/00 SOMMAIRE

• Notre métier, gérer la relation client à distance. Notre ambition, innover pour nos clients

• Le télétravail en centre de contacts : une nouvelle définition de la performance !

• Les bénéfices tangibles du homeshoring pour l’entreprise, les collaborateurs et la société civile

• Une organisation centre de contacts fonctionnant en 100% télétravail ou en mode alterné

• Nos offres de prestations en Front et Back-office

• Easycare Academy : recrutement, formation, accompagnement

• Easycare Consulting : accompagner les projets de télétravail

• Nos implantations, nos ressources

• La 1ère entreprise de télétravail en centre de contacts certifiée AFNOR NF Relation Clients

• Des infrastructures technologiques au service de nos clients sur une plate-forme de télétravail appuyée sur un socle centre d’appels traditionnel

• 7 raisons de choisir Easycare

• Business case: un service client géré en télétravail

• Le Cercle Homeshoring: le 1er think tank du télétravail en centre de contacts

• Nos références

• Nous contacter

QUI SOMMES NOUS ?Easycare

Une autre idée du centre de contacts

I01 Notre métier : gérer la relation client à distance Notre ambition : innover pour nos clients

LES FONDATEURS Christophe Sarrabayrouseet David Klajman

reviennent sur les spécificités de leur offre de gestion de la relation client

En quoi consistent vos activités ?

Nous sommes spécialisés dans la gestion de la relation client à distance. Nous proposons à nos clients de gérer pour eux l’ensemble de leurs activités de front et de back office. Easycare est aujourd’hui n°1 sur le télétravail en centre de contacts (homeshoring), avec une croissance de 100% par an depuis 3 ans.

Comment est né Easycare ?

Etant issu du monde des télécommunications, nous avons été confrontés en tant que client aux difficultés récurrentes que rencontraient nos prestataires de centres de contacts qui jusqu’à aujourd’hui doivent effectuer leurs recrutements sur des bassins d’emplois saturés, et doivent faire faceà l’absentéisme, au turn over et au staffing des picsd’appels. Easycare était pour nous la réponse à apporter au marché sur ces questions.

Qu’est-ce qui différencie le modèle Easycare du centre d’appels traditionnel tel que nous le connaissons aujourd’hui ?

Nous avons conservé du centre d’appels classique les process qui fonctionnaient le mieux en matière de politique RH, de suivi d’activité, de plate-forme technologique et nous y avons incorporé notre modèle de télétravail. Selon la stratégie de nos clients, nos opérations peuvent être réalisées à partir de nos plates-formes de télétravail centre d’appels à domicile ou depuis nos plateaux d’appels physiques (en mode alterné: 4 jours à domicile et 1 jour sur plateau d’appel). Dans tous les cas, qu’il s’agisse d’opter pour le 100% télétravail ou pour le mode alterné, nous conseillons nos partenaires en amont de leur projet pour qu’ils intègrent dans leur stratégie de relation client la solution homeshoring la plus en phase pour l’atteinte de leur objectif final.

Qui sont vos clients ?

Nous avons un profil généraliste. Notre clientèle est composée d’entreprises dans les secteurs des services (Assurances, Mutuelles, VPC, E-commerce), de l’industrie (Laboratoire Pharmaceutique), de la Presse, de l’Edition et des Services Publics. Nous disposons également d’un important pôle caritatif en home fundraising pour la collecte de dons.

Quels sont les profils de vos télé-agents ?

Le modèle RH que nous portons en homeshoring, nous permet de recruter et de fidéliser des profils d’agents très expérimentés et matures (tranche d’âge 35-55 ans) ce qui sur ce point aussi, nous permet de faire la différence avec les centres de contacts traditionnels dont les problèmes de recrutement sont récurrents. Les meilleurs profils se tournent vers nous, car en travaillant depuis leur domicile, ils réalisent des économies de transport, de repas, tout en bénéficiant d’un meilleur équilibre qualité de vie privée/qualité de vie professionnelle. L’image de l’emploi en homeshore est valorisante pour les collaborateurs, l’organisation du travail est éco-responsable en réduisant les trajets domicile/bureau.

