PERMANENCIERS ASSISTANTS DE REGULATION MEDICALEQuels rôles et quelles pratiques sur une nouvelle plateforme des appels d’urgence ?

Mélanie HENAULT-TESSIERWebSourd

Laboratoire PACTE – Politique Organisationsmelanie.henault-tessier@websourd.org

Dinan, 20-21 mai 2010

2

Présentation

• Travail de recherche sur un projet pilote français -REACH112- ayant pour objectif de développer des solutions pour rendre accessible le numéro européen d’appel d’urgence (112) aux usagers n’étant pas en mesure d’utiliser, pour des raisons physiques ou sensorielles, les solutions de communication existantes;

• Choix d’étudier le travail des permanenciers assistants de régulation médicale des SAMU-Centres 15 pour questionner le projet REACH112.

3

Projet REACH112

• Projet pilote français : REACH112• Mis en place par la Communauté européenne; • Durée de 3 ans : juillet 2009 - juillet 2012;• 5 pays de l’Union européenne qui explorent

différentes solutions: France, Grande-Bretagne, Espagne, Pays-Bas, Suède.

4

Comité de pilotage français

• Le CHU de Grenoble qui s’appuie sur l’expérience des unités d’accueil et de soins pour les patients sourds. Il travaille en collaboration avec les CHU de Toulouse et Marseille;

• IVèS société spécialisée dans la vidéointeractive;

• Orange Labs (Groupe France Télécom);

• L’équipe R&D de WebSourd , SCIC développant des solutions d’accessibilité innovantes pour les sourds.

5

Spécificités du projet français

• Projet qui implique des professionnels sourds: dans la gestion et la coordination du projet et dans les études d’usages;

• Impératif de faire transiter les appels par les centres 15, 17 et 18 qui sont les seuls à pouvoir décider de l’envoi de moyens (véhicules, médecin de garde).

• Création d’une Plateforme Relais d’Urgence Nationale servant à faire le lien entre les usagers et les structures d’urgence locales (15, 17, et 18);

• La plateforme sera un environnement multimédia qui permettrait la communication en mode audio, texte en temps réel et vidéo (ex: personne sourde pourra s’exprimer en LS via une webcam);

• Le projet de plateforme reprend le schéma opérationnel des SAMU-Centres 15, ce schéma est cependant négocié pour tenir comptes des spécificités de la plateforme relais;

• L’équipe travaillant sur la plateforme sera composée de permanenciers sourds et de permanenciers entendants.

6

Plateforme Relais d’Urgence National

Note : document de travail

7

Terrain et méthode

• Thèse CIFRE  Au pôle Recherche, Développement, Evaluation de la SCIC WebSourd et

Laboratoire PACTE- Politique Organisations de l’Université de Grenoble;

• Implication dans le travail de recherche ainsi que dans la communication entourant le projet REACH112;

• Permet l’accès aux : documents de travail ; expérimentations ; réunions ; échanges mail ;

• Les logiques d’acteurs seront explorées au travers des échanges entourant la conception de documents et par des entretiens.

8

Terrain et méthode

Travail d’observation dans les SAMU-Centres 15 : Centre 15 de l’Isère Centre 15 de Haute-Garonne Plateforme conjointe 15 et 18 de l’Ariège.

• Réflexion issue d’une période d’observations flottantes dont l’objectif était d’apporter une compréhension fine du travail des permanenciers assistants de régulation médicale;

• Ce travail sera poursuivi d’autres Centres 15, mais aussi 17 et 18.

9

Le métier de permanencier : de l’informel au formel

• Fonctions des assistants de régulation médicale: Trier les appels, les accepter ou les refuser; Ouvrir et compléter un dossier administratif ; Assigner un niveau de priorité à l’appel ; Transférer l’appel au médecin régulateur ou au médecin généraliste.

• Outils de travail : 2 téléphones = 1 avec casque d’écoute pour la conversation avec

l’usager + 1 téléphone avec combiné pour appeler ses collègues ou les médecins de garde;

2 écrans = 1écran avec logiciel de gestion des appels + 1 écran permettant accès à l’internet et à l’intranet ;

1 logiciel spécifique de gestion des appels d’urgence; 1clavier ; 1 ou plusieurs classeurs contenant de la documentation.

10

Interface de travail

11

Le Travail de saisie de données

• Saisie = Traduction, Synthèse, Structure, et Priorisation de données souvent informelles (douleur, panique, inconfort);

• Informations reçues par le téléphone, par le biais du langage et du son; 

→ La parole permet au permanencier d’affiner, simplifier, préciser ou confirmer les informations transmises (Latiers, Jacques, 2007) ;

→ Les indications sonores viennent nuancer, compléter ou atténuer les propos des patients.

12

Le Travail de saisie de données: structurer

• La saisie est normalisée. Les permanenciers doivent renseigner dans l’ordre :

Les coordonnées de l’appelant ; La nature de l’événement ; L’identité de l’appelant.

• Quelquefois confrontés à de la résistance de la part des appelants qui ne comprennent par les règles, ou ne le acceptent pas;

• Le rôle du permanencier est aussi de savoir imposer la structure de l’appel.

