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Rapport de Stage
Mickaël SAHIN
Master M2 – MIAGE Aix-Marseille - Promotion 2012-2013
1
Remerciements
Je souhaiterais manifester ma gratitude particulièrement à mon maître d’apprentissage, Stéphane
Louis, pour son soutien, ses démarches et son intérêt démontré tout au long de mon travail.
J’adresse également mes remerciements à toute l’équipe QPM durant cette année d’alternance. Mon
intégration s’est faite d’une manière exemplaire.
Je remercie le comité pédagogique de la formation MIAGE d’Aix-Marseille pour leurs enseignements.
Je remercie également mes parents, les connaissances et amis qui m’ont été d’un soutien moral tout au
long de ma formation.
Que tous ceux qui m’ont aidé de près ou de loin, trouvent ici l’expression de ma reconnaissance.
J’aimerais également adresser ces remerciements à mes autres collègues de bureau pour l’ambiance
sympathique qu’ils ont su apporter.
2
Sommaire
Introduction ............................................................................................................................................. 5
I - Présentation de l’entreprise ................................................................................................................. 6
a) Dates clés ..................................................................................................................................... 6
b) Chiffres Clés ................................................................................................................................ 7
II - Présentation de l’organisation ........................................................................................................... 9
a) La DSI France ............................................................................................................................. 9
b) L’ organisation au sein de notre équipe QPM ........................................................................... 10
III - Présentation des rôles de l’équipe .................................................................................................. 12
a) Architecte fonctionnel ............................................................................................................... 12
b) Coordinateur fonctionnel ........................................................................................................... 13
c) Coordinateur / Qualifieur facturation ........................................................................................ 13
d) Responsable de campagne ......................................................................................................... 14
IV - Présentation de la mission de qualifieur ........................................................................................ 15
a) Les outils ................................................................................................................................... 16
b) Préparation des parcs clients ..................................................................................................... 18
c) Réalisation de cas de tests ......................................................................................................... 20
d) Aide à la rédaction de cas de tests facturation ........................................................................... 22
e) Déroulement des étapes de facturation ...................................................................................... 23
f) Réalisation d’un mode opératoire de prise de commande ......................................................... 27
g) Gestion de projet : planning facturation .................................................................................... 28
h) Les contraintes de notre environnement .................................................................................... 29
i) Fonctionnement du SI ............................................................................................................... 30
VI – Conclusion..................................................................................................................................... 31
a) Evolution et convergence du SI ................................................................................................. 31
b) Ce que j’ai appris ....................................................................................................................... 33
c) Les difficultés rencontrées et les solutions ................................................................................ 34
3
d) Les enseignements pour mes futures expériences professionnelles .......................................... 35
VII - Bibliographie ................................................................................................................................ 36
VIII - Annexes ....................................................................................................................................... 37
a) Planning type perco home ......................................................................................................... 37
b) Modèle d’un cas de test ............................................................................................................. 38
c) Fichier traffic VAS .................................................................................................................... 39
d) Récapitulatif d’un prise de commande ...................................................................................... 40
IX - Glossaire ........................................................................................................................................ 41
4
Table des figures
Figure 1 : Repères financier en 2012 .............................................................................................. 7
Figure 2 : Répartition géographique et par activité du chiffre d’affaires ...................................... 7
Figure 3 : Pays où est implanté Orange ......................................................................................... 8
Figure 4 : Répartition des clients en fonction des secteurs d’activités ........................................... 8
Figure 5 : Organigramme de la DS Offres et Business Home ...................................................... 10
Figure 6 : Les activités de la QPM ............................................................................................... 11
Figure 7 : Les jalons d’une période commerciale ......................................................................... 12
Figure 8 : Interface du logiciel Quality Center ............................................................................. 16
Figure 9 : Aperçu du cahier de tests ............................................................................................. 16
Figure 10 : Météo de l’environnement .......................................................................................... 17
Figure 11 : Logo du logiciel libre Notepad++ ............................................................................. 17
Figure 12 : Avancement des tests .................................................................................................. 17
Figure 13 : Vérification du parc d’un client avec l’application de prise de commande ............... 18
Figure 14 : Etat des bouchons et des simulateurs en place .......................................................... 19
Figure 15 : Ajout de bouquets télévision à une offre LiveBox ...................................................... 20
Figure 16 : Aperçu du fichier contenant les indicatifs internationaux ......................................... 25
Figure 17 : Aperçu du mode opératoire de commande Back-Office ............................................. 27
Figure 18 : Les étapes de la facturation ....................................................................................... 28
Figure 19 : Schéma simplifié du SI ............................................................................................... 30
Figure 20 : Architecture cible du SI .............................................................................................. 32
5
Introduction
En tant qu’opérateur historique, Orange a des contraintes spécifiques que n’ont pas les autres
opérateurs. Initialement, il était interdit de réutiliser la base existante des clients de la téléphonie fixe
(les abonnés internet et RTC1) pour leur proposer des offres mobiles. Malgré le fait de posséder une
base de clients très importante sur le domaine du téléphone fixe, il était alors impossible de leur
proposer des offres convergentes qui fusionnent la partie mobile et la partie internet.
Ces offres avaient pourtant été imaginées depuis longtemps. Orange est plus contraint que les
opérateurs alternatifs en cas de lancement d’offres innovantes. Sous l’impulsion de Bouygues
Telecom, les premières offres réellement convergentes ont été commercialisées2. Une des
particularités de ces offres réside dans le fait de ne proposer plus qu’un seul contrat liant le client à
tous ces services.
Bouygues a lancé initialement une offre dans laquelle tout est compris : la partie mobile et la partie
internet. On parle alors d’offres quadruple-play. Le triple-play regroupait une ligne internet + une
ligne de téléphonie par internet (utilisant la technologie de la voix sur IP) + la télévision par internet. Il
faut alors rajouter la composante mobile dans l’offre, et nous voici donc aux prémices des offres
convergentes.
Une fois que le marché a été suffisamment concurrentiel, Orange a eu l’accord de l’Arcep3 pour
commercialiser à son tour ses offres convergentes, accusant un certain retard. Ainsi, les nombreux
acteurs qui ne sont pas au courant de cet aspect juridique ont cette impression qu’Orange est à la traine
par rapport à la concurrence. Orange a pu lancer son offre Open au cours de l’année 2010.
Orange peut ainsi être amené à décaler le lancement d’offres voir même les annuler, sous cause de
profiter de son statut historique et de faire de la concurrence déloyale.
Lancer de nouvelles offres d’un point de vue système d’information est un processus long et
complexe. Cela passera d’abord par une prise de commande unique et une facturation unique. Dans la
relation avec le client, il est très important d’avoir une unicité des services et de faire converger les
liens avec le client. Sa perception doit être claire et il ne doit exister pour lui aucune ambiguïté entre
son offre internet et son offre mobile, tout doit être transparent.
