESTION DU PARCOURS DU CREATEUR ................................................................................. 13

ANNEXE 3 – UTILISATION FICHE DEVIS ....................................................................................................... 18

ANNEXE 4 – CREATION FICHE ENTREPRISE ................................................................................................. 21

ANNEXE 5 – CREATION FICHE PERSONNE ................................................................................................... 22

ANNEXE 6 – CREATION FICHE CONTACT ..................................................................................................... 23

ANNEXE 7 – CREATION D'UN DOSSIER ....................................................................................................... 24

ANNEXE 8 – CREATION D'UNE ALERTE ....................................................................................................... 25

ANNEXE 9 – CIBLAGE/POPULATION ........................................................................................................... 27

ANNEXE 10 – EVENEMENTS ....................................................................................................................... 30

ANNEXE 11 – REFERENTIEL DOCUMENTAIRE ............................................................................................. 31

ANNEXE 12 – GESTION DU CATALOGUE PRODUITS .................................................................................... 35

ANNEXE 13 – ALERTER LE SERVICE FICHIER SUR MODIFICATIONS FICHE PERSONNE OU ENTREPRISE ........ 39

ANNEXE 14 – UTILISER L’ESPACE D’ECHANGES CLIENTIS ............................................................................ 40

ANNEXE 15 Liste des codes Sites CCI .......................................................................................................... 41


1. LA DEMARCHE CLIENTIS

Construire une connaissance fine, individualisée et dynamique de nos clients au service du développement

d’une offre adaptée, valorisée et performante, dans le cadre d’une vision globale de la relation client.

Cette démarche repose :

1.1. Sur nos métiers : généralistes de l’entreprise, ensembliers de services spécialisés, au service de

l’animation et du développement économique du territoire.

1.2. Sur le dispositif "Promotion de l’Offre Globale" mis en place à la CCI de Montluçon. Ce dispositif sera

présenté dans chaque CCI.

Il vise à permettre à chaque collaborateur de devenir promoteur de l’offre globale des CCI, auprès de nos

clients.

Ce que Clientis est :

La mise en commun de plusieurs sources d’informations (Fichier Consulaire, Arvics Eco, Formation,

contacts auprès des clients) avec l’objectif permanent de gérer de l’information utile à la réalisation

de nos prestations.

Une démarche de proximité et de professionnalisation permanente et renforcée de nos actions vers

les clients.

Un outil de partage des informations, accessible des seuls collaborateurs CCI, dans lequel chacun peut

consulter et mettre à jour l’information.

Un outil pour organiser les actions "back office" intervenant entre la détection d’un besoin et la

formulation d’une proposition.

Un outil qui nous sert pour mieux organiser notre travail, en complément d’actions de management.

Ce que Clientis n’est pas :

La recette miracle pour gérer des problèmes d’organisation du travail

Une démarche et un outil à tout faire.

Un outil utilisé tous les 36 du mois, quand j’ai le temps ou que j’y pense

Une démarche qui éloigne les métiers des clients.

Un outil où les informations sont confidentielles, accessibles seulement en fonction des droits de

chaque utilisateur.

Un outil à faire de la statistique d’activité ou du "flicage"!


2. LE CYCLE DU MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

3. NOS CLIENTS

Entreprises

Créateurs / Personnes (gérant, salarié, indépendant ou particulier client / personne accomplissant des

démarches perso avant de devenir client interlocuteur entreprise)

Associations

Institutionnels


4. L’ORGANISATION DU PROJET

L’outil informatique, support de la démarche Clientis, est géré régionalement :

Les groupes métiers définissent avec la cellule pilote du projet l’évolution de l’outil,

Notamment les processus (comment j’utilise l’outil pour mon métier) et le référentiel utilisé pour

classer les informations.

La cellule pilote projet procède à l’adaptation technique de l’outil avec la société e-DEAL, éditrice de

l’outil

La cellule pilote du projet est constitué de Laurent SALABERT et Ricardo MOLINA.

3 groupes métiers régionaux sont constitués :

formation,

création

conseil.

Il existe des représentants sur chaque CCI pour chacun des groupes métier.

Un référent sur l’outil sera identifié dans chaque CCI : il accompagnera au quotidien les utilisateurs dans la

manipulation de l’outil, en complément de la cellule pilote.

Des formations et comité de pilotage sont organisés dans chaque CCI, afin de recenser les besoins, adapter

l’outil et en améliorer l’usage.

Un comité de pilotage régional est organisé régulièrement avec la société eDEAL et les groupes métiers : il

assure le suivi et l’évolution de l’outil.

Le pilotage des actions marketing, et l’adaptation de l’offre sont dans un premier temps intra-CCI, et seront par

la suite (à partir de 2010) coordonnés régionalement.

Le catalogue de nos produits/services est organisé par famille, chacune étant gérée par des responsables

locaux, voire régionaux.

5. FONCTIONNALITES ET TYPE D’INFORMATIONS GEREES

Les fonctionnalités :

Le module Sales (connaissance des besoins de nos clients et propositions) :

la gestion des fiches entreprise, personne et créateur

la saisie des contacts

la gestion de l’agenda (contacts programmés et/ou réalisés)

la saisie d’opportunités d’affaires, liées directement à notre offre, appelées propositions

l’envoi d’alerte, soit une information à afficher à date et heure programmée auprès d’un acteur

(personnel CCI) ou pour soi-même.


Le module Marketing (catalogue des produits et actions de promotion) :

la gestion du catalogue produits/services

la gestion d’un référentiel documentaire (documents bureautiques utilisés pour la correspondance

avec les clients)

la création de ciblage/population

la réalisation d’actions de marketing direct (mailing, emailing) à partir des populations

la gestion de campagnes marketing

l'organisation de plans d'actions

l’organisation d’évènement

Les vocables utilisés :

Acteur = collaborateur CCI,

Alerte = message d’information envoyé à date et heure fixées à un collègue pour mémo

Besoin = attente ou besoin (!) immédiat exprimé par la personne au cours d’un contact

Catalogue = ensemble des produits/services délivrés par les CCI

Ciblage = action de sélection de clients/prospects suivant des critères déterminés

Contact = action entre la CCI et ses clients

Dossier = regroupement de plusieurs contacts et propositions autour d’une thématique

commune.

Entreprise = Client

Evènement = organisation évènementielle inscrite dans l’offre, et dont on souhaite organiser la

diffusion et tracer l’historique de participation.

Personne = personne chez le client ou créateur,

Proposition = proposition commerciale élaborée à partir du catalogue produit/service

Population = ensemble de fiches "Personne" ou "Entreprise", résultat du ciblage sur la base

Clientis.

Référentiel documentaire = ensemble des documents Word ou Excel pré-rédigés utilisés dans les

relations avec les clients (fusion automatique)


6. CAS D’USAGE LES PLUS COURANTS DE CLIENTIS

6.1. APPEL ENTRANT

créateur, porteur de projet ou d’intention => voir Annexe 2

interlocuteur entreprise, organisme, institution ou association

Rechercher la fiche Client

Menu Entreprise, puis Liste

Saisir le nom dans la zone Dénomination

Touche Entrée ou cliquer sur le bouton Vert.

Liste des résultats

La fiche entreprise est absente : avez-vous saisi les bons critères de

recherche ? Si oui, alors cliquer sur le lien "Créer" dans le pavé "Actions"

pour créer un nouvelle fiche entreprise => voir Annexe 4. Si non, cliquer sur

l’onglet "Recherche" et modifiez vos critères.

