RappoRt n°4 Convention de serviCe et MaintenanCe appliCative › wp-content › uploads › woo... · Il est indispensable qu’un outil informatique puisse tracer les demandes et

RappoRt n°4Convention de serviCe et MaintenanCe appliCative

aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH

Benchmark SIRH édition 2017

solUtions de Gestion des teMps

Copyright Camana Conseil, tous droits réservés



Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps

02

2CopyrightCamanaConseil,tousdroitsréservés

Durée moyenne abonnement Saas :

1,75 an

L’assistance et le contrat

L'assistance est assurée par l'éditeur

Durée standard d'un contrat (en année)

La prestation qui a pour objet le traitement des anomalies

de la solution est proposée en standard

Adequasys √ Sansduréed’engagement XTierceMaintenanceApplicativeanégocier

Asys - Chronos √ 1 √

Asys - So'Horsys √ 1 √

Bodet Software NC NC NC

Cegedim-SRH √ 3 √

Decis √ 1anreconductible √

Holy-Dis √ 3 √

Horizontal Software √ 1 √

Horoquartz √

1aninstalléchezleclient36moispourleSAAS, leCMS(CustomerManagementSystem)etlaTierce

MaintenanceApplicative

√

Lucca √ 1 √

Protime √ Sansduréed’engagement √

L’assistance et Le contratDurée moyenne abonnement Saas : 1,75 an

service LeveL agreement (SLa) / convention de serviceUne convention de service ou SLA définit le niveau de service que le prestataire s’engage à fournir à l’utilisateur final lorsque la solution est en production (ou run).S’il n’en existe pas, demandez à l’éditeur ou à la société qui maintiendra votre solution de vous en fournir une (c’est un document contractuel).

La convention de service précisera par exemple :- Les interlocuteurs et leurs rôles,- Les horaires de la maintenance applicative,- Les types de demandes (anomalies, évolutions, …) et leur niveau,- Les délais de traitement des demandes,- Le taux de disponibilité des applications (en Saas),- Les pénalités financières en cas de défaillance de l’éditeur

(à partir de critères mesurables par les 2 parties).




03

3

Service Level Agreement (SLA) / convention de service


Une convention de service ou SLA définit le

niveau de service que le prestataire s’engage à

fournir à l’utilisateur final lorsque la solution est

en production (ou run).

S’il n’en existe pas, demandez à l’éditeur ou à la

société qui maintiendra votre solution de vous en

fournir une (c’est un document contractuel)

Convention de service standard

Adequasys XAsys - Chronos √

Asys - So'Horsys √Bodet Software √

Cegedim-SRH √Decis √

Holy-Dis √Horizontal Software √

Horoquartz √Lucca √

Protime √

La convention de service précisera par exemple

:

- Les interlocuteurs et leurs rôles

- Les horaires de la maintenance applicative

- Les types de demandes (anomalies,

évolutions, …) et leur niveau

- Les délais de traitement des demandes

- Le taux de disponibilité des applications (en

Saas)

- Les pénalités financières en cas de

défaillance de l’éditeur (à partir de critères

mesurables par les 2 parties)

PénaLités36 % des éditeurs précisent mettre au contrat des pénalités qui les engagent.

Il n’est cependant pas interdit de les renégocier et/ou de les amender.

Pour ceux qui n’en proposent pas, il faudra les négocier dans le cadre d’une convention de service.




04

4Copyright Camana Conseil, tous droits réservés

36 % des éditeurs précisent mettre au

contrat des pénalités qui les engagent.

Il n’est cependant pas interdit de les

renégocier et/ou de les amender.

Pour ceux qui n’en propose pas, il faudra

les négocier dans le cadre d’uneconvention de service.

Pénalités

Des pénalités sont prévues en cas de non-respect des délais de résolution inscrits au contrat

Adequasys X peut être mis en place

Asys - Chronos X

Asys - So'Horsys X

Bodet Software NC

Cegedim-SRH √

Decis X

Holy-Dis X

Horizontal Software √

Horoquartz X

Lucca √

Protime √




05

5

Couverture du contrat de maintenance


La maintenance applicative consiste à

assurer le bon état d’un logiciel

(correction des anomalies, évolution..)