La difficulté est alors de faire évoluer deux systèmes historiquement disjoint physiquement, à cause
des juridictions. La situation cible et l’objectif doit être, à terme, de n’avoir besoin que d’un seul
système d’information réunissant tous les clients. Pour atteindre cette cible, il faut procéder par
étapes.
1 RTC : Réseau Téléphonique Commuté
2http://www.lefigaro.fr/medias/2009/05/15/04002-20090515ARTFIG00002-bouygues-telecom-lance-le-premier-forfait-4-en-
un-.php
3 Arcep : Autorité de régulation des télécommunications
6
I - Présentation de l’entreprise
a) Dates clés
1988 Pour répondre à une directive européenne de mise en concurrence des services de
télécommunication (téléphonie fixe principalement), la Direction générale des
télécommunications devient France Télécom le 1er janvier 1988.
1990 Transformation en exploitation de droit Public
1996 Transformation en société anonyme pour préparer l’ouverture à la concurrence
1997 Ouverture du capital
2000 En août 2000, France Télécom rachète Orange PLC à Vodafone4 pour un coût
total estimé à 39,7 milliards d’euros.
2004 L'état français cède une partie de ses actions pour passer en dessous de la barre des
50 %. France Télécom devient alors une entreprise privée.
2006
2013
Orange devient la marque commerciale dans le mobile et l’internet.
France Télécom devient définitivement Orange pour l’ensemble des activités
commerciales et institutionnelles (1er Juillet)
4 Vodafone : groupe de télécommunication britannique créé en 1984
7
b) Chiffres Clés
Orange est l’un des principaux opérateurs européens du mobile et de l’accès internet ADSL et l’un des
leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises.
Orange est un acteur majeur de l’histoire des télécoms et les héritiers d’un passé riche qui a contribué
à la transformation radicale du monde des télécommunications. Orange invente chaque jour des
solutions et services pour que chacun profite au mieux des opportunités offertes par le numérique.
Figure 1 : Repères financier en 2012
Figure 2 : Répartition géographique et par activité du chiffre d’affaires
Orange peut également compter sur ses 170 000 salariés (dont 105 000 en France), ce qui en fait la
50ème marque mondiale d’après le classement Milward Brown 20125. Il existe actuellement près
de 7 000 points de vente et 450 000 km de réseaux (assez pour faire 10 fois le tour de la terre).
5 http://fr.slideshare.net/MillwardBrownFrance/millward-brown-brand-z-top-100-2012
8
Figure 3 : Pays où est implanté Orange
Orange est présent auprès du grand public dans 32 pays et auprès des entreprises dans 220 pays et
territoires.
mobile internet et fixe entreprises
présence dans 32 pays 58,3 millions de clients dans
le monde
une présence dans plus de
220 pays
172 millions de clients dans
le monde
5,9 millions d’abonnés à la
TV numérique en Europe
plus de 3 000 multinationales
clientes
27 millions de clients en
France, soit 37% du marché
15 millions de clients ADSL
et Fibre en France
60 000 clients Cloud Pro
16,2 millions de clients
Smartphone en Europe
3 millions de clients Open en
France
28 centres de services clients
entreprise
Figure 4 : Répartition des clients en fonction des secteurs d’activités
9
II - Présentation de l’organisation
a) La DSI France
Le rôle premier de la Direction des Systèmes d’Information est de contribuer à la satisfaction des
utilisateurs et des clients, d’outiller la connaissance et la fidélité client ainsi que répondre aux besoins
business en France.
Cela passe par l’amélioration de bout en bout de la disponibilité et l’ergonomie des applications et des
services. Il faut également veiller à satisfaire les utilisateurs des services aussi bien pour les utilisateurs
internes que les clients externes. Enfin, pérenniser la prise en compte de ces objectifs dans les projets
de la DSI d’Orange France.
Avoir une vision sur le long terme afin de répondre aux enjeux business d’aujourd’hui et de demain. Il
s’agit de développer la proximité avec les utilisateurs et les métiers. La rénovation en profondeur du SI
permettra de gagner en performance et en agilité.
Il ne faut pas oublier de valoriser l’action des salariés de la DSI, redonner du sens et de la fierté pour
l’ensemble des collaborateurs. Ce but sera atteint en développant un sentiment d’appartenance et de
reconnaissance de la DSI et en donnant aux opportunités, talents et innovations un lieu d’expression.
La DSI France compte 3200 salariés, elle est au service de 80 000 utilisateurs de l’entreprise et de
millions de client. Elle gère près de 1300 applications et 1000 projets.
Au sein de la DSI France, l’équipe à laquelle je suis rattaché fait partie de la direction solution des
offres business home grand public. Cette équipe a pour but de valider la qualité des catalogues HOME
produits à chaque ouverture commerciale.
10
b) L’ organisation au sein de notre équipe QPM
La QPM6 est une équipe qui a pour objectif de garantir la qualité des offres commerciales proposées
par Orange. Elle devra s’assurer, en réalisant des tests de prise de commande, qu’aucune erreur ne soit
produite lorsqu’un vendeur proposera une offre à un client. Ces tests doivent couvrir des canaux de
vente comme la boutique physique, le canal de vente par téléphone, le canal fidélité, les Back Office
ou les départements d’outre-mer. Elle assure également le suivi des offres après le lancement
commercial.
Figure 5 : Organigramme de la DS Offres et Business Home
6 QPM : Qualification des Processus Métier
11
Figure 6 : Les activités de la QPM
Les activités de QPM commencent donc bien avant le début de la phase de test et se prolongent bien
après le lancement de la période commerciale (schéma complémentaire en annexe a). Le suivi de
production permet de connaitre les anomalies qui n’ont pas été détectées et de fournir un correctif au
plus vite.
La QPM en chiffres :
4 semaines de tests par campagne
En moyenne par campagne QPM:
– 20 dossiers MKT (offres commerciales) traités
– 150 cas de tests réalisés
– 100 anomalies corrigées
– Jusqu’à 80 tests prioritaires sont passés avant l’ouverture commerciale, sans anomalie
critique ou majeure résiduelle
– Obtention des factures de tests avant l’ouverture commerciale, dans l’idéal une
semaine avant. Une dizaine de cas de gestion peuvent être embarqués dans les tests de
facturation.
12
III - Présentation des rôles de l’équipe
L’équipe est composée de plusieurs acteurs qui sont chargés de surveiller la qualité du catalogue
depuis la préparation initiale jusqu’au bilan. Une période commerciale est découpée en plusieurs
jalons7.
Figure 7 : Les jalons d’une période commerciale
a) Architecte fonctionnel
L’architecte fonctionnel analyse les dossiers marketing retenus pour les offres commerciales des
nouveaux catalogues. Il va devoir transcrire le besoin exprimé dans un document, le cahier de tests.
