RÉSEAUX SOCIAUX QUAND LE MARKETING ET LA …assets1.csc.com/fr/downloads/Premium_le_magazine_de_CSC_23.pdf · forme sans aucune formation ni ... les réseaux sociaux en viennent

RÉSEAUX SOCIAUX

QUAND LE MARKETING ET LA DSI PARTAGENT LEURS EXPERTISES

LE MAGAZINE DE CSC / N° 023 / PRINTEMPS 2013 / WWW.CSC.FR / SOUTH & WEST EUROPE

TENDANCES /

COMMENT LE CLOUD EST DEVENU UN OUTIL STRATÉGIQUEPage 18

“CE N'EST PAS SEULEMENT

LE PRODUIT QUI EST EN

CONCURRENCE MAIS

L'EXPÉRIENCE CLIENT” /

ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GÉNÉRAL, NESPRESSO FRANCEPage 20

CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 1CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 1 14/05/13 14:4014/05/13 14:40

SOMMAIRE

RETROUVEZ PLUS D’INFORMATIONS SUR WWW.CSC.FR

ACTUALITÉ4 Impression 3D Quand la chaîne

de fabrication dépasse les frontières des

usines / Quatre ans de plus grâce aux big data / L’administration américaine opte pour les services EAAS / Cybersécurité : 2013, une année charnière / Baromètre Phi : l’événement virtuel

5 Oracle CSC, primé pour ses services

applicatifs en France / Services de paiement MandateWAY® plébiscité par le

Crédit Agricole / Rapport Gartner Leader

des services de gestion d’applications

DOSSIER6 Réseaux sociaux : quand le marketing et la DSI partagent leurs expertises /

Les entreprises doivent faire évoluer les

relations, parfois complexes, entre leur

direction marketing et leur DSI, pour tirer

profi t du boom des réseaux sociaux.

EXPÉRIENCES12 Axa France La technologie, moteur de

la transformation du réseau commercial.

14 BAE Systems BAE Systems booste

son activité avec son nouvel ERP.

16 Royal Mail L’opérateur postal

britannique réduit ses coûts bureautiques

de plus de 20�%.

TENDANCES18 Comment le cloud est devenu un outil stratégique À mesure que la popularité

du cloud computing augmente,

les entreprises tendent à adopter les

technologies « cloud » pour réaliser

leurs objectifs stratégiques. Les enjeux

sont multiples, à commencer par

l'amélioration de la qualité du service

client et le développement des capacités

décisionnelles. Décryptage avec

Siki Giunta, vice-présidente, en charge

de la division cloud computing and

software services de CSC.

INTERVIEW20 Arnaud Deschamps Avec le café et les machines, la relation

client est un des trois piliers fondateurs

de l’identité de Nespresso. Dès l’origine,

l’entreprise a en eff et mis l’intimité

client au cœur de son développement.

Un investissement sur le long terme

qui s’avère payant, en particulier

en période de crise.

BEST OF22 Ce qu’il ne faut pas rater dans ce numéro

14 18 20

PREMIUM Top Com d’argent 2008, catégorie « magazine externe » — PRINTEMPS 2013, No 023 / CSC, DIRECTION DE LA COMMUNICATION : 10, place des Vosges, 92072 Paris-la Défense Cedex, www.csc.fr�; directeur de la publication : Lem Lasher�; directrice des rédactions : Megan Shaw�; rédacteur en chef France : Grégory Cann (01 55 70 63 33, [email protected]). Contact presse : Nadège Morlais (01 55 70 55 82, [email protected]) COMITÉ ÉDITORIAL : Ute Blauth, Grégory Cann, Stefania Di Cristofaro, Susana Garcia, Montserrat Martinez-Zacarias, Isabelle Wintmolders. ONT COLLABORÉ À CE NUMÉRO : Catherine Aguer, Florence Bernetti, Coralie Bonnet, Laurent Bourdery, Patricia Brown, Yann Cabaret, Jeff Caruso, Pamela Casale, Bernard Chartier, Frank Cutitta, Joanne Davis, Jean-Baptiste Dupin, Siki Giunta, Bo Jones, Renaud Hardy, Gaspard Marilhet, Jean-Pierre Montal, Nadège Morlais, Chris Morrissey, Clara Nauche, Erik Oosthuizen, Dieter Quaghebeur, Kate Taylor. PHOTOS : DR, Getty Images, Manuel Lagos Cid, Flora Bonvicini, GrDF, Axa, BAE Systems, Royal Mail, Nespresso, CRF Institute. IMPRESSION : Drifosett Printing S.A., Avenue du Four à Briques 3a, 1140 Bruxelles, Belgique�; dépôt légal : mai 2013. ISSN : 1960-7830. CONCEPTION ET RÉALISATION : . Les opinions exprimées dans ce magazine ne refl ètent pas nécessairement celles de CSC et n’engagent que leur auteur. La reproduction totale ou partielle des articles est autorisée sous réserve de l’accord du rédacteur en chef.P

RE

MIU

M /

CSC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

2


ÉDITORIAL

Au départ, ce n’était que des outils, puis des modes. Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont au cœur même de nos vies,

sur l’ensemble de la planète. Un milliard d’utilisateurs réseautent ainsi sur Facebook et peuvent accéder à cette plate-

forme sans aucune formation ni connaissances particulières. À la fois effi caces, rapides et conviviaux, les médias sociaux

ont radicalement transformé notre vision des échanges et même de la simple prise de parole. N’est-il pas plus habile

aujourd’hui de glisser une information sur un compte Twitter plutôt que de multiplier les communiqués offi ciels�?

Performants et accessibles à tous, les réseaux sociaux ont, bien évidemment, bouleversé les relations et le dialogue

en entreprise. Une étape logique, car la vie personnelle et la vie professionnelle ne sont plus hermétiquement séparées

comme elles pouvaient l’être il y a encore peu de temps.

Ce qui est plus étonnant, en revanche, ce sont les transformations dans l’organisation même des entreprises. Aujourd’hui,

les réseaux sociaux en viennent à redéfi nir le périmètre d’intervention de certains métiers. Comme le montre le dossier

de ce numéro de Premium, la DSI et le marketing, par exemple, font aujourd’hui face à une donne totalement nouvelle.

Car utiliser à bon escient ces réseaux requiert un subtil dosage d’expertise technique et de savoir-faire en matière de

relation client. Aucune des deux facettes ne l’emporte sur l’autre. Il s’agit, au contraire, d’inventer une nouvelle collaboration

entre ces deux métiers pour créer un lien de plus en plus fort avec le client, pour apporter le meilleur service… et ainsi

accompagner l’évolution du CRM vers le Conversation Relationship Management�! Qui aurait pu penser que Facebook,

Twitter, LinkedIn et les autres nous poseraient un jour des questions aussi essentielles�?

REPÈRESCSC EN BREF : FORT DE 98�000 COLLABORATEURS, CSC EST UN DES LEADERS MONDIAUX DU CONSEIL ET DES SERVICES LIÉS

AUX TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION. CSC ACCOMPAGNE SES CLIENTS, TANT PRIVÉS QUE PUBLICS, DANS LA MISE EN ŒUVRE DE SOLUTIONS INNOVANTES EN MATIÈRE DE CONSEIL EN MANAGEMENT, DE CONCEPTION ET D’INTÉGRATION DE SOLUTIONS D’ENTREPRISE ET D’EXTERNALISATION D’INFRASTRUCTURES ET D’APPLICATIONS INFORMATIQUES. CSC A RÉALISÉ UN CHIFFRE D’AFFAIRES DE 15,9 MILLIARDS DE DOLLARS DURANT LA DERNIÈRE ANNÉE FISCALE.

QUAND LES RÉSEAUX SOCIAUX RÉORGANISENT

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

3


ACTUALITÉ

QUATRE ANS DE PLUS

GRÂCE AUX BIG DATA■ Barack Obama n’aurait peut-être pas été réélu sans l’emploi des « big data », dont le décryptage a permis d’influencer et de mobiliser massivement les électeurs pendant les dernières présidentielles. Si les deux camps se sont appuyés sur les nouvelles technologies, les analystes concluent qu’Obama a su mieux tirer profit de la puissance des données.goo.gl/FSCHd

L’ADMINISTRATION AMÉRICAINE OPTE POUR LES

SERVICES EAAS■ CSC est l’un des seuls acteurs retenus dans l’accord d’achat passé avec l’administration américaine des services généraux (GSA), pour la mise en œuvre sur le cloud de son système de messagerie électronique (Eaas, ou Email as a Service). Dans le cadre de ce contrat, d’une valeur totale de 2,5 milliards de dollars pour toutes les entreprises retenues, CSC a obtenu les licences d’exploitation des solutions fondées sur Google et la technologie Microsoft Exchange.goo.gl/HZifk

CYBERSÉCURITÉ : 2013, UNE ANNÉE CHARNIÈRE■ Sam Visner, en charge des activités de cybersécurité de CSC, fait le point sur ce qui attend les entreprises dans le domaine. Selon lui, l’année est charnière, et les dirigeants devront accorder une vigilance accrue à leurs systèmes de fabrication, leurs chaînes logistiques et leurs infrastructures critiques. La vidéo est disponible ici :goo.gl/HZifk

BAROMÈTRE PHI :L’ÉVÉNEMENT VIRTUEL■ Pour la sixième année, CSC vient de dévoiler les résultats de son Baromètre Phi, sur les tendances et les perspectives des directions financières européennes. Cette nouvelle édition révèle que nombre d’entreprises sont confrontées à un déficit de compétitivité qu’elles doivent combler. Pour répondre à ce défi, les directeurs financiers concentrent leurs efforts sur deux priorités : la rentabilité et la maîtrise des risques.

