Rapport de Stage m 1

GIBAUD Gwenaël Tuteur de l’entreprise : M. RIEUVERNET Année Universitaire 2005/2006 Professeur tuteur : J.M. CHAPUIS

��E-marketing et Commercial sur Internet

Je tiens à remercier tout d’abord, Monsieur Philippe RIEUVERNET, Directeur

Général de la société MER ET GOLF, LOISIRS de m’avoir accueilli dans son entreprise afin

de réaliser mon stage.

D’autre part, je remercie, Mademoiselle Hélène PRIETO, commerciale de l’hôtel-

résidence LE TRIANON à Arcachon, qui m’a formé au niveau du e-marketing et qui m’a aidé

à l’ouverture de mon poste de commerciale à l’hôtel résidence MER ET GOLF à Anglet.

Je remercie également toute l’équipe de la résidence MER ET GOLF à Anglet et son

Directeur M. Stéphan PIERRAT de m’avoir accueilli et de leur collaboration tout au long de

mon stage.

Enfin, je remercie Monsieur Jean-Michel CHAPUIS, responsable de mon stage, de

m’avoir suivi tout au long de ma période de stage.

��

INTRODUCTION

PARTIE I : PRESENTATION ET ANALYSE DE L’ENTREPRISE

I Présentation de la société MET ET GOLF, LOISIRS

II Analyse de l’activité de la société

III Analyse de la grille tarifaire selon le principe du yield management

IV La concurrence

V Les forces et faiblesses de l’entreprise

PARTIE II ANALYSE DU STAGE

I Objectifs et missions du stage

II Le déroulement du stage et des missions

III Les missions e-marketing

IV La mise en place des supports commerciaux

V La mise en place d’une offre promotionnelle

VI L’étude de satisfaction

VII Les résultats attendus

VIII L’avenir commercial de la société

CONCLUSION

TABLE DES MATIERES

TABLE DES ANNEXES

ANNEXES

��

Rapport de stage Master 1 Page 1

J’ai effectué mon stage au sein de la résidence MER ET GOLF à Anglet après une période de

formation de 3 semaines à la résidence Le TRIANON à Arcachon. Mes missions étaient de

développer la commercialisation sur internet en collaboration avec la réception. Je me suis

occupé en parallèle de la création de supports commerciaux afin de mieux vendre prestations

de l’établissement.

Avant mon arrivée, mon autre objectif était de connaître le fonctionnement de la résidence

hôtelière. J’ai pu auparavant effectuer des stages dans toutes les catégories hôtelières sauf en

résidence de tourisme. D’autre part, ce stage de commercial, était pour moi quelque chose de

fondamental car j’ai pu découvrir d’autres secteurs lors de mes précédents stages sauf le poste

de commercial.

� ��


I PRESENTATION DE LA SOCIETE MER ET GOLF, LOISIRS

1.1. Présentation et organisation La Société MER ET GOLF LOISIRS est une SARL familiale au capital de 2 millions d’euros

composée de deux résidences de tourisme. Les deux établissements fonctionnent sur le

principe de la co-propriété, chaque appartement loué par la résidence appartient à un

propriétaire différent. Le Directeur Général de la société MER ET GOLF LOISIRS est situé à

Arcachon en Gironde (33) et est présidé par M. RIEUVERNET. Par contre, le siège social de

la société est basé à Anglet. La société est constituée par l’Hôtel-Résidence LE TRIANON à

Arcachon regroupant 8,5 personnes et l’Hôtel-Résidence MER ET GOLF à Anglet avec 10

personnes (cf. annexe 1).

1.2. Historique 1985 : La Société MER ET GOLF est créée par M. De Miras et M. Margeridon avec

la construction de la première résidence à Anglet.

1986 : L’Hôtel-Résidence MER ET GOLF à Anglet devient une franchise du groupe

MAEVA.

1991 : Construction de l’Hôtel-Résidence LE TRIANON à Arcachon. Celui-ci

devient aussi une franchise du groupe MAEVA. Avec la construction de cette

nouvelle résidence, la société MER ET GOLF compte 5 résidences.

1995 : Les deux actionnaires de la société MER ET GOLF se séparent et créent

chacun leur société. Monsieur Margeridon fonde la société MER ET GOLF

PATRIMOINE en gardant les résidences d’Hendaye, Port d’Albret et Socoa.

��

��


Monsieur De Miras fonde la société MER ET GOLF LOISIRS avec les Hôtel-

Résidences d’Arcachon et Anglet.

2001 : MAEVA devient une marque du groupe PIERRE ET VACANCES. Ceci est un

bénéfice pour les hôtels-résidences de la société qui voient leur nombre de

clients potentiels augmenter considérablement.

2003 : Monsieur DE MIRAS décède et Madame DE MIRAS se retrouve à la tête de la

société en tant que gérante et actionnaire majoritaire. L’autre moitié est

partagée entre leur deux enfants.

2003 : Le nombre de réservation faite par le biais de MAEVA ne suffit plus à

équilibrer les dépenses engendrées par la franchise.

2004 : Monsieur RIEUVERNET, Directeur de l’Hôtel-Résidence LE TRIANON à

Arcachon assume le poste de Directeur Général de la Société.

2004 : La société initie une politique (confidentielle) de fidélisation de la clientèle

provenant de MAEVA avec l’ambition de pouvoir se libérer de la franchise à

la fin du contrat en novembre 2007.

2005 : Mise en place de la nouvelle politique commerciale au TRIANON : ouverture

du poste e-marketing occupé par H. Prieto. L’objectif de cette nouvelle

politique est de conquérir la clientèle internaute par le biais de plusieurs contrat

de collaboration avec des centrales de réservation en France et à l’étranger.

Cela permettrait d’augmenter la clientèle propre aux hôtels-résidences de la

société afin d’anticiper la fin du contrat avec MAEVA.

2006 : La nouvelle politique commerciale est un succès. Le Directeur Général décide

de l’étendre à la Résidence MER ET GOLF à Anglet. Ce sera ma mission de

stage.

2007 ? : Fin du contrat de franchise MAEVA.


1.3. Présentation des deux Résidences

1.1.1. Hôtel-Résidence LE TRIANON *** Idéalement situé au cœur de la station, l’Hôtel-Résidence LE TRIANON *** est implanté sur

le superbe site classé du Château Deganne, actuel Casino d’Arcachon. Une large allée

piétonne conduit directement à la plage (50 mètres) et à la promenade du front de mer, sur

laquelle on retrouve un grand choix de restaurants et de boutiques. L’Hôtel-Résidence est

ouvert toute l’année. Sa localisation stratégique constitue son point fort permettant aux clients

d’associer les plaisirs de la plage aux activités proposées par une grande ville : restauration,

commerces, casino, …

L’Hôtel-Résidence LE TRIANON possède

89 appartements :

��Studios cabine 4 personnes,

��Appartements deux-pièces 4

personnes

��Appartements deux-pièces 6

personnes

Tous sont entièrement équipés avec

kitchenette complète, lave-vaisselle, TV

câblée, téléphone et loggia. Une vingtaine

d’entre eux, offrent une magnifique vue sur

le bassin d’Arcachon.

��

Cette résidence est plutôt destinée à une clientèle pour moitié affaires et l’autre touristiques.

La proximité du Palais des Congrès et de tous les restaurants, de gare permet un accès

stratégique pour la clientèle affaires.


1.1.2. Hôtel-Résidence MER ET GOLF *** & **** L’hôtel-résidence MER ET GOLF***&**** se positionne sur la falaise d’Anglet entre la mer

et le golf, à la porte de Biarritz, en face du phare. Ca localisation permet d’admirer le calme et

la tranquillité ainsi que l’arrière pays Pyrénéen.

La résidence possède 132 appartements en

gestion divisés en 4 catégories :

��35 Studio 4 personnes

��54 Appartements deux pièces 4

personnes

��34 Appartements deux pièces 6

personnes

��9 Duplex : trois pièces 6 personnes

��

Chacune des catégories propose des vues sur la mer, le golf ou la cour. Tous les appartements

sont équipés, avec kitchenette complète, lave-vaisselle, TV câblée, téléphone et loggia

donnant sur la mer ou le golf. L’Hôtel-Résidence possède aussi deux magnifiques piscines.

(cf. annexe 2)

��

II ANALYSE DE L’ACTIVITE DE LA SOCIETE

2.1. L’offre Mer et Golf La société MET, GOLF et LOISIRS propose deux types de prestations hébergement :

��La Résidence de tourisme

��L’hôtellerie


En effet, ces deux types de prestations sont souvent deux marchés différents de

l’hébergement. Cela est un complément idéal surtout avec la conjoncture actuelle de

l’hôtellerie où l’on voit une hausse considérable de l’augmentation des courts séjours

(hôtellerie généralement) puis de la location pour les vacances (la résidence).

La société propose donc deux produits plutôt basiques : la prestation hôtelière et la location

d’appartement. Afin de se différencier des concurrents et être compétitif, elle propose

également des prestations composées ou forfaits avec de l’hébergement associé à des activités

de thalasso, surf, golf, incentive. A côté de ses prestations tournées plutôt vers une clientèle

individuelle, l’entreprise organise, accueille des groupes de séminaires et des groupes

touristiques. La réception est ouverte tous les jours de 8h à 23h.

2.2. Description des prestations basiques

2.2.1. La prestation hôtelière La société offre cette prestation pour les courts séjours compris de une à trois nuits avec tous

les services d’un hôtel classique : ménage de chambre journalier, draps et serviettes fournis

pour la totalité des occupants de la chambre, produits d’hygiène fournis, etc. Le client peut

aussi bénéficier de prestations complémentaires comme le service de petit-déjeuner, ½

pension ou pension complète, laverie, …

Les prestations hôtelières sont vendues en :

��Chambre simple (1 personne)

��Chambre double ou twin (2 personnes)

��Appartement (4 personnes)

2.2.2. La résidence de tourisme

Cette prestation est idéale pour des séjours de plus de 3 nuits avec la location d’appartements

entièrement équipés. Après le check-in et la vérification par le client de l’inventaire des biens

existant dans l’appartement, le client est libre de disposer de celui-ci comme s’il était chez lui.