Les plans de tests qu’il rédige doivent prendre en compte le comportement des applications face aux
changements et modifications entrainées dans le catalogue. Ils doivent également refléter la situation
dans laquelle peut se trouver un client :
- le client désire acquérir une nouvelle offre
- le client détient déjà une offre mais veut la modifier
- le client veut résilier son offre
Dans les cas de nouvelles offres ou de promotions, il lui faudra aussi vérifier les changements de tarif.
Le cahier de tests, qui regroupe tous les tests que devront effectuer les qualifieurs, est en évolution
perpétuelle. Certains dossiers peuvent être modifiés pour diverses raisons et avoir une répercussion
directe sur des tests. Il convient alors de mettre à jour les tests pour que ceci répondent spécifiquement
à ces nouveautés.
7 Chaque phase commence et se termine par une décision go / no go formelle, appelée un jalon. Il existe six jalons, numérotés
de T-1 à T4 (soit: T-1, T0, T1, T2, T3, T4). Les jalons sont matérialisés par des revues de jalon (par le biais de réunions,
conférences téléphoniques/internet, et échanges de mails) et des décisions traçables, mentionnées dans un compte-rendu de
revue.
13
Les tests des différents lots sont décortiqués avec l’aide de plusieurs équipes dont celles du marketing,
du service après-vente ou encore du catalogue. Grâce au principe de la modélisation, les offres se
composent de la même manière, à savoir : le détail de l’offre, les fonctions contenues dans l’offre et
les valeurs de fonctions. Ces valeurs codifient les offres et surtout permettent aux différentes
applications de communiquer entre elles.
b) Coordinateur fonctionnel
L’activité de coordination fonctionnelle permet de superviser la qualification des cas de tests. Il a un
rôle d’information et de formation. Il présente les nouveautés aux qualifieurs et assure un soutient tout
au long de la phase de tests.
A l’écoute des qualifieurs, il reboucle avec ceux-ci si des problèmes sont identifiés au niveau du
catalogue ou de sa conception. Il est en mesure de demander des correctifs sur les applications n’ayant
pas le comportement prévu. Il valide également les corrections des anomalies constatées. Toutes ces
anomalies sont répertoriées dans une application Quality Center qui répertorie les différents
« defects » (les anomalies) déclarées (créés, en cours ou fermées), leur identifiant, leur priorité
(mineure, majeure), leur description et leurs commentaires associés. C’est le point d’entrée avec toutes
les MOE applicatives présentent sur la plateforme de QPM.
c) Coordinateur / Qualifieur facturation
Le coordinateur/qualifieur facturation rédige les cas de tests facturation en coordination avec le Chef
de Projet Perco et l’architecte fonctionnel. Il rédige le planning et assure un suivi auprès du
responsable de campagne.
Les tests sont déroulés par une équipe externe, qui remontera toute anomalie au coordinateur, qui
assurera le soutien technique et fonctionnel.
Les tests de facturation traversent l’ensemble des applications de commande, livraison et facturation.
Ils sont réalisés depuis la prise de commande jusqu’à l’édition des factures tel que le client final
recevra à son domicile.
14
d) Responsable de campagne
Le responsable de campagne prépare, organise et pilote la campagne de tests liée des QPM.
La préparation de la campagne passe par l'organisation de l'environnement technique (mises à jour
applicatives et/ou catalogues) mais également par la préparation des jeux de données.
Il s'appuie pour cela sur le coordinateur technique et les qualifieurs.
Lors de l'organisation et du pilotage de la phase de tests : il récupère le cahier de tests rédigés par
l’architecte fonctionnel, qu'il implémente dans l'outil Quality Center (présenté plus bas).
Puis il organise les tests au sein de l'équipe de qualifieurs (répartition, soutien de niveau 1 et suivi) :
chaque matin, il organise la journée de tests en indiquant aux qualifieurs quelles seront leurs priorités.
En fin de journée, il organise une réunion de suivi des tests et des anomalies rencontrées à l'issue de
laquelle il diffuse un reporting d'avancement quotidien.
Dans le cadre de notre système qualité, il participe et/ou pilote certains jalons.
15
IV - Présentation de la mission de qualifieur
Mon rôle a été de contrôler la qualité des catalogues mis en place sur le SI de commande, livraison et
facturation, aussi bien en métropole que sur les Caraïbes et la Réunion. En me mettant dans la
situation des différents utilisateurs, j’ai testé les outils de prise de commande sur les domaines de
l’internet, de la téléphonie fixe, mobile et de la télévision. Ces tests concernent aussi bien les offres
grand public que les offres professionnelles. Ils permettent de détecter les anomalies afin de produire
des corrections avant le lancement d’une période commerciale.
Pendant la préparation de la campagne, je participe aux réunions de présentation des tests et prépare le
jeu de données afin de valider le bon fonctionnement de la plateforme de tests.
Durant la campagne, j’effectue les cas de gestion prédéfinis sur la plateforme de tests, visant à valider
les différents catalogues livrés. Ces tests se font de bout en bout, depuis la commande jusqu’à la
livraison et la facturation.
Je participe aussi au 1er niveau d’analyse des anomalies en remontant en temps réel les problèmes
rencontrés. Je mets ensuite à jour l’avancement des tests.
Pour les prochaines campagnes, je participe à l’amélioration de la qualité du service rendu en
capitalisant sur les axes d’amélioration identifiés. Cela passe par l’enrichissement des modes
opératoires mis en œuvres sur la campagne précédentes. Je me tiens à jour sur les évolutions des
processus et des applications en participant aux formations.
Mon second rôle a été d’apporter une aide au coordinateur/qualifieur facturation, dans la description
des cas de tests facturation et l’élaboration du planning facturation.
16
a) Les outils
Voici la liste des outils qui m’ont servis tout au long de ces procédures de tests. Ils m’ont permis de
tenir au courant mon équipe sur l’avancement de mes tâches.
- Quality Center : Mis au point par Hewlett-Packard, c’est un logiciel contenant les dossiers de tests
créés par le responsable de campagne et mis à jour en temps réel par les qualifieurs en fonction de
l’avancement de la QPM. Les anomalies y sont également recensées par le coordinateur fonctionnel.
Figure 8 : Interface du logiciel Quality Center
- Cahier de tests : tests rédigés par les coordinateurs fonctionnels, ils sont importés dans QC avant le
début de la phase de test. Il va permettre aux qualifieurs de savoir quels tests ont besoin d’une
préparation de parc au-préalable.
Figure 9 : Aperçu du cahier de tests
- Modèle de cas de test : modèle de document Word dans lequel les qualifieurs vont décrire
entièrement le déroulement du test. Il contiendra les captures d’écran de toutes les applications
demandées en plus d’éventuelles remarques (voir annexe b).