POUR DE PLUS AMPLES INFORMATIONS,

CONSULTEZ

www.csc.fr/barometrephi

IMPRESSION 3DQUAND LA CHAÎNE DE FABRICATION DÉPASSE LES FRONTIÈRES DES USINES

DEPUIS LA RÉVOLUTION INDUSTRIELLE,

LA FABRICATION A TOUJOURS ÉTÉ

ASSOCIÉE À D’IMMENSES ENTREPÔTS,

d’imposantes machines-outils, des lignes de pro-duction interminables et des économies d’échelle. Il est donc d’autant plus difficile d’imaginer un processus de fabrication sans ses outillages, ses lignes d’assemblage et ses chaînes logistiques.Et pourtant, la tendance est bien là, avec l’avène-ment de l’impression en 3D. Celle-ci transforme radicalement l’approche traditionnelle de déve-loppement et d’industrialisation de produits en permettant aux particuliers, aux petites entreprises comme aux plus grandes de « fabriquer leurs propres produits ». Dans son nouveau rapport (3D Printing and the Future of Manufacturing), CSC se

plonge dans l’univers de la 3D et explore les opportunités qu’elle amène, tout en soulevant dix questions clés à se poser avant de se lancer dans cette nouvelle tendance.« L’idée qu’une industrie puisse proposer une approche “do-it-yourself” est véritablement révo-lutionnaire, s’enthousiasme Paul Gustafson, directeur des programmes au Leading Edge Forum de CSC. Internet a permis de définir des règles du jeu équitables en répondant aux enjeux de portée et d’accessibilité de l’informa-tion et en permettant à tous d’entrer dans la danse. C’est aujourd’hui au tour de l’industrie de la fabrication de révolutionner son secteur. »

MEGAN SHAW // [email protected]

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

4


ORACLECSC, primé pour ses services applicatifs en FranceOracle a nommé CSC « Partenaire spécialisé de l’année pour ses services applicatifs – France » pour 2012. La récompense salue l’expertise de CSC sur l’ensemble du portefeuille d’applications Oracle ainsi que son engagement dans le développement de solutions Oracle. CSC est aujourd’hui partenaire « Diamond » d’Oracle et emploie plus de 7400 experts Oracle, dans 26 pays. La société investit des ressources aussi bien humaines que financières dans le développement de sa practice Oracle Fusion Applications et déploie actuellement, pour une compagnie d’assurances multinationale, l’un des plus vastes programmes de gestion de la relation client jamais mené à l’échelle européenne.

SOPHIE DELOUSTAL // [email protected] Le Groupe Crédit Agricole a signé un accord industriel et commercial avec CSC afin de proposer une nouvelle offre de services à ses clients entreprises leur permettant de gérer en direct leurs prélèvements SEPA. Ce service (MandateWAY®) est disponible dans les banques du Groupe (le réseau des caisses régionales, LCL et Crédit Agricole CIB) et s’inscrit dans le cadre de la régle-mentation européenne sur les services de paiement.À compter du 1er février 2014, seuls les prélèvements SEPA pourront être échangés dans l’espace européen. Avec cette nouvelle réglementation, la gestion des mandats de prélèvements SEPA devient la responsabilité des entreprises émettrices et non plus celle des banques. Ces nouveaux services sont notamment accessibles en mode SaaS et s’appuient sur les moyens informatiques (progiciel MandateWAY®, centres de données) de CSC.MandateWAY® couvre l’ensemble du cycle de vie des débits directs SEPA. Ses fonctionnalités incluent la création et la gestion des mandats ainsi que la production et l’émission de débits directs conformes aux directives SEPA.


CSC émerge parmi les leaders mondiaux des services de gestion d’applications SAP, dans un récent rapport établi par Gartner. Le Carré magique des sociétés de services de gestion des applications SAP décrypte les offres de 15 pres-tataires de services de ges-tion des applications SAP, étudiant notamment leur capacité de mise en œuvre et leur vision.« Nous avons aujourd’hui une solide expérience en matière de projets de mise en œuvre et de maintenance d’applica-tions SAP, commente Frank

SERVICES DE PAIEMENT

MandateWAY® plébiscité par le Crédit Agricole

RAPPORT GARTNER

Leader des services de gestion d’applicationsHeitmann, vice-président et general manager des activités applicatives de CSC. Cette expé-rience est mise au profit des clients de CSC pour les aider à mener leurs opérations à l’échelle mondiale et à atteindre leurs objectifs de performance et de rentabilité. Cette reconnaissance de Gartner met en lumière notre haut niveau de service ainsi que l’importance que nous accor-dons à l’innovation, à l’améliora-tion continue de nos solutions, notamment quand elles facilitent le quotidien de nos clients.»


PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

5


DOSSIER

QUAND LE MARKETING ET LA DSI PARTAGENT LEURS EXPERTISES

RÉSEAUX SOCIAUX

LES ENTREPRISES DOIVENT FAIRE ÉVOLUER LES RELATIONS, PARFOIS COMPLEXES, ENTRE LEUR DIRECTION MARKETING ET LEUR DSI, POUR TIRER PROFIT DU BOOM DES RÉSEAUX SOCIAUX.

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

6


7

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013


DOSSIER

Les réseaux sociaux sont une énorme source d’opportunités marketing pour l’entreprise connectée. Sur Facebook, Twitter et Instagram

essaiment déjà des communautés de consommateurs de plus en plus infl uentes, tandis que de nouveaux sites de scrapbooking tels que Pinterest gagnent du terrain. Soit une foule de possibilités pour communiquer rapidement, directement et pour interagir avec les marques. Une enquête d’eMarketer précise que, d’ici à 2014, nous serons plus de 1,8 milliard dans le monde à utiliser les réseaux sociaux (soit 12�% de plus qu’en 2011). Une autre étude, menée par Socialnomics, indique que 23�% des utilisateurs de Facebook consultent leur profi l au moins cinq fois par jour. Des chiff res encore plus impressionnants si l’on rappelle que les réseaux sociaux génèrent – en abondance – des informations que les entreprises peuvent collecter et analyser pour doper leurs ventes et guider leurs décisions. Les entreprises peuvent désormais glaner des informations cruciales au détour d’un post de leur client émis sur leur page Facebook, animer des communautés autour de leur marque, tout en améliorant leur notoriété. L’exploitation de ces « big data » off re également de précieuses opportunités pour développer de nouveaux produits et services et personnaliser les activités marketing. Les systèmes traditionnels de CRM pourraient ainsi prochainement devenir de véritables « armes de discussion massive ». « À condition de les placer entre de bonnes mains », précise Frank Cutitta, directeur de recherche au Leading Edge Forum de CSC (1).

SE DIFFÉRENCIER

GRÂCE AU DATAMINING

Les enjeux du datamining sont colossaux. Les entreprises capables de mener pertinemment cette activité et de tirer un sens de l’imbroglio de données extraites des réseaux sociaux prendront en eff et une nette longueur d’avance sur leurs concurrents.Selon une récente enquête menée par Oracle auprès de plus de 300 dirigeants d’entreprise aux États-Unis et au Canada, 93�% des entreprises perdent des revenus – 14�% par an en moyenne – en raison d’une mauvaise interprétation et d’une gestion inappropriée des informations client.Afi n de relancer ses ventes, le groupe de télécommunications BT Global Services s’est lancé l’ambitieux défi de créer ses propres outils de profi lage client. Il a fallu dix-huit mois à BT pour développer une application de réseau social d’entreprise, lui permettant d’identifi er et de produire des profi ls de décisionnaires infl uençant la base de clients potentiels. BT a également collecté des informations sur les réseaux sociaux pour comprendre comment ses clients l'avaient connu et évaluer son image de marque, notamment en termes de qualité de services.

