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Remerciement
Au terme de ce stage, je tiens à remercier en premier lieu Mr FouadJawab, pour l’encadrement qu’il m’a accordé, je le remercie pour sacoopération, son encouragement et sa patience tout au long de mes études.
Je remercie également :ØØØ
Un énorme merci à toutes les personnes du service commercial, chacunavec son nom qui m’a aidée dans la collecte des informations.
Il m’est agréable de saisir l’occasion pour remercier Mr.
Mohammed MOUSSA le Directeur général de la RADEEF, et l’Ecole
Supérieure de Technologie de Fès plus particulièrement mes honorables
enseignants pour leur efforts remarquables dans ma formation.
Je remercie tous ce qui m’a aidée de près ou de loin. à la
réalisation de ce travail.
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Introduction
Chapitre I. Présentation générale de la RADEEF
I. Les régies Autonomes de Distribution d’Eau et d’Electricité
II. La Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Electricité de Fès
III. Principaux acteurs de la RADEEF
Chapitre II. Organigramme de la RADEEF
I. Niveau Décisionnel
II. Niveau opérationnel
Chapitre III. Gestion de la Relation Client (GRC)
I. définition
II. les approches de GRC
III. la démarche de GRC
IV. L’utilité de GRC
V. Notion de business to Business GRC
Chapitre IV. Cas pratique de la RADEEF
I. Présentation du service commercial
II. Evolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF
III. Principaux problèmes induits dans le fonctionnement quotidien de la régie
IV. Les actions proposées
V. Travail personnel
Conclusion
Bibliographie
Annexe
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Le secteur d’eau et d’électricité au Maroc a connu une évolution depuis l’indépendance
certes, mais cela n’empêche que plusieurs problèmes persistent encore vu les fluctuations
économiques qu’a connues le Maroc durant les dernières années. Avant que les régies n’eussent
été crées au Maroc, il y avait des entreprises privées qui géraient la distribution d’électricité
(c’est le cas pour le bureau Fassi d’Electricité à Fès), Tandis que la distribution d’Eau était du
ressort des municipalités. A l’aube d l’indépendance, le Maroc a voulu rationaliser les secteurs
vitaux (dont l’eau et l’électricité), c’est pour cela qu’il a opté pour le régime des régies.
L’expérience des régies de distribution a connu dans ces débuts un succès avec la
création du nouveau Maroc et la nouvelle stratégie de développement. En effet, pour le cas des
régies de distribution d’eau et d’électricité, elles faisaient de l’autofinancement et réalisaient
beaucoup de projets d’investissements.
Au cours des dernières années, les clients avec lesquels la RADEEF réalise son marché a
augmenté d’une manière éblouissante. Et pour gérer cette masse importante de clients, de
nombreuses techniques de Gestion de Relation Client ont été introduites en donnant ainsi
naissance à une nouvelle discipline dans le domaine commercial.
Ainsi, les stratégies marketing des entreprises ont connu de profondes mutations, le
passage d’une logique « produit » à une logique « client », d’une démarche « réactive » à une
approche « proactive », autant de changements de cap qui poussent aujourd’hui les entreprises à
repenser leur mode d’organisation afin de « placer le client u c ur de l’entreprise ».
Ce travail consiste à évoquer le principe de relation client. L’intérêt du sujet ainsi que son
originalité réside dans le fait que les travaux ont longtemps focalisé leur attention sur le B to C
(business to Consumer). Or le B to C dont le développement est très inégal dans les payés, ne
représente que moins de 10% des transactions commerciales. La vraie révolution se situe en
amont dans le B to B (Business to Business).
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L’objectif de ce travail est de savoir la démarche qu’adopte laR.A.D.E.E.Fpour la gestion de
relation client et surtout les gros consommateurs. Ce rapport nous permettra de répondre aux
questions suivantes :
Ø Qu’est ce que le B to B ?
Ø Pourquoi la RADEEF traite de façon particulière les gros
consommateurs ?
Ø Quelle est la démarche GRC que poursuit la RADEEF ?
Dans ce rapport on mis le point sur quatre chapitres :
Chapitre I : Présentation générale de la RADEEF
Chapitre II : Organigramme de la RADEEF
Chapitre III : Gestion de la relation client
Chapitre IV : Cas pratique de la RADEEF
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I. les Régies Autonomes de Distribution d’Eau et d’Electricité
Au Maroc, les services de distribution d’électricité, de distribution d’eau potable et
d’assainissement liquide sont assurés par treize Régies Communales de distribution et quatre
Sociétés Privés Délégataires dans les grandes villes. Ces opérateurs sont placés sous la Tutelle de
la Direction des Régies et Services Concédés, Direction Centrale au ministère de l’Intérieur.
Dans les autres villes du Royaume, le service de l’eau est assuré par l’Office National de l’Eau
Potable (ONEP) et celui de l’électricité par l’Office National de l’Electricité (ONE).
Les treize Régies de Distribution sont localisées par métiers dans les villes ci-après :
Trois Régies de Distribution d’électricité, d’eau et d’assainissement(RADEEF de Fès,
RADEEMA de Marrakech etRADEEMde Meknès).
Quatre Régies de Distribution d’électricité et d’eau(RAK de KenitraRADEES de Safi,
RADEEJ d’El Jadida et RADEEL de larache).
cinq Régies de distribution d’eau et d’assainissement (RADEEO d’Oujda, RAMSA
d’Agadir, RADEET de Béni Mellal, RADEEEN de Nador et RADEEC de Settat).
Une Régie de distribution d’eau (RADEETA de Taza).
Les quatre Sociétés délégataires sont situées respectivement à Casablanca (LYDEC), Rabat Salé
(REDALO°, Tanger et Tétouan (AMENDIS).
Couvrant les besoins de 12 millions, d’habitants, les régies et les sociétés délégataires réalisant
un chiffre d’affaires d’un milliard d’Euro (66% en électricité, 28% en eau potable et 6% en
assainissement) et emploient un effectif de 13.146 collaborateur.
Population desservie 12 00 000 habitants
Clients en Electricité 1 726 551
Clients en eau Potable 1 827 217
Clients en Assainissement 1 466 949
Chiffres d’affaires 1 000 000 000 Euro
Effectifs 13 146 collaborateurs
Energie Electrique Achats 6 922 000 Mwh
Eau Potable Amenées 623 000 000m3
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Ø Historique&Organisation
Les régies autonomes sont des établissements crées par les conseils communaux et les comités
des syndicats de commune qui leur ont confie la gestion des services publics d’eau et d’électricité
et/ou d’assainissement, conformément au dahir n° 1.59.315 du 28Hijja 1379 (23 juin 1960)
relatif à l‘organisation communale.
Ces régies sont dotées de la personnalité civile et de l’autonomie financière, selon le décret n°
02.64.394 du 22 joumada I 1384 (9 septembre1964).
Leur autonomie financière leur permet d’être propriétaire des bénéfices qu’elles acquièrent
comme suit :
47% pour la régie.
53% pour le payas.
Et leur personnalité civile permet au Directeur de ne dépendre que du ministère de l’intérieur et
de finances.
Les établissements sont administrés chacune par u conseil d’administration et un comité de
direction, et gérés par une Direction ou Direction générale.
Elles sont en plus soumises selon l’arrêt n° 387.66 au contrôle de 2 Ministères :
Ø Ministère de l’intérieur qui exerce une tutelle directe par l’intermédiaire de ses
services spécialisés.
Ø Ministère des finances qui exerce un contrôle par l’intermédiaire d’un contrôleur
financier et d’un agent comptable dépendant de la direction des établissements publics
et des participations, et du service de contrôle du personnel.
Il s’agit d’un contrôle financier relatif à la régularité et le respect des diverses opérations
comptables et financières et la présentation des différents comptes.
Le contrôle financier de l’Etat est réglementé par le dahir n°1-59-271 du 04-Avril 1960
organisant le contrôle financier de l’Etat sue les offices, les établissements publics et les sociétés
concessionnaires ainsi que les organismes bénéficiant du concours financier de l’Etat ou des
collectivités locales.
La Direction Centrale des Régies Autonomes du Royaume du Maroc a été dirigée depuis sa
création jusqu’au 21/07/2004 par :
v Mr LAKHSSASSI
v Mr Salah ALABOUCH
v Mr Lahcen ABOU AL FATH
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v Mr Aziz Abdelatif BERRADA
Depuis le 22/07/2004 Sa Majesté Med VI, ROI du MAROC, a nommé Mr Mohammed KADIRI
Directeur Général des Régies et Services Concédés du Maroc au sein du Ministère de l’intérieur.
II. La Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Electricité de Fès
(RADEEF)
1. Présentation de la RADEEF
Ces dernières années, la ville de Fès a reconnu une extension tellement considérable que son
approvisionnement en eau et électricité est devenu une tache lourde à assurer, une extension tant
sur le plan industriel que celui de l’habitat. Par conséquent des besoins de la population
croissante, cette tache revient à un établissement public à caractère social industriel et
commerciale connu sous l dénomination : RADEEF-Régie Autonome intercommunale de
Distribution d’Eau et d’Electricité de la wilaya de Fès. C’est une entreprise semi public doté de
la personnalité civile et de la l’autonomie financière.
2. Historique
Pour se substituer d’une part, à la Compagnie Fassie d’électricité (CFE) en Janvier 1970 suite à
l’arrêté du Ministre de l’intérieur n° 3211, et d’autre part, à la municipalité de Fès pour la
distribution d’eau, la RADEEF a été crée par délibération du Conseil municipal de la ville de Fès
en date du 30 Avril et du 29 Août 1969 conformément au disposition du dahir n°1-59-315 du 28
Hijja 1379 (23juin 1960) relatif à l’organisation communale.
3. Mission
La RADEEF est chargée :
Ø d’assurer, à l’intérieur du périmètre urbain des communes où elle intervient, le
service public communal de distribution d’eau, d’électricité et d’assainissement
liquide à l’intérieur de la wilaya de Fès.
Ø des études et réalisation des nouvelles installations des réseaux de distribution.
la RADEEF est placée sous le régime défini par les dispositions du décret n° 02-64-394 du 22
Joumada I 1384 (9 septembre 1964) relatif aux régies communales dotées de la personnalité
civile et de l’autonome financière.
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4. Activités de la Régie
La régie est chargée outre la production, adduction et distribution de l’eau et d’électricité et du
réseau d’assainissement, de tous les travaux liés à ces activités.
Elle a successivement pris en charge les services suivants :
v Electricité : en 1969
v Eau Potable : en 1970, Sefrou et Bhalil en 1973, Ain chkef et Sidi hrazem en 1985, ras
tabouda en 1990, Ain chgag en 1992.
v Assainissement : en 1996 en vertu de l’arrêté du ministre de l’intérieur n° 280699 du juin
1976 (1994 : commencement de l’étude, la réalisation et l’entretien du réseau
d’assainissement de la ville de Fès).
Leurs activités en matière d’eau potable sont financées par les abonnées grâce à une redevance
destinée à redécouvrir les charges de production ou d’achat de l’eau auprès de l’ONEP, ainsi
que celles de l’exploitation et d’entretien du réseau de distribution.
En ce qui concerne l’électricité, la régie s’approvisionne auprès de l’Office National de
l’Electricité (ONE).
Pour assurer au mieux ce service qui lui a été confie, la régie réalise à l’intérieur de son
périmètre de distribution des travaux d’extension de réseau. Elle est tenue d’installer toutes es
nouvelles canalisations (exception fait des travaux réalisés par les lotisseurs à sous contrôle de la
régie) tous les équipements et branchements qui lui son demandés et de procéder aux
investissements nécessaires pour faire face à la demande.
Annuellement la régie établie n budget qui comporte :
Ø Un budget d’équipement qui définit le programme de travaux neuf et de
renouvellement que la régie compte réalisée.
Ø Un budget de fonctionnement destiné à faire ressortir les prévisions des charges et
produit d’exploitation.
A la clôture d chaque exercice, les comptes sont arrêtés et trois notes sont établies.
§ Note de présentation faisant ressortir les principaux éléments et faits ayant
conduits aux résultats dégagés.
§ une analyse financière e la régie.
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§ Un compte officiel consolide regroupant toutes les activités de la régie et
retrace le résultat général de a régie toutes distributions confondues.
5. Objectifs primordiaux de la RADEEFØ Répondre aux besoins de la population en matière d’eau potable, électricité, et
d’assainissement liquide dans les meilleurs conditions et a moindre coût.