- Modes Opératoire : Ce sont toutes procédures documentées relatives à l’environnement. Par
exemple: description d’un accès à une application.
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- Outil spécifique de gestion de l’environnement de test : météo journalière avec état des plateformes,
avancement des mises à jour applicatives actuelles et à venir.
Figure 10 : Météo de l’environnement
- Traitement de texte : Notepad++ qui m’a permis d’éditer manuellement les fichiers de simulation
d’appels et de génération de trafic.
Figure 11 : Logo du logiciel libre Notepad++
- Outil de reporting quotidien : exports à partir de Quality Center et formalisation d’une diffusion de
l’avancement par mail.
Figure 12 : Avancement des tests
- Emulateur de terminal : le logiciel PuTTY m’as permis de me connecter à des serveurs distants afin
d’échanger des fichiers.
18
b) Préparation des parcs clients
Afin de gagner du temps lors de la phase de tests, le qualifieur va pouvoir préparer un cas de gestion
défini à l’avance. Tous les tests contiennent deux prérequis qui sont « le client a » (l’offre
commerciale actuelle que détient le client) et « le client veut » (l’offre commerciale vers laquelle il
veut être migré).
Cela va permettre par exemple d’effectuer une migration d’une offre ancienne vers une nouvelle. Si
l’offre souhaitée en parc est assez récente, il va être possible de l’acquérir via l’application classique
de prise de commande. Son interface est conviviale et la commande se déroule assez rapidement.
Par contre dans le cas où l’offre est trop ancienne, celle-ci n’est plus référencée dans le catalogue et il
faudra passer par une application Back-Office qui demande un temps d’adaptation beaucoup plus long.
Son interface est moins intuitive et il est nécessaire de choisir les composantes de l’offre une à une.
Figure 13 : Vérification du parc d’un client avec l’application de prise de commande
Une fois le parc du client réalisé, il va falloir vérifier que son offre en bien en service et que la
commande ne contient pas d’incohérences. Il arrive quelque fois que la préparation d’un parc client
sur une ancienne offre est défectueuse. Le logiciel de Front-Office nous affiche alors un message
d’erreur concernant les incompatibilités entre les composantes de l’offre mais ne nous donne pas plus
de détails. Dans ce cas, il faudra recommencer un nouveau parc car la commande étant validée, il est
alors impossible de la modifier en l’état. Le logiciel de Back-Office va alors nous permettre de créer
un parc « propre », sur lequel il sera possible de migrer vers une autre offre commerciale.
19
Notion de bouchon applicatif
Afin de simuler le comportement du catalogue en production, des bouchons sont placés sur chaque
application, ce qui permet d’accélérer certaines étapes qui devraient durer beaucoup plus longtemps
dans des cas réels (exemple : la migration de l’offre d’un client).
La partie technique et le paramétrage de ces bouchons sont pris en charge par le palier technique.
Figure 14 : Etat des bouchons et des simulateurs en place
Le responsable de campagne va pouvoir, à l’aide d’une interface graphique, choisir quelle application
bouchonner afin de réaliser certains tests.
Par exemple, lorsque l’on veut vérifier la prise en compte d’un bouquet de télévision, on débouchonne
l’application spécifique. En temps normal, quand cette application est dite « bouchonnée », aucune
information ne transite vers celle-ci.
Lorsqu’un bouchon vient d’être mis en place ou au contraire enlevé, l’envoi automatique d’un mail est
déclenché afin de prévenir les qualifieurs de l’état de la plateforme de tests.
20
c) Réalisation de cas de tests
Le qualifieur regarde dans l’outil Quality Center les tests qu’il doit passer. Ces tests sont soit de
nouvelles acquisitions ou soit des migrations/modifications de l’offre détenue par un client.
Dans la description du test, il est indiqué tous les points d’attentions que doit prendre en compte le
qualifieur afin de le valider. Ces points peuvent être les éventuelles options à rajouter à l’offre cible ou
bien une durée d’engagement spécifique. Ils sont à surveiller pendant le test et une fois que celui-ci est
terminé. Si le cas de test est impacté par des applications spécifiques, il faudra alors vérifier les
cohérence des données dans l’application concernée.
Figure 15 : Ajout de bouquets télévision à une offre LiveBox
Il est nécessaire de vérifier la cohérence entre le prix qui est affiché sur le catalogue et le prix restitué
dans le panier. La durée des promotions doit être respectée et nous devons nous assurer que le prix
total affiché avec promotions est bien celui attendu. Dernière étape avant de valider la commande, la
vérification du récapitulatif de la commande avec tous les options, promotions et matériels (Voir
annexe d).
Si la commande s’est bien terminée et que tous les points d’attention ont été respectés, on considère
que la prise de commande est « OK ». Il faut attendre quelques minutes le temps que le processus de
simulation de livraison soit terminé. On va ensuite vérifier que toutes les applications cibles nous
renvoient un message positif et que l’offre du client est bien en service.
21
En revanche, il se peut que lors de la prise de commande, une des composantes n’apparaissent pas
dans le catalogue ou qu’une option soit incompatible avec une autre. Dans ce cas, on remonte
l’anomalie au soutient (coordinateur fonctionnel et responsable de campagne) qui vont nous confirmer
que cette erreur doit être corrigée. Il se peut également que la commande se déroule bien mais une des
applications ne valide pas la commande. Celle-ci n’ayant pas aboutie, le cas de test est alors « KO ».
En ce qui concerne les offres convergentes, l’application de prise de commande est différente. Elle va
intégrer au sein d’une même interface la partie mobile et la partie internet avec laquelle on a
l’habitude de prendre des commandes. Cette nouvelle application se divise en trois étapes qui sont :
Eligibilité OPEN, Acquisition mobile OPEN et Acquisition internet OPEN. La première étape de
l’éligibilité se charge juste de vérifier le débit de la ligne du client et à quelles offres il peut souscrire.
Lors de l’acquisition mobile, notre plateforme de test requiert un numéro de carte sim valide afin de
bien vérifier l’activation de celle-ci. Une fois ce numéro renseigné, nous pouvons choisir l’offre cible
(exemple : Open Mini ou Open Play 4G/H+). Il faudra également remplir les champs spécifiques au
mode de paiement par carte bancaire. Enfin la troisième et dernière étape se sert de notre application
de Front-Office.
D’une manière générale, ces tests sont effectués en parallèle. Il est judicieux d’effectuer plusieurs
prises de commandes à la suite afin de prendre de l’avance sur les tests. Si une anomalie survient sur
un test prioritaire, il faut alors le laisser de côté le temps de recevoir un correctif.
En fonction de la disponibilité des applications (arrêt d’un serveur par exemple), certains tests doivent
être réalisés en priorité afin de tenir les objectifs fixés.