Les employés de la société n’interviennent pas dans les appartements sauf demande


particulière des clients. La résidence propose tout de même à ses clients de bénéficier des

services hôteliers et d’activités organisés par l’entreprise : aquagym, …

III ANALYSE DE LA GRILLE TARIFAIRE SELON LE PRINCIPE DU YIELD MANAGEMENT

L’hôtel résidence MER ET GOLF à Anglet applique la pratique du Yield Management. En

effet, les tarifs résidents (des tarifs à la semaine) changent pratiquement toutes les semaines

(cf. annexe 3 et 4).

Le yield management est pratiqué sur les produits non stockables comme les chambres

d’hôtels. Il est apparu aux USA dans les années 70. Il regroupe les moyens destinés à

maximiser le CA provenant de la vente. Il faut avoir le RevPAR (Revenue par chambre

disponible ) le plus élevé possible.1

3.1. La décomposition des saisons et tarifs On distingue 5 grandes lignes tarifaires en fonction des saisons :

�� Très basse saison : de Janvier à Mars inclus (hors vacances scolaires)

�� Basse saison : Avril et de mi Octobre à fin Décembre

�� Moyenne saison : Mai, Juin, Septembre, première moitié d’Octobre et les vacances

scolaires

�� Haute saison : première semaine de Juillet

�� Très Haute saison : Juillet, Août

Ces 5 saisons ne sont pas fixées au hasard. Elles correspondent à une demande plus ou moins

importante.

1 Cours Marketing hôtellerie BTS 2004 de F. Labant, professeur d’économie, gestion, marketing au lycée hôtelier de La Rochelle


3.2. Analyse de la demande et de l’historique des réservations

3.2.1. La nécessité de cette analyse La pratique du revenu management nécessite une analyse pointue de l’occupation des années

passées. En effet, cela permettra de définir les périodes creuses et de pointes. A cela, s’ajoute

une analyse statistique afin de connaître les clientèles et leur contribution au chiffre d’affaires.

D’autre part l’analyse de l’évènementiel et des groupes permet également de savoir la

probabilité des périodes où l’entreprise pourra vendre plein tarif.

3.2.2. L’analyse pour MER ET GOLF

En haute saison, la demande est très importante. L’établissement pratique seulement des

ventes à la semaine (du Samedi au Samedi) pour éviter d’avoir des chambres vides pour une

nuit, ce qui est assez difficile à louer. D’autre part, les appartements sont vendus assez tôt. En

Juin, il ne reste pratiquement plus de disponibilité du 29 Juillet au 12 Août. L’entreprise à tout

intérêt à vendre cher puisqu’elle sait que l’on va tout vendre. Par ailleurs, nous avons bloqué

les centrales de réservations pour cette période afin de vendre le plus cher possible et d’éviter

de payer des commissions. Sur la grille tarifaire de la résidence, on peut constater que les

tarifs grimpent très rapidement en Juillet et vont diminuer à partir du 15 Août. Lors de cette

période, l’entreprise n’accueillera pas de groupe (car contribution faible).

En basse saison, la résidence à beaucoup de mal à se remplir, le but est essentiellement de

remplir les chambres. La demande étant faible, nous devons attirer les clients avec des tarifs

intéressants. Il est donc très important de ne pas négliger les tours opérateurs. L’entreprise à

tout intérêt à utiliser ses tours opérateurs pour remplir l’établissement. D’autre part, les

responsables doivent accepter les groupes lors de cette période afin de remplir l’établissement

même si le REVPAR est faible.

La Moyenne saison : c’est la période la plus difficile où les responsables doivent savoir

accepter ou refuser des groupes et de fixer les tarifs. En effet, lors de cette période, la

demande est plutôt aléatoire. Il faut donc faire une bonne analyse au préalable de l’historique

des réservations et évènementiel afin de connaître les périodes creuses et de pointes. Cela

permettra d’accepter des groupes (avec des tarifs réduits) en périodes creuses et d’accueillir


uniquement la clientèle individuelle (à plein tarif) en période de pointe (ex : les vacances

scolaires).

3.3. La grille tarifaire

3.3.1. Les tarifs de la formule résidentielle

La formule résidentielle permet de pratiquer des tarifs à la semaine. On a donc une application

du yield management à 100%. On constate par ailleurs, que la pratique du yield est encore

plus précise en 2006 par rapport à 2005. La direction utilise l’historique de l’occupation pour

fixer les tarifs et adapter la grille. Cependant cela nécessite une gestion rigoureuse de la part

des réceptionnistes et du commercial. Il ne faut pas se tromper dans les tarifs, lors des conseils

aux clients et de la facturation. Le problème le plus important lié à l’application du revenue

management est l’inadaptation du logiciel. Nous sommes obligé de réalisé des tableaux de

gestion à côté pour connaître les revenues de chacun des segments.

3.3.2. Les tarifs de la formule hôtelière Ce type de formule possède un tarif par catégorie de chambre et par période. Cela est

beaucoup plus simple à gérer.

IV LA CONCURRENCE

4.1. Présentation du marché de la résidence de tourisme

4.1.1. L’offre d’hébergement La résidence de tourisme est un mode d’hébergement qui prend de plus en plus d’ampleur au

niveau national et international2.

Le parc de la résidence de tourisme dans les Pyrénées Atlantiques est relativement récent. Les

principales clientèles sont des individuelles (familles, groupes d’amis), des groupes loisirs et

groupes affaires. Les résidences de tourisme ont connu une baisse 4,8 % en 2005 mais elles

gagnent deux points au niveau des clientèles étrangères. On constate d’autre part, que la

capacité des résidences de tourisme arrive en seconde position. Il y a 31 résidences de 2 Bilan mondiale de l’hôtellerie – Magazine HTR – n°135/136 – Mai/Juin 2006


tourisme dans le Pays Basque avec une capacité de 9 692 personnes dont 14 résidences sur

Anglet/Biarritz avec une capacité de 4 059 lits3.

4.1.2. La clientèle4 Les premières régions émettrices sont principalement la région Parisienne, le Sud Ouest, et

l’Ouest. La durée moyenne de séjour est de 9,2 nuits. Le budget quotidien moyen s’élève à

84 �.

Les CSP les plus représentées sont :

�� les employés,

�� professions libérales et les cadres,

�� les professions intermédiaires

�� les retraités

Les principales attentes de la clientèle sont :

�� une forte demande d’information touristique de meilleure qualité,

�� une diminution des nuisances sonores,

�� pallier à un manque de convivialité ainsi qu’à un manque d’information.

4.2. Présentation des concurrents5

4.2.1. La société Mer et Golf Patrimoine La société MER ET GOLF Patrimoine de compose de deux résidences sur Biarritz :

�� Résidence Mer et Golf Eugénie : 89 appartements

�� Résidence Met et Golf Ilbarritz : 100 appartements

3 www.etorri.com : site des ressources touristique de la Côte Basque 4 www.etorri.com : site des ressources touristique de la Côte Basque 5 Enquête auprès des différents concurrents

Les principaux critères de choix

sont :

�� la qualité de

l’environnement,

�� le rapport qualité/prix,

�� la fidélisation à ce type de

produit


Ces deux résidences proposent la même offre que notre résidence. Cela est normal puisque

nous étions le même groupe à l’origine. L’accueil me paraît correct. Ces résidences possèdent

un hall d’accueil beaucoup plus grand et attractif : fauteuils, décoration accueillante. La

réception est ouverte de 9h à 12h et de 15h à 19h sauf en Juillet/Août de 8h à 13h et de 14h à

21h. Ce sont également des franchises de MAEVA.

��

Types d’appartements proposés :

�� Studios 2 personnes

�� Studios 4 personnes

�� 2 pièces 4 personnes

�� 2 pièces 5 personnes (uniquement

Eugénie)


Eugénie)


Eugénie)

�� 3 pièces 6 personnes duplex

(uniquement Ilbaritz)

�� 3 pièces 8 personnes duplex

(uniquement Ilbaritz)

Lors d’un test de notoriété auprès des commerçants, office de tourisme, les gens indiquent

plutôt notre résidence MER ET GOLF à Anglet.

Les deux résidences sont situées à la périphérie de Biarritz :

�� une à la sortie sud de Biarritz

�� l’autre à Bidart près du golf d’Ilbaritz

Ces deux résidences peuvent accueillir des séminaires.

�� Eugénie : avec une surface de 185 m² pouvant accueillir jusqu’à 150 personnes

�� Ilbarritz : composé d’une salle plénière et de 3 salles de sous commissions. La

grande salle pouvant accueillir jusqu’à 85 personnes et les autre entre 15 et 30

personnes.


Les deux résidences proposent les même activités que notre résidence et ont un partenariat

avec la thalasso Thalassa. Elles font principalement des locations à la semaine du Samedi au

Samedi. Elles peuvent cependant faire des locations hôtelières (à la nuitée) en basse saison

(rare).

4.2.2. La résidence Victoria Surf La résidence Victoria Surf se situe en

plein centre ville, à côté du casino. Elle

propose uniquement des studios. La télé

n’est pas incluse dans les studio et

demande un supplément de 40 �. La

réception n’est pas toujours ouverte. Ils ne

proposent pas beaucoup de services et

n’organisent pas de séminaires.