Ø Développer les installations techniques en encourageant les investissements pour faire
face aux besoins à moyen et à long terme.
Ø Améliorer les méthodes de gestion du patrimoine et proposer de meilleurs services aux
abonnés. Se basant sur les documents d’urbanisme (Schéma directeur d’aménagement
urbains, plans d’aménagement urbains,) et en étroite liaison avec les compteurs.
La RADEEF a élaboré des plans directeurs d’eau potable, d’électricité, et d’assainissement
liquide couvrant les besoins jusqu’à l’horizon 2015, pour cela, la régie a fait appel à des cabinets
d’études spécialisés.
III. Les principaux acteurs de la RADEEF
L’environnement extérieur d’une entreprise est élargi : la clientèle, les banques, les
fournisseurs..., ces agents économiques ainsi que les flux échangés entre eux constituent ce qu’on
appelle le circuit économique.
Le schéma suivant présente le circuit économique de la RADEEF.
Fournisseur Abonné
Banque Etat
RADEEF
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1. Les Fournisseurs de la RADEEF
La RADEEF s’approvisionne :
l’Eau de L’Office National de l’Eau Potable (ONEP)
l’Electricité de l’Office National d’Electricité (ONE)
Elle assure la distribution de l’eau potable et de l’électricité aux abonnés.
Pour les différentes fournitures : Mobilier de bureau, matériel électrique (câbles,
transformateurs, cellules, compteurs d’électricité) matériel eau (les conduites différentes
diamètres, pièce de raccordement, pièce de branchement, compteurs d’eau…), la RADEEF
s’approvisionne toutes ces fournitures de plusieurs fournisseurs selon leurs activités.
2. L’abonné
On distingue trois types d’abonnés :
Abonnés particuliers
Administrations
Gros consommateurs
Mais tous les trois suivent les mêmes procédures, allant de l’abonnement jusqu’au règlement de
compte (RC).
3. L’Etat
La RADEEF est une institution publique à caractère industriel et commercial dotée de la
personnalité civile et de l’autonomie financière.
La régie est sous tutelle de deux ministères :
Ø Le ministère de Finance et de Privatisation
Ø Le ministère de l’Intérieure
4. La banque
La RADEEF traite avec plusieurs banques :
Pour le règlements de ses factures.
Pour le paiement des quittances de consommation Eau/Electricité des abonnés. (les
abonnés qui payent leurs quittances par chèque).
Pour réaliser de nouveaux projets d’investissements, la RADEEF a recours aux bailleurs de
fonds internationaux : la Banque Mondiale, la Banque Africaine de Développement, la Banque
Européenne d’Investissements …
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L’efficacité de tout organisme dépend dans une certaine mesure de sa structure, c’est –à-dire de
la répartition des activités entre les services et la coordination entre ceux- ci.
De ce fait, il est nécessaire de savoir comment les entités et la structure organisationnelle de la
régie.
Par ailleurs, et dans le souci de répondre aux besoins dictés par l’évolution remarquable des
activités de la régie, un nouvel organigramme est encours d’élaboration.
I. Niveau Décisionnel
Comme toute entreprise public, la gestion de la RADEEF est partagée en principe entre deux
catégories d’organes
v Les organes délivrant : le Conseil d’Administration et le Comité de Direction qui
administre la régie.
v Un organe exécutif : le Directeur général qui veille à son tour à la gestion des différents
divisions et services de la régie.
1. Conseil d’Administration
Il est composé de :
Ø Président : le Wali de Fès
Ø Huit membres représentants des conseils communaux de la Wilaya.
Ø Les représentants du Ministère de l’intérieur, des finances, des travaux publics et de
l’énergie.
Ce conseil se réunie au moins deux fois par an sur convocation de son président pour superviser
la gestion de la RADEEF. Et décider les grands axes du travail. Et en outre, Chaque fois qu’il est
jugé utile, il doit être réuni également à la demande du Wali ou à celle d la majorité de ses
membres.
Le conseil délibère sur toutes les questions concernant le fonctionnement de la régie. Il discute en
général :
ü Le budget de fonctionnement
ü Le budget d’investissement
ü Le budget des comptes courants bancaires
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ü La cessation de l’objet de la régie
ü Les différents points importants inscrits à l’ordre du jour
Les décisions sont prises à la majorité et ne sont définitives qu’après confirmation du Wali de
Fès.
2. Comité de Direction
Ce comité est chargé, dans l’intervalle des réunions du conseil, de suivre la gestion d la régie et
éventuellement, de régler toutes les questions pour lesquelles il a reçu la délégation du conseil
d’administration et surtout veiller à l’exécution des décisions prises au cours des réunions du
conseil d’administration.
Le comité se réunit au moins une fois par mois par convocation de son président.
Il comprend :
ü Le Président : le secrétaire général de la wilaya de Fès.
ü Les Membres : 4 conseillers désignés par le conseil d’administration.
ü Les représentants du ministère de l’intérieur et des finances.
Assistent également aux délibérations du comité :
Les représentants des ministres de l’intérieur et des finances
Les ingénieurs chefs des services techniques
Le contrôleur financier
Le Directeur général d la régie
3. Directeur Général
En 3éme hiérarchique, vient le directeur Général qui assure, sous l’autorité et le contrôle du
conseil d’administration ou du comité direction ; le fonctionnement de la régie. Parmi ses
compétences on peut citer :
ü L’exécution des décisions du conseil d’administration.
ü La direction de l’ensemble de régie.
ü La représentation de la régie en justice.
ü La délégation de sa signature à un ou plusieurs chefs de services.
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II. Niveau opérationnel
1. Les divisions techniques
La régie comprend 3 divisions techniques :
v Division Eau
v Division Electricité
v Division Assainissement
Ces trois divisions techniques font l’objet de ce chapitre.
1.1.Division Eau
1.1.1. Tâches effectuées par la Division eau
La ville de Fès a connu de sérieuses difficultés d’alimentation en eau potable durant la décennie
1980-1999, qui se sont traduites par des coupures d’eau quotidiennes.
Face à cette situation, la RADEEF entamé en 1991 un programme de grande envergure pour
mettre en place les structures nécessaires permettant d’assurer un service de distribution d’eau
moderne, fiable, à moyen et à long terme.
La Division Eau est chargé de tout ce sui concerne le réseau de distribution d’eau, allant de la
programmation des études, des travaux jusqu’à leur réalisation : elle assure l’alimentation en eau
potable dans le périmètre de Fès, elle veille sur la maintenance des ressources d’eau et du réseau
de distribution ainsi que l’arrivée de cette eau aux consommateurs, toute en répondant à toutes
les propriétés d’un eau potable décrite par les normes publiée par l’O.M.S
La RADEEF assure l’alimentation en eau potable (production partielle et distribution) des villes
et des centres suivants :
Fès
Sefrou
Bhalil
Sidi hrazem
Ain chekaf
Les centres de Béni Saden
Elle fait employer 248 employés d’effectifs en 2003 répartis comme suit :
Hors classe Cadres Maîtrise Exécution Temporaires
1 20 63 140 53
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1.1.2. Les principaux objectifs de la Division Eau
ü Améliorer le rendement.
ü Changer les compteurs douteux et âgés.
ü Sécuriser la desserte des zones industrielles.
ü Augmenter le taux de raccordement en eau en le ramenant à 100% dans la ville de Fès en
2005.
ü Améliorer la qualité du service :
Minimiser les coupures instantanées.
Célérité des interventions.
Accueil des abonnées.
ü Améliorer les performances des installations (limiter les pertes et les fuites).
ü Réaliser les extensions nécessaires à l’augmentation des besoins.
ü Assurer la sécurité de toutes les infrastructures d’alimentation existantes.
ü Lutter contre gaspillage de l’eau et sensibiliser la population à l’économie de l’eau.
Pour atteindre ces objectifs, la Division Eau est composé de plusieurs services qui oeuvrent
tous dans le domaine de la distribution de l’eau et qui sont semblables à ceux de la Division
Electricité.
Cette Division comprend huit services.
v Service Planification qui s’occupe de :
§ Suivi de l’approvisionnement
§ La gestion des stocks
v Service Etude qui s’occupe de :
§ L’étude générale de l’alimentation en eau potable de la wilaya.
§ L’établissement des devis de branchement.
§ Vérification des plans.
§ Suivi du projet d’eau potable.
§ Statistique.
§ Ouverture des travaux.
§ Etat du réseau.
v Service équipement : il a pour mission :
§ L’exécution des travaux neufs d’équipements.
§ L’exécution des branchements.
§ Travaux d’alimentation en eau potable.
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v Service contrôle de la qualité d’eau : il comprend un laboratoire, chargé des analyses
chimiques, assurant une surveillance continue de la qualité d’eau distribuée.
v Service station de la pompage : chargé du suivi, l’entretien, et l’exploitation des
stations de pompage.
v Service comptage : il s’occupe de la facturation consommation des abonnées, ainsi
que l’entretien des compteurs.
v Service exploitation du réseau : il a pour mission, l’entretien du réseau de distribution
(réparation des fuites, l’entretien des conduites d’adduction …)
v Service mesure et détection des fuites : qui se charge de :
§ La détection des fuites souterraines.
§ Mesures de débit et de pression.
Il comprend aussi un atelier de compteurs.
v Service génie civil.
La gestion de la production de l’eau potable de la wilaya de Fès est assurée par :
L’ONEP à partir des eaux de surface et souterraine.
La RADEEF à partir des ressources souterraines.
Les ressources actuellement mobilisées par ces deux organismes, de l’ordre de 4226 l/s, devraient
couvrir les besoins en eau de la wilaya de Fès jusqu’à l’an 2010.
1.1.3. Les ressources
ü Ressources souterraines :
Les ressources actuellement mobilisées par l’ONEP et par la RADEEF sur l’ensemble des
captages sont de l’ordre de : 2584 l/s, répartis comme suit :
§ ONEP : 1880 l/s
§ RADEEF : 704 l/s
ü Ressources de surface
Devant la croissance rapide des besoins en eau et du fait du développement de l’agglomération
de la wilaya de Fès et afin d’avoir une sécurité suffisante de production d’eau, l’ONEP a dû faire
appel aux eaux de surface en mettant en service dés 1984une première tranche de traitement des
eaux de Sebou pour un débit nominal de 800 l/s suivi d’une 2°tranche en 1996.
Pour les autres centres 42 l/s soit un total de : 1642 l/s
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1.1.4. Etages de distribution
La distribution d’eau potable de la wilaya de Fès est effectuée par découpage du réseau en 8
étages de pression principale dans un objectif de :
Garantir des pressions suffisantes en tout point et tout moment de la journée pour une
meilleure alimentation en eau potable des habitants et de desserte d’incendie.
Optimiser le fonctionnement des stations de pompage, réservoirs et conduites
principales.
Pour raison de sécurité d’alimentation, ces étages peuvent être interconnectés.
1.1.5. Evolution du nombre des abonnés
Le nombre d’abonnés actuels déclarés à la RADEEF, s’élève à environ 193.500. Ce nombre a
connu une évolution importante entre 1995 et 2001, passant de 113.000 à 175.600 abonnés, soit
une augmentation annuelle de 10.500.
Cette augmentation considérable est principalement due à :
L’expansion des réseaux d’eau potable dans les quartiers sociaux périphériques.
ETAGES DE PRESSION
N° étages Alimenté par le Réservoir Zones d’influence
1 Sud Centre ville, Dokkarat, Route Ain, Chekkef, Ben
Souda, et Zouagha.
2 Route Immouzer Principalement Monfleurie
3 Route de Sefrou Cote EST de la Route de Sefrou et Quartier
industriel Sidi Brahim
4 Sehrij Gnaoua Sahrij Gnaoua et Sahb el Ouard
5 Tghat Dhar Lakhmis, Ben Sliman, Carrièrre Hajoui, et
Takadom
6 Bab Hamra Ancienne Médina, jnanates, Ain Nokbi
7 Nord Ouest Hay Agadir, Bab Siffer, Oeud Fès
8 Nord Ain Kadous, Hay Mçalla, Ben Debbab
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La mise en place de branchements sociaux (à partir de Décembre 1994) financée en
partie par la Banque Mondiale.
Les principales infrastructures, dans le secteur de l’eau potable, dont dispose la RADEEF sont les
suivantes :
§ 28 réservoirs
§ 12 stations de pompage
§ 8 stations de javellisation
§ 1243 Km canalisation
§ 125 36 branchements
Le taux de raccordement au réseau d’eau potable atteint ainsi 95 %.