Les collaborateurs qui nous ont rejoint pour faire du télétravail à 100% ou en mode alterné

font un choix de vie professionnel conscient, à l’opposé de l’emploi dans les centres d’appels traditionnels qui reste encore aujourd’hui fortement marqué par le manque de durabilité. Sur ce point les chiffres du turn-over dans les centres de contacts traditionnels plaident en faveur du télétravail en centre de contacts. Notre base de données agents contient plus de 30000 agents référencés par type de compétences, d’expériences, de résultats aux tests et quizz métiers. Cette base nous permet, sur tous les secteurs d’activités, d’affecter sur nos opérations les profils adéquats. L’étude de satisfaction trimestrielle que nous réalisons dans le cadre de la Certification AFNOR NF Relation Client est un formidable outil pour mesurer la motivation des 250 collaborateurs qui sont en production. Une approche qui vient en complément des actions de suivi et de pilotage réalisés au quotidien par nos superviseurs et team leaders. La qualité de service est culturellement dans l’ADN d’Easycare, la relation avec chacun de nos 250 collaborateurs également.

Comment assurez-vous la formation et la montée en compétence de vos équipes ?

La formation est un élément pivot de notre dispositif RH. Pour répondre concrètement aux exigences de nos clients, nous avons créé Easycare Academy afin de leur proposer des

I01 Notre métier : gérer la relation client à distance Notre ambition : innover pour nos clients

solutions pédagogiques et technologiques en rapport avec leurs objectifs opérationnels. Notre cursus pédagogique est entièrement réactualisé pour répondre efficacement aux projets de nos clients.

Cette structure interne de 5 spécialistes formés aux techniques pédagogiques, au coaching et mentoring est en charge des recrutements et de l’ensemble des parcours de formations et de coaching, et ce aussi bien via notre plate-forme collaborative de E-learning qu’en face à face ou par classe virtuelle. Easycare Academy n’est pas un état dans l’état, son rôle est de s’assurer que les équipes qui sont en production ont intégré, outre la connaissance métier, la philosophie et l’état d’esprit nécessaire pour porter efficacement les messages que nos clients souhaitent faire passer. Pour ce faire, les formateurs travaillent en étroite collaboration avec les équipes de production, mais aussi dans une optique 360° avec les services Qualité et Consulting afin de produire sur nos opérations un accompagnement pédagogique à valeur ajoutée.

Vous avez donc une offre de conseil ?

La création du département Consulting est partie de deux constats : premièrement, des études démontrent que d’ici 2015 plus de 40 % des emplois en France pourraient être éligibles au télétravail, dont une part

significative pour les activités de service à distance. Une lame de fond sociétale qui va bouleverser le fonctionnement des organisations, les incitant à repenser leurs process métier, à reconsidérer les modes de management, et choisir d’autres outils de collaboration. Deuxièmement, constatant que nos clients nous interrogent régulièrement pour évaluer les bénéfices qu’ils pourraient engranger en initiant un projet de télétravail, nous avons décidé de mettre à leur disposition Easycare Consulting pour qu’ils gagnent du temps dans la mise en œuvre de leur projet de télétravail, en évitant les écueils, et en bénéficiant des éclairages d’experts sur les meilleures pratiques. L’objectif d’Easycare Consulting est d’être à la fois un outil d’aide à la décision et un intégrateur de programmes de télétravail en interne ou en externe.

SOLUTIONS

PÉDAGOGIQUES TECHNOLOGIQUES

PERFORMANTES PLATE-FORME de

E-LEARNING CLASSE VIRTUELLE[ ]

Nous avons confié la Direction d’Easycare Consulting à deux experts de la relation clients et des centres de contacts. Ils

sont entourés d’une équipe pluridisciplinaire de consultants reconnus en Organisation, RH, Droit Social, Technologie et Relation clients. Nous sommes les seuls actuellement à disposer d’une réelle expertise sur les questions de télétravail dans l’univers des services clients. Pour les entreprises qui font face quotidiennement à des problématiques de staffing, de turn-over, comme cela est souvent le cas dans les services clients, les 6 ans d’expérience d’Easycare sont à travers sa structure de conseil un réel atout pour développer des solutions et maintenir auprès du client final un fort niveau de qualité de service.