�� !��"

4.2.3. La résidence Pierre et Vacances Haguna

La résidence Pierre et Vacances Haguna situé dans la centre ville de Biarritz propose :

�� studio 2 personnes

�� studio 4 personnes

�� Appartements 4 personnes

�� Appartement 6 personnes

4.2.4. La résidence de Chiberta Elle se situe dans la forêt de Chiberta, près de la plage. Elle est cependant éloignée de Biarritz

mais entourée du golf de Chiberta et propose une offre hôtelière et résidentielle avec

beaucoup de tranquillité. C’est un hôtel résidence beaucoup plus prestigieux que les autres. Ils

ont une importante offre de séminaires avec de grandes salles et un restaurant intégré.

�


4.3. L’analyse des grilles tarifaires des concurrents selon le principe du yield management6

4.3.1. Le yield management chez les concurrents (cf annexe 6)

La société MER ET GOLF Patrimoine : On constate une application du yield management

très précise mais moins affinée que dans notre résidence. Les tarifs sont souvent fixes pour

deux semaines. Le pic des prix se trouve du 29 Juillet au 19 Août. D’autre part, les tarifs

augmentent d’un coup lors des périodes scolaires et redescendent aussitôt (Ex. semaine du 15

Avril).

Les deux résidences MER ET GOLF affichent clairement des périodes de promotions d’Avril

à Juillet avec un degré de réduction en fonction de la durée du séjour.

Victoria Surf : La résidence Victoria Surf a des prix beaucoup moins élevés que les autres

résidences. Cela peut s’expliquer par la vue sur la ville. Cette résidence pratique également le

yield management de la même manière que la société précédente.

Pierre et Vacances : Cette résidence pratique également le yield management de la même

manière que la société précédente. Les prix s’alignent aux résidences MER ET GOLF.

D’autre part, cette résidence fait du revenu management très précis sur les courts séjours

(tarifs à la nuitée par semaine)

La résidence de Chiberta applique le système du revenu management d’une manière

beaucoup moins soutenue que les autres résidences. On retrouve les Grandes catégories de

saisons :

�� Basse saison : de Janvier à Juin et de Septembre à Décembre

�� Moyenne saison 1 : semaines du 1er Juillet et du 26 Août

�� Moyenne saison 2 : semaines 8, 15 et 22 Juillets

�� Haute saison : du 29 Juillet au 26 Août

Il y a juste des prix pour chacune de ces catégories. Les prix sont beaucoup plus élevés que les

autres résidences. Cela est normal, car cette résidence propose un produit beaucoup plus

prestigieux.

6 Analyse à partir des grilles tarifaires des concurrents


4.3.2. L’étude des prix Afin de comparer nos performances tarifaires, j’ai décidé de comparer les catégories les plus

courantes (studio et 2 pièces 4 personnes) sur des périodes distinctes.

Du 8 au 15 Avril (début de la moyenne saison) :

Studio Studio Mer 2P47 2P4M Mer et Golf Anglet 336,00 � 357,00 � 406,00 � 413,00 � Mer et Golf Eugénie 364,00 � 420,00 � 420,00 � 448,00 � Mer et Golf Ilbarritz 364,00 � 420,00 � Victoria Surf 266,00 � 371,00 � Pierre et Vacances 434,00 � 497,00 � Résidence Chiberta 497,00 � 560,00 �

Du 15 au 22 Avril (Vacances scolaires) :

Studio Studio Mer 2P4 2P4M Mer et Golf Anglet 406,00 � 441,00 � 462,00 � 497,00 � Mer et Golf Eugénie 427,00 � 483,00 � 483,00 � 525,00 � Mer et Golf Ilbarritz 427,00 � 497,00 � Victoria Surf 287,00 � 399,00 � Pierre et Vacances 476,00 � 546,00 � Résidence Chiberta 497,00 � 560,00 �

Victoria surf pratique des prix assez bas pour le studio. Sinon nous sommes la résidence qui

affiche des prix plus bas que les concurrents. Chiberta ne modifie pas ses prix pour la période

de vacances scolaires. Sinon les autres résidences augmentent leurs prix.

Du 1 au 7 Juillet (début de la haute saison) :

Studio Studio Mer 2P4 2P4 Mer Mer et Golf Anglet 616,00 � 665,00 � 700,00 � 756,00 � Mer et Golf Eugénie 679,00 � 770,00 � 770,00 � 847,00 � Mer et Golf Ilbarritz 630,00 � 770,00 � Victoria Surf 406,00 � 511,00 � Pierre et Vacances 609,00 � 700,00 � Résidence Chiberta 658,00 � 749,00 �

Au 1er Juillet, on constate une montée des prix ce qui est tout à fait normal. Victoria Surf reste

la résidence qui pratique les prix les plus bas. Notre résidence s’aligne avec Pierre et

Vacances. Chiberta est la résidence pratiquant des prix élevés mais la résidence Eugénie,

affiche des prix encore plus élevés.

7 2 pièces 4 personnes


Du 29 juillet au 19 Août (très haute saison) :

Studio Studio Mer 2P4 2P4 Mer Mer et Golf Anglet 882,00 � 952,00 � 1 001,00 � 1 078,00 � Mer et Golf Eugénie 840,00 � 952,00 � 952,00 � 1 050,00 � Mer et Golf Ilbarritz 903,00 � 980,00 � Victoria Surf 623,00 � 777,00 � Pierre et Vacances 903,00 � 1 036,00 � Résidence Chiberta 994,00 � 1 309,00 �

Lors de la période de pointe estivale, on constate que notre résidence affiche des prix plus

élevés que l’autre Mer et Golf. Pierre et Vacances pratiquent des prix légèrement plus élevés.

Chiberta reprend la tête du classement avec les prix les plus hauts.

Du 26 Août au 2 Septembre (moyenne saison) :

Studio Studio Mer 2P4 2P4 Mer Mer et Golf Anglet 616,00 � 665,00 � 700,00 � 756,00 � Mer et Golf Eugénie 490,00 � 553,00 � 553,00 � 609,00 � Mer et Golf Ilbarritz 427,00 � 497,00 � Victoria Surf 406,00 � 511,00 � Pierre et Vacances 672,00 � 770,00 � Résidence Chiberta 658,00 � 749,00 �

Après la période de pointe, toutes les résidences baissent leurs prix. Les résidences Mer et

Golf Eugénie et Ilbarritz baissent considérablement ses prix.

4.3.3. Conclusion

Avant le début de la saison, notre résidence (Mer et Golf Anglet) pratique des prix

généralement plus bas que les autre résidences. A partir de fin Juillet, nos prix s’alignent aux

autres et dépassent même l’autre société Mer et Golf qui va afficher des prix bas à la fin de la

saison. Chiberta reste la résidence la plus cher car elle est plus prestigieuse que les autres.

Victoria surf est la résidence qui se permet de faire des prix les plus bas.

Pour conclure, on constate un découpage plus ou moins différent des saisons. Il y a donc une

application du revenu management différent et propre à chacun des établissements.


V FORCES ET FAIBLESSES DE L’ENTREPRISE

4.1. Les forces de l’entreprise

�� Un grand nombre d’appartement permettant d’accueillir des groupes nombreux

�� Prestation hébergement adaptée aux groupes touristiques

�� Fixation des tarifs selon le revenu management

�� De nombreux partenaires intéressants : golf, thalasso, centrales de réservations

�� L’enseigne MAEVA permet d’apporter de nombreux clients

�� Notoriété par rapport à la société MER ET GOLF Patrimoine

4.2. Les faiblesses de l’entreprise

�� Personnel pas compétent au niveau commercial

�� Prestation séminaire inadaptée : salle trop petite et pas agréable

�� Thalasso Atlantal trop éloignée de l’établissement

�� Pas de politique commerciale mise en place

�� Dépendance de l’établissement par rapport aux propriétaires des appartements

4.3. La situation commerciale en Mai 2006

�� De nombreux intermédiaires de réservations

�� Un e-marketing mal organisé

�� Mauvais supports commerciaux

�� Désorganisation de la réception au niveau commercial

�� Franchisé à MAEVA


I OBJECTIFS ET MISSIONS DU STAGE L’objectif de mon stage est de développer la partie commerciale de l’établissement par

internet. La résidence MER ET GOLF reçoit des mails de ses partenaires (Touradour, LMDT)

puis de son propre site internet MER ET GOLF.

Le but est d’attirer la clientèle internaute car l’année prochaine, la résidence veut quitter la

franchise MAEVA. Il faut donc anticiper cette séparation et mettre l’accent sur la politique

commerciale sur un autre segment : internet. Le Directeur Général veut sa « propre »

clientèle.

1.1. Les missions du stage

1.1.1. Les missions fixées Les missions qui ont été envisagées pendant l’entretien de stage réalisé au mois de mars 2006

et qui ont été présentées à l’Institut de Gestion dans la fiche navette rendue pour la validation

du stage, étaient les suivantes :

Stage au service commercial et marketing, sur 2 sites : Arcachon et Anglet

(mais plutôt sur Anglet)

��Recherche de nouveaux partenaires : sites internet, agences de voyages, T.O., etc.

��Analyse des dossiers de possibles partenaires·

��Etudes et sélection de partenaires·

��Développer le marché anglais et irlandais·

��Relations publiques·

��Préparation de documents·statistiques

��Télémarketing·

��Marketing direct : rencontre de possibles partenaires pour vendre l’hôtel.

��


��Développement de l’événementiel

��Préparation et coordination de séminaires·

��Développement du segment « groupes »

1.1.2. Les problèmes liés aux missions demandées Il faut préciser que Hélène PRIETO, assistante commerciale, à l’hôtel Résidence d’Arcachon

avaient eu les même missions que moi l’année précédente, pendant son stage de Master 2.

