Rapport de Stage Final Groupement d Aquitaine Li Yiyang

Groupement d’Aquitaine Projet de certification ISO 9001 Version 2008

Groupement d’AquitaineCentre Hospitalier Départemental

47916 AGEN CEDEX 09

FRANCE

Rapport de stage

Stage de deuxième année IUT QLIO Bordeaux 1LI YiyangMaître de stage : Catherine VALLANTIN

Tuteur enseignante : Marie-Hélène Gentil

Sujet de stage La démarche de projet qualité sur la certification de l’ISO 9001 version 2008


L’audit de la satisfaction des établissements adhérents

Du 15 mars 2010 au 11 juin 2010

Année universitaire : 2008-2010

Flash mémoire

Nom Entreprise : Centre Hospitalier Départemental « la candelie » dans le cadre du

Groupement d’Aquitaine

Adresse : Centre Hospitalier Départemental « la candelie » 47916 AGEN CEDEX 09

Téléphone : 05 53 77 68 13

Fax : 05 53 95 86 34

Mail : [email protected]

Site : www.groupement-aquitaine.com

Activité : Groupement Régional de commandes pour la fourniture de produits pharmaceutiques

aux établissements hospitaliers dans la région Aquitaine.

Contact : Catherine VALLANTIN

Fonction du contact : Pharmacien représentant le Coordonnateur du Groupement

d’Aquitaine

Sujet précis du stage : Thème 1 : La démarche de projet qualité sur la certification de l’ISO 9001 version 2008

Thème 2 : L’audit de la satisfaction des adhérents

Résumé du mémoire : Se certifier ISO 9001 Version 2008 serait un grand pas pour les

projets futurs du Groupement d’Aquitaine. En obtenant cette certification, il va désormais établir

le système de management de la qualité et se développer toujours en avance en vue d’être plus

performant.

Au niveau de mon travail, j’ai réalisé durant ces trois mois un projet principal en faisant

une série de travail qui vous présente dans ce rapport de stage.

Mons clés : Qualité, Système de Management de la Qualité, Questionnaire

Rapport de stage 2ème année IUT QLIO Année universitaire 2008-2010LI Yiyang 2 / 28


Remerciement

’ai bien profité de mon stage durant ces trois mois (du 15 mars au 11 juin en l’année 2010) grâce aux gens autours. Avant tout, je profite de cette occasion pour effectuer mes remerciements : J

Je tiens à remercier tout d’abord particulièrement les personnes suivantes pour l’expérience enrichissante durant ces trois mois au sein du Centre Hospitalier Départemental La Candélie Agen dans le cadre du Groupement d’Aquitaine :

Madame Catherine VALLANTIN, pharmacien du Centre Hospitalier

Départemental, coordonateur du Groupement d’Aquitaine, c’est elle qui m’a accueilli chaleureusement et sers comme mon maître de stage. Elle m’intégré rapidement au sein de l’organisme. Avec le temps qu’elle m’a consacré tout au long de cette période et sa patience pour répondre à toutes mes questions, j’ai pu bien connu l’organisme et réalisé mon travail.

Madame Marie-Hélène Gentil, responsable enseignant de mon stage. Elle m’a répondu toutes mes questions sur mon stage patiemment et a suivi tout au long de mon stage.

En plus, je remercie tous les directeurs et les pharmaciens des établissements adhérents du Groupement d’ Aquitaine, qui ont répondu le questionnaire sérieusement et attentivement avec leurs coopérations professionnelles.

Mes remerciements s’adressent aussi à Madame Béa, Marie, Marina, Sandrine, Monsieur Eric, préparateurs de la pharmacie, Martine, secrétaire dans la pharmacie pour leur gentillesse et leur serviabilité.

Egalement, je remercie tout les employés que j’ai rencontrés dans le Centre Hospitalier Départemental La Candélie Agen pour leur accueil sympathique.

Je tiens à remercier aussi, tous les professeurs et les intervenants responsables de stage à l’IUT, c’est vous qui me permettez d’avoir l’occasion d’avoir cette expérience théorique.



Préambule objectifs du stage

our un organisme qui s’est déjà développé à certain niveau, le fait de mettre en place une certification est aujourd’hui incontournable pour une surveillance performante de la qualité sur territoire.P

Le Groupement d’Aquitaine, a déjà plus de trente années d’expériences engageant sur l’activité de commande pour la fourniture de produits pharmaceutiques aux établissement hospitaliers de la région Aquitaine, a aujourd’hui une envie de se certifier l’ISO 9001 Version 2008 afin de gagner une preuve d’assurance qualité.

De cette fin, mon sujet de stage est composé de deux parties principales : Thème 1 : La démarche de projet qualité sur la certification de l’ISO 9001

version 2008 Thème 2 : L’audit de la satisfaction des adhérents

Mon choix de stage s’est orienté vers un projet d’une démarche qualité du Groupement d’Aquitaine car c’est une occasion d’intérêt pour l’organisme, qui assure la surveillance de la qualité des fournitures matériellement ou immatériellement en conceptant un projet raisonnable et réalisable.