La fiche entreprise existe : cliquer sur l’entreprise correspondante.

ATENTION : dans la liste des résultats, le nom de l’entreprise peut apparaître plusieurs fois

suivant que celle-ci possède plusieurs établissements sur notre région.

Sélectionner la fiche Interlocuteur

Dans la fiche Entreprise, cliquer sur l’onglet Personne.

Cliquer sur la fiche personne de votre interlocuteur

Si la fiche Personne n’existe pas, la créer en cliquant sur le lien "Personne +" du menu Actions => voir comment

créer une fiche Personne en Annexe 5.

Créer un dossier ?

Si vous estimez que l’objet du contact vous amènera à interagir plusieurs fois avec votre interlocuteur, créer un

dossier : lien "Dossier+" dans le pavé "Actions".

C’est notamment le cas pour les dossiers de demandes de subvention (projet d’investissement etc …) ou les

projets de création/reprise/transmission d’entreprise (voir Annexe 2).

Modalités pour remplir la fiche Dossier en Annexe 7.


Créer la fiche Contact

Soit vous avez créé un dossier (cf ci-dessus) => dans ce cas, cliquer sur le lien "Contact/action +" du pavé

"Actions". Pour compléter la fiche contact, voir Annexe 6.

S’il s’agit d’un contact simple (demande renseignements d’un auto-entrepreneur, précision sur un produit de la

CCI etc ….), pas de nécessité de créer le dossier.

Créer le contact/actions, à partir de la fiche Personne, lien "Contact/action+" du pavé "Actions" : modalités

pour remplir la fiche contact en Annexe 6.

A partir de la fiche contact créée, je peux :

Créer une proposition voir Annexe 2.

Créer une Alerte pour informer mes collègues ou créer un mémo à mon intention voir Annexe 8

6.2. VISITE NON PROGRAMMEE A LA CCI

créateur, porteur de projet ou d’intention => voir Annexe 2

interlocuteur entreprise, organisme, institution ou association

Idem 6.1.

Gestion de l’appartenance d’une personne à un Client

La personne ne fait plus partie de l’entreprise : Fiche "Personne", lien "Modifier" puis sur le champ "Entreprise"

cliquer sur l’icône "Vider le champ".

La personne a changé d’entreprise : Fiche "Personne", lien "Modifier" puis sélectionner la nouvelle entreprise

dans le champ "Entreprise".

Gestion cycle de vie des actions

La saisie d’une action concerne une seule action !

En cas d’utilisation de la fiche "Action" pour le backoffice, il est plus pertinent de créer autant de fiches

"Action" que d’actions réalisées. Cela permettra donc d’élaborer des statistiques précises sur le temps

nécessaire à l’élaboration ou au traitement d’une proposition.

A discuter

Lien "Action+" à partir de la fiche "Action" : crée une nouvelle action, s’il concerne les mêmes éléments

(proposition, personne, entreprise).


7. RECOMMANDATIONS SUR LES USAGES DE CLIENTIS

Bonnes pratiques

A bannir

Management de ma relation au

client

Je consulte systématiquement

Clientis dès qu’un contact est

programmé ou en cours de

réalisation (téléphone) afin d'avoir

à l'esprit l'historique relationnel

avec ce client

Je mène des actions de marketing

direct (courrier de promotion d’un

produit ou service par ex) sans

informer les responsables ligne

produit/services concernés et le

service Marketing.

Je contacte un client sans prendre

des renseignements dans Clientis

et auprès de mes collègues.

Ecrans de recherche renseigner au moins un critère

(surtout pour une recherche

d'entreprise ou de personne)

Lancer une recherche sans avoir

renseigné un critère => mauvais

temps de réponse

Gestion fiche entreprise Je teste la présence de

l’établissement avant de procéder

à toute création de fiche

Le manque de persévérance qui

conduit à générer des doublons

Lors de la création d'une

entreprise je recherche le

maximum d'informations qui la

caractérise (sur le web par

exemple)

Gestion des contacts Je peux créer un Dossier dès qu’un

contact concerne un ensemble de

besoins Client appelant plusieurs

contacts et plusieurs propositions

ultérieurs.

Je saisis des contacts sans valeur

ajoutée pour mes collègues,

uniquement pour faire de la stat

interne.

Je saisis le premier contact à partir

de la fiche "Personne" et les

contacts suivants seront saisis

depuis la fiche proposition jusqu'à

clôture de celle-ci. Je repartirai de

la fiche personne pour tout

nouveau besoin nécessitant une

nouvelle proposition

Je saisis le contact à partir de la

fiche "Entreprise".

Efficacité collective Envoyer une alerte lorsque l’on

transfère un contact, ou une

proposition à un collègue


Bonnes pratiques

A bannir

Gestion de l’information Celle-ci doit être rendu intelligible

et représenter une réelle plus-

value pour le suivi du client.

Trop de jargon technique

compréhension uniquement par

l'acteur

Saisir au jour le jour afin de

garantir l'actualité de l'information

Mettre à jour son activité une fois

par semaine / par mois / ou pire….

Ciblage et populations Bien réfléchir aux critères avant de

créer le ciblage

Tester systématiquement le

ciblage

Créer la population sans tester le

ciblage

Catalogue produits/services Consulter le responsable

ligne/produits avant de modifier

un produit

Modifier un produit sans l’accord

du responsable produit

Définir le produit ou la prestation

avec les bénéfices qu'il procure au

client

Agenda Je saisis des contacts relatifs aux

clients

Je saisis des évènements internes

CCI ou personnels.


8. ANNEXES

MODULE SALES

ANNEXE 1 - SE CONNECTER

Le logiciel E-DEAL CRM, comme toute application web, est accessible via une URL. Pour pouvoir l’utiliser/le

quitter, il nécessite une phase de connexion/déconnexion.

CONNEXION

Pour se connecter à E-DEAL CRM

Lancez votre navigateur internet (Internet Explorer, Firefox, …)

Dans la barre d’adresse, saisissez l’URL qui vous a été communiquée par l’administrateur de

l’application.

La page de connexion s’affiche.

Saisissez alors votre identifiant utilisateur (Login) et un mot de passe (Password) pour vous

authentifier auprès de l’application.

Cliquez ensuite sur le bouton "OK".

Figure 2 - Page de connexion par défaut

A chaque première ouverture de l’application, ou après toute durée d’inactivité trop longue, il est nécessaire

de repasser par la phase de connexion. Lors de la première connexion, l’utilisateur arrive sur la page d’accueil.

Cependant, lors d’une reconnexion et lorsque cela est possible, l’utilisateur est replacé sur la dernière page

visitée à l’occasion de sa connexion précédente.

ATTENTION : le mot de passe est sensible à la casse. La saisie des minuscules et des majuscules doit donc être

respectée.

DECONNEXION

Pour vous déconnecter de l’application

Cliquez sur l’icône de déconnexion en haut à droite de l’écran E-DEAL CRM.

ATTENTION : le fait de fermer la fenêtre du navigateur internet ne vous déconnecte pas de l’application. Si vous

avez fermé votre navigateur sans passer par la phase recommandée de déconnexion, cette dernière sera

effective seulement une fois que la durée d’inactivité paramétrée au niveau du serveur aura été dépassée.


Une fois que vous êtes déconnecté, l’écran de connexion est affiché et il est nécessaire de saisir à nouveau

votre identifiant et votre mot de passe pour pouvoir retourner sur l’application.