Mais elle devait mettre en place tout cela uniquement à Arcachon puis, si les conclusions des

premiers mois étaient bonnes, l’étendre sur le site d’Anglet.

Le problème était qu’elle ne pouvait pas développer toutes ces missions sur le site d’Anglet

car il n’y avait pas de poste de commercial. Les réceptionnistes n’étaient pas formés au suivi

clientèle et au développement commercial sur internet. Ma mission était donc de reprendre le

travail commencé par H. Prieto et de le perfectionner avant de le mettre en place sur le site

Anglet.

1.1.3. Le développement des missions Durant le développement du stage, ces missions ont été, en règles générales, maintenues et

développées. Elles ont, tout de même, subit quelques petites modifications suivant les

tendances rencontrées pendant le stage. En effet, je devais assurer mes missions de e-

marketing puis d’autre missions commerciales internes au site d’Anglet. Le directeur du site

m’a demandé de mettre en place un livret d’accueil ainsi que d’autre tâches commerciales

propre à l’établissement.

1.2. Les objectifs

��Objectif général : L’objectif majeur du stage était l’élargissement du champ commercial

de l’hôtel sur internet et sur le segment « Séminaires ». Cela permettrait d’augmenter

considérablement le chiffre d’affaire généré par ces segments avec la fin ultime de se

protéger et réduire au minimum les pertes qui seront engendrées par la rupture du contrat

de franchise entre l’entreprise et le groupe MAEVA prévue pour fin 2007.


��Objectifs spécifiques :

��Accroître le nombre de partenaires nationaux et internationaux travaillant sur

internet,

��Cibler particulièrement les marchés espagnol et nordique,

��Mettre en place des collaborations commerciales avec ces partenaires visant

l’augmentation du taux de remplissage de l’hôtel,

��Travailler en collaboration avec la LMDT pour le référencement de l’hôtel sur

internet et pour le suivi de clientèle passant par leur intermédiaire,

��Création d’une base de données clients et des sondages réguliers permettant un

suivi de clientèle rigoureux

��Mettre en place des actions de yield management pour les ventes de dernière

minute.

��Développer encore plus le segment « Séminaires » par une meilleure réactivité

dans le traitement des dossiers.

II LE DEROULEMENT DU STAGE ET DES MISSIONS Avant de commencer mes missions de stage, j’ai dû suivre une période de formation de 3

semaines auprès de l’assistante commerciale de l’hôtel d’Arcachon. J’ai commencé par suivre

une formation de quelques jours à la réception avant de commencer celle de commerciale.

Mes études au lycée hôtelier m’ont permis d’acquérir très rapidement les grands principes de

la réception check-in, check-out, … Le but principal du passage en réception était de

connaître le fonctionnement global, les prestations proposées afin de connaître l’offre, et

surtout de manipuler le logiciel utilisé : IL Hôtel (cf. Annexe 7)

Le temps passé en réception m’a permis de découvrir, apprendre, maîtriser et mettre en

pratique l’utilisation des deux principaux sous-logiciels d’IL HOTEL : H Planning et

H Facture, indispensable pour tout travail à l’hôtel que ce soit au service réservations, service

séminaires, service commercial ou service marketing, car la connaissance des disponibilités et

du taux de remplissage de l’Hôtel est indispensable pour vendre le produit aux clients directs,

aux entreprises en quête d’un lieu de séminaire et aux actuels et futures partenaires

commerciaux.

L’autre partie de ma formation, a été consacrée à la partie commerciale avec Hélène PRIETO.


Suite à cette période de formation de 3 semaine, je suis parti sur Anglet où j’ai réalisé mes

missions de stage.

III LES MISSIONS E – MARKETING

3.1. La mise en place du poste e-marketing

3.1.1. Des procédures standardisées Lors de mon arrivée à Anglet, nous avons dû mettre en place le poste de commercial. La

première semaine, Hélène PRIETO est venue avec moi à Anglet pour tout installer. Nous

avons utilisé les tableaux qu’elle avait créé pour la résidence d’Arcachon car le directeur

général souhaitait une standardisation des procédures.

Il a fallu paramétrer les tableaux, ainsi qu’Incredimail, le logiciel permettant d’envoyer et

recevoir les mails. Nous avons créer également des supports attractifs pour les mails. J’ai

donc étudié toutes les photos de la résidence afin de réaliser un fond pour chacun des mails.

3.1.2. La collaboration avec la réception A côté de cela, il a fallu perturber l’organisation de l’équipe de réception. Toutes les tâches

internet me revenaient. Mais il fallait créer un organisation permettant un travail d’équipe

entre moi-même et l’équipe de réception. Le directeur général voulait que je lui remette

chaque fin de mois un tableau du chiffre d’affaires internet par partenaire. Afin de permettre

une gestion rigoureuse, je devais organiser mes dossiers et créer des classeurs spécifiques à

chacun des segments pour un suivi de clientèle très fin.

3.1.3. La création d’une base de données clients (cf annexe 8) Pour la création de la base de données clients sur excel, nous avons repris celle du site

d’Arcachon. Cette base de données clients facilite toutes les opérations de marketing

opérationnel (fax-mailing, e-mailing personnalisés, etc.) et permet de gérer le suivi des clients

et prospects (relances commerciales, prospection, historique des réservations, …). Les

objectifs de cet outil sont : la multiplication de la prospection active, l’amélioration de la


relation commerciale avec les clients et bien sûr, l’augmentation du chiffre d’affaires de

l’entreprise.

Cette base de données est divisée en 3 groupes sous bases de données :

��Les clients provenant de La Maison Du Touriste

��Les clients provenant de Touradour

��Les clients provenant de Mer et Golf

J’air rajouté une sous base de donnée regroupant les groupes et séminaires permettant un suivi

beaucoup plus pointu des groupes. Cela a permis un suivi des options et la création d’une base

de groupes afin de proposer des packages aux CE des entreprises.

Cette base de donnée regroupe aussi des informations telles que : les dates des différents

contacts, la date de confirmation de réservation, les dates de séjour, le type d’appartement

loué, le chiffre d’affaires généré par le client, si le client a bénéficié ou pas d’une offre

spéciale (coupon de réduction, petit-déjeuner offert, bouteille de champagne offerte, etc.) mais

aussi le numéro de téléphone et l’adresse postale quand ils ont été communiqués par le client.

Elle est mise à jour quotidiennement avec l’arrivée des nouveaux mails et à chaque contact du

client. Elle permet un suivi rigoureux des clients. Son autre utilité sera une démarche de

marketing directe pour des offres attractives pour cette hivers ou l’année prochaine.

3.2. L’analyse des partenaires internets

3.2.1. L’objectif de cette analyse Une des missions de mon stage était de rechercher de nouveaux partenaires. Hors, la réception

avait déjà trouver des partenaires qui étaient actifs dès mon arrivée. Au lieu de rechercher

encore de nouveaux partenaires, j’ai préféré faire une analyse des partenaires actuels afin de

regarder les chiffre d’affaires apporté et de l’importance des taux de commissions. Cela allait

me permettre d’avoir des arguments auprès de la direction pour garder ou laisser certains

partenaires. A partir de cela, nous pourrons rechercher de nouveaux partenaires si besoin.


3.2.2. Les centrales de réservations en ligne

Ces types de partenaires ne sont pas à négliger car ce sont des portails internet renommés qui

bénéficient d’un important effet de marque et qui possèdent une clientèle formée et

relativement fidèle dans plusieurs pays du monde. Jusqu’à présent, les centrales de

réservations en ligne avec lesquelles travaille MER ET GOLF génèrent près de 46 % du

chiffre d’affaires internet (cf. annexe 10).

Chaque centrale possède sur leur page internet dédiée à l’hôtel, un calendrier qui affiche la

quantité de chambres disponibles pour chaque date. Tant que le calendrier est ouvert pour une

date, elle peut vendre la nuitée sans demander une confirmation à l’hôtel. Quand une

réservation arrive à la réception MER ET GOLF, elle est déjà ferme et définitive et l’hôtel à

l’obligation d’enregistrer la réservation. L’avantage est que cette vente ne nécessite pas

l’intervention du service réservation de l’hôtel mais en revanche, celui-ci doit veiller à ce que

les calendriers soient mis à jour régulièrement pour éviter tout problème de « surbooking »

L’inconvénient majeur des centrales de réservation est le taux de commission allant de 10 à

20 %. Malgré la simplicité de la vente, il faut une gestion rigoureuse des réservations et faire

très attention aux tarifs pratiqués et aux annulations afin de ne pas payer des commissions

inutiles.

Active hotel est une centrale de réservation en ligne qui nous apporte beaucoup de chiffres

d’affaires avec une commission de 15 %. Suite à une communication téléphonique avec un

responsable de cette centrale, nous avons décidé de mettre en place à partir du 26 Août une

location en formule résidentielle. Nous savons que c’est une centrale qui vend bien. Nous

allons pouvoir commercialiser pendant la basse saisons des locations à la semaines. C’est la

centrale en ligne qui nous apporte le plus de chiffre d’affaires avec 13 % du CA internet (cf.

annexe 10).

QCNS (France Hôtels Réservations) est un partenaire également intéressant car il apporte un

chiffre d’affaires intéressant pour l’entreprise.


Travel Horizon, est une centrale de réservation permettant des locations à la semaine. Elle est

particulièrement intéressante car elle permet de vendre les semaines restantes en début de

haute saison. Le seul désavantage de cette centrale est son taux de commission élevée : 20 %.

Les autres centrales de réservations sont secondaires. Elles contribuent au chiffre d’affaires

mais avec une part beaucoup plus faible. Elles sont tout de même intéressantes.

