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Résolution de problèmes
Groupe Recherche :•Delphine Haye
•Carine Passe-Coutrin•David Cohen-Solal
•Benoît Phuez
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 2/28
Le contexte ?
Labogena, un laboratoire d’analyses génétiques animales 60 personnes (40 blouses blanches / 20 cols blancs) 3.000 clients (éleveurs, organismes professionnel, institutions publiques,
organismes de recherche…) dont 300 majeurs 1,5 M € de Chiffre d’affaire Leader français
Des échantillons biologiques doivent être stockés à –20°C ~ 17.000 échantillons / an
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 3/28
Le problème ?
Il n’y a plus de place en chambre froide, il n’est plus possible d’y stocker des échantillons
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 4/28
La méthode ?La méthode 4x4
Identifier le problème
Récolter Relevé de données
Classer QQOQC
Choisir Vote pondéré
Valider Validation hiérarchique
« Sortie » Traiter ce problème en 1er
Analyser le problème
Brainstorming
Diagramme Ishikawa
Diagramme Pareto
Consensus
Agir sur cette cause
Rechercher les solutions
Créativité
Type de solutions
Tableau de critères
Validation hiérarchique
Retenir cette solution
Préciser la mise en œuvre
Brainstorming
Diagramme de Gantt
Plan d’action retenu
Présentation du projet / suivi
Savoir comment s’y prendre
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 5/28
Etape 1 / 1 Identifier le problème / Récolter
Inventaire des échantillons stockés Relevé géométrique de la pièce Identification des personnes ayant accès à la
chambre froide
Outil : Relevé des données
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 6/28
Plan de la chambre froide
+20°C
+4°C
-20°C
Etagères mobiles
Eta
gère
fix
e
Eta
gère
fix
e
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 7/28
Etape 1 / 2 Identifier le problème / Classer
Quoi : Stockage des échantillons biologiques (sang, tissus d’animaux)
Qui : Techniciens avec autorisation d’accès (badges électroniques)
Où : Pièce externe au laboratoire maintenue à -20°C
Quand : Le problème se pose depuis 2 mois Combien : 130.000 échantillons
Outil : QQOQC
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 8/28
Etape 1 / 3 Identifier le problème / Choisir
Outil : Vote pondéré
Carine Delphine David Benoit Total
Mauvaise gestion des règles de stockage
2 2 2 1 7
Mauvaise configuration des locaux 1 1 2 4
Manque de moyens financiers 0
Manque de main d’œuvre 1 1
Chaque membre du Groupe de Travail donne :• 2 points à son 1er choix• 1 point à son 2ème choix
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 9/28
Etape 1 / 4 Identifier le problème / Valider
Compte rendu de réunion
Présents : Direction, Responsable Administratif et financier, Direction des Ressources humaines, Responsables Techniques, Groupe de travail Recherche
Le problème a été abordé en comité de direction et les axes de travail proposés ont été validés.
Axes de travail :• Règles de stockage• Adaptation des locaux
Outil : Validation hiérarchique
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 10/28
Etape 2 / 1 Analyser les causes / Récolter
Outil : Brainstorming
Manque de règles
Règles de stockage Organisation des locaux
Pas de formation
Pas connues
Trop pénibles
Non validées par la direction
Manque deréférent
Manque dedocumentation
Pas de veille réglementaire
Pas de plan d’affectation des locaux
Pas de règle d’élimination
Pas de normes ISO
Contenants pas adaptés
Etagères malréparties
Pas d’externalisation
du stockage
Pas d’agrandissementde la chambre froide
planifié
Optimisation de la salle
Pas d’étiquetage
Pas desensibilisationà l’importancedu rangement
Vétusté deséquipements
Pas de Responsablede la pièce
Mauvaise accessibilité(pas d’escabeau, cartons entassés
dans les couloirs…)
Stockage pour des tiers
non récupéré
Problèmes d’éclairage
Vêtements de protection
non adaptésPas d’inventaire
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 11/28
Méthode Moyens
MilieuMatérielMain d’œuvre
Etape 2 / 2 Analyser les causes / Trier
Outil : Diagramme d’IshikawaRègles de stockage Organisation des locaux
Problèmede
Stockage
Manque de règles
Pas de formation
Pas connues
Trop pénibles
Non validées par la direction
Manque deréférent
Manque dedocumentation
Pas de veille réglementaire
Pas de plan d’affectation des locaux
Pas de règle d’élimination
Pas de normes ISO
Contenants pas adaptés
Etagères malréparties
Pas d’externalisation du stockage
Pas d’agrandissementde la chambre froide
planifié
Optimisation de la salle
Pas d’étiquetage
Pas desensibilisationà l’importancedu rangement
Vétusté deséquipements
Pas de Responsablede la pièce
Mauvaise accessibilité(pas d’escabeau, cartons entassés
dans les couloirs…)
Stockage pour des tiers
non récupéré
Problèmes d’éclairage
Vêtements de protection
non adaptés
Pas d’inventaire
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 12/28
Etape 2 / 3 Analyser les causes / Classer
Au niveau des règles:
Les méthodes sont principalement mises en cause
Pour identifier un axe prioritaire un Audit interne est déclenché
Au niveau organisation des locaux:
Le matériel est principalement mis en cause
Pour identifier un axe prioritaire, un inventaire des différents échantillons a été réalisé en fonction de leur provenance et de leur nature.
