L’économie en LorraineRelation clientNaissance de Lorraine Contact Client

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�L’ÉCONOMIE EN ALSACE

SCHMIDT GROUPE PARTENAIRE DEL’ACADÉMIE DE STRASBOURG LORSDE LA SEMAINE DE L’INDUSTRIE

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NUMÉRO 99 • 11 Décembre 2015 • Prix 1,10 €

D’ALSACE ET DE LORRAINE

LES AFFICHESParutions

mardi et vendredi

MONITEUR DES SOUMISSIONS ET VENTES DE BOIS DE L’EST

Dominique Muller, président

©D.R.

André Dussollier et ses colocatairesL’usine U2 à Sélestat

©Pamela Uyttendaele-Fotolia.com

NUMÉRO 32 • 19 avril 2016 • Prix 1,10 €

D’ALSACE ET DE LORRAINE

LES AFFICHESParutions

mardi et vendredi

MONITEUR DES SOUMISSIONS ET VENTES DE BOIS DE L’EST

13Les Affiches d’Alsace et de Lorraine • N° 32 • 19 Avril 2016

« L’objet de Lorraine Contact Client est depromouvoir cette filière à part entière. Pourbon nombre relation client évoque centred’appels. Les entreprises qui composent ceclub conçoivent la relation client dans uneacception plus vaste que le simple appeltéléphonique. De nos jours la vente à dis-tance est devenue incontournable. Notrevocation est de développer les formations etles emplois au sein de cette filière en pleinessor. » Dominique Muller, président de lanouvelle structure, sait de quoi il parle. Il estdirecteur général de Direct Écureuil Est quiest le centre relation clientèle de la Caissed’épargne d’Alsace et de la Caissed’épargne Lorraine Champagne Ardenne. Ilmaîtrise parfaitement le domaine de la rela-tion client. Et il justifie le choix de fusionnerles deux clubs lorrains existants Viatis, leclub de professionnels de la relation client de Moselle créé par lescol lectivités (consei l départemental et Metz MétropoleDéveloppement et Moselle Développement), et Connect, sonhomologue de Meurthe et Moselle lancé par l’ADUAN , l’agencede développement et d’urbanisme de l’aire urbaine nancéienne etla Communauté de Grand Nancy.

UNE FILIÈRE EN PLEIN ESSORDepuis la fin des années quatre-vingt-dix, la filière a connu unessor important en France et en Lorraine, où el le compteaujourd’hui 6.000 salariés travaillant dans plus de 80 centres derelation client. Dominique Muller le répète à qui veut l’entendre « larelation client est devenu un service incontournable au cœur de lapolitique commerciale des entreprises. » En clair une stratégierelation client efficace peut représenter un avantage concurrentielconsidérable. De fait la filière s’étend désormais au-delà des activi-tés commerciales du secteur privé. Elle touche l’ensemble desdomaines du secteur public engagée aujourd’hui dans unedémarche de proximité avec le citoyen/client. L’activité est en per-pétuel mouvement. Elle s’adapte rapidement aux innovationstechnologiques. On parle actuellement de stratégie « cross-canal »privilégiant la diversification des canaux de communication avec leclient (web, mail, mobile, réseaux sociaux, chat, visio conférence).Innovations qui ont obligé à développer une offre de formationdiplômantes à tous les niveaux (fonctions conseiller, support, pilo-tage etc.) afin de favoriser une professionnalisation importante desmétiers de la relation client et la diversification des compétencesqui en découlent.

LORRAINE PRIVILÉGIÉELa vocation de ces clubs au moment de leur création a été de pro-mouvoir ces métiers qui touchent la relation client. De les rendreattractifs afin d’attirer des candidats à cet emploi. C’est dans cetesprit qu’ils ont chacun à sa façon organisé des manifestations affi-chant le dynamisme de cette activité. Dans le même temps lesentreprises membres des clubs profitaient du partage d’expérience,de la mise en commun des connaissances, d’une meilleure appré-

hension de l’environnement de cetteprofession. Les clubs étaient richesd’entreprises de vente et de services àdistance (banque, VPC, distribution, télé-phonie, éditeur de logiciels…), de presta-taires spécialisés, de réseaux d’emploisintérimaires, d’établissement de forma-tion.