ASTUCE : pour éviter d’avoir à ressaisir l’adresse de l’application lors de votre prochaine connexion, il est

possible de la mémoriser sous la forme d’un raccourci ou d’un favori, ou encore de la définir comme page

d’accueil par défaut de votre navigateur. Pour ce faire, veuillez saisir l’URL de connexion dans votre navigateur

et utilisez son service d’enregistrement des favoris.

GESTION DU MOT DE PASSE

En cas de perte de votre mot de passe ou si vous souhaitez en changer, E-DEAL CRM met en place les

mécanismes pour vous permettre d’utiliser un nouveau mot de passe.

Figure 3 – Accès aux fonctions de gestion et de récupération du mot de passe

CHANGEMENT DU MOT DE PASSE

Tout utilisateur peut à tout moment changer son mot de passe.

Figure 4 - Ecran de changement du mot de passe

Pour changer votre mot de passe

Déconnectez-vous de l’application.


Vous revenez alors à la page de connexion.

Cliquez sur "Changer mon mot de passe".

Renseignez ensuite votre identifiant (Login) et votre ancien mot de passe, puis saisissez votre nouveau

mot de passe.

Confirmez votre nouveau mot de passe, puis cliquez sur l’icône "OK".

Une fenêtre apparaît et indique que le changement est effectif.

Cliquez sur "OK".

Vous êtes redirigé vers la page de connexion.

Renseignez votre identifiant et votre nouveau mot de passe pour vous reconnecter.

EN CAS DE PERTE DE MOT DE PASSE

En cas de perte de son mot de passe, chaque utilisateur peut à tout moment le récupérer rapidement et

simplement.

Figure 5 - Ecran de récupération du mot de passe

Pour récupérer un nouveau mot de passe

Déconnectez-vous de l’application.

Rendez-vous sur la page de connexion, puis cliquez sur "J’ai oublié mon mot de passe".

Renseignez ensuite votre login ou votre adresse e-mail.

Un nouveau mot de passe est alors généré et envoyé à l’adresse e-mail renseignée.

Consultez ensuite vos e-mails et prenez connaissance du nouveau mot de passe.

Vous pouvez alors vous reconnecter avec le nouveau mot de passe, ou le modifier immédiatement.

Pour le modifier immédiatement, reportez-vous au 4.2.2.1 (Changement du mot de passe).


ANNEXE 2 - GESTION DU PARCOURS DU CREATEUR

CREER LA FICHE CREATEUR

Aller dans menu Personne puis Créer créateur

Remplir ensuite le formulaire en saisissant au minimum les champs obligatoires (rose) : civilité, prénom,

nom et date de naissance

Enregistrer sa fiche via le pavé Actions

CREER SON DOSSIER

Depuis la fiche Créateur nouvellement créée utiliser la commande "Dossier +" via le pavé Actions

Remplir ensuite le formulaire en respectant les champs obligatoires : titre, type, date d'ouverture.

Pour plus de précisions vous pouvez compléter la zone "Notes publiques". Pour le Titre utiliser de

préférence le vocable "Projet" suivi du Nom du Créateur. Pour le Type utiliser la valeur "Création".


Indiquer son état d'avancement : Idée ou montage (par défaut la valeur est : Idée). Les valeurs

Terminé ou Abandon permettent de clôturer le dossier par la suite

Enregistrer la fiche via le pavé Actions

CREER LE PREMIER CONTACT

Depuis la fiche dossier nouvellement créée utiliser la commande "Contact/action +" via le pavé Actions

Remplir ensuite le formulaire en saisissant les champs obligatoires : Sujet et activité (voir

correspondance de chaque valeur en Annexe 6)

Préciser l'état :

o A faire pour une action programmée dans le futur

o Faite pour une action réalisée


Compléter la zone Notes avec de l'information utile et explicite pour tous (éviter le jargon métier ou

les sigles) et indiquer la durée de l'action (de 10:00 à 11:00 par ex)

Spécifier ensuite un besoin exprimé au cours de cette action via la commande "Besoin + et

enregistrer" du pavé Actions

Compléter ensuite le besoin et le sous besoin via le formulaire qui s'ouvre

Puis valider le couple besoin/sous-besoin par


CREER LA PREMIERE PROPOSITION

Depuis la fiche Actions sélectionner l'onglet Besoin

Puis cliquer sur "Proposition +"

Remplir ensuite la fiche proposition : le titre (par défaut Clientis propose le couple besoin/sous-

besoin), l'état, la date probable de signature, la probabilité qu'elle soit acceptée et un commentaire

dans la zone détail. Précision sur les données suivantes :

o "Etat" :

"Besoin détecté" : correspond à l’état initial "Proposition émise" : proposition envoyée au client, "Négociation" : le client a reçu la propo, et réfléchit ! "Short-List" : notre proposition est dans le dernier carré ! "Commande" : champagne ! Nous avons gagné l’affaire. "Perdu" : sans commentaire, le client est parti à la concurrence "Projet abandonné" : le client annule "No go" : nous décidons de retirer notre proposition.

o "date de signature" : obligatoire à la saisie de la proposition. Elle doit être modifiée lors du

passage à l’état de commande. – doit correspondre à la date de démarrage de la prestation


Cliquer ensuite sur "Produits" via le pavé Actions

Sélectionner en suite dans le catalogue la famille de produit puis le (ou les) produit correspondant

(exemple "Conseil spécialisé sur le régime Micro-entreprise)

Vous pouvez rechercher un produit par sa famille, son code ou bien sa désignation (Voir utilisation de

la fiche devis dans l'Annexe 3)

Puis valider vos choix (Détail) en cliquant sur

Puis enregistrer via le pavé Actions


On obtient la fiche Proposition ainsi :

IMPORTANT : bien suivre l’évolution des propositions émises par vos soins et modifier le statut de la

proposition en conséquence.

ANNEXE 3 – UTILISATION FICHE DEVIS

La fiche devis s'ouvre à partir de la commande "Produits" via le pavé Actions dans la fiche Proposition

Au départ le formulaire est vierge et se compose de 3 zones Liste des produits, une zone vide et Détail.

La zone Liste des

produits affiche la

liste des produits

sélectionnés.

La zone vide

servira à quantifier

et remiser les

produits

La zone détail

représente le devis

finalisé.


A partir de là il s'agit de rechercher un ou plusieurs produits par les critères famille, code ou désignation.

Le plus pratique est la recherche par famille de produits.

Cliquer sur dans le champ "famille" une nouvelle fenêtre s'ouvre :

Cliquer sur

On obtient la liste des familles comme suit :

Sélectionner la famille via on obtient :

Puis cliquer sur et on obtient :

Sélectionner ensuite le ou les produits de la liste en cliquant sur


On remplit ainsi la zone de quantification :

Indiquer la quantité, la remise éventuelle en somme ou % et valider par

On obtient la zone Détail :

Puis valider en cliquant sur retour à la fiche Proposition et Enregistrer via le pavé Actions

La Proposition est complétée dans l'onglet Produits


ANNEXE 4 – CREATION FICHE ENTREPRISE

La saisie d’une fiche Entreprise

La saisie d’une fiche Entreprise intervient uniquement pour les clients hors Auvergne, ou les clients de type

Association, institutions ou entreprises artisanales, agricoles.

