1

Remerciements

Nous souhaitons tout d’abord remercier Mme Stéphanie Dubourg et M. Philippe Gauteul

sans qui nous n’aurions pas pu trouver notre stage au sein de la société Schindler.

Nous tenons à exprimer notre gratitude envers M. Vincent Formet, directeur de l’agence

Schindler d’Arcueil qui est également notre tuteur de stage ainsi que M. Olivier Croisé,

responsable commercial, qui nous ont accompagné dans l’avancement de nos deux

missions principales.

Nous remercions également Mme Marie-Catherine Priser et l’équipe des 8 ingénieurs

commerciaux M. Antoine Birost, M. Geoffroy Delemar, Mme. Stéphanie Dubourg, M.

Thierry Fournier, M. Dider Goffetre, M. William Mazevet, M. Paul Pommaret et Mme

Pauline Tremblot pour leur collaboration et qui ont contribué à la réussite de nos

missions.

Enfin, nous remercions toute l’équipe pédagogique du département GEA, qui nous a

suivi et conseillé tout au long de l’année pour mener à bien notre stage et nos missions.

2

L’agence Schindler d’Arcueil est une composante du groupe Schindler dont le siège se situe à

Vélizy. C’est une agence spécialisée dans la vente et l’installation d’ascenseurs. Elle se

distingue notamment car elle est la seule agence s’occupant d’installations neuves dans toute

l’Île de France. Il existe trois services travaillant en collaboration pour le bon fonctionnement

de l’agence : service financier, service commercial et service travaux.

La première mission réalisée a été l’élaboration d’une base de données contact commune aux

ingénieurs commerciaux. Le but étant d’automatiser le portefeuille contact des ingénieurs

commerciaux mais aussi d’avoir une vision d’ensemble du marché et d’identifier toutes les

typologies de clients. La seconde mission s’est basée sur une étude de marché permettant de

connaître la couverture de l’agence à l’échelle de l'île de France.

The Schindler’s agency of Arcueil is part of the Schindler Group which is headquartered in

Vélizy. It is an agency specializing in sales and installation of elevators. It is distinguished

because it is the only agency dealing with new facilities throughout Ile de France. There are

three services working together for the good functioning of the agency: the financial service,

the commercial service and the technical service.

The first mission was carried out to develop a common contact database for sales engineers.

The goal is to automate portfolio contact sales engineers but also to have an overview of the

market and identify all types of clients. The second mission was based on a market study to

know the coverage of the agency throughout Ile de France.

3

Sommaire

Introduction ..................................................................................................................... 5

Partie 1

Schindler, un acteur dominant sur le marché des ascensoristes ......................................... 6

Les quatre acteurs du marché des ascensoristes ................................................................... 6

Schindler, une entreprise internationale reconnue à échelle locale ..................................... 8

L’agence Schindler, une composante du groupe Schindler ................................................. 9

Une agence spécialisée dans la vente et les installations neuves d’ascenseurs .................... 9

Une gamme de produits adaptée pour chaque secteur ........................................................ 9

Les quatre acteurs autour de l’agence ................................................................................. 10

Trois services complémentaires internes à l’agence ............................................................ 12

L’organisation des services ................................................................................................... 13

Partie 2

Une base de données contacts nécessaire au bon fonctionnement de l’agence................ 15

Une base de données contacts commune à tous les ingénieurs commerciaux .................. 15

Déroulement de la mission ................................................................................................... 17

Acteurs et facteurs clés à la réalisation de la mission .......................................................... 21

Remarques et anomalies ...................................................................................................... 22

Un questionnaire préalable destiné aux ingénieurs commerciaux ...................................... 23

Une réflexion en amont ........................................................................................................ 26

Rétro-planning et organisation de l’équipe .......................................................................... 26

Une étude de marché à l’échelle de l’ile de France .......................................................... 27

Une étude de marché permettant de connaitre la couverture de l’agence ........................ 27

Résultats de l’étude de marché ............................................................................................ 27

Déroulement de la mission ................................................................................................... 32

Remarques et anomalies ...................................................................................................... 33

Une étude de marché qui s’est avérée compliquée à mettre en place ............................... 34

4

Une organisation en amont de la mission qui a dû être modifiée ....................................... 36

Des missions secondaires qui trouvent aussi leurs intérêts .............................................. 37

Fiches descriptives des grandes affaires .............................................................................. 37

Fiches de contrôle du véhicule des collaborateurs .............................................................. 38

Conclusion ...................................................................................................................... 39

Annexes .......................................................................................................................... 40

Annexe 1 – Capture d’écran de la base de données contacts sur Lotus Notes ................... 40

Annexe 2 – Questionnaires ................................................................................................... 42

Annexe 3 – Fiche descriptive des grandes affaires (recto et verso) ..................................... 44

Annexe 4 : Tableau récapitulatif des fiches de contrôle des véhicules ................................ 46

Sources ........................................................................................................................... 47

5

Introduction

Dans le cadre de notre formation de DUT GEA, nous devions effectuer un stage en

fin d’année afin d’obtenir notre diplôme. Tout le long de l’année, nous avons réalisé

plusieurs dossiers sur le secteur d’activité, l’environnement interne et externe de

l’agence où nous avons fait notre stage. Celui-ci s’est étendu sur huit semaines ; une

semaine du 14 au 18 décembre, puis sept semaines du 4 avril au 20 mai 2016.

Nous avons eu l’opportunité d’avoir un contact dans l’agence Schindler d’Arcueil.

Nous avons donc rencontré le directeur de l’agence et également notre tuteur, Vincent

Formet, pour lui faire part de notre projet, qu’il a approuvé de façon immédiate. Deux

missions nous ont été confiées : une base de données contacts commune aux ingénieurs

commerciaux et une étude de marché pour clarifier la couverture de l’entreprise.

Durant notre première semaine de stage, nous avons pu découvrir l’ensemble des

services de l’agence. Nous sommes allés à la rencontre de plusieurs employés pour en

savoir plus sur leurs activités, mais aussi sur le secteur d’activité des ascensoristes. Nous

avons aussi rencontré les ingénieurs commerciaux afin de pouvoir répondre à leurs

attentes pour la base de données commune. Par ailleurs, les vendredis en entreprises

nous ont permis de mieux appréhender le projet.

Dans le but de retracer l’ensemble de nos sept semaines passées en entreprise, il

paraît approprié de présenter préalablement le marché de l’ascensoriste et

l’environnement dans lequel évolue l’agence Schindler dans laquelle nous avons été

accueillis. Nous nous tournerons aussi vers la réalisation de nos missions principales : la

base de données clients commune aux ingénieurs commerciaux et l’étude de marché.

Enfin nous aborderons la réalisation de missions secondaires.

6

Partie 1 -

Schindler, un acteur dominant sur le marché des ascensoristes

Les quatre acteurs du marché des ascensoristes

Le marché des ascensoristes est assez complexe, notamment par sa composition mais

également par ses produits qui nécessitent une connaissance poussée du secteur de

l’industrie et du bâtiment. En effet, c’est un marché oligopolistique. C’est « une forme de

marché dans lequel un très petit nombre d’entreprises ont le monopole de l’offre d’une

marchandise ou d’un service et sont ainsi soustraites au régime de libre concurrence »

(source : cnrtl). Dans le marché ascensoriste, quatre entreprises ont le monopole de

l’offre : OTIS, Schindler, ThyssenKrupp et Koné. Pourtant on distingue aussi plus d’une

centaine de PME spécialisées dans ce domaine, mais n’ayant qu’une faible importance

sur le marché.

OTIS Elevator Company est une société américaine leader sur le marché. L’entreprise a

été créée en 1853 et comporte 64 000 employés. Elle dispose de 1,8 million d’ascenseurs

et escalators sous contrat de maintenance. Ces centres de production se trouvent en

Chine, République Tchèque, France, Allemagne, Japon, Corée, Espagne et Etats Unis.

Quant à ses tours d’essai, elles se trouvent en France, au Japon et aux Etats Unis. En

France, OTIS emploie 5 300 personnes et a un chiffre d’affaires de 1,1 milliard d’euros.

7

Le Groupe Schindler est numéro deux mondial sur le marché. C’est une entreprise suisse

qui a été créée en 1874 et qui comporte environ 54 000 collaborateurs dont 3 000 en

France. En France, Schindler dispose de 15 agences régionales en province pour la partie

maintenance, travaux de modernisation et d’installations neuves, en exploitation et en

commercial ; d’une agence régionale d’Ile de France ; et de 9 agences IDF (spécialement

dédiées à la maintenance). L’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires de 443 millions

d’euros en 2014 en France.

Koné, numéro trois mondial est une entreprise finlandaise créée en 1910. La société

emploie 34 000 personnes (dont 3 300 et 2 500 techniciens en France) et a un chiffre

d’affaires de 7,3 milliards d’euros en 2014. Koné possède 8 unités de production et 7

centres de R&D. Elle a 1 500 agences réparties dans le monde entier et exploite plus de

950 000 ascenseurs et escaliers mécaniques.

Enfin, il y a le groupe ThyssenKrupp AG. Cette entreprise allemande a été créée en 1999

et emploie plus de 180 000 personnes. Elle se compose de cinq branches différentes :

Aciers, Ascenseurs, Automobiles, Services et Technologies. Pour la branche ascenseurs,

ThyssenKrupp a un effectif de 46 000 salariés (dont 2 700 en France) et un chiffre

d’affaires de 5,3 milliards d’euros (dont 367 millions d’euros en France). Elle a environ

135 000 équipements en maintenance en France.

Les autres entreprises présentes sur le marché ascensoriste sont Emch Ascenseurs SA, le

Groupe SU-155 et Fujitec. La première est une entreprise suisse créée en 1880 disposant

de 180 collaborateurs. La seconde est une entreprise russe créée en 1954. Enfin la

dernière est une entreprise japonaise fondée en 1948.

Les études parlent d’elles même : 85% des parts sont détenues par OTIS, Schindler,

Thyssen Krupp et Koné. Les 15% des parts restantes sont réparties entre les autres

entreprises sur le marché (soit 270 millions d’euros). Nous pouvons également voir le

nombre d’ascenseurs fabriqués en 1999, le pourcentage et les parts de marché en 2007

dans le tableau suivant :

8

Principaux fabricants en France (source : https://fr.wikipedia.org/wiki/Ascenseur)

Société Nombre

(1999)

Pourc.

(1999)

Parts de marché

(2007)

Otis 152 000 34,0 % 36 %

Schindler 85 000 19,0 % 16 %

Koné 63 000 14,0 % 13 %

Schindler, une entreprise internationale reconnue à échelle locale

Schindler est un grand groupe industriel qui a été fondé en suisse en 1874. L’entreprise

a connu une grande évolution les années passées. Notamment la fusion avec la société

Roux Combaluzier en 1969 qui a permis au groupe de franchir un cap. Cette fusion

donna naissance à une entité qui se développera très vite.

Le groupe est l’un des principaux leaders sur le marché des ascensoristes, des escaliers

mécaniques et trottoirs roulants. Il a su se diversifier à travers différents secteurs

d’activités de mobilité urbaine. Mondialement connu, la société emploie plus de 50 000

salariés assurant son bon fonctionnement et sa pérennité. Aussi, Schindler transporte

plus d’un milliard de personnes par jour, s’inscrivant ainsi dans le quotidien de ses

usagers.

Rappelons que le groupe a une véritable culture, ainsi que des valeurs bien ancrées.

L’entreprise insiste sur la sécurité et la santé de ses employés, caractéristiques reflétant

son expertise. Elle fournit aux clients un produit correspondant à l’image, aux valeurs et

à l’identité de l’entreprise. Le groupe Schindler montre qu’il est engagé via divers projets

de partenariats sociétaux et écologiques (l’entreprise participe effectivement au projet «

Solar Impulse »). Schindler a mis au point plusieurs stratégies dont la stratégie

d’internationalisation.

9

L’agence Schindler, une composante du groupe Schindler

Une agence spécialisée dans la vente et les installations neuves d’ascenseurs

Le groupe est implanté dans plus de 140 pays et détient 9 agences en Ile de France.

Chaque agence exerce ses activités sur une

zone spécifique. Cependant l’agence

d’Arcueil est la seule agence de nouvelles

installations pour toute l’Ile de France

(installation d’appareils neufs). Les 8

autres agences s’occupent des installations

existantes.

Répartition et affectation des zones selon les agences

L’agence de nouvelles installations n’est donc pas affectée à une zone mais opère dans

toute l’Ile de France. Ses principales activités consistent en la planification, l’ingénierie,

l’installation, la vente et la gestion de commandes des ascenseurs.

Une gamme de produits adaptée pour chaque secteur

Comme nous l’avons dit précédemment, l’agence d’Arcueil est la seule qui installe des

produits neufs en Ile de France. On distingue 2 secteurs dans lesquels l’agence opère :

Le tertiaire

Le logement

Schindler offre des produits spécifiques à chaque type de bâtiment, lesquels sont

identifiés par « secteurs » correspondant aux caractéristiques attendues sur le marché

mais adapté à chaque structure et qui diffère selon le type de projet.

Le secteur tertiaire concerne toutes les constructions de bâtiments comme les

constructions d’hôpitaux, de bureaux ou encore de centres commerciaux. Le secteur

10

logement, comme son nom l’indique, concerne les constructions d’habitation. Il existe

deux types d’ascenseurs pour ces secteurs :

Les ascenseurs S3300 qui sont des produits les plus courants pour les logements. Ce

sont des ascenseurs basiques qui sont associés aux affaires standards. Ces affaires

représentent entre 90 000 et 300 000 € pour l’agence. Ils permettent de transporter

de 5 à 15 passagers, avec une capacité de 400kg à 1125kg sur 20 niveaux maximum.

Les ascenseurs S5500 qui sont des produits spécialement adapté au secteur

tertiaire. Ces ascenseurs, étant les plus gros, représentent les grandes affaires. Elles

ont généralement une valeur supérieure à 300 000 €. Ces ascenseurs sont capables

de supporter une charge de 630 à 2500kg et peuvent aller jusqu’à 60 niveaux avec

une vitesse de 3m/s.

L’agence vend à elle seule environ 1800 ascenseurs par an, 1000 ascenseurs concernant

le secteur du logement, et 800 ascenseurs pour le secteur tertiaire. Avec l’état actuel du

marché du bâtiment propice aux affaires, les installations nouvelles de Schindler

connaissent une grande croissance et influe sur le nombre de ventes d'ascenseur qui est

sans cesse en hausse. Schindler est devenu leader sur le marché des ascensoristes «

nouvelles installations » grâce à sa détention de 31% des parts de marché globale.

Les quatre acteurs autour de l’agence

L’agence entre en contact avec plusieurs types d’acteurs qui jouent des rôles différents

dans la réalisation d’un projet :

- Les architectes. Ils définissent les besoins, rédigent le cahier des charges et

assurent la conception globale du projet. Mais ils ont aussi comme mission de

définir l’esthétique de l’ascenseur.

11

- Les bureaux d’études techniques. Ils assistent les architectes et interviennent sur

les spécificités techniques. Ils donnent également un jugement sur le rapport

qualité/prix.

- Les économistes en construction. Ils doivent comprendre et analyser le projet

dans sa globalité afin d’établir une étude technique et financière la plus

pertinente. Ils font partis des bureaux d’études techniques.

- Les promoteurs. Ce sont eux que l’on appelle maitres d’ouvrages et ils sont à

l’initiative de la construction d’un bâtiment.

Ces acteurs que sont l’architecte, le bureau d’études, les promoteurs et les économistes

de la construction sont quant à eux les maîtres d’œuvres. Ils vont avoir pour objectif de

réaliser un projet, et c’est une collaboration entre ces acteurs qui permet de connaitre la

faisabilité du projet. L’agence reste également en contact avec les entreprises générales

qui gèrent le chantier, exécutant technique du chantier qui doit prendre en compte

toutes les informations nécessaires à sa réalisation.

Afin de comprendre le fonctionnement de l’agence, il est nécessaire de comprendre

comment s’articulent un projet. Tout projet de construction dans lequel l’agence

intervient respecte un même schéma qui est le suivant : Le maître d’ouvrage donne la

note en décidant de créer une nouvelle structure sur un terrain défini. On le considère

comme le promoteur, c’est lui qui détient et/ou réuni l’argent nécessaire à la réalisation

d’un projet. Il fait part d’une ébauche de son projet un architecte, qui va s’occuper de

l’élaboration de la structure sur dessins et va établir le CCTP (« Cahier des Clauses

Techniques particulières ») qui est un document contractuel majeur décrivant les

caractéristiques détaillées des travaux à effectuer. C’est ensuite à l’architecte de

contacter des acteurs dont le savoir et la pratique est nécessaire à la réalisation du

projet (entreprises de bâtiment générales, bureaux d’études techniques, économistes de

la construction, sachant que ces trois derniers sont parfois contactés directement par

l’entreprise générale).

12

Trois services complémentaires internes à l’agence

Bien que l’agence soit à l’image de la deuxième entreprise sur le marché mondial des

ascensoristes, il n’en reste pas moins qu’étant une agence locale, cette dernière est

relativement indépendante par rapport au siège quant à son organisation.

Au sein de l’agence, trois services sont établis : le service financier, le service

commercial, et le service technique. Ces services sont constamment en relation pour

permettre le bon fonctionnement de l’agence. Néanmoins, l’activité centrale étant la

vente, le cœur de l’agence reste le service commercial avec lequel nous avons travaillé

durant les sept semaines de notre stage.

Le service commercial a pour but de répondre aux appels d’offres, de traiter les

commandes des clients et de vendre des ascenseurs. Pour ce faire, 8 ingénieurs

commerciaux sont supervisés par un responsable commercial (également nommé

responsable des ventes). L’objectif de ces acteurs, ancré dans la culture Schindler,

consiste à être toujours au plus proche de leurs clients. Cela créera une relation de

confiance et fidélisera ainsi le client. Leur rôle va donc être de garder un contact

permanent et régulier avec ces derniers.

Le service financier est chargé de vérifier les comptes clients, facturer les contrats

négociés, procéder au recouvrement et effectuer les opérations de clôture des exercices.

Ce sont 4 gestionnaires de comptes qui s’occupent des opérations financières

concernant tous les types de clients avec lesquels il est possible de collaborer

(architectes, promoteurs, entreprise générale de BTP, ...). Notons que l’équipe de ce

service est dirigée par un responsable administratif et financier.

Quant au service technique, il a pour mission de fabriquer, installer et livrer les

ascenseurs aux clients. Ils organisent donc les travaux d’un point de vue logistique et

technique, ce qui explique qu’ils soient peu présents au sein des locaux. Dans ce service

c’est un directeur technique qui dirige une équipe de 11 salariés composée de

responsables de travaux montage.

13

Il existe également un bureau d’études techniques interne à l’agence qui s’occupe de

l’interface, c’est-à-dire d’étudier la faisabilité et de l’adaptation d’un projet au niveau des

normes et de la réglementation qui concernent les ascenseurs. Par ailleurs, notons qu’il

n’y a pas de service comptabilité au sein de l’agence. Celui-ci se trouve au siège de la

société Schindler à Vélizy.

Dans le processus de traitement d’une demande, les ingénieurs commerciaux travaillent

premièrement en amont avec le bureau d’études. Ils travaillent aussi avec l’assistance de

maîtrise d’ouvrage. Après avoir répondu aux appels d’offres et traité les commandes des

clients, ils laissent ensuite les responsables travaux montage prendre le relais bien qu’ils

restent les interlocuteurs des clients.

L’organisation des services

L’organisation et la répartition des services sur les trois étages de l’agence d’Arcueil

peuvent être schématisées de la manière suivante :

3ème étage - Service financier :

Responsable administratif et financier

Gestionnaires de compte clients

2ème étage - Service commercial :

Responsable des ventes

Assistante commerciale

6 ingénieurs commerciaux affaires standards

2 ingénieurs commerciaux grandes affaires

- Bureau des études :

Responsable d’études techniques

Chargés d’études techniques

- L’assistante de direction

- Le directeur de l’agence

1er étage - Service technique :

Directeur technique

Responsables travaux montage

Assistantes travaux

14

L’organisation relève alors d’une structure divisionnelle. L’avantage d’un tel système

réside dans le fait que l’on peut facilement mesurer la performance des unités et l’on

peut ajouter ou supprimer des unités, procurant ainsi une certaine flexibilité dans

l’organisation des services. Elle permet également aux dirigeants de se concentrer sur la

stratégie et encourage le développement de compétences de management général. Enfin,

la concentration sur un domaine d’activité spécifique permet une certaine efficience au

sein de chaque service.

On peut cependant noter les inconvénients d’une telle structure : elle est coûteuse et il

existe un risque de croissance excessive des divisions.

Par ailleurs, nous avons pu remarquer la présence des difficultés liées à cette frontière

de compétences entre les différents services du groupe. Par exemple, une personne

souhaitant se présenter pour obtenir un emploi dans l’agence nouvelles installation doit

envoyer son CV au service RH du siège. D’un point de vue externe, ce système

d’organisation reste flou et difficile à saisir.

Pourtant, cela fait preuve d’une bonne organisation puisqu’en centralisant l’information,

l’entreprise réduit aussi les effectifs en agence, entraînant un gain de temps pour les

assistantes de direction des agences, et un gain d’argent pour les entités d’IDF (budget

accordé par le siège aux agences) et donc une optimisation de l’espace dans les bureaux.

Nous avons effectivement relevé la raisonnable mais modeste taille des locaux, élément

qui peut rentrer en contradiction avec l’image que l’on se fait de l’entreprise et de la

taille du groupe. En effet, dans les locaux, aucun espace n’est perdu, chaque

emplacement, bureau et poste de travail est occupé. En posant un tel cadre de travail,

Schindler peut ainsi gérer au mieux ses dépenses.

15

Partie 2 –

Une base de données contacts nécessaire au bon fonctionnement

de l’agence

Une base de données contacts commune à tous les ingénieurs commerciaux

Les ingénieurs commerciaux ont une vision centrée du marché sur lequel ils opèrent et

ne connaissent pas forcément la typologie de l’ensemble des contacts. Une base de

données commune permettrait d’avoir une vue d’ensemble du marché et d’identifier

toutes les typologies d’acteur avec qui l’agence est en relation.

De plus, c’est une manière pour la direction d’avoir accès au portefeuille contact de

chaque ingénieur commercial. En effet, si l’un des ingénieurs commerciaux est amené à

quitter l’agence, il partirait avec son portefeuille contact aux dépens de l’entreprise. La

base de données commune est donc vue comme une prévision face au risque de la perte

d’un ingénieur commercial.

Les ingénieurs commerciaux travaillent généralement individuellement, ils peuvent

donc être en contact avec la même entreprise via des interlocuteurs différents, sans

même le savoir. Il est essentiel d’identifier ces doublons afin de clarifier l’état actuel des

relations entre clients et commerciaux mais aussi pour éviter tout conflit d’intérêt

interne. La base de données permet une visibilité sur l’ensemble des contacts pour voir

quel contact est affecté à quel ingénieur commercial.

Dans le métier d’ingénieur commercial, les appels téléphoniques font partis du

quotidien. Ils permettent d’échanger avec les clients et divers collaborateurs externes.

Jusqu’à présent, les contacts de chacun étaient éclatés et personnes n’avait une idée

précise des collaborateurs en relation avec les autres. Une base de données de contact

répondait donc à un réel besoin de gestion interne. Grâce à ce nouvel outil, l’ingénieur

commercial n’a que de deux ou trois clics à effectuer sur son ordinateur pour disposer

de toutes les informations dont il a besoin. Un aperçu du résultat final est présent ci-

dessous : il s’agit d’une capture d’écran du logiciel Lotus Notes, support de notre base de

données.

16

Pour accéder à la base de données que nous avons créée, l’ingénieur commercial doit se

rendre sur le logiciel en ligne Lotus Notes et se rendre dans l’onglet « Vincent Formet

contacts ». Dans la colonne de gauche il a accès aux contacts classés par catégories (case

sélectionnée sur l’image). Il peut accéder à un premier classement que nous avons

effectué en fonction de chaque ingénieur commercial (en rouge) : y sont répertorié

toutes les connaissances d’un même ingénieur commercial. En vert, il s’agit d’un second

classement des contacts par typologie : y sont répertorié tous les acteurs ayant la même

activité. Les nombres devant chaque catégorie indique le nombre de contacts présent

pour chaque catégorie. Il est également possible d’accéder à un classement par nom

d’entreprises dans lesquelles travaillent les collaborateurs en allant dans l’onglet « par

société ». Ces différents classements sont utiles lorsqu’un ingénieur commercial travaille

pour la première fois avec une entreprise et qu’il souhaite demander un renseignement

à un de ses collègues qui a déjà travaillé avec une personne issue de cette société. En

effet, en cliquant sur un contact, l’ingénieur commercial a accès à toutes les catégories

auxquelles ce dernier appartient.

17

Par exemple, ici entouré en bleu, on sait que Monsieur Daniel Temisier est connu de

l’agence via les ingénieurs commerciaux (IC) que sont Olivier Croisé et Paul Pommaret.

De plus, on sait que ce contact est un promoteur.

(Extraits complets de la base de données – annexe 1 page 39)

Déroulement de la mission

Pour récolter les informations concernant la mission de base de données nous avions

énuméré plusieurs étapes de réalisation à suivre dans le cahier des charges, lesquelles

nous avons globalement suivi.

18

Nous avons repris dans un premier temps, et ce pendant 2 semaines, toutes les cartes de

visite détenues par chaque ingénieur commercial : ces cartes sont nombreuses et

constituent leur portefeuille contact. Face à la somme de travail que cela représentait

(des centaines de contacts par employés) et pour bénéficier d’un temps d’avance, nous

avions déjà commencé cette opération durant la semaine d’observation de décembre.

Nous avons ainsi recensé tous les clients sur un fichier Excel, sachant que nous

pourrions exporter les données sur le logiciel Lotus Notes. Ci-dessous, la manière dont

nous avons procédé pour les cartes de visite.

Pour cette mission de base de données, nous avons procédé de la manière suivante :

1- Grâce aux cartes de visite, nous avons rentré chacun des contacts dans un fichier

Excel doté de 8 onglets différents pour les 8 IC présents au sein de l’agence. Nous avons

déterminé les informations essentielles pour contacter ces personnes en créant des

colonnes indiquant le nom de l’entreprise, celui de la personne ainsi que sa fonction

et/ou son service au sein de la société. Nous avons également précisé l’adresse, le mail

de chaque interlocuteur, éventuellement le site web de l’entreprise et, lorsque nous en

disposions, les centres d’intérêts des individus. (voir photo ci-dessus)

2- Dans un deuxième temps, nous avons cherché à transférer les données présentes

dans le fichier Excel vers le logiciel support Lotus Notes (utilisé en interne par toute

l’agence). Ces données n’ayant pas le même format, nous avons trouvé une solution pour

19

conserver les informations sans les altérer. Pour ce faire, nous avons tout d’abord

transférer le fichier au format VC (cartes de visite). Cela nous a permis de l’importer

dans Lotus Notes, qui ne prend pas directement en charge les documents Excel.

Ci-dessous un schéma explicitant l’importation du fichier Excel dans Lotus Notes:

3- Afin de classer les contacts et pour que les IC les retrouvent rapidement, nous avons

créé un système de recherche par dénomination d’IC et un autre par typologie d’acteur.

Pour le premier, nous avons simplement déterminé une catégorie au nom de chaque IC ;

nous avons ainsi crée 8 catégories. Pour le second système de recherche nous avons créé

un classement selon les 10 catégories suivantes :

- Promoteur

Le promoteur est à l’initiative de la construction d’un ouvrage ; on le nomme d’ailleurs «

Maître d’Ouvrage ». C’est lui qui va réunir l’argent nécessaire à la mise en place d’un

projet. Nous avons inclus dans cette classe les promoteurs immobiliers ainsi que

l’ensemble des compagnies d’assurance et de prêts.

- Architecte

Les architectes sont rattachés à presque tous les acteurs d’un chantier de construction,

principalement le promoteur, le bureau d’études et l’entreprise générale. L’architecte

joue un rôle clé dans la décision des éléments à intégrer dans un nouveau bâtiment,

notamment les cabines d’ascenseurs. L’architecte va dessiner les plans et, est chargé de

répondre à la demande du promoteur. Ils ont le pouvoir de faire pencher la balance en

Création

20

faveur de l’ascensoriste Schindler et c’est en cela qu’il est important de garder un

rapport de proximité avec ces derniers. En effet, les produits Schindler sont dotés de

dimensions spécifiques à la marque. Ainsi, en précisant sur les plans une certaine

dimension de cabine, l’agence limite le risque que le client aille voir chez la concurrence.

- Entreprise Générale

Elle est là pour assurer la livraison d’un chantier dans les délais prévus. Elle dépend et

est contrainte par ses fournisseurs lorsque ces derniers ont du retard. Finalement, c’est

elle qui permet la coordination de l’ensemble des acteurs impliqués dans la construction

d’un même bâtiment.

- BET

Le bureau d’études techniques est un ensemble de spécialistes de la construction qui

vont étudier le projet d’une manière technique et budgétaire. Ils vont travailler en

collaboration avec l’entreprise générale et l’architecte. Leurs études servent donc de

base à la construction.

- Bailleur Social

C’est un acteur parallèle à l’activité de construction qui s’occupe de louer des locaux ou

des terrains.

- Fournisseur Schindler

Comme leur nom l’indique, les fournisseurs travaillent en étroite collaboration avec

l’ascensoriste Schindler. En effet, ils fournissent les pièces nécessaires à la fabrication

d’un ascenseur. Le service commercial peut-être dans l’obligation de les contacter dans

le cas où la livraison de certains éléments retarderait le délai de livraison prévu

initialement.

- Grandes distribution

Dans cette catégorie nous avons inclus les clients identifiés comme étant des grandes

chaînes de magasins, avec qui l’agence a d’ores-et-déjà remporté des affaires. (Exemple :

Celio, Carrefour,…)

21

- Institution Publique

Désigne les différents interlocuteurs issus de la fonction publique (mairies, hôpitaux,

ambassades, aéroports, CCI,…)

- Restaurant

Aussi étonnant que cela puisse paraître, c’est une catégorie qui a son importance au sein

de la base de données puisqu’elle sert à trouver directement un restaurant dans le cadre

d’un déjeuner d’affaire.

- Autres

Cette catégorie regroupe des interlocuteurs divers, travaillant en parallèle de l’activité

de vente d’ascenseur effectuée par l’agence Nouvelle Installations d’Arcueil.

Sur les conseils des ingénieurs commerciaux, nous avons décidé de ne pas créer plus

d’une dizaine de typologies clients afin que la base de données soit simple d’utilisation.

NB : Bien que nous ayons pensé réaliser un guide d’utilisateur pour qu’ils se servent

correctement de la base de données (modifications lorsque cela est nécessaire, où aller

chercher les différentes informations), les ingénieurs commercial ont déjà une parfaite

connaissance du logiciel Lotus Notes. Nous avons donc simplement présenté notre

travail à l’équipe de commerciaux à la fin de notre stage lors d’une réunion.

Acteurs et facteurs clés à la réalisation de la mission

Cette base de données commune offrira un gain de temps non négligeable au directeur,

au responsable des ventes et aux ingénieurs commerciaux. En effet, notre but était avant

tout de rendre cette base de données la plus simple possible (au niveau de son

utilisation) tout en la rendant la plus complète possible (au niveau des informations qui

y sont présentes). C’est par cet outil que les ingénieurs commerciaux pourront

directement aller chercher leur contact, de manière plus rapide et efficace qu’en allant

chercher dans leurs cartes de visite ou bien leur propre base personnelle, où les

informations sont souvent incomplètes (pas d’adresse postale, nom d’un autre Ingénieur

commercial travaillant avec ce même contact non indiqué).

22

Par ailleurs, nous avons saisi qu’il était nécessaire d’avoir l’attention et l’implication de

chaque ingénieur commercial pour mener à bien chacune de nos missions, car ceux sont

eux qui en sont les destinataires, et à qui ces missions apporteront une efficacité

supplémentaire.

Remarques et anomalies

Avant tout, notons que notre mission se nommant initialement « Mission de base de

données clients » a transmutée en « Mission de base de données contacts ». En effet, dû à

la complexité des acteurs et du processus dans lequel s’inscrit l’installation d’un

ascenseur, nous nous sommes aperçus que tous les contacts n’étaient pas de simples

clients (c’est-à-dire des promoteurs qui seraient à l’initiative du projet de construction)

mais bien des acteurs par lesquels l’agence est obligée de passer pour mener à termes

les affaires dans lesquelles elle s’est engagée. En effet, architectes, bureaux d’études,

institutions, etc. ne peuvent pas faire jeu à part dans la construction d’un bâtiment car

celle-ci est le résultat d’une coordination de tous ces acteurs.

Par ailleurs, il n’a pas toujours été facile de reconnaitre les typologies pour chaque

acteur car cette catégorisation nécessite une parfaite connaissance et une certaine

pratique du marché. De ce fait nous sommes allés chercher l’information sur des sites

référençant les entreprises tels que sociétés.com, verif.com, kompass.com, le site même

de l’entreprise ou encore directement auprès des Ingénieurs Commerciaux, dont la

pratique du marché leur confère de grandes connaissances.

Aussi, nous avons pu constater qu’il existait de nombreux doublons. Un contact pouvait

être partagé par 2 ou 3 ingénieurs commerciaux sans que ces derniers ne le sachent.

Ne pouvant pas savoir à quel ingénieur commercial attribué le contact, et ce n’étant pas

de notre ressort, nous en avons informé le directeur commercial et avons conclu de

laisser les ingénieurs commerciaux se départager le contact. Cependant, il s’agissait

souvent de contacts partagés entre le responsable commercial et un des ingénieurs

commerciaux. Cette situation était considérée comme normale puisqu’il s’agissait de

leur responsable.

23

En outre, ayant travaillé sur des postes individuels, nous n’étions pas dans la capacité de

savoir si l’un d’entre nous avait déjà inséré les coordonnées d’un contact déjà présent

dans les fichiers Excel. Nous avons donc supprimé les doublons lorsque c’était le cas.

Nous avons fait de même avec tous les contacts dont l’entreprise a été radiée.

Par ailleurs, nous nous sommes posés la question de la continuité de notre mission après

notre départ, et notamment celles de l’accessibilité et de la mise à jour des données.

Nous avons pensé qu’il faudrait que chaque ingénieur commercial y ait accès mais que

ces derniers soient limités dans la modification des contacts. En effet, il paraît évident

qu’ils puissent rajouter ou modifier un contact dans leur liste individuelle. Cependant, la

possibilité de modifier, de supprimer ou de rajouter un contact à un collègue pourrait

créer des conflits d’intérêt internes et cela ne serait pas propice au bon fonctionnement

de l’agence. Aussi, la mise à jour de données devra-t-elle se faire de manière individuelle.

Enfin, notons que si un ingénieur commercial est amené à quitter l’équipe, il faudrait

répartir les contacts en fonctions des affaires sur lesquelles il a travaillé.

On peut aussi se poser la question de la mise à jour de données individuelle ou

collective. La mise à jour par les Ingénieurs commerciaux peut être plus pertinente pour

ce qui est de sa fréquence (dès qu’il a un nouveau contact, l’ingénieur commercial rentre

les coordonnées dans la base de données). Cependant elle n’est pas pratique dans le sens

où elle peut leur faire perdre du temps sur le long terme (beaucoup de nouveaux

contacts au quotidien). La mise à jour « collective » quant à elle permettrait un certain

contrôle de la part de la direction, mais cela aux dépens de la fréquence à laquelle cette

dernière pourra être effectuée.

Un questionnaire préalable destiné aux ingénieurs commerciaux

Afin de mener à bien cette commande, nous avons commencé par interroger un à un

chaque ingénieur commercial dans le but d’identifier leurs attentes par rapport à une

base de données commune. Sur cette base nous avons créé un questionnaire (voir

annexe) dans lequel nous avons proposé une liste de critères à insérer dans la base de

données. Les ingénieurs commerciaux devaient répondre à ce questionnaire pour que

nous sachions le degré de pertinence des critères.

24

Par la suite, nous avons soumis le questionnaire au responsable des ventes pour

identifier si les critères étaient pertinents de son point de vue. Il en est ressorti que

certains critères étaient « trop compliqués » ou « pas évidents » à mettre en place sur le

logiciel Lotus Notes. De plus il y avait la nécessité de mise à jour trop importante pour

mettre en place certains critères.

Nous avons relevé qu’il était important que l’historique du relationnel apparaisse

(invitations de lancement de produits ou évènement Schindler) sur la base de données

car cela permettrait de voir à quel genre d’évènement le client a déjà assisté ou non, et

ainsi de cerner sa personnalité.

Il est également apparu évident que les clients soient classés par catégories : promoteur,

architecte, prescripteur, public, privé. Notons que ces catégories n’étaient pas bien

définies avant d’avoir réellement commencé le travail : nous les avons identifiés au

cours de notre mission, en nous imprégnant du mode de fonctionnement de l’agence. En

effet, le fait de saisir les clients dans la base de données nous a donné la possibilité de

connaître les acteurs avec qui travaille l’agence.

Après avoir récupéré les questionnaires distribués aux ingénieurs commerciaux, nous

avons établi un tableau récapitulatif des résultats que nous avons pu observer. Celui-ci

nous a permis de classer les critères de « pertinent » à « non pertinent » en prenant en

compte chaque « vote » des ingénieurs commerciaux. Cependant nous avons reçu

uniquement 5 questionnaires sur les 8. De plus certaines cases n’ont pas été cochées.

25

D’après ce tableau, nous avons constaté que les critères les plus pertinents que les

ingénieurs commerciaux souhaitent voir apparaître dans la base de données clients

sont :

- Les interlocuteurs du client internes à l’agence (IC ou autres)

- Les étapes dans le processus de vente

- Les délais avant lesquels relancer les clients

- Les informations personnelles des clients (centres d’intérêt)

Ce sont donc ces 4 critères que nous devions insérés dans la base de données que nous

voulions créer. Cependant, nous nous sommes aperçus que les étapes dans le processus

de vente et les délais avant lesquels relancer les clients sont des informations trop

difficiles à mettre à jour régulièrement pour que cela ait une réelle utilité dans la base de

données. De plus, le logiciel Lotus Notes ne le permettait tout simplement pas. En effet, il

n’y avait pas la possibilité d’ajouter un champ supplémentaire à ceux déjà

existants. Ainsi, malgré nos recherches et notre volonté de mettre en place un outil utile

aux ingénieurs commerciaux, nous avons été contraints de ne pas inclure ces deux

critères.

Pour plus de détails concernant les réponses de chaque ingénieur commercial aux

questionnaires distribués, ces derniers sont disponibles en annexe. (Annexe 2 page 42).

Nous avions créé ce questionnaire afin de connaître les critères que les ingénieurs

commerciaux souhaitaient voir apparaître dans la base de données. Cependant, comme

dit plus haut, il nous a été impossible d’inclure tous les critères dans cette base de

données. Lotus Notes est un logiciel de messagerie pouvant contenir une base de

données simplifiée. Il ne s’agit pas d’un tableur où nous pouvons ajouter à notre guise

des champs. Ces champs sont en effet limités dans Lotus Notes. Nous pensions que le

logiciel ne nous poserait pas de problème à ce niveau mais il s’avère que nous nous

trompions.

La dimension relationnelle est chère à l’agence et chaque ingénieur commercial doit

prendre en compte la personnalité du client lorsqu’il procède à un échange avec ce

dernier. C’est pour cela que nous avons pensé pertinent d’inclure, tel que le

questionnaire l’indiquait, un champ « centre d’intérêt ». Un tel travail n’ayant jamais eu

26

l‘occasion d’être effectué dans l’agence apporterai de précieuses informations aux

ingénieurs commerciaux lorsqu’ils souhaitent contacter un client.

Cependant, il s’est avéré impossible d’ajouter un champ supplémentaire aux champs

déjà existants. Ainsi, seule la case « commentaire » pouvait être affectée à cette fonction.

Ce sont les ingénieurs commerciaux qui devront compléter par eux même ce champ.

Une réflexion en amont

Nous avons dû envisager le cas où les ingénieurs commerciaux ne souhaiteraient pas

nous transmettre les informations dont nous avions besoin. Face à une telle mission,

nous avons posé la question à notre tuteur, à laquelle il nous a répondu. En tant que

projet provenant de la direction, les ingénieurs commerciaux n’ont pas la possibilité de

refuser de collaborer. L’implication des ingénieurs commerciaux est essentielle à la

réussite de la mission et nous devons rendre cet outil de base de données utile,

accessible et facile d’utilisation pour chacun d’entre eux.

Nous avons été informés qu’il existait déjà une ébauche de base de données commune au

sein de l’entreprise. Notre objectif était dans un premier temps de partir de ce fichier et

de le compléter. Cependant, le fichier étant trop incomplet, nous avons décidé de créer

de nous-même notre tableau Excel (tableau reprenant les cartes de visite), que l’on a

ensuite transformer au format du logiciel-support Lotus Notes. Bien que nous ayons eu

des informations selon lesquelles il était prévu de migrer sur Outlook, aucune date

n’avait encore été fixée pour ce passage à un autre système de messagerie interne.

Malgré cette incertitude, nous avons travaillé sur Lotus Note. Néanmoins, nous avons

fait des recherches selon lesquelles le transfert des données à partir de Lotus Notes vers

un autre système d’exploitation de base de données tel que Outlook ne posera pas de

problème.

Rétro-planning et organisation de l’équipe

Nous avons élaboré un rétro-planning avant que le stage ne débute afin d’organiser

notre temps et de planifier la réalisation de nos deux missions. Concernant cette

mission, nous avons bien respecté le rétro planning.

27

En ce qui concerne l’organisation de l’équipe, nous avons dû gérer le fait d’être quatre

sur un même projet, ce qui est un avantage évident dans l’avancée de notre travail (gain

de temps, travail plus effectif), mais qui peut aussi être un inconvénient si l’on ne sait

pas s’organiser correctement.

Ayant accès à deux postes travail au sein de l’entreprise, nous avons souvent travaillé

par binôme. De plus, nous nous sommes munis de nos ordinateurs personnels lorsqu’il

s’agissait de travailler plus rapidement. Cela offrait une indépendance dans le travail de

chacun : en se répartissant les tâches, les uns et les autres pouvaient travailler sur un

même projet mais en parallèle et de manière individuelle.

Une étude de marché à l’échelle de l’ile de France

Une étude de marché permettant de connaitre la couverture de l’agence

Notre mission d’étude de marché consistait à présenter un mapping (ou « carte

perceptuelle », soit un moyen de se représenter virtuellement l’état du marché).

Jusqu’alors jamais réalisée à l’échelle de l’Ile de France et de ses propres clients, cette

démarche répondait à un véritable besoin de l’agence en la positionnant face à

l’ensemble de ses concurrents sur les principales clients et entreprises avec lesquelles

une agence d’ascensoriste peut travailler.

Résultats de l’étude de marché

Nous avons calculé la part exacte que l’agence Schindler détenait pour chaque catégorie

selon le nombre d’entreprises répertoriées dans Lotus Notes. Nous avons seulement pris

les contacts présents en Ile de France. Nous avons également fait des recommandations

d’entreprise à cibler (environ une dizaine) pour chaque catégorie. Le critère que nous

avons pensé le plus important pour juger le potentiel d’une entreprise a d’abord été

l’effectif, mais nous nous sommes également basés sur les références de ces entreprises

(leurs réalisations en Ile de France).

28

Architectes

Pour les architectes, Schindler couvre exactement 16,92% des architectes présents en

IDF soit au total 111 cabinets d’architecture. Selon ces résultats, l’agence Schindler doit

mettre en place des plans d’action de prospection afin de développer son activité sur ce

secteur. Nous avons donc recommandé 10 entreprises que Schindler pourrait

prospecter :

Architectes Effectif

4BI ET ASSOCIES 6 à 9

JEAN PIERRE LOTT ARCHITECTE 6 à 9

JAKOB+MACFARLANE SAS D'ARCHITECTURE 6 à 9

PARGADE ET ASSOCIES SARL 6 à 9

SANDROLINI ARCHITECTE 6 à 9

SARL ARCHITECTES ASSOCIES 6 à 9

ARCHITECTURE PATRICK MAUGER 6 à 9

INTERNATIONAL D'ARCHITECTURE ATELIER 3 6 à 9

JACQUES RIPAULT ARCHITECTURE 6 à 9

29

Bureaux d’Etudes Techniques

En ce qui concerne les bureaux d’études techniques (BET), Schindler couvre 10,64% des

bureaux d’études présentes en IDF soit 115 au total. Comme pour les architectes,

Schindler peut mettre en place des plans d’actions pour développer son activité sur ce

secteur. Nous avons également recommandé 10 bureaux d’études dont 5 BET

économistes et 5 BET ingénieries :

Economistes de la construction Effectif Bureau d'études techniques Effectif

AE 75 ALLIANCE ECONOMIE 75 20 à 49 SLH INGENIERIE 20 à 49

DELPORTE AUMOND LAIGNEAU 20 à 49 BETOM INGENIERIE 10 à 19

GLEEDS PARIS 20 à 49 C ET E INGENIERIE BUREAU D’ETUDES 20 à 49

PROMOTELEC SERVICES 20 à 49

CIE INTERNAT ENGINEERING

CONSTRUCTION 20 à 49

30

Entreprises Générales (effectif de plus de 50 salariés)

Quant aux entreprises générales, Schindler en couvre 45,71% présentes en IDF soit au

total 48 entreprises générales. Nous pouvons constater que l’agence Schindler est en

contact avec presque la moitié des entreprises générales. Les entreprises que nous

avons recommandées sont les suivantes :

Entreprises Effectif

METHODES ET TRAVAUX BATIMENT

SOLETANCHE BACHY FRANCE 250 à 499

CONSTRUCTION MODERNE PARISIENNE 50 à 99

FREYSSINET FRANCE 200 à 249

BTNR CONSTRUCTIONS

CHANTIERS MODERNES CONSTRUCTION

CAMPENON BERNARD CONSTRUCTION

CHANTIERS MODERNES CONSTRUCTION 250 à 499

BOTTE FONDATIONS 500 à 999

CAMPENON BERNARD CONSTRUCTION 250 à 499

Les entreprises en rouge font parties d’un même groupe : Vinci Construction.

31

Promoteurs

Enfin, Schindler couvre 51,09% des promoteurs présents en IDF soit au total 117

promoteurs. Ici, l’agence couvre la moitié des promoteurs. Nous avons recommandé

d’autres entreprises pour augmenter leur part :

Promoteurs Effectif

COMPAGNIE DE PHALSBOURG 20 à 49

APOLLONIA 100 à 199

LA CIE GENERALE IMMOBILIERE DE FRANCE 10 à 19

STE GALE DE PROMOTION ET FINANCEMENT 100 à 199

ATLAND 20 à 49

SOPIC PARIS 10 à 19

ARDISSA 10 à 19

CONSTRUCTA PROMOTION 10 à 19

Comme nous avons pu le voir avec ses graphiques, l’agence Schindler détient plus de

parts dans la catégorie des entreprises générales et des promoteurs. Cela s’explique

naturellement par le fait que ce sont eux les clients finaux de l’agence. En effet, les

ingénieurs commerciaux sont amenés à collaborer le plus souvent avec les maitres

d’ouvrages, c’est-à-dire les personnes à l’initiative de la construction d’un bâtiment.

32

Cependant il est nécessaire de ne pas négliger les maitres d’œuvres (les architectes et les

bureaux d’études techniques) car c’est eux qui peuvent recommander l’agence Schindler

à tel promoteur ou telle entreprise générale. C’est pour cette raison qu’il est nécessaire

d’augmenter la part de l’agence dans la catégorie des architectes mais aussi des bureaux

d’études. Cela aura un impact sur l’ensemble de la couverture de l’agence.

Par ailleurs, les résultats de cette étude de marché ont été présentés sous la forme d’un

diaporama lors d’une réunion commerciale. En plus des recommandations que nous

avons faites, nous avons envoyé les fichiers sur lesquelles nous avons travaillé à

l’ensemble des ingénieurs commerciaux.

Déroulement de la mission

Pour cette mission, nous avons procédé en plusieurs temps. Tout d’abord, nous avons

repris les catégories que nous avons créées pour la base de données en sélectionnant

seulement les typologies de contacts concernant l’activité de vente d’ascenseurs. En

effet, il était primordial de finir d’identifier toutes les typologies de la base de données

pour pouvoir commencer cette seconde mission dans le sens où nous devions utiliser

ces classements pour présenter notre étude de marché.

Nous avons contacté toutes les CCI d’Ile de France afin d’obtenir des renseignements sur

toutes les entreprises présentes en IDF et nous avons acheté un fichier Excel recensant

toutes les sociétés dont le code APE nous intéressait :

- Activités d’architecture

- Activités des économistes

- Autres travaux spécialisés de construction

- Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion

- Constructions d’autres bâtiments

- Grands magasins

- Ingénierie, études techniques

- Promotion immobilière d’autres bâtiments

- Promotion immobilière de bureaux

33

- Promotion immobilière de logements

- Travaux de maçonnerie générale et gros œuvre de bâtiment

Nous voulions savoir le nombre exact d’entreprises présentes en IDF pour chaque code

APE et nous avons sélectionné les entreprises dont l’effectif comprenait entre 3 et 4999

salariés.

Extraits du fichier que nous avons acheté à la CCI

Nous avons dû contacter le service après-vente car nous nous sommes rendu compte

qu’il manquait des entreprises dans les fichiers. Par exemple, il manquait Hervé SA dans

le code APE 4120B Construction d’autres bâtiments. Cependant, la CCI n’a pas pu

identifier le problème. Malgré cela, nous avons pu rajouter par nous-même les

entreprises manquantes dans les fichiers.

Remarques et anomalies

Notre étude de marché s’est basée sur les entreprises répertoriées au près des chambres

de commerces de l’Ile de France. Nous nous sommes donc servis des Code APE qui

permettent de codifier les activités des entreprises.

34

Cependant, certains Code APE peuvent manquer de précisions. En effet lors de notre

étude, nous avons pris le Code APE - 7112B - ingénierie, études techniques. Mais il s’est

avéré que toutes les entreprises (plus de 1000) n’étaient pas toutes spécialisées dans le

secteur de la construction et du bâtiment. Nous les avons tout de même comptabilisées

dans notre étude car il n’était pas possible de rechercher la spécialité de plus de 1000

entreprises sur internet.

Lors de la présentation de nos missions, nous l’avons très bien précisé aux ingénieurs

commerciaux.

Les listes des entreprises sur lesquelles nous avons travaillées ont été envoyées aux

ingénieurs commerciaux ainsi qu’à notre tuteur, pour qu’ils puissent avoir accès à la

globalité de notre travail.

De plus, une étude de marché devient obsolète à partir d’un certain moment. Elle est

donc limitée dans le temps car :

1. Nous avons pris en compte un certain nombre d’entreprise, mais celui-ci varie

dans le temps (création d’entreprise, entreprise fermée...)

2. Le nombre d’entreprise dans la base de données contacts n’est pas fixe non plus.

Nous pensons que l’étude sera à peu près fiable jusqu’à la fin de l’année concernant la

catégorie des entreprises générales. En effet nous avons pris les entreprises ayant un

effectif supérieur à 50, il est donc peu probable qu’une entreprise nouvelle débute avec

plus de 50 salariés. Par contre pour les catégories architecte, promoteur et bureau

d’études il est préférable de revoir l’étude d’ici 3 mois car nous avons pris tous les

effectifs en compte.

Une étude de marché qui s’est avérée compliquée à mettre en place

Premièrement, nous partions sur l’idée que le but de l’étude de marché était de voir la

part que l’agence détenait sur différents secteurs d’activité (que nous avions identifiés)

par rapport à celles des concurrents. Mais nous nous sommes rendu compte qu’il était

impossible d’obtenir des informations concernant les concurrents.

35

Nous avions pensé à réaliser une étude de marché par rapport aux 2 types d’ascenseurs

vendus par l’agence. Le but aurait été de déterminer la part vendue d’ascenseurs S3300

et S5500. Cela aurait permis de pouvoir faire un pronostic des ventes sur le premier

trimestre et ainsi de pouvoir faire des prévisions afin de voir si les objectifs attendus en

fin d’année étaient réalisables.

Mais encore une fois, cette étude de marché semblait difficile à réaliser car il nous était

impossible de savoir quel type d’appareil était vendu à quel client. Mais également de

savoir de quel type de client il s’agissait. En effet, étant seulement stagiaires, nous

n’avons pas une connaissance précise du marché pour différencier les promoteurs, les

entreprises générales, les bureaux d’études, etc.

Nous nous étions aussi tourné sur une étude de marche en termes de nombre d’affaire

conclue avec chaque entreprise de chaque secteur (Par exemple : le nombre

d’entreprises de BTP sur des affaires de secteurs tertiaire, le nombre d’entreprises de

promotion sur le secteur tertiaire) etc. Ci-dessous une ébauche de notre tableau.

Après un entretien avec notre tuteur de stage, nous avons pu clarifier la mission et

comprendre réellement ce qu’il attendait. Nous avons conclu donc de réaliser une étude

de marché permettant de connaitre la couverture de l’agence en Ile de France : savoir

quels acteurs l’agence touche dans le secteur de l’Ile de France.

Cela permet d’avoir une vision d’ensemble sur chaque catégorie d’acteur et de pouvoir

ainsi déterminer les catégories à développer, les secteurs/acteurs potentiels du marché,

etc. Tous ces éléments permettent de définir la stratégie de l’entreprise pour chaque

catégorie et ainsi gagner en part de marché.

36

Une organisation en amont de la mission qui a dû être modifiée

Tout comme pour la mission de base de données, nous avions préparé la mission d’étude

de marché avant de commencer véritablement notre stage.

Cependant, nous n’avons pas totalement suivi l’organisation que nous avions prévue

initialement car :

- Nous avions mal compris la mission, alors notre organisation était faite selon ce que

nous avions compris.

- Nous voulions effectuer les deux missions simultanément pour ne pas perdre de

temps. Mais comme nous l’avons expliqué plus haut cela n’était pas possible.

Après avoir clarifié les missions, nous avons mis au point une nouvelle organisation,

différente du rétro planning de base.

Nous possédions seulement deux postes de travail avec internet. La recherche

d’entreprise ne pouvait pas se réaliser sans internet, nous avions donc un poste pour

deux et nos ordinateurs respectifs en complément.

Nous nous sommes tout de même réparties en binômes pour commencer les recherches

sur l’étude de marché, notamment contacter les chambres de commerce et déterminer

les codes d’activités qui nous intéressaient.

Nous devions aussi prévoir les coûts. En effet, nous avons constaté qu’à partir d’un

certain nombre de fichiers, la consultation était payante. Après avoir vu avec notre

tuteur, les coûts n’étaient pas un obstacle à l’étude.

37

Des missions secondaires qui trouvent aussi leurs intérêts

Fiches descriptives des grandes affaires

Mis à part nos deux missions principales, nous avons dû effectuer des missions

supplémentaires. La première mission était de réaliser des fiches de présentation des

grandes affaires.

Il s’agit de réaliser des fiches de présentation des grandes affaires (projets de

réhabilitation d’un bâtiment par exemple) effectuées ou qui seront peut-être effectuées

prochainement par Schindler (au nombre de 68). Ces fiches indiquent l’avancement du

projet, les acteurs concernés, les équipements nécessaires et comportent une brève

présentation et description des objectifs du projet. (Voir Annexe 3 page 44)

Elles permettent ainsi aux clients et aux commerciaux d’avoir une meilleure vision des

grandes affaires sur lesquelles l’entreprise travaille. Si l’une d’entre elles est « gagnée »

par l’agence, la fiche de l’affaire concernée peut ainsi devenir une fiche de référence

pour les clients. Ces fiches sont également utiles pour les commerciaux puisque ceux-ci

peuvent les relire rapidement et avoir en tête les informations les plus importantes sur

l’affaire avant de revoir le client par exemple. Il s’agit également de faire « vivre » les

fiches, les IC peuvent les compléter par la suite.

Nous avons créé ces fiches sur Powerpoint à l’aide d’un tableau Excel regroupant toutes

les grandes affaires. Ce tableau nous a été transmis par un des ingénieurs commerciaux.

Nous avons par la suite recherché les informations sur Internet (le tableau Excel ne

comportant pas toutes les informations nécessaires à la réalisation des fiches) comme

par exemple les objectifs, la superficie exacte ou les photos du projet. Nous devions

mettre tout en œuvre pour valoriser le projet, dans le visuel de la fiche tout comme dans

son contenu.

Ces fiches grandes affaires sont ensuite mises sur le réseau de l’entreprise où tous

peuvent y avoir accès ou imprimées et classées dans un classeur.

Nous avons pu présenter brièvement ses fiches ainsi que leur utilité avant le début d’une

réunion commerciale.

38

Fiches de contrôle du véhicule des collaborateurs

Une seconde mission nous a été confiée par Mme Isabelle Aurenche, l’assistante

commerciale. Elle se charge de distribuer des fiches de contrôle aux techniciens de

montage pour relever toutes les anomalies de leurs voitures de fonction. Elle peut ainsi

faire remplacer ou réparer les éventuels dommages.

Mme Aurenche avait en sa possession 37 fiches et nous a chargé de centraliser les

commentaires des techniciens. Cela permettra par la suite de retrouver plus rapidement

toutes les informations nécessaires dans un même fichier.

Nous avons donc décidé de reprendre les informations de toutes les fiches dans un

tableau récapitulatif des fiches (voir Annexe 4 page 46).

On peut donc retrouver des informations sur l’état de la carrosserie, du parechoc, ou

bien des pneus par exemple.

39

Conclusion

Ainsi, nous avons effectué notre stage de fin d’étude de DUT GEA option Gestion

et Management des Organisations dans l’agence Schindler d’Arcueil. Ce stage a été très

enrichissant pour toute l’équipe car nous avons découvert dans le détail le secteur du

commerce, ses acteurs et ses contraintes. Il nous a permis de participer concrètement à

ses enjeux au travers de nos missions variées.

Ce fut un contact concret avec le monde du travail en entreprise et le milieu commercial

de back office. Les missions que l’on nous a confiées et que nous avons réalisées dans le

temps imparti a permis à l’agence d’acquérir une meilleure organisation interne : la base

de données contacts pour une meilleure gestion du temps des ingénieurs commerciaux

et le risque de démission anticipé. Ensuite, l’étude de marché pour une meilleure

visibilité au niveau du marché ascensoriste en Ile-de-France. Nous avons pu mettre à

profit nos compétences en informatique, notamment sur Excel, et avons acquis

davantage d’autonomie.

Au cours de ce stage de fin d’étude GMO, nous avons particulièrement apprécié l’accueil

des employés et le fait de travailler en équipe.

Cette expérience a éclairé certains d’entre nous sur notre avenir professionnel. En effet,

rejoindre ce groupe innovant et de notoriété mondiale nous a permis de nous ouvrir aux

métiers du commerce, dans lesquels aucun d’entre nous n’avait encore expérimenté.

Enfin, nous gardons du stage un excellent souvenir, et il constitue désormais une

expérience professionnelle valorisante et encourageante pour la suite de nos études.

40

Annexes

Annexe 1 – Capture d’écran de la base de données contacts sur Lotus Notes

41

42

Annexe 2 – Questionnaires

43

44

Annexe 3 – Fiche descriptive des grandes affaires (recto et verso)

45

46

Annexe 4 :

Tableau

récapitulatif

des fiches de

contrôle des

véhicules

47

Sources

Sitographie

https://fr.wikipedia.org/wiki/Ascenseur

http://www.ascenseurs-online.com/actualites/les-4-grands-en-2014-apres-9-mois/902.html

https://fr.wikipedia.org/wiki/Groupe_Schindler

http://www.schindler.com/ma/internet/fr/solutions-mobilite/produits/gestion-trafic/gestion-

trafic.html

http://www.ascenseurs-online.com/actualites/evolution-relative-des-%C2%AB-4-grands-

%C2%BB-de-2005-a-2011/683.html

http://www.schindler.com/fr/internet/fr/accueil.html

http://www.cnrtl.fr/

Documentation interne