Les objectifs du stage consistent à : Thème 1 : Etablir un plan d’action et un planning pour l’organisme souhaitant

réaliser l’ISO 9001 en deux ans Thème 2 : Analyse des questionnaires de satisfaction des établissements

adhérents, recenser les principaux dysfonctionnements, analyser les causes et essayer de chercher des solutions pour améliorer le fonctionnement de l’organisme



Sommaire

I. Introduction.....................................................................................................6II. L’organisme............................................................................................................8III. Projet Global....................................................................................................9

1. La démarche qualité..........................................................................................................9

2. La démarche qualité au sein du Groupement d’Aquitaine................................................9

2.1 Généralité.......................................................................................................................9

2.2 Objectifs..........................................................................................................................9

3. Projet global....................................................................................................................10

IV. Projet de la certification ISO 9001 Version 2008..............................................121. Plan d’action et définitions des rôles..............................................................................12

1.1 L’organigramme............................................................................................................12

1.2 Les acteurs....................................................................................................................12

1.3 Sensibiliser les personnels............................................................................................14

1.4 Maitriser, surveiller et améliorer les processus.............................................................14

1.5 Consulter un cabinet d’expert en certification..............................................................14

1.6 La cartographie.............................................................................................................15

2. Les actions......................................................................................................................16

3. Planning..........................................................................................................................16

V. Audit de satisfaction des établissements adhérents............................................171. Guide QQOQCP.............................................................................................................17

2. Introduction et contexte..................................................................................................17

2.1 Généralité......................................................................................................................17

2.2 Contexte........................................................................................................................17

3.3 Analyse.........................................................................................................................19

3. Diagnostic.......................................................................................................................20

3.1 Méthologie....................................................................................................................20

4. Conclusion......................................................................................................................21

VI. Conclusion technique globale.........................................................................23VII. Travaux périphériques...................................................................................24VIII. Appréciation personnelle..............................................................................25IX. Bibliographie..................................................................................................26

1. Document........................................................................................................................26

2. Site internet.....................................................................................................................26

X. Liste des figures et les tabeaux.........................................................................271. Figures............................................................................................................................27

2. Tableaux..........................................................................................................................27

XI. Annexe...........................................................................................................28





I. Introduction

ans le cadre de la deuxième année de mes études à l’IUT QLIO (Qualité, Logistique Industrielle et Organisation), afin de valider l’année IUT, il nous est indispensable de réaliser un stage d’une durée de trois mois dans un

organisme en vue de mettre en pratique nos connaissances et acquérir une expérience professionnelle. A cet effet, c’est avec un grand enthousiasme que j’effectue mon stage en qualité au Centre Hospitalier Départemental La Candélie à Agen dans le cadre du Groupement d’Aquitaine.

D

Le travail sur la qualité du Groupement d’Aquitaine est décidé de mettre en œuvre afin de formuler des possibilités pour avoir une preuve de la performance et une référence de qualité pour une amélioration continue. Ces possibilités visent à répondre à trois principales questions :

Comment commencer à s’engager à une démarche qualité pour une certification?

Quelles sont les bonnes pratiques ou les points à améliorer au niveau de la satisfaction ?

Comment évaluer et garantir la qualité d’un organisme et de formation et de ses prestations ?

Le fait que le Groupement d’Aquitaine ne s’est jamais engagé à la mise en place le Système Management de la Qualité, il y a un manque de notions, de ressources, de formations et de documents de quantité extrême. Dans la globalité, il faudrait établir un plan d’action et un planning précis et réalisable pour commencer ce travail. En prenant compte non seulement la mise en œuvre des prestations eux-mêmes, mais également l’amont (l’organisation, l’orientation, la communication) et son aval (les traces du niveau de satisfaction, la modalité de prises en compte et l’évaluation et la mesure des effets des prestations).

Pour répondre à la question de la formation de la qualité aux établissements adhérents, une approche globale obligeait à faire un questionnaire de satisfaction du Groupement d’Aquitaine fait donc une partie très importante dans cette démarche. A travers l’analyse de ce questionnaire, on peut savoir les bonnes pratiques et les points à améliorer, dont d’avoir une vue globale sur les travaux effectués et d’avoir plus de la possibilité à se perfectionner.



La dernière question s’est posée pour avoir une amélioration continue, c’est-à-dire, dès que le Système de Management de la Qualité est construit, la partie de surveillance et de contrôle va être désormais mise en œuvre. En conséquence, cette démarche va être réalisée au fur et à mesure.

Suivant les questions que je me pose, dans ce rapport, je vous présenterai dans un premier temps les informations clés sur l’organisme le Groupement d’Aquitaine. Je vous montrerai dans un seconde temps le projet global, la problématique de mon stage qui comprend globalement l’introduction de mon thème de stage. Après, je vous exposerai l’analyse, le diagnostic et la conclusion pour mes deux sujets principaux : « La démarche de projet qualité sur la certification de l’ISO 9001 version 2008 » et « L’audit de la satisfaction des établissements adhérents ». Pour finir, je présenterai ma conclusion de ces trois mois de mon stage et mon appréciation personnelle.