1.2. Division Electricité
Depuis la création de la wilaya de Fès en Janvier 1991, la RADEEF a, du point de vue électrique,
orienté ses efforts dans le but d’atteindre les objectifs suivantes :
ü Garantir l’alimentation en énergie électrique de la vile de Fès en répondant à ses besoins
sans cesse croissants.
ü Electrifier les quartiers périphériques dépourvus d’électricité.
ü Reconversion BT du 5.5 KV au 20 KV.
ü Reconversion BT du B1 en B2.
ü Améliorer la qualité de la distribution dans les quartiers qui souffrent de chutes de
tension.
ü Fiabiliser le réseau de distribution.
La RADEEF a établi en 1993 un contrat avec l‘électricité de France (EDF) pour l’étude d plan
directeur de développement du réseau électrique de la wilaya de Fès sur les 20 années à venir.
Cette étude a été achevé en Juin 1995 et a permis par ailleurs de traiter la faisabilité d’un système
de télé conduite des postes ressources et du réseau moyenne tension.
La RADEEF coordonne avec l’ONE (Office National de l’Electricité) pour les grands projets
électriques.
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La Division fait employer 268 d’effectifs répartis comme suit :
Elle a la même mission que celle de l’eau, sauf que cette mission cerne la 2ème denrée pour
laquelle la RADEEF assure la distribution d’électricité : elle a pour tache la programmation des
études, des travaux, et leur réalisation, ainsi que la gestion et l’entretien du réseau de distribution.
La Division Electricité est composé de 10 services :
Service Abonné Basse Tension (BT)
S’occupe de la pose des compteurs électriques BT, c'est-à-dire dont le courant électrique est
compris entre 10A et 90A. En autre terme, ce service sert les logements, les écoles et petites
industries et commerces.
Pour cela, il dispose de trois ateliers :
§ Un atelier chargé de recevoir les compteurs utilisés et les mettre à 0.
§ Un bureau de l’état civil des compteurs : date d’entrée, date de sortie, N) de
tournée...
§ Un laboratoire d’étalonnage des compteurs : chargé de normaliser les compteurs
utilisés et nouveaux en utilisant des appareils permettant détecter les erreurs,
Ainsi les compteurs seront prêts à les exploiter.
Le travail de ce bureau est recevoir les demandes de pose et dépose de compteurs puis les
classifier selon secteur pour que l’ouvrier propre au secteur correspondant fait son travail.
Service Abonné Moyenne Tension (MT)
Il s’occupe de la pose es compteurs pour les industriels et gros consommateurs (>=90A) avec
facturation.
Il s’intéresse à la gestion des abonnés moyenne tension tels que :
§ Abonnement
§ Facturation
§ Résiliation des contrats
§ Réception des nouveaux postes abonnés
Service Bureau Etude et Branchements
Ils font partie de ses attributions :
§ Electrification des lotissements.
Hors classe Cadres Maîtrise Exécution Temporaires
2 21 85 119 20
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§ Alimentation Moyenne Tension des postes abonnés.
§ Alimentation Basse Tension des immeubles.
§ Les branchements basse tension.
§ Vérification des taxes de premier établissement.
§ Traitement des lettres de réclamation.
§ Etablissement des marchés et devis.
En précision, il s’occupe de l’étude des dossiers de branchement sous terrains et aériens,
renseignements nécessaires aux abonnés, au cas de demande, vérification des réalisations par des
abonnés suite à la demande de la RADEEF, et établi des devis de branchements (BT) et établi
des devis pour isolation des réseaux aériens, déplacement des poteaux, et lignes aériens.
Service Etudes Générales
Il s’occupe d’établissement des plans d’exécution, schéma et plans du réseau moyenne tension
(MT), études des électrifications des lotissements, et étude des devis.
Service Contrôle Technico- Administratif
Les attributions de ce service sont :
Le rapprochement systématique entre les devis et les dépenses réelles des travaux.
L’établissement et le suivi des marchés avec les administrations.
L’établissement et le suivi des conventions d’électrification des lotissements.
La constitution et le suivi des dossiers administratifs.
La mission des jumelages des tournées.
Jumelage des tournées (affectation de nouvelles tournées eau et électricité, saisie des tournées).
Service Eclairage Public
Il se charge de l’entretien de l’éclairage public de la wilaya de Fès à la demande de commun ou d
la communauté avec équipement en éclairage public.
Service Equipement
Il se charge de l’équipement des installations aériennes et souterraines des réseaux électriques
MT et BT.
En général, il s’occupe de tous c qui est travaux neufs.
Service Exploitation
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Il se charge de l’entretien des postes, des lignes MT,BT, aériennes et souterraines avec des postes
de transformation électrique, outre, la reconvention en 20 KV des postes et la reconvention de ses
abonnés BT de 110 V à 220 V. Ainsi que la conduite des réseaux « dépannage basse tension »
mesure et protection « recherche des défauts de câbles MT et BT et l’entretien des radios » se
charge de la maintenance et de l’ensemble des réseaux électriques aériens et souterrains.
Contrairement au service équipement, il se charge de tous ce qui est ancien.
Service Conduite
Il se charge des mesures divers et maintenance avec le dépannage de l’ensemble des pannes
survenues, avec optimisation du schéma du réseau électrique de la régie, entretien des réseaux
électriques aériens e souterrain MT et BT, mise à jour du schéma du réseau MT, renforcement et
renouvellement des lignes aériens et souterrains existantes, recherche de défauts et anomalies qui
peuvent survenir sur les réseaux.
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Le Schéma suivant représente les démarches à effectuer
Selon le genre de projet
POSTE ABONNE
GRANDS PROJETS(usine hôtel clinique écoleinterne…).§ Branchement MT
PETITS PROJETS(Lotissement)§ Branchement BT
Commercial (Taxe etabonnement)
Bureau d’ordre
Service MT(approbation du posteAbonné)
Service études générales(devis de branchement MT)
Service études générales(étude devis)
Service études générales (établirun plan d’exécution)
Service équipement et serviceexploitation
Service équipement
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Service Planification – Formation et Sécurité
Ce service se compose de deux bureaux :
Bureau planification
Il se charge de la gestion des stocks Magasins, de l’élaboration des appels d’offres, qui sont en
fonction e Budget annuel, le suivi de l’état de stock, le suivi des commandes sur marchés,
consultations et demande de prix.
Bureau formation et sécurité
ü Formation du Personnel : d’électricité en effectuant des séminaires sur les différents thèmes
parmi eux, je cite :
§ Le séminaire effectué en 11 et 12 Mai 2004 sur la sécurité électrique
§ La Campagne de formation en secourisme en collaboration avec le croissant Rouge
Marocain place Batha pendant 16h30 (2h30 par jours) de formation. Une carte de
secourisme est remise à chaque agent à la fin de l’examen.
ü Sécurité du personnel : Cette mission demande de patience, vigilance et conscience
professionnelle et exige beaucoup de déplacement car il consiste d’une part de se charger des
accidents causés aux installations de la régie et d’autre part de vol et sabotage perpétré sur les
installations de la RADEEF, qui atteint 13 vols à l’année 2004 surtout au boulevard darbida
et boulevard ain sbai au quartier industriel de dokkarat sans oublier les dégâts matériels
causés par ces vols.
La sécurité des employés, du public, des bâtiments et du matériel de la RADEEF, doit être
soumise à une réglementation claire et bien définie. Un ensemble de mesures préventives visant à
réduire les risques de sinistres (incendie), d’accident de travail (AT), et d’accident de trajets ou
de vols doit être inclus dans cette réglementation.
v Les causes des accidents du travail
De manière générale les causes d’accident du travail sont dues à deux facteurs :
Le 1er facteur : Les causes humaines
Le 2éme facteur : L’environnement
La politique de prévention des accidents de travail doit nécessairement être orientée vers ses deux
axes :
1/ Facteur humain
Le facteur humain reste un élément important, mais pas l’unique cause des accidents de travail.
L’étourderie, la paresse, la négligence, l’ignorance, l’indifférence, la fatigue, l’imprudence, le
refus de porter u équipement de sécurité…
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Toutes ces caractéristiques jouent un rôle significatif dans les accidents de travail.
2/ Environnement
Le cadre et les conditions dans lesquelles exerce un travailleur, sont également à l’origine de
beaucoup d’accident de travail :
Ø L’organisation et le contrôle du travail
Ø La quantité du travail
Ø La cadence imposée
Ø Le matériel et l’équipement utilisés pour travailler
Tous ces éléments qui ne correspondent en fait qu’à une partie seulement de l’environnement
dans lequel évolue le travailleur ont une part de responsabilité importante dans les accidents de
travail.
v La politique de prévention
1/ analyse des dossiers individuels des accidents de travail
Il s’agit de l’étude de chaque accident de travail et de l’analyse approfondie des causes.
Le dossier de l’accident de travail doit contenir toutes les données de l’accident :
ü L’heure de l’accident
ü Le jour
ü La gravité de l’accident
ü L’élément matériel causal
ü Type de l’accidenté
ü Son expérience
2/ L’enquête
L’objectif de l’enquête doit contenir toutes les causes d’accidents. L’enquêteur doit se reposer
sur les questions et l’écoute des différents témoignages.
3/ la formation
L formation du personnel est une chose nécessaire professionnelle.
Pour réduire au maximum les causes humaines, il faut enseigner à l’employer la manière dont il
doit réagir lorsqu’un accident imprévu se produit et lui apprendre à récupérer une erreur
technique ou humaine.
Le personnel doit respecter les panneaux ‘affichages des instructions t toutes les règles de
sécurité, celles-ci doivent être claires et cohérentes.
Pour le programme de la formation 2004 qui concerne l’ensemble du domaine couvert par
activité technique électrique afin d concrétiser la volonté d’ouverture sur l’environnement de la
formation dans cette activité de l’électricité il a été prévenu d faire bénéficier un certain nombre
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de techniciens suite aux besoins spécifiques avec des sessions de formation au cours de l’année
2004 à savoir :
ü Mesures et protection –Postes
ü Mesures et protection -comptage
ü Mesures électriques et d’isolement
ü Signalisations et interventions sur incidents
ü Résistance de terres
ü Analyseurs de réseaux
ü Construction, raccordement et maintenance en BT torsadé
ü Réalisation des réseaux souterrains BT
ü Sécurité hors tension sur installation HTA et BTA
ü Man uvre, consignations et certifications
En matière de réglementation la RADEEF envisage au courant de cette année l’instauration d’un
système de management sécurité conformément au nouveau code du travail avec la participation
du bureau d’étude de formation et conseil (FORMASEC) en outre de l’acquisition de modules
destinés aux cadres et haute maîtrise et l’exécution sur les travaux en hauteur et la manutention.
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Schéma représentatif de la Division Electricité
Division Electricité
ServiceEtudeGénérale
Service BureauEtude&branchement
Service ContrôleTechnico
Administratif
ServiceExploitation
ServiceAbonné
MT
ServiceAbonné
BT
ServiceEquipement
ServicePlanificationFormation etsécurité Service conduite
ServiceEclairagepublic
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1.3. Division Assainissement
Cette division est récente, elle se charge des eaux usées. Son service technique s’occupe des
études, d’exploitation, de l’entretien du réseau et de la réalisation des nouveaux équipements.
Suite à la décision du Conseil d’Administration tenu le 4-11-93, la RADEEF a pris effectivement
le réseau d’assainissement de la ville de Fès dont la municipale a été propriétaire. Ainsi, la régie
gère le réseau d’assainissement liquide de Fès depuis 1996.
La Division Assainissement se fixe comme objectifs :
Rattraper le retard considérable : accumulé dans ce secteur t de remettre le service à
nouveau.
Réaliser les extensions nécessaires pour faire face à l’accroissement des besoins.
Amélioration du taux de raccordement.
Réhabilitation du réseau tertiaire et des branchements.
Sensibilisation des industries pour le prétraitement des rejets.
Réalisation d’une station d’épuration.
L’effectif de cette division est très faible par rapport aux autres divisions, il est répartis comme
suit :
La Division Assainissement comporte trois services :
v Service Etude&Travaux
Il s’occupe des études avant projets lotissements, des estimations de l’exécution du réseau, de
l’établissement des devis, de l’assistance technique aux entreprises contractées par la RADEEF,
ainsi que le suivi et contrôle des travaux.
v Service Exploitation & Maintenance des réseaux
Il s’occupe de la gestion du réseau, curage systématique, de collecte des margine, de l’entretien
du réseau et de l’intervention en cas de réclamation des abonnés.