Une fois les anomalies corrigées, les tests peuvent être repris afin d’une part de bien valider le cas de
test qui n’a pas pu être correctement terminé et aussi pour confirmer que le correctif livré est bien
fonctionnel.
Certains tests ne nécessitent pas de validation de la commande, il s’agit juste de vérifier les
informations visuellement sur le logiciel de prise de commande. Ces vérifications concernent la
plupart du temps la présence de promotions ponctuelles ou exceptionnelles, selon les périodes.
Afin de valider ces tests, le qualifieur réalise des captures d’écran tout au long de la commande ainsi
que des résultats obtenus dans les applications spécifiques tel que l’ordonnanceur. Il met toutes ces
informations dans le modèle de cas de test.
22
d) Aide à la rédaction de cas de tests facturation
A l’aide de brief marketing, mais surtout à l’aide des propositions de solution (PS) rédigés par les
analystes de la MOA catalogue, j’ai été chargé par mon tuteur de rédiger certains cas de tests simples :
- définition du cas de gestion (acquisition, modification, migration)
- définition des éléments importants à vérifier
- recherches dans les PS des différents codes que doivent vérifier les qualifieurs
facturation après les différents processus de la facturation
- rédaction des fichiers de détails de communications
Brief marketing : c’est un document qui restitue la demande marketing en présentant l’ensemble des
problématiques : tarification, expérience client, produit, service, commercialisation, relation client,
finances, juridique, règlementaire et la communication.
Le brief marketing comporte les éléments suivants :
Date de lancement
Stratégie marketing :
o Enjeux et objectifs marketing : cibles, fidélisation/acquisition
o Positionnement de l’offre par rapport à la gamme et à la concurrence
o Eléments de tarification et de business plan
Eléments de cadrage en matière de communication
Eléments de cadrage en matière de commercialisation (animation commerciale,
promotions, etc.)
Eléments de cadrage en matière de relation client
Points clés de l’expérience client
Emetteur : c’est le responsable marketing
Ce qui évolue : le brief marketing et le dossier T-1 sont mutualisés pour constituer un seul et même
document.
Le modèle est commun à toutes les lignes de marché pour garantir la transversalité.
23
e) Déroulement des étapes de facturation
Il y a cinq grandes étapes :
La prise de commande
Il faut tout d’abord rechercher les NDs (les numéros de téléphone) qui correspondent aux critères de
l’offre à tester. Ces NDs n'ont parfois que l’abonnement principal au téléphone RTC (réseau
téléphonique commuté) , mais parfois, les cas de gestion telles que les migrations ou les modifications
engendrent une recherche plus minutieuse au niveau de la base de données de facturation. Pour trouver
un ND ayant une offre composée (OC) spécifique associée à une offre précise : par exemple, une
LiveBox Zen sans abonnement téléphonique avec l’option pack tranquillité (qui contient notamment la
présentation du nom, le signal d’appel et le stop secret). Pour cette recherche, il faut croiser les
données dans la table relationnelle. Il en ressort les NDs utilisables pour la prise de commande et pour
l'ensemble du processus de facturation. Il est donc primordial de prendre des ND "propres" pour
s'assurer que toutes les étapes se déroulent sans accros.
Généralement, les cas de gestion sont des acquisitions de nouvelles offres composées. Il faut ensuite
vérifier ce numéro dans l'application de parc client pour être sûr que le parc du client corresponde
parfaitement aux attentes.
Il faut ensuite effectuer des prises de commande pour les offres cibles.
La prise de commande s'effectue via l'application de Front Office (application présente en boutique et
sur plateau téléphonique) pour les nouvelles offres. Cependant, si l'application de front office ne
permet pas, dans un premier temps, de faire la prise de commande, celle-ci se fera par l’application de
Back-Office. Cette dernière permet de choisir parmi un choix beaucoup plus large d’offres, en
particulier celles qui ne sont plus commercialisées depuis plusieurs années.
L’exploitation des éléments relatifs au téléphone fixe
Grâce à un logiciel d'émulateur de terminal, l'exploitation des éléments relatifs au téléphone fixe est
possible sur des applicatifs historiques d’Orange, suivant le segment de marché (résidentiels ou
professionnels), et permet l'envoi de fiches de liaisons contenant les codes abonnements et les tarifs de
l’offre composée. Ces informations seront confrontées aux informations Haut-débit dans l’application
de tarification.
24
Les éléments haut débit
Les éléments haut-débit sont récupérés sous format XML sur le Bus inter-applicatif (les applications
de livraison abonnés au bus sont bouchonnés ou débouchonnés suivant les cas de gestion) .
Ces fichiers XML sont modifiés manuellement pour que les dates correspondent aux dates de tests
souhaités.
Ces fichiers XML sont ensuite injectés dans la chaine de facturation. Les données contenues sont
mises en comparaison avec les données reçues des applications d'exploitation des éléments du fixe.
Les traitements par lot (batch)
Les traitements batch s'effectuent sur une machine IBM avec le système d'exploitation z/OS.
Un exploitant planifie les traitements à l'aide d'un ordonnanceur.
Le batch s'enchaine, tout d'abord par le traitement des fiches de liaison, ensuite par la comparaison de
ces données avec les données haut-débit reçues, lors du traitement dit de tarification de l’offre
composée.
A l'issu de ce traitement, deux flux sont produits pour l’applicatif de calcul des forfaits de téléphonie,
qui seront auto-provisionné suivant les codes tarifs des offres.
Ensuite, l’applicatif d'enrichissement et de valorisation des communications produira les derniers
éléments nécessaires au calcul de la facture du client. Les communications sont simulées
manuellement suivant les cas de tests (par exemple, tests d'appels vers les DOM, vers l’international,
numéros surtaxés, etc.). Les appels vers les VAS8 (les services à valeur ajoutée) internationaux
permettent ainsi de vérifier le bon fonctionnement de la tarification. Un aperçu de ces simulations est
disponible en annexes (Voir annexe c).
Il faut alors modifier la date des appels chaque jour, pour une période de 15 jours. Le format de la date
est le suivant : année, mois et jour. Voici comment cela se traduit dans le fichier « 20121115 ». Ces
dates apparaissent au début de la 3ème
colonne.
Il faut ensuite générer quatre appels par jour à des heures différentes pour tester la tarification
journée/soirée. Les appels d’essai vont donc être produits vers 3h, 9h, 15h et 22h afin d’occuper toute
la plage horaire.
8 VAS : Value Added Services, ce sont les numéros spéciaux accessibles dans le monde entier et commencent
généralement par 08 et dont la plupart sont surtaxés.
25
Le plus important dans ce fichier est d’y insérer l’indicatif vers le pays qu’on souhaite appeler.
L’indicatif à modifier se situe en colonne 21 et il peut contenir un nombre de caractères plus ou moins
long selon le pays. Ici, nous avons voulu tester les appels vers les 18 destinations internationales grâce
au fichier qui contient toutes les références.