Toutes les nouvelles informations des entreprises auvergnates inscrites au RCS sont recopiées chaque jour dans

Clientis.

Vérifier que la fiche Entreprise n’existe pas au préalable !

Vous pouvez vérifier au moyen du n° de SIRET, d’une partie du nom, du n° de téléphone (ne taper que

les 8 premiers chiffres) ou du nom du dirigeant ou en combinant toutes ou partie de ces critères.

Cliquer sur Créer dans le menu Entreprises

Données à fournir obligatoirement : raison sociale, Type, CP, Ville et Téléphone

Données utiles pour un Clientis performant : site Web, SIRET, effectif, APE, Activité (grande famille

APE) et CIRCONSCRIPTION

Pour compléter une fiche Entreprise, vous pouvez utiliser les sites Internet comme

www.pagesjaunes.fr, www.societe.com, www.insee.fr ou bien le site de l'entreprise s'il existe.

En cas d'oubli de certains champs obligatoires (roses) ce pop-up s'affiche :

http://www.pagesjaunes.fr/

http://www.societe.com/

http://www.insee.fr/


Enregistrer la fiche via le pavé Actions

ANNEXE 5 – CREATION FICHE PERSONNE

La saisie d’une fiche Personne

Vérifier au préalable que la fiche "Personne" n’existe pas !

Vous pouvez vérifier en saisissant le prénom et Nom de la personne si elle est présente CLIENTIS vérifie la

création de doublon lors de la saisie; la vérification ne s’opère que sur les champs prénoms et noms et un

message d'alerte vous informe d'une probable similitude !

Pour un créateur : Menu Personne, option "Créer créateur", puis saisir

obligatoirement la civilité, le nom, le prénom et la date de naissance

(voir Annexe 2)

Pour un collaborateur : partir de la fiche de son Entreprise et

utiliser "Personne +" puis remplir les champs civilité, nom,

prénom et téléphone

Pour un Clientis performant, préciser 1 ou plusieurs n° de

téléphone, le mail, le titre, le département (service/direction).


ANNEXE 6 – CREATION FICHE CONTACT

Plus les contacts que nous avons avec les entreprises sont tracés, plus les relations à venir seront de qualité.

Comment opérer ?

On crée toujours le premier contact à partir de la fiche personne pour une entreprise

On crée toujours le premier contact à partir du dossier pour un créateur

On peut ensuite créer les contacts suivants à partir du

dossier, ou de la proposition.

Sur la fiche "Personne" cliquer sur "Contact/action+"

Saisir le sujet, l'activité le jour l'heure et si possible quelques

informations dans la zone Commentaire (les champs

obligatoire sont en rouge)

Un contact peut revêtir deux états : "Fait" ou bien "à faire"

o Fait : le contact est réalisé

o A faire : le contact est programmé à l'avance

Détail du champ "Activité" :

Activités Définition

Activités internes Activité sans relation avec un client

Appel entrant Comme son nom l'indique

Appel sortant Comme son nom l'indique

Backoffice prestation Tout le travail pour réaliser ou délivrer la prestation au client

Courrier Comme son nom l'indique

E-mail entrant Comme son nom l'indique

E-mail sortant Comme son nom l'indique

Evénement (foire, salon, conférence...) Comme son nom l'indique

Fax Comme son nom l'indique

Rdv à la CCI Le client vient sur Rendez-vous

Rdv chez le Client On va chez le client

Visite à la CCI Le client vient à l'improviste


Spécifier ensuite un besoin exprimé au cours de cette action via la commande "Besoin + et

enregistrer" du pavé Actions

Compléter ensuite le besoin et le sous besoin via le formulaire qui s'ouvre

Puis valider le couple besoin/sous-besoin par

ANNEXE 7 – CREATION D'UN DOSSIER

La création d'un dossier est motivée :

soit par la gestion d'un projet de création (voir Annexe 2)

soit pour la gestion d'une action collective,

soit pour assurer le suivi d'activité (de type réclamations clients, écoute client, concurrence,

préparation et réalisation d'une proposition).

Le dossier est crée à partir :

de la fiche "Personne", via le lien "Dossier +" s’il s'agit d'un dossier Créateur (voir Annexe 2)

de la fiche "Personne" ou "Entreprise" via "Dossier +",

à partir du menu "Dossier" pour un dossier type "backoffice".

Champs obligatoires à renseigner : titre, type, état d'avancement et date d'ouverture du dossier.


Le dossier permet de rassembler des contacts et propositions relevant d’un même besoin Client.

Un dossier peut être partagé avec un ou plusieurs acteurs. Cela a pour effet de le rendre visible dans l'onglet

Mes dossiers non terminés du Dashboard de chaque acteur concerné

Ainsi le dossier permettra notamment de gérer :

les parcours du créateur (voir Annexe 2),

les contacts et prestations autour de la transmission/reprise d’entreprise,

les demandes de subvention (besoin agrandissement, modernisation du client)

les opérations ponctuelles ou permanentes relevant de l’animation de club ou association =>

animation commerciale ….

l’élaboration des propositions de formation,

la gestion d’évènements collectifs (en complément du module Marketing) pour les opérations

importantes (Mission Pays …)

les actions type "back office" autour de la réalisation de prestations ou de l’élaboration de nouveaux

produits

ANNEXE 8 – CREATION D'UNE ALERTE

La saisie d’une alerte

L’alerte est un message utilisé comme mémo d’une action à réaliser, ou comme moyen d’informer un collègue.

On peut créer une alerte, soit à partir du menu "Alerte"

Soit à partir d’une Action ou d’une proposition via "Alerte +" du

pavé Actions


Données obligatoires lors de la création : Sujet, Date et heure (conditionne quand sera affichée

l’alerte) et l’acteur (destinataire CCI de l’alerte)

Valider votre Alerte en cliquant sur :

L’alerte est affichée dans une fenêtre Clientis (vérifier que votre navigateur accepte les pop-up), pour le

collaborateur concerné, sous réserve que celui-ci soit au préalable connecté à Clientis !

Cette fonctionnalité permet donc l’envoi d’un message à sa propre intention pour rappeler une action ou rdv

importante à réaliser.


MODULE MARKETING

ANNEXE 9 – CIBLAGE/POPULATION

CIBLAGE 2 Schémas de ciblage seront proposés : un schéma simplifié (B2B Light) , et un schéma complet (B2B).

Le schéma complet est à utiliser dans des cas très particuliers : se renseigner auprès des chefs de projet au

préalable.

On ne peut pas lancer de ciblage sans critère.

Le nombre de ciblages exécutables simultanément est limité à 5 globalement et à 1 par personne tant que son

ciblage précédent n’est pas terminé.

Pour créer le ciblage (nous utiliserons l’exemple suivant : obtenir la liste des créateurs reçus depuis le

1/1/2009) :

1. Cliquer sur le Module Marketing

2. Menu "Opérations", puis option "Créer ciblage"

3. La fiche Ciblage est ouverte en saisie. Trois données doivent être saisies :

a. le nom du ciblage (Créateurs 2009),

b. le code (utiliser les 2 premières lettres de votre prénom et de votre nom, suivies d’un _

(touche 8), et de quelques lettre en rapport avec le ciblage. Ex : LASA_CREATEURS2009

c. le modèle : sélectionner le modèle B2BLight en cliquant sur les jumelles.

4. Vous pouvez compléter (optionnel) la fiche ciblage avec quelques informations dans la zone

"Description".