Ce rapport vous permettra donc de découvrir la position actuelle du Groupement d’Aquitaine sur le territoire au niveau de la gestion de la qualité, ce que j’ai appliqué et ce que j’apporté au Groupement d’Aquitaine.



II. L’organisme

e Groupement d’Aquitaine est un groupement de commandes qui a pour but de consulter, selon les obligations du Code des Marchés Publics, par procédure d’appels d’offres ouverts, l’ensemble des laboratoires pharmaceutiques pour la fourniture aux établissements adhérents de

médicaments et dispositifs médicaux sélectionnés sur des critères pharmacologiques et de sécurité sanitaire, et cela au meilleur coût. Il a aujourd’hui, 54 établissements adhérents, dont 52 en Aquitaine et 2 en Midi-Pyrénées et Limousin.

LHistorique de la coordination du Groupement d’Aquitaine

1976 : Création de Groupement d’Aquitaine à l’initiative de Mrs FOURTILLAN et CAUSSIL

1996 : Le pharmacien du Centre Hospitalier Départemental d’Agen est désigné comme coordonnateur du Groupement d’Aquitaine.

Je vous présente les informations clés complémentaires sur Groupement d’Aquitaine en utilisant la méthode MIND MAPPING, ces informations consistent à six grandes parties : les ressources humaines, les finances, les produits, les clients (qui se représentent comme des adhérents dans le Groupement d’Aquitaine), les ressources techniques et les processus des activités sous forme de diagramme SADT. Toutes ces informations vous pouvez visualiser dans l’ANNEXE 1.



III. Projet Global

1. La démarche qualité

a qualité peut se définir comme « l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».LUne démarche qualité c’est un ensemble d’actions que mène l’organisme pour

répondre les besoins, accroître la satisfaction de ses clients et autre partenaires, elle est aussi, l’intention de respecter les normes, mieux fonctionner formellement par la direction au niveau plus haut.

En conformité avec les objectifs fixés par la direction générale, la démarche qualité vise à mettre en place de manière progressive un Système de Management de la Qualité au niveau de l’organisme, assure la maîtrise des pratiques et des savoir-faire, et augmente la satisfaction de tous les intervenants, les clients et les collaborateurs. Un organisme performant et compétitif se doit de maitriser son mode de fonctionnement.

2. La démarche qualité au sein du Groupement d’Aquitaine

2.1 Généralité

Dans le cadre du Groupement d’Aquitaine, la démarche qualité implique une amélioration du fonctionnement général de processus de fourniture des achats de médicaments et de dispositifs médicaux, et de l’administration concernées, car cela va rendre l’organisme les meilleurs conditions de travail et le meilleur niveau de satisfaction des établissements adhérents. Le groupement a le vœu aujourd’hui d’examiner son fonctionnement et de se certifier l’ISO 9001 version 2008 en deux ans, à faire le nécessaire pour satisfaire ses participants, les établissements adhérents dans l’Aquitaine.

Dans ce cas, la norme ISO 9001 est un mode de management qu’il demande d’appliquer ou devrait logiquement assumer pour garantir au minimum la viabilité et pérennité du Groupement d’Aquitaine c'est-à-dire elle oriente l’ensemble des acteurs vers la satisfaction permanente des établissements adhérents.

2.2 Objectifs

Les objectifs d’une démarche qualité au sein du Groupement d’ Aquitain sont les suivants :

Améliorer la satisfaction des établissements adhérents au niveau de qualité des produits fournis et les prestations accompagnées

Développer la communication entre les établissements adhérents, les fournisseurs, les collaborateurs avec le Groupement d’Aquitaine

Renforcer la cohésion entre les trois parties Rendre les travaux plus efficace et performante Simplifier et formaliser les procédures et la maîtrise des processus Rendre des activités réalisées transparentes



3. Projet global

Pour y parvenir, un projet global d’après le graphique dans le page suivant. La situation pour le Groupement d’Aquitaine est montrée dans le tableau ci-dessous :

ETAPE CONTENUE PRICIPALE / SITUATION ACTUELLE DUREE RESULTAT

Définition des rôles

Chapitre 4 – « Définition des rôles et plan d’action » 1 semaine Acteurs et missions définis

Plan d’action Chapitre 4 – « Plan d’action et Annexe 4 » 1 mois Plan d’action établis

Construction du système

- Stratégie de l’organisme & politique qualité- Organisation (Cartographie, exploitation des processus)- Structure documentaire- Procédures- Formation, sensibilisation du personnel- Annexe 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

L’ensemble du projet à partir de S2

- Système d’écoute établissements adhérents- Système qualité construit- Système de mesure et d’amélioration des processus en place

Vie du système

- Chapitre 4 (Annexe 6, 7, 8)- Pilotage du projet (Validation les actions, suivi du plan d’action)- Communication interne/externe- Mise en œuvre les actions d’amélioration / détection des insatisfactions

L’ensemble du projet à partir de S1

- Mesure de satisfaction établissements adhérents- Mesure de performance des processus - Actions d’amélioration- Revues de direction

Audits

- Audit blanc- Formation les auditeurs internes- Réalisation de l’audit- Mise en œuvre des actions correctives et préventives

S96 - Actions engagés- Résultats d’audits

Certification Certification S97 Certificat

Bilan - Revue de fin de projet- Bilan des actions S97 Bilan de projet

Tableau N° 1 : Projet global

Vous pouvez retrouvez l’analyse et le diagnostic de mon projet dans l’ANNEXE 2 et l’ANNEXE 3.