Pouvez vous nous donner un aperçu des chiffres clés de l’entreprise ?

En 2005, nous avons fait plusieurs levées de fonds pour un total de 6M€ auprès de 4 fonds de Private Equity qui soutiennent notre stratégie de développement depuis la création de l’entreprise.Nous réalisons aujourd’hui 4M€ de CA sur le secteur marchand et celui du fundraising avec une répartition assez équitable entre les opérations de conquête, de fidélisation et d’assistance clients. Sur un marché de la relation clients fortement concurrentiel et dont le développement en France

est assez atone, Easycare réalise 100% de croissance par an depuis plus de 3 ans.

I01 Notre métier : gérer la relation client à distanceNotre ambition : innover pour nos clients

Notre métier : gérer la relation client à distanceNotre ambition : innover pour nos clients

Une autre idée du centre de contacts

QUI SOMMES NOUS ?Easycare

I02 Le télétravail en centre de contacts ; une nouvelle définition de la performance

Le Télétravail en centre d’appels, aussi appelé Homeshoring, est une solution innovante de centre d’appels basée sur l’utilisation d’un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile inspiré d’un modèle économique ayant fait ses preuves sur le marché américain (Cf.Wikipédia). C’est aussi un mode d’organisation du travail apportant de nombreux bénéfices aux entreprises, aux collaborateurs et à la société dans son ensemble.

Plateau de supervision centraliséRatio d’encadrement : 1 superviseur pour 7 à 12 téléagents

I03 Les bénéfices tangibles du homeshoring pour l’entreprise, les collaborateurs et la société civile

Augmentation de la productivité téléphonique

Des économies financières > à 200€/mois en frais de transport, carburant, repas

RÉDUCTION DES TEMPS DE TRANSPORT DE 7H PAR SEMAINE

RÉDUCTION DU TURN-OVER

INNOVER

REDUCTION DE L’ABSENTÉISME S’ÉPANOUIR

Optimisation de l’adhérence aux flux d’appels

RÉDUCTION DES COÛTS OPÉRATIONNELS

Réduction des coûts de recrutement et de formation

Confiance dans les relations de travail

MEILLEUR ÉQUILIBRE VIE PRIVÉE/VIE PROFESSIONNELLE

BASSIN D’EMPLOI SUR LA FRANCE ENTIÈRE

RÉDUCTION DES ARRÊTS DE TRAVAIL LIÉS AU STRESS

RÉDUCTION DES COÛTS OPÉRATIONNELS

Confiance dans les relations de travail

MEILLEUR ÉQUILIBRE VIE PRIVÉE/VIE PROFESSIONNELLE

ATOUTS & BÉNÉFICESEasycare

Une autre idée du centre de contacts

Béné�ces entreprises Atouts collaborateurs Impacts pour la société civile

Bassin emploi sur la France entière.

Réduction des temps de transport de 7h par semaine.

Réduction des gaz à effet de serre.

Augmentation productivité téléphonique.

Des économies > à 200€ par mois en frais de transport, carburant, repas.

Réduction pour la collectivité des coûts liés aux arrêts pour stress.

Réduction de l’absentéisme.

Meilleur équilibre vie privée/vie professionnelle.

Favorise la réduction du tra�c automobile.

Optimisation de l’adhérence aux �ux d’appels.

Augmentation de la concentration.

Dynamisation de l’emploi dans les régions.

Réduction du turn-over. Augmentation de la motivation.

Emploi pour le personnel à mobilité réduite.

Réduction des coûts opérationnels.

Diminution du stress professionnel.

Flexibilité inégalée. Con�ance dans les relations de travail.

Innovation en relation client.

ORGANISATION & PROCESSUS MÉTIER

I04 Une organisation centre de contacts fonctionnant en 100 % télétravail ou en mode alterné

ORGANISATION & PROCESSUS MÉTIER

Notre organisation et nos fonctions supports

Direction Centre d’appels, RH, Formation, Qualité, Planification, DSI sont en tous points identiques à ceux d’un centre de contacts traditionnel. Par contre, nous proposons à nos clients selon leurs objectifs à atteindre deux approches de production : le 100% télétravail ou le télétravail en mode alterné. Nous gérons tous les modèles et nos équipes ont l’expertise pour guider nos clients vers le modèle le plus pertinent en fonction des opérations à réaliser.

