Rapport annuel 2012-2013 - caap-mcq.qc.ca annuel 2012-2013.pdf · Le CAAP MCQ dessert deux régions administratives, la Mauricie (04) et le Centre-du-Québec (17), regroupées en

Rapport annuel

2012-2013

Cette publication a été réalisée par le CAAP Mauricie et Centre-du-Québec

Coordination et rédaction

Christiane Gervais, directrice générale par intérim

Graphiques

Sylvie Boucher, agente administrative

Conception graphique et mise en page

Sophie Bordeleau, conseillère aux plaintes

Pour des raisons pratiques, le masculin est pris dans son sens générique

et désigne aussi bien les femmes que les hommes.

634, 4e Rue

Shawinigan (Québec) G9N 1G8

Heures d’ouverture : 8 h 30 à 16 h 30

Téléphone : 819 537-3911

Sans frais : 1 877 767-2227

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Rapport annuel 2012-2013

mailto:[email protected]

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LE MOT DE LA PRÉSIDENTE .................................................................................. 2

PRÉSENTATION DU CAAP .................................................................................................... 3

HISTORIQUE ...................................................................................................................................... 3

MISSION ........................................................................................................................................... 3

MANDAT ......................................................................................................................................... 3

FONCTIONS ...................................................................................................................................... 4

VALEURS ........................................................................................................................................... 4

PORTRAIT DE LA RÉGION ................................................................................................................... 4

CONSEIL D'ADMINISTRATION ET RESSOURCES HUMAINES……………...……….… 5

CONSEIL D’ADMINISTRATION ............................................................................................................. 5

RESSOURCES HUMAINES .................................................................................................................... 6

FORMATION ............................................................................................................................... 6

SERVICES RENDUS ................................................................................................................... 7

INFORMATION .................................................................................................................................... 7

SOUTIEN-CONSEIL ............................................................................................................................... 7

DÉMARCHE DE PLAINTE ....................................................................................................................... 7

LES ÉTABLISSEMENTS ET ORGANISMES VISÉS ..................................................................................... 9

LES RECOURS UTILISÉS ..................................................................................................................... 9

LES OBJETS DE PLAINTE ................................................................................................................ 10

EXEMPLES DE MESURES OU DE RECOMMANDATIONS ..................................................................... 11

LES RENCONTRES ........................................................................................................................ 12

LE STATUT ......................................................................................................................................... 13

LA PROVENANCE ............................................................................................................................. 13

SOURCES DE RÉFÉRENCE ................................................................................................................... 14

LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ..................................................................................................... 14

ACTIVITÉS RÉGIONALES ..................................................................................................... 15

CONCERTATION ET REPRÉSENTATION ................................................................................................. 15

PARTENAIRES DU RÉGIME D’EXAMEN DES PLAINTES ....................................................................... 15

PARTENARIATS RÉGIONAUX .......................................................................................................... 16

ORGANISMES DU MILIEU .............................................................................................................. 16

PROMOTION RÉGIONALE ................................................................................................................. 17

ACTIVITÉS PROVINCIALES ................................................................................................. 19

FÉDÉRATION DES CENTRES D’ASSISTANCE ET D’ACCOMPAGNEMENT AUX PLAINTES (FCAAP) ............... 19

Table des matières

de la présidente

Le mot

C’ est avec grand plaisir que nous vous présentons le 19e rapport annuel du Centre d’assistance et

d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec.

L’année 2012-2013 fut marquée par un vent de changement. En effet, notre directrice générale, madame

Rolande Beaulieu, agit maintenant comme déléguée du commissaire régional aux plaintes et à la

qualité des services, à l’Agence de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-

Québec. Nous voulons ici saluer l’excellent travail qu’elle a réalisé pendant les 17 années passées au

sein de notre organisme. Merci, Madame Beaulieu, pour votre persévérance, votre constante application

et pour le talent que vous avez mis au service des usagers de notre région.

Au niveau du conseil d’administration, nous a été enlevé un membre. Madame Huguette Joyal s’en

est allée à la suite d’un accident qui a eu raison de sa ténacité. Nous avons perdu une administratrice

dont le dévouement, la sagesse, la compétence et l’expérience étaient hors du commun. Nous nous

joignons à ceux et celles qui ont dit d’elle : « Madame Joyal était une femme de tête et de cœur. »

L’année que nous terminons a donc été riche en défis et rebondissements. Nous avons accueilli une

nouvelle directrice par intérim, madame Christiane Gervais, qui était conseillère aux plaintes chez

nous depuis déjà 8 ans. Nous avons vu en elle la capacité d’assumer pleinement la direction et nous

ne nous sommes pas trompés puisqu’elle a su prendre la relève et poursuivre le plan d’action et les

objectifs que nous nous étions fixés. Un merci du fond du cœur, Madame Gervais, d’avoir accepté le

poste et d’avoir si généreusement pris les moyens pour faire arriver notre barque à bon port.

Nous avons aussi embauché une nouvelle recrue, madame Julie Béland, à titre de conseillère. Nous

lui souhaitons la bienvenue et espérons qu’elle aura beaucoup de satisfaction à œuvrer avec nous.

Une de nos orientations 2012-2013 était de faire connaître davantage nos services, particulièrement

au Centre-du-Québec (CQ). Dans cette optique, nous avons accru notre représentativité au sein de

différentes Tables et événements du CQ; nous avons participé à un forum sur la maltraitance envers

les aînés; nous avons pris part à une entrevue télévisée diffusée dans la MRC Drummond; nous avons

donné des séances d’information dans Nicolet-Yamaska et à la Table régionale de concertation des

aînéEs du CQ. Bien entendu, nous comptons poursuivre ces démarches durant l’année 2013-2014.

