32 Pharmacien Manager n° 168 - juin 2017

Les gens vont principalement dansune pharmacie parce qu’ils ont un

problème et non pas pour acheter quelquechose » voilà comment érika Mallarini,professeur de management à la très répu-tée Université d’économie Bocconi deMilan, a justifié en septembre à Turin l’ap-proche du nouveau réseau d’officinesExperta. Lancé en 2016 dans le Piémontpar Uninetfarma – groupe rassemblantle distributeur Unifarma Distribuzione,la coopérative Farmauniti ainsi que lesofficines communales de Turin –, leconcept Experta se veut à contre-courantdes réseaux de pharmacies misant toutsur la vente massive d’OTC. Ses objectifs ?Proposer une alternative aux pharma-ciens menacés par l’ouverture du capitaldes officines aux grands groupes d’unepart, mais aussi offrir aux Italiens unenouvelle expérience en pharmacie.

Sourire, Cœur, Diabète, Femmes, Cheveux,Bien-être à table : ici, les rayons sont établisen fonction des véritables besoins desclients, une première. « Experta ne vend niproduits, ni services mais propose des solu-tions, explique à Pharmacien Managerérika Mallarini, qui a donc planché surce concept. Le fait de mettre le consom-mateur au centre du dispositif est le grandprincipe de la philosophie Experta. Cetteidée de rayon thématisé vient d’une ana-lyse des besoins de santé et de bien-êtredes patients. Ces besoins ont ensuite ététraduits en catégories basées sur leurs exi-gences ». Et pour chaque « exigence » outhème, Experta propose à chaque foisdirectement dans le rayon un conseil,grâce à un pharmacien spécialisé sur lesujet, ou même un service. Ainsi, chezExperta, le client peut consulter un psy-chologue au rayon énergie et humeur, ,

analyser sa glycémie au rayon Diabète(16 €), ou encore prendre rendez-vousdepuis la pharmacie avec un spécialistedans un hôpital. « Experta a pour objectifde prendre soin de la personne, de sessymptômes, de sa perception de la maladie,et pas seulement de la maladie en soi.Notre approche est holistique », insisteérika Mallarini.

PROXIMITÉ. Et pour sortir des codessanté et pharmaceutiques traditionnels,le vert a laissé la place au rose fuchsiadans le point vente, histoire d’insuffler labonne humeur. Exit aussi le traditionnelcomptoir au fond de l’officine et la clas-sique présentation de produits en vitrine.Dans l’optique d’accompagnement de laclientèle, ils ont été respectivement rem-placés par des postes éclatés et par l’affi-chage d’une photographie de l’équipe

La pharmacie experte

experta. LE NOM DE CETTENOUVELLE ENSEIGNE DE

PHARMACIES ITALIENNES PARLEDE LUI-MÊME. signes

particuLiers : des rayons auxthématiques inédites étabLies

en fonction des besoins ducLient, des services muLtipLes

et des appLis excLusives.PRÉSENTATION.

PAR ÉLÉONORE KERN-GORSE

REPORTAGE AILLEURS

Lien essentieL. La volonté de serapprocher du patient est visible à tra-vers le logo, soit la croix verte avec despoints reliés entre eux par un réseaureprésenté par des lignes blanches.

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avec un message personnel. Cela permet« une communication directe avec lepatient », souligne Marco Cossolo, direc-teur général d’Uninetfarma. Il se féliciteaussi d’avoir transformé « la barrière ducomptoir » en « petits îlots près de chaquerayon où des pharmaciens qualifiés sontprêts à aider le patient ».Les officines Experta ont aussi la particu-larité d’être très connectées pour renfor-cer le lien avec les clients. Elles bénéfi-cient enfin d’au moins un écran tactiledonnant des informations sur les servicesde la pharmacie ou des conseils sur desmaladies saisonnières. à cela s’ajoute lapossibilité d’obtenir des applications pourSmartphone, comme Pharmacare, qui per-met de réserver un rendez-vous avec uneinfirmière, selon une méthode similaire àUber. L’autre application partenaired’Experta s’appelle Carepy. Elle rappelle

à son utilisateur de prendre son traite-ment, lui signale que la boîte de médica-ments est bientôt vide et permet de tchat-ter en direct avec un pharmacien. Ces offi-cines expertes, profitant de la réforme de2009 qui a créé en Italie la « pharmacie

de services », proposent également unetrentaine de services, gratuits, comme laprise de tension ou le dépistage du cancerdu colon. Mais pas que. On y trouve aussides services payants comme l’électrocar-diogramme facturé 25 €, la mesure ambu-latoire de la pression artérielle rémunérée20-30 €,.le diagnostic de la peau ou descheveux (5 à 10 €), la mesure de l’indicede masse corporelle (10 €), la mesure sali-vaire du taux de cortisol (70 €) etc.L’analyse des intolérances alimentairess’élève, elle, à 200 à 300 €.

SOUPLESSE.Dix officines Experta ontpour l’instant vu le jour. Le groupe italienespère en compter 20 d’ici la fin de l’an-née et 70 en 2018. L’objectif est de comp-tabiliser au moins 350 pharmaciesExperta dans la Botte dans les cinq ans,sans diffuser pour l’instant le concept àl’étranger. Pour rejoindre ce réseau, le phar-macien doit débourser 6 000 euros etreverser par la suite 0,3 % de son chiffred’affaires annuel. Il signe un contrat deréseau, baptisé « contratto di rete sog-getto », qui lui permet de rester proprié-taire de sa pharmacie et de l’enseigne,tout en déléguant la gestion des achats etdu point de vente. Experta promet uneadaptation de son offre à chaque officine,grâce à une enquête de géomarketing,une analyse de la clientèle et des spécia-lisations des salariés, une étude sur lespathologies présentes sur le territoire…Le pharmacien est par ailleurs formé parle réseau (une formation annuelle puisdes mises à jour) qui lui enseigne de nou-veaux protocoles de prise en charge dechaque pathologie. •

Le concept est en partietransposable en France.

Il revisite les codes traditionnelsde la pharmacie et fait valoir les compétences de l’équipe.

L’approche tourne autour del’accompagnement du patientdans le but de le renforcer.

La récente libéralisation des pharmacies en Italie– prévoyant l’ouverture du capital à des non pharmaciens – vabouleverser le marché des15 000 officines de la Botte.Experta propose auxpharmaciens indépendants decontrer cette évolution.

POURQUOION EN PARLE ?

rayons attractifs. Le pa-tient peut intuitivement se dirigervers les produits qui concernentson besoin (Cœur, Pied, Sourire…)et recevoir les conseils du phar-macien spécialiste présent dansl’îlot le plus proche.

pharmacie connectée. Un écran tactileoriente et conseille. Des applications établissent éga-lement un lien avec le patient, qui peut même être encontact avec le pharmacien depuis son domicile.

messages personneLs. Finisles produits en vitrine : la communi-cation pharmacien/consommateurs’établit via une photo de l’équipe etun message direct au client.

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