3.2.3. Les autres partenaires internet LMDT (La Maison Du Touriste) à Arcachon nous envoi beaucoup de mails chaque jour pour

toutes les formes de séjours sur Biarritz. C’est le partenaire qui nous envoi le plus de

demandes (198 contacts depuis Mai). Seulement 5 % des clients prospects ont été intéressés et

il y a eu uniquement 1,51 % des contacts qui ont abouti à une réservation. La LMDT est le

partenaire qui génère le moins de réservations mais rapporte cependant un chiffre d’affaires

supérieur au partenaire Touradour. Ce chiffre d’affaires est essentiellement dû aux groupes.

(cf. annexe 9 et 10)

C’est une importante perte de temps pour peu de résultat. Il faudrait plutôt un tri de la part du

partenaire et nous donner que les mails correspondant à nos offres. Nous recevons de

nombreux mails inutiles : location dernières minutes alors que nous sommes complet ou pour

du camping, location dans la ville de Biarritz…

Touradour est un partenaire intéressant car la plupart des mails prospects ont pratiquement

abouti à une réservation. Nous avons eu 54 contacts depuis le mois de Mai. Plus de 24 % ont

aboutis à une réservation. Par contre, ce partenaire rapporte moins de CA que la LMDT car il

n’apporte pas de groupes (cf. annexe 9 et 10).

Le site MER ET GOLF est celui qui nous rapporte le plus de chiffre d’affaires avec 33 % du

CA internet (cf. annexe 10). Il y a eu seulement 58 contacts par le site. Plus de 29 % ont

aboutis à une réservation (cf annexe 9).

Le site est moins contacter que celui de la LMDT car nous avons pas un référencement sur

google contrairement à la LMDT.


3.2.4. Conclusions Tous les partenaires de MER ET GOLF sont intéressants. Il faut une gestion rigoureuse de

toutes les réservations afin de ne pas payer des commissions inutiles tout en respectant les

demandes des clients. Il faudrait d’autre part mettre moins l’accent sur les demandes LMDT

et revoir notre référencement et rechercher de nouveaux partenaires qui pourraient héberger le

site MER ET GOLF. Un partenariar avec un tour opérateur golf serait intéressant . Mais cela

reste difficile à trouver.

3.3. Le développement des séminaires Le développement des séminaires sur le site d’Anglet me paraît un peu utopique. En effet,

nous disposons d’une petite salle en sous sol et d’une autre salle à l’étage. Elles peuvent pas

accueillir plus de 60 personnes. La concurrence est très importante au niveau des séminaires.

L’hôtel de Chiberta propose des salles beaucoup plus confortables et adaptées. D’autre part, la

résidence MER ET GOLF est éloignés du Palais des Congrès de Biarritz pour la location de

salles. Cela n’est pas un avantage pour MER ET GOLF. Contrairement à la résidence

d’Arcachon, celle d’Anglet ne peut pas accueillir autant de séminaires. Cependant, la

résidence d’Anglet peut mettre l’accent sur l’accueil de groupes touristiques avec des

packages intéressant : incentive, golf, ….

��!�� "��#��

3.4. Les futurs missions du E-marketing pour la résidence Pour la basse saison, il me paraît intéressant de contacter les CE d’entreprises afin de proposer

des packages intéressant pour des courts séjours avec de l’incentive. Cela nous permettrait de

palier aux séminaires qui sont très difficiles d’attirer et de combler des disponibilités de la

période creuse. Pour cela, il faudait mettre en place une campagne d’e-mailing à partir de

septembre.


IV LA MISE EN PLACE DES SUPPORTS COMMERCIAUX

4.1 La mise en place du livret d’accueil

4.1.1 Création du support (cf annexe 11) Pendant mon stage, j’ai du mettre en place le livret d’accueil pour la clientèle résidentielle. Ce

livret devait être opérationnel à partir du premier Juillet. Le but du livret d’accueil est de

présenter la résidence, ses partenaires, les services et activités proposés aux clients. Cela évite

un dérangement du client auprès de la réception et il prend connaissance du site très

rapidement.

Il fallait un support attrayant présentant les différentes facettes et activités de la résidence

MER ET GOLF. Le directeur du site, m’avait laissé libre pour le choix du support, des

images, le texte et le format.

Avant de contacter l’imprimeur, il faut réaliser une pré-maquette permettant de voir les

défauts et de les corriger par la suite. Tout commence avant tout, par le choix du format. Nous

voulions une plaquette où l’on allait insérer des feuilles volantes. Cela permettrait de faire une

importante commande de plaquettes à moindre coût. Nous pourrions utiliser celles-ci pour

divers occasions (livret d’accueil, plaquette séminaires-groupes). Nous avons lancé une

campagne de photos sur l’établissement puis fait un tri de celle-ci pour mettre les visuels sur

la plaquette. Les visuels que nous avons choisi ont pour but d’être en accord avec le nom de

l’établissement. Nous avons donc mis en avant, la résidence avec une mise en page côté MER

et GOLF avec des photos insérées dans des coquillages, étoiles, …

4.1.2 Le contenu du livret d’accueil

Afin de mettre en place le contenu, je me suis inspiré de l’ancien livret d’accueil et reprendre

les activités et prestations proposées. Je me suis renseigné également si toutes les prestations

étaient d’actualités puis remis à jour tous les tarifs.

Tout le contenu a été fait dans l’urgence car il y avait une demande très importante sur

internet, et il fallait que j’assure le suivi clientèle ainsi que je réserve des appartements pour la

période estivale. J’ai donc eu très peu de temps à consacrer au livret d’accueil. J’ai donc

commencé par faire quelque chose de plutôt simple sur des feuilles de couleurs. Après, suite

aux remarques de la direction, j’ai amélioré le concept en rendant plus attractif la lecture du


client. D’autre part, j’ai fait un petit questionnaire pour connaître la satisfaction des résidents

sur l’établissement. Celui-ci permettrait à la direction de prendre des décisions relatives sur

les rénovations et/ou activités à insérer ou encore à améliorer.

4.2 La création d’une plaquette séminaire

4.2.1 Introduction J’en ai profiter pour mettre en place des documents commerciaux pour les groupes et les

séminaires. L’hôtel n’avait aucune plaquette à proposer aux organisateurs de groupes. Il fallait

à chaque fois, rechercher sur des anciens devis de séminaires, les forfaits pratiqués, les

propositions de prestations additionnels. J’ai donc décidé de faire une plaquette avec tous ces

renseignements. J’ai repris la base du livret d’accueil. Cela nous permettait de l’offrir aux

organisateurs pour la conclusion d’un séminaire.

4.2.2 Le contenu de la plaquette séminaire Afin de savoir, ce que j’allais mettre à l’intérieur, je me suis inspiré des plaquettes des

concurrents et des prestations les plus utilisées dans notre établissement pour les groupes. J’ai

du reprendre tout les tarifs groupes de chacune des prestations pour monter les forfaits à des

tarifs attractifs.

��Les forfaits séminaires :

��Séminaire résidentiel individuel, double

��Séminaire semi-résidentiel individuel, double

��Journée d’étude

��Le matériel offert et en location

��Le tarif de la location de la salle et le nombre de personne

��Les tarifs groupe :

Ce sont tous les tarifs en fonction des saisons des chambres en single, twin ou triple puis en

B&B.


��Les repas proposé par la résidence :

Je suis allé voir le responsable du restaurant pour mettre en place des menus groupes afin de

proposer un service restauration dans notre établissement.

��Les activités

J’ai repris les activités les plus demandées avec les prix pratiqués. J’ai eu beaucoup de mal à

fixer certains tarifs. J’ai donc fait abstrait de prix pour certaines activités car se sont beaucoup

de prestations sur mesures. Le plus important est de proposé et de rendre attractive l’activité.

4.3 La création du dépliant de l’hôtel (cf. annexe 10) Nous avons décidé également, de refaire le dépliant de l’hôtel car celui actuel était vieux et ne

reflétait pas une image positive de l’hôtel. J’ai donc refait un choix de visuels ainsi que de

textuels. Je me suis inspiré de l’ancien dépliant ainsi que de celui de la résidence d’Arcachon

qui a déjà un dépliant attractif. Cette fois-ci, je voulais également faire représenter sur ce

dépliant, les thèmes principaux du nom : la mer et le golf tout en mettant l’accent également

sur les services (piscine, restaurant) et activités proposés (golf, surf, thalasso).

Suite à cette conception, j’ai montré le résultat au directeur. Nous avons apporté les

modifications nécessaires puis contacter l’imprimeur.

V LA MISE EN PLACE D’UNE OFFRE PROMOTIONNELLE

Arrivée début Juillet, nous avons constaté qu’il nous restait encore de la disponibilité entre le

10 et 17 Juillet pour la formule résidentielle. Le directeur général, m’a demandé de trouver

une solution pour remplir l’établissement. J’ai donc décidé avec le directeur de la Résidence

de mette en place une promotion de dernière minute sur internet. Nous avons mis en place

cela sur le site LMDT et celui MER ET GOLF.

Mes propositions promotion étaient :

�� Vue mer offerte pour une semaine de location

�� 5 jours payant et deux gratuits

�� Le petit déjeuner offert pour une semaine de location

�� 10 % de réduction sur la semaine de location


VI L’ETUDE DE SATISFACTION

6.1. Introduction Afin d’améliorer nos services et prestations, l’idée d’un questionnaire me paraissait

intéressante. Le directeur a approuvé cette idée. Je voulais un questionnaire très simple, très

rapide à remplir et permettant de récolter les informations essentielles sur notre établissement.

Quant au directeur, il voulait un questionnaire avec des questions qui incitent le client à parler

positivement de notre résidence. Cela me paraît contradictoire car dans ce cas là, l’étude n’a

pas beaucoup d’intérêts.