Hors classe Cadres maîtrise Exécution Temporaires
1 8 24 32 13
29
v Service Equipement
Il s’occupe de l’établissements d’un marché cadre sur la commande des deux services précédents
et du contrôle et suivi technique de la réalisation des travaux effectués par les entreprises.
Il faut que la RADEEF effectue ses travaux par ses propres moyens et assure le suivi et le
contrôle, pour la réalisation des grands travaux d’extension, elle a la possibilité d’engager
d’autres entreprises pour faciliter la tâche.
L’assainissement de la ville de Fès est projet assez complexe et difficile à réaliser vu l’état actuel
de réseau. A cet effet, la régie a fait appel à la Société des Eaux de Marseille (SEM) et le bureau
d’étude ISKANE pour l’étude du plan directeur d’assainissement liquide de la ville de Fès.
Ø L’objectif de la Division Assainissement
ü Définir au moindre coût les dispositions d’ordre technique, opérationnel et financier,
permettant d’apporter les meilleures solutions aux problèmes suivants :
§ Collecte, transport et épuration des eaux usées de l’agglomération de Fès, tout en
assurant la protection optimale de l’environnement et notamment de l’oued Sebou.
§ Protection de la ville de Fès contre les inondations et plus particulièrement contre
les crues des oueds Mahrez, Himmer et Boufkrane.
Le réseau d’assainissement de la ville de Fès a une longueur approximative de 400 kilomètres et
fonctionne principalement en régime unitaire.
Ce réseau est caractérisé par :
L’absence de traitement des eaux usées qui sont rejetées directement dans l’Oued Sebou.
Sa faible capacité hydraulique.
La nécessité de réaliser des extensions pour raccorder certaines parties de la vile
(Zouagha, Bensouda).
La Division participe actuellement à la mise en place d’un appel d’offre international afin de
réaliser le schéma directeur d’assainissement de la wilaya de Fès.
2. Divisions et services des affaires générales
Elle s’occupe de la gestion des affaires financières et comptables de la régie.
Elle décrit, enregistre et traduit en flux monétaires tous les mouvements affectant la vie à la
gestion d la régie.
En général, elle est chargée de plusieurs tâches :
ü Comptabilisation des différents produits.
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ü Justification des comptes clients.
ü Déclarations fiscales.
ü Justification des comptes encaisseurs.
ü Etablissement des charges produites par nature mensuelles.
ü Traitement comptable mensuel, établissement des états de synthèse et déclaration fiscale.
ü Gestion des immobilisations.
ü Gestion des amortissements.
ü Suivi des dossiers travaux.
ü Suivi des dépenses du budget d’équipement.
ü Facturation des travaux ADM et particuliers.
3. Division Moyens Généraux
Cette division assure les travaux communs aux différents services techniques, administratifs et
financiers. A pour tâche la programmation des études, des travaux et leurs réalisations s’occupe
de la gestion, et l’entretien des véhicules. Elle est composée de plusieurs services : service
approvisionnement, service magasin, service technique.
v Service Approvisionnement
Ce service vise à éviter toute rupture de stock et toute perturbation dans de service.
Le service approvisionnement comprend un effectif de 76 répartis comme suit :
Le service approvisionnement sert à satisfaire tous les besoins émanant de plusieurs services.
Ainsi, il s’occupe de tous les achats de matériel nécessaire pour le fonctionnement émanant des
services techniques.
Contrairement aux établissements privés qui gèrent leur approvisionnement de la manière qui
leur semble convenable, la régie a des règles imposées par l’Etat, à respecter en
s’approvisionnant.
Ø Consultation
Suivant les besoins d’un service, une consultation écrite est lancée pour des fournisseurs
susceptibles de fournir le genre de matériel demandé (un délai de 15 jours est fixé pour recevoir
les offres).
Ingénieurs Cadres moyens Employés
6 16 54
31
Un e fois les offres reçus, un tableau comparatif des prix est dressé par le service
approvisionnement, et remis au service concerné pour le jugement technique, tout en se basant
sur : les prix unitaires de chaque article, la quantité du matériel proposée et le délai de livraison.
Après jugement, le dossier consultation est retourné au service approvisionnement pour lancer les
commandes.
Ø Appel d’offre
Il est lancé, pour le matériel et dont le coût dépasse les 200 000 ,00 DH.
Il y a deux sortes d’appel d’offre :
Appel d’offre ouvert : lancement par voie de presse.
Appel d’offre restreint ; consultation directe des fournisseurs qui sont en mesure de
réponse à ce genre de matériel
Pour mener à bien les tâches du service d’approvisionnement. Il est composé de :
Bureau des marchés : il est chargé de la passation des marchés de toute nature que la
régie est amenée à établir avec les tiers.
Bureau des achats : Il a pour mission d’effectuer des achats sur simples commandes de
matériel livrable à brève échéance.
Bureau Gestion des stocks : Il s’occupe de la réception, le contrôle de la distribution du
matériel, des demandes d’achat.
v Service Magasin
Le Service Magasin est sous la responsabilité de chef service magasin qui dépend de la
direction, mais reste en liaison de coordination avec le chef du service approvisionnement.
Il y a lieu de signaler que le stock de la Régie est réparti en deux lieux :
Magasin FES ouest
Magasin SIDI BRAHIM
Les principales activités du Service Magasin sont :
Ø La réception
Ø Le stockage
Ø La distribution du matériel
v Service Technique
Le service technique s’occupe de :
ü la gestion de parc.
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ü Le contrôle de la consommation des véhicules.
ü L’entretien et réparation des véhicules.
ü Bons de pièces livrés au fournisseur via le service approvisionnement.
ü Le contrôle de la qualité des articles livrés au magasin.
ü Le suivi des commandes et les appels d’offres.
ü Le contrôle du stock de magasin.
ü Le choix de la marque des pièces suite au devis établi par le fournisseur.
Pour sa réussite la Division s’est trouvée dans le grand besoin d’informatiser quelques tâches
principales afin d’améliorer son rendement, de faciliter son travail et minimiser le temps.
4. Division Administrative&Commerciale (voire chapitre IV)
5. Service informatique
Informatiser la quittance au niveau du service commercial, était la première idée pour laquelle le
service informatique a été crée, ce n’est que par la suite qu’il y a généralisation.
Ce service comprend un effectif de 11 répartis comme suit :
Les activités fondamentales du service :
ü Assurer la gestion du budget informatique de la régie et sa réalisation.
ü Définir un plan de mise en uvre annuel des projets et assurer leur suivi en définissant les
moyens à mobiliser et les résultats à atteindre.
ü L’amélioration des applications déjà existantes.
ü Assurer la coordination entre les services de la division et leur informatisation
ü L’acquisition, la maintenance et la distribution du matériel informatique selon le besoin
des services, l’utilisation et installation des logiciels.
Le service informatique gère toute la régie avec ses 14 annexes, par contre, il fait employer
un nombre limité d’agents.
Il existe environ 200 ordinateurs dans la régie.
6. Service juridique
Pour assurer la bonne gestion des dossiers assurances et contentieux, la régie a crée à l’occasion
de la mise en place d’un nouveau organigramme, un service juridique scindé en deux sections
principales :
Section assurance
Il s’occupe de la gestion des dossiers relatifs aux accidents de travail.
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Section Contentieux
Il s’occupe de la gestion des dossiers soumis devant le tribunal en collaboration avec les avocats
de la régie. Il effectue aussi le traitement des dossiers sinistres Eau /Electricité et Assainissement
assurant les correspondances nécessaires pour le recouvrement des factures des dépenses
engagées par la RADEEF et récupération des numéros des PV de Combats établis par les
différents services de police de la gendarmerie royale.
Le service Juridique établit aussi les procès verbaux du Conseil d’Administration et Comité de
Direction.
7. Service Communication
Le rôle de ce service est de mettre en place un système efficace de collecte et de diffusion
d’information auprès des différentes entités organisationnelles de la RADEEF, et de faire cette
dernière au extérieur.
Ce service a pour mission de :
La collecte régulière d’informations relatives aux trois secteurs d’activité de la régie
(eau, électricité, assainissement).
Editer et diffuser un rapport de synthèse sur l’activité annuelle de la RADEEF.
Editer et diffuser tout document à caractère publicitaire en relation avec la
RADEEF.
8. Service Gestion des Ressources Humaines (GRH)
Ce service s’occupe de tout ce qui concerne la gestion du personnel de la RADEEF.
L’effectif de service personnel est comme suit :
8.1. Les missions de GRH
La gestion des effectifs (y inclus les stagiaires).
La gestion des recrutements.
Le contrôle des absences.
La rémunération du personnel.
L’octroi des congés.
Cadres Cadres Moyens Employés
2 2 18
34
L’examen médical du personnel.
La formation.
8.2. Répartition du service GRH
Pour faciliter les tâches qui lui sont confiés, ce service est composé de trois bureaux :
v Bureau administratif : qui assure le suivi du nombre de personnel, s’occupe de tous
les mouvements qui subissent l’effectif à savoir : demande d’emploi, le recrutement,
les départs, la retraite, les mutations, la réforme, les révocations et dossiers des
salaires…
v Bureau ordonnancement et paie : qui a pour objectif d’effectuer toutes les tâches
nécessaires pour assurer le bon fonctionnement du paiement de caque agent
RADEEF.
A savoir, parmi ses tâches :
§ L’établissement des bulletins de paie mensuel
§ La saisie des heures supplémentaires
v Bureau médico social: comme son nom l’indique, ce bureau est chargé de tout ce
qui concerne les visites médicales du personnel.
9. Service Audit
Ce service a été crée le 7/2/94 d’après l’article 34 de l’arrêté portant organisation financière et
comptable des régions communales dotées de la personnalité civile et comptable des régions
communales des régions de la personnalité civile et l’autonomie financière.
A savoir, l’audit est un examen critique qui permet de vérifier les informations données par
l’entreprise.
9.1. Les missions principales de ce service au sein de la Régie
S’assurer que l’on est en –règle, le contrôle de gestion doit veiller à ce chaque
responsable en particulier et la régie dans son ensemble respectent la législation de la
réglementation en vigueur.
Evaluer les pressions de l’environnement politico économique sur la régie, et faire des
propositions ou des demandes d’interventions pour supprimer les pressions de
l’environnement si cela est possible et utile.
S’assurer que les biens de la régie, hommes, capital, machine : sont utilisés de la manière
la plus efficace en fonction des objectifs.
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En résumé alors, le service assure le contrôle continu des services et divisions de la régie, pour
l’amélioration de la gestion financière et administrative et la détermination de gestion.
9.2. Répartition du service Audit
Ce service s’organise comme suit :
v Bureau audit opérationnel
Audit commercial
v Bureau principal
Audit financier
Audit comptable
Audit approvisionnement
v Bureau contrôle de gestion et statistique : pour les divisions techniques
36
37
I. Généralités sur la GRC
1. Définition
De façon traditionnelle le CRM est un ensemble d’outils logiciels visant à renforcer la qualité la
relation client et la performance commerciale.
Le CRM (Customer Relationship management) ou GRC (gestion de la Relation Client) est pour
nous un dispositif à deux dimensions.
Ø Une dimension est la mise à disposition des collaborateurs de l’entreprise des
informations clients nécessaires pour un contact client efficace.
Ø L’autre dimension permet à l’entreprise de mieux connaître le client.
Prenons l’exemple d’un client qui a une panne d climatiseur.
Dimension 1 : Satisfaire le client
Le client appelle l’entreprise. Le dispositif CRM définit comment répondre à ce client, de
quelles informations, et de quelles compétences doivent disposer les collaborateurs, et enfin si
l’on peut optimiser la relation par un outil technologique.
Dimension 2 : capitaliser la connaissance client au sein de l’entreprise. Le collaborateur, à
l’occasion du contact client, enrichit la connaissance de l’entreprise au sujet de ce client.
2. Les approches de la GRC
Il y a deux ans, on claironnait que le CRM (Consumer Relations management) serait une panacée
universelle. L’an dernier, il était perçu comme « un trou noir » dans lequel on investissait de plus
en plus sans jamais en voir le résultat. Cette année, il y a retour modéré du balancier, qui permet
de mieux en voir à la fois les avantages et les limites.
