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Responsable …..

….Mais pas coupable?

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AGENDA

• Rôles des responsables qualité • Culpabilité • Conséquences • Palliatif• Table ronde

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Table ronde

• Par ordre alphabétique: – Cédric DORMOY, Diplômé QIAS UPS– Laura GINES, Responsable Qualité Téléperformance– Jean-Baptiste LABORDE, Responsable qualité projet ,

Silogic– Dominique LORET, Directeur qualité Liebherr aerospace– Emmanuel LUZARRETA, Responsable qualité produit,

Realix – Denis VILLEVALOIS, Consultant et auditeur Apogée

Partenaires

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Rôles des responsables qualité/ Périmètre

1SMQ

2QP

3QPT

1. Système SMQ1. Groupe2. PME

2. Qualité projet QP3. Qualité produit QPT

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Rôles des responsables qualité

SYSTEME DE MANAGEMENT

DEL’ENTREPRISE

ISO 2700

1

ISO1779

9

ISO 1400

1

ISO 1400

4

Sécurité de l’information

Environnement

OHSAS 18001

BS 8800

HST

SA 8000

AA 1000 Social /Sociétal

Niveau projets Client

Environnement

Société

ISO 9001

ISO 9004 Qualité

+

Référentiels d’excellence et de Responsabilité sociale

Niveau produit

s

Fonctionnementopérationnel

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Rôles des responsables qualité/ limite d’applicabilité

• EN 9100:

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Rôles des responsables qualité/ limite d’applicabilté

Être responsable: • Établir et organiser le programme dans son secteur• Respecter ses engagements sur ce programme• Évaluer sa performance et celle de son équipe sur la base de

résultats• Etre clair et non équivoque sur les délégations et les

responsabilités• Agir pour conduire le changement• Etre ouvert et réceptif sur le feedback sur ses propres

performances et sur celles de son équipe.Cf.“ le management par la performance durable, Jean SUPIZET”

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Rôles des responsables qualité/ limite d’applicabilté

• Définition de responsabilités• Définitions des objectifs et moyens mis en œuvre• Implication de l’ensemble des acteurs du process

• Exemples:– Fiche poste, lettre de mission, lettre d’assignation– RASCI ( Responsible, Accountable, Support, Consultable,

Inform)– Indicateurs, Balance scorecard– Planning, jalon

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Rôles des responsables qualité Constat

La société affecte un certain quantum de temps de travail à la production des biens qu’elle désire ou dont elle ressent le besoin social . D’une certaine manière, ce besoin de la société est la traduction des micro-décisions réelles. C’est la manière pour chacun de se sentir collectivement responsable de ce qu’il n’a pas voulu individuellement mais qu’il n’a pas empêché par des décisions inverses.

« Dans un embouteillage du mois d’Août, comme tous les autres automobilistes, je suis responsable mais pas coupable »

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Culpabilité/ definition

Droit:Fait d'avoir commis une faute. [DEKKERS, Précis de Droit civil, (T. II, p. 210), Bruxelles, Ed, E. Bruylant, 1955].

Médecine: Tendance à l'auto-analyse et à

l'autorécrimination.

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Culpabilité/ definition

• La culpabilité n'est pas une émotion en soi. C'est une expérience mixte qui comprend des sentiments, mais pas toujours ceux qu'elle laisse supposer. C'est pourquoi il est nécessaire d'examiner soigneusement son contenu si on veut s'informer précisément de ce que l'on vit.

Il y a la bonne culpabilité et la mauvaise culpabilité. C'est comme pour le cholestérol, l'une est saine, l'autre malsaine!

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Culpabilité/ definition

• La culpabilité saine

• Réaction impulsive et immédiate

• Un exemple

• Une réunion internationale annulée à la dernière minute. -> réaction immédiate pour rappeler les principes d’organisation des réunions.

• Impulsivement, emportée par ma colère devant le fait que mon ami m'a fait faux bond, je lui lance une série d'insultes. Mon attaque vengeresse a porté fruit: il est atterré et profondément blessé. Je suis dans tous mes états, la culpabilité m'envahit.

En colère contre soi d'avoir outrepassé ses principes

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Culpabilité/ definition

• La culpabilité-camouflage Solution négative de contournement – « 0 solution »

• Un exemple • Suite à actions définies après réunion, un responsable d’action délègue une

action sans en faire état aux différents participants. Cette action n’est pas effectuée pour la date limite. Le responsable se retranche sur le fait qu’il a délégué et demande à un autre participant de justifier ces activités depuis la dernière réunion.

• Ma sœur désire fortement nous accompagner, mon ami et moi, pour nos vacances annuelles. J'aime beaucoup ma sœur et trouve difficile de refuser sa demande car elle sera très déçue. Par contre, je nous imposerais un gros sacrifice à mon ami et à moi en l'invitant à partager nos vacances. Je me trouve égoïste et je me sens coupable.

Refus d'assumer ses propres désirs, sentiments ou choix

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RISQUES

• « L’homme et la couleuvre »“Un Homme vit une Couleuvre.

Ah ! méchante, dit-il, je m'en vais faire une oeuvre Agréable à tout l'univers. A ces mots, l'animal pervers (C'est le serpent que je veux dire Et non l'homme : on pourrait aisément s'y tromper), A ces mots, le serpent, se laissant attraper, Est pris, mis en un sac ; et, ce qui fut le pire, On résolut sa mort, fût-il coupable ou non. Afin de le payer toutefois de raison,…”

• « Les animaux malade de la peste » de La Fontaine….Ce pelé, ce galeux, d’où venait tout le mal…..

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CONSTATS D’AUDIT

– Tous les cas de figure peuvent être observés

• Les moments de vérité quelques fois difficiles– La situation n’est pas liée à la taille de l’entreprise mais

davantage à l’organisation et au type de management – Facteurs favorisant la prise de responsabilité par la

structure : • Existence de responsables de processus• Véritable reconnaissance de la direction (formation)• Déploiement des objectifs au niveau des acteurs

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Palliatif- Causalités

• L’approche positive de l’erreur qui conçoit les erreurs comme des opportunités d’amélioration et non comme des fautes dues à un coupable qu’il convient de sanctionner.

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Palliatif - Causalités

• Le leadership

• Les motivations (société, système…)

• Les moyens

• La communication

• Le savoir-être, l’être et le savoir-faire

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Palliatif - Causalités

Les compétences managériales:• Être responsable• Être combattif• Être adaptable• S’affirmer• Anticiper• Faire preuve de maturité• Être international

Cf.“ le management par la performance durable, Jean SUPIZET”

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FIN

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Table ronde

• Par ordre alphabétique: – Cédric DORMOY, Diplômé QIAS UPS– Laura GINES, Responsable Qualité Téléperformance– Jean-Baptiste LABORDE, Responsable qualité projet ,

Silogic– Dominique LORET, Directeur qualité Liebherr aerospace– Emmanuel LUZARRETA, Responsable qualité produit,

Realix – Denis VILLEVALOIS, Consultant et auditeur Apogée

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