Figure 16 : Aperçu du fichier contenant les indicatifs internationaux
Au total, des tests sur 15 jours à 4 plages horaire différente et pour 18 destinations nous donc un
fichier de 1080 lignes.
Dans un soucis de lisibilité, il faut aussi que les chiffres qui suivent l’indicatif (à partir de la colonne
21 et jusqu'à la colonne 40) ne se ressemblent pas toujours pour mieux les repérer par la suite, en cas
d’erreurs.
L'ensemble de ces traitements permettre de découvrir les incohérences ou erreurs catalogues qui
pourraient être présents. Ainsi, la qualité de la facture finale du client est assurée.
26
Edition et restitution des factures
A l'issu du traitement de calcul de la facture, les fichiers bruts sont transférés à l'éditique9 pour générer
des fichiers PDF contenant le jeu de facture test des clients.
Ces factures sont analysés en comité facture pour déceler d'éventuelles erreurs de libellé, ou plus grave
de calcul de tarification.
La durée du processus de facturation est estimée à environ 1 mois. Depuis la prise de commande
jusqu'à l'édition facture, c'est environ une vingtaine d'applications différentes qui seront traversées,
certaines datant des années 80. Il est donc important de tester la qualité des catalogues de l'ensemble
de ces applicatifs. La durée de la partie facturation est donc dépendante des erreurs rencontrées.
L'équipe facturation est composée de trois personnes :
Le pilote se charge de rédiger les cas de tests suivants les dossiers arbitrés. Il fournit un cahier de tests
détaillés. Il assure le soutien technique et fonctionnel, et sollicite les différentes maitrises d'œuvre ou
maitrise d'ouvrage selon les difficultés rencontrées. Enfin, le pilote est chargé du reporting quotidien
envers les responsables de campagne et chef de projet.
L'exploitant système Z/OS se charge d'enchainer les batchs (les traitements automatisés) suivant un
plan, et est le garant des versions applicatives installées sur la plateforme de facturation. Il est le
correspondant privilégié des équipes chargé de livrer les catalogues.
Enfin, un forfait externe se charge des recherches de ND, suivant le dossier de test, ainsi que de la
prise de commande et des différentes actions de vérification.
Depuis fin 2009, il a toujours été possible de sortir des factures de tests avant les ouvertures
commerciales, et ainsi assurer une qualité optimale de la facturation des nouvelles offres.
9 Editique : C’est l’équipe en charge de l’édition des documents.
27
f) Réalisation d’un mode opératoire de prise de commande
Afin de faciliter les prises de commande avec une application de Back-Office, j’ai réalisé un mode
opératoire accessible à tous, sur le réseau.
Dans ce document Word, je décris étape par étape les actions à effectuer. Des captures d’écran sont
également présentes afin d’être sûr de ce que doit nous renvoyer l’application. Le comportement de
l’application est très différent de ce que nous avons en Front-Office.
La prise de commande en elle-même est beaucoup plus difficile et longue car les actions se valident
une par une et l’application doit se rafraichir à chaque étape pour la valider.
Figure 17 : Aperçu du mode opératoire de commande Back-Office
Les personnes qui ne sont pas familières avec cette application peuvent alors l’utiliser sans soucis. Il
faut cependant tenir à jour ce document dans le cas où l’application évolue ou que son comportement
change.
28
g) Gestion de projet : planning facturation
Figure 18 : Les étapes de la facturation
Le planning projet est identique le long de l’année et pour chaque nouvelle période commerciale.
Les périodes de tests étant définies à l’avance, la gestion de projet consiste à produire les tests dans le
temps imparti.
En cas d’évolution du périmètre, le planning reste figé. Dans le pire des cas, il faudra alors supprimer
des étapes.
Les ressources étant limitées, on ne peut pas répondre à tous les besoins. De plus, il faut essayer de
gérer tous les risques car la facturation et les tests en général sont bornés dans tous les sens.
A la fin de chaque période commerciale, un bilan est organisé afin d’analyser les problèmes survenus
pendant la phase de tests et d’éviter qu’ils se reproduisent par la suite.
29
h) Les contraintes de notre environnement
Afin d’avoir un miroir des plateformes de productions le plus proche possible de la réalité, notre
environnement comporte un certain lot de contraintes parmi lesquelles :
Notre accès limité aux plateformes de service : nous avons accès qu’à très peu d’applications
de production.
Nous utilisons des données fictives : les lignes ne sont pas réelles et aucun équipement n’est
vraiment raccordé (LiveBox ou décodeur TV).
La fraicheur des données : Les données parcs/clients/facturation sont mises à jour une fois par
an. La photo date de novembre 2012, elle contient les données « Ile de France Sud »
(départements 91 et 94). Les Clients QPM sont obligatoirement dans ces départements.
Création de parc non possible : nous ne pouvons pas créer de ligne ni de client car cela
nécessite une chaine beaucoup plus complexe. Les acquisitions sont testées à partir de clients
possédant une ligne RTC et donc déjà déclarés dans nos bases
Facturation : un seul traitement de facturation est lancé par perco, il n’est pas possible de tester
par exemple une acquisition d’une nouvelle offre puis une migration ou une résiliation dans la
foulée. Les migrations en facturation ne sont possibles qu’à partir du parc récupéré lors de la
photo. Il faut donc que l’offre de départ se trouve dans la photo.
Accès au SI : les plateformes d’activation de l’accès internet à distance ne sont pas disponibles
en QPM. En cas d’ajout d’un nouveau débit ou d’une modification des profils DSLAM10
, il
n’est pas possible de le tester de bout en bout en QPM. Dans ce cas, des tests en production
doivent être réalisés avant l’ouverture commerciale
SI Services Après-Vente : l’environnement de QPM ne traite pas les problématiques de SAV
(hormis les échanges matériels).
Il n’est pas possible de tester les commandes passées depuis le site internet Orange.fr
10
DSLAM : le DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer) est le lien entre la ligne de l'abonné et le
réseau de l'opérateur. Sa fonction est de regrouper, multiplexer, et rediriger le trafic vers le réseau du fournisseur
d’accès.
30
i) Fonctionnement du SI
L’application de Front-Office permet de traiter la commande du client. Elle va dans un premier temps
vérifier l’éligibilité de sa ligne puis récupérer ses informations de facturation grâce à son identifiant
client.
Figure 19 : Schéma simplifié du SI
Le Front-Office échange ensuite avec le Back-Office pour valider les composantes essentielles de la
commande.
Une fois la commande passée, l’ordonnanceur permet de déclencher la suite des évènements selon le
choix du client. Le Rendez-vous avec le technicien sera nécessaire dans le cas d’une acquisition d’une
offre fibre11
afin de procéder au raccordement du domicile.