LE POIDS DES MOTS

« Nous n’avions pas de relations étroites avec les bonnes personnes, et nous ne mobilisions pas nos meilleurs commerciaux », précisait Neil Blakesley, vice-président en charge du marketing

chez BT Global Services, lors d’une webconférence de CSC sur le thème « Médias sociaux d’entreprise : nouvelles armes de discussion massive ». Les résultats de ce projet ont été sans appel. Neil Blakesley se félicite d’avoir vu la base de contacts de l’entreprise dans ses principaux comptes croître de 45�% grâce à l’application.BT a ensuite approfondi la connaissance de ses clients en se plongeant dans leur intimité. Le groupe a mené des analyses de leurs échanges avec la marque, à raison de trois extractions de données par jour, afi n de collecter des informations telles que le nom de leur entreprise ou leurs derniers commentaires. Un groupe d’analystes a interprété ces données et communiqué chaque jour les résultats aux équipes commerciales de BT afi n de leur permettre d’améliorer leur discours auprès des clients. « Dans certains cas, nous avons même réussi à leur fournir des informations pendant une présentation client, ajoute Neil Blakesley. Certaines personnes jugeront nos méthodes trop intrusives. Nous appelons cela une bonne gestion de la relation client�! »

L’ÈRE DU MARKETING NUMÉRIQUE

Si le marketing numérique fondé sur l’étude des Big Data promet d’être l’une des grandes tendances de l’année, son succès dépendra beaucoup de la collaboration entre l'informatique et le marketing. Ces deux fonctions n’ont pas l’habitude de coopérer et de partager leurs informations. Longtemps,

“Il y a un important travail de fond à mener pour changer les mentalités et les manières de travailler.”Jim DiMarzio,

CIO Amérique du Nord, Mazda

(1) Le rapport du Leading Edge Forum, centre de veille technologique de CSC, rédigé par Frank Cuttita (Weapons of Mass Discussion™ : Enterprise Social Media and the New CIO/CMO and Data Science Alliance) est en ligne sur le site lef. csc. com.

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

8


elles ont été divisées pour des raisons culturelles. La nature des projets informatiques, souvent échelonnés sur de nombreuses années, était en eff et peu compatible avec le caractère immédiat et instantané de l’environnement marketing.Les clichés perdurent. « L’informatique est le département où règnent ‘‘la lenteur et la rigidité” tandis que le marketing est celui des ‘‘missiles incontrôlables” », commente Frank Cutitta. « La DSI et le marketing ont plus de diffi cultés à s’entendre et à collaborer que n’importe quels autres départements au sein de l’entreprise, ajoute-t-il dans un récent rapport du LEF (Growing Out of the Socially Awkward Phase : Leveraging the Co-Evolution of Marketing and IT). Aujourd’hui, cette relation socialement ambiguë subit une pression sans précédent. »Par le passé, la plupart des données étaient extraites de systèmes de CRM et se cantonnaient à la sphère informatique. Désormais, à mesure que les données sont de plus en plus utilisées pour prédire les comportements et les tendances des consommateurs, elles doivent être analysées et interprétées plus en détail pour être utiles aux entreprises. Il faut néanmoins pouvoir

s’appuyer sur des ressources spécialisées pour interpréter des données non structurées et conversationnelles, issues de commentaires faits sur les blogs et les réseaux sociaux. « Par exemple, le groupe d’information Thomson Reuters suit en continu 19�000 indices, établis en recoupant des informations parues dans la presse et des données mises en ligne sur les médias sociaux », poursuit Frank Cutitta.

DE NOUVEAUX PROFILS

Tirer profi t des opportunités mises à jour sur les réseaux sociaux implique la défi nition de nouveaux rôles au sein de l’entreprise. De nouveaux profi ls à même d’allier un savoir-faire marketing traditionnel à une expertise des technologies de l’information et de la collecte de données.Selon Frank Cuttita, cela passe parle recrutement de personnes capables de penser diff éremment. Les « data scientists » (ou scientifi ques des données) pourraient endosser ce rôle, stratégique dans les années à venir. « Les data scientists possèdent déjà une expertise informatique. Il leur est relativement facile de développer des compétences en marketing comportemental ou en analyse psychologique », ajoute-t-il.En parallèle, les DSI doivent s’affi cher comme des partenaires stratégiques des métiers, en développant des alliances entre leur département, le marketing et les départements en charge de l’analyse des données. En contrepartie, les entités marketing doivent impliquer la fonction informatique dans leurs activités.L’équipe marketing de BT s’est ainsi rendu compte que le fait de « partager sa vision » avec la DSI dans le cadre du développement d’une nouvelle application de profi lage avait motivé les équipes technologiques à s’investir

“Certaines personnes jugeront nos méthodes trop intrusives. Nous appelons cela une bonne gestion de la relation client.”Neil Blakesley, vice-président en charge du marketing, BT Global Services

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

9


DOSSIER

dans le programme. « Nous les avons pleinement intégrées à l’équipe », explique Neil Blakesley.Dans certains cas, les DSI devront veiller à ne pas être laissés pour compte par la nouvelle génération. On observe déjà de jeunes recrues du marketing, connaissant bien les nouvelles technologies, recourir à de très simples outils de veille des médias sociaux tels que Nimble, pour suivre les fl ux sociaux et les discussions en ligne sur Facebook, LinkedIn et Twitter. « Le rôle que joueront les data scientists reste encore incertain, et leur indépendance ou leur rattachement au marketing ou à la DSI est également un point qui reste à éclairer », note Frank Cuttita. L’enjeu et les coûts liés à l’exploitation des données dépendent, à vrai dire, de la diffi culté à identifi er de tels nouveaux talents – « des commerciaux orientés données ou des fonctions support à la vente orientées données », ajoute-t-il. De nouveaux intitulés de poste pour ces profi ls à « double casquette » devraient donc émerger : directeur des informations marketing, directeur du marketing d’information, directeur des données marketing… Le DSI du XXIe siècle devra également repenser son rôle pour ne plus se concentrer « sur le contenant, mais sur le contenu ». Le nouveau mantra�? « Le contenu est la donnée »�! Un contenu dont la valeur sera dopée par les nouvelles armes de discussion massive.

LE SENS DE LA COMMUNAUTÉ

Les « community managers » devraient être de grands consommateurs d’informations générées par le marketing numérique, celles-ci étant un « carburant » essentiel pour leurs conversations clients. L’approche de « community management » de BT est en soi très innovante, puisquele client est invité à endosser le rôle du modérateur. BT se targue d’ailleurs de compter entre 300 et 400 membres actifs dans ses communautés. « Ces personnes ont le pouvoir de signer des chèques au nom de mon entreprise », poursuit Neil Blakesley.

UNE HIÉRARCHIE DESCENDANTE

Les PDG impliqués dans le marketing numérique de leur entreprise prennent un pas d’avance sur leurs confrères. Certains ont mis sur pied des

centres d’innovation leur rapportant directement et regroupant les fonctions informatique, marketing et analyse des données. L’arrivée du nouveau PDG chez BT, féru de médias sociaux, a contribué au changement de cap culturel et stratégique au sein du groupe. « Il blogue deux ou trois fois par semaine et a créé ses propres communautés, commente Neil Blakesley. Ses collaborateurs, voyant ce dont leur PDG était capable, ont voulu le suivre. »La division nord-américaine du constructeur automobile Mazda a connu une révolution culturelle similaire. « Nos équipes informatiques sont aujourd’hui impliquées dans toutes les réunions portant sur le planning des activités stratégiques, note Jim DiMarzio, CIO de Mazda pour l’Amérique du Nord. Les dépenses marketing se font de plus en plus sur le numérique plutôt que dans les médias traditionnels. » Néanmoins, le chemin à parcourir reste long avant de regrouper informatique et marketing au sein d’un même « hub ». Il y a quelques

années, Mazda avait déployé des entrepôts de données pour ses principaux métiers. « Il y a un an, nous avons conclu que nous avions cinq départements séparés… travaillant en silos, et sans aucune communication entre eux, explique Jim DiMarzio. Il y a donc un important travail de fond à mener pour changer les mentalités et les manières de travailler ». Pourtant, à terme, les équipes marketing et informatiques comme les data scientists, devraient toutes entrer dans la « matrice », celle du monde numérique. Les cadres supérieurs de Mazda ont d’ailleurs pris conscience de la nécessité d’appréhender ces nouveaux outils sociaux… en observant leur progéniture. « Leurs enfants passent leurs journées sur Facebook ou à s’envoyer des SMS, poursuit Jim DiMarzio. Mazda a compris que cette population comptait parmi elle ses futurs acheteurs. De fait, nos deux derniers lancements ont d’abord été faits sur la sphère numérique, et les résultats ont été sans appel. »

L’INTIMITÉ CLIENT CONVERGENTE, AU

CARREFOUR DU « ONLINE » ET DU « OFFLINE »

Les médias sociaux et les technologies mobiles transforment la manière dont les clients

interagissent avec les entreprises. Le pouvoir d’accéder à une information partout et

à toute heure induit, par exemple, un risque plus élevé de voir le consommateur partir

en quête d’un meilleur produit, d’un meilleur service ou d’un meilleur tarif. Cette

incertitude croissante amène une majorité d’entreprises à rechercher de nouveaux

moyens d’identifi er les risques et de développer l’interaction client afi n de se démarquer

de leurs concurrents. 46�% des entreprises interrogées dans le cadre du baromètre

Intimité client 2013 de CSC placent l’excellence opérationnelle au premier rang de leurs

priorités, tandis que 34�% d’entre elles voient en l’intimité client un facteur clé de succès.