13

Le Travail de saisie de données: prioriser

• La priorisation de l’information est normée ;

3 niveaux permettent de qualifier les appels :

P0 - déclenchement réflexe d’une équipe SMUR suivi d’une régulation prioritaire ; P1- régulation prioritaire ; P2 – régulation qui peut être mise en attente, sans risque pour le patient ;

• A chacun des niveaux est associé une série de symptômes ou des critères;

• Conversation téléphonique oblige le permanencier à se fier aussi ses perceptions pour évaluer le degré d’urgence : l’expérience et le vécu interfèrent dans la prise de décision.

14

Le Travail de saisie de données: synthèse et traduction

• Travail de tri de l’information. • Indicateurs récurrents (cyanose, douleurs thoraciques,

difficulté à respirer) qui crées des catégories qui influent sur le travail de tri, de synthèse et de traduction des besoins;

→ Montée en expertise des permanenciers.

• Appartient aux permanenciers de déceler les demandes sous-jacentes des patients.

15

Caractéristiques du métier

• Simultanéité dans l’exécution des tâches ;

• « Overhearing » (Heath & Luff, 1992) ;

• Présence du risque : nombreuses possibilités d’erreurs ayant des conséquences importantes ;

• Impératif de vitesse motivé par une démarche qualité  : augmenter l’efficacité de la collecte de données tout en réduisant le temps de traitement des appels;

• Environnement de travail hautement normé.

16

Des normes et des cas hors-normes• Normes qui fixe la durée du traitement d’un appel : moins de 90 secondes;

• Obligation ponctuelle d’enfreindre cette norme sous peine de n’avoir pas tout tenté pour porter secours à un appelant;

→ Normes qualité vs déontologie : permanencier doit choisir quel cadre de références il sollicite.

• Risque pour le permanencier : aucune règle n’encadre ce type de démarches;

• Stratégies existent pour minimiser le risque: impliquer le permanencier coordinateur dans la prise de décision, « overhearing », régulation médicale, etc.;

• Zones d’autonomie au statut ambigu qui sont à la fois source de satisfaction et de danger pour les permanenciers.

[

17

Réflexions sur une nouvelle plateforme

Cadres de références multiples→ contrôle qualité, lois, déontologie, (autres?);

• Cette observation questionne le projet REACH112 car il y aura multiplication des cadres de références:

→ Les cadres de référence du 15 qui s’ajoutent aux cadres de références des 17 et 18 (encore à explorer);

→ Le cadre à construire de la plateforme 112;

• Gestion de ces différents cadres conduit à réfléchir sur l’articulation entre la plateforme 112 et les centres d’urgence locaux.

18

L’articulation des plateformes

• Permanenciers des Centres 15 contrôlent le processus de traduction de la parole en détresse;

• Ajout d’une plateforme = ajouter un 2e processus de traduction de la parole en détresse;

• Les permanenciers devront traiter des informations pré-traitées (traduites, synthétisées, structurées, priorisées) par d’autres permanenciers:→ Réticences des SAMU-Centres 15 à ce changement;→ Toutefois, le fait que le plateforme relais soit constituée

sur la base du 15 (et non pas du 17,par exemple) permet le partage d’une « base commune » (Flor, 1998) qui facilitera peut-être la coopération.

19

Modes communicationnels

Les observations ont montré le mode communicationnel

des Centres 15:

• Travail multimodal autour d’une conversation monomodale avec les patients;

La nouvelle plateforme bouleverse ce schéma.

20

Négocier le mode communicationnel

Schéma traditionnel de traitement des appels d’urgence est bousculé par:

• Nouveaux canaux de communication (vidéo, texte en temps réel et voix)

+• Le passage à un mode de communication multimodal (voix/vidéo,

texte/voix,vidéo/texte/voix, etc.) ;+

• La diversification des langues (Français, LS, LPC)

→ Nouvelles contraintes pour les permanenciers :→ Contribuent à la définition des outils.

21

Enseignements du terrainExemples

• La communication vidéo oblige le permanencier à établir un contact visuel, s’il veut effectuer une autre tâche cela engendre une rupture du contact visuel;

• Pour un permanencier qui traite des appels en LSF - utilise les mains et le regard pour communiquer -, plus difficile de conduire une conversation et saisir les données;

• Pour un permanencier qui traite des appels texte le même problème se pose, car difficile d’écrire et de saisir les données à la fois.

→ Contribue à définir les caractéristiques de l’interface de travail des permanenciers ( possibilité de copier/coller éléments de la conversation, par exemple);

→ Renvoie à la construction de messages méta-conversationnels,→ Contribue à définir des exigences de formation (apprentissage de la vélotypie, par

exemple);

• Patients non coopératifs, mécontents : qu’en sera-t-il de la colère exprimée par vidéo? Permanencier sera-t-il fragilisé parce que personnalisé?

22

Conclusion

• À l’issue de ce premier travail d’enquête, nous percevons donc toute l’importance d’étudier le métier de permanencier assistant de régulation médicale des SAMU-Centres 15:

• Démontre la complexité de traiter la parole en détresse;

• Le décalage entre la tâche prescrite et l’activité effective qui permet de pointer du doigt les enjeux et les difficultés éventuelles;

• Apporte une meilleure compréhension des cadres de références qui influeront sur l’articulation entre les plateformes;

• Nourrit la réflexion sur les nouveaux registres communicationnels.