Figure N°1: Projet global



IV. Projet de la certification ISO 9001 Version 2008

1. Plan d’action et définitions des rôles

our rédiger le plan d’action, je me suis basée sur l’outil qualité QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment et Pourquoi) de définir le plus précise possible les éléments nécessaires du plan d’action pour qu’il soit claire et

réalisable.P

Dans cette partie, je vais vous expliquer les acteurs ainsi que les processus indispensable pour se certifier avant je vous montre les actions.

1.1 L’organigramme

Figure N°2 : Organigramme du Groupement d’Aquitaine

On peut visualiser dans l’organigramme ci-dessus, il y a trois niveaux de personnels dans le Groupement d’Aquitaine. Les carrés en violet, c’est-à-dire le responsable qualité et le chef de projet ne sont pas encore définis. Durant ces trois mois de stage, je me sers équivalente ment sur ces deux postes.

1.2 Les acteursLes acteurs sont les cœurs de la démarche de projet certification. Sachant que le

Groupement d’Aquitaine ne possède pas encore de l’organigramme, je l’ai réalisé globalement dans le graphique ci-dessous avec la vérification du coordonateur de


l’organisme. Je vous expliquerai les fonctions principales de chaque participant de l’organisme dans les paragraphes suivants :

1.2.1 Le directeur du Groupement d’AquitaineLe directeur du Groupement d’Aquitaine est l’un des acteurs clés étant donné

qu’il va donner les moyens pour contribuer le projet au succès. Par la suite, il va servir d’arbitre en faveur du projet et motiver le personnel sur les notions de la norme ISO 9001-2008. Il va en conséquence prendre du temps à participer au projet de certification (communiquer, valoriser les résultats…)

1.2.2 Le coordonateur du Groupement d’AquitainePareil pour le coordonateur du Groupement d’Aquitaine, il est indispensable de

participer au projet. C’est le personnel qui joue équivalente ment comme directeur et en même temps qui s’occupe directement tous les processus des achats des produits. Le rôle du coordonateur donc est très important, ses missions du projet sera définit de manière général de :

Engager dans le projet de mettre en place du système de management de la qualité en convoquant et organisant des réunions de qualité

Aider le directeur du Groupement d’Aquitaine à sensibiliser les personnes de l’organisme à l’ISO 9001

Aider le responsable qualité à définir les exigences et les objectifs qualités Communiquer les responsabilités de tous les niveaux au sein de l’organisme Aider le responsable qualité à effectuer les documents nécessaires du système

management de la qualité et les mettre en œuvre Aider le responsable qualité à définir et fournir les ressources nécessaires

pour mettre en œuvre le système de management de la qualité Participer à la planification, le conceptuel et la mise en place tous les

contrôles des produits et de personnels (des établissements adhérents, des fournisseurs)

Assurer la mise à jour de la liste des fournisseurs

1.2.3 Le responsable qualité du Groupement d’AquitaineEmployé désigné par la direction et se garant pour l’obtention de la certification.

Le rôle du responsable sera de manière général de :

Coordonner et planifier les actions à mettre en place au niveau du projet de certification

Formaliser et écrire les procédures que demande l’ISO 9001-2008 Appliquer et aider si besoin les procédures réalisées Récolter les informations qui pourraient contribuer à l’amélioration continue

du Groupement d’Aquitaine

Il faut remarquer que le responsable qualité est intégrée dans le personnel



travaillant au sein du Groupement d’Aquitaine.

1.2.4 Le personnelSuivant les huit principes de management de la qualité, l’implication du personnel

est très importante. En effet une seule personne qui n’est pas sensibilisée par la certification peut amener du retard ou des résultats contraignants pour la certification.

Tout participant aux processus d’achat, directeurs et pharmaciens, à n’importe quel niveau hiérarchique est concerné. Le rôle de l’ensemble du personnel sera de manière général de :

Aider le responsable qualité en lui donnant les informations qui contribueront à l’aboutissement des procédures

Appliquer les procédures définies Informer le responsable qualité si une difficulté ou des défauts se créent Suggérer des idées pour la contribution de l’amélioration continue

1.2.5 Les auditeurs internes Les auditeurs internes peuvent être désignés par le Groupement d’Aquitaine à tous

les niveaux hiérarchiques. Ils doivent être sensibilisé à l’ISO 9001-2008 et être ouvert mentalement. Ils ont donc pour rôle de :

Préparer les audits liés à l’ISO 9001-2008 Mener les audits Rédiger les rapports d’audit et les transmettre au responsable qualité ou au

pilote concerné

1.3 Sensibiliser les personnelsTout le personnel doit être sensibilisé et doit en conséquence :

Assimiler les données du système de management de la qualité Comprendre les enjeux de la certification Intégrer les enjeux et les limites d’une certification qualité

Selon la position hiérarchique du personnel, les personnes qui sont placées plus haut ont plus de formations que les participants de base. Ces personnes là auront la tâche de transmettre au mieux les éléments qu’ils ont en plus.