6.2. L’objectif de l’étude L’objectif principal est de recenser nos points forts et points faibles afin d’améliorer nos

prestations. D’autre part, cette étude nous permettait de connaître les causes d’insatisfaction

ou de satisfaction. Le questionnaire pourra également donner un aperçu du profil de la

clientèle de l’établissement.

6.3. La structure du questionnaire (cf. annexe 11) Nous voulions connaître :

�� Les modes de connaissance de notre résidence

�� Les raisons du choix de notre établissement

�� Les attraits de celle-ci

�� La satisfaction de nos prestations

�� L’identité des clients interrogés

6.4. Administration du questionnaire Nous avons décidé de mettre le questionnaire dans le livret d’accueil. Nous avons constaté dès

la première semaine un faible taux de retour. J’ai donc décidé de le mettre directement à la

réception. Les réceptionnistes faisait remplir le questionnaire pendant le check out du client.


6.5. Etude des résultats Les questionnaires ont été donnés le jour de l’arrivée des clients lors de la remise du livret

d’accueil. Nous avons constater un taux de retour assez faible de 17 % soit 34 questionnaires

au 05 Août 2006.

6.5.1. Méthodologie Pour analyser les questionnaire, j’ai utilisé Excel. L’entreprise n’avais que ce logiciel pour

faire des statistiques. L’installation de SPSS aurait été une perte d’argent. Il aurait coûté trop

cher pour seulement analyser une simple enquête de satisfaction. Excel peut très bien faire des

statistiques de bases ainsi que des graphiques.

6.5.2. Description de l’échantillon L’échantillon s’étend sur toutes les tranches d’âges (soit de 18 à plus de 60 ans) avec une

grande majorité entre 30 et 50 ans. Les clients viennent majoritairement pour une semaine

(voir deux semaines) de location, malgré un taux de 15 % de courts séjours. Ils louent

généralement les deux pièces 4 personnes autres vues. La clientèle vient de plusieurs lieux

dont la majorité est :

�� Paris

�� Nord Est,

�� Etrangers, Pays de Loire/Poitou, Midi Pyrénées

6.5.3. Les modes de connaissance de l’établissement La clientèle a connu l’établissement sur internet pour 41 %. 38 % a connu l’établissement par

les catalogues provenant principalement de chez Maeva. 21 % des clients ont réservé par

l’intermédaire des CE d’entreprises ou bien sont déjà clients.


6.5.4. Les raisons du choix de notre établissement Les clients sont venus dans notre résidence principalement pour la situation de l’hôtel, la

proximité de Biarritz et sa vue sur l’océan. Les vues sur la mer et le golf sont très attirantes.

D’autre part, la piscine est un attrait majeur. Les activités proposées autour de la résidence

(surf, golf) contribuent fortement à la satisfaction de la clientèle.

6.5.5. L’étude de satisfaction Satisfaction globale : La clientèle est plutôt satisfaisante avec une moyenne de 3,22.

L’amplitude de satisfaction se situe entre 2,11 et 4.

Les clients sont généralement satisfaits du personnel et de l’accueil ainsi que de

l’appartement. Cependant il faut noter une dispersion de la satisfaction beaucoup plus basse

(insatisfaction d’une partie de la clientèle sur l’équipement, jeux et la laverie).

Les clients ont noté qu’il manquait du matériel :

�� Un inventaire pas complet

�� Une grille de pain

�� Pas assez d’assiettes, verres et couverts

�� Micro-onde

�� Changer les casseroles

�� Problème de placard : pas de rangements

�� Table de nuit cassé

D’autre part, ils ont trouvé dans certains appartement des prises électriques démontées. La

clientèle insatisfaite de la propreté de l’appartement est principalement dû à la moquette salle

(tâches) et/ou à des appartements sales à leur arrivée. Elle est insatisfaite des machines à

laver. En effet, les clients ont précisé qu’il manque des machine à laver. Ils trouvent

également qu’il manque un choix de jeux de sociétés.

L’insatisfaction de certaines personnes sur les services est dû principalement :

�� Gens extérieurs profitant de la piscine

�� Qualité médiocre des repas du restaurant


La majorité de la clientèle interrogée à l’intention de revenir dans notre établissement.

6.6. Conclusions

6.6.1. Conclusions

Pour conclure, il manque des machines à laver pour la clientèle et le nombre de jeux proposés

n’est pas suffisant. D’autre part, l’équipement n’est pas du tout satisfaisant et les inventaires

ne sont pas complet. Le matériel à l’intérieur des appartements est souvent défectueux.

6.6.2. Limites Tout d’abord, tous les clients n’ont pas eu les questionnaires car un réceptionniste n’a pas

respecté les procédures de la réception. En effet, il n’a pas donné de livrets d’accueil aux

clients car il n’avait pas envie de le faire.

D’autre part, le directeur voulait un questionnaire incitant le client à dire des choses positives

sur la résidence. Cela n’a aucun intérêts.

6.6.3. Recommandations Le femmes de ménages ont peu de temps pour nettoyer les appartements pour accueillir les

nouveaux clients. D’autre part, certains appartements paraissent sales mais c’est l’aspect un

peu vieux des appartements qui donne cette opinion. Il faudrait revoir l’organisation du

service des étages afin de pouvoir réaliser un inventaire correct, et un contrôle beaucoup plus

rigoureux des appartements.

Pour la réparation du matériel défectueux, il faudrait un second technicien car le seul

technicien est débordé. (Cela est prévu pour Septembre)

Enfin, il faudrait une rénovation complète des appartements car il y a beaucoup de problème

électriques, inondations, moquette tâchée…


VII LES RESULTATS

Lors de la fin du mois de Mai, j’avais fini de mettre en place les tableaux et d’entrer tout le

chiffre d’affaires effectué depuis Janvier. Je pouvais donc contrôler mon efficacité à partir du

mois de Juin. Début Juin, le CA internet était de 100 000 �. A la fin Juin, nous étions tout

proche des 140 000 �. On peu constater que la politique commerciale sur internet à porter ses

fruits aussitôt avec une réactivité forte de la demande.

Les principaux objectifs étaient atteints. Certains objectifs étaient un peu ambigus du fait

qu’ils étaient déjà réalisés. La résidence comptait déjà pas mal de centrales de réservations

partenaires sur internet. Un accroissement aurait sans doute rendu une gestion beaucoup plus

compliquée.

Nous avons attirée une importante clientèle provenant des pays nordiques. Le référencement

sur le site de TOURADOUR nous a permis d’avoir un bon retour au niveau des mails.

D’autre part, la centrale de réservation Active Hôtels est très bien référencée. En effet, nous

avons eu beaucoup de clients des pays nordiques grâce à celle-ci.

Le développement du segment séminaire me paraissait un peu irréalisable car la résidence

d’Anglet ne peut pas attirée tout à fait la même clientèle que celle d’Arcachon. Cela est

principalement dû à sa localisation. Les salles de séminaires ne sont pas trop accueillantes.

Les entreprises préfèrent aller chez les concurrents proposant un produit beaucoup plus

attractif. Cependant, là où je pouvais développer le segment séminaire, était sur les séminaires

en petit comité et de dernière minute.

VIII L’AVENIR COMMERCIALE DE LA SOCIETE MER ET GOLF

Je pense que le développement du e-marketing est très important aujourd’hui pour la

résidence mais que cela ne suffira pas à la rupture du contrat avec MAEVA. Il est vrai que le

e-marketing va permettre de combler une partie de la clientèle MAEVA mais ne pourra pas

tout remplacer. En effet, en dehors de la côte Basque, le nom MER ET GOLF n’est pas

connu. Les clients veulent aller dans une enseigne connue et surtout qui apporte un produit de


confiance. Les tendances futur du tourisme confirme ce phénomène pour l’avenir8. La société

MER ET GOLF a besoin d’une marque d’appuie comme actuellement MER ET GOLF

MAEVA. D’autant plus que MAEVA est une marque-enseigne reconnue avec ses

représentations mentales.

8 Cours du positionnement et nouveaux marchés de l’hôtellerie de Evelyne GASSE – Consultante Tourisme – Professeur associé


Pour conclure, ce stage comme assistant commercial m’a été très positif. Effectivement, j’ai

pu mettre en place le e-marketing puis refaire la majorité des supports commerciaux. Les

cours appris lors de ma formation hôtelière et de gestion, m’on permis de m’adapter

rapidement et de mettre en place des tâches commerciales.

L’entreprise m’a laissée une grande autonomie dans la réalisation de mes tâches. Je tiens

également à signaler que mon responsable m’a laissé libre de gérer mes horaires de travails.

D’autre part, j’avais pu faire des stages dans différentes catégories d’hôtels auparavant. Ce

stage en résidence hôtelière m’a permis de découvrir un autre mode d’hébergement. J’ai

beaucoup appris sur ce mode d’hébergement qui est assez compliqué à gérer. Cette expérience

a été bonne mais je peux dire aujourd’hui que je préfère retourner dans l’hôtellerie

restauration.

Je suis cependant déçu sur un point. Les collaborateurs ne respectent pas les procédures mises

en place. Le personnel fait un peu ce qu’il veut et le responsable de l’établissement ne fait

aucune action. Cela m’a un peu vexé, car certains réceptionnistes ne remettaient pas

volontairement le livret d’accueil aux clients. D’autre part, lors de mes jours de repos,

personne ne répond aux mails urgents de dernières minutes.