5. Enregistrer la fiche ciblage.

6. La fiche Ciblage est toujours affichée : la compléter avec des critères, afin d’obtenir le résultat

souhaité.

7. Cliquer sur la croix verte, située dans la zone nommée "Critères".

8. Dans la fenêtre affichée, choisir l’objet sur lequel le critère sera appliqué. Dans notre cas d’exemple, il

s’agit de l’objet Interlocuteur (nous voulons obtenir les créateurs depuis le 1/1/2009).

9. Dans la zone champ associé, choisir le champ de l’objet sur lequel le critère portera. Dans notre cas

d’exemple, il s’agit du champ "Créateur".

10. Choisir ensuite l’opérateur sur lequel effectuer le filtrage : "égal à", "supérieur à" etc … Dans notre cas,

ce sera "égal à".

11. Et enfin terminer en précisant la valeur associé : une valeur numérique pour un effectif, une date pour

un champ date, une valeur Oui/non etc … Dans notre cas, ce sera "Oui".

12. et cliquer sur le bouton Vert pour valider le critère ainsi crée.

13. Poursuivons l’exemple : il faut maintenant préciser la période sur laquelle le ciblage va porter.

14. On ajoute donc un deuxième critère, en cliquant sur la croix verte de la zone Critères.

15. On sélectionne maintenant l’objet Dossiers. En effet, à partir du premier contact entre la CCI et un

créateur, un dossier de type "Création" est ouvert. C’est donc sur la date d’ouverture de ce dossier

que nous allons réaliser le filtrage.

16. On sélectionne le champ associé "Date d’ouverture", l’opérateur "supérieur à" et on termine avec la

saisie de la date 01/01/2009 dans la zone "Valeurs associées".


Aux critères précédemment saisis, vous pouvez filtrer par collaborateur CCI.

Pour cela, il suffira de créer un nouveau critère, basé sur l’objet "Contacts", le champ associé "Correspondant",

l’opérateur "égal à" et de sélectionner votre nom dans la zone "Valeurs associés".

Enregistrer la fiche lorsque tous les critères nécessaires à l’obtention la population recherchée sont précisés.

Limiter le nombre de critères saisis à 5/6 maximum. Au-delà, contacter votre collègue ayant suivi la formation

sur l’outil Decision, lequel réalise des interrogations plus complexes.

La fiche ciblage est maintenant affichée en lecture.

Pour générer la population de personnes à partir du ciblage, cliquer sur le lien "Générer le ciblage" dans le pavé

"Actions".

Une population portant le même nom que le ciblage va être générée : vous pouvez modifier son nom

soit immédiatement après avoir cliqué sur le lien "Générer le ciblage",

soit en ouvrant la population générée "Menu Opérations, option population, puis saisir le nom de la

population dans zone de recherche et cliquer sur le bouton vert).

Les critères du ciblage sont modifiables ou supprimables

Ouvrir en modification la fiche ciblage.

Cliquer sur le titre du critère (caractères en rouge).

Le critère est affiché dans une fenêtre : vous pouvez dès lors le modifier.

Cliquer sur le bouton vert pour valider votre modification.

Pour la suppression d’un critère, le sélectionner avec la case à cocher à gauche du critère, et cliquer

sur le lien "Supprimer" du pavé "Actions".

Par défaut, les critères sont associés les uns aux autres avec l’opérateur ET.

Vous pouvez choisir un autre opérateur : OU

Pour cela, sélectionner au moins deux critères (case à cocher à gauche du critère) et cliquer sur lien

"Grouper OU" dans le pavé "Actions".

Il est également possible de grouper des critères pour par la suite les combiner avec d’autres groupes de

critères en utilisant les opérateurs ET OU.

Exemple : je souhaite extraire la liste des entreprises de moins de 20 salariés ou les entreprises contactées

depuis 1 mois et sans proposition depuis 1 mois.

Créer un premier groupe de critères :

Création des quatre critères

Objet "entreprise", champ associé "effectif", opérateur "inférieur ou égal à", valeurs associées "20"

Objet "Contact", champ associé "jour", opérateur "supérieur ou égal à", valeurs associées "1/10/2009"

Objet "Proposition», champ associé "Date", opérateur "supérieur ou égal à", valeurs associées "1/10/2009"

Sélection des 2 derniers critères, cliquer ensuite sur lien "Grouper ET".

Sélection du premier critère et de la case à cocher à gauche du groupe de critères crée auparavant.

Cliquer sur le lien OU.


POPULATION

Il est possible de créer une population, en sélectionnant les fiches personnes une à une.

créer une population : menu "Opérations", option "Créer population".

Saisir un nom.

La zone "Choisir un objet" est remplie par défaut à "Couple entreprise/personne".

Cliquer sur Enregistrer.

La fiche Population est ensuite affichée en lecture.

Cliquer sur le lien "Modifier" du pavé "Actions".

Cliquer ensuite sur le lien "Ajouter" du pavé "Actions".

La fenêtre affichée permet de sélectionner des entreprises ou des personnes.

Lorsque toutes les fiches souhaitées ont été sélectionnées, cliquer sur Enregistrer.

La création d’une population est également possible en important un fichier Excel, contenant des entreprises et

des interlocuteurs.

Si ces entreprises et interlocuteurs existent dans Clientis, demander aux chefs de projet de compléter votre

fichier Excel avec les identifiants informatiques des fiches interlocuteurs et entreprises.

Après quoi, votre fichier pourra être importé, et la population créée.

Opérations sur les populations

A partir d’une population :

Export des données Entreprises et personnes dans un fichier au format CSV (exploitable

depuis Excel, pour réaliser par la suite des fusions Word)

Création d’un e-mailing

Affectation d’un évènement à toutes les personnes de la population

Affectation d’un marqueur pour les entreprises ou les personnes.

Pour réaliser l’une des opérations décrites ci-dessus :

Sélectionner la population (menu "Opérations" puis "populations", puis recherche par nom)

Cliquer sur le lien "Actions" du pavé "Actions"

Dans la fenêtre affichée :

Pour l’export des données au format CSV, 5 possibilités sont offertes

Entreprises seules (sans les données des personnes)

Liste emails (récupère les emails des entreprises et des personnes)

Personne sans entreprise (uniquement les données des personnes)

Personnes dans entreprise (les entreprises et les personnes)

Récap demi-journée d’informations (les données pour envoyer des mailings fusion

Word aux porteurs de projet).

o Choisir le format souhaité et cliquer sur OK.

o Pour l’e-mailing, choisir "Adresse personne" dans la zone e-mail, et le type de message

(formaté en HTML) souhaité. Puis cliquer sur OK.

o Pour affecter un évènement, sélectionner celui-ci via les jumelles, puis sélectionner l’un des

statuts définis dans l’évènement et cliquer sur OK.


ANNEXE 10 – EVENEMENTS

Les évènements sont utilisés pour gérer les invitations auprès d’une population créée depuis un ciblage, ou

pour affecter manuellement au cas par cas un évènement à une personne.

Exemple :

Invitation à une AG d’un club de commerçants

Création de l’évènement

Menu "Evènements", option "créer évènement"

Saisir le nom de l’évènement

Préciser la catégorie (optionnel)

Saisir les différents statuts possibles

Invité

Viendra seul

Viendra accompagné

Ne viendra pas

Ne viendra pas mais souhaite être recontacté

Etc …

o Cliquer sur Enregistrer.

Gestion des retours courrier sur invitation.