Grâce à ses atouts la Lorraine est iden-tifiée comme territoire privilégié pour lesentreprises de la relation client. Ce n’estpas un hasard si l’on a vu se créer de laMoselle-Est à Metz via le Nord de laLorraine de nombreux centres de rela-tion client. La région a du reste étésélectionnée par l’État pour bénéficierd’un EDEC Relation client (Engagementpour le développement de l’emploi et

des compétences) avec à la clé, des subventions pour permettrela conduite d’actions de promotion et de développement de lafilière dans la région. Une façon de compenser la désindustrialisa-tion de la Lorraine avec le déclin de ses industries charbonnièreset sidérurgiques.

DES TROPHÉESEt leurs actions ont du reste été primées à plusieurs reprises. Lepalmarès de la « Palme Init iative et territoire » de l’AFRC(Association française de la relation client) créé il y a 8 ans récom-pense des collaborations exemplaires entre acteurs économiqueset territoriaux dans la promotion du métier. Ce palmarès nationalannoncé tous les ans en octobre à Paris devant une assemblée de650 professionnels du secteur a récompensé à trois reprises lesclubs Connect et Viatis.

En 2011 le 2e prix pour les Trophées de la Relation Client GrandEst, en 2012 le 1er prix pour la journée Portes ouvertes édition spé-ciale handicap, en 2013 le 3e prix pour le mini-film « Bienvenue ! Telque vous êtes ».

À force d’organiser des manifestations communes, d’échangerdes données, nos deux clubs lorrains ont décidé de ne faire plusqu’un. Une évolution naturelle qui passera par la mise en commundes compétences et donnera naissance à un club plus performantau service de ses adhérents. Mais pas seulement.

CONCOURS D’ORTHOGRAPHEDe fait valoriser et promouvoir la Relation clients n’a de sens que sielle fait connaître ce métier auprès du grand public, des décideurséconomiques. « En fusionnant on sera plus nombreux autour de latable, on échangera sur des thèmes actuels comme c’est quoi lemarketing sur internet ou comment je déploie le télétravail, com-ment j’anime un centre de la relation clientèle ? Il sera aussi ques-tion de développer des bonnes pratiques » insiste DominiqueMuller. Outre les trophées qui permettent de mesurer la qualité duservice, le nouveau club ambitionne la création d’un concoursd’orthographe. « L’orthographe compte de plus quand vous êtes

�L’ÉCONOMIE EN LORRAINEENTREPRISES

RELATION CLIENT

Création d’un club Lorraine Contact ClientLes professionnels de la Relation client se fédèrent. Ils fusionnent les deux clubs Connect et Viatis encréant Lorraine Contact Client afin de promouvoir une filière qui compte plus de 6.000 salariés dans larégion.

Dominique Muller président de la Lorraine Contact

Client

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homologue d’Alsace, le club ACTIS. Il existe des structures en

Champagne Ardenne avec lesquelles L2C compte bien échanger.

Et dans l’immédiat le nouveau club organise le 19 mai au CES-

COM de Metz une conférence inédite sur le management des

émotions. « L’émotion intervient pour une grande part dans la rela-

tion client au moment de la vente » rappelle le président Muller.

Bernard KRATZ

L2C Lorraine Contact Client au CESCOM, 4 rue Marconi 57 070 Metz

sur des réseaux sociaux, lorsque vous êtes en contact avec deuxou clients. C’est une question de crédibilité auprès des clients.L’écrit devient de plus en prégnant dans notre activité » ajoute leprésident de Lorraine Contact Client. Le concours d’orthographeest d’ores et déjà programmé le 19 novembre avec la participationde toutes les entreprises adhérentes de L2C.