C’est une équipe de professionnelles dynamiques et empathiques, supportée par un conseil

d’administration rigoureux et impliqué qui nous permet d’affirmer avec fierté que cette dernière année

aura été une année de succès.

À vous tous chers membres et usagers, merci de nous faire confiance. Sachez que c’est un bonheur

de travailler à rendre nos services plus accessibles, afin que davantage de gens soient assistés et

accompagnés lorsqu’ils désirent s’exprimer. Ensemble, nous contribuons ainsi à l’amélioration de la

qualité des services.

Solange M. Gamache Présidente du conseil d'administration

2

Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel

2012-2013

3


2012-2013

His tor ique

En 1988, le rapport de la Commission d’enquête sur les services de

santé et les services sociaux (aussi appelée Commission Rochon)

met en lumière de nombreuses difficultés auxquelles le citoyen est

confronté face au réseau de la santé. À la suite de ces constats,

différentes mesures seront proposées visant la réorientation de notre

système de santé en fonction des besoins de la personne, de ses

problèmes et de ses attentes: bref, l’objectif est de placer la personne

au centre du réseau.

Conséquemment, la Loi sur les services de santé et les services sociaux

(LSSSS), remaniée en 1991, traduit sur le plan juridique ces intentions.

Elle vient renforcer et élargir les droits des usagers et mettre en œuvre

certaines mesures de protection et de promotion des droits. Dans

cet esprit, l’implantation du régime d’examen des plaintes offre aux

usagers une voix pour se faire entendre et pour faire respecter les

droits que leur confère la LSSSS.

Afin de favoriser un équilibre entre les usagers et le réseau de la santé et

des services sociaux, le législateur juge également nécessaire de

désigner un organisme indépendant, dans chacune des régions du

Québec, pour les assister et les accompagner dans leurs démarches.

En 1993, pour la région Mauricie et Centre-du-Québec, le mandat est confié à l’organisme Recours 3-S. Puis

en mars 1999, une même dénomination sociale est adoptée par tous les organismes d’assistance et

d’accompagnement de la province, soit : Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

(CAAP).

Miss ion

Notre mission est de soutenir les usagers de la région, afin de faciliter l’exercice de leurs droits

et l’expression de leurs attentes, relativement aux services de santé et de services sociaux et

ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité des services.

Mandat

La Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS article 76.6) définit le mandat des centres

d’assistance et d’accompagnement aux plaintes. Le ministre doit confier à un organisme communautaire

de la région le mandat d’assister et d’accompagner, sur demande, les usagers qui désirent porter

plainte auprès d’un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, d’une Agence de la

santé et des services sociaux (Agence SSS) ou du Protecteur du citoyen en matière de santé et services

sociaux. Notre mandat inclut l’assistance et l’accompagnement de l’usager dont la plainte a été

acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) de l’établissement, selon

les dispositions de l’article 58.

Présentation du CAAP

Fonct ions

Nos fonctions sont définies à l’article 76.7 de la LSSSS :

informer l’usager sur le fonctionnement du régime d’examen des plaintes;

aider à clarifier l’objet de la plainte;

rédiger la plainte au besoin;

assister et accompagner l’usager, sur demande, à chaque étape du 1er ou du 2e recours, y compris

lorsque la plainte est acheminée vers le CMDP d’un établissement;

faciliter la conciliation avec toute instance concernée;

contribuer, par notre soutien, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits.

Valeurs

Notre code d’éthique est un outil de référence qui exprime

les valeurs partagées par les employées de l’organisme

et par les administrateurs.

Le respect des personnes, de leur autonomie et

de leur compétence

L’ouverture d’esprit

La confidentialité

L’accessibilité et la disponibilité

La qualité des services et le respect du mandat

La gratuité des services

Por t ra i t de la région

Le CAAP MCQ dessert deux régions administratives, la Mauricie (04) et le Centre-du-Québec (17),

regroupées en une même région sociosanitaire, la cinquième en population au Québec et d’une

superficie de près 45 000 km2. En 2012, selon les données du rapport annuel de gestion de l’Agence

SSS de la Mauricie et du Centre-du-Québec, la population estimée était de 499 276 personnes réparties

en huit réseaux locaux de services.

Ainsi, notre région compte: 8 centres de santé et de services sociaux (CSSS), dont un CSSS disposant

d’un centre hospitalier affilié universitaire régional; 4 établissements à vocation régionale, soit : un centre

jeunesse, un centre de réadaptation en déficience intellectuelle et troubles envahissants du dévelop-

pement, un centre de réadaptation en déficience physique et un centre de réadaptation en dépen-

dance; 2 centres d’hébergement privés conventionnés; une maison des naissances; 181 ressources

intermédiaires (RI); 825 ressources de type familial (RTF); 247 organismes communautaires reconnus en

santé et services sociaux; 232 résidences privées pour aînés (RPA); 21 groupes de médecine familiale

(GMF); 12 entreprises ambulancières; un centre de communication santé (CCS) pour la répartition des

services préhospitaliers d’urgence - 911 et un service régional Info-Santé et Info-social - 811 (SRISIS-MCQ).

Le CAAP...

4


2012-2013

Consei l d ’adminis t rat ion

AGA 2012 :

Le 29 mai 2012, 29 personnes étaient présentes à l’assemblée générale annuelle, dont 17 membres.