Une fois vos courriers d’invitation envoyés, vous pouvez saisir dans Clientis la réponse formulée par

l’interlocuteur.

Deux possibilités pour réaliser cette opération :

Rechercher l’évènement en question (menu "Evènements", option "Evènements"

Après avoir recherché l’évènement et cliqué sur sa fiche, cliquer sur le lien "Liste des

participants".

En regard de chaque interlocuteur invité, sélectionner le statut adéquat en fonction de sa

réponse.

Autre façon de procéder : se rendre sur la fiche "Personne", puis cliquer sur l’onglet

"Evènement", et cliquer sur la loupe de l’évènement souhaité.

Vous pouvez dès lors modifier le statut de la personne pour l’évènement en question.


ANNEXE 11 – REFERENTIEL DOCUMENTAIRE

C’est l’ensemble des documents utilisés pour réaliser des mailings (de masse ou unitaire) à partir d’une fiche

Personne, Entreprise, ou d’une Proposition.

Cas d’usage les plus fréquents : imprimer une Fiche Entreprise synthétique pour préparer un rdv, éditer un

courrier de remerciements pour un client, devis sur une proposition

Le référentiel est surtout constitué de documents Word.

Pour voir la liste des documents : Module Marketing, Menu Stratégie, lien "Réfer. Docu.".

Un document de cette base contient les informations suivantes : o un code document (numéro séquentiel généré automatiquement à la création). o un titre obligatoire (mettre un préfixe d’identification du site CCI gérant le document) => liste

des sites en Annexe 15 o un numéro de version (obligatoire) o un auteur/propriétaire (obligatoire) o une date de publication (obligatoire) o le fichier xml o le type de fichier doit être WordML. o la famille du document. o un pavé de commentaire o la disponibilité d’un document suivant différents rôles.

A cela on ajoute, la possibilité de spécifier si un document est archivé ou non. Si c’est le cas, il n’est plus proposé pour la fusion. Enfin on peut associer un document modèle Word à un objet de la base CLIENTIS. On doit alors cocher "Oui" à la propriété "Lien Word" et renseigner le nom de l’objet dans la liste déroulante.

Par défaut, on affiche la liste des 5 derniers documents placés dans la base accessible à l’acteur. L’accessibilité découle du critère de disponibilité du document. Tous les documents sont accessibles à l’administrateur même les documents archivés. La recherche d’un document de la base documentaire se fait par titre, auteur, type, famille ou objet associé.

Remarque : L’option "Objets" permet de spécifier les objets disponibles pour la fusion. La valeur du paramètre est la liste des radicaux des objets que l’on souhaite sélectionner à la création d’un document.

Important : Le Fichier doit être enregistré sous le format XML de Word 2003 soit WordML.

Comment créer un document de fusion Word ?

LA REDACTION

Syntaxe de mots clés pour la composition d’un modèle

Principe général : La syntaxe utilisée par la fusion Word est la syntaxe standard E-Deal pour la désignation des champs. Elle peut être composée de plusieurs éléments, chacun de ces éléments doit être référencé dans le dictionnaire et utiliser la dénomination SQL du dictionnaire. Le premier élément référence un champ de l’objet de départ, puis

le lien entre chaque élément est symbolisé par un ":". Chaque groupe d’éléments doit être encadré par "$$"


Exemple :

Pour afficher le nom de l’entreprise d’un contact à partir de sa fiche : $$PerEntID:EntCorpName$$ Résultat : Acme

Dans le cas ou le champ est une valeur de référence il faut indiquer Val

Exemple :

Pour afficher la civilité d’un contact à partir de sa fiche : $$PerCivID:Val$$ Résultat : Monsieur

Important : Word insère de façon automatique des espaces après : ils doivent être supprimés.

Les valeurs multivaluées

Les valeurs multivaluées peuvent être affichées de la même manière que précédemment mais un séparateur peut-être précisé grâce au paramètre "separator", par défaut le séparateur est une virgule.

Exemple :

Pour afficher les langues d’un contact depuis sa fiche :$$PerLngID:Val$$ Résultat : Français,Allemand Exemple : Pour afficher les langues d’un contact depuis sa fiche avec un séparateur "-" :

$$PerLngID:Val#separator=" - "$$ Résultat : Français - Allemand

Formatage et affichage des données Formatage des dates

Le formatage des dates par défaut est du type : 29/07/2007

Cet affichage peut-être modifié avec le paramètre format suivant la syntaxe suivante :

y Année Nombre 1996; 96

M Mois Mois July; Jul; 07

w n° de semaine dans l'année Nombre 27

W n° de semaine dans le mois Nombre 2

D n° du jour dans l'année Nombre 189

d n° du jour dans le mois Nombre 10

F n° du jour dans la semaine Nombre 2

E Jour dans la semaine Texte Tuesday; Tue

a Am/pm marker Texte PM

H Heure (0-23) Nombre 0

k Heure (1-24) Nombre 24

K Heure (0-11) Nombre 0


h Heure (1-12) Nombre 12

m Minute Nombre 30

s Seconde Nombre 55

S Milliseconde Nombre 978

Z Time zone General time zone Pacific Standard Time; PST; GMT-08:00

Z Time zone RFC 822 time zone -800

Exemple :

$$PerCrDt#format="dd/MM/yyyy 'à' HH:mm:ss"$$ 07/11/2007 à 12h00

$$PerCrDt#format="EEE, MMM d, ''yy "$$ mer., nov. 7, '07

$$PerCrDt#format="EEEE d MMMM yyyy"$$ mercredi 7 novembre 2007

Formatage des nombres

Le formatage des entiers par défaut est du type : 1000 Cet affichage peut-être modifié avec le paramètre format suivant la syntaxe suivante :

0 Nombre Chiffre

* Nombre Chiffre, si égal à zéro n'est pas affiché

. Nombre Séparateur des décimales

- Nombre Signe moins

, Nombre Séparateur de groupe

E Nombre Séparateur pour la notification scientifique

; SousPattern Separates positive and negative subpatterns

% Préfixe ou suffixe Multi par 100 et affiche en pourcentage

Exemple :

$$OppStake#format="***,***.00"$$ (1 897 411,06) 1 897 411,06

$$PerCrDt#format="***%"$$ (0.5788) 6%

$$PerCrDt#format="***.00%"$$ (0.5788) 57.88%

Important : Les différents symboles (séparateur de groupe, séparateur des décimales) sont déduits de la langue du document.

Opération sur les dates Il est possible d’effectuer des opérations sur des dates.

D Jour date + X jour

M Mois date + X mois

Y Années date + X année

Exemple :

$$OppCrdDt$$ 11/12/2007

$$OppCrdDt#op="J-1"$$ 10/12/2007

$$OppCrdDt#op="M+2"$$ 11/02/2008

$$OppCrdDt#op="A-2"$$ 11/12/2005


Opération sur les décimaux

Il est possible d’effectuer des opérations sur des décimaux. Le caractère X est remplacé par le décimal en paramètre.