Le choix : 100% télétravail ou télétravail en mode alterné

100% télétravail Mode alterné

CONQUÊTEComment identifier de nouveaux bassins de clients et transformer les leads ?

I05 Nos offres de prestations en Front et Back-office

ASSISTANCE Comment mettre en œuvre un service client multi-canal ?

FIDÉLISATIONComment être au plus près des attentes des clients pour réduire le churn et proposer services et produits

NOS OFFRES DE PRESTATIONS

Service Client/SAV,

Hot-line, Help Desk,

Télévente/Télémarketing, Prise de rendez-vous, Création de trafic, Qualification de fichier

Vente additionnelle, Vente croisée, Retention, Welcome call, Prélèvement automatique

Easycare dispose de l’expérience et de la maîtrise multi-canal nécessaire pour accompagner ses clients à chaque étape du cycle de vie commercial

Nos offres permettent aux entreprises via le 100% télétravail ou en mode alterné d’accéder pour un coût compétitif à des prestations à valeur ajoutée

CONQUÊTEComment identifier de nouveaux bassins de clients et transformer les leads ?

ASSISTANCE Comment mettre en œuvre un service client multi-canal ?

CONNAISSANCE CLIENTComment évaluer, mesurer la satisfaction et les attentes des clients ?

FUNDRAISINGFlexibilité, performance du homefundraising

CONSULTINGUne équipe pluridisciplinaire d’experts pour accompagner vos projets de télétravail

Consultants en Organisation, RH, Droit Social, Technologie

Front officeBtoB et BtoC Collecte

de dons, Parrainage, Réactivation, Welcome call,

Fidélisation, Back Office Campagne Mail, Email, Mise

sous pli, Routage

Etude Satisfaction Client, Baromètres appels mystères

Télévente/Télémarketing, Prise de rendez-vous, Création de trafic, Qualification de fichier

ACADEMY EASYCARE

Recrutement, Formation, Coaching

Organisation du parcours pédagogique

Agents

Manageur

Programmes de formation

Agents

Management

I06 Easycare Academy : Recrutement, Formation, Coaching

Easycare Academy est la structure pédagogique pilotant les actions de recrutement, de formation initiale, continue, de coaching et de mentoring pour les opérations du groupe

Equipe pédagogique & de recrutement5 personnes formées aux techniques pédagogiques, au coaching, mentoring et recrutement

Dispositifs pédagogiques et de recrutementsFormation : présentiel, classe virtuelle, e-learningRecrutement : portail web, téléphone, face à faceCoaching : suivi groupe et individuelMentoring : accompagnement des superviseurs, team leaders

Passeport de suivi des compétences agents, superviseurs, team leaders recensant le parcours et les compétences acquises :Les formations métiers : réception d’appels, télévente, prise de rendez-vous, études Les formations management : supervision, manager à distanceCoaching/Mentoring : assistance et évaluations qualité du discours, résultats de production, axes de progrèsLes compétences sectorielles front et back office : Banque/assurance, Fundraising, Télécom/infomatique , E-commerce, Industrie Pharmaceutique

CONSULTINGEASYCARE

Accompagner les projets de télétravail

I07 Bénéficiez de l’accompagnement du leader français de l’homeshoring

Management• Avantages / inconvénients des modèles 100% télétravail et alterné, pour chacune de vos activité. Quel modèle choisir ?• Quel impact du homeshoring sur vos processus internes de relation client ?• Comment impliquer vos partenaires sociaux dans le processus de décision de mise en place du télétravail ?

RH (social, juridique)• Quel contrat de travail choisir en fonction de vos opérations ?• Comment organiser le recrutement à distance ? Comment organiser la formation ?• Quelle participation aux frais d’installation ou de travail de vos employés à domicile ?

Technique• Quelles sont les différentes architectures techniques possibles pour le homeshoring ? Lesquelles sont compatibles avec vos outils existants ? • Quel coût pour chacune des solutions ?• Faut-il virtualiser vos applications ?• Quels outils de communication unifiée choisir ?