Pour clore notre rencontre, madame Hélène Gervais, coordonnatrice régionale en matière de

maltraitance, est venue présenter les grandes orientations du Plan d’action régional pour contrer la

maltraitance envers les personnes aînées de la Mauricie et du Centre-du-Québec 2012-2015.

Membres du consei l d ’admin is t ra t ion:

Au 31 mars 2013, le conseil d’administration de l’organisme était composé de 7 administrateurs.

Madame Solange M. Gamache, présidente Ville de Trois-Rivières

Madame Huguette Joyal, vice-présidente MRC Nicolet-Yamaska

Monsieur Jacques Dessureault, trésorier Ville de Shawinigan

Madame Ginette Matton, secrétaire MRC Mékinac

Madame Lucie Legault, administratrice MRC Drummond

Madame Paule Rouillard, administratrice Agglomération de La Tuque

Monsieur Paul Couture, administrateur MRC de l’Érable

À cette même date, notre organisme comptait 43 membres, soit une augmentation de 33 %,

comparativement à l’année précédente.

Du 1er avril 2012 au 31 mars 2013, le conseil d’administration a tenu 6 réunions régulières et 3 conférences

téléphoniques.

Les administrateurs se sont également impliqués dans différents comités du conseil d’administration.

Trois de ces comités sont permanents, soit les comités de mise en candidature, de l’évaluation de la

direction et de la responsabilité financière.

En 2012-2013, trois autres comités ont travaillé à des mandats spécifiques,

dont le comité d’évaluation des politiques existantes qui a entrepris de

réviser l’ensemble de celles-ci.

Au total, les administrateurs ont investi près de 700 heures de bénévolat.

Hommage à une femme engagée Cette année d’activités s’est terminée tristement avec la perte d’une

administratrice dévouée. Madame Huguette Joyal est décédée le 2 avril

dernier, laissant derrière elle une vie remplie de réalisations, dont 15 ans

d’implication au sein de notre organisme. Durant toutes ces années, cette

dame rigoureuse a partagé sa vaste expérience au CAAP MCQ, mais

également à la Fédération des CAAP en participant activement à divers

comités. Merci Madame Joyal !

Conseil d’administration et ressources humaines

5


2012-2013

Conseil d’administration

et ressources humaines...

Ressources humaines :

L’équipe permanente du CAAP MCQ est actuellement composée de cinq personnes, dont une nouvelle

conseillère embauchée en mars dernier. Les postes sont répartis comme suit : trois postes à temps

complet, 5 jours/semaine, et deux postes à 4 jours/semaine.

L ’équipe:

Madame Rolande Beaulieu,

directrice générale (présente jusqu’en janvier 2013)

Madame Julie Béland,

conseillère aux plaintes (depuis mars 2013)

Madame Sophie Bordeleau,

conseillère aux plaintes

Madame Sylvie Boucher,

agente administrative

Madame Geneviève Dessureault,

conseillère aux plaintes

Madame Christiane Gervais,

agente de promotion et conseillère aux plaintes, puis directrice générale par intérim (depuis janvier 2013)

Format ion

En cours d’année, la directrice et les employées du CAAP MCQ ont participé à différentes formations

ou activités de perfectionnement:

une formation offerte par l’Agence SSS de la Mauricie et du Centre-du-Québec pour les

commissaires aux plaintes, les médecins examinateurs de la région et les conseillères du CAAP MCQ;

OMÉGA dans la communauté: une formation portant sur la sécurité dans nos interventions;

une conférence sur la confidentialité et le secret professionnel;

une formation donnée par la Commission des normes du travail.

Plusieurs formations organisées par la Corporation de développement communautaire du Centre-de-

la-Mauricie et par le Centre de formation communautaire de la Mauricie, dont :

intervention auprès d’usagers en situation de violence;

intervenir auprès des clientèles fragilisées;

intervenir auprès des personnes vivant de multiproblématiques.

6


2012-2013

Dans le cadre de sa mission et du mandat qui lui est confié

par le Ministre de la Santé et des Services sociaux, le CAAP

MCQ offre trois types de services :

l’information;

l’assistance dans le cadre d’un soutien/conseil;

l’assistance et l’accompagnement dans le

cadre d’une démarche de plainte.

L’assistance et l’accompagnement offerts visent à soutenir

l’usager afin de favoriser le respect de ses droits, à faciliter la

conciliation avec toute instance concernée et à contribuer

à l’amélioration de la qualité des services et à la satisfaction

de l’usager.

In format ion

Ce service permet, à la personne qui s’adresse au CAAP MCQ, d’obtenir des informations sur nos services,

les droits en santé et services sociaux, le régime d’examen des plaintes, les autres recours, les services

en santé et services sociaux. Il s’agit aussi de références faites auprès de ressources pouvant répondre à

des besoins spécifiques exprimés.

Sout ien/consei l

Il s’agit d’un service de soutien et de conseil à la personne pour favoriser le respect de ses droits sans

qu’il y ait recours à la démarche de plainte; par exemple, une demande d’accès pour obtenir copie

d’un dossier médical ou psychosocial, une demande de rectification ou d’ajout au dossier. Parfois, le

soutien apporté à la personne a pour but de faciliter sa démarche pour un autre recours, ou encore

de faire des recherches pour obtenir les informations qui répondront à ses besoins. Dans cette catégorie

sont aussi consignés les signalements adressés aux commissaires pour les informer d’une situation,

lorsque la personne ne peut pas, de par son statut, porter plainte ou qu’elle ne souhaite pas faire une

démarche formelle.