Le matériel peut ensuite être envoyé via le service Colissimo12
. Une fois que le client à reçu et branché
son matériel, les applications de télévision et téléphonie vont pouvoir activer ces services à distance.
Enfin une application permettra, selon le désir du client, d’apparaître dans les annuaires.
11
La fibre optique est un fil de verre transparent très fin qui conduit un signal lumineux codé permettant de
véhiculer une large quantité d'informations.
12 Colissimo est un service de La Poste qui permet la livraison et notamment du "dernier kilomètre" de la
livraison à domicile.
31
VI – Conclusion
a) Evolution et convergence du SI
Tout l’enjeu des tests effectués en QPM est de permettre d’avoir un temps d’attente pour le client le
plus court possible. Il faut que ça fonctionne bien et du premier coup de façon à ne pas rajouter de
problèmes a une prise de commande déjà compliquée. Les tests permettent de rendre compte de ces
éventuels ralentissements.
Prenons le cas d’une commande qui s’est mal déroulée. Le vendeur vient de terminer la partie internet
mais n’a pas eu le temps de finaliser la partie mobile, c’est la catastrophe. Le vendeur est alors obligé
de contacter le soutient de la partie internet pour annuler la commande. Ce cas d’exception est
problématique car il renvoie une image très négative de l’entreprise. Eviter ce type de soucis est
primordial, il est d’une part très mal vécu en boutique par le vendeur mais surtout par le client qui
n’hésitera pas à aller voir la concurrence.
Une des grosses étapes est de faire converger les parties du SI qui sont visibles pour un client internet
ou pour le vendeur en boutique (faire converger la prise de commande facilement et rapidement, en
rajoutant simplement une surcouche). Il s’agit alors d’avoir un fil conducteur qui vient guider le
vendeur tout au long de la prise de commande. Il faut également rajouter des interfaces pour que la
partie mobile puisse échanger avec la partie internet.
On ne bouleverse pas du jour au lendemain le SI. Les étapes progressives permettent d’utiliser le
logiciel de prise de commande internet sur la partie mobile également. En diminuant le temps de prise
de commande d’un vendeur, on augmente le nombre de ventes qu’il est capable d’effectuer dans la
journée. Il faut donc simplifier et optimiser au maximum les étapes. Le but étant d’avoir une seule
application pour prendre tout type de commande, qu’elle soit mobile ou internet. Au début, ce n’est
pas parfait car les applications qui communiquent entre elles sont lourdes, il faut donc perfectionner ce
système.
32
Quand on appelle le 1014 (canal de commande par téléphone) pour la livraison du matériel, l’interface
avec le client est devenue unique. Elle est seulement différente en fonction du cas de gestion
(acquisition d’une nouvelle offre ou migration). L’objectif est de faire converger la livraison de
matériel internet type LiveBox et le matériel de téléphonie mobile et carte sim.
Cette partie envoi du matériel doit être dans un même colis. L’application de prise de commande
internet envoi le signal à l’application de vente à distance qui attend aussi la réponse côté mobile pour
envoyer le matériel complet.
Autre point unique les courriers, ils sont édités par l’application de prise de commande. Ces courriers
sont de type contrat, conditions générales d’utilisation, annexes au contrat et courriers de bienvenue.
C’est une application unique qui permet l’envoi d’un seul courrier.
Figure 20 : Architecture cible du SI
En boutique par exemple, c’est SOFT (l’application de prise de commande) qui est en train d’évoluer
pour être la prise de commande unique dans le cadre des offres convergentes. Quand on est déjà client,
la prise de commande dépend du canal d’acquisition. Prendre une intention de commande si une
application est indisponible. Il faut envoyer une fiche au Back-Office pour compléter la commande.
Tout ceci représente le Front-Office. Le Back-Office regroupe les applications de livraison et qui sont
pour la plupart entièrement automatisés.
Ces applications du Back-Office doivent être vérifiées régulièrement. Côté internet, le client doit
pouvoir être livré en 2 ou 3 jours. Cette automatisation est importante, chez Orange, elle est pilotée par
un ordonnanceur qui porte la dénomination de Workflow (flux de travail). Tout doit être automatique,
fluide et se dérouler le plus rapidement possible et sans blocages. C’est un élément important du SI car
il permet par exemple de lancer une tâche qui configure la LiveBox à distance. Une autre application
vient télécharger le logiciel de configuration d’accès à internet. Cette tâche est possible seulement si le
client a reçu et/ou connecté sa LiveBox à sa prise téléphonique. Avant que la LiveBox soit connectée,
l’ordonnanceur doit s’assurer qu’elle a bien été envoyée. La configuration peut se faire seulement si on
connait le numéro de série de la LiveBox. C’est grâce à ce numéro transmis automatiquement que
l’étape de configuration peut se lancée. Toutes ces étapes doivent êtres synchronisées, l’ordonnanceur
fait le lien avec toutes ces applis de manière à dérouler ces processus de manière autonome.
33
b) Ce que j’ai appris
L’organisation et le travail au sein d’un grand groupe. Il faut se coordonner avec l’ensemble des
acteurs intervenants. Sur mon activité, du fait de la transversalité applicative, de très nombreux acteurs
interviennent. Coordonner tout ce monde est une activité à part entière.
Comprendre les enjeux de mon équipe, pour répondre aux enjeux globaux du groupe. Les enjeux de
mon équipe est de fournir une qualité optimale sur les catalogues home, ceci dans le but de faciliter la
commande, et éviter le mécontentement du client. Le but final étant de générer du chiffre d’affaires.
J’ai acquis une vision globale du SI Commande/Livraison/Facturation et je suis à l’aise avec
l’environnement et les principales interactions qui existent entre les applications.
J’ai appris à anticiper les changements à venir et les impacts sur toute ou partie du système
d’information.
Il m’a fallu adapter ma communication avec des cœurs de métiers différents de façon à bien me faire
comprendre.
Mon intégration dans une équipe nouvelle m’a permis de participer à la vie du site de par des activités
extra-professionnelles.
Ma jeunesse et mon expérience m’ont permis d’acquérir de l’autonomie, de la réactivité et de la
souplesse.
34
c) Les difficultés rencontrées et les solutions
Notre équipe est multi-sites : une partie est située sur Marseille, Toulouse, Guyancourt(78) et
Arcueil(94). Orange se sert de divers outils de communications pour réduire les difficultés de distance.
Outre le mail, Orange dispose d’espace de partage sur internet, pour partager des documents, tout en
assurant des audioconférences. Ainsi, chaque acteur partage le même document et entend la même
chose. Un outil de tchat permet les échanges d’information très rapide.