Financier• Quels sont les différents modèles opérationnels et leurs differents business model ?• Comment calculer le retour sur investissement de l’intégration du homeshoring ?• Quel impact de la mise en place du homeshoring sur votre capacité de négociation avec vos prestataires actuels ?

Une équipe pluridisciplinaire de consultants en Organisation, Rh, Juridique, Technologie et Relation Clients pour apporter des solutions aux questions que vous vous posez

I08 Easycare Consulting :Une approche opérationnelle de mise en œuvre des projets

LES ÉTAPES DE NOTRE DÉMARCHE

Construire...le diagnostic de la performance potentielle du modèle télétravail dans l’univers du client.

Modéliser...chaque étape du projet pour garantir la qualité opérationnelle.

Partager...les meilleures pratiques et retours d’expériences, par la formation, les séminaires, le coaching/mentoring, les ateliers d’échanges et de pratiques collaboratives.

Transférer...nos méthodes, process, technologie par un accompagnement opérationnel.

LES ÉTAPES CLÉS DE L’ACCOMPAGNEMENT

EASYCARE CONSULTING

Business plan du projet, identification impacts organisationnels, techniques

Processus cibles• Book de procédures• Plan de formation• Road map de déploiement technique• Plan de gestion du changement

Mise en œuvre du projet sur

notre plate-forme collaborative

Reporting opérationnel• Suivi des objectifs du business plan• Retour expérience technique• Audit de satisfaction utilisateur• Plan d’action

Séminaire de pré lancement

GO/NoGO

I09 Nos implantations, nos ressources

EASYCARE ACADEMY• Recrutement portail www.easycare.fr et face en face

• Formation initiale et continue : métier, produits

• E-learning, classe virtuelle, résidentiel

• Coaching par programme

• Passeport individuel de formation et des compétences professionnelles

600 M2 DE BUREAUX À VAL DE FONTENAY EN RÉGION PARISIENNE DÉDIÉS AUX FONCTIONS SUPPORTS, MANAGEMENT ET GESTION DE LA PRODUCTION.

2 plateaux d’appels physiques pour le homeshoring alterné (Paris, Auvergne)

Espace isolé et dédié à leur activité professionnelle

ORGANISATION DE NOTRE PLATE-FORME DE PRODUCTION

Easycare Consulting

Directeur des opérations

Assureurs QualitéSuivi des indicateurs

qualitatifs et quantitatifs

Espace isolé et dédié à leur activité professionnelle

Vigie managériale télétravail

Team-leadersPlateaux alternés

Agents à DomicilePlateaux d’appels(mode alterné)

Superviseurs

I10 La 1ère entreprise de télétravail en centre de contacts certifiée NF service - Centre relation client par l’AFNOR certification

PLAN ASSURANCE QUALITÉ PAR OPÉRATION• Définition des process opérationnels

• Contrôle, suivi, validation : discours, résultats qualitatifs et quantitatifs

• Démarche d’amélioration continue : formation initiale, continue, et coaching

• Evolution des supports de contacts clients

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ OPÉRATIONNELLE

Une équipe d’Assureurs Qualité en lien direct avec la Direction Générale est chargée de :

l’évaluation et du suivi de l’ensemble des opérations en production, la mise en oeuvre de la démarche d’amélioration continue, la coordination inter-services des différentes actions de montée en compétences.

CERTIFICATION QUALITÉEasycare est la 1ère entreprise de télétravail en centre de contacts certifiée NF service - Centre relation client par l’AFNOR certification.

I11 Des infrastructures technologiquesau service de nos clients

CONTRÔLE ET SUPERVISIONL’ensemble du réseau et de l’infrastructure Easycare est supervisé au niveau applicatif, système et matériel.Toute activité du télé conseiller sur son poste informatique peut être visualisée à tout instant par les administrateurs.

DÉPLOIEMENT DES POSITIONS DE TRAVAILL’utilisation de technologie de virtualisation des postes de travail et la surface immobilière de facto disponibles chez les télétravailleurs sélectionnés permettent à Easycare de déployer des positions de travail beaucoup plus rapidement qu’un centre de contacts traditionnel.