Démarche de p la in te

Nos services ont pour but de soutenir la personne pour le dépôt d’une plainte auprès d’un établissement,

d’une Agence de la santé et des services sociaux ou du Protecteur du citoyen en matière de santé et

services sociaux. Nous assistons également toute personne dont la plainte a été acheminée au

conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) d’un établissement; il s’agit là d’un mandat

qui nous est spécifique. Le CAAP MCQ informe la personne sur le régime d’examen des plaintes, l’aide à

clarifier sa plainte et à la rédiger, au besoin. Il accompagne la personne tout au long de sa démarche,

que ce soit en 1er ou en 2e recours, et est présent lors des rencontres avec les instances concernées.

Services rendus

7


2012-2013

0

50

100

150

200

250

Information Soutien - conseil Démarche de

plainte

116 115

192

139

64

225

122

84

224

Services rendus

2010-2011

2011-2012

2012-2013

Services rendus...

In format ion

Les demandes d’information ont diminué de 12% par rapport à l’année précédente.

Sout ien/consei l

Les services de soutien/conseil ont augmenté de 31%. Ce pourcentage traduit la teneur même de la

demande exprimée par la personne qui requiert notre aide ou s’explique parfois par son statut.

Démarche de p la in te

Le nombre de démarches de plainte est resté stable, 224 comparativement à 225 en 2011-2012. De

ces 224 plaintes, 33 étaient en voie de traitement en début de la période. À la fin de la période, 117

plaintes avaient été déposées, 36 étaient en suspens et 38 avaient été abandonnées. Nous constatons

une diminution des plaintes abandonnées par rapport à l’an dernier, quoique leur nombre demeure

assez significatif. Il peut s’agir de personnes que nous n’arrivons plus à joindre, nous ne pouvons donc

pas avoir de suivi quant à leur démarche. Parfois, les situations personnelles problématiques prennent

le dessus. Certains usagers décident de ne pas poursuivre leur démarche par crainte de représailles.

Finalement, il arrive que la situation se règle avant le dépôt de la plainte.

Nous avons aidé à la rédaction de 99% de l’ensemble des plaintes.

Sur les 224 plaintes où nous avons assisté son auteur, 175 portaient sur différents types de services,

d’établissements ou de ressources et 49 concernaient un médecin. De fait, les plaintes à l’endroit d’un

médecin constituent 22% du nombre total des plaintes auxquelles nous avons collaboré.

346 personnes nous ont inter-

pellés en 2012-2013, pour un

total de 430 demandes de

services comparativement à

428 demandes en 2011-2012.

8


2012-2013

Serv ices rendus

Services rendus...

Les établ i ssements et organismes v isés

La catégorie d’établissements pour laquelle

notre assistance a été la plus demandée est

celle des centres jeunesse, pour 41% du nombre

total des plaintes, soit une hausse de 8% depuis

l’an dernier, mais de 5% comparativement à

2010-2011. Les centres hospitaliers, au premier

rang l’an passé, sont maintenant au deuxième

avec 32% des plaintes, ce qui correspond au

pourcentage moyen des trois dernières années

oscillant entre 30% et 35%.

Les organisations qui sont l’objet d’une diminu-

tion des plaintes sont : les CLSC, passant de 9%

à 6%, les centres de réadaptation, de 7% à 3%,

les organismes communautaires, de 5% à 3% et

les services préhospitaliers d’urgence, de 3% à

1%.

On note une hausse de 1% des plaintes envers

les CHSLD, soit 5% du total. Les résidences privées

pour aînés (RPA) cumulent 6% des plaintes.

Nous n’avons pas de données comparatives

isolant les résultats des années antérieures pour

les RPA, cependant nous pouvons confirmer

une augmentation, puisqu’auparavant les RPA

se trouvaient dans la catégorie « Autres » regrou-

pant 5% des plaintes.

Les recours ut i l i sés

Premier recours:

Commissaire local

Commissaire régional

Médecin examinateur (concernant un médecin)

Deuxième recours:

Protecteur du citoyen

Comité de révision (concernant un médecin)

Plaintes acheminées au CMDP

Total:

2012-2013

132

19

44

24

4

1

224

2011-2012

128

22

36

32

6

1

225

9


2012-2013

Services rendus...

Les différents motifs pour lesquels les personnes portent plainte sont répartis en 5 catégories d’objets de

plainte, plus les droits particuliers reconnus aux usagers dans la Loi sur les services de santé et services

sociaux. En 2012-1013, le cumulatif de ces objets et droits est de 375, dont 52 sont reliés aux plaintes

concernant un médecin. L’an passé, ce cumulatif était de 403. Les graphiques qui suivent indiquent le

pourcentage par catégorie; l’un pour les plaintes à divers programmes, l’autre pour les plaintes médicales.

Dans les deux cas, plaintes médicales ou toutes autres plaintes, les objets de plainte et droits qui sont

les plus fréquemment identifiés se retrouvent dans le même ordre.

Au 1er rang : les soins et services dispensés; il s’agit du savoir-faire qui se rapporte, entre autres, au

jugement professionnel, à l’évaluation et aux normes de pratique.

Au 2e rang : les relations interpersonnelles, ce qui inclut l’attitude, le respect, l’empathie, la qualité d’écoute

et la qualité des communications.