En effet, pour bon nombre d’experts, la GRC est devenue un sujet incontournable même pour les
PME, quels que soient ses bénéfices ou ses inconvénients :
ü A mesure que les autres approches et technologies contribuant à rationaliser et à
automatiser le fonctionnement de l’entreprise, elles perdent forcément leur capacité
d’assurer un avantage concurrentiel.
38
ü Seule la GRC, en favorisant systématiquement la création, l’exploitation et la
fidélisation d’une base de clients stables, peut promettre un tel avantage sur le long
terme, affirment ses défenseurs.
2.1 Une approche stratégique
Les tenants de la gestion de la relation client admettent qu’un malentendu est à la base de la
plupart des déceptions qu’elle a causées : ce n’est ni une recette magique, ni une technique
unique, ni un produit qu’on achète et qu’on installe sur un ordinateur.
La GRC est une approche stratégique qui, pour fonctionner, doit aller de pair avec réorientation
de l’entreprise qui place le client plutôt que les produits, les échelles de prix ou les processus au
centre de ses préoccupations.
Un exemple des conséquences de cette approche : le retour sur investissement (ROI) ne doit plus
etre calculé par chaîne de production ou par gamme de produits, mais sur le rendement par client
ou par bloc de clients. C’est notamment cette philosophie qui a permis à Mercedes d’augmenter
sa part du marché automobile puis de la préserver même en période difficile, alors que ses prix
semblaient peu compétitifs.
2.2 .Une approche philosophique
Dans la pratique, l’approche philosophique se concrétise dans un ensemble de techniques,
certaines tournées vers l’extérieur, certaines pour usage interne. Plusieurs de ces techniques
impliquent des outils technologiques spécifiques, alors que d’autres modifient des activités,
comme le marketing, le service après vente...
§ Techniques externes
Ø Identifier et séduire des clients ou des clientèles cibles :
Au départ, la gestion d la relation client s’appliquait uniquement aux clients existants.
Désormais, on considère que le processus permettant d’identifie les clients potentiels, puis de les
transformer en clients effectifs, peut faire partie de la GRC, à condition d’adopter une approche
ciblée et continue, débouchant à la limite sur le marketing relationnel.
39
Ø Suivi des clients existants
il s’agit du c ur de l’approche GRC basée sur le principe bien connu qu’il coûte moins cher de
conserve un client existant que d’en trouver un nouveau. Le suivi fait appel à une gamme variée
d’outils qui cherchent non seulement à fidéliser le client, mais encore à élargir et à approfondir
sa relation avec l’entreprise jusqu’en faire, dans certains cas, un élément actif dans le processus
de conception des produits.
Ø Service à la clientèle
répondre aux problèmes ponctuels des clients ne suffit plus, encore faut- il profiter de chaque
contact avec ceux-ci pour améliorer la relation. Pour ce faire, on peut par exemple, offrir des
services conseils gratuits, des alternatives en cas d’insatisfaction, des services complémentaires
de partenaires externes, voire de concurrents directs.
Techniques internes
Ø Force de vente orientée client
Il ne s’agit pas nécessairement de restructurer vos équipes de vendeurs par groupes de clients, ni
même garantir que le même client aura toujours le même interlocuteur. Ce qu’il faut, c’est
jusqu’à chaque contact, le client soit satisfait le plus rapidement e le plus complètement possible,
notamment en atteignant le bon interlocuteur avec un minimum d’attend et d’intermédiaire. Ace
niveau, toutes les technologies, comme les centres d’appels traditionnels et les systèmes de
traitement automatique des appels, tendent à déshumaniser la relation sans apporter une véritable
valeur ajoutée pour le client, risquent d’être improductives.
Ø Création et Gestion des profils clients
La capacité de définir les besoins et les préférences de chaque client est fondamentale à la GRC,
diverses techniques permettent un suivi de la relation individuelle, afin de mieux cerner le client,
d’autres analysent les statistiques de groupes de clients ayant des comportements similaires pour
en tirer des conclusions sur chacun. Ici, deux réserves s’imposent :
§ Un profil client n’est pas figé pour l’éternité, mais évolue dans le temps, il faut
donc utiliser des outils et des procédures qui permettent de le tenir à jour
et de le valider périodiquement.
§ il existe un danger d’utilisation abusive de renseignements personnels dont il
faut tenir compte, au moment où le respect de la vie privée et de la
confidentialité est l’un des facteurs importants dans l relation de confiance.
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Ø Gestion de capital client
le concept de C-CAM (custumer capital asset management) considère le client comme une partie
du capital de l’entreprise, au même niveau que le fond de roulement, les locaux, les ressources
humaines ou l’équipement. Il se base sur une analyse financière classique, appliquée d’abord aux
clients les plus importants: chiffre d’affaires, revenu brut, revenu net, coût d’acquisition, coût de
conservation, etc. De ces résultatson tire des projections sur la valeur et le rendement à long
terme de chaque client, et les applique à l’analyse de stratégies d’acquisition de nouvelles
clientèles.
3. Les différents types de GRC
On distingue les activités offensives et les activités de soutien.
Ø La GRC offensive
Elle consiste à intégrer des solutions qui maintiennent à jour une base de données sur les clients
existants. Ces informations permettront d'accroître le revenu par client au travers d'actions
destinées à optimiser la diffusion de l'information (campagnes marketing, e-mailing...).
Ø La GRC de soutien
C’est une stratégie qui vise à prendre en charge qualitativement et quantitativement les clients.
L'entreprise s'attache alors à fidéliser sa clientèle en lui offrant un service idéalement
irréprochable. Les structures d'accueil devenant ainsi de véritables forces de vente et de
fidélisation (centre d'appel, réseau d'agences, prestations en ligne personnalisées...).
L'organisation d'un système de GRC suppose la miseen place d'outils interactifs au sein des
fonctions marketing, de vente ou de service. Dès lors, l'ensemble de la chaîne clients dispose
d'une interface graphique qui permet d'obtenir rapidement toutes les informations nécessaires
pour gérer au mieux la relation avec la clientèle et les prospects.
Cette GRC interactive s'appuie le plus souvent sur de puissants programmes analytiques qui
permettent de compiler et d'analyser enBackOffice les données produites par les outils de GRC
interactive. On parlera alors de GRC analytique dont le principal atout sera de permettre à
l'entreprise d'effectuer des analyses comportementales (segmentation...) et de mettre en place des
actions ciblées de campagnes.
41
II. La démarche de GRC
Dans une démarche de gestion de relation client, on prend en charge l’intégralité des étapes,
de la définition d’une cible de prospects à la fidélisation des clients existants. C’est une
démarche transactionnelle qui consiste à répondre le plus rapidement possible aux attentes des
clients.
Les clients ne sont pas des machines : la démarche CRM impose la prise en compte d’étapes
indispensables.
Ø Collecter l’information et construire la base de données clients.
Aucune stratégie ne peut être mise en uvre sans une bonne connaissance des clients de
l’entreprise. Connaître ses clients, cela passe par des choses très simples telles que disposer d’un
fichier client dans lequel les coordonnées sont mises à jour, disposer d’un historique des
commandes passées par chaque client ainsi que de l’historique des interventions de service après
vente.
Ø Prendre en compte la réalité de la culture d’entreprise.
Il est donc inutile d’investir dans des coûteux équipemen ts matériels et progiciels, si l’on
n’envisage pas de former les salariés de l’entreprise pour qu’ils aient tous un esprit «orienté
client». Le client lui n’est pas une machine. Il réagit en fonction de sa psychologie, de ses
ressentis et de son niveau d’exigence.
La relation client n’est donc pas une simple affaire informatique, mais d’abord une culture à
inculquer à l’entreprise. L’informatique ne vient qu’en support, pour faciliter le travail de
chacun.
Les grandes étapes à suivre sont donc :
Collecter les informations et constituer une base de données des informations
clients.
Motiver l’ensemble des salariés autour d’un projet de service client
Choisir et mettre en place les outils informatiques pour aider les salariés à accéder
à l’information et à mettre à jour en permanence la base de connaissance clients.
Tester et vérifier la qualité du service apporté par l’entreprise.
42
III. L’utilité de GRC
La GRC :
accélère la performance commerciale
gère la relation client au plus près
construit l’avenir de l’entreprise.
Son retour sur investissement (ROI) est rapide, il permet: d’augmenter les marges, le
montant des commandes, le nombre de clients, de faire chuter le coût commercial et
d’améliorer la satisfaction client.
Elle optimise la chaîne de valeur client.
Il y a d’abord eu des PGI (Progiciels de Gestion Intégré) puis sont arrivés les ERP (Entreprise
Ressource Planning). Tous ces éléments informatiques, avec leurs qualités et leurs défauts,
n’avaient qu’un seul but : servir au mieux l’entreprise et sa gestion.
Les années 2000-2010 iront beaucoup plus loin. Il est grand temps de gérer les varies
richesses. Les valeurs de l’entreprise sont devenues immatérielles: des brevets innovants, en
passant par les marques, les travailleurs du savoir, les fournisseurs puis par les clients.
l’entreprise découvre de nouvelles techniques permettant un retour sur investissement
considérable tout en garantissant une croissance soutenue par rapport à la concurrence. De
nombreux outils sont déjà en place mais faute d’une vision élargie, sont mal connecté entre
eux et avec les hommes et les femmes qui font avancer l’entreprise.
La politique GRC va placer le client au centre de l’entreprise, donner la valeur au client.
L’entreprise déploiera de nombreux outils permetta nt de diminuer le taux de churn (change and
turn) des clients en augmentant la fidélisation des bons clients. Une connaissance pointue de la
clientèle nous permettra de découvrir de nouveaux types de comportement parmi nos meilleurs
clients. Une énergie importante pourra alors d’etre dépensée pour une conquête efficace. Les
nouvelles conquêtes seront alors gérées par le système GRC pour transformer ces conquêtes en
client fidèles.
Une politique de GRC ne devra toutefois pas etre lancée tant que les services de base ne seront
pas correctement gérés : le SAV, la qualité produit...
Il ne faudra pas non plus se dire que tout sera fait dans l’année. Une mise en uvre GRC
demandera des changements organisationnels, des investissements lourds. Cette mise en uvre
ne pourra se faire qu’après l’acceptation par le comité de direction de franchir la pas vers le
« MANAGEMENT de la RELATION CLIENT». Il s’agit ici de donner à l’entreprise un état
43
d’esprit, une culture résolument tournée vers le client. L’esprit GRC est un esprit de dialogue
avec le client mais aussi dialogue interne. Les outils seront mis en place à tous les points de
contact entre les parties, des capteurs permettront de récupérer l’information et de réagir
correctement à tous les signaux. Ces capteurs ne devront pas etre une gêne au contact mais
devront au contraire enrichir la dialogue, permettre la connaissance, vérifier l’extraction de
l’information. Cette information pourra alors etre analysée par de nombreux services. Grâce aux
nouveaux outils du data-mining, l’information permettra de découvrir de nouveaux segments, de
nouveaux filons... Cela qui connaît la route...
IV La mise en uvre du projet GRC
1. La mise en place
Ø Automatisation de la Force de Vente (SFA : Sales Force Automatisation).
C’est l’ensemble des outils dont disposent les commerciaux qui permettent de structurer les
données sur clients (ils augmentent la productivité des vendeurs).
Ce procédé permet d’intégrer les informations commerciales dans le système d’informations de
l’entreprise. Pour etre valide, le système d’information doit compter avec l ressource humaine.
La réussite d’un projet d’automatisation de la force de vente repose sur la performance
marketing et surtout sur la compétence humaine.
Ø Informatisation du service marketing
Le développement d’outils d’analyse permet à ce service marketing de mieux cerner son marché
et d’établir des listes pour la force de vente. C’est une étape relativement peu complexe mais il
faut revoir toute l’organisation de l’entreprise et particulièrement les bases de données. Cette
automatisation aide les responsables marketing à mieux connaître les différents segments de
clientèles et à mesurer les résultats.
Ø Automatisation du service client
Elle concerne les deux SAV : Service Avant Vente et Service Après Vente. L’automatisation a
lieu à travers différents outils: Call Centers, les sites internet. C’est dans cette étape que va se
révéler la satisfaction client.