INFRASTRUCTURE CENTRE DE CONTACTSNotre infrastructure centre de contacts (solution Altitude Software/Alcatel) dispose de l’ensemble des fonctionnalités avancées nécessaires au traitement des opérations les plus complexes :• routage intelligent• moteur prédictif et progressif• SVI• statistiques avancées• écoutes distantes

Notre architecture est 100% redondante, assurant un taux de disponibilité supérieur à 99,8%.Toutes les bases de données sont sauvegardées quotidiennement.

SÉCURITÉ / CONFIDENTIALITÉAucune donnée ne réside ou ne transite sur les PC des télé conseillers Easycare et toutes les applications sont exécutées sur nos serveurs centralisés et hébergés dans un centre de données haut de gamme. Les communications voix/données transitent via des liens sécurisés (VPN).

PLATE-FORME COLLABORATIVEEasycare s’appuie sur sa plateforme de télétravail qui intègre des composants de communication unifiée et de collaboration permettant l’interaction avec les équipes :

• chats de groupe et individuels

• conférence téléphonique et vidéo

• vision écran à distance instantanée

• web conférences et classe virtuelles

• email et messagerie vocale

• outils de sociabilisation Web 2.0

Agents

INFRASTRUCTURE CENTRE DE CONTACTSNotre infrastructure centre de contacts (solution Altitude Software/Alcatel) dispose de l’ensemble des fonctionnalités avancées nécessaires au traitement des opérations les plus complexes :• routage intelligent• moteur prédictif et progressif• SVI• statistiques avancées• écoutes distantesNotre architecture est 100% redondante, assurant un taux de disponibilité supérieur à 99,8%.Toutes les bases de données sont sauvegardées quotidiennement.

PLATE-FORME COLLABORATIVEEasycare s’appuie sur sa plateforme de télétravail qui intègre des composants de communication unifiée et de collaboration permettant l’interaction avec les équipes :• chats de groupe et individuels• conférence téléphonique et vidéo• vision écran à distance instantanée• web conférences et classe virtuelles• email et messagerie vocale• outils de sociabilisation Web 2.0

I12 Une plate-forme de télétravail appuyée sur un socle de centre d’appels traditionnel

Une plate-forme collaborative spécifique pour le management et l’animation des équipes…( Interactions Agents – Superviseurs/équipes supports)

Et un socle de production identique à un centre de contact traditionnel ( Interactions Agents – prospects/clients)

Centre de contact Altitude Software 7.5

IPBX Alcatel R9 IPBX Vbox 4.0

Moteur d’appels Progressif et predictif

Enregistrement/écoute distantes

ACD SVI CTI Scripting

Virtualisation

poste client

SB

CV

OIP

Statistiques/reporting

ERP Homeshoring

Plateforme de télétravail Socle technologique Wite 2.0

Communications unifiées

Formation

Collaboration

Sociabilisation

Management

AgentsClients/Prospects

Méthodes de planification permettant d’optimiser l’adhérence aux flux.

Outils de planification prenant en compte les possibilités du télétravail.

Optimisation des créneaux horaires de travail.

PLANIFICATION

Les agents que nous recrutons pour nos clients sont au centre de nos préoccupations.

Tous nos télétravailleurs sont des employés salariés. Recrutement très strict en plusieurs étapes par entretiens en face à face, téléphone, simulations et jeux de rôles.

RECRUTEMENTPRODUCTIONForte expérience de production en centre de contacts : télétravail et plateau d’appels physique.

40 encadrants dédiés en central à la gestion de la production et aux fonctions supports.

250 téléconseillers en télétravail.800 candidatures par semaine.

75% des téléconseillers sont âgés de 34 ans et plus.68% ont une formation BAC+2 ou supérieure.

25% sont salariés à temps partiel 72% habitent en région dans une maison.

FORMATIONOutils de formation haut de gamme permettant des formations à distance en e-learning et en classes virtuelles.

Équipe formation dédiée. Temps de formation optimisé pour une montée en charge plus rapide.

I13SEPT RAISONS DE CHOISIR EASYCARE

CONSULTINGEquipe pluridisciplinaire de consultants reconnus en Organisation, Droit social, Ressources Humaines, Technologie et Relation Clients.