1.4 Maitriser, surveiller et améliorer les processusCette étape est réalisée par le responsable qualité, mais est assisté par le

coordonateur et tous les participants (les directeurs et les pharmaciens) des différents établissements adhérents. Le responsable qualité aura la lourde tâche de :



D’identifier les processus qualité, leurs types, leur séquence et leurs interactions, de décrire les processus qualité, de planifier, surveiller, améliorer les processus qualité.

Acquérir une méthodologie sur la perception des processus, l’interprétation des résultats et sur les perspectives d’amélioration.

1.5 Consulter un cabinet d’expert en certificationIl est conseillé de consulter des experts dans ce domaine car ils ont l’habitude

d’encadrer des projets de certification jusqu'à leurs succès. De ce fait, ils vont donner des conseils, gagner du temps, dire ce qui est bien ou à arranger à l’entreprise. Ceci dit, la consultation de ces personnes a un coût assez élevé.

1.6 La cartographieLa cartographie que j’ai réalisée consiste à trois grandes parties : « Processus de

management », « Processus de la prestation » et « Processus support » comprennent huit sous parties. Les significations de couleurs sont indiquées dans chaque paragraphe de processus correspondants. Il faut marquer que les couleurs des flèches dans la cartographie ont des mêmes signes que les processus.

Les actions du plan d’action que j’établis est fait en fonction de les synthèses réalisés préalablement et de la cartographie dont vous pouvez visualiser les éléments et le schéma ci-dessous.

1.6.1 Processus de management Dan la cartographie, le processus de management correspond à la partie rose.

Processus « Management de la direction »- Définir la politique et les objectifs - Ecouter les besoins et les attentes des adhérents - Revue de la direction- Expliquer et sensibiliser le système de management de la qualité aux

tous les personnes au sein de l’organisme

Processus « Pilote de management d’amélioration continue »- Redéfinir les objectives de l’organisme en fonction des données

recueillies auprès des adhérents- Idée d’amélioration continue- Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer les

processus

Processus « Mesure du système de management de la qualité »- Mettre en œuvre des audits internes réguliers- Réévaluer et réorganiser les processus- Mettre en place des indicateurs pour évaluer les activités réalisées de

l’organisme



- Réécouter toujours les adhérents, connaître leurs besoins et exigences

1.6.2 Processus de la prestation Dan la cartographie, le processus de management correspond à la partie bleue.

Les processus de la prestation comprennent les processus qui sont définit dans le graphique de SADT dans la partie d’introduction du Groupement d’Aquitaine.

1.6.3 Processus support Dan la cartographie, le processus de management correspond à la partie violette.

Processus « Gérer les ressources humaine » Processus « Gérer les ressources matériaux » Processus « Gérer les ressources informatiques »

Figure N°3 : Cartographie du Groupement d’Aquitaine

2. Les actions

Le plan d’action et ses commentaires sont vous montrés dans l’ANNEXE 4.



3. Planning

Le schéma de planning vous montré dans l’ANNEXE 5.

V. Audit de satisfaction des établissements adhérents

1. Guide QQOQCP

QUI ? QUOI ? OU ? QUAND ? COMMENT ? POURQUOI ?

LI Yiyang

Création,

analyse,

synthèse d’un

questionnaire

Groupement

d’Aquitaine

Mois avril –

mai 2010

Basé sur la

convention

constitutive et

le cahier des

charges ;

Transmettre

par courriel

électronique

Evaluer le niveau

de satisfaction

des

établissements

adhérents du

Groupement d’

Aquitaine

Tableau N°2 : Guide QQOQCP

2. Introduction et contexte

2.1 Généralitéans le cadre de mon sujet de stage « Mise en place l’ISO 9001 Version 2008 du Groupement d’Aquitaine », il me faut impérativement mettre en place le projet par mon troisième étape « construire le système management de la

qualité » dont l’écoute et l’évaluation de la satisfaction des établissements adhérents sont indispensables.

DA cette fin, un questionnaire « Satisfaction des établissements adhérents au



Groupement d’Aquitaine » a été fait basé sur les documents « Convention constitutive du Groupement d’Aquitaine » et « Cahier des charges du Groupement d’Aquitaine ».

2.2 ContexteLe questionnaire de satisfaction tient une place très important dans la gestion de

la qualité pour connaître la perception des établissements adhérents en regardant de la qualité des médicaments et les dispositifs médicaux fournis par le Groupement d’ Aquitaine. Cette formation est capitale, car quelle que soit la qualité intrinsèque d’un bien ou d’un service, c’est la perception des établissements adhérents qui comptent en définitive. Donc il est essentiel d’organiser cette manière dont je vais recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des établissements adhérents.