Dans le même registre le président de L2C voit encore plus loin etenvisagerait la création d’un véritable campus de la relation clien-tèle. « Nous sommes partenaires d’une ancienne mission ministé-rielle qui est devenue une fondation appelée l’Institut national de laRelation client. Dans ce cadre- là nous pourrions créer un campusen Lorraine en participant à la construction de formations pour lesétudiants, participer également à la création d’emploi en aidant lesentreprises à trouver les compétences qu’elles recherchent. Etpourquoi pas, être un acteur de la recherche en la matière enfinançant peut-être demain des thésards qui travailleraient surl’ergonomie du poste de travail. »

En attendant le nouveau club lorrain de la Relation client se met àl’heure de la Région Grand Est. Il travaille notamment avec son

Composition du bureau de L2C : Président Dominique Muller.À ses côtés Tarik Yaker vice-président, directeur exécutif deSocam (groupe Arvato) à Laxou, Anne Zielke, responsable com-munication, responsable formation JCD formation à Augny,Nadia Nebich secrétaire, responsable du centre Relation clientsLorraine à Kisio Services Nancy, Cécile Portenseigne, secrétaireadjointe, responsable agence Synergie à Metz, Fabienne Saffroytrésorière, BPLC à Metz

�L’ÉCONOMIE EN LORRAINEENTREPRISES

La brasserie se visite tous les jours et a reçu depuis son ouvertureun nombre considérable de visiteurs du monde entier (japonais,américains, vietnamiens, canadiens, australiens, etc). Elle emploieenviron 10 personnes et son restaurant a une surface de 450 m2

au sol et 400 m2 à l'étage. Sa capacité d'accueil est compriseentre 250 et 300 personnes.

La bière est fabriquée exclusivement avec des houblons issus dela Coopérative du Houblon d'Alsace, de purs malts d'orge et biensûr avec l'eau de Saint-Pierre qui a une qualité d'eau de source.Les drêches fraîches de malts sont récupérées par la Ferme Haagpour l'alimentation des animaux. Le verre des bouteilles est recy-clé et les étiquettes sont faites avec des encres "vertes". Produitentièrement naturel et artisanal.

Toutes le bières de Saint-Pierre sont de fermentation haute, nonfiltrées non pasteurisées, de garde, refermentées en bouteille dansla tradition de bières d'abbaye et ont reçu 1 accréditation à lamarque « Savourez l'Alsace» détenue par la Région Alsace.

La brasserie propose aujourd’hui près de 35 recettes différentes.Enfin pour accompagner cet anniversaire, la brasserie a inauguréune bière spéciale avec un brassin unique en série limitée qui seradisponible fin avril en bouteille de 33 cl.

Robert SCHNEIDER

�ART DE VIVREGASTRONOMIE

BRASSERIE ARTISANALE DE SAINT-PIERRE

Déjà 15 ansLa Brasserie artisanale de Saint-Pierre a été créée en mai 2001 par Marilyn et Claude Varga. Située aucœur du village de Saint-Pierre, proche de Barr et Obernai, elle fait partie du Syndicat des Brasseursd'Alsace et brasse environ 30 bières artisanales pour une production annuelle de 2.500 hl dont 10 %issus de l'agriculture bio.

QUELQUES DATES CLÉS1er mai 2001 : ouverture de la Brasserie artisanale de Saint-Pierre

Décembre 2003 : Intégration à l'association Brasseurs de France

Septembre 2005 : Intégration au Syndicat des Brasseursd'Alsace

Février 2007 : Médaille de Bronze au Salon de l'Agriculture deParis

Mai 2008 : La production annuelle atteint 1.000 hl

Septembre 2009: 1ère certification bio - Qualité France

Octobre 2009 : Médai l le d'or au Mondial de la bière deStrasbourg

Mars 2010: Extension du site logistique et de la surface de stoc-kage

Septembre 2013 : Accréditation à la marque Savourez l 'Alsace

1er janvier 2016 : 15 ans avec un effectif de 10 salariés et une pro-duction annuelle de 2.500 hl