• Une démarche issue de nos 6 ans d’expérience en télétravail

• Une plate-forme collaborative pour mettre en œuvre les projets clients

CLUB HOMESHORINGDes rencontres trimestrielles d’échanges et de réflexion avec des responsables de la relation client sur les bonnes pratiques et autres retours d’expérience gagnants sur le télétravail en centre d’appels.

INFRASTRUCTUREPlateforme collaborative et technologie de pointe au service de tous nos processus métiers.

Centre de contacts Altitude Software (SVI, routage intelligent, multicanal, etc...).

Solutions d’enregistrement et d’archivage, Vidéo live des équipes de téléconseillers.

Virtualisation applicative et mécanisme de sécurité et de contrôle du poste agent.

Solution unifiée d’interaction, de communication, de collaboration et de sociabilisation.

BUSINESS CASEEasycare

Sa t i s f ac t i ondes conseillers

Meilleure q u a l i t é de service

Productivité augmentée

• Augmentation de 8% de la QS pendant les pics d’appels

• Taux de vente supérieur à 9%

• Scoring écoute +11 points

Productivité accrue sur le canal

téléphonique (+5%)

Une taux d’absentéisme moyen

inférieur à 7%

Un taux de turnover moyen

inférieur à 6%

• CDI : inférieur à 3%

• CDD : inférieur à 12%

• 98% sont satisfaits des moyens mis à leur disposition

• 100% se sentent moins stressés

• 100% apprécient l’économie de temps de transport

• 100% constatent une augmentation du pouvoir d’achat

I14 Business case : un service client géré en télétravail

LE CERCLE HOMESHORING

Avoir en ligne de mire le télétravail, le homeshoring, ses applications et expérience dans l’ensemble du tissu économique (secteurs marchands, services publics, monde associatif), mais aussi être attentif aux impacts que ces nouveaux modes d’organisation du travail ont sur la performance économique, les choix technologiques et les rapports collaboratifs.

PRINCIPE D’ACTION

CONSTATSD’ici à 2015, des études montrent que plus de 40 % des emplois en France pourraient être éligibles au télétravail, dont une part significative pour les activités de service client. Une lame de fond sociétale qui va bouleverser le fonctionnement des organisations, les incitant à repenser leurs processus métiers, à reconsidérer les modes de management, et choisir de nouveaux outils de management de leurs équipes.

OBJECTIFSLancement du premier Think Tank dédié au homeshoring/télétravail en centre de contacts. L’objectif de cette plateforme de réflexion et d’échanges est de présenter les meilleures pratiques et les retours d’expériences les plus significatifs sur les différents modèles d’intégration du télétravail dans la stratégie des entreprises.

Principe de fonctionnementLe Cercle se réunira tous les trois mois dans un lieu prestigieux parisien.Les réunions accompagnées d’un petit déjeuner gourmand s’appuieront sur 3 temps forts :• présentation de business case en télétravail et homeshoring• exposés d’experts sur des problématiques touchant la thématique au plan national, européen, US• ateliers d’échanges et de production d’idées entre les membres du club

Autres périmètres d’interventionLe Cercle envisage aussi :• l’organisation annuelle d’un colloque pour mettre en perspective les temps forts de l’année sur l’ensemble des thématiques touchant le homeshoring/télétravail• la publication de livres blancs issus des différents ateliers• la publication d’une news letter pour les membres• la réalisation d’un baromètre ad hoc récurrent dont l’objectif sera, en terme de prospective, d’identifier les attentes et les besoins des grandes entreprises françaises, PME et services publiques sur le sujet. Mais aussi, dans une optique de benchmarking, d’identifier les expériences et les bonnes pratiques des « early adopters ».

I15 1er Think Tank du télétravail en centre de contacts

Contacts :Claude Oudey - 01 55 09 49 16 coudey@easycare.fr Franck Polar - 01 55 09 49 08 fpolar@easycare.fr

Easycare

Une autre idée du centre de contacts

NOS RÉFÉRENCES

CONTACT

Christophe Sarrabayrouse & David Klajman

Tél : 01 55 09 49 00

chsarrabayrouse@easycare.fr

dklajman@easycare.fr

www.easycare.fr