Exemple :

$$OppStake$$ 10

$$OppStake#op="X-1"$$ 9

$$OppStake#op="X/2+1"$$ 6

$$OppStake#op="X/(1+1)"$$ 5

Important : Pour sommer des colonnes ou faire des calculs complexes il est conseillé d’utiliser le module de calcul dynamique de Word (Insert/Field/Formula)

Gestion des tableaux Les tableaux

Des éléments extérieurs à l’objet principal peuvent être affichés grâce à la balise de début $$table$$ et de fin

$$end$$. La balise prend comme paramètres :

La jointure (condition) : la condition définit la jointure entre l’objet principal et l’objet externe

Le filtre (filtre) : un filtre peut être composé de plusieurs critères. Ils seront alors séparés par un "|"

L’ordre d’affichage (orderby) : l’ordre d’affichage est défini par une ou plusieurs colonnes séparées une virgule. Chaque tri peut être croissant (ASC) ou décroissant (DESC).

Chaque ligne du tableau peut contenir un ou des champs de fusion. Les lignes du tableau non contenues dans les balises de début et de fin ne sont pas impactées par la fusion. Exemple :

Produit qté Prix unitaire Prix net Type de Produit

$$table condition="ProOppID=OppID" filtre="ProPrdID:PrdTypID:Val='Temporaire'" orderby="ProDesignation DESC"$$

$$ProDesignation$$

$$ProQuantity$$ $$ProUnitPrice$$ $$ProPrice$$ € $$ProPrdID:PrdTypID:Val$$

$$end$$

Résultat :

Produit qté Prix unitaire Prix net Type de Produit

Formation Anglais confirmé 1

780 € 780 € Temporaire

Formation Anglais debutant 1 610 €

610 € Temporaire

Important : Les guillemets utilisées doivent être " et non " ou ˝

Les balises $$table$$ et $$end$$ doivent être incluses dans le tableau et contenir une ligne avec au moins un champ de fusion


Les tableaux de multivalués

Les valeurs multivaluées peuvent être affichées dans un tableau grâce à la balise de début $$mvtable$$ et de

fin $$end$$ La balise prend comme paramètre : Un champ multivalué (field) : Champs multivalué Chaque ligne du tableau peut contenir un ou des champs de fusion. Exemple : Raison Sociale et adresse Nr ICMS Nr reg. comm. Nr TVA Adresse légale

$$mvltable

field="OppEntIDs_"$$

$$EntCorpName$$

$$EntCustomerNumber_$$ $$EntNumRegCommerce_$$ $$EntTVALux_$$

$$EntAd1$$

$$EntZip$$

$$EntCity$$

$$end$$

Résultat : Raison Sociale et adresse Nr ICMS Nr reg. comm. Nr TVA Adresse légale

LOGICA S.A R.L. 123741005 74140 LU14860564 7, RUE DES MEROVINGIENS L-8070 BERTRANGE

UNILOG LUXEMBOURG S.A. 401415629 74140 LU14860564 7, RUE DES MEROVINGIENS L-8070 BERTRANGE

Important : Les guillemets utilisées doivent être " et non " ou ˝

Les balises $$table$$ et $$end$$ doivent être incluses dans le tableau et contenir une ligne avec au moins un champ de fusion

ANNEXE 12 – GESTION DU CATALOGUE PRODUITS

La gestion est réalisée localement ou régionalement (offre formation).

Localement, plusieurs cas de figure :

les services réalisant les prestations qui assurent la saisie et l’actualisation de leur produit,

un responsable de l’offre globale de la CCI gère l’ensemble des produits,

ou un mix des 2.

Progressivement, le catalogue produit va être normalisé : utiliser les mêmes désignations pour des prestations

identiques, rapprocher les pratiques dans l’exécution des prestations, homogénéiser les politiques tarifaires.

ORGANISER SON FICHIER PRODUIT Afin que les collaborateurs disposent en permanence d’une liste de produits et/ou services à jour pour pouvoir

construire leurs offres, CLIENTIS permet aux acteurs du marketing de construire et d’organiser une base

produit de façon simple et ergonomique. Dans CLIENTIS, il existe 3 entités représentant les produits :


Produit simple : un seul produit.

Famille de produits : un ensemble de produits se rapportant à un type bien spécifique.

Catalogue : composé de plusieurs produits ou familles de produits.

Ainsi, un produit peut appartenir à plusieurs à plusieurs familles. Cela permet une organisation claire et simple

de la base de produits. L’ensemble des produits et de leurs familles ainsi créés dans MARKETING permettent

alors de construire des catalogues produits.

PRODUITS Un produit correspond à une offre commerciale de bien ou de service. Par exemple, le module "E-DEAL

MARKETING" de la suite logicielle CLIENTIS peut être considéré comme un produit.

CONSULTER LES PRODUITS

Pour accéder aux produits

Placez-vous dans le logiciel MARKETING.

Faites dérouler le menu "Produits".

Cliquez sur le lien "Produits".

Vous accédez alors à l’écran de recherche des produits.

Renseignez vos critères de recherche et lancez la recherche.

La liste des produits correspondant à la recherche effectuée s’affiche.

Cliquez sur le code du produit souhaité pour le visualiser.

La fiche du produit sélectionné apparaît en mode "Consultation".

CREER DES PRODUITS

Pour créer un produit

Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING.


Cliquez sur le lien "Produits". Vous accédez alors à l’écran de recherche des produits.

Cliquez sur "Créer" dans le pavé "Actions". Une fiche "Produit" s’ouvre alors en mode "Création".

Champs disponibles lors de la création/modification d’un produit

"Désignation" : intitulé du produit.

"Code" : code du produit.

"Chef produit" : nom du responsable du produit. Lien vers les fiches "Acteurs". Si aucun chef de produit n’est désigné, l’acteur en charge de la famille de produit est affiché.

"Famille de produit" : nom de la famille de produits à laquelle le produit est rattaché. Lien vers les fiches "Familles de produits".

"Prix" : prix unitaire du produit (par défaut, en euros).

"Prix de revient" : prix de revient du produit (par défaut, en euros).

"TVA" : TVA applicable au prix du produit à la vente (Par exemple, "19,6%", "5,5%", ou "0%").

"Filière de formation" : permet de qualifier le produit en fonction d’une filière.

"Domaine de formation" : permet de qualifier le produit en fonction d’un domaine.

"Service CCI" : permet de rattacher le produit au service compétent.

"Publiable depuis" : date de début de publication sur le site web.

"Publiable jusqu’à" : date de fin de publication sur le site web.


"Plaquette PDF" : plaquette publicitaire accompagnant le produit (permet de joindre un document quel que soit le format).

"Concurrents" : listing des entreprises concurrentes sur le marché du produit. Liens vers les fiches "Concurrents".

Onglet "Descriptif produit" : onglet destiné à afficher le détail des produits typés formation.

Onglet "Descriptif collaborateur" : champ texte en libre saisie permettant la description du produit à l’intention des collaborateurs. Description interne destiné à être vue des seuls utilisateurs de l’application.

Onglet "Points forts" : champ texte en libre saisie permettant la description des points forts du produit.

Onglet "Points faibles" : champ texte en libre saisie permettant la description des points faibles du produit et le discours à adopter pour atténuer l’impact de ces points faibles.

Onglet "Documents joints" : liste des pièces-jointes rattachées au produit.

Saisir le code produit comme suit :

Code de la CCI + libellé court ayant rapport avec la désignation du produit.

Liste des codes CCI en Annexe 15.

AUTRES OPERATIONS SUR LES PRODUITS

Pour modifier un produit

Placez-vous sur la fiche produit en mode "Consultation".

Cliquez sur "Modifier" dans le pavé "Actions". La fiche produit s’ouvre en mode "Modification".

Modifiez les données du produit et validez en cliquant sur "Enregistrer" dans le pavé "Actions".