Au 3e rang : les droits particuliers et, parmi ceux-ci, le droit à l’information qui d’année en année, figure

en tête de liste des droits qui font l’objet d’une plainte.

Au 4e rang : l’accessibilité des services ou du médecin.

Au 5e rang : pour les plaintes à divers programmes, deux catégories d’objets de plainte sont à égalité,

soit l’organisation du milieu/ressources matérielles et l’aspect financier.

On constate toutefois qu’en ce qui concerne spécifiquement les plaintes visant les résidences privées

pour aînés (RPA), la catégorie qui vient au 1er rang est l’organisation du milieu/ressources matérielles.

Les objets de pla inte

10


2012-2013

Démarche de plainte – objets de plainte

et droits particuliers

Démarche de plainte concernant un médecin,

dentiste, pharmacien ou résident – objets de

plainte et droits particuliers

Voici quelques mesures ou recommandations résultant de plaintes assistées par le CAAP MCQ. Ces

éléments vous sont présentés par catégories d’objets de plainte ou de droits.

Soins et services dispensés

Faire évaluer par l’équipe de réadaptation la technique

de déplacement qui devrait être utilisée pour Mme X,

l’enseigner au personnel et l’inscrire au plan de travail.

Je recommande à […] de s’assurer qu’un rappel sera fait

à (intervenant). Ce rappel portera sur l’importance

d’informer les parents au sujet de la situation de leur enfant.

Je lui demande également de m’informer des suites

données à cette recommandation.

Revoir avec l’équipe l’algorithme décisionnel pour la gestion

du risque de complications graves à la suite d’un TCC léger

chez la clientèle pédiatrique.

Le docteur […] a manifesté clairement ses intentions de

modifier ses approches dans le futur pour les patients […]

en phase terminale de maladies incurables et qui doivent

consulter à l’urgence. Il sera attentif à leur niveau de

compréhension de leur maladie […] avant de faire quelconques commentaires ou interventions.

De procéder dans les meilleurs délais à la tenue de la rencontre de PSI et de repréciser […] les lignes

de communication convenues et les responsabilités de chacun des acteurs impliqués.

[…] de faire une intervention pour sensibiliser les ambulanciers concernés à l’importance de ne pas

demander aux patients s’ils veulent marcher ou non, mais bien d’appliquer les protocoles établis.

Relations interpersonnelles

Nous avons recommandé aux personnes responsables de sensibiliser le personnel sur les conduites et les

pratiques attendues dans leur intervention auprès des locataires, tel que le prévoit le code d’éthique.

Un suivi sera fait auprès de la préposée sur son attitude et comportement.

Accessibilité

C’est pourquoi je recommande aux responsables du programme AVQ/AVD de me faire part des mesures

qui seront prises pour améliorer les délais de livraison des aides techniques.

Afin d’améliorer ce point et l’ensemble du fonctionnement de la clinique […], un projet « LEAN » […] a

été mis en place. L’ensemble des processus de la clinique a été révisé.

Services rendus...

Exemples de mesures ou de recommandations

11


2012-2013

Organisation du milieu et ressources matérielles

La porte d’entrée principale fut sécurisée par un bouton-poussoir pour l’ouverture plutôt qu’une

ouverture automatique par œil magique. Pour ce qui est de la salle de séjour près du poste de

garde, c’est une poignée à cadran qui en sécurise l’ouverture. Les portes donnant accès à

l’extérieur sont maintenant toutes sécurisées.

Nous recommandons à la responsable de la résidence de s’assurer que l’entretien ménager des

chambres des résidents soit fait en conformité avec ce qui est prévu au bail.

Aspect financier

Nous demandons donc aux responsables de la résidence de modifier leur pratique en matière de

résiliation d’un bail, de manière à soustraire les services à la personne du montant mensuel global. Tel

que prévu par la loi.

D’annuler la facturation d’une chambre semi-privée […].

Droits particuliers

Nous recommandons de prendre les dispositions nécessaires pour que les proches soient toujours

informés lorsqu’un accident ou incident survient.

[…] qu’un rappel soit fait à (l’intervenant) au sujet de ses obligations de confidentialité.

[…] de diffuser aux intervenants cliniques l’information requise visant le respect des droits des usagers

d’être assisté ou d’être représenté, particulièrement en regard des mandats d’inaptitude.

Services rendus...

12


2012-2013

En 2012-2013, les services offerts par le CAAP MCQ ont donné lieu à 173 rencontres avec des personnes de

tout le territoire Mauricie et Centre-du-Québec, comparativement à 161 l’an dernier, soit une augmentation

de 7,5%.

Ces 173 rencontres se répartissent ainsi :

149 rencontres avec la personne (ou la famille) qui porte plainte ou signale une situation;

24 accompagnements auprès de l’instance concernée dont :

3 accompagnements auprès du commissaire régional de l’Agence SSS MCQ;

14 accompagnements à des rencontres avec un commissaire local ou un médecin examinateur

d’un établissement;

4 rencontres en conférence téléphonique, pour un 2e recours au Protecteur du citoyen;

2 accompagnements en 2e recours, pour la tenue d’un comité de révision;

1 accompagnement pour une plainte acheminée au Conseil des médecins, dentistes et

pharmaciens, en comité de discipline.

On constate ainsi une augmentation de 33% des accompagnements par rapport à l’an dernier, soit 24

comparativement aux 18 réalisés en 2011-2012.

Les rencontres

MRC

Services rendus...