2. Les outils CRM
Le marché CRM reste encore fortement dominé par les outils dédié s à la gestion des services et
du support client, segment à partir duquel a été crée le concept de gestion de la relation client, et
celui des outils dédiés à la gestion d es ventes, qui représentent respectivement 33,2% et 32,1%
44
du total de l’offre CRM, les outils dédiés à la gestion des actions marketing se classent en
troisième position avec un poids de 18% du total de l’offre de CRM. Toutefois, le poids relatif
des offres traditionnelles de gestion de la relation client s’est effrité par rapport à 1999 au profit
des outils de gestion de la relation client en self service.
En effet, on a assisté en 2000, au développement de l’utilisation de l’Internet comme canal
d’interaction avec le client. Les technologies Web ont permis aux offres de gestion de la relation
client de dépasser le stade du mode client léger, pour aboutir à la création de portail Internet,
véritable plate-forme de gestion de la relation client. Cette dernière catégorie de l’offre CRM,
marginale en 1999, impose désormais l’Internet commeun canal privilégié de la gestion de la
relation client en self service, comme l’illustre le niveau exceptionnel de la croissance
enregistrée par ce type d’outils en 2000, contre des niveaux de croissance sur les outils
traditionnels se situant dans une fourchette allant de 77% à 88%.
La croissance du marché du CRM en 2001 devrait etre portée par les outils de marketing et les
outils de gestion de la relation client en self service.
Cette dernière catégorie d’outils devrait bénéficier de l’intégration des technologies de l’Internet,
en continuelle évolution, qui leur apporteront une valeur ajoutée significative dans le traitement
des ventes et des services rendus à la clientèle.
Centres d’appels
Organisation d’automatisation des appels téléphoniques avec les clients (entrants et sortants). Les
technologies CTI (Couplage Téléphonie/Informatique) assurent l’intégration dans le système
d’information. On peut donc identifier un client dés son appel et le système fait remonter toutes
les données le concernant sur le poste de l’agent qui reçoit l’appel.
Il existera toujours des places de marché pour la relation entre acheteur et vendeur. Toutes les
places de marché prévoient d’autres moyens autres qu’Internet pour entrer en contact avec la
clientèle. Même si l’internet et l’e-mail sont des moyens efficaces et rapides, il y aura toujours du
téléphone et de la face à face (les entreprises créent des centres d’appels pour répondre aux
questions des clients).
Personnalisation et commerce électronique
Le commerce électronique au Maroc a connu une prolifération extraordinaire durant ces deux
dernières décennies, les pays concernés par le commerce électronique n’ont cessé d’apporter des
adaptations à leurs législation à même de favoriser ce type de commerce compte tenu de ses
retombées très positives notamment sur les PME.
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En ce qui concerne les pays en développement (cas du Maroc), bien que les connexions Internet
se soient relativement bien répandues, le CE ne semble pas suivre; Ce constat reste valable
même si l’on considère la prolifération des cyber cafés et l’avènement du haut débit qui ont
rendu Internet accessible à une plus grande frange de la population qui ne peut pas disposer
d’une connexion privée. Et grâce aux outils de personnalisation on peut définir le profil client
des cyberclients pour faire des offres adaptées.
Service à travers le Web
D’habitude le contact avec le client se fait par téléphone, cependant, une partie des demandes
peut etre satisfaite sur un site Web qui regroupe des outils technologiques avancés.
3. Principaux clients du CRM
Le marché du CRM est marqué par une forte spécificité sectorielle : les secteurs des services ont
permis aux éditeurs de générer près de 70% de leurs chiffres d’affaires licences, tandis que le
secteur industriel, a représenté 19,8% de l’activité.
Le fait que les entreprises de la banque et des services financiers, de l’énergie, des
télécommunications, et de l’assurance soient les plus dynamiques en terme d’investissement
CRM n’est pas vraiment surprenant. Ces entreprises ont à gérer une base de clients très large , de
plusieurs centaines de milliers de clients à plusieurs millions. De plus, elles opèrent sur des
marchés matures, sur lesquels la pression compétitive conduit à une égalisation du niveau de
l’offre en termes de qualité et de prix. Il devient extrêmement difficile pour elles d’obtenir un
avantage compétitif à partir d’un leadership sur les prix ou des seules qualités d’un produit.
Construire une relation intime avec le client, c'est-à-dire atteindre un niveau d’excellence dans la
compréhension des clients et la satisfaction de leurs besoins, se présente comme une voie
critique sur le chemin de la différenciation compétitive.
Les hauts niveaux d’intégration du CRM dans les secteurs d’activité des services montrent que le
CRM sera probablement la réponse adoptée par le plus grand nombre. Dans cette optique, le
CRM peut etre considéré comme crucial pour établir une relation proche avec les clients et pour
les fidéliser.
46
V. Notion de business to business en GRC
1. Définition du B to B
Le B to B est :
Ø le marketing industriel ou marketing d’entreprise
Ø Le marketing de biens et services vendus à des clients « professionnels »qui les utilisent à
leur tour pour la production de leurs propres biens et services. ou bien se sont des
entreprises qui vendent des biens et services à d’autres entreprises bien formées qui sont
experts dans l’art de comparer des offres concurrentes.
2. est ce que la fidélisation de ses clients et B to B est un phénomène
nouveau et comment faut il l’aborder ?
Les entreprises commencent tout juste à reconnaître les bienfaits de la fidélisation et notamment
ses effets sur la rentabilité. Mais la fidélisation n’arrive comme par magie. Elle requiert une
véritable démarche. Pour commencer, il est bon de faire rimer fidélisation avec écoute de ses
clients. Avant même d’investirdes fortunes dans des opérations spéciales, il faut s’assurer que
les leviers de la relation commerciale les plus simples sont bien actionnés: suivi commercial en
dehors des périodes de commande, rapidité de réaction, etc.
2.1. Faut il traiter de façon particulière les grands comptes ?
Les entreprises ou bien entendu, intérêt à leur réserver des attentions particulières.
Souvent, elles se contentent de traiter de manière différente leurs trois ou quatre meilleurs
clients. Pourtant, il y a beaucoup de choses à faire avec les clients? qui ont les mêmes exigences
que les autres clients mais àun degré encore plus élevé. En effet, même si votre service est d’un
bon niveau, ils risquent d’etre insatisfait.
2.2. Quel type d‘opération peut on mettre en place ?
Pour développer leur fidélité, l’entreprise peut actionner plusieurs leviers : elle peut essayer
d’améliorer les attentes fondamentales en créant une structure grands comptes, en réorganisant la
force de vente, en délestant les commerciaux de certains tâches grâce à un service de télévente,
etc.
47
Elle peut également développer une relation avec chaque client.
Pour cela, nous conseillons de réaliser un marketing ? Des meilleurs comportements
commerciaux en interne et de la démultiplier sur l’ensemble de la force de vente.
Les entreprises peuvent aussi développer des services innovants qui doivent, bien entendu
répondre à un besoin réel des clients. Enfin, elles peuvent mettre sur pied des actions ludiques.
mais attention, ne déclenche pas et surtout n’assure pas la fidélité des clients. Par ailleurs, il ne
faut engager ce type d’action que si l’on est très bon sur les fondamentaux.
Sinon l’entreprise risque de s’entendre dire : ils feraient mieux d’améliorer leurs services ?
2.3. Quel retour on attendre de ces attentions particulières ?
dans tous les cas, il ne s’agit pas de faire du business et de vouloir rentabiliser l’opération
immédiatement. L’entreprise doit vraiment prendre de la hauteur. D’autre par, l’initiative doit
être différenciant par rapport à la concurrence. Certains de nos clients dans le secteur d’industrie
de la santé, par exemple, ont mis en place, leurs clients, des informations au management pour le
compte de cadres. on peut imaginer la même démarche s’agissantde formation ou de conseil en
marketing. Une autre entreprise américaine évoluant sur le secteur de la santé a invité ses
meilleurs clients à New York pour une conférence sur l’état de la politique de santé et les
développements à venir, conférence à laquelle participaient des responsables politiques et
économiques.
Réaction des clients invités : aucune entreprise ne nous avait jamais parlé comme ça avant ?
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49
I. Présentation du service commercial
1. Mission de service commercial
Le service commercial est un sous système de la régie assur ant le déroulement d’une bonne
gestion de la relation client. Comme toute fonction commerciale, la mission de ce service
s’identifie à partir d’une bonne gestion des ventes, mais vu que la régie détient le monopole de
distribution de son produit, cette bonne gestion va se concrétiser au niveau des services rendus
public, c'est-à-dire satisfaction de toutes les demandes dans les meilleurs conditions.
A cet égard, ce service dispose de plusieurs bureaux ayant des activités différentes les uns des
autres, mais elles sont complémentaires et ayant le même but c’est la satisfaction de la clientèle.
Donc pour mener à bien les tâches qui lui sont confiés, le service commercial a connu plusieurs
transformations, parmi lesquelles on cite :
la décentralisation au niveau des agences.
la création des agences nouvelles.
2. Répartition du service commercial
2.1. Bureau devis et facture
dans le métier de distribution, le branchement est la première étape qui doit etre effectué e avant
n’importe quel travail. Pour cela le client doit se présenter muni d’un jeu de plans de l’immeuble,
l’agent enregistre les demandes de branchements dans un premier temps puis livre le client un
récépissé avec date et numéro de dossier.
Les piècesfournies par le client sont envoyées au service Technique qui est responsable en
équipement en eau, en assainissement et en électricité des lotissements, cette dernière préserve le
contact direct avec le client, en l’occurrence du promoteur immobilier. Lorsque les travaux
d’équipement sont achevés, la division technique attribue des numéros de tournée, établis des
devis, octroi des certificats de conformité de l’installation intérieure et avise le service
commercial qui peut alors accorder des branchements.
Après deux à trois jours une copie de devis établie est envoyée à l’abonné, l’autre copie avec le
jeu de plans, la demande de branchement avec le numéro de tournée et le bon de conformité est
envoyée à la section abonnement qui constitue un dossier avec tous les documents.
Si l’abonné ne se présente pas pour payer, le dossier est classé aux archives.
Dans le cas où l’abonné se présente pour régler son devis, le caissier livre au client un
reçu avec le numéro de devis et son dossier.
50
Pour le deuxième cas,il existe des règlements des devis par facilité, l’abonné verse un acompte
et le reste par mensualité. Si l’abonné ne respecte pas l’échéance on procède à la coupure.
A la fin de la journée, on saisit sur le micro-ordinateur tous les engagements reçus dans les
recettes quotidiennes. On ventile également les recettes mensuelles où tous les acomptes sont
regroupés.
2.2. Bureau abonnement
C’est dans ce bureau où s’effectuent les principales opérations :
Ø L’abonnement
Ø La résiliation
2.2.1. l’abonnement
Ce bureau s’intéresse au citoyen qui désire souscrire une police d’abonnement « électricité » ou
« eau ».
On trouve trois types d’abonnement :
§ Un nouvel abonnement : Pour l’établissement de la demande d’abonnement, l’abonné se
présente au guichet muni des pièces suivantes :
Le bon de conformité remis par le propriétaire lui-même l’ayant reçu de la régie.
L’automatisation du propriétaire si l’abonné est locataire.
La carte d’identité nationale du gérant.
Une copie de statut pour les personnes morales.
Le responsable du service se charge d’établir la demande d’abonnement, le contrat et
l’attribution du tarif. Après signature du contrat par le chef de l’agence, un récépissé
d’abonnement est délivré à l’abonné.
Ce dernier se présente, muni de son récépissé d’abonnement à la section abonnement pour la
signature du contrat et le règlement des frais de police et la provision sur consommation.
Un ordre de pose de compteur est alors établi et par cahier navette, cet ordre de pose est envoyé
aux agents du laboratoire qui exécutent la pose et inscrivent le numéro du compteur posé et
l’index. Le cahier navette est signé au laboratoire ainsi que l’ordre de pose du compteur
retournant à la section abonnement pour compléter la demandeabonnement en mentionnant le
numéro du compteur et l’index.
Enfin, la demande d’abonnement est envoyée au bureau des archives qui se charge de la
préparation des fiches de relèves. Ces dernières, ainsi que la demande d’abonnement sont
envoyées au dernier lieu, service facturation, quant au contrat, une copie est livrée à l’abonné
une autre est classée au bureau des archives.
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§ Un abonnement par suite : Le client se présente à la section abonnement muni des
pièces suivantes :
Autorisation du propriétaire
Ancienne quittance du dernier occupant ou du voisin (pour trouver les références
de l’ancien abonnement)
Photocopie de le CIN di gérant
Cachet
Le responsable établit une demande de l’abonnement après la vérification de l’existence
d‘impayés, qui doit etre réglés avant l’attribution d’un nouveau contrat, du tarif du prédécesseur,
il prépare le contrat d’abonnement en double exemplaire et le fait signer par le chef d’agence.
L’ordre de pose de compteur est établi en deux exemplaires et par cahier navette, env oyé au
laboratoire qui pose le nouveau compteur, dépose l’ancien et envoi le double des ordres de pose
et de dépose à la section abonnement.
Les ordres de pose et de dépose retournent par cahier navette toujours à la section abonnement
qui se charge :
v Compléter la demande d’abonnement (mentionner le numéro du compteur de
l’index).
v Compléter l’ordre de dépose (mentionner les références de l’ancien
compteur).
Après traitement de l’ordre de dépose, le cahier est retourné à la section abonnement.
Ø Un abonnement provisoire (forfait): Pour le forfait sa durée peut allerd’un jusqu’à trois
mois avec une possibilitéde prolongement en renouvellement le contrat. Pour ce forfait le
client doit se présenter muni des pièces suivantes :
photocopie de la CIN
photocopie de l’autorisation de construire
L’agent de la section abonnement enregistre la demande au cahier des compteurs provisoires et
procède à la préparation de la fiche d’enquête.
Le récépissé avec le numéro de la fiche d’enquête est livré au client. Le doss ier constitué de la
fiche enquête, photocopie de la CIN et photocopie de l’autorisation de construire est envoyée au
service de l’étude pour enquêter sur les lieux et donner la décision d’accorder ou de refuser le
raccordement du compteur provisoire.
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Le dossier complet retourne à la section abonnement, point de départ, pour classement des
documents dans l’attente du client après deux à trois jours.
Le client se présente, muni du récépissé avec N° de la fiche d’enquête à la section abonnement
qui se chargede déterminer le montant de forfait en fonction de la durée, et de la puissance du
compteur, et d’établir le contrat d’abonnement provisoire se prépare à la caisse, et le client
reçoit du paiement et un exemplaire du contrat.
La souche de paiement, la fi che compteur provisoire et le dossier provisoire sont acheminés de
la section abonnement à la section branchement, qui se charge de la préparation de l’ordre de
pose du compteur et la collecte des éléments nécessaires sur le registre et cahier navette
compteurs provisoires.
Le dossier comprenant l’ordre de pose, le cahier navette et la fiche du compteur provisoires sont
envoyés au laboratoire pour la pose du compteur.
Le dossier complet retourne à la section branchement pour la mise à jour du registre des
compteurs provisoires et le suivi périodique afin d’établir un ordre de dépose du compteur à
l’échéance.
2.2. La résiliation
Il existe trois types de résiliation :
résiliation par suite (successeur) : Pour l’établissement d’un nouvel contrat de
branchement (eau, électricité), l’abonné qui est devenue le propriétaire ou locataire d’une
ancienne propriété doit d’abord résilier l’ancien contrat.
Résiliation par l’abonné lui-même (demande d’annulation de son contrat) : Cette
résiliation se fait de deux manières
ü Résiliation faite sous la demande de l’abonné, dans ce cas on vérifie qu’il n’y a
pas d’impayés.
ü Résiliation sur place (de la part de l’agence): lorsque le relevé des index par
l’encaisseur est impossible (compteur à l’intérieur) les quittances se
réunissent au niveau du portefeuille.
Les pièces exigées sont :
Dernière quittance réglée.
Carte d’identité nationale.
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Par récupération (faute de paiement): Après avoir l’ordre de dépose, le contrat d’abonnement
sera résilié, cet ordre est transmis au bureau de règlement des comptes pour établir la facture
d’arrêt.
2.3. Bureau facturation
Ce bureau a pour mission la facturation des abonnés (eau/électricité), il est divisé en deux
secteurs, l’un s’occupe de la facturation d’eau et l’autre de la facturation d’électricité, la
facturation se fait mensuellement.
A la fin de la période citée, ce bureau reçoit du bureau abonnement les imprimés «nouvel
abonné » et leurs fiches de relevé et les listes des compteurs déposés par succession et il reçoit
aussi du guichet encaisseurs, les index des compteurs relevés pendant le mois courant et les
renseignements sur les compteurs qui seront envoyés au service laboratoire.
Ce bureau saisit la liste des nouveaux abonnés qui passent à la résiliation des abonnements dont
les compteurs sont rentrés, pour les envoyer au service règlement de compte.
2.4. Bureau encaissement
2.4.1 Les encaisseurs
Vers le 15 de chaque mois le service encaisseur reçoit, du service informatique, les quittances et
les bordereaux de prise en charge. Les deux autres exemplaires de la facture ainsi qu’un
exemplaire de l’état de prise en charge sont archivés.
L’agent procède à la distribution des secteurs aux encaisseurs, ceux-ci procèdent au pointage des
quittances avec les bordereaux et signalent toute anomalie au responsable qui la transmet au
service informatique pour redressement.
Une fois les anomalies redressées, les responsables du bure au encaisseur inscrit le montant du
produit et les quittances retirées avant départ sur une fiche qu’il colle sur chaque bordereau de
prise en charge.
Après l’encaisseur commence sa tournée en effectuant sa première visite du client, consacrée
généralement à la distribution des avis et à l’achèvement du relève des compteurs, l’encaisseur
remet au client la quittance avec une date prévisionnelle de la deuxième visite (10 jours environ)
consacrée à la collecte des fonds, en cas de règlement, l’encaisseur lui remet la quittance entière.
Si le client règle l’encaisseur porte sur l’original de la facture la mention réglée et la date du
règlement.
54
Après la deuxième visite, l’encaisseur programme une présence, pendant une semaine, de 8h à
10h à l’agence pour l’encaissement des factures clients retardataires.
Les encaisseurs peuvent effectuer les versements :
ü A la caisse principale au siège de la régie, auquel cas le caissier signe sur les deux
souches du carnet de versement qui fait office de reçu pour l’encaisseur.
ü A la banque, auquel cas l’encaisseur doit joindre, à la feuille originale du carnet de
versement, le reçu de la banque comportant son nom et son matricule.
Pour les paiements effectués par virement bancaire le service comptable communique la
photocopie de l’avis de crédit au service gros consommateurs qui la prend en charge et inventaire
permanent.
Il est important de mentionner que tous les abonnés relatifs aux gros consommateurs particuliers
sont effectués, exclusivement, à l’agence Ville Nouvelle.
2.4.2. La caisse gros consommateurs
C’est un guichet dont la tâche principale est l’encaissement des quittances en instance de
paiements ou impayés.
Quittances rendues
Le bureau des encaisseurs envoie à la caisse les quittances impayées, rendues par les encaisseurs,
ainsi que leurs états détaillés, près vérification de concordance. Le règlement de ces quittances se
fera dans la caisse des grands consommateurs.
Regroupements des quittances
A la réception des quittances, le respo nsable les insère dans la catégorie correspondante qui est
rangés par lettres. Si après dix jours de la date de remise des factures, le client ne règle pas les
lettres de relances sont éditées, signées par le chef du service commercial et la direction, et
envoyées au client à ses frais. Ces lettres comportent un délai d’une semaine pour le paiement
avant coupure.
Une liste des lettres de relance est communiquée à la caisse pour exiger les frais de
correspondance au moment du paiement.
Si après le délai accordé au client celui-ci ne règle toujours pas.
L’état de prise en charge est mis à jour une dernière fois, e les ordres de coupure sont établies et
envoyés au service abonné.
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2.4.3. Règlements des encaisseurs
Les encaisseurs procèdent à des versements quotidiens, soit aux caisses de la régie, soit à la
banque.
Ces versements sont inscrits :
ü Sur un carnet de versement avec souche.
ü Sur les livres comptables du caissier.
ü Sur une fiche destinée à la comptabilité et l’on garde jusqu’à la fin de période
d’encaissement.
Les regroupements ente ces trois écritures font ressortir toutes les erreurs éventuelles.
Lors du versement, l’encaisseur doit détailler les sommes versées en espèce et les chèques sur
carnet de versement dont l’original est gardé par le caissier et la souche dans le carnet.
A la fin de la période d’encaissement, le responsable effectue pour chaque encaisseur les
opérations suivantes :
Totalise les quittances rendues impayées.
Totalise les versements effectués par les encaisseurs.
Détermine le solde à verser par l’encaisseur.
Toutes ces informations sont inscrites sur la fiche collée initialement sur le bordereau de la prise
en charge.
Les fiches de versements sont envoyées à la comptabilité.
L’encaisseur doit déposer les quittances impayées au guichet portefeuille.
2.5. Bureau portefeuille
Sa tâche principale est la pris en charge des quittance impayées.
Ø La réception des quittances impayées
Les quittances impayées sont repérées sur le fic hier informatique, et une liste de ces quittances
rendues par les encaisseurs est alors éditée :
Une copie est destinée au portefeuille.
L’autre copie s’achemine vers le bureau inventaire permanent des quittances.
Ø Le classement des quittances
Après la sai sie, le portefeuilliste se charge du classement des quittances impayées par secteurs
(24 secteurs).
Ø La rédaction des lettres recommandées
Après un délai de 48h, le guichet portefeuille envoie des lettres recommandées aux abonnés
n’ayant pas réglé leurs quittances (Eau//Electricité). Cette lettre contient les informations
56
suivantes :
Consommation Electricité.
Consommation Eau.
Frais d’envoi.
Numéro de tournée.
Mode de paiement.
Echéance.
Horaire du guichet.
Le double de ces lettres recommandées est gardé par l’administration comme preuve.
Ø L’envoi des avis de coupure
Les abonnés disposent d’un délai de huit jours (après la réception de L.R) pour se présenter au
guichet pour payer le montant dû : les quittances, et les frais de correspondance.
Une fois ce délai écoulé, et si l’abonné ne s’est pas présenté, la dite secteur établit un ordre de
coupure, qu’elle envoie au service technique pour exécution (pour l’Electricité), ou bien aux
coupeurs du secteur (pour l’Eau).
A la fin de la journée, des ordres de rebranchements sont établis pour les abonnés ayant réglé
leurs arriérés: le prix de quittance, plus les frais de correspondance, plus les frais de coupe
(72,72 pour l’électricité, et 76,97 pour l’eau). Ces ordres sont envoyés au service technique pour
l’exécution.
Ø la récupération des compteurs
Compteurs Electricité :Si l’abonnéne se manifeste pas après huit jours de coupure, la
section portefeuille envoie un ordre de dépose au service abonnement qui à son tour
l’envoie au laboratoire électricité celui-ci procède à la récupération du compteur.
Ce dernier, après prise en compte de la dépose, se charge de transmettre l’ordre de dépose au
service facturation pour résiliation sur micro.
L’abonné a toujours la possibilité d’avoir le courant après paiement des quittances tant que le
compteur n’a pas été étalonné, sinon un nouvel abonnement sera obligatoire.
Compteurs Eau : Après huit jours de coupure, la récupération des compteurs eau
s’effectue par les agents coupeurs de la dite section sans parcourir au laboratoire spécialisé.
Si l’abonné règle ses arriérés avant l’expiration de douze jours (le délai d’envoi de compteur au
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service comptage) il a la possibilité de le récupérer, sinon son compteur sera résilié, et un nouvel
abonnement sera obligatoire.
2.6. Bureau règlement de compte
ce bureau a pour mission d’arrêter définitivement les contrats établis entre la régie et l’abonné
essentiellement pour l’une des raisons suivantes :
Ø résiliation demandée par l’abonné.
Ø Résiliation par suite.
Ø Résiliation par récupération.
La résiliation par suite nécessite que le bureau RC reçoive un ordre de dépose du service
laboratoire puis il récupère les fiches de relève résiliées auprès du bureau facturation.
La facture d’arrêt est établie entre la date qui sépare la dernière quittance payée et la date de
dépose.
La résiliation par récupération est effectuée pour les quittances impayées au portefeuille, vers la
fin du mois le bureau règlement de compte élabore :
Ø Le bordereau des règlements de compte.
Ø L’état détaillé des règlements de compte.
Ø Les factures d’arrêt.
Ø Les lettres de relance qui sont envoyées aux abonnés.
Les impayées et la provision sont calculées afin de pouvoir déterminer un montant qui peut être
soit débiteur ou créditeur :
si le solde est débiteuron avise l’abonné pour le règlement, eux semaines après et s’il
ne paie pas, on passe directement à la coupe pour l’obliger à payer.
Si le solde est créditeur, l’abonné doit se présenter au bureau avec sa CIN et le contrat
d’abonnement on lui donne un reçu avec un N° de règlement de compte et on lui
avise qu’il peut récupérer son chèque après un mois.
3. les services rendus par le service commercial
3.1. Prélèvement bancaire
Pour ce qui est de prélèvement bancaire, l’abonné doit remplir et signer une demande illustrée
par l’imprimé en double exemplaire dont une gardée par la section portefeuille alors que l’autre
est envoyée à la banque de l’abonné. La section portefeuille avise l’abonné en cas de non
58
paiement.
3.2. Acomptes
L’abonné qui ne peut pas payer une quittance (en cas de fuite) en une seule fois, le guichet lui
offre une facilité de paiement sous forme des acomptes. Ces derniers devront etre payer à la fin
de chaque mois.
II. Les évolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF
Dans la mesure où le cadre général est le respect des termes du marché, et tout en développant et
préservant l’esprit de partenariat entre la Régie et le Consultant, la Direction Générale de la
RADEEF souhaite voir, la régie évoluer selon plusieurs axes.
Au niveau organisationnel
Mettre en place un organigramme évolutif adaptéaux besoins de la direction
clientèle.
Augmenter la productivité par le redéploiement, la qualification du personnel et la
rationalisation des processus et des tâches.
Situer les responsabilités par la définition de structures claires et précises.
Assurer une bonne intégration des métiers dans le but de mieux satisfaire le client.
Au niveau fonctionnel
Mettre en place une gestion de clients (et non plus d’abonnés).
Mettre en place un système d’accueil moderne de la clientèle.
banaliser les guichets et les agences.
Réduire les temps de réponse à la clientèle.
Maîtriser la circulation d’information.
satisfaire aux demandes des organismes de tutelle.
Au niveau technique
S’équiper de systèmes standard internationaux (Matériels, réseaux, logiciels, etc.).
Mettre en place un système sécurisé, garantissant la sauvegarde du patrimoine
informationnel de la régie.
Garantir la pérennité, l’évolution et l’intégrité du système.
59
III. les principaux problèmes induits dans le fonctionnement
quotidien de la régie
L’atteinte des objectifs de progrès passe tout d’abord par l’inventaire critique des principaux
problèmes induits dans le fonctionnement quotidien de la régie par son organisation actuelle, à
savoir :
Ø Au niveau informatique
Système d’information fortement orienté « facturation des consommations » plutôt que
« gestion clientèle » :
La couverture fonctionnelle des applications informatiques ne correspond
plus aux besoins actuels de la régie.
Le service informatique n’est pas structuré :
Pas de plans directeur informatique pour la prise en compte des besoins
formulés par les utilisateurs.
Ø Au niveau gestion de la clientèle
ü La communication au travers des factures accuse des carences : (Présentation,
clarté...).
ü L’organisation de la régie n’a pas suivi l’évolution de son activité, de la demande
client,...
ü L’activité du service se résume en grande partie à la consolidation de l’activité des
agences, dans le but d’en tirer une vision d’ensemble, alors que, au contraire elle
devrait être considérée comme l’ensemble qui dirige et oriente cette activité en
fonction des objectifs fixés par la Direction Générale.
ü La prise en charge de l’assainissement par la régie, s’est faite sans tenir compte des
incidences sur le fonctionnement du service commercial :
o Inadéquation de l’imprimé quittance qui ne permet pas de satisfaire les besoins
de clarté exigés par les clients.
o Les structures commerciale s en place ne sont préparées pour répondre aux
réclamations de la population face à cette nouvelle redevance.
ü Les opérations de pose de compteurs effectuées par les services techniques, sont
génératrices de lenteur dans le processus global de gestion des demandes clients. Ce
qui va à l’encontre des objectifs de progrès fixés par la Direction :
o Réduction du temps de réponse à la clientèle.
o Introduction de standard de qualité.
60
ü Très faible circulation d’information entre les services :
o Il est difficile de conn aître par exemple l’état d’avancement du traitement d’un
dossier abonnement/branchement (pad de feed-back du technique) et donc pour
l’agence qui a la responsabilité de sa clientèle, de pouvoir la renseigner.
o les informations relatives aux administrations et aux abonnements MT sont
gérées dans des services quasiment autonomes au plan de la «gestion
clientèle ».
ü Absence de tableaux de bords ou de statistiques à différents niveaux de l’organisation
rendant complexe l’élaboration d’actions correctives.
IV. Actions proposées par le Consultant et le Comité de projetü Extension du nombre d’agence.
ü Création de point de caisses multiples.
ü La mise en place d’un véritable accueil clientèle.
ü La mise en place d’une stratégie de formation au sein de la régie.
ü Création du Département Clientèle.
ü Création du service technico domiciliaire.
o Rattachement des coupeurs à la Division Clientèle, service technico domiciliaire.
o Rattachement des agents pose – dépose à la Division Clientèle, service technico
domiciliaire.
ü Création d’une Division Contrôle, statistiques et reporting.
ü Traitement des réclamations clients au niveau des agences.
ü Aménagement des horaires dans les agences afin de satisfaire les contraintes des clients.
ü Possibilité pour un abonné d’effectuer ses transactions dans n’importe quelle agence.
ü Pilotage des prestations techniques liées à la clientèle par le biais de la Gestion des
Interventions.
ü Gestion des files d’attente dans les agences.
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V. Travail Personnel
Mon stage s’est déroulé dans la DivisionCommerciale et plus précisément dans le bureauportefeuille, bureau abonnement. Et puis j’ai continu mon stage au bureau consultation: serviceapprovisionnement.
Pendant mon stage j’ai :Ø Classé des quittances impayées (d’eau et d’électricité) par secteur et par numéro
de tournée.Ø Rédigé des lettres recommandées.Ø Rempli la journée suivante : (Eau/Electricité)
Secteur 623 Secteur 651
N° detournée
échéance Montant + LR N° detournée
échéance Montant +LR
J’ai rempli les frais de coupure (76,97 pour l’eau, et 72,72 pour l’électricité).
Au bureau d’abonnementJ’ai enregistré les informations nécessaires au registre du service abonné.
Au bureau consultationJ’ai pris les procédures d’achats d’articles dont la valeur est estimée entre 5000 et200 000DH.J’ai classé les dossiers par numéro de commande.
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Gagner des clients, c´est bien, les garder c´est mieux : la gestion de la relation client trouve dans
la fidélisation de la clientèle son application la plus courante.
Par une bonne collecte des informations et une gestion de l´historique de la relation, la RADEEF
peut assurer un suivi personnalisé des clients. En utilisant des technologies informatiques qui
sont de plus en plus à la portée de tous, y compris de celle des PME et autorisent ainsi la mise en
place d’une véritable interaction avec les clients. Pour les tenir informés des activités de
l’entreprise.
La RADEEF contribue au confort de nos foyers, à notre efficacité professionnelle et à notre
qualité de vie.
Pour améliorer la gestion des biens précieux que sont l’Eau et l’énergie, elle modernise leurs
réseaux de distribution d’électricité, d’eau, et d’assainissement.
Elle développe aussi, la formation de leurs personnels, et offre un service de qualité et un
environnement urbain plus sain répondant à nos attentes et à nos engagements auprès de la
Communauté Urbaine de Fès.
La RADDEF représente une unité économique, mais elle constitue aussi un groupe humain. Du
fait qu’elle est un établissement public au servicede la population, elle ne recherche pas
uniquement la rentabilité ou la productivité mais surtout la satisfaction de ses abonnés.
63
Rapport d’activité de la RADEEF 2003.
4 ème salon Qualité et Protection de l’eau au Paris. Direction des
Régies et Services Concédés. Ministère de l’Intérieur. Rabat.
Février 2003.
Sécurité Electrique. Séminaire Formation. 11 et 12 Mai 2004.
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65
66
Tables de Matières
Introduction....................................................................................................................................3Chapitre I. Présentation générale de la RADEEF...........................................................................5
I. Les Régies Autonomes de Distribution d’Eau et d’Electricité ......................................6
II. La Régie Autonomes de Distribution d’Eau et d’Electricité de Fès ..............................8
1. Présentation de la RADEEF............................................................................................8
2. Historique.........................................................................................................................8
3. Mission.............................................................................................................................8
4. Activités de la Régie.........................................................................................................9
5. Objectifs primordiaux de la RADEEF.............................................................................10
III. Les principaux acteurs de la RADEEF...........................................................................10
1. Les fournisseurs de la RADEEF......................................................................................11
2. L’abonné...........................................................................................................................11
3. l’Etat.................................................................................................................................11
4. La banque..........................................................................................................................11
Chapitre III. Organigramme de la RADEEF.................................................................................12
I. Niveau décisionnel...............................................................................................................13
1. Conseil d’Administration .................................................................................................13
2. Comité de Direction...........................................................................................................14
3. Directeur Général...............................................................................................................14
II. Niveau opérationnel..............................................................................................................15
1. Les Divisions Techniques ..............................................................................................15
1.1Division Eau ..............................................................................................................15
1.1.1. Tâches effectuées par la Division Eau............................................................15
1.1.2. Principaux objectifs de la Division Eau..........................................................16
1.1.3. Les ressources................................................................................................17
1.1.4. Les étages de distribution...............................................................................18
1.1.5. Evolutions du nombre d’abonner.....................................................................18
1.2. Division Electricité ..............................................................................................19
1.3. Division Assainissement.......................................................................................28
2. Division des Affaires Générales....................................................................................29
3. Division Moyens Généraux...........................................................................................30
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4. Divisions Administrative et Commerciale......................................................................32
5. Service informatique......................................................................................................32
6. Service juridique ...........................................................................................................32
7. Service communication.................................................................................................33
8. Service Gestion de Ressources Humaines (GRH)........................................................33
8.1Les missions de GRH...........................................................................................33
8.2Répartition du service GRH.................................................................................34
9. Service audit................................................................................................................34
9.1. Missions principales de service audit..................................................................34
9.2. Répartition du service audit................................................................................35
Chapitre III. La Gestion de la Relation Client (GRC)................................................................36
I. Généralités sur la GRC.....................................................................................................37
1. Définition......................................................................................................................37
2. Les approches stratégiques...........................................................................................37
2.1.Une approche stratégique......................................................................................38
2.2.Une approche philosophique.................................................................................38
3. Les différents types de GRC ......................................................................................40
II. La démarche de GRC........................................................................................................41
III. L’utilité de GRC................................................................................................................42
IV. La mise en uvre du projet GRC......................................................................................43
1. La mise en place............................................................................................................43
2. Les outils CRM............................................................................................................43
3. Principaux clients du CRM..........................................................................................45
V. Notion de Business to Business en GRC..........................................................................46
1. Définition .....................................................................................................................46
2. Est ce que la fidélisation de ses clients en B to B est un phénomène nouveau et
comment faut il l’aborder ?............................................................................................................46
1.1. Faut il traiter de façon particulière les grands comptes ?....................................46
2.2. Quel type d’opération peut on mettre en place ?..................................................46
2.3. Quel retour on attendre de ces attentions particulières ?......................................47
Chapitre IV. Cas pratique de la RADEEF......................................................................................48
I. La présentation du service commercial..........................................................................49
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1. Mission du service commercial......................................................................................49
2. Répartition du service commercial.................................................................................49
2.1.Bureau devis et facture ..........................................................................................49
2.2.bureau abonnement................................................................................................50
2.2.1. L’abonnement...........................................................................................50
2.2.2. La résiliation.............................................................................................52
2.3.Bureau facturation .................................................................................................53
2.4.Bureau encaissement..............................................................................................53
2.4.1. Les encaisseurs..........................................................................................53
2.4.2. La caisse gros consommateurs..................................................................54
2.4.3. Règlements des encaisseurs......................................................................55
2.5.Bureau portefeuille...............................................................................................55
2.6.Bureau règlement de compte................................................................................57
3. les services rendus par le service commercial.................................................................57
3.1Prélèvement bancaire..........................................................................................57
3.2Acomptes...........................................................................................................58
II. Les évolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF.....................................58
III. Les principaux problèmes induits dans le fonctionnement quotidien de la régie..........59
IV. Les actions proposées par le Consultant et le Comité de projet....................................60
V. travail personnel.............................................................................................................61
Conclusion ..............................................................................................................................62
Bibliographie..........................................................................................................................63
Annexe.....................................................................................................................................64