Pour supprimer un produit


Cliquez sur "Supprimer" dans le pavé "Actions". Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît.

Cliquez sur "OK" pour valider la suppression du produit.

ATTENTION : la suppression d’un produit entraîne la suppression des lignes d’offres correspondantes dans

les opportunités comportant ce même produit. Il est donc vivement recommandé de ne jamais supprimer un

produit.

Pour consulter la liste des clients ayant acquis un produit


Cliquez sur "Clients" dans le pavé "Actions". Une nouvelle fenêtre s’ouvre donnant la liste des clients ayant acquis le produit et la date de leur commande. Vous pouvez accéder à l’opportunité concernée en cliquant sur l’icône "Loupe" présente en face de chacun des clients listés.

Pour prévisualiser la fiche produit en mode web


Cliquez sur "Prévisualiser" dans le pavé "Actions". Une nouvelle fenêtre s’ouvre affichant une page web construite à partir des données renseignées dans

la fiche produit (nom, descriptifs, points forts, points faibles, …).


FAMILLES DE PRODUITS Une famille de produits correspond à un regroupement de produits. Par exemple, le produit "E-DEAL

MARKETING" peut être considéré comme faisant partie de la famille de produits "E-DEAL CRM".

CONSULTER LES FAMILLES DE PRODUITS Pour accéder aux familles de produits

Placez-vous dans E-DEAL MARKETING.


Cliquez sur le lien "Familles de Produits".

Vous accédez alors à l’écran de recherche des familles de produits.

Renseignez vos critères de recherche et lancez la recherche.

La liste des familles de produits correspondant à la recherche effectuée s’affiche.

Cliquez sur le code de la famille de produits souhaitée pour la visualiser.

La fiche de la famille de produits sélectionnée apparaît en mode "Consultation".

CREER DES FAMILLES DE PRODUITS Pour créer une famille de produits

Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING.


Cliquez sur le lien "Famille de produits".

Vous accédez alors à l’écran de recherche des familles de produits.

Cliquez sur "Créer" dans le pavé "Actions".

Une fiche "Famille de produits" s’ouvre alors en mode "Création".

Champs disponibles lors de la création/modification d’une famille de produits

"Désignation" : nom de la famille de produits.

"Code" : code de la famille de produits.

"Contact" : acteur désigné comme responsable de la famille de produits. Lien vers les fiches "Acteurs".

"Couleur" : couleur du titre de la famille sur le site web (Par exemple, "Rouge", "Vert", "Bleu", "Noir",

"Blanc"). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence "Marketing – Famille de produit

– Couleur".

"Description" : champ texte en libre saisie permettant la description de la famille de produits.

Renseignez les champs de la fiche "Famille de produits" et cliquez sur "Enregistrer" pour confirmer la

création de la famille.

La fiche "Famille de produits" passe en mode "Consultation".

Exemple de famille de Produits


Pour ajouter un produit à la famille de produits

Placez-vous sur la fiche famille de produits en mode "Consultation".

Cliquez sur "Produits +" dans le pavé "Actions".

Une fiche produit en mode "Création" s’ouvre avec le champ "Famille de produits" pré-rempli. Tous les

produits ajoutés à la famille de produits viennent enrichir une liste intégrée dans la fiche famille de

produits.

AUTRES OPERATIONS SUR LES FAMILLES DE PRODUITS Pour modifier une famille de produits


Cliquez sur "Modifier" dans le pavé "Actions".

La fiche famille de produits s’ouvre en mode "Modification".

Modifiez les données de la famille de produits et validez en cliquant sur "Enregistrer" dans le pavé

"Actions".

Pour supprimer une famille de produits


Cliquez sur "Supprimer" dans le pavé "Actions".

Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît.

Cliquez sur "OK" pour valider la suppression de la famille de produits.

ATTENTION : quand la famille de produits est supprimée, les produits appartenant à cette famille ne sont pas

supprimés mais n’appartiennent plus à aucune famille.

ANNEXE 13 – ALERTER LE SERVICE FICHIER SUR MODIFICATIONS FICHE PERSONNE OU

ENTREPRISE

Il s’agit d’une alerte se matérialisant par une fenêtre ouverte dès lors que vous cliquez sur le lien "Modifier

fichier" du pavé "Actions".

Ce lien "Modifier Fichier" est affiché uniquement pour les entreprises inscrites au RCS des cci auvergne.

La fenêtre ainsi ouverte détaille les champs modifiables : saisir la ou les valeurs pour le ou les champs

souhaités.

Cliquer sur le bouton vert en bas de fenêtre.

Un message Clientis de modification est crée, et dès lors consultable depuis le menu "Entreprise", option

"Demandes de modifications".

Les responsables fichier consulaire des cci auvergne en consultant régulièrement cette liste, peuvent prendre

connaissance des modifications demandées et les répercuter ou non dans le logiciel de gestion du Fichier

Consulaire.


ANNEXE 14 – UTILISER L’ESPACE D’ECHANGES CLIENTIS

L’espace d’échange Clientis est le carrefour privilégié et sécurisé où tous les utilisateurs, managers et chefs de

projet peuvent interagir autour de la démarche Clientis.

Trois outils sont mis à votre disposition :

Un blog (site Internet contenant des articles d’actualité sur la démarche Clientis),

Un forum (espace de questions/réponses) pour faire part de vos suggestions d’amélioration ou

nouveaux besoins, pour questionner la communauté Clientis Auvergne (comment faire pour obtenir

tel résultat), pour signaler les (rares) bugs, et pour faire part de vos besoins de formation,

Un Wiki, encyclopédie en ligne recensant tous les guides d’usage et bonnes pratiques (en cours de

construction, sera disponible courant Novembre).

Une seule adresse pour accéder à cet espace : http://www.blogclientis.auvergne.cci.fr

Une identification vous sera demandée (le saisir plusieurs fois)

Utilisateur= cciauvergne

Mot de passe = clientis

Les articles du blog sont publiés par les chefs de projet ; vous pouvez apporter des commentaires en cliquant

sur le lien "Sans commentaires" ou "X commentaires" situé sous chaque article.

Le contenu du Forum est directement lié à vous : les chefs de projet viendront régulièrement apporter des

réponses (sur les évolutions ou les bugs par exemple). Vous pouvez de votre côté consulter régulièrement ce

forum, pour apporter votre savoir-faire à d’autres ou faire part de toute idée d’amélioration ou signaler de

nouveaux besoins.

Le Wiki est alimenté par tous : les chefs de projet créeront les différents articles sur les bons usages et cas

d’utilisation de Clientis.

Vous pouvez faire de même, et encore mieux, modifier ou compléter tout article déjà écrit. La mise en commun

de notre connaissance sur l’utilisation de l’outil en sera d’autant renforcée ; vous pourrez d’ailleurs piocher

dans le Forum pour compléter les fiches Wiki.

http://www.blogclientis.auvergne.cci.fr/


ANNEXE 15 LISTE DES CODES SITES CCI

La liste des codes CCI sert à préfixer le titre ou le code des informations suivantes :

code produit

titre document dans référentiel documentaire

Site CCI Code

CRCIA CR

AMBERT AM

AURILLAC AU

CLERMONT CLT

ISSOIRE IS

LE PUY LP

MAURIAC MA

MONTLUCON MLT

MOULINS MO

RIOM RI

SAINT-FLOUR SF

THIERS TH

VICHY VI

YSSINGEAUX YS