Les rencontres

13


2012-2013

Statut des personnes qui

requièrent nos services

346 personnes ont eu recours à nos services

en 2012-2013, une variation de moins de

1% comparativement à l’an dernier. De ce

nombre, 63 % sont des femmes.

Dans 46% des cas, la personne qui nous

interpelle est l’usager ou la personne

concernée par la situation à dénoncer;

dans 40% des cas, il s’agit d’un de ses

représentants. L’an dernier, ces proportions

étaient respectivement de 57% et 27%,

alors que celle des tiers était sensiblement

la même. Cette proportion plus grande des

représentants s’explique, entre autres, par

une hausse de nos services à des titulaires

de l’autorité parentale.

Comme les années passées, notre clientèle

provient majoritairement des villes et des

MRC plus densément peuplées. À l’exception

de la MRC d’Arthabaska, où on observe une

baisse de 4% par rapport à 2011-2012,

l’ensemble des villes et des MRC affichent

des pourcentages identiques ou des variations

de ± 2%,

On note cependant une augmentation de

4% de clientèle de l’extérieur de la région.

Cette variation peut s’expliquer par la répar-

tition des appels au numéro sans frais com-

mun à tous les CAAP et les services d’informa-

tion qui en découlent. De plus, il arrive assez

couramment qu’un représentant résidant en

Mauricie ou au Centre-du-Québec nous de-

mande de l’assister dans une démarche qui

concerne son enfant ou son parent aîné qui

lui réside dans une autre région.

La provenance

Le statut

Sources de référence

Les commissaires locaux et la

promotion représentent les prin-

cipales sources de référence à

nos services; leur nombre est

toutefois inférieur à celui de l’an

passé.

On note une hausse légère, mais

constante, de références de

professionnels de la santé, un

résultat positif quant à la promo-

tion du régime et la reconnais-

sance de nos services.

Les organismes communautaires,

diverses institutions, le milieu

naturel et les usagers qui ont

déjà reçu nos services constituent

également une portion intéres-

sante.

La satisfaction de la clientèle

Un sondage de satisfaction est réalisé auprès des personnes qui ont eu recours à nos services. 42% des

personnes contactées ont complété le questionnaire écrit. 89% se disent très satisfaites des services

reçus et 11% satisfaites. 73 % ont ajouté des commentaires, en voici quelques-uns:

« Je suis absolument reconnaissante à la conseillère pour son accompagnement : c’est un soutien qui

ne se mesure pas. Je suis persuadée que malgré ma motivation de déposer une plainte, sans elle et

son accompagnement j’aurais abandonné. Les démarches, les obstacles, et surtout nos émotions pour

protéger un être cher, sont déjà très sollicités et les montagnes à franchir semblent interminables. Mon

commentaire va aussi dans le sens que toute personne devrait systématiquement être accompagnée

comme je l’ai été. »

« J’ai apprécié votre aide car je n’aurais pas eu les mots justes pour m’exprimer et atteindre mon objectif. »

« Nous avons été reçus avec un très grand respect. L’attention, l’écoute, la très grande disponibilité et

la recherche pour notre problème furent très appréciées, mais surtout de ne pas avoir été seuls face à

l’inconnu. Merci pour vos bons conseils et pour votre appui. »

« Cette personne qui a aidé au dénouement de mon problème a été très disponible et j’ai eu des résultats

très vite. Enfin, règlement très rapide de l’affaire. »

« C’est la première fois que j’utilisais votre service et je suis heureux d’y avoir eu recours. Votre

professionnalisme a été très apprécié. J’ai apprécié votre écoute active et aussi un support moral.

Merci beaucoup. »

« Merci beaucoup pour le temps accordé pour la plainte que nous avons fait et pour la compréhension

que vous avez accordée à ma famille et à moi. Merci! »

Services rendus...

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2012-2013

Activités régionales

Concertat ion et représentat ion

Depuis plusieurs années le CAAP MCQ participe aux activités de concertation avec les partenaires du

régime d’examen des plaintes. Notre organisme est aussi impliqué auprès d’autres partenaires du réseau

de la santé et des services sociaux et lors d’activités présentées par des organismes du milieu.

Par tenai res du régime d’examen des p la in tes

Notre équipe a participé aux quatre rencontres organisées

par le bureau du commissaire régional aux plaintes et à

la qualité des services (CRPQS), à l’Agence SSS MCQ,

ci-après l’Agence.

25 avril 2012 : Journée d’échanges avec les

commissaires locaux aux plaintes et à la qualité

des services (CLPQS), des représentants des comités

d’usagers d’établissements et du CAAP MCQ. Nous

y avons présenté des situations de représailles ou

de risques de représailles, ainsi que les interventions

du CAAP MCQ et des commissaires pour pallier à

ces situations.

25 mai 2012 : Rencontre avec les médecins exami-

nateurs et les commissaires, à l’Agence.

20 septembre 2012 : Rencontre régulière avec les

CLPQS et l’équipe du CRPQS.

7 février 2013 : Journée de formation avec les

commissaires et les médecins examinateurs.

12 juin 2012 : Rencontre d’échanges entre la CLPQS du CSSS d’Arthabaska-et-de-l’Érable et la directrice

du CAAP MCQ.

15 juin 2012 : Présence d’une conseillère à l’AGA du comité des usagers du CSSS de Trois-Rivières.

12 septembre 2012 : Présence de la directrice et de l’agente de promotion à l’AGA du comité des

usagers du CSSS de Maskinongé.

3 octobre 2012 : Participation d’une conseillère à la journée régionale des comités d’usagers.