Outil : Audit interne, Diagramme de Pareto
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 13/28
Etape 2 / 3 Analyser les causes / Classer
Logigramme processus
Envoides
échantillonspar leclient
Réception PréparationValidation
desrésultats
Analyse
Bovins
Equins
Porcins
Caprins
Ovins
Envoides
résultatsau
client
Stockage
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 14/28
Etape 2 / 3 Analyser les causes / Classer
Audit interne
Conclusions : Manque de cohérence des règles applicables
à chaque unité Mauvaise sensibilisation du personnel Manque d’implication de la direction
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 15/28
Etape 2 / 3 Analyser les causes / Classer
EspèceNombre
d’échantillons%
% cumulé
Bovins 32.500 25 25
Equins 29.900 23 48
Ovins 28.600 22 70
Porcins 19.500 15 85
Caprins 13.000 10 95
Canins 3.900 3 98
Poissons 2.600 2 100
0
5
10
15
20
25
%
Bovins Equins Ovins Porcins
Caprins Canins Poissons
Au niveau des espèces : Il n’y a pas d’espèce réellement dominante.
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 16/28
Etape 2 / 3 Analyser les causes / Classer
0
10
20
30
40
50
60
70
80
%
Sang Biopsie Poils
Oreilles Nageoires Viande
Type d’échantillon
Nombre d’échantillons
%%
cumulé
Sang 104.000 80 80
Biopsie 11.700 9 89
Poils 6.500 5 94
Oreilles 4.550 3.5 97.5
Nageoires 2.600 2 99.5
Viande 650 0.5 100
Au niveau du type d’échantillon : Les échantillons à traiter en priorité sont les sangs (80%).
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 17/28
Etape 2 / 4 Analyser les causes / Valider
Outil : Consensus du groupe de travail
Compte rendu de réunion
Présents : Groupe de travail Recherche
Le groupe de travail retient les causes suivantes
Causes principales : Manque de cohérence des règles de stockage Moyens de stockage des échantillons de sang (toutes espèces)
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 18/28
Etape 3 / 1 Rechercher les solutions / Récolter
Recherche bibliographique Demandes auprès des
clients sur leurs exigences Recherche normative Planification de réunions
Harmonisation entre les responsables d’unités
Sensibilisation du personnel technique
Communication interne par la direction
Etude de marché sur Consommables de
rangement Consommables de
laboratoires Eclairage Moyens d’accessibilité Protections individuelles
contre le froid Moyens d’identification Optimisation de
l’espacement des étagères
Outil : Créativité
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 19/28
La suite de l’exposé sera axée uniquement sur l’organisation des locaux et plus particulièrement le rangement des échantillons de sang
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 20/28
Etape 3 / 2 Rechercher les solutions / Classer
Outil : Tableau de critères
Evaluation des solutions proposées par les différents fournisseurs
Fournisseur Cout Maniabilité Adaptabilité aux étagères
Gain de place
Visibilité
Manutan + ++ ++ + 10 % --
CML ++ ++ -- + 3 % +
VWR - + ++ + 4 % +
Fischer - + ++ + 25 % ++
-- : Point Négatif / ++ : Point Positif
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 21/28
Etape 3 / 3 Rechercher les solutions / Choisir
Outil : Tableau de critères
Fournisseur Cout Maniabilité Adaptabilité aux étagères
Gain de place
Visibilité
Fischer - + ++ + 25 % ++
Manutan + ++ ++ + 10 % --
VWR - + ++ + 4 % +
CML ++ ++ -- + 3 % +
Critère critique : Adaptabilité puis tri par gain de place
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 22/28
Etape 3 / 4 Rechercher les solutions / Valider
Outil : Validation hiérarchique
Compte rendu de réunion
Présents : Direction, Responsable Administratif et financier, Direction des Ressources humaines, Responsables Techniques, Groupe de travail Recherche
Le groupe de travail présente ses résultats de recherche, et démontre que le fournisseur « Fisher » est en mesure d’augmenter la capacité de stockage des échantillons de sang de +25%.