Une partie de la maintenance est liée à

l’équipement technique et une partie

peut-être liées à l’environnementexterne (exemple évolution des lois et

règlements)

Correction des bugs

Evolution technique par

rapport au système

d’exploitation

Evolutions fonctionnelles

Maintenance légale

Maintenance conventionnelle

Adequasys √ √ √ X X

Asys - Chronos √ √ √ √ √

Asys - So'Horsys √ √ √ X X

Bodet Software NC √ √ √ √

Cegedim-SRH √ √ √ √ √

Decis √ √ √ √ √

Holy-Dis √ √ √ √ √

Horizontal Software √ √ √ √ X

Horoquartz √ √ √ √ √

Lucca √ √ √ √ √

Protime √ √ √ √ X

couverture du contrat de maintenanceLa maintenance applicative consiste à assurer le bon état d’un logiciel (correction des anomalies, évolution..).

Une partie de la maintenance est liée à l’équipement technique et une partie peut-être liée à l’environnement externe (exemple évolution des lois et règlements).




06


L’offre de maintenance

L’assistance téléphonique La télémaintenance La mise à jour de la documentationLe support des développements

spécifiques effectués par le prestataire

Adequasys √ √ X XAsys - Chronos √ √ √ √

Asys - So'Horsys √ √ X √Bodet Software √ √ √ √

Cegedim-SRH √ √ MAJ Aide en ligne √Decis √ √ √ √

Holy-Dis √ √ √ √Horizontal Software √ √ √ √

Horoquartz √ √ √ √Lucca √ √ √ X

Protime √ √ √ √

L’offre de maintenance




07


Correspond à l’accessibilité de

la solution.

Moyenne annoncée de taux de

disponibilité : 0,99

1 = 100% de taux de

disponibilité

Engagement et disponibilité

Engagement de disponibilité des applications (en pourcentage)

Adequasys Non définiAsys - Chronos 0,998

Asys - So'Horsys 0,998Bodet Software 0,999

Cegedim-SRH 0,985Decis 1

Holy-Dis 0,99

Horizontal Software0,95

0,995 dans le cadre de l'offre premiumHoroquartz 0,995

Lucca 0,9993Protime 0,995

engagement et disPonibiLitéCorrespond à l’accessibilité de la solution.

Moyenne annoncée de taux de disponibilité : 0,99

1 = 100% de taux de disponibilité




08


Les moyens de communication avec le support

Outil de ticketing Mail Téléphone Autre

Adequasys √ √ √Asys - Chronos √ √ √ Portail client

Asys - So'Horsys √ √ √ Portail client

Bodet Software √ NC √ Téléphone clos à 18h00 puis outil de ticketing.

Cegedim-SRH √ NC NC Outil de ticketing (Jira)

Decis X √ √Dispose d’un outil de ticketing interne chez Decis (timekeeper), mais qui n'est pas exposé au client. Envoi par mail du détail du

ticket créé.

Holy-Dis √ √ √ Formulaire web accessible depuis les solutions

Horizontal Software √ √ √ Outil de prise en mains à distance

Horoquartz √ √ √ Portail client

Lucca √ √ √Protime √ √ √

Assurez-vous que l’éditeur prend en compte vos demandes correctement.

Il est indispensable qu’un outil informatique puisse tracer les demandes et leurs statuts d’avancement.

Les moyens de communication avec Le suPPort

assurez-vous que l’éditeur prend en compte vos demandes correctement. il est indispensable qu’un outil informatique puisse tracer les demandes et leurs statuts d’avancement.




09


Signalement d'une anomalie

Outil de ticketing Mail Téléphone Autre

Adequasys √ √ √Asys - Chronos √ √ √ Portail client

Asys - So'Horsys √ √ √ Portail clientBodet Software √ √ √

Cegedim-SRH √ NC NC Outil de ticketing (Jira)

Decis X √ √Dispose d’un outil de ticketing interne chez

Decis (timekeeper), mais qui n'est pas exposé au client. Envoi par mail du détail

du ticket créé.

Holy-Dis √ √ √ Formulaire web accessible depuis les solutions

Horizontal Software √ √ √Horoquartz √ √ √ Portail client

Lucca √ √ √

Protime √ √ √ Outil collaboratif 360 pendant le projet

signaLement d’une anomaLie




10


Délai de prise en compte d’une anomalie

Anomalie mineure Anomalie majeure Anomalie bloquante

Adequasys Adaptée à la demande du client Adaptée à la demande du client Adaptée à la demande du client

Asys - Chronos Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée

Asys - So'Horsys Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée

Bodet Software Adapté au contrat Adapté au contrat Adapté au contrat

Cegedim-SRH Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée

Decis Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée

Holy-Dis Entre 1 et 2 journées Entre 1 et 2 journées Entre 1 et 2 journées

Horizontal Software La prise en compte du signalement est effectuée dans les meilleurs délais

La prise en compte du signalement est effectuée dans les 4 heures ouvrés.