17 octobre 2013 : Rencontre entre le CRPQS et l’agente de promotion du CAAP MCQ en vue de la

planification de séances d’information conjointes.

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2012-2013

Activités régionales...

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2012-2013

Par tenar iat s régionaux

11 avril 2012 : Rencontre de l’équipe du CAAP MCQ avec un des responsables de la certification

des résidences privées pour aînés (RPA) de l’Agence, portant sur le resserrement des critères de

certification et le projet de Loi 16.

16 mai 2012 : Rencontre d’échanges entre l’équipe et la coordonnatrice régionale en matière

de maltraitance envers les personnes aînées pour la Mauricie et le Centre-du-Québec, et

présentation de situations pouvant survenir en milieu d’hébergement ou en RPA.

15 juin 2012 : Le CAAP MCQ a également été représenté à la conférence de presse tenue à

l’Agence dans le cadre de la Journée mondiale de lutte contre la maltraitance envers les personnes

aînées.

Organismes du mi l ieu

Corporation de développement communautaire du Centre-de-la-Mauricie (CDC) : Notre organisme

est membre de la CDC. Nous avons assisté au Déjeuner des Bons coups de mai 2012 et à l’activité

réseautage de janvier 2013. Le 15 novembre 2012, nous avons participé à la Journée pauvreté et

exclusion sociale organisée conjointement par la CDC et le CSSS de l’Énergie.

Table de concertation abus auprès des aînés de la Mauricie : Le CAAP MCQ est membre de la Table.

Nous avons participé 9 rencontres, dont 5 pour notre implication au Comité hébergement. Lors de

l’AGA du 8 juin 2012, nous avons également présenté une conférence sur nos services.

Table régionale de concertation des aînéEs du Centre-du-Québec :

25 mai 2012 : Présence à l’AGA de la Table

23 novembre 2012 : Séance d’information donnée par le CAAP MCQ aux membres du CA de la Table

27 novembre 2013 : Participation au Forum des partenaires en maltraitance envers les aînés - CQ

17 janvier 2013 : Présence au lancement de l’exposition itinérante sur l’âgisme

28 mars 2013 : Participation au comité de lutte à la maltraitance envers les personnes aînées

Table locale des aînéEs de la MRC Drummond : Notre organisme a contribué à la présentation d’une

des émissions de la série télévisée « Le rendez-vous des aînés ». Le 29 janvier 2013, la directrice par intérim a

également assisté au lancement de la série.

Comité consultatif régional Programme Logi-Être - FADOQ Région Mauricie : le CAAP MCQ a participé

à trois rencontres.

AQDR de Trois-Rivières: le 27 avril 2012, la directrice était présente à la rencontre Santé et droit.

En novembre 2012, elle a participé à une rencontre du comité multidisciplinaire milieu de vie.


Promot ion régionale

Dans le but d’informer les personnes sur leurs droits et recours en santé et services sociaux, d’augmenter

notre visibilité et de faire connaître nos services, plusieurs activités ont été réalisées.

En voici quelques unes :

un article publié dans La gazette de la Mauricie, pour la Journée du 15 juin;

une rencontre avec les professionnelles du CSSS de Trois-Rivières à l’Office municipal d’habitation

de Trois-Rivières, en octobre 2012, afin de poursuivre la promotion du régime d’examen des

plaintes et de nos services entamée en 2011 auprès des locataires des HLM 55 ans et plus;

un kiosque d’information tenu lors de la Journée internationale des femmes de l’AFEAS Mauricie;

un article publié dans L’écho des HLM de Shawinigan, en mars 2013.

En tout, pour 2012-2013, une trentaine d’intervenants ou responsables d’associations ont été interpelés

ou nous ont contacté en vue d’une collaboration. Notre site internet a été consulté à 1 138 reprises.

2 240 dépliants ont été remis lors des séances d’information, ainsi qu’aux organismes et établissements

de la région qui en ont fait la demande. De ce nombre, 250 dépliants du CAAP MCQ ont été distribués aux

participants au Colloque de l’Association québécoise de gérontologie (AQG) « Pour un Québec qui

vieillit bien - parlons-en! », tenu à Drummondville les 21 et 22 mars 2013.

Notre bul le t in

L’infoCAAP est distribué deux fois l’an à nos

membres, nos partenaires du réseau de la santé et

des services sociaux, ainsi que nos collaborateurs. Le

numéro d’avril 2012 est consacré aux plaintes

concernant un médecin; celui de décembre 2012

porte sur les services en santé en mentale et les

plaintes provenant de cette clientèle. Nos bulletins

sont disponibles en format papier et sur notre site

internet : www.caap-mcq.qc.ca

Des ent revues

Une entrevue radiophonique a été réalisée à Radio

Shawinigan, le 27 février 2013.

Le CAAP MCQ a participé à une entrevue télévisée

d’une quinzaine de minutes, présentée dans le cadre

de la série « Le rendez-vous des aînés » de Table locale

des aînéEs de la MRC Drummond. Cette émission

réalisée en collaboration avec TVCOGECO Drum-

mond, a été diffusée les 3 et 4 mars 2013, sur tout le

territoire desservi par la station.

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2012-2013


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2012-2013

Les séances d’information sur nos services,

les droits et le régime d’examen des plaintes

Au CEGEP de Trois-Rivières :

Dans le cadre de leur formation en technique de travail

social, les étudiants au cours « Législations et droits I » ont

été rencontrés. Ces séances d’information ont été présentées

en collaboration avec la commissaire locale aux plaintes

et à la qualité des services du CSSS de l’Énergie. Trois

présentations ont eu lieu en avril 2012 et trois autres en

février et mars 2013, pour un total de six rencontres.