��

Rapport de stage Master 1

INTRODUCTION .........................................................................................................1

PARTIE I : PRESENTATION ET ANALYSE DE L’ENTREPRISE..............................2

I PRESENTATION DE LA SOCIETE MER ET GOLF, LOISIRS ............. 2

1.1. Présentation et organisation ................................................................... 2

1.2. Historique ............................................................................................... 2

1.3. Présentation des deux Résidences .......................................................... 4 1.3.1. Hôtel-Résidence LE TRIANON *** ........................................... 5 1.3.2. Hôtel-Résidence MER ET GOLF *** & **** ........................... 5

II ANALYSE DE L’ACTIVITE DE LA SOCIETE.......................................... 5

2.1. L’offre Mer et Golf ................................................................................. 5 2.2. Description des prestations basiques....................................................... 6

2.2.1. La prestation hôtelière ............................................................... 6 2.2.2. La résidence de tourisme............................................................ 6

III ANALYSE DE LA GRILLE TARIFAIRE SELON LE PRINCIPE DU YIELD MANAGEMENT..................................................... 7

3.1. La décomposition des saisons et tarifs ................................................... 7 3.2. Analyse de la demande et de l’historique des réservations .................... 8

3.2.1. La nécessité de cette analyse...................................................... 8 3.2.2. L’analyse de MER ET GOLF ..................................................... 8

3.3. La grille tarifaire..................................................................................... 9

3.3.1. Les tarifs de la formule résidentielle.......................................... 9 3.3.2. Les tarifs de la formule hôtelière ............................................... 9

��


IV LA CONCURRENCE...................................................................................... 9

4.1. Présentation du marché de la résidence de tourisme.............................. 9 4.1.1. L’offre d’hébergement................................................................ 9 4.1.2. La clientèle ............................................................................... 10

4.2. Présentation des concurrents ................................................................ 10 4.2.1. La société Mer et Golf Patrimoine........................................... 10 4.2.2. La résidence Victoria Surf........................................................ 12 4.2.3. La résidence Pierre et Vacances Haguna ................................ 12 4.2.4. La résidence de Chiberta ......................................................... 12

4.3. L’analyse des grilles tarifaires des concurrents selon le principe du yield management ................................................ 13 4.3.1. Le yield management chez les concurrents (cf annexe 6) ........ 13 4.3.2. L’étude des prix ....................................................................... 14 4.3.3. Conclusion................................................................................ 15

V FORCES ET FAIBLESSES DE L’ENTREPRISE..................................... 16

1.3. ........................................................................................................................ L

es forces de l’entreprise........................................................................ 16

1.4. ........................................................................................................................ L

es faiblesses de l’entreprise .................................................................. 16

1.5. ........................................................................................................................ L

a situation commerciale en Mai 2006 .................................................. 16

PARTIE II : ANALYSE DU STAGE...........................................................................17

I OBJECTIFS ET MISSIONS DU STAGE ................................................... 17

1.1. Les missions du stage........................................................................... 17 1.1.1. Les missions fixées .................................................................. 17 1.1.2. Les problèmes liés aux missions demandées............................ 18 1.1.3. Le développement des missions................................................ 18

1.2. Les objectifs ......................................................................................... 18


II LE DEROULEMENT DU STAGE ET DES MISSIONS........................... 19

III LES MISSIONS E-MARKETING ............................................................... 20

3.1. La mise en place du poste e-marketing ................................................ 20 3.1.1. Des procédures standardisées.................................................. 20 3.1.2. La collaboration avec la réception .......................................... 20 3.1.3. La création d’une base de données clients............................... 20

3.2. L’analyse des partenaires internets ..................................................... 21 3.2.1. L’objectif de cette analyse........................................................ 21 3.2.2. Les centrales de réservations en ligne ..................................... 22 3.2.3. Les autres partenaires internet ................................................ 23 3.2.4. Conclusions .............................................................................. 24

3.3. Le développement des séminaires........................................................ 24

3.4. Les futurs missions du E-marketing pour la résidence ........................ 24

IV LA MISE EN PLACE DES SUPPORTS COMMERCIAUX .................... 25

4.1. La mise en place du livret d’accueil..................................................... 25 4.1.1. Création du support ................................................................. 25 4.1.2. Le contenu du livret d’accueil .................................................. 25

4.2. La création d’une plaquette séminaire ................................................. 26

4.2.1. Introduction.............................................................................. 26 4.2.2. Le contenu de la plaquette séminaire....................................... 26

4.3. La création du dépliant de l’hôtel......................................................... 27

V LA MISE EN PLACE D’UNE OFFRE PROMOTIONNELLE................ 27

VI L’ETUDE DE SATISFACTION................................................................... 28

6.1. Introduction .......................................................................................... 28 6.2. L’objectif de l’étude ............................................................................. 28

6.3. La structure du questionnaire ............................................................... 28

6.4. Administration du questionnaire .......................................................... 28

6.5. Etude des résultats ................................................................................ 29

6.5.1. Méthodologie............................................................................ 29


6.5.2. Description de l’échantillon..................................................... 29 6.5.3. Les modes de connaissance de l’établissement........................ 29 6.5.4. Les raisons du choix de notre établissement ............................ 30 6.5.5. L’étude de satisfaction ............................................................. 30

6.6. Conclusions .......................................................................................... 31

6.6.1. Conclusions .............................................................................. 31 6.6.2. Limites ..................................................................................... 31 6.6.3. Recommandations .................................................................... 31

VII LES RESULTATS.......................................................................................... 32

VIII L’AVENIR COMMERCIALE DE LA SOCIETE MER ET GOLF ........ 32

CONCLUSION ..........................................................................................................34


Annexe 1 : Organigramme de la société MER ET GOLF LOISIRS

Annexe 2 : Plan des appartements

Annexe 3 : Grille tarifaire MER ET GOLF Anglet 2005

Annexe 4 : Grille tarifaire MER ET GOLF Anglet 2006

Annexe 5 : Tarifs hôteliers MER ET GOLF Anglet 2006

Annexe 6 : Tarifs de la concurrence

Annexe 7 : Le logiciel IL Hôtel

Annexe 8 : Extrait base de donnée clients

Annexe 9 : Statistiques des partenaires internet

Annexe 10 : Répartition du CA Internet annuel 2006 – Résidence MER ET GOLF Anglet

Annexe 11 : Plaquette MER ET GOLF

Annexe 12 : Dépliant MER ET GOLF

Annexe 13 : Questionnaire de satisfaction

Annexe 14 : Résultat de l’étude de satisfaction

��


Annexe 1 :

ORGANIGRAMME DE LA SOCIETE MER ET GOLF LOISIRS

GOUVERNANTE Mme DUSSARA

GERANTE Mme De Miras

DIRECTEUR GENERAL M. Rieuvernet

CHEF DE RECEPTION Mlle Leclere

TECHNICIEN M. Patra

DIRETCEUR DU SITE M. Pierrat

COMPTABILITE Mlle Garcia

3 Réceptionnistes

2 Femmes de ménages

1 Agent de maintenance

TECHNICIEN 1 personne

2,5 Réceptionnistes

1 Femme de ménages

ASSISTANTE DE DIRECTION Mme Rieuvernet

1 Assitante commerciale

Hôtel Résidence MER ET GOLF

Hôtel Résidence LE TRIANON

1 Agent de maintenance


Annexe 2:

PLAN DES APPARTEMENTS

Annexe 2a : Plan d’un studio


Annexe 2b : Plan d’un 2 pièces 4 personnes


Annexe 2c : Plan d’un 2 pièces 6 personnes


Annexe 2d : 3 pièces duplex 6 personnes


Annexe 3 :

GRILLE TARIFAIRE 2005 MER ET GOLF Anglet

Annexe 3a : Tarifs été 2005

STUDIO 4 PERS.

2 PIECES 4 PERS.

2 PIECES CAB 6 PERS.

DUPLEX 6 PERS. Dates

d'arrivées STUDIO COUR

autre vue

vue mer

autre vue

vue mer

autre vue

vue mer

autre vue

vue mer

07-mai

24-sept

1-8-15 oct

259 301 329 343 371 371 406 413 434

9-30 avril

21-mai

17-sept

22-29 Oct.

280 329 350 371 399 406 441 476 511

14-28 mai

4-11 juin

3-10 sept

322 371 399 420 455 455 497 539 581

16-23 avril

18-juin 343 399 434 455 490 497 539 581 630

25-juin

27-août 392 455 490 518 560 567 616 665 714

02-juil 560 616 665 700 756 812 833 896 966

9-16-23 juil

20-août 693 763 826 868 938 1 008 1 036 1 113 1 197

30-juil

6-13 août 770 847 917 966 1 043 1 120 1 148 1 239 1 330


Annexe 3b : Tarifs hivers 2004 - 2005

STUDIO 4 PERS.

2 PIECES 4 PERS.

2 PIECES CAB 6 PERS.

DUPLEX 6 PERS. Dates

d'arrivées STUDIO COUR

autre vue

vue mer

autre vue

vue mer

autre vue

vue mer

autre vue

vue mer

6-13-20

27-nov

4-11 déc

1-8-15-22

29-janv

175 182 231 217 266 231 280 259 308

18 déc.

12-19-26 fév 217 224 280 266 322 287 343 336 399

25-déc

26-mars 252 266 336 315 385 336 406 399 476

5 fév.

5-12-19 mars

02-avr

196 203 259 245 301 259 315 294 350


Annexe 4 :

GRILLE TARIFAIRE 2006 MER ET GOLF Anglet



Annexe 5 :

TARIFS HÔTELIERS 2006 MER ET GOLF Anglet

CHAMBRE APPARTEMENT DATES D'ARRIVEES VUE Single Double Base 4 Pers.