Le comité de direction valide le fait que le cout n’est pas un critère déterminant et cette solution est choisie.
Le groupe de travail est chargé de planifier la mise en œuvre de cette solution.
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 23/28
Etape 4 / 1 Mettre en œuvre les solutions / Récolter
Outil : Brainstorming
Réception des consommablesDéterminer la date
Location camion frigorifique
Communication interne
Attribution des tâchesVider la CF
Transvaser dans le camion
Transférer les échantillons
Inventorier
Transférer dans le camion
Réaménagement des étagères
Transférer dans la chambre froide
Rendre le camion
Féliciter le personnel
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 24/28
Etape 4 / 2 Mettre en œuvre les solutions / Classer
Outil : Diagramme de GanttAction Enchainement Pilote
Réception des consommables
Groupe de travail
Déterminer la date Groupe de travail, Direction
Location camion frigorifique
Groupe de travail
Communication interne Groupe de travail, Direction
Attribution des tâches Responsables, Direction
Vider la chambre froide Tout le personnel (gr 1)
Transférer dans le camion Tout le personnel (gr 1)
Transférer les échantillons Tout le personnel (gr 2)
Inventorier Tout le personnel (gr 2)
Transférer dans le camion Tout le personnel (gr 3)
Réorganiser les étagères Tout le personnel (gr 1)
Remplir la chambre froide Tout le personnel (gr 3)
Rendre le camion Groupe de travail
Féliciter le personnel Direction
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 25/28
Etape 4 / 3 Mettre en œuvre les solutions / Choisir
Outil : Plan d’action
Compte rendu
Journée de réorganisation de la chambre froide• Durée : 1 journée• Personnel : 30
• Coût matériel : 7.500 €• Coût personnel : 3.000 €
• Coût total : 10.500 €
• Pilote : Groupe de travail
• Période de réalisation idéale : un lundi en janvier
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 26/28
Etape 4 / 4 Mettre en œuvre les solutions / Valider
Rappel de la problématique : Il n’y a plus de place en chambre froide, il n’est plus possible d’y stocker des échantillons
Gain de 40 % soit 52.000 échantillons (~3 ans de stockage)
Perspectives : Etendre aux autres types d’échantillons
Limites : Solution non pérenne (Cf. définition des règles)
La même démarche a été appliquée pour la définition des règles de stockages
Outil : Présentation du projetSuivi des résultats
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 27/28
Processus de réalisation
Elément Enchainement Date
Prise en compte de la commande
18/12/2008
Choix de le problématique 19/12/2008
Réflexions personnelles
Réunion de travail
Doc V1
10/01/2008
Echanges
Réunion de travail
Doc V2
18/01/2008
Echanges
Détermination de l’ordre de passage
05/02/2009
Validation du document
Doc V3
07/02/2009
Présentation au Comité de Direction
14/02/2009
Groupe Recherche – Résolution de problème - Version 3 - 28/28
Retour d’expérience
Ce qui a marché ? Ce qui a moins bien marché ?
• Bonne solidarité du groupe• Participation équivalente des membres• Choix d’une problématique commune• Utilisation des outils qualité• Efficacité des rencontres
• Difficulté de concilier les emplois du temps respectifs
Comment mieux réaliser nos travaux de groupe à venir ?
• Définition d’un coordinateur