Participants : 115 étudiants

Au Collège de Shawinigan :

À l’invitation d’un enseignant au programme Soins préhospi-

taliers d’urgence et du commissaire régional aux plaintes et

à la qualité des services de l’Agence SSS MCQ, deux groupes d’étudiants ont été rencontrés par l’agente

de promotion du CAAP MCQ, en octobre 2012.

Participants : 37 étudiants

À l’invitation de la Table de concertation abus auprès des aînés de la Mauricie, une présentation portant

sur le régime d’examen des plaintes et les services du CAAP MCQ a été donnée le 8 juin 2012,

en complément à la tenue de l’assemblée générale annuelle de cet organisme.

Participants : 21 personnes

Le 10 septembre 2012, une séance d’information a été présentée lors de l’assemblée générale du

Comité des usagers du CSSS de Maskinongé.


Une présentation informelle sur les droits des usagers, les recours prévus dans la LSSSS et le processus

de plainte a eu lieu le 19 septembre 2012, à La ruche Aire-ouverte inc. L’organisme de Nicolet accueille

des personnes dont la santé mentale est fragilisée en leur permettant de participer à un groupe

d’entraide. Cette rencontre leur a donné l’occasion de partager certaines préoccupations en lien

avec les services de santé et d’obtenir des réponses à leurs questionnements.


En collaboration avec le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services, une présentation a

eu lieu le 2 novembre 2012, à l’intention des membres de l’AQDR de Trois-Rivières.


Le 23 novembre 2012, une séance d’information a été offerte à l’équipe permanente et aux membres du

conseil d’administration de la Table régionale de concertation des aînéEs du Centre-du-Québec.


Le 27 novembre 2012, la directrice du CAAP MCQ est allée rencontrer le Comité des usagers du CSSS

de Trois-Rivières, afin de présenter nos services et d’échanger avec les membres du comité.

Participants : 10 membres du comité

Activités provinciales

La Fédération des centres d’assistance

et d’accompagnement aux

plaintes (FCAAP)

En 1995 les CAAP se regroupent sous la dénomination

sociale de Regroupement provincial des organismes

communautaires d’assistance et d’accompagnement

(RPOCAA), qui devient en 2007 la Fédération des

centres d’assistance et d’accompagnement aux

plaintes (FCAAP). Le CAAP MCQ est présent comme

membre corporatif depuis les débuts en 1995. Deux

personnes sont nommées par le conseil d’administration

de l’organisme pour nous représenter à la FCAAP et

agir à titre de déléguées : la directrice et la présidente

du C.A.

La Fédération a pour mission:

de susciter le partage entre tous les centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

membres de la Fédération et de les représenter sur le plan politique, administratif, économique et

professionnel dans l’exercice de leur mission;

d’offrir une gamme de services en soutien à leur développement;

de faire la promotion des services d’assistance et d’accompagnement offerts par les CAAP auprès de

la population en général.

Vie associative

La directrice ayant occupé un poste d’administratrice au sein du C.A. de la FCAAP jusqu’en juin

2012, d’avril à juin, elle était présente à 3 réunions de C.A. par conférence téléphonique.

Les deux déléguées du CAAP MCQ et une conseillère ont participé au Colloque et à l’assemblée

générale annuelle de la FCAAP, événements tenus en juin 2012, au Saguenay Lac-St-Jean.

Les travaux sur la gouvernance de la FCAAP se sont poursuivis en 2012-2013. La présidente a assisté

au comité consultatif pour la restructuration du C.A. de la FCAAP, en octobre.

En février 2013, la présidente et la directrice par intérim ont participé à une assemblée générale

extraordinaire. Lors de cette rencontre, il y eu l’élection d’un nouveau conseil d’administration

pour la FCAAP, selon le modèle retenu à la suite des travaux du comité consultatif.

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2012-2013

Activités provinciales...

Collaboration et concertat ion

La directrice du CAAP MCQ a participé aux rencontres réservées aux directeurs des CAAP.

Pour 2012-2013, deux journées de rencontres ont été tenues en avril, une en juin et trois autres

en novembre.

Le comité Langage commun travaille à promouvoir l’utilisation d’un vocabulaire commun par

les intervenants de tous les CAAP. La directrice a contribué aux travaux de ce comité jusqu’en

décembre 2012.

Le comité Protection des renseignements personnels et d’accès au dossier a pour objectif de

mettre à jour le guide de protection des renseignements personnels et d’accès au dossier et

de rendre sa consultation plus accessible. La directrice a poursuivi sa participation au comité

pour la révision du guide jusqu’en janvier 2013.

En mars dernier, la directrice par intérim a produit une première révision du Guide auto-

apprentissage, un document de base pour les conseillers nouvellement embauchés par un

CAAP. La mise à jour complète du Guide auto-apprentissage suivra avec les ajustements à

apporter selon l’avancement des travaux du comité Langage commun.

De nombreux partages d’information ont lieu entre les directeurs des CAAP, échanges auxquels

nous participons régulièrement par courriel ou par rencontres téléphoniques.

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2012-2013

Documents

Rapport annuel 2012-2013 - caap-mcq.qc.ca annuel 2012-2013.pdf · Le CAAP MCQ dessert deux régions administratives, la Mauricie (04) et le Centre-du-Québec (17), regroupées en