Le fait de ne pas côtoyer au jour le jour ses collègues peut réduire les rapports conviviaux. Cependant,
grâce à un séminaire de trois jours sur un site dédié, nous avons pu mettre un visage sur la tête des
gens avec qui on travaille quotidiennement. L’ensemble de l’équipe a pu se rencontrer ce qui permet
de tisser des liens et d’être plus efficaces.
Les dizaines d’applications me permettant de mener à bien ma mission sont plus ou moins récentes,
plus ou moins conviviales et intuitives. Il m’a fallu découvrir l’ensemble de ces applicatifs, et
comprendre leur rôle. Prendre en main ces outils m’a été relativement facile grâce au soutien reçu de
l’équipe toute entière.
Il m’a fallu aussi apprendre le comportement du SI en mutation. De par son ancienneté, le SI de
Orange est complexe, certains applications datant des années 1980. C’est pourquoi il existe de
multiples chantiers de rénovation et de simplification.
Le SI est donc en constante évolution. Ce qui est vrai aujourd’hui ne le sera plus demain. Ainsi, tout
au long de mon stage, j’ai dû m’adapter, avec l’aide de l’équipe entière, aux mutations des
applications.
35
d) Les enseignements pour mes futures expériences professionnelles
J’ai su m’adapter au calendrier et travailler sous pression. En effet, les délais sont très courts pour les
phases de test Open, jusqu’à J-1 avant le lancement commercial, il nous faut boucler un maximum de
cas. Il s’agit de produire de la qualité dans un minimum de temps.
J’ai travaillé en équipe avec des collaborateurs d’une autre entreprise. Les qualifieurs de Sopra étant
basés à Orléans, il m’a été nécessaire d’échanger et de me tenir au courant sur l’avancement des tests
et des anomalies communes rencontrées.
J’ai compris plusieurs aspects d’une grande entreprise comme Orange, tel que la gestion des
ressources, le respect de la hiérarchie, la collaboration au sein du groupe et le travail d’équipe
Je sais maintenant prendre du recul sur le déroulement d’un projet en cours, étant donné que nous
sommes toujours à cheval sur deux périodes commerciales.
En assistant et participant à des réunions de rédaction de spécifications, j’ai développé un esprit de
synthèse comprendre les problématiques d’exigences fonctionnelles.
Le fait d’avoir un rythme avec une semaine partagée en deux dont la moitié en entreprise et l’autre à
l’université a été quelque peu difficile au début mais cette difficulté s’est estompée au fur et à mesure.
Ce fut une expérience très enrichissante aussi bien d’un point de vue professionnel que d’un point de
vue humain.
Mes précédents stages en entreprises ce sont tous déroulés dans de petites structures et j’ai pu voir la
différence avec mon alternance cette année. Notre champ d’action est certes plus resserré mais chacun
des rôles est essentiel au bon déroulement d’une campagne commerciale.
36
VII - Bibliographie
http://glossaire.rd.francetelecom.fr/
http://ftcarto.si.francetelecom.fr/binftcarto/home.asp
http://progx.ch/home-voip-voipfr-5-1-2.html
http://www.degroupnews.com/dico/
http://assistance.orange.fr/qu-est-ce-que-la-fibre-optique-1540.php
http://www.arcep.fr/?id=10047
37
VIII - Annexes
a) Planning type perco home
38
b) Modèle d’un cas de test
Perco SxxDxx
Cas de test n° : xxxx
Récapitulatif de la commande
Recap du test
Priorité :
Appli de prise de cmd :
Canal/Login :
ND13
:
Réf Commande :
Etat Remarques
Prise de cmde :
Back-Office :
Ordonnanceur :
Facturation :
Autre appli:
Remonté dossier avec
essai migration :
Avis qualifieur :
Description du dossier : le client veut l’offre XXXX
Points d’attention : Vérifier que la promotion XXXX est bien présente
13
ND : Numéro de téléphone client
39
c) Fichier traffic VAS 1006128__________1923774002030203 20121129221920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121119091920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121128221920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121118091920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121125031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121115031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121119221920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121126151920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121123151920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121118031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121130031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121119031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121116091920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121121091920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121122221920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121124221920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121120031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121120091920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121118221920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121115091920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121116031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121118151920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121129031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121119151920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121122151920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121122091920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121121031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121122031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121129151920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121126221920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121115221920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121128031920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121116151920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
1006128__________1923774002030203 20121124091920000250000000000 61000000000 FF 000 TEST_ 255
40
d) Récapitulatif d’un prise de commande Exemple d’une Offre Livebox Play avec deux bouquets payants en option
41
IX - Glossaire
ARCEP : L’Autorité de Régulation des Télécommunications (ART) avait été créée par la loi de 1996
pour réguler le secteur des télécommunications. En 2005, le législateur a souhaité lui confier
également la régulation des activités postales. C’est ainsi que l’ART est devenue l’ARCEP : l’Autorité
de Régulation des Communications Electroniques et des Postes. L’une des principales attributions de
l’ARCEP est de veiller à ce que la concurrence s’exerce effectivement sur les 18 différents segments
de marché - dits marchés pertinents - identifiés par la Commission. Il lui appartient, au terme de son
analyse, d’identifier les opérateurs puissants sur ces marchés et de leur imposer le cas échéant des
obligations justifiées, proportionnées et fondées sur la nature du problème concurrentiel identifié.
ADSL : Acronyme anglais qui signifie Asymmetric Digital Subscriber Line, qui se traduit
fonctionnellement par « liaison numérique à débit asymétrique sur ligne d'abonné ». L'ADSL est une
technique permettant de transporter sur une paire téléphonique existante simultanément les services
téléphoniques analogiques et des services hauts débits dans le sens descendant (central vers usager) et
dans le sens remontant (usager vers central). L'ADSL est une permet d'augmenter le débit tout en
exploitant la paire de cuivre torsadée utilisée sur le réseau téléphonique actuel.
Back-Office : Application dite d’arrière-boutique, accessible seulement aux administrateurs.
DSOBH : Direction Solution Offres & Business Home
DSI OBGP : Direction Systèmes d’Information Offres et Business Grand Public
Front-Office : Application de vente directement visible par le client, contrairement au Back-Office.
ND : Numéro de désignation, soit le numéro de la ligne fixe.
RTC : Le réseau téléphonique commuté (ou RTC) est le réseau du téléphone (fixe et mobile), dans
lequel un poste d'abonné est relié à un central téléphonique par une paire de fils alimentée en batterie
centrale (la boucle locale). Les centraux sont eux-mêmes reliés entre eux par des liens offrant un débit
de 2 Mb/s, ce sont les Blocs Primaires Numériques (BPN) ou par des liaisons optiques PDH ou SDH
plus performantes.
VOIP : La VOIP est une abréviation venant de l'anglais « Voice over IP » signifiant en français « voix
sur réseau IP ». Il s'agit d'une technologie permettant de communiquer via la voix au travers d'internet.