Le présent rapport expose les principaux résultats d’un questionnaire de satisfaction effectuée entre avril et mai 2010 par moi auprès d’un échantillon représentatif de 124 personnes au sein de 56 établissements adhérents du Groupement d’ Aquitaine.

Figure N°4 : Le contexte du questionnaire

Le projet questionnaire va être réalisé suivre les étapes qui vous présente ci-dessous. 1

Rapport de stage 2ème année IUT QLIO Année universitaire 2008-2010LI Yiyang

ANNEXE 6

19 / 28


Figure N°5 : Etape projet questionnaire 3.3 Analyse Je vous montre les analyses sur les réponses des questions fermés et variables du

questionnaire en utilisant les types des graphiques pédagogiques ci-dessous dans le tableau. Il faut marquer que pour toutes les analyses, il y a en tout 28 réponses. Les résultats et les commentaires vous pouvez voir dans l’ANNEXE 8.

PARTIE EVALUATION QUESTION OBJECTIFDONNES

EXPLOITEES

GRAPHIQUE

UTILISE

La satisfaction et de

l’image globale

Les

questions

fermées

Obtenir une évaluation

globale et comparer les

sections entre elles

Nombre de

citations,

fréquence et

classement,

moyenne et écart-

type par critère

Secteur et Barres

empilées 100 %

Les

questions

variables

Connaître les

affirmations

Nombre de

citations,

fréquence

Histogramme ;

Secteur

Des consultations

Les

questions

fermées

Identifier les travaux des

consultations par degré

de satisfaction

Nombre de

citation,

fréquence

Histogramme

empilés ; secteur

Rapport de stage 2ème année IUT QLIO Année universitaire 2008-2010LI Yiyang

ANNEXE 7

ANNEXE 8

OCCUPE PAR LE COORDONATEUR

20 / 28


La documentation et

de la politique de la

communication

Les

questions

fermées

Identifier la

documentation et de la

politique de la

communication interne

par degré de satisfaction

Nombre de

citation

Histogramme

empilés

Des missions du

coordonateur

technique

Les

questions

fermées

Identifier les missions du

coordonateur technique

par degré de satisfaction

Nombre de

citation

Secteurs ; Barres

empilés

Des missions de

l’établissement

coordonateur

Les

questions

fermées

Identifier les missions de

l’établissement

coordonateur par degré

de satisfaction

Nombre de

citation

Histogramme

empilés

Technique

Les

questions

fermées

Identifier les éléments

techniques par degré de

satisfaction

Nombre de

citationBarres empilés

Tableau N°3 : Méthologie d’analyse

3. Diagnostic

3.1 Méthologie

Le diagnostic s’est fait en utilisant le diagramme causes-effet et le 5 pourquoi (vous pouvez les visualiser dans l’ANNEXE 9). Le tableau ci-dessous vous montre les principaux de ces deux méthodes utilisées :

METHODE OBJECTIF CONTENU RESULTAT ATTENDU

Diagramme

Causes-Effet

identifier les causes possibles d'un

effet constaté et donc de

déterminer les moyens pour y

remédier. Cet outil d'analyse,

également appelé "diagramme

d'Ishikawa" permet en un seul

schéma la visualisation des

relations qui existent entre effets

et causes présumées concernant

tout projet.

• Main-d’œuvre :

compétences, organisation,

management, etc.

• Matière : les supports

techniques et les produits

utilisés.

• Matériel : les machines,

les équipements et les moyens

concernés.

• Milieu : L'environnement

physique.

• Méthode : Concerne les

différentes procédures ou

modes opératoires utilisés

Le diagramme présente en

arête de poisson, les

branches principales

représentent les facteurs

essentiels, chaque branche

est développée jusqu’au

niveau élémentaire.

5 Pourquois Permettre de rechercher les Répondre au moins cinq fois à Les causes du problème sont



causes d’un problème, d’un

dysfonctionnement...Elle repose

sur un questionnement destiné à

remonter aux causes premières

possibles d’une situation, d’un

phénomène observé. La plupart

des problèmes sont entièrement

résolus en moins de cinq

questions.

la question « pourquoi ? » pour

être sûr de remonter à la cause

première du problème. Il suffit

ensuite de visualiser les cinq

niveaux sous forme

d’arborescence.

définies précisément et

raisonnablement

Tableau N°4 : Les méthologies du diagnostic

4. Conclusion

En conclusion, ce questionnaire mesure les satisfactions des établissements adhérents du Groupement d’ Aquitaine en six grandes parties. D’un point de vue globale, c’est une partie très importante dans le projet de mise en place la certification ISO 9001 version 2008.

L’interprétation des résultats du questionnaire suggère les conclusions et mesures intéressants ci-dessous :

La satisfaction du Groupement d’Aquitaine est bonne: o Une grande satisfaction se manifeste dans tous les aspects du Groupement

d’Aquitaine. On peut identifier sur le graphique qu’il y a 90% (49% « Satisfait » + 41% « Plutôt satisfait ») d’avis favorable selon la moyenne du pourcentage.

o La réalisation des commissions du coordonateur technique a un avis favorable selon la moyenne de pourcentage de satisfaction ou plutôt satisfait de 83%.

o La capacité d’innovation, aux avis des participants du questionnaire des établissements adhérents, est considérée assez grande. Ce qui manifeste 100% des participants qui donnent une confiance au groupement.

o Environ tous les établissements adhérents sont contents avec le document « Convention constitutive » du Groupement d’Aquitaine ; Ils sont 100% satisfaits ou plutôt satisfaits à la rédaction ainsi qu’à la pertinence de la convention constitutive.

La satisfaction du Groupement d’Aquitaine reste améliorable :

o Aux avis des établissements adhérents, « la transmission des informations » (23%), « l’organisation et la logistique des réunions » (19%) sont les aspects les plus demandés à améliorer.



o Ce qui concerne les consultations, il apparaît que les principaux participants sont satisfaits, ce qui concerne 47% de « Satisfait » et 39% de « Plutôt satisfait », mais il y a quand même 14% de participants sont plutôt insatisfaits.

o Manque de connaissance des missions définis du coordonateur du Groupement d’Aquitaine et des établissements adhérents.

o Il y a 29% de répondants qui pensent qu’il existe un intérêt à améliorer ce que concerne le document sur l’échantillonnage des consultations.

o Il existe des insatisfactions (4% sur le fonctionnement des commissions techniques) à cause de la contrainte géographique.

o Par rapport à la documentation et la politique de la communication, sur le fiche d’allotissement, les insatisfactions (Rédaction : 11% plutôt insatisfaits ; 7% plutôt satisfaits) est quand même assez remarquable.

Les causes des insatisfactions des établissements adhérents sont : o Manque de personnelo Eloignement géographiqueo Travail bénévolato Manque de communication (entre le Groupement d’Aquitaine,

établissements adhérents et les fournisseurs) o La politique et la qualité de communication, de gestion et d’organisations

des activités (l’organisation des réunions, l’organisation des commissions techniques) restent à améliorer

o La qualité et du conditionnement des produitso Les fournisseurs non adaptés o Manque de documentationo Le mode de gestion des documents non adaptéso Manque de mode opératoire à gérer les documentso Manque la mise en vigueur de système de management qualité dans tous

aspects

Quelques améliorations restent possibles pour améliorer la satisfaction des établissements adhérents du Groupement d’Aquitaine :

o Les efforts et la mise en place de la certification ISO 9001 version 2008 vont mettre en vigueur les modes opératoires de la gestion du Groupement d’Aquitaine.

o Cependant, la politique, la fréquence et la qualité des communications entres le Groupement d’Aquitaine, les établissement adhérents et les fournisseurs vont être améliorer.

o Ces résultats, reflètent un demi des établissements adhérents qu’il est difficile de satisfaire à cause de la contrainte géographique : l’éloignement



avec le coordonateur de l’organisme. Il apparaît donc que le Groupement d’Aquitaine devrait mettre en place un lien utile et pratique de se communiquer. Aussi, chercher une méthode de contrôle corrective à ce niveau ; par exemple, mieux exploiter et utiliser le site du Groupement d’Aquitaine sur l’internet : mettre en place un site intranet qui est facile à maîtriser s’il est possible.

o Bien que la perception du travail du Groupement d’Aquitaine pendant ces années soit excellente, les réponses indiquent qu’il ne faudrait pas hésiter à demander et recenser les remarques, les conseils ou les suggestions des établissement adhérents pour être plus performants..



VI. Conclusion technique globale

e Groupement d’Aquitaine est un organisme très bien implantée à l’activité de commande pour la fourniture de produits pharmaceutiques aux établissements hospitaliers de la région Aquitaine. Avec trente d’année d’expériences

d’engagement, il a une ambition forte, à su développer et ainsi évoluer.L

D’un point de vue du fonctionnement, des efforts d’organisation ont été réalisés. En effet, l’organisation des réunions présents dans cette organisme, renforce et développe la communication interne et externe, donne la possibilité de la construction du système de management de la qualité. On peut voir ainsi, les médicaments et les dispositifs médicaux qu’il fournit ont une bonne qualité et un prix adorable d’après les établissements adhérents hospitaliers.

La présence informatique, l’installation du logiciel de gestion des appels d’offres « EPICURE » accompagne tout au long des activités, est très bien communiqué et manipulé au système.

Au niveau de la qualité, se certifier ISO 9001 Version 2008 serait un grand pas

pour les projets futurs du Groupement d’Aquitaine. En obtenant cette certification, il va désormais établir le Système de Management de la Qualité et se développer toujours en avance en vue d’être plus performant.

C’est avec une finalité claire, la confiance forte, les efforts vont être réalisés pas à pas par le directeur, le coordonateur et tous les établissements adhérents.

L’objectif de mes travaux est presque atteint. Mais je n’ai pas pu financier le projet et de suivre et actionner le projet de certification. La réalisation du projet de construire un Système Management de la Qualité, et de se certifier ISO 9001 Version 2008, le Groupement d’Aquitaine vont répondre plus efficacement aux besoins et les attentes des établissements adhérents hospitaliers. C’est un chemin long, mais les perspectives sont très positives.



Travaux périphériques

1. Gestion des litiges

e remplissage de la fiche « Gestion des litiges » est une fiche qui permet au Groupement d’Aquitaine de traiter tous ses litiges ou réclamations établis avec ses établissements adhérents hospitaliers. L

L'ensemble des incidents vont être enregistrés, qualifiés et traités par le coordonateur du Groupement d’Aquitaine. Cette fiche permet d'améliorer la relation avec les établissements adhérents et les fournisseurs en garantissant un suivi permanent des différents services.

Le fiche « Gestion des litiges » vous pouvez le visualiser dans l’ANNEXE 9.

2. Manuel Qualité

L'organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend : le domaine d'application du Système Management de la Qualité, y compris le détail et la justification des exclusions les procédures documentées établies pour le Système Management de la Qualité ou la référence à celles-ci une description des interactions entre les processus du Système Management de la Qualité.

Dans le cadre du Groupement d’Aquitaine, j’ai réalisé un manuel qualité d’après ce que j’ai fait auparavant.

Il en existe de 20 pages, vous pouvez le voir dans l’ANNEXE 10.



VII.Appréciation personnelle

’intérêt que je porte à la qualité et au fonctionnement de l’organisme française m’a permis de bien profiter cette occasion que m’a offert ma deuxième année de stage. D’une durée de trois mois, ce stage a été très positif, le travail chez

Centre Hospitalier Départemental La Candélie Agen étant impressive. L

Ce stage m’a permis non seulement de découvrir le travail du Groupement d’Aquitaine mais aussi l’esprit d’équipe très bonne dans la pharmacie du Centre Hospitalier Départemental La Candélie Agen, aussi j’ai pu avoir un aperçu du fonctionnement de l’hôpital français. Quels que soient les travaux ou missions que j’ai effectués, je me suis enrichie tant au niveau professionnel qu’au niveau personnel et cette expérience me sera profitable plus tard.

Cette expérience m’a permis de mettre en application mes cours de qualité et mes cours de communication pendant l’élaboration du projet et l’administration et le traitement des questionnaires.

J’ai trouvé le personnel de la pharmacie où je travail sont travailleur et cherchant toujours les moyens d’être plus efficace. C’était très impressionnant pour moi. La pharmacie est composée de sept personnels, tout le monde sont sympathique et s’entendent très bien. Leur gentillesse m’a donné l’impression de travailler dans une grande famille. C’était vraiment agréable.

En général, j’ai beaucoup profité de cette occasion de stage au sein de la pharmacie du Centre Hospitalier Départemental Agen dans le cadre du Groupement d’Aquitaine. C’était passionnant.



VIII. Bibliographie

1. Document

« Convention constitutive du Groupement d’Aquitaine »« Cahier des charges du Groupement d’Aquitaine »« Liste des établissements adhérents »« Fiche d’allotissement »« Fiche de renseignement fournisseurs »

2. Site internet

http://www.groupement-aquitaine.comhttp://www.google.frhttp://www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/QUAL-002/cha_2/cours_2_5.htmlhttp://leduc.sofia.free.fr/article.php3?id_article=1http://pagesperso-orange.fr/nathalie.diaz/#FMFreemind_Link_156446005FM


http://pagesperso-orange.fr/nathalie.diaz/#FMFreemind_Link_156446005FM

http://leduc.sofia.free.fr/article.php3?id_article=1

http://www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/QUAL-002/cha_2/cours_2_5.html

http://www.google.fr/


IX. Liste des figures et les tableaux

1. Figures

Figure N°1: Projet global 11Figure N°2 : Organigramme du Groupement d’Aquitaine 12Figure N°3 : Cartographie du Groupement d’Aquitaine 16Figure N°4 : Le contexte du questionnaire 18Figure N°5 : Etape projet questionnaire 18

2. Tableaux

Tableau N°1 : Projet global 10Tableau N°2 : Guide QQOQCP 17Tableau N°3 : Méthologie d’analyse 19Tableau N°4 : Les méthologies du diagnostic 20



X. Annexe

Annexe 1 : Présentation précise sur le Groupement d’Aquitaine Annexe 2 : Analyse de l’existant et synthèses autodiagnosticsAnnexe 3 : Diagnostic ISO 9001 au sein du Groupement d’AquitaineAnnexe 4 : Plan d’actionAnnexe 5 : PlanningAnnexe 6 : Les préalables définis du questionnaireAnnexe 7 : QuestionnaireAnnexe 8 : Analyse du questionnaire Annexe 9 : Diagnostic du questionnaire Annexe 10 : Manuel qualitéAnnexe 11 : Gestion des litigesAnnexe 12 : Liste des figuresAnnexe 13 : Liste des tableaux




Documents

Rapport de Stage Final Groupement d Aquitaine Li Yiyang