La prise en compte du signalement est effectuée dans les 2 heures ouvrés.

HoroquartzMoins d'un jour.

2h ouvrés pour le contrat de maintenance solution



Lucca Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée

Protime Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journéecritical : 4h, high : 6h, normal : 8h

déLai de Prise en comPte d’une anomaLie




11


Délai de résolution d’une anomalie

Anomalie mineure Anomalie majeure Anomalie bloquante

Adequasys Adaptée à la demande du client Adaptée à la demande du client Adaptée à la demande du client

Asys - Chronos Plus de 3 jours Entre 2 et 3 jours Entre 1 et 2 journées

Asys - So'Horsys Plus de 3 jours Entre 2 et 3 jours Entre 1 et 2 journées

Bodet Software NC NC NC

Cegedim-SRH Entre 1 et 2 journées Moins d'une journée Moins d'une journée

Decis Entre 2 et 3 jours Entre 1 et 2 journées Moins d'une journée

Holy-Dis Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée

Horizontal Software Dans le cadre de la prochaine mise à jour

Entre 1 et 2 joursLe prestataire s’engage à corriger

l’anomalie, ou proposer une solution de contournement pouvant permettre

l’utilisation des fonctionnalités en cause dans les 48h ouvré

Entre 2 et 3 joursLe prestataire s’efforce de corriger

l’anomalie, et propose une solution de contournement pouvant permettre

l’utilisation des fonctionnalités en cause dans les 72h ouvrés.

Horoquartz Entre 1 et 2 jours Entre 1 et 2 jours Moins d'une journée

Lucca Entre 2 et 3 jours Moins d'une journée Moins d'une journée

Protime Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée

déLai de résoLution d’une anomaLie




12


L'ouverture du support 1/2

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche

Adequasys √ √ √ √ √ X X

Asys - Chronos √ √ √ √ √ X X

Asys - So'Horsys √ √ √ √ √ X X

Bodet Software √ √ √ √ √ NC NC

Cegedim-SRH √ √ √ √ √ NC NC

Decis √ √ √ √ √ X XHoly-Dis √ √ √ √ √ X X

Horizontal Software √ √ √ √ √ Astreinte optionnelle

Astreinte optionnelle

Horoquartz √ √ √ √ √ X XLucca √ √ √ √ √ X X

Protime √ √ √ √ √ X X

100% des supports de

maintenance sont ouverts

du lundi au vendredi.

L’ouverture du suPPort 1/2

100% des supports de maintenance sont ouverts du lundi au vendredi.




13


L'ouverture du support 2/2

De 7h00 à 9h00 De 9h00 à 12h30

De 12h30 à 14h00 De 14h00 à 18h De 18h00 à

20h00De 20h00 à

21h00 Autre

Adequasys X √ √ √ X XAsys -

Chronos X √ X √ X X

Asys -So'Horsys X √ X √ X X

Bodet Software

X à partir de 8h00 √ √ √ X X

Astreinte à partir de 5h00puis jusqu’à 23h00 pour les situations bloquantes.

Cegedim-SRH NC √ √ √ NC NC

Decis X √ √ √ X X 8h30 à 9h et 18 à 19h

Holy-Dis X √ X √ X X

Horizontal Software X √ X √ X X

Astreinte optionnelle de 18h00 à 20h00

Horoquartz X à partir de 8h30

X jusqu’à 12h00 X √ X X

Lucca X √ √ √ X X

Protime X à partir de 8h30

X jusqu’à 12h00

X à partir de 13h00

X jusqu’à 17h00 X X

vendredi jusqu'à 15h45

100% des supports de

maintenance sont ouverts

de 09h00 à 12h00

de 14h00 à 17h00.

Des astreintes peuvent être

mise en place, à la

demande chez certains

éditeurs.

L’ouverture du suPPort 2/2

100% des supports de maintenance sont ouverts de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h00.

Des astreintes peuvent être mise en place, à la demande chez certains éditeurs.

6, rue Gabriel Péri 94 130 Nogent sur Marne

01 82 39 07 43

www.camanaconseil.fr

Retrouvez nos benchmarks et études sur

myRHline.com

Documents

RappoRt n°4 Convention de serviCe et MaintenanCe appliCative › wp-content › uploads › woo... · Il est indispensable qu’un outil informatique puisse tracer les demandes et