Restitution de l’étude L’innovation sociale dansles services à la personne

Nadine RICHEZ-BATTESTI, Francesca PETRELLAet Céline MARIVAL

LEST-CNRS & Aix-Marseille UniversitéMaîtres de conférence

Quel modèle d'innovation pour les entreprises et le territoire ?

Philippe DURANCEConservatoire national des Arts & Métiers (CNAM)

Ecole Management & SociétéProfesseur, titulaire de la chaire "Prospective et

développement durable"

Plan de la présentation • Introduction : présentation de l’étude : contexte, champ,

objectif et méthode

• Conception de l’innovation sociale : l’innovation sociale dans la littérature

• Présentation des innovations identifiées dans le champ de l’aide à domicile (et de ses enjeux)

• Conclusion

Introduction

• Contexte :− L’apparition de nouveaux besoins sociaux : produire de

nouveaux services et améliorer la qualité de la prise en charge

− La qualité de l’emploi : un enjeu majeur du secteur− La montée de l’impératif gestionnaire et Nouveau

management public− Un regain d’intérêt pour l’innovation sociale : l’IS comme

outil de modernisation des politiques publiques et d’amélioration des services

Introduction

• Champ de l’étude L’aide à domicile (AAD) auprès des personnes âgées dépendantes.

• Objet Caractériser les dynamiques d’innovation observées dans ce secteur à partir d’une grille d’analyse en termes d’innovation sociale.

Introduction

• Méthodologie :– Recherche menée par le LEST et financée par le PSP PACA

(octobre 2011 - décembre 2012). – 6 études de cas approfondies en Région PACA :

• Prise en compte de la diversité des situations (ancienneté, taille, statut juridique, territoire…)

• Services prestés: diversifiés mais fortement axés sur la dépendance.• 41 entretiens individuels et collectifs auprès de l’ensemble des parties

prenantes : 6 directeurs, 8 responsables de secteur, 13 intervenant(e)s, 8 usagers, 1 évaluatrice qualité, 1 ergothérapeute, 1 infirmière coordinatrice SSIAD, 1 responsable de développement, 1 directrice d’AI.

Env. 1 000 salariés et 4 000 usagers (bénéficiaires) au total.

1. LES CARACTÉRISTIQUES DE L’INNOVATION SOCIALE

1.1. L’accent mis sur les résultats

• L’IS comme réponse à des besoins sociaux non (ou mal) satisfaits….

• … Qui génère de la valeur sociale.

« une solution nouvelle à un problème social, plus efficace, efficiente, soutenable ou plus juste que les solutions existantes et créatrice de valeur pour la société dans son ensemble plutôt que pour des individus en particulier » (Phills & al. 2008).

1.2. Une innovation sociale dans son processus• Basé sur la coopération et la participation d’une pluralité de

parties prenantes.

« Dans la plupart des cas, le succès de l'innovation reposera sur la participation et l'implication d'une large variété d'intérêts - des utilisateurs et bénéficiaires de l'innovation autant que des producteurs et fournisseurs. » (Murray & al., 2010)

« Concerne la coordination des relations entre les acteurs sociaux dévolus à la résolution des problèmes socio-économiques pour améliorer les performances et le bien-être des collectivités » (Harrison & Vezina, 2006)

2. L’INNOVATION SOCIALE DANS L’AIDE À DOMICILE AUPRÈS DES

PERSONNES DÉPENDANTES : CONTOURS ET ENJEUX

2.1. Des innovations organisationnelles prédominantes (1/3)Des innovations « sociales » par leur résultat

des innovations localisées orientées vers l’organisation : priorité à la qualité de l’emploi et du service

− Nouvelles technologies/outils de réalisation de la tâche (ex : balais microfibres ergonomiques…)

− Nouveaux outils de GRH (ex : pointage téléphonique doté d’un système de récupération des plannings, « management de l’écoute », période de tutorat…)

− Nouveaux métiers (ex : ergothérapeutes, psychologue clinicienne spécialisée en gérontologie…)

2.1. Des innovations organisationnelles prédominantes (2/3)

Des innovations sociales par leur processus : des innovations en termes de coopération et de partenariat

− Faire face aux difficultés de recrutement grâce au partenariat avec une associations intermédiaire

− Une équipe spécialisée Alzheimer entre cinq SSIAD et deux établissements hospitaliers.

− L’essaimage de structures d’aide à domicile sur le territoire.

2.1. Des innovations organisationnelles prédominantes (3/3)

• Finalités de l’innovation : • Des innovations très contextualisées (qualité de l’emploi et

relation de service) − Amélioration des conditions de travail.− Prévention des risques psychosociaux.− Insertion des personnes en difficultés sur le marché du travail. − Production de services respectueuse de l’environnement.

• Signal de différenciation dans un système concurrentiel• Innover dans une logique de rationalisation des ressources• Dynamiques de territoires et création de ressources

territoriales

Typologie des innovations

Type d’innovation Catégorie Exemples

Innovations sociales par

leurs résultats

Nouvelles technologies/outils de réalisation de la tâche

Balais microfibres ergonomiques, procédures…

Nouveaux outils de GRH Pointage téléphonique doté d’un système de récupération des plannings, « management de l’écoute » (solitude des aidants), période de tutorat…

Nouveaux métiers Ergothérapeutes, psychologue clinicienne spécialisée en gérontologie, animatrice de terrain, évaluatrice qualité.

Innovations sociales par leur

processus

Partenariat et transversalité

Partenariat avec le champ de l’IAE. Partenariat autour d’une équipe spécialisée Alzheimer. Partenariat avec le secteur infirmier

Essaimage et mutualisationL’essaimage de structures d’aide à domicile sur le territoire : un rôle de pépinière.

Innovations de service

Rompre l’isolement des personnes âgées et des aidants familiaux et professionnels

Partenariat avec le CCAS pour des rencontres et animationsL’accompagnement vers le placement en établissementUne association d’aide aux aidants

2.2. Freins et leviers à l’innovation (1/2)

• Des innovations sociales limitées par le contexte institutionnel

− Tarifs resserrés par la pression concurrentielle, la structuration et la professionnalisation du secteur

− Des niveaux de dépendance sous évalués

− Le manque de financements pour la mise en place de projets innovants

2.2. Freins et leviers à l’innovation (2/2)

• Un faisceau de facteurs favorables à l’innovation

− L’opportunité de financements dédiés à l’innovation− Des stratégies de développement et de croissance

(mutualisation)− Le poids du leadership− L’importance de l’ancrage territorial

Conclusion

• Des innovations : – Des dimensions organisationnelles et incrémentales

prédominantes– Des innovations « de service » à la marge mais présentes

• Des paradoxes : – Le contexte institutionnel : contrainte et vecteur d’innovation – L’IS comme révélatrice de stratégies à la fois concurrentielles et

coopératives• Des enjeux :

– De reconnaissance : nécessité de critères (ou faisceau d’indices) de définition de l’IS

– D’identification des conditions d’émergence et de consolidation de l’IS : gouvernance, partenariat, acteurs intermédiaires (RTO)