Autre vue 41 � 48 � 56 � TRES BASSE SAISON (Hors vacances

scolaires) 01/01 au 31/03 Vue Mer 53 � 60 � 68 �

Autre vue 49 � 61 � 67 � BASSE SAISON 01/04 au 30/04 15/10 au 31/12 Vue Mer 61 � 73 � 79 �

Autre vue 65 � 75 � 82 � BASSE SAISON (Vacances scolaires) MOYENNE SAISON

01/05 au 30/06 26/08 au 15/10 Vue Mer 77 � 87 � 94 �

Autre vue 80 � 90 � 105 � HAUTE SAISON 01/07 au 07/07

Vue Mer 92 � 102 � 117 �

Autre vue 99 � 120 � TRES HAUTE SAISON

08/07 au 25/08 Vue Mer 111 � 132 �

Petit déjeuner 8 � Parking 8 � Personne supplémentaire 12 � Enfant de 2 à 10 ans 6 � Supplément vue mer 12 �


Annexe 6 :

TARIFS DES CONCURRENTS PRINCIPAUX

Annexe 6a : Tarifs Résidence Eugénie

Annexe 6b : Tarifs résidence Ilbarritz


Annexe 6c : Tarifs Résidence Victoria Surf (Maeva)

Dates d’arrivées

8 Avril 6-13-20-27

Mai 3-10 Juin

23-30 Sept 7-14-21 Oct

15-22-29 Avril

17 Juin

2 Juin 2-9-16 Sept

28 Oct.

1er Juillet 26 Août

8-15-22- 29 Juillet 5-12 Août 19 Août

Studio VILLE 266 � 287 � 308 � 406 � 539 � 623 � 518 �

Studio MER 371 � 399 � 434 � 511 � 672 � 777 � 651 �

Prix par studio et par semaine (7 jours)

Annexe 6d : Tarifs Résidence Haguna Pierre et Vacances

SEJOUR SEMAINE – PRIX PAR APPARTEMENT ET PAR SEMAINE EN EUROS Jours

d’arrivée Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre

8 15-22-29

6-13 20-27 3-10 17-

24 1 8-15-22-29

5-12 19 26 2 9 16-23-30

7-14-21 28

Studio 2 406 448 371 448 448 511 574 749 847 749 630 511 406 371 371 406 Studio 4 434 476 399 476 476 539 609 798 903 798 672 539 434 399 399 434

2 pièces 4 497 546 455 546 546 623 700 917 1 036 917 770 623 497 455 455 497 2 pièces 6 609 665 553 665 665 763 854 1 120 1 267 1 120 938 763 609 553 553 609

Annexe 6d : Tarifs Résidence Haguna Pierre et Vacances Studio 2 pers. Studio 2-3

pers. 2 pièces 4 2 pièces 6

Basse saison Du 01-01 au

30-06 et du 02-09 au 31-1206

455 � 497 � 560 � 700 �

Moyenne saison 1

Le 1er Juillet et le 26 Août

2006 623 � 658 � 749 � 994 �

Moyenne saison 2

Les 8, 15 et 22 Juillet 2006 700 � 749 � 973 � 1 239 �

Haute saison Du 29-07 au 2-08-06 945 � 994 � 1 309 � 1 666 �


Annexe 7 :

Logiciel IL HOTEL

H Planning : permet la visualisation sur écran des chambres disponibles, réservées en option,

réservées de façon ferme, allouées à MAEVA, occupées ou bloquées pour entretien. La

visualisation se fait sur une période d’un mois, puis par jour, puis par type d’appartement,

puis par type de clientèle (propriétaires, client hôtellerie et client résident) Cette visualisation

relativement simple et globale permet de connaître rapidement le niveau de remplissage de

l’hôtel et de voir les disponibilités. Le secret de ce planning se trouve dans la façon dont on

doit le regarder. Il ne faut jamais se limiter à vérifier la disponibilité sur un jour mais

l’analyser sur l’ensemble de la semaine (du samedi au samedi) En effet, la mission première

de l’équipe de vente est de favoriser la location en résidence et de remplir en hôtellerie, les

disponibilités restantes sur les semaines en partie vendues ou sur les semaines connues

d’avance comme de faible remplissage.

A part la visualisation des disponibilités, H Planning est aussi utilisé pour la prise de

réservation en rentrant toutes les informations clients et les informations du séjour (dates,

types de réservations, numéro d’appartement attribué, commentaires de réservation, …) Sur

une réservation déjà existante, H Planning permet l’encaissement des arrhes demandés au

client pour la confirmation définitive de la réservation. Ces arrhes apparaîtront à partir de ce

moment là sur la fiche de réservation client et seront automatiquement transférés sur le sous-

logiciels H Facture au moment de l’affectation du client (check-in)

Enfin, H Planning permet la visualisation des arrivées restantes à affecter par jour, fonction

très utilisée par le service ménage pour connaître le nombre et le type d’arrivées à préparer

pour une date précise. La connaissance du type d’arrivée (hôtellerie ou résident) est

importante car les appartements ne sont pas préparés de la même manière.

H Facture : est utilisé une fois que la réception affecte le client sur H Planning (check-in) A

partir de ce moment, le client dispose d’une facture correspondant au numéro de sa chambre

où la réception suit la consommation du client tout au long de son séjour jusqu’à son départ

avec la libération de la chambre sur le système informatique (check-out) La consommation du


client est enregistrée au fur et à mesure sur la fiche de détail des encours. Il faut faire très

attention a saisir les bon codes de prestations car il ya beaucoup de tarifs différents et une

ventilation du chiffre d’affaires très importante sur la main courante. Une fois que la chambre

est libérée sur H Facture, elle réapparaît comme disponible à la vente sur H Planning. Le suivi

des chambres qui attendent le ménage ne se fait pas sur IL HOTEL mais sur un tableau mis à

jour manuellement par le service ménage.

H Back : Permet de visualiser l’antériorité des clients. J’utilise H back à chaque fin de mois

pour contrôler les dates de séjour, les montant facturés et codes utilisés de chaque client venu

dans le mois. La correction me permet de contrôler mon tableau chiffre d’affaires internet et

corriger les erreurs afin de permettre une analyse des ventes rigoureuse.

Annexe 8 :

BASE DE DONNEES CLIENTS


Annexe 9 :

STATISTIQUE DE LA DEMANDE PAR INTERNET

Ces statistiques ont été réalisés sur la période de Mai à Juillet.

LMDT MER ET GOLF TOURADOUR TOTAL Demandes 198 58 54 310 Recontacter 10 16 17 43 Réservations 3 12 13 28 Recontacter 5,05% 27,59% 31,48% 13,87% Réservations 1,52% 20,69% 24,07% 9,03% Annulations 70,00% 25,00% 23,53% 34,88%

Annexe 10 :

REPARTITION DU CA INTERNET ANNUEL 2006

RESIDENCE MER ET GOLF Anglet

REPARTITION CA INTERNET ANNUEL

13%5%

0%

2%

1%

6%

2%

9%

9%11%

9%

33%

Active HôtelVenereTravel OnlineFederal HôtelRates to goHRSOad ReizenTravel HorizonQCNSLMDTTouradourMer & Golf


Annexe 11 :

PLAQUETTE MER ET GOLF



Annexe 12 : NOUVEAU DEPLIANT MER ET GOLF



Annexe 13 :

QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

Merci de bien vouloir consacrer deux minutes de votre temps pour connaître votre opinion sur notre établissement afin d'améliorer nos prestations par la suite.

Comment nous avez vous connu ?

�� Internet �� Brochures Laquelle ? ....................................................................................................... �� Autre : Précisez : .............................................................................................................

Quelles sont les raisons du choix de notre établissement ? ................................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................................... Quels sont les « plus » de notre résidence ? ................................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................................

� ��

� Personnel

�� Amabilité � � � � �� Disponibilité � � � �

Appartement

�� Aspect général � � � � �� Propreté � � � � �� Equipement � � � �

Services

�� Aspect général � � � � �� Jeux � � � � �� Machines à laver � � � � �� Autres � � � �

Etes vous satisfait de votre séjour ? � � � � Souhaitez vous revenir dans notre établissement ? � oui � Non N° d’appartement : Origine/Provenance : Age : � 18 – 25 � 25 – 30 � 30 – 40 � 40 – 50 � 50 – 60 � Supérieur à 60

Merci de votre participation !

Pas du tout Satisfaisant

Pas Satisfaisant

Satisfaisant

Très Satisfaisant

Mieux vous connaître… … Pour mieux vous satisfaire !


Annexe 14 : STATISTIQUES DE L’ETUDE DE SATISFACTION


Origines de la clientèle

20%

11%

18%7%4%7%

4%

11%

7%11%

Paris

Midi Pyrénées

Nord Est

Bordeaux-Aquitaine

Côte d'Azur

Alpes-Lyon

Auvergne

Pays de la Loire - Poitou

Bretagne

Etranger

Types d'appartements

0% 13%

13%

33%

25%

13% 0%3% 0%0%STUC

STUG

STUM

2P4G

2P4M

2P6G

2P6M

2P6T

DUPG

DUPM

LEGENDE

STUC : Studio Cour / STUG : Studio Golf / STUM : Studio Mer /

2P4G : 2 pièces 4 personnes Golf / 2P4M : 2 pièces 4 personnes Mer

2P6G : 2 pièces 6 personnes Golf / 2P6M : 2 pièces 6 personnes Mer

2P6T : 2 pièces 6 personnes Terrasse / DUPG : Duplex Golf / DUPM : Duplex Mer

02468

10121416

Nbre pers18 - 25

ans

Nbre pers25 - 30

ans

Nbre pers30 - 40

ans

Nbre pers40 - 50

ans

Nbre pers50 - 60

ans

Nbre pers>60 ans

Répartition des tranches d'âges


02468

10121416

Nbre pax <4jours

Nbre pax 4 à6 jours

Nbre pax 1semaines

Nbre pax 2semaines

Nbre pax > 2semaines

Durée des séjours

0

5

10

15

20

Nbre Oui Nbre Non

Intention de Revenir

Mode de connaissance de l’établissement

41%

21%

38%Internet

Brochure

autre

Documents

Rapport de Stage m 1