La qualité des off res apparaît, cette année, moins importante que la capacité des

entreprises à off rir la meilleure expérience client, alliant l’excellence opérationnelle et

relationnelle, via tous les canaux de communication – Internet, bien sûr, mais également

les centres d’appels et les points de vente physiques.

48�% des entreprises interrogées ont initié des programmes visant à faire fusionner les

communications en ligne et hors ligne. Néanmoins, 37�% d’entre elles avouent que ces

projets sont encore à l’état embryonnaire.

Les moyens de faire converger l’expérience client « online » et « offl ine » sont

nombreux, notamment via l’introduction de nouvelles technologies au cœur des points

de vente physiques – notamment en équipant les vendeurs d'une tablette, afi n de leur

permettre d’accéder aux informations clients et, ainsi, d’améliorer leur expérience.

L’inverse est également vrai, à savoir l’introduction du facteur humain dans les canaux

numériques (en développant les chats et espaces communautaires, par exemple).

Dernier enseignement : tous les canaux doivent être cultivés. Le réseau physique de

magasins, Internet, les technologies mobiles, les centres d’appels : tous jouent un rôle

particulier et essentiel dans l’expérience client. De fait, si 63�% des entreprises interrogées

s’accordent à dire que les réseaux sociaux sont importants, 80�% considèrent que les

centres d’appels le sont tout autant.

CSC a interrogé 102 responsables en Belgique, en France, en Allemagne, en Italie,

en Espagne et au Royaume-Uni dans le cadre de ce baromètre Intimité client.

Pour de plus amples informations, consultez : www.csc.fr/barometres/intimiteclient

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

10


RÉSEAUX SOCIAUX : DE NOUVEAUX JOBSLes entreprises s’appuient aujourd’hui sur de nouveaux acteurs pour faire face à l’explosion des médias sociaux. Tour d’horizon.

Social media developerIl conçoit les interfaces de programmation des applications (ou API), permettant aux entreprises d’interagir sur les sites de réseaux sociaux en suivant les conversations portant sur leur marque, par exemple.

Social media

plannerCe cadre planifi e et met en œuvre la stratégie de communication de l’entreprise sur les médias sociaux. Il supervise et analyse les résultats des campagnes de communication.

Social media managerÀ la tête d’une équipe dédiée à la communication 2.0, le social media manager fait le lien entre la direction générale et les médias sociaux et défi nit une stratégie dédiée à la communication numérique.

Social business developerSon rôle est de trouver de nouveaux moyens de doper les ventes sur les réseaux sociaux tout en augmentant la notoriété de l’entreprise, de ses produits et de ses services.

Community managerC’est la voix de l’entreprise et le représentant de la marque sur Internet. Il établit et suit les communautés créées sur les médias sociaux, les forums ou les blogs. Il sollicite les retours d’expérience des clients, les opinions des prospects, et engage avec eux des échanges en ligne.

Content managerIl est le créateur du contenu Web d’une marque et le met à jour parfois plusieurs fois dans la journée. Il sait quand et comment positionner une idée, une marque ou une histoire.

Social media architectCe spécialiste est impliqué notamment dans le développement d’applications

et de pages Web liées aux médias sociaux. Il doit avoir des compétences marketing

pour présenter les informations de manière attractive et prédire les tendances à venir

sur les réseaux sociaux.

Social media

optimiserIl choisit les meilleures

communautés et vitrines de médias sociaux pour

l’entreprise. Son objectif : susciter l’intérêt des

internautes pour l’entreprise et générer du trafi c surles pages consacrées

à l’entreprise et à la marque.

1,8 milliard de personnes dans le monde utiliseront les réseaux sociaux en 2014.

23% des utilisateurs de Facebook consultent leur profi l au moins cinq fois par jour.

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

11


AXA FRANCELA TECHNOLOGIE, MOTEUR DE LA TRANSFORMATION DU RÉSEAU COMMERCIAL.

EN ÉQUIPANT SES COMMERCIAUX D’APPLICATIONS SUR IPAD, AXA FRANCE FAIT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES

UN LEVIER D’INNOVATION AU SERVICE DE SON EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE ET DE SES OBJECTIFS STRATÉGIQUES.

POUR ACCOMPAGNER CETTE INITIATIVE PIONNIÈRE, AXA FRANCE SERVICES A PU COMPTER SUR LES EXPERTISES

DE CSC : ASSURANCE, FORMATION CRM ET CONDUITE DU CHANGEMENT.

et nouveaux outils de vente), a été mené par

la direction de la distribution et AXA France

Services, avec notamment l’aide de CSC

sur la conduite du changement.

L’objet d’iNov était de renouveler l’équipement

des commerciaux en clientèle. À un PC et une

imprimante portables, vieillissants et parfois

d'un entretien malcommode, est substituée

une solution à la pointe des technologies :

un iPad connecté, équipé d’un outil de CRM

Pour devenir la société préférée dans son secteur d’activité, AXA France a fait une priorité de la qualité des services off erts à ses clients, et notamment en matière de disponibilité, de proximité et de commodité des canaux d’accès. La refonte du poste de travail des

commerciaux du réseau AXA Épargne

et Protection (AEP) répond à cette volonté

grâce à une utilisation pionnière des nouvelles

technologies. Ce projet, baptisé « iNov » (iPad

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

12

EXPÉRIENCES


CHIFFRES CLÉS

au déroulé de l’entretien, prise en compte

des retours de l’expérimentation dans

l’accompagnement pour la généralisation,

construction et suivi des indicateurs de

montée en compétences…

DES UTILISATEURS UNANIMESAu terme de l’expérimentation, AXA France

décide de généraliser la solution car les

premiers utilisateurs d’iNov sont unanimes :

85�% estiment que la solution a amélioré leur

organisation personnelle, et 81�%, que l’iPad

améliore l’entretien de vente. Peu encombrante,

ergonomique, off rant des contenus variés,

la tablette se révèle idéale sur le terrain.

L’application ECV permet une démarche

de vente intégrée et interactive, jusqu’à la

souscription par signature électronique. Elle

facilite la préparation des entretiens, minimise

les ressaisies et enrichit le suivi des

opportunités commerciales. Pour le client,

l’entretien est plus fl uide, plus convivial,

et la dimension conseil s’en trouve renforcée.

Sous la responsabilité de chefs de projet

régionaux, et avec le soutien de relais de

formation locaux, ce sont ainsi

3�200 commerciaux qui sont équipés et formés

de mai à octobre 2012. Grâce à une préparation

minutieuse et à l’implication de chacun, ce

déploiement se déroule dans les délais et à la

plus grande satisfaction des nouveaux

utilisateurs. « Sur un sujet innovant et dans un

environnement projet très dynamique, l’équipe

CSC a été un véritable renfort au quotidien »,

apprécie Agnès Bouvery. Alors que l’outil est

progressivement étendu à l’ensemble des

produits et que son utilisation se renforce, le

projet iNov a été récompensé à de multiples

reprises pour son innovation, notamment d’un

Argus d’or de l’assurance, d’un Trophée de

l’assurance et, au sein du groupe AXA, d’un

Innovation Award.

CONTACT

FLORENCE BERNETTI // [email protected]

en mode cloud (Salesforce) et d’une application

mobile spécifi que (ECV) en support de l’entretien

de vente. Légère et pratique, cette solution

répond à quatre objectifs : alléger les tâches

administratives pour recentrer les commerciaux

sur leur activité de vente et de conseil, renforcer

l’interactivité de l’entretien, normaliser la

démarche commerciale et améliorer le pilotage

de l’activité commerciale. Par sa modernité, iNov

fait aussi du réseau AEP une vitrine des valeurs

d’innovation et de service d’AXA France auprès

de ses clients. « L’élaboration de la solution s’est

largement appuyée sur les usages et les besoins

des commerciaux au quotidien afi n de répondre

au mieux à leurs préoccupations », explique

Agnès Bouvery, responsable de la conduite du

changement du projet iNov chez AXA France

Services. Toujours pour modeler la solution sur

les exigences opérationnelles, les développements

applicatifs, débutés en 2011 par AXA France

Services, s’eff ectuent selon des principes agiles.

UN PROJET, DEUX DÉPLOIEMENTSEn septembre 2011, alors qu’AXA France

Services s’apprête à débuter une phase

d’expérimentation avec 120 commerciaux, elle

retient CSC comme l’un des partenaires du

chantier « conduite du changement ». « Notre

grande satisfaction a été de produire des

livrables et un accompagnement de qualité,

adaptés au "client fi nal – à savoir, les

commerciaux –, le tout dans un environnement

très exigeant : les développements

informatiques en mode agile associés à un

planning serré ont nécessité une grande

adaptabilité de la part des équipes », souligne

Renaud Hardy, manager CSC en charge

de la mission.

Dans la perspective d’un déploiement et d’une

appropriation rapides, l’équipe CSC assure

ainsi une liaison constante entre la solution

en gestation et sa future utilisation : première

défi nition des étapes métier, coconstruction

avec les utilisateurs et AXA France Services

des livrables de formation, intégration de l’outil

« L’élaboration de la solution s’est appuyée sur les usages et les besoins des commerciaux au quotidien. »AGNÈS BOUVERY, RESPONSABLE DE LA CONDUITE

DU CHANGEMENT DU PROJET INOV, AXA FRANCE SERVICES

FOCUSAXA FRANCELeader sur le marché de l’assuranceen France, AXA France accompagne ses clients, particuliers et entreprises, à toutes les étapes de leur vie. Aujourd’hui, 9 millions de clients en France font confi ance à AXA pour assurer leurs biens (véhicules, habitation, équipement), protéger leur famille ou leurs collaborateurs en matière de santé et de prévoyance et gérer leur patrimoine ou les actifs de leur entreprise. Chaque jour, les 3200 commerciaux du réseau commercial salarié d’AXA France parcourent le territoire pour conseiller les particuliers et les professionnels.

21 milliards d’euros

de chiff re d’aff aires

1,1 milliard d’euros

de résultat opérationnel

9 millions de clients

34�000 collaborateurs

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

13


SAP soient cloisonnées par pays et ne puissent

être consultées que par le personnel autorisé.

L’infrastructure soutenant le système source

SAP n’étant accessible que depuis le Royaume-

Uni, le projet impliquait la migration physique

du système vers une nouvelle infrastructure

collaborative permettant un accès sécurisé,

conforme et séparé, pour les utilisateurs suédois

et britanniques. Häken Sundell s’attendait à ce

que cette migration suscite la réticence des

équipes suédoises. « Un système n’est jamais

aussi populaire que lorsqu’il est sur le point

d’être supprimé », argumente-t-il.

L’équipe projet a impliqué les utilisateurs dès les

prémices du projet, de manière à s’approprier

rapidement les processus SAP et à valider les

fonctionnalités à déployer. Pour Häken Sundell,

BAE SYSTEMSUNE ACTIVITÉ BOOSTÉE PAR UN NOUVEL ERP

LA PARTICIPATION DE CSC À UN AMBITIEUX PROGRAMME DE DÉPLOIEMENT D’UNE SOLUTION ERP UNIFIÉE A PERMIS À BAE SYSTEMS D’INTÉGRER DEUX NOUVELLES ACTIVITÉS AVEC SUCCÈS.

communs, tout en limitant au maximum les

dépenses liées au système ERP en place au sein

de l’entité suédoise.

Par souci d’effi cacité, l’objectif était de réutiliser

les confi gurations SAP en place au sein de

l’entité britannique et de les transposer en

Suède. Les personnalisations seraient limitées au

strict nécessaire. En outre, l’entité suédoise avait

déjà amorcé un programme de mise à jour de

son système ERP existant, et disposait donc

d’un état des lieux des besoins de ses équipes.

LA SÉCURITÉ, UN ASPECT PHARE DU PROJETBAE Systems est soumis à des exigences

sectorielles très strictes en matière de sécurité.

CSC devait donc veiller à ce que les données

Lorsque la branche Global Combat Systems (GCS) de BAE Systems a été rattachée aux entités britannique et suédoise chargées des véhicules de combat, le groupe s’attendait à devoir faire face à un long processus d’intégration. Grâce à CSC, BAE Systems a rapidement harmonisé ses processus clés en déployant un système ERP commun, avec un accompagnement du changement très effi cace.Suite à l’acquisition du constructeur suédois de

véhicules militaires Hägglunds, le principal enjeu

pour BAE Systems était d’aligner cette nouvelle

entité sur le modèle de GCS, sa division

britannique opérant dans la même branche.

Le succès de l’acquisition reposait, en eff et,

sur la mise en place de pratiques de travail

cohérentes et d’une stratégie unifi ée afi n de mieux

appréhender les futures opportunités communes.

L’intégration de la nouvelle entité nécessitait

le déploiement de processus et de systèmes

communs. L’entité britannique utilisait déjà une

solution SAP, hébergée et maintenue par CSC,

soutenant l’intégralité des fonctions critiques

de la division GCS – fi nance, planifi cation et

budgétisation des projets, ventes, achats, gestion

des entrepôts et opérations industrielles en usines.

DES DÉLAIS RACCOURCISBAE Systems a sollicité CSC pour déployer

l’extension de ce système SAP au sein de l’entité

suédoise. « Nous connaissions déjà le savoir-

faire de CSC dans la mise en œuvre et la gestion

de programmes d’envergure, commente Häken

Sundell, responsable informatique de l’entité

GCS. C’est l’une de leurs principales forces, et

cet atout s’avérait essentiel au succès de cette

acquisition stratégique. »

La mise en œuvre rapide du projet représentait

un autre enjeu de taille, puisque BAE Systems

ne disposait que d’une année pour le faire

aboutir. En eff et, le groupe souhaitait que les

divisions britannique et suédoise soient

rapidement prêtes à collaborer sur des projets

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

14

EXPÉRIENCES


CHIFFRES CLÉS

ces eff orts ont permis de plus facilement faire

accepter le système SAP par les utilisateurs

suédois, qui ont pu ainsi constater les

ineffi cacités de leur ancien ERP et suggérer

des suggestions de modifi cations.

PLUS D’EFFICACITÉ ET D’EXACTITUDELe système SAP a été opérationnel dès son

déploiement en Suède, ce qui a permis aux

équipes d’eff ectuer les tâches liées à l’ERP

pendant le dernier trimestre de l’année sans

observer la moindre diffi culté.

La terminologie métier de SAP est devenue

un standard, facilitant la communication entre

les équipes britanniques et suédoises et

contribuant à l’amélioration du transfert de

connaissances et de compétences au sein de

l’organisation unifi ée. Les reportings fi nanciers

consolidés regroupant les activités « véhicules

militaires » des deux entités – ainsi que

l’ensemble des opérations de la division GCS –

sont désormais facilement produits à partir

d’un système unique.

De plus, l’organisation suédoise dispose

maintenant d’un outil lui permettant de

rationaliser ses processus quotidiens.

Dans les entrepôts, le contrôle des stocks

est nettement plus automatisé. Autrefois

soumis à un processus chronophage les

obligeant à compléter des rapports sur papier,

les employés bénéfi cient désormais d’un

processus simplifi é, avec l'utilisation de codes-

barres et de scanneurs – ce qui facilite la mise à

jour de SAP et rend la gestion du stock plus

effi cace et exacte.

Le portail SAP, quant à lui, off re aux

équipes une visibilité simplifi ée et rapide

sur les informations dont elles ont besoin.

Le département « pièces de rechange et

réparations », qui entretient les véhicules

militaires et blindés, a également tiré profi t des

améliorations apportées par l’ERP. Compte tenu

de la très longue durée de vie de ces véhicules

(environ trente ans), les activités de

maintenance sont fondamentales. Pourtant,

elles n’étaient pas couvertes par l’ERP. Les

nouvelles capacités proposées par SAP incluent

la gestion de composantes de véhicules, du parc

de véhicules, des garanties et des pièces

détachées.

« Tout est très bien coordonné et nettement

plus effi cace, ce qui nous permet en retour

de mieux servir nos clients, se félicite Häken

Sundell. Nous sommes mieux armés pour

savoir rapidement ce qui nous manque, où

et à quel moment, et connaître l’état de santé

général de notre chaîne logistique. Nous avons

gagné en visibilité sur l’ensemble de nos

métiers, et nous bénéfi cions d’informations

tout simplement introuvables avec notre

ancien système. »

« Nous connaissions déjà le savoir-fairede CSC dans la mise en œuvre et la gestion de programmes d'envergure. C'est l'une de leurs principales forces, et cet atout s'avérait essentiel au succès de cette acquisition stratégique. »HÄKEN SUNDELL, RESPONSABLE INFORMATIQUE DE L'ENTITÉ GCS

UNE CROISSANCE CERTAINEL’environnement SAP commun établit des

fondations solides pour déployer des processus

métier intégrés et off re à GCS une plate-forme

dédiée à la croissance. « CSC et nos équipes

s’attellent désormais au déploiement de

modules au Royaume-Uni incluant le portail SAP

d’abord déployé en Suède, poursuit Häken

Sundell. Nous visons une convergence de plus

en plus forte entre nos organisations suédoise

et britannique qui nous permettra de maximiser

le retour sur investissement du projet. »

CONTACT


MÉDAILLÉ D’OR AUX SAP QUALITY AWARDSBAE Systems s’est vu décerner la palme d’or aux SAP Quality Awards (pour ses grands programmes dans la région nordique et baltique). Cette récompense se fonde sur la manière dont les projets SAP sont conçus, gérés et mis en œuvre. Le succès de ce projet, plusieurs fois récompensé, témoigne de la qualité de la collaboration entre CSC et BAE Systems. La gouvernance, fondée sur l’unité des équipes, a été la clé du succès de ce projet, rassemblant des équipes britanniques et suédoises de BAE Systems et de CSC et d’Acando, un prestataire de services local.

FOCUS

83�600employés dans

le monde entier

2eentreprise de défense

au monde

Des clients dans plus de

100pays

17,8milliards de livres

de ventes en 2012

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

15


Depuis plus de dix ans, CSC est en charge de la gestion des centres de données, des systèmes bureautiqueset des applications de Royal Mail. Lorsque le groupe postal s’est aperçu

que le parc informatique de ses

utilisateurs fi naux nécessitait une mise

à jour système, il s’est naturellement

tourné vers CSC. La mise à niveau

impliquait un programme de

déploiement d’envergure pour

passer du système d’exploitation

vieillissant alors en place, Microsoft XP,

à sa version Windows 7. « Nous

disposions de certaines capacités

d’automatisation, explique Karl

Snowden, responsable des

infrastructures bureautiques et réseaux

de Royal Mail, mais nous savions qu’il

était possible d’optimiser nos

capacités de mise à niveau logicielle

et de déploiement de systèmes

d’exploitation. » CSC et Royal Mail

ont décidé de mettre en œuvre, en

parallèle, un système de stockage sur

un cloud privé afi n d’améliorer la

sauvegarde des données du groupe.

Cette solution visait à réduire les coûts

de support bureautique de 20�%, tout

en dopant l’effi cacité et la sécurité

informatique et en améliorant la

satisfaction des utilisateurs. « Ce projet

off rait deux avantages : étendre le

réseau et faire bénéfi cier les utilisateurs

d’un environnement sécurisé »,

commente Alistair Doran, directeur

chez CSC, en charge de la conception

et de la mise en œuvre de la solution.

SELF-SERVICEL’autre aspect phare du projet

consistait à automatiser les opérations

de mise à niveau des systèmes

d’exploitation. Jusqu’à la fi n 2012,

l’ensemble du parc informatique

du groupe exploitait Windows XP.

Déployé onze ans auparavant, ce

système d’exploitation était en retard

de deux versions par rapport à

Windows 7, et Microsoft avait déclaré

qu’il arrêterait de maintenir les versions

XP en avril 2014. La mise à niveau

devenait urgente.

CSC devait donc répondre à un double

enjeu : celui de mettre à niveau les

27�000 ordinateurs de Royal Mail,

tout en veillant à maintenir les coûts

au plus bas et à off rir la meilleure

expérience utilisateur. La solution

trouvée consistait à déployer un

portail de self-service.

Le principe est simple : lorsqu’un

utilisateur est déclaré éligible à une

mise à niveau, il reçoit une notifi cation

de migration. Celle-ci le renvoie vers

le portail, sur lequel il peut vérifi er

et confi rmer les données qu’il souhaite

conserver (applications, confi guration

matérielle, version du système

d’exploitation…). Le portail off re

également des possibilités de

formation en ligne aux outils Offi ce

2010 et Windows 7.

Ensuite, l’utilisateur choisit la date

de migration… et le compte à rebours

commence�! Le jour J, un message

pop-up s’affi che à l’écran, lui rappelant

le rendez-vous pris pour l’opération. La

plupart des mises à niveau nécessitent

une ou deux heures. « Cela vous laisse

tout le loisir de sortir prendre un café :

à votre retour, votre poste est mis

à niveau », commente Alistair Doran.

À ce jour, le taux de satisfaction des

utilisateurs est de 7 sur une échelle

allant de 1 à 10. « C’est une excellente

note pour le Royaume-Uni, se félicite

Alistair Doran. Si ce score venait

à tomber en dessous de 6, le projet

serait suspendu, afi n de permettre

ROYAL MAILL’OPÉRATEUR POSTAL BRITANNIQUE

RÉDUIT SES COÛTS BUREAUTIQUES DE PLUS DE 20�%.

L’OPTIMISATION DES SERVEURS DU GROUPE ROYAL MAIL ET LA MIGRATION SUR WINDOWS 7 PORTENT LEURS FRUITS, PUISQUE LE GROUPE POSTAL ENREGISTRE DÉJÀ DE NETTES ÉCONOMIES.

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

16

EXPÉRIENCES


CHIFFRES CLÉS

27�000 ordinateurs migreront

sur Windows 7

20�% de réduction des coûts

bureautiques

7/10 est le taux de satisfaction

des utilisateurs

irrécupérable, l’utilisateur n’a perdu

que deux documents. Une fois le

disque remplacé et le système

d’exploitation restauré, l’utilisateur

a pu synchroniser ses données,

récupérer ses confi gurations et ses

applications et reprendre le cours

normal de ses activités.

Par ailleurs, la mise en œuvre de

System Center a été optimisée. Cette

solution de Microsoft permet aux

DSI de renforcer leurs environnements

cloud privé et public, en leur off rant

la possibilité de gérer plusieurs

hyperviseurs (ces logiciels qui contrôlent

les serveurs virtualisés) à partir d’un

point unique. CSC a aussi aidé le

groupe postal à améliorer l’effi cacité

de son architecture informatique

en s’appuyant sur Hyper-V, une autre

solution de Microsoft dédiée à la

virtualisation des serveurs.

À terme, ce projet permettra de

consolider 348 serveurs physiques

répartis dans 116 sites de Royal Mail

en ne conservant qu’un serveur par

site – un projet qui sera mené par CSC.

Le groupe envisage, dans un premier

temps, de migrer ses 36 serveurs

applicatifs vers Hyper-V, avant

d’étudier les autres serveurs et services

éligibles à une virtualisation.

à CSC d’analyser les points critiques.

Mais, jusqu’à présent, aucune diffi culté

n’a été notée. »

STOCKAGE ET CLOUD PRIVÉL’autre dimension du projet impliquait

une solution de stockage fondée sur

un cloud privé. Jusqu’alors, l'utilisateur

eff ectuait lui-même la sauvegarde de

ses données. Désormais, il suffi t que

l’ordinateur soit connecté à Internet

pour que les données soient

sauvegardées automatiquement

toutes les quinze minutes. Ainsi, même

si l’utilisateur n’a pas encore ouvert de

session, son poste peut être mis à jour

avec les toutes dernières procédures,

patchs et antivirus.

Royal Mail a profi té de ce projet pour

déployer également BitLocker, un

logiciel de cryptage proposé par

Microsoft. Avec cette solution, en cas

de vol ou de perte de l’ordinateur, les

données sont automatiquement

sauvegardées, ce qui permet à son

propriétaire de récupérer celles

collectées lors de la sauvegarde la plus

récente. Alistair Doran se remémore

un incident (une erreur disque

particulièrement sévère) survenu

durant la phase de test : grâce à cette

solution, même si le disque restait

« Nous disposions de certaines capacités d’automatisation, mais nous savions qu’il était possible d’optimiser nos capacités de mise à niveau logicielle et de déploiement de systèmes d’exploitation. »KARL SNOWDEN, RESPONSABLE DES INFRASTRUCTURES BUREAUTIQUES ET RÉSEAUX DE ROYAL MAIL

« Les avantages sont majeurs : en

réduisant notre parc de serveurs

physiques, nous pourrons économiser

jusqu’à 33�% de nos coûts matériels »,

conclut Karl Snowden.

CONTACT


PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

17


TENDANCES

dans le secteur de la santé. Les

technologies « cloud » y sont aujourd’hui

déployées pour développer les soins

à domicile. Déjà très répandues au

Royaume-Uni, en Australie et aux États-

Unis, ces technologies permettent aux

patients d’eff ectuer certains actes

médicaux mineurs, comme le contrôle de

la tension, sans nécessiter le déplacement

d’un médecin.

SÉCURITÉ : FAIRE LES BONS CHOIXEncore récemment, certains secteurs

d’activité, notamment les services

fi nanciers, soulevaient des problèmes de

sécurité et de conformité liés au cloud.

Cette crainte tend à s’atténuer au sein des

« risk managers », grâce aux nouvelles

solutions de contrôle et de sécurité

préventive. De grands groupes fi nanciers

font d’ailleurs appel à des prestataires de

services de cloud pour accéder à des

applications spécifi ques, telles que des

services de calcul intensif, auxquels

recourent notamment les gestionnaires

de fonds spéculatifs. En eff et, le volume

de données, la vitesse de calcul et la

fréquence des changements font de ces

applications des candidats idéaux pour le

L’année 2013 promet de marquer un

tournant décisif dans la manière dont les

entreprises aborderont leurs projets de

migration vers le cloud. Si, jusqu’à présent,

elles avaient tendance à ne voir que son

potentiel d’hébergement, le cloud est

de plus en plus perçu comme un outil

stratégique, capable de doper leurs

métiers. Une tendance qui se propage

dans tous les secteurs d’activité.

L’industrie l’utilise d’ailleurs depuis

plusieurs mois pour améliorer ses

capacités décisionnelles et la qualité des

services délivrés à ses clients. Les

communications machine-to-machine

(M2M), via le cloud, apparaissent comme

l’une des grandes tendances de l’année.

L’idée : faire communiquer, par exemple,

un distributeur de sodas et un système

bancaire via le cloud, pour permettre un

paiement sécurisé par carte bancaire.

DES VOITURES SUR UN NUAGEL’industrie automobile off re, quant à elle,

de plus en plus d’options embarquées

– vidéos, applications, informations de

sécurité… – permettant aux conducteurs

et à leurs passagers d’avoir un accès

en temps réel à de nombreuses

informations, telles que les conditions

météorologiques ou l’état du trafi c. Sans

le cloud, le prix de ces services serait

prohibitif : il nécessiterait l’exploitation

d’une quantité phénoménale de serveurs,

répartis à travers le monde.

L’informatique mobile et le cloud étaient

également faits pour se rencontrer. Alors

que la 4G se démocratise, la quantité de

données issues des smartphones et des

tablettes croît de manière exponentielle,

et le recours au cloud computing devient

indispensable. Les applications pour

mobiles et les données devraient donc

de plus en plus cohabiter sur le cloud.

CLOUD ET BIG DATAAutre moteur de développement

du cloud : le recours croissant aux big

data, soit la collecte et l’analyse de

grandes quantités de données à des

fi ns analytiques et décisionnelles.

Ce phénomène « big data » donne les clés

aux entreprises pour mieux analyser et

comprendre le comportement de leurs

clients – ce qui, sans le cloud, serait

extrêmement coûteux et particulièrement

complexe. Le cloud change aussi la donne

À MESURE QUE LA POPULARITÉ DU CLOUD COMPUTING AUGMENTE, LES ENTREPRISES TENDENT À ADOPTER LES TECHNOLOGIES « CLOUD » POUR RÉALISER LEURS OBJECTIFS STRATÉGIQUES. LES ENJEUX SONT MULTIPLES, À COMMENCER PAR L'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DU SERVICE CLIENT ET LE DÉVELOPPEMENT DES CAPACITÉS DÉCISIONNELLES. DÉCRYPTAGE AVEC SIKI GIUNTA, VICE-PRÉSIDENTE, EN CHARGE DE LA DIVISION CLOUD COMPUTING AND SOFTWARE SERVICES DE CSC.

COMMENT LE CLOUDEST DEVENU UN OUTIL STRATÉGIQUE

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

18


cloud. La gestion des problématiques de

sécurité sur le nuage passe par une étude

fi ne des données candidates à une

migration sur les clouds publics ou privés.

Les informations extraites des réseaux

sociaux ou des bases clients, par exemple,

peuvent tout à fait être hébergées sur

des clouds publics tels que Google ou

Amazon, puisqu’elles ne présentent pas

un caractère confi dentiel et ne sont pas

liées directement à un individu. D’autres

applications, plus sensibles (la gestion

de dossiers médicaux, le stockage de

comptes bancaires…), requièrent en

revanche la mise en œuvre des plus hauts

critères de sécurité off erts par le cloud

privé. Ce dernier permet en eff et de gérer

ces informations directement depuis leurs

propres centres de données internes.

Pour autant, l’achat d’un service de cloud

privé auprès d’un prestataire de services

peut s’avérer être une option très

onéreuse. De plus en plus d’entreprises

optent alors pour les clouds privés

virtuels, permettant aux DSI de privatiser

des portions isolées de grands clouds

externes en bénéfi ciant quasiment des

mêmes niveaux de sécurité que ceux

off erts par l’installation d’un cloud au sein

de leur centre de données.

CATASTROPHES : SAVOIR LES ANTICIPERCyclones, blizzards, inondations…

Les catastrophes naturelles se sont

multipliées au cours des dernières

années, obligeant les entreprises à mettre

en place des services de reprise sur

sinistre. Ces services sont vitaux pour

garantir la disponibilité immédiate et la

récupération des données en cas de

fermeture totale d’un centre de données.

Les applications propres aux services

fi nanciers, par exemple, pourraient ainsi

s’appuyer sur deux systèmes de cloud

computing exploités en parallèle, afi n de

protéger les données vitales à l’entreprise.

La duplication des données importantes

devrait devenir un réfl exe.

UN NOUVEAU MÉTIER : COURTIER DU CLOUDLes courtiers du cloud – ces entreprises

proposant notamment des services SaaS

(Software as a Service) ou PaaS (Platform

as a Service) – vont se multiplier. Cette

année devrait voir naître le tout premier

courtier de services de cloud computing

en ligne. Ces intermédiaires permettront

aux entreprises de comparer les services,

les niveaux de sécurité et les tarifs

proposés par les diff érents prestataires

de services de cloud computing.

ASIEL’Asie est l’un des marchés qui a la plus forte croissance sur le segment du cloud computing et attire de nombreux investisseurs à travers le monde. Le marché du cloud en Chine devrait, à lui seul, franchir le palier des 100 millions de dollars cette année, selon des prévisions établies par CSC.Les multinationales ayant recours aux technologies « cloud » dans d’autres régions du monde contribueront, elles aussi, à la croissance du marché asiatique. Les constructeurs automobiles comme les leaders de la chimie souscrivant des services sur le cloud aux États-Unis ou en Europe

souhaiteront naturellement bénéfi cier des mêmes services dans leurs fi liales chinoises. De la même manière, les entreprises étendant pour la première fois leurs activités au marché chinois préféreront probablement opter pour les services de cloud – plus simples et moins onéreux – plutôt que de bâtir leurs propres services de gestion des données sur site.D’autres marchés asiatiques émergents, notamment la Malaisie et l’Indonésie, sont également promis à une croissance rapide. Il y a fort à parier qu’ils tireront profi t, eux aussi, de la dynamique du cloud.

FOCUS

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

19


INTERVIEW

Arnaud Deschamps,

directeur général, Nespresso France

BIOGRAPHIE

Arnaud Deschamps, 39 ans, est directeur général de Nespresso France depuis juillet 2008. Il a commencé sa carrière chez Nespresso, en France, en 1995, au poste de responsable commercial. Il a notamment géré le lancement de l’activité de la marque dans 20 départements du sud-ouest de la France et la construction d’un réseau de distribution, avant d’être nommé, en janvier 1997, directeur marketing puis directeur commercial, en septembre 2000. En mars 2002, Arnaud Deschamps devient directeur général de la fi liale Nespresso Belgilux, puis Benelux. En mai 2005, il rejoint le siège social de l’entreprise, à Paudex, en tant que directeur international de zone. Il est alors en charge de la direction stratégique des fi liales France, Benelux, Autriche, Allemagne, Scandinavie, Royaume-Uni, Irlande, Russie, Pologne, Hongrie, République tchèque, Australie et Japon.

« CE N’EST PAS SEULEMENT

LE PRODUIT QUI EST EN CONCURRENCE

MAIS L’EXPÉRIENCE CLIENT »

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

20


AVEC LE CAFÉ ET LES MACHINES, LA RELATION CLIENT EST UN DES TROIS PILIERS FONDATEURS DE L’IDENTITÉ DE NESPRESSO. DÈS L’ORIGINE, L’ENTREPRISE A EN EFFET MIS L’INTIMITÉ CLIENT AU CŒUR DE SON DÉVELOPPEMENT. UN INVESTISSEMENT SUR LE LONG TERME QUI S’AVÈRE PAYANT, EN PARTICULIER EN PÉRIODE DE CRISE.

QUELLES ÉVOLUTIONS DES COMPORTEMENTS DE CONSOMMATION CONSTATEZ-VOUS?ARNAUD DESCHAMPS : Nous avons aff aire

à des clients experts – de l’e-commerce,

des services, des nouvelles technologies –

et qui s’attendent à pouvoir tout faire

(comparer, commander, échanger…) sur

tous les canaux, si possible simultanément.

Internet les a, en outre, habitués à obtenir

une réponse rapidement, en temps réel.

Et dans sa version 2.0, à pouvoir exprimer

leur opinion, notamment si leurs valeurs

éthiques ne sont pas respectées par

l’entreprise.

QUELLES RÉPONSES Y APPORTEZ-VOUS?A.�D. : La moindre des choses est

de leur proposer la fl uidité d’expérience

qu’ils attendent. Un client peut initier

une commande sur Internet, venir

fi naliser la transaction en boutique et

décider de la faire livrer chez lui. Mais

nous essayons aussi d’émerveiller en

proposant un niveau de service inédit,

avec, par exemple, la possibilité d'une

livraison sept jours sur sept et dans

des créneaux de deux heures.

Pour servir les clients qui n’ont pas

forcément envie de parler, nous avons

également mis en place un système

de service libre dans les boutiques,

avec des étuis équipés d'une puce

RFID automatiquement détectée lors

du passage en caisse. Dans certaines

boutiques, les clients peuvent même

récupérer leur commande directement

sans sortir de leur voiture…

QUEL DÉFI CELA REPRÉSENTE-T-IL EN TERMES D’ORGANISATION?A.�D. : Pouvoir proposer une telle fl uidité

de l’expérience client crée une complexité

incroyable qui doit être transparente pour

le client. C’est le prix de la confi ance, car

les clients ne comprendraient pas que l’on

tienne des discours diff érents selon le

canal ou que tel acte soit possible sur l’un

mais pas sur l’autre. Les entreprises

doivent prendre conscience du fait que

les consommateurs ne comparent pas

seulement les produits mais les

expériences d’achat. Elles ne sont donc

pas uniquement en concurrence avec

les entreprises du même secteur mais

avec toutes.

COMMENT PARVENIR À UNE TELLE FLUIDITÉ?A.�D. : Ce n’est pas simple, car les

entreprises partent le plus souvent avec

un retard technologique par rapport

aux consommateurs. La plupart d’entre

elles sont fortes sur un canal mais rares

sont celles qui le sont sur tous, online et

offl ine. En outre, la satisfaction client

ne doit pas être considérée comme une

stratégie commerciale mais comme une

véritable culture. La conviction doit être

partagée à tous les niveaux pour que

cela crée de la valeur. C’est évidemment

moins facile quand les organisations

fonctionnent en silo et que, par exemple,

des objectifs commerciaux peuvent nuire

à la fl uidité de la relation.

QUELLES RÈGLES AVEZ-VOUS SUIVIES POUR RÉUSSIR?A.�D. : Depuis l’origine, nous sommes

déterminés à être cohérents et

convergents. Cette volonté est partagée

par chaque collaborateur, qui doit avoir

confi ance en tous les autres. Un seul qui

n’aurait pas cet état d’esprit ou les

informations nécessaires pour conseiller

un client pourrait, en eff et, très

rapidement anéantir les eff orts de tous

en matière de satisfaction client.

Il s’agit donc de bien appréhender

les enjeux RH (formation, recrutement,

promotion interne…), mais également

ceux de communication et

de gouvernance.

FOCUSNESPRESSO DANS LE MONDE• Chiff re d'aff aires en 2011 :

3,5 milliards de francs suisses.• Nespresso est présent dans

près de 60 pays.• Plus de 8300 collaborateurs

en 2012.• 4300 spécialistes du café

en contact avec les clients, dont 1200 au téléphone.

• Plus de 300 boutiques en 2012.• 33992 followers sur Twitter.• 1,9 million de fans sur Facebook.

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

21


BEST OF : CE QU’IL NE FAUT PAS RATER DANS CE NUMÉRO

P. 05

P. 05

P. 18

ASSURANCE ET TABLETTES AXA France améliore son efficacité opérationnelle en équipant ses commerciaux d’applications sur iPad.

UN AVENIR NUAGEUX Cette année promet de

marquer un tournant décisif dans la manière dont

les entreprises aborderont leurs projets de migration

vers le cloud. Décryptage avec Siki Giunta,

vice-présidente, en charge de la division cloud

computing and software services de CSC.

LEADER SUR SAP CSC émerge parmi les leaders mondiaux des services de gestion d’applicationsSAP, dans un récent rapport établi par Gartner.

PAYER DIFFÉREMMENT Le Crédit Agricole retient CSC pour sa nouvelle offre de services, permettant à ses clients entreprises de gérer en direct leurs prélèvements SEPA.

P. 12

Rencontre « Nous avons affaire à des clients experts – de l’e-commerce, des services, des nouvelles technologies – et qui s’attendent à pouvoir tout faire sur tous les canaux, simultanément. » Arnaud Deschamps, directeur général, Nespresso France

P. 20

HOMO SOCIALUS

Zoom sur ces entreprises qui

ont pris le train des réseaux sociaux

et font travailler différemment leurs

équipes marketing et informatique.

P. 06

PR

EM

IUM

/ C

SC

/ P

RIN

TE

MP

S 2

013

22



CSC est l’un des leaders mondiaux dans le conseil ainsi que dans la mise en œuvre, pour les entreprises, de solutions et de services

fondés sur des technologies de pointe. Grâce à sa large gamme de compétences, CSC fournit à ses clients des solutions sur mesure

pour gérer la complexité de leurs projets afi n de leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier, collaborer avec leurs

partenaires et clients, et améliorer leurs performances opérationnelles.

CSC s’attache à comprendre les problématiques de ses clients et mobilise ses experts, forts d’une longue expérience de leurs métiers

et de leurs secteurs d’activité, pour collaborer avec leurs équipes. Totalement indépendant à l’égard de tout fournisseur, CSC livre ainsi

des solutions qui répondent au mieux aux besoins spécifi ques de chaque client.

Depuis plus de cinquante ans, des clients, tant privés que publics, confi ent à CSC l’externalisation de leurs processus de gestion et de leur

informatique ainsi que l’intégration de leurs systèmes. Partout dans le monde, ils témoignent également de leur confi ance en sollicitant

les collaborateurs de CSC pour des missions de conseil. La société est cotée à la Bourse de New York (NYSE) sous le symbole « CSC ».

SIÈGE RÉGIONAL

Immeuble Balzac

10, place des Vosges

92072 Paris-la Défense Cedex

+33 1 55 70 70 70

France

Immeuble Balzac

10, place des Vosges

92072 Paris-la Défense Cedex

+33 1 55 70 70 70

Axe Liberté

14, place de la Coupole

94227 Charenton

+33 1 43 53 57 57

Aéropôle Bâtiment 5

2e étage

5, avenue Albert-Durand

31700 Blagnac

+33 5 67 69 89 00

Belgique

Corporate Village

Leonardo Da Vincilaan 3

1935 Zaventem

+32 2 714 71 11

Luxembourg

12 D Impasse Drosbach

L-1882 Luxembourg

+352 24 83 42 60

Portugal

Lagoas Park, Edifício 1

2740-264 Porto Salvo

+351 21 00 40 800

Italie

Centro Direzionale Milanofi ori

Strada 3, Palazzo B1

20090 Assago (MI)

+39 0257775.1

Via Paolo di Dono 73

00142 Roma

+39 06 515061

Espagne

Av. Diagonal, 545, planta 6

Edifi ci l’illa

08029 Barcelona

+34 93 493 09 00

C/ Pedro Teixeira, 8 – 5ª Planta

Edifi cio Iberia Mart I

28020 Madrid

+34 91 555 35 00

CSC Asturias IT Service Center

Avda. de la Siderurgia 15

Parque Empresarial Principado

de Asturias

+34 985 12 00 00

Fax : +34 985 12 09 99

SIÈGES DE CSC

DANS LE MONDE

Amérique

3170 Fairview Park Drive

Falls Church, VA 22042

United States

+1 703 876 1000

Europe, Moyen-Orient,

Afrique

Royal Pavilion

Wellesley Road

Aldershot

Hampshire GU11 1PZ

United Kingdom

+44 (0)1252 534000

Australie

26 Talavera Road

Macquarie Park

NSW 2113

Australia

+61 (0)29034 3000

Asie

20 Anson Road

#11-01 Twenty Anson

Singapore 079912

+65 6221 9095

WWW.CSC.FR

À PROPOS DE CSC


Documents

RÉSEAUX SOCIAUX QUAND LE MARKETING ET LA …assets1.csc.com/fr/downloads/Premium_le_magazine_de_CSC_23.pdf · forme sans aucune formation ni ... les